企業(yè)員工情緒管理.doc

企業(yè)員工情緒管理引言管理學(xué)的發(fā)展經(jīng)歷了三個發(fā)展階段，即經(jīng)驗管理、科學(xué)管理及20世紀(jì)80年代發(fā)展起來的文化管理。文化管理強(qiáng)調(diào)人性化的管理，管理的中心是人。從某種意義上說，企業(yè)管理的效率首先體現(xiàn)在“人力資源管理的效率”方面，然后由此帶出其他方面的管理效率。人是有感情的動物，人的思維、處事長受到蛋清的牽引。因此，管理者如何進(jìn)行自我情緒管理和如何對員工的情緒進(jìn)行管理成為現(xiàn)代管理的重點之一。過去的企業(yè)管理將“人”作為工具使用，忽略了人的感情因素，缺乏最起碼的人文關(guān)懷。情緒管理常常被人力資源者疏忽，即使被重視，也僅僅是作為一種手法運(yùn)用于領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)中。情緒管理還沒有成為人力資源管理的一個重要方面，更沒有正式的成為企業(yè)直線部門和人力資源部門重要的管理任務(wù)之一?，F(xiàn)代企業(yè)管理理論認(rèn)為，只要在生產(chǎn)過程中把各種資源協(xié)調(diào)好就能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)最大化。所以，管理的客體主要是資源。在企業(yè)資源中，人力資源是最重要的資源，而人力資源潛能是否能充分發(fā)揮，與員工情緒有關(guān)。對員工情緒的研究中，動機(jī)取的學(xué)者認(rèn)為，情緒作為人的重要動機(jī)系統(tǒng)，影響著員工潛能的發(fā)揮。因此情緒管理師人力資源管理用以激發(fā)員工潛能的重要工具。情緒管理將成為企業(yè)人力資源管理的下一個熱點，是未來人力資源管理的方向1。1情緒管理的理論概述11情緒管理的產(chǎn)生EQ是“情緒商數(shù)”的英文簡稱，它代表的是一個人的情緒智力之能力。簡單來說，EQ是一個人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)。真正讓EQ一詞走出心理學(xué)的學(xué)術(shù)圈，而成為人們所共知的日常生活用語的是哈佛大學(xué)的心理學(xué)家高曼教授。他在1995年出版的情商（EQ）一書，登上世界各國暢銷書的排行榜，在全世界掀起一股情商熱。美國耶魯大學(xué)心理學(xué)家彼得薩洛維PSALOVEY和新罕布什爾大學(xué)教授約翰梅耶JMAYER最先提出了情感智力EMOTIONALINTELLIGENCE這一概念，薩洛維把情商定義為五個主要的方面了解自我,管理自我,自我激勵,識別他人情緒,處理人際關(guān)系。此后戈爾曼提出與智商INTELLIGENCEQUOTIENTIQ相對應(yīng)帶有革命性的概念情緒智商，將情感智力的商數(shù)稱為“情商（EMOTIONQUOTIENTEQ）”2。在不斷地研究努力下，于1996年對情商概念作了進(jìn)一步的界定，認(rèn)為情感智力應(yīng)包括四方面內(nèi)容情緒的知覺、評估和表達(dá)能力；思維過程中的情緒促進(jìn)能力；理解和分析情感并獲得情緒知識的能力；對情緒進(jìn)行成熟調(diào)節(jié)的能力。情商概念的提出在心理學(xué)界引起了極大反響，被看成是20世紀(jì)末最重要的心理學(xué)研究成果之一。美國商界流行一句話“智商決定錄用，情商決定提升。”這也正如在生活中遇到的一種現(xiàn)象一些智商高的人并不見的一定會成功，而一些情商很高的人則可能會成功。為什么呢因為智商高的人一般是專家，而情商高的人卻具備一種綜合與平衡的能力。事實上，智商和情商都很重要，只不過在今天這個競爭日趨激烈、人際關(guān)系復(fù)雜的社會中情商更顯出其重要性。