二手車銷售服務質(zhì)量規(guī)范

ICS備案號山東省地方標準DB37DB37/T2008二手車銷售服務質(zhì)量規(guī)范（草案稿）發(fā)布實施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I目次引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語和定義14經(jīng)營管理15服務場所要求26銷售人員要求27二手汽車銷售服務質(zhì)量要求28服務質(zhì)量投訴4IIIII引言為規(guī)范山東省二手汽車銷售服務行為，提高全省二手汽車銷售服務質(zhì)量，特制定本地方標準。本標準為推薦性標準。本標準由山東省標準化研究院提出。本標準由山東省服務標準化技術(shù)委員會秘書處歸口。本標準起草單位山東省標準化研究院。本標準主要起草人1二手車銷售服務質(zhì)量規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了二手汽車銷售的術(shù)語和定義、經(jīng)營管理、服務場所要求、工作人員要求、二手車銷售服務質(zhì)量要求、質(zhì)量管理、服務質(zhì)量監(jiān)督與投訴。本標準適用于山東省行政區(qū)域內(nèi)二手車銷售公司的二手車銷售服務，二手車交易市場經(jīng)營者可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。GB/T373012001汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB/T167392004汽車維修業(yè)開業(yè)條件GB/T190002000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語商務部、公安部、工商總局、稅務總局令2005第2號二手車流通管理辦法商務部公告2006第22號二手車交易規(guī)范國家發(fā)展和改革委員會令2005第38號汽車產(chǎn)品外部標識管理辦法國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家發(fā)展和改革委員會、商務部、海關(guān)總署令第60號缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標準。31二手車經(jīng)銷商（簡稱汽車經(jīng)銷商）指銷售二手汽車產(chǎn)品，并收取貨款、開具發(fā)票的企業(yè)。32顧客二手汽車經(jīng)銷商所提供產(chǎn)品的接受者。33二手車交易市場經(jīng)營者（簡稱市場經(jīng)營者）指依法設(shè)立，為買賣雙方提供二手車集中交易和相關(guān)服務場所的經(jīng)濟組織。4經(jīng)營管理41應當依法經(jīng)營、誠實信用、規(guī)范服務、公平競爭。42應策劃并提供與服務相適應的資源和服務環(huán)境。包括A）產(chǎn)品銷售和售后服務所需的直接的和間接的人員；B）產(chǎn)品展示、業(yè)務洽談、交易手續(xù)辦理、產(chǎn)品修理、備件儲存和停車等固定的場所和附屬設(shè)施；C）產(chǎn)品銷售和售后服務所需的設(shè)備（硬件和軟件）；2D）專項技能和技術(shù)；E）適宜的服務環(huán)境；F）財務資源。這些資源和服務環(huán)境應與經(jīng)營規(guī)模相適應，并進行有效管理。43應建立與服務項目相適應的符合相關(guān)法律、法規(guī)和質(zhì)量標準的質(zhì)量管理體系，以確保銷售的產(chǎn)品和售后服務的質(zhì)量。44應建立與服務環(huán)境相適應的符合消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全要求的環(huán)境安全管理體系，以確保員工、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。5服務場所要求51應提供必要的配套服務設(shè)施和場地，設(shè)立車輛展示交易區(qū)、交易手續(xù)辦理區(qū)及客戶休息區(qū)，做到標識明顯，環(huán)境整潔衛(wèi)生。