客戶服務(wù)人員基礎(chǔ)訓(xùn)練—電話接聽(tīng)禮儀.ppt

客戶服務(wù)人員基礎(chǔ)訓(xùn)練電話接聽(tīng)禮儀,每一通電話都是重要的,客戶是什么電話接聽(tīng)的態(tài)度表現(xiàn)電話應(yīng)對(duì)基本禮儀,課程大綱,客戶是什么?,會(huì)登門(mén)購(gòu)買(mǎi)的人具有消費(fèi)能力或潛力的人,客戶是,是為我工資單付款的人,錄音分析,如果你是客戶，客服人員的聲音給你什么感受?你打電話的時(shí)候，你希望（喜歡）聽(tīng)到什么樣的聲音？,說(shuō)話練習(xí),“今天我請(qǐng)客”,基本電話技巧要點(diǎn),緩慢而低沉的語(yǔ)氣,我的心情不好，想自己呆會(huì)兒,嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣,我對(duì)這件事很感興趣,硬的、嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣,我很生氣，不想聽(tīng)任何事情,高高的嗓音伴隨拉長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào),我不相信我聽(tīng)到的一切,電話禮儀的要點(diǎn),你喜歡別人用什么樣的方式與你講話，你就用什么方式與別人講話,接聽(tīng)電話的態(tài)度表現(xiàn),愉悅的心情,正確的坐姿,甜美的聲音,靈敏的反應(yīng),小組練習(xí),電話接聽(tīng)角色扮演預(yù)演練您認(rèn)為電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)該有那些標(biāo)準(zhǔn)？,電話接起的禮儀在鈴響三聲內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電著自報(bào)姓名詢問(wèn)客戶有何需求,電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)禮儀,電話等候的禮儀詢問(wèn)客戶是否可以等候等候客戶的答復(fù)告訴客戶讓他們等候的原因提供時(shí)間信息回到這條線路后要對(duì)客戶的等候表示感謝,電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)禮儀,電話轉(zhuǎn)接的禮儀,向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人詢問(wèn)客戶是否介意把他的電話轉(zhuǎn)到別處在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過(guò)去的電話有人接聽(tīng)要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人,電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)禮儀,電話結(jié)束的禮儀,重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟詢問(wèn)客戶是否需要你為他做其他的事情感謝來(lái)電者打來(lái)電話。讓來(lái)電者先掛電話記錄有關(guān)的重要信息,電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)禮儀,電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)對(duì)基本禮儀,音調(diào)適中，不高不亢、速度不徐不緩說(shuō)話要慎重、簡(jiǎn)潔、咬字清晰嚴(yán)禁訕笑及怒罵嚴(yán)禁批評(píng)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者或同事拒絕響應(yīng)性騷擾言語(yǔ)嚴(yán)禁掛客戶的電話客戶未掛斷前不可先行掛電話,發(fā)聲練習(xí),1、“a”音的檢查練習(xí),2、字詞的練習(xí)大海、發(fā)達(dá)、馬達(dá)、海洋、花朵,3、句子的練習(xí)日照香爐生紫煙，遙看瀑布掛前川；飛流直下三千尺，疑是銀河落九天。,發(fā)聲練習(xí),4、語(yǔ)言表達(dá)的提點(diǎn)聯(lián)系你好，歡迎你使用96345