此時,心理學(xué)界和企業(yè)管理界已清楚地認(rèn)識到,情緒不只是個體的心理現(xiàn)象,也是一種社會現(xiàn)象，同時由個體組成的集體、團(tuán)隊或組織同樣也會遇到情緒管理方面的問題。人們長久以來對于情緒控制的渴望,對于情緒引導(dǎo)和利用的愿望,愈加迫切,情緒需要管理,企業(yè)需要情緒管理。12情緒管理的內(nèi)涵情緒管理是對個體和群體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過程，它是研究人們對自身情緒和他人情緒的認(rèn)識、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動和控制，是對情緒智商的挖掘和培植，是培養(yǎng)駕馭情緒的能力、建立和維護(hù)良好的情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法。情緒管理的核心是將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價值得到充分體現(xiàn)。從尊重人、發(fā)展人、完善人的角度出發(fā)，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷自我激勵、自我完善。員工個體的行為表現(xiàn)無不由他的個體和內(nèi)在感受支配和決定。企業(yè)員工情緒管理就是通過仔細(xì)地觀察和科學(xué)地分析，準(zhǔn)確了解和把握不同員工、不同時期的情緒狀態(tài)，正確地進(jìn)行人力的配置和優(yōu)化，更重要的是解決激烈的市場競爭帶來的員工情緒變化問題，幫助員工緩解壓力，保持員工心理健康。13情緒管理的本質(zhì)和特征131情緒管理的本質(zhì)從本質(zhì)上講，情緒管理就是以人為核心，以情緒為動力，以組織為基石，以最大限度發(fā)揮人的主觀能動性與創(chuàng)新精神為目標(biāo)，以確保企業(yè)核心競爭力與持續(xù)發(fā)展能力為宗旨的全新的管理模式。情緒管理之所以重要,乃在于情緒、情感在人的心理生活中起著動力與組織作用,它支配和組織著個體的思想和行為,并決定著個體的工作和生活質(zhì)量。132情緒管理的特征（1）藝術(shù)性。情緒管理有其獨特的藝術(shù)運(yùn)用之妙。情緒管理活動本身就是藝術(shù),它強(qiáng)調(diào)心情舒暢、樂觀向上、注重人際關(guān)系的發(fā)展和變化,強(qiáng)調(diào)利用人的情緒來控制人的行為,實現(xiàn)人際互動,充分發(fā)揮管理系統(tǒng)內(nèi)的自我組織和自我調(diào)控,體現(xiàn)了較高超的管理藝術(shù)。情緒管理又是是一種情景藝術(shù),不同的環(huán)境引發(fā)不同的情感,有著不同的情緒判斷,顯示出不同的情緒網(wǎng)絡(luò),遵循不同的情緒心靈的邏輯。（2）科學(xué)性。情緒管理建立在情緒心理學(xué)、社會心理學(xué)和管理科學(xué)基礎(chǔ)之上,直接用相關(guān)的學(xué)科理論指導(dǎo)管理活動中的情緒發(fā)生、發(fā)展和變化。情緒管理是人類的實踐活動,要提高情緒管理的水平與管理素質(zhì),不能只停留在實踐階段,需要在大量實踐、應(yīng)用的基礎(chǔ)上總結(jié)、歸納、提煉情緒管理中帶有規(guī)律性的東西,上升到理論,上升到科學(xué),再去指導(dǎo)情緒管理的實踐,把不自覺變自覺,把被動受情緒控制轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃诱莆兆约旱那榫w。并以此為基礎(chǔ),形成一套研究和探討情緒管理基本規(guī)律的科學(xué)體系。