52車輛展示交易區(qū)521每輛展車的顯要位置設(shè)有汽車車型說明架，并擺有與該展車一致的汽車配置和基本性能說明書。522展車之間宜留出一定的空間和距離，不宜顯得擁擠。523展示車體應保持干凈、整潔。53交易手續(xù)辦理區(qū)531交易手續(xù)辦理區(qū)應設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務受理范圍。532應懸掛二手車交易流程圖，明示服務內(nèi)容。533應專人、專崗，工作人員服務熱情、周到。534宜備有溫度適宜的飲用水。54客戶休息區(qū)541應配備齊全的服務設(shè)施，如沙發(fā)，座椅等，并保持整潔、美觀。542宜配備視聽設(shè)備，便于產(chǎn)品介紹。543宜備有溫度適宜的飲用水。6工作人員要求61應具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)。62工作人員應經(jīng)過職業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和禮儀常識，講普通話，統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌。63掌握銷售崗位應知、應會技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供服務。64工作人員宜持有機動車駕駛證。7二手汽車銷售服務質(zhì)量要求71基本要求711汽車經(jīng)銷商應當通過合法途徑采購或獲取二手車車源。712應規(guī)定并明示交易服務流程、收費項目及標準、客戶查詢和監(jiān)督電話等。713應為顧客提供辦理二手車鑒定評估、轉(zhuǎn)移登記、保險、納稅等手續(xù)的條件。714銷售二手車應符合二手車流通管理辦法和二手車交易規(guī)范，并應提供合法有效、完整齊全的二手車檔案信息，包括有資質(zhì)的二手車鑒定評估機構(gòu)或評估師出具的二手車鑒定評估依據(jù)。715二手車的質(zhì)量保證可由供需雙方協(xié)商確定，但使用3年內(nèi)或6萬公里以內(nèi)的二手車的質(zhì)量保證應不少于90天或5000公里。3716汽車經(jīng)銷商應遵守國家和行業(yè)有關(guān)商品汽車的質(zhì)量規(guī)定和供應商的索賠規(guī)定，當二者不一致時，應按有利于顧客的規(guī)定執(zhí)行。717二手汽車銷售過程中，銷售商不應附加出廠規(guī)定以外的條件或附件，變更顧客的購買要求，變相提價或價外加價。72顧客接待721應提供適宜的顧客接待服務環(huán)境和諸如飲水機，座椅等服務設(shè)施。722應規(guī)定汽車銷售接待服務規(guī)范，建立顧客接待程序。接待人員上崗時，應保持服飾整潔，熱情禮貌，用語文明。723接待人員應經(jīng)過職業(yè)培訓，具備相應的專業(yè)知識和禮儀常識，掌握銷售崗位應知應會技能，遵照規(guī)范和流程為顧客提供接待服務。73產(chǎn)品介紹731銷售人員應配合顧客需求向其提供產(chǎn)品介紹服務，提供產(chǎn)品資料，不得強加推銷服務。732介紹汽車產(chǎn)品時，應向顧客提供真實有效的產(chǎn)品和售后服務信息。733銷售人員不能解答的專業(yè)問題，應及時聯(lián)系專業(yè)人員進行解答。734銷售人員如記錄顧客的相關(guān)信息，必須承諾和確保這些信息的私密性。74試乘試駕741汽車經(jīng)銷商應提供二手汽車試乘試駕服務。試乘試駕汽車應確保顧客期望購買產(chǎn)品的安全技術(shù)特征和行駛性能。742汽車經(jīng)銷商應預先確定安排試乘試駕行駛路線，并確保在安全的條件下提供試乘試駕服務。743當顧客有試駕要求時，銷售人員應審驗試駕人駕車資格的合法性，與其簽訂顧客試駕車協(xié)議，進行安全試駕交待并陪同駕駛。744在試乘試駕過程中出現(xiàn)異?；蚓o急情況時，銷售人員應啟動應急處置措施。75付款751應提供多種付款方式供顧客選擇。