綜上所述，情緒管理是科學(xué)性和藝術(shù)性的統(tǒng)一,它不僅依靠科學(xué)的調(diào)控,而且還依賴個體的心理過程,調(diào)適情緒,順應(yīng)人性,尊重人格、理解人心,從內(nèi)心深處,激發(fā)個體的主動性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神。14情緒管理依據(jù)的原理情緒管理的科學(xué)性強(qiáng)調(diào)情緒管理作為一個活動過程,為保證其的科學(xué)性必須遵循現(xiàn)代管理的四個基本原理141系統(tǒng)原理不同層次的個體、正式及非正式群體都存在情緒問題；企業(yè)中幾乎所有的工作也都或多或少地涉及情緒問題，如果不把這些問題放在一起作整體的考慮并進(jìn)行系統(tǒng)管理，就很難利用情緒的相互促進(jìn)來提高企業(yè)的整體情商。因此，在情感能力的開發(fā)上進(jìn)行統(tǒng)一的計劃，安排相應(yīng)的培訓(xùn)，對與此相關(guān)的其他工作如組織工作的設(shè)計、人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)以及公共關(guān)系活動等等加以協(xié)調(diào)，才能使企業(yè)在最大程度上發(fā)揮情緒的協(xié)同作用。142人本原理人的情感問題是企業(yè)情緒管理面對的基本問題。人的情感是企業(yè)尚未開發(fā)的資源，這一資源的特別之處在于難以把握而且不能強(qiáng)行開發(fā)，能夠開發(fā)這一寶庫的主體只有人們自己因此，必須而且只有堅持“以人為本”的原則，企業(yè)才有可能夠深人情感領(lǐng)域，進(jìn)一步設(shè)計和營造完美的精神世界。所以企業(yè)應(yīng)遵循人本原理將人作為企業(yè)的資本而不僅僅是勞動力資源，重視人、人的情感的重要性，為企業(yè)更好地發(fā)展奠定基礎(chǔ)。143動態(tài)原理人與人之間的動態(tài)交流的工具是溝通。溝通也是提高人的情感能力和發(fā)揮企業(yè)情感力量的關(guān)鍵手段。在封閉的情感世界里，人們難以學(xué)會正確地判斷和表達(dá)情緒，企業(yè)也無法利用情感來促進(jìn)各方面的合作以及工作效率的提高。只有通過完善地溝通機(jī)制，使員工與員工、員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間建立有效地溝通，及時交流企業(yè)各方面的問題，是企業(yè)中不存在溝通障礙，順利進(jìn)行各項工作。為此企業(yè)只有堅持溝通原則，并在方法上不斷創(chuàng)新，才可能把情感資源真正轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。144效益原理市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使企業(yè)競爭從以往低層次的產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向更高級、更深入的層面具有知識技能和豐富情感的人才的競爭。企業(yè)競爭力關(guān)系到企業(yè)的效益，這是企業(yè)情緒管理之所以值得探討和實踐的根本原因。在競爭激勵的市場中，獲勝的企業(yè)往往并不是因為其擁有多么先進(jìn)的技術(shù)，而是因為它們?nèi)〉昧藘?nèi)部員工及外部客戶的認(rèn)同與喜愛。就企業(yè)中的整體情緒而言，它是企業(yè)的情感，是深層次的企業(yè)價值觀，是企業(yè)文化的外顯表現(xiàn)企業(yè)情緒直接或間接地影響著企業(yè)的壽命和效益。所以，企業(yè)情緒管理首先必須服從企業(yè)效益的要求，以此為出發(fā)點才能保證其實施的實際效果。15情緒管理的模式管理的實踐發(fā)展中，情緒管理的早期是以感情投資為主。感情投資的主要方式是管理者關(guān)心、愛護(hù)和體貼員工,通過感情的付出贏得下屬的擁護(hù)和信任,增強(qiáng)工作激勵,促進(jìn)組織發(fā)展。感情投資是建立在“社會人”假設(shè)基礎(chǔ)之上的管理模式。隨著組織行為和人力資源管理的發(fā)展,現(xiàn)代優(yōu)秀的企業(yè)文化進(jìn)一步拓展了情緒管理的內(nèi)涵,情緒管理的方式也發(fā)生了深刻的變化。企業(yè)管理的對象是企業(yè)中的每一個員工，他們有著各自的獨特性，如年齡、興趣、技能、專長等。同時有著共性的一面。所以，情緒管理就需要從這兩方面入手來構(gòu)建起管理模式。見圖1所以情緒管理企業(yè)整體企業(yè)員工企業(yè)情感文化信任管理信念情緒管理的基石心理契約職業(yè)生涯設(shè)計情緒管理的體現(xiàn)圖1情緒管理的模式從情緒管理模式圖中可以清楚地看到，情緒管理師整體與個體的有機(jī)整合。企業(yè)文化以情緒為主要特征，以信任為基石，營造出情緒管理的大環(huán)境來，為情緒管理順利進(jìn)行做好文化引領(lǐng)的工作。讓文化改變員工的心態(tài)，讓文化融化掉影響情緒流與情感流舒暢流動的不利因素，讓文化構(gòu)建出員工之間的信任波，從而形成以信任為核心的高效情緒管理場。這是大的方面情緒管理需要構(gòu)建的文化氛圍。小的方面則是員工與企業(yè)之間的情感互動，這找互動是以COMMENTJ1符號改了心理契約為基礎(chǔ)展開的，它結(jié)合職業(yè)生涯設(shè)計強(qiáng)化企業(yè)員工之間的情感紐帶。以心理契約為基點則是情緒管理在員工身上的最佳體現(xiàn)。一個是基石信任，一個是體現(xiàn)心理契約，兩者共同搭建起企業(yè)的情緒管理模式3。151企業(yè)情感文化文化是社會的產(chǎn)物，同理，企業(yè)文化也必然帶有時代的特性。在今天這樣一個十倍速、百倍速、萬倍速發(fā)展的時代，環(huán)境對企業(yè)的沖擊愈來愈打。正視人的彰顯，所以有了以人為本的人本管理模式及相應(yīng)的企業(yè)文化。人性假說的不斷改變，使得企業(yè)文化的關(guān)注點發(fā)生了變化，將聚光燈的目光聚焦在細(xì)微變化的情感反映上。因此企業(yè)就需要構(gòu)建起以促進(jìn)情感流互動、營造情感氛圍為目的的企業(yè)文化，即企業(yè)情感文化。而企業(yè)情感文化同樣也有自己的擴(kuò)散影響中心，這個中心就是情感流互動的基礎(chǔ)信任，信任如同黏合劑，將人與人之間的關(guān)系緊緊地粘在一起，使彼此間的情感流能都順暢的流動，為高效率的上產(chǎn)創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境和氛圍。152心理契約心理契約是存在于員工與所在企業(yè)之間的隱性契約，包括個人目標(biāo)與組織目標(biāo)和承諾的契合程度以及在組織經(jīng)歷基礎(chǔ)上的情感契合關(guān)系，即組織與員工之間的互惠信念和承諾的責(zé)任，是員工對個人目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)達(dá)成個人承諾的內(nèi)在基礎(chǔ)。雖然心理契約不是一種有形的契約，但它發(fā)揮著比有形契約更強(qiáng)的影響力。盡管企業(yè)成長與員工發(fā)展的滿足條件并沒有通過一紙契約載明，再加之這一過程又是動態(tài)的，很難詳細(xì)注明。但是，企業(yè)與員工依然可以找到?jīng)Q策的各自焦點，這類似一紙契約，可以相互接納并以此加以規(guī)范企業(yè)可以清楚地知道每個員工的發(fā)展期望，并有效地滿足它；員工也會盡全力為企業(yè)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。情緒管理的發(fā)展軌跡有其必然性。