752應及時向顧客出具購車發(fā)票、產(chǎn)品合格證、使用說明書、維修保養(yǎng)手冊等相關(guān)技術(shù)資料與文件。753在顧客付款前，應向顧客明確說明保修規(guī)定及銷售商將提供的服務內(nèi)容，并提供24小時服務熱線及救援電話。754如經(jīng)銷商本身不能提供保養(yǎng)與維修服務，應提供售后服務商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制顧客的選擇。755應按隨車文件向顧客交清隨車工具、附件、備件。756買賣雙方應憑統(tǒng)一發(fā)票在國家政策規(guī)定的時間內(nèi)辦理完畢車輛轉(zhuǎn)移登記手續(xù)，并在交易合同中予以明確。76交車761車輛交付前，根據(jù)顧客需求，應進行“售前質(zhì)量檢驗”，并確保檢驗記錄的真實性。762應協(xié)助顧客填寫保修手冊，并檢查資料是否正確填寫。763汽車經(jīng)銷商應填寫汽車交付的文件，在顧客理解內(nèi)容后由雙方簽字，遞交汽車鑰匙。764在顧客提出要求應時協(xié)助提供上牌、貸款等代理服務。765汽車經(jīng)銷商應當及時向顧客交付車輛、號牌及車輛法定證明、憑證。車輛法定證明、憑證主要包括A）機動車登記證書；B）機動車行駛證；C）有效的機動車安全技術(shù)檢驗合格標志；4D）車輛購置稅完稅證明；E）養(yǎng)路費繳付憑證；F）車船使用稅繳付憑證；G）車輛保險單。766完成車輛轉(zhuǎn)移登記后，買方應按國家有關(guān)規(guī)定，持新的機動車登記證書和機動車行駛證到有關(guān)部門辦理車輛購置稅、養(yǎng)路費等變更手續(xù)。767二手汽車交付時，銷售員應承擔下列義務A告知產(chǎn)品售后服務規(guī)定和有關(guān)保養(yǎng)的時機；B介紹售后服務顧問或遞交售后服務商名片。必要時，陪同顧客參觀修理場所。77售后服務技術(shù)檔案771汽車經(jīng)銷商應建立二手車售后服務技術(shù)檔案。售后技術(shù)檔案應包括車輛基本資料。主要包括車輛品牌型號、車輛號碼、發(fā)動機號、車架號、出廠日期、使用性質(zhì)、最近一次轉(zhuǎn)移登記日期、銷售時間、地點等。顧客基本資料。主要包括顧客名稱（姓名）、地址、職業(yè)、聯(lián)系方式等。維修保養(yǎng)記錄。主要包括維修保養(yǎng)的時間、里程、項目等。772售后服務技術(shù)檔案保存期應不少于3年。78交易檔案781二手車交易市場經(jīng)營者應建立各駐場經(jīng)銷和經(jīng)紀企業(yè)車輛交易檔案，交易檔案主要包括A二手車法定證明、憑證復印件；B）二手車原始發(fā)票或最近一次交易發(fā)票復印件；C）買賣雙方身份證明或機構(gòu)代碼證復印件；D）委托人及授權(quán)代理人身份證或機構(gòu)代碼證以及授權(quán)委托書復印件；E）交易合同原件；F）其它二手車交易購銷、買賣、拍賣、經(jīng)紀以及鑒定評估等需要存檔的有關(guān)資料。782二手車交易檔案保留期限不少于3年。8質(zhì)量管理81汽車經(jīng)銷商應建立售后服務質(zhì)量管理體系，形成文件，并持續(xù)改進其有效性。82應結(jié)合實際制定質(zhì)量方針，質(zhì)量方針應與企業(yè)的服務宗旨和理念相適應。83應在相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標可測量，并與質(zhì)量方針保持一致。84應建立并保持目標實施方案，明確措施、方法、職責、時間進度和檢查考核的內(nèi)容，以確保目標的實現(xiàn)。方案應包含對經(jīng)營目標的管理。85應結(jié)合實際建立組織機構(gòu)，明確職能部門、崗位職責、權(quán)限。86領(lǐng)導中應有專人負責企業(yè)的質(zhì)量工作并能行使以下職責和權(quán)限A負責建立、實施和保持維修服務質(zhì)量體系，協(xié)調(diào)部門工作，確保體系有效運行；B總結(jié)匯報質(zhì)量管理工作情況，提出改進建議；C通過人員技術(shù)培訓、交流提高全體員工的質(zhì)量意識和服務意識。9服務質(zhì)量監(jiān)