尊重人是情緒管理的基礎(chǔ),是人本管理的首要原則。我們經(jīng)常說要尊重人,但尊重人意味著什么怎樣才叫尊重人許多企業(yè)的管理人員對這一問題缺乏理性的思考。尊重人意味著有效滿足一定對象在特定情境中的合理需求。因此,對人的尊重具有對象性、情境性、積極的情緒色彩和一定的心理需求獲得適度的滿足等特點。員工一般有哪些心理需求要在工作情境中獲得滿足呢這主要包括對個人生活與隱私的尊重、人格的保持、良好的工作環(huán)境與條件、簡單和諧的人際關(guān)系、工作的安全感、個性與工作的匹配、適當(dāng)而公平的工作報酬、工作中得到認(rèn)可與贊賞、參與管理、授權(quán)與工作的自主性、良好的溝通環(huán)境、成就感、個人成長與發(fā)展等。2情緒管理在企業(yè)管理中的作用情緒管理是企業(yè)的一種資本管理,是企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件。加強(qiáng)情緒管理,對減少員工個體和群體情緒壓力,激發(fā)員工潛能,提高管理績效,促進(jìn)企業(yè)和諧,增強(qiáng)競爭能力等,具有重要意義。企業(yè)應(yīng)從員工個人、工作、社會等方面入手,努力探索加強(qiáng)情緒管理的具體途徑和方法,推動企業(yè)管理目標(biāo)的實現(xiàn)。21減少員工情緒壓力，推進(jìn)動企業(yè)的改革伴隨著我國體制改革的不斷深入，新體制、新觀念、新知識對工作中的人們提出了更高的要求，正視因為這些更高的要求，加強(qiáng)情緒管理,提高員工個體及群體認(rèn)識和調(diào)控情緒的能力,可以最大限度地減少員工的情緒壓力和負(fù)面情緒的影響,增強(qiáng)企業(yè)和員工的適應(yīng)性,從而促使員工以更理想的情緒狀態(tài)投入工作,推動企業(yè)改革和平穩(wěn)發(fā)展。就像寧紡集團(tuán)，自建廠50多年一直本著以員工利益至上的原則，為單身員工解決住宿、餐飲、娛樂的需求；為雙職工解決戶口、家庭住宿、孩子上學(xué)的問題。給員工在上貨和心理上減少壓力，能全身心的投入工作當(dāng)中。22培養(yǎng)團(tuán)隊精神，提高企業(yè)競爭力正如寧紡集團(tuán)實行的師徒制那樣，每個師傅都有幾名徒弟，師傅與徒弟之間組成一個團(tuán)隊，定期每個團(tuán)隊間都會進(jìn)行比賽，而且公司對優(yōu)勝的團(tuán)隊還會給予豐厚的獎勵，進(jìn)而培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)企業(yè)綜合競爭力?，F(xiàn)代企業(yè)管理的對象是高度專業(yè)化和知識化的員工，工作的基本已變成工作中相互依賴的群體而非單個的人，企業(yè)的生產(chǎn)力、競爭力將取決于他們之間的協(xié)作和配合。企業(yè)情緒管理不僅將重點放在對員工的社會情感學(xué)習(xí)和人際關(guān)系能力的提高，而且對管理制度、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、環(huán)境等與企業(yè)情緒有關(guān)的各個方面進(jìn)行綜合管理，改進(jìn)人們在一起工作的方式，讓員工們在互相幫助、互相鼓勵的環(huán)境中盡情發(fā)揮其才干和創(chuàng)造性，從而為企業(yè)塑造高情商的團(tuán)隊，這對生死攸關(guān)的企業(yè)競爭力來講也是極為重要的。23增強(qiáng)人文關(guān)懷，提升員工忠誠度企業(yè)的發(fā)展、管理目標(biāo)的實現(xiàn),取決于員工認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度、積極進(jìn)取的精神、智慧和創(chuàng)造力的發(fā)揮。但最重要的是員工對企業(yè)的忠誠度。從情商角度激勵員工提高其忠誠度是企業(yè)情緒管理的重點所在。譬如天津濱江商廈集團(tuán)一員工女兒不滿一歲卻患腦積水高燒住院，而他愛人所在的單位也不景氣，面對高額的住院治療費(fèi)用，小伙子是丑的吃不好睡不好，當(dāng)公司總經(jīng)理得知這一情況后，立即召開了一次特殊的中層干部會議，會議上位小伙子籌集到了7000多元的醫(yī)療費(fèi)并親自送到了醫(yī)院。加強(qiáng)人文關(guān)懷，注重對員工生活、工作各個方面的關(guān)心、了解，盡可能為員工解決一些實際問題，對企業(yè)培養(yǎng)員工的忠誠度有重要作用。24獲得直接和間接的經(jīng)濟(jì)效益作為經(jīng)理人，是一個公司或團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，你的情緒和感情將直接引導(dǎo)和影響你的下屬和員工。比如，CEO的情緒或態(tài)度會感染和影響整個公司的情感氛圍。所以情商能轉(zhuǎn)化為利潤、收入、和成長性。由于公司情商運(yùn)用能力的差異使得公司運(yùn)營利潤能夠產(chǎn)生2030的差異，這一數(shù)據(jù)是百事可樂和歐萊雅等世界級企業(yè)研究得出的結(jié)論。一些研究和實踐證實，通過加強(qiáng)企業(yè)情緒管理使企業(yè)在財務(wù)上獲得回報。美國大都市人壽保險公司在推銷員錄用和培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“樂觀”標(biāo)準(zhǔn)，因為他們發(fā)現(xiàn)“超級樂觀主義者”的業(yè)績比“一般悲觀主義者”高出21至57，另一家AEFA公司（AMERICANEXPRESSFINANCIALADVISOR）也發(fā)現(xiàn)其投資顧問們的情感能力與業(yè)績之間有著密切聯(lián)系，而且發(fā)現(xiàn)在經(jīng)過情感能力訓(xùn)練的管理者帶領(lǐng)下，財務(wù)顧問的業(yè)績增長幅度要比未經(jīng)訓(xùn)練的管理者帶領(lǐng)下的業(yè)績增長幅度高出兩個百分點?？梢姡咔樯?、低內(nèi)耗帶來的經(jīng)濟(jì)效益十分明顯，其潛在的效益更是無法估量。25激發(fā)熱情，開創(chuàng)良好競爭局面企業(yè)情緒管理從情商角度激勵其成員，引導(dǎo)員工積極正確地評價自我，勇敢坦然地面對困難，控制自己、延遲享受，熱情滿腔地努力進(jìn)取。良好的情緒管理使員工對自身情緒有較好的控制和管理，能從各種壓力中盡可能的脫離出來；遇到負(fù)面的情緒可以自我調(diào)節(jié)，自我管理。企業(yè)通過有效地激勵制度和薪酬福利制度，從精神和物質(zhì)雙重方面滿足員工的多元化需求，激發(fā)員工的自信和為企業(yè)拼搏的熱情。通過從情商角度激勵員工的手段，將員工的潛能最大幅度的開發(fā)出來，使員工的進(jìn)取心、毅力和創(chuàng)造性都可以得到最佳發(fā)揮，企業(yè)的發(fā)展后勁有了最好的保證。3企業(yè)情緒管理方面的現(xiàn)狀和問題31企業(yè)情緒管理的現(xiàn)狀情緒，與生俱來且貫穿人生命的始終?，F(xiàn)在，不少專家學(xué)者越來越重視情緒管理這個被忽視的領(lǐng)域，形成了一些相關(guān)理論與方法，并被應(yīng)用于企業(yè)管理實踐，但還處于探索階段。目前我國企業(yè)在情緒管理的實施中取得了一定的成效。我國企業(yè)在情緒管理方面的現(xiàn)狀仍處于探索和初試階段，雖然經(jīng)過了許多努力和嘗試，但與西方發(fā)達(dá)國家相比還有一定的差距。不過總體來看，我國企業(yè)對于情緒管理有了近一步的了解，在日常管理中對人的情緒的管理也越來越重視。在企業(yè)中，管理者都希望員工有主人翁精神，能與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。但有時候管理者做了大量工作，仍得不到員工對企業(yè)的珍視，無法讓員工全心全意為企業(yè)服務(wù)。這其中的原因，很可能就是員工沒有同企業(yè)并肩作戰(zhàn)的經(jīng)歷或感覺。近年來，國內(nèi)許多企業(yè)在加快體制機(jī)制改革、深挖情緒管理內(nèi)涵的同時，能不斷豐富民主形式，拓寬民主渠道，推行民主管理，充分發(fā)揚(yáng)“民主權(quán)”，使企業(yè)有了自主權(quán)，員工有了知情權(quán)、表達(dá)權(quán)，充分調(diào)動了員工參與企業(yè)管理的積極性和創(chuàng)造性。情緒管理在我國企業(yè)被提上管理日程以來為企業(yè)的發(fā)展也帶來的一定的效益，海爾集團(tuán)在兼并重組一個企業(yè)時,首先向員工灌輸“敬業(yè)報國,追求卓越”、“迅速反應(yīng),馬上行動”的海爾作風(fēng)和團(tuán)體精神,在企業(yè)內(nèi)形成一股巨大的熱情,構(gòu)成企業(yè)的同心協(xié)力,共同奮斗的凝聚力。海爾為專門幫助職工解決生活上的實際困難推出了排憂解難本等等，無不是對員工人性化的關(guān)懷。企業(yè)的競爭就是人才的競爭，國內(nèi)企業(yè)在競爭過程中已越來越意識到了這COMMENTJ2變成5號字體，間距就縮小了一重要性，為了使員工“快樂工作”，紛紛出臺一系列激勵機(jī)制、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，加強(qiáng)員工后勤保障，并從內(nèi)心關(guān)愛員工，給予員工更大的動力。32企業(yè)情緒管理面臨的問題現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)的管理實踐證明,員工的情感力量在人性化的管理模式下完全可以作為一種資本投入到企業(yè)中從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。傳統(tǒng)管理與現(xiàn)代管理的一個分水嶺就是對人的情緒、情感的態(tài)度轉(zhuǎn)變。特別是對正處在各種矛盾問題不斷發(fā)生的轉(zhuǎn)型期中的我國企業(yè)而言,正面臨著金融時代、信息時代和知識經(jīng)濟(jì)時代多種國際浪潮的沖擊,對企業(yè)也是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。從我國目前企業(yè)現(xiàn)狀來看,所面臨情緒管理的突出問題有以下四個方面321對情商的認(rèn)識存在誤解在企業(yè)管理中,仍然停留在傳統(tǒng)的激勵觀念上,重物質(zhì)刺激,輕情感滿足,在競爭環(huán)境上抑制了員工個人潛力在全面發(fā)展基礎(chǔ)上的自由個性。斯倫貝謝公司一般在每年年底，評估完成后給員工加薪，中途加薪和精神激勵的狀況很少，除非有特殊貢獻(xiàn)或升值，當(dāng)薪酬和心理滿足達(dá)不到期望值時就會出現(xiàn)員工辭去職務(wù)的現(xiàn)象。很多人認(rèn)為，在工作中流露自己的情緒是很丟人的事情，怕別人說自己“太情緒化”。尤其是男士，更是認(rèn)為表達(dá)自己的情緒是脆弱的表現(xiàn)。有一本書在談到“管理者領(lǐng)導(dǎo)技巧”的時候，有一條是千萬不要把情緒帶到工作中，不要“鬧情緒”。其實，這是對情緒的誤解。傳統(tǒng)心理學(xué)把情緒強(qiáng)調(diào)為“無組織的紊亂或瓦解狀態(tài)”，即把情緒看做是與理性法則相對立的，并對人的行為具有瓦解、破壞、干擾作用的心理現(xiàn)象5。例如，當(dāng)某人失去理智時，人們就說他是“鬧情緒”了，而當(dāng)他能主宰所處的境遇時，人們則說他已經(jīng)控制了自己的情緒。傳統(tǒng)觀點過于把注意力集中在強(qiáng)烈的情緒上。情緒在大多數(shù)時間里是處于溫和的激活狀態(tài)之中的，因而它對行為起組織作用的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于起瓦解作用的時間。322員工對情感的恐懼心理在現(xiàn)實生活中,無論是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)還是普通職員對情感或多或少存在著懼怕心理,特別是在企業(yè)工作場合,抑制情感、隱藏情緒已成為一種習(xí)慣性的處世法則。造成情感懼怕心理的原因除了文化、價值觀、社會觀念、習(xí)慣等因素外,思想認(rèn)識是一個重要根源,一是認(rèn)為情感是幼稚和原始的,所以必須克制,應(yīng)該以理性取代二是認(rèn)為情感是虛假的和沒有價值的,所有沒有表露的必要三是認(rèn)為情感是強(qiáng)大的,難以控制的,所以要盡量避免。此外,有的人把情感的認(rèn)知表達(dá)與情感調(diào)控對立起來,片面地認(rèn)為情感調(diào)控就是一味地對情感抑制、隱藏。其實,情感是人類彼此聯(lián)結(jié)的紐帶,它反映著個體與社會的關(guān)系,體現(xiàn)出人的精神面目和內(nèi)心世界。懼怕情感表露、情感接受是情商低的表現(xiàn)。323員工對壓力調(diào)節(jié)存在誤區(qū)員工面臨著越來越重的壓力這是客觀存在的,問題在于如何以自己的情緒智慧去管理這些壓力。但大多數(shù)員工在這方面較差,有必要再度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練。譬如,某公司的兩個高級女主管都不是忍氣吞聲的人，每次吵起架來，就成了當(dāng)天辦公室上演的特別節(jié)目，兩人資歷相當(dāng)，各自帶領(lǐng)幾個小兵組成兩組針鋒相對的團(tuán)隊。一旦有了矛盾也不管辦公室眾目睽睽，什么難聽的話都可以講出來，從而使需要兩個部門配合才能開展的工作受到影響6。另外有些員工遭遇不幸時,不能以超然灑脫的態(tài)度去應(yīng)對,結(jié)果使自己陷入被動境地而不能自拔有些員工不懂得轉(zhuǎn)換注意力,遇到煩惱不會將自己的注意力轉(zhuǎn)移平時喜歡的事上,而是一味地死鉆牛角尖,使不良情緒愈演愈烈。長期下來,導(dǎo)致心理和生理的健康狀況日益低下,嚴(yán)重影響工作績效。324員工情緒的負(fù)面因素人的情緒是一個復(fù)雜的心理過程,消極情緒由多種復(fù)雜因素引起。當(dāng)前我國企業(yè)員工情緒的負(fù)面因素主要表現(xiàn)在1不良環(huán)境對員工情緒的影響。環(huán)境因素包括軟環(huán)境和硬環(huán)境。企業(yè)的軟環(huán)境主要是指企業(yè)內(nèi)部的管理,包括人際關(guān)系的和諧性和利益關(guān)系的合理性及員工的穩(wěn)定性等。有些企業(yè)用人不當(dāng)、分配不公、是非顛倒、風(fēng)氣不正導(dǎo)致員工情緒心灰意冷。企業(yè)的硬環(huán)境主要是工作環(huán)境,包括工作場所的美化、整潔。由于受到條件限制,許多企業(yè)員工仍然處在骯臟、混雜的工作環(huán)境中,使員工的心境和情緒受到影響7。2管理者的不良情緒對員工情緒的影響。管理者的情緒直接影響員工的工作情緒。對員工來說，能力不好不一定不會成功，但是情緒管理不好一定不會成功。當(dāng)管理者把不良情緒毫無保留的發(fā)泄在他的下屬身上是，這種不正確的情緒就會破壞和諧的上下級關(guān)系，并且員工會通過工作過程，將不良的情緒傳遞給客戶或其他同事身上。特別是情緒調(diào)控能力低的領(lǐng)導(dǎo),在下屬面前喜怒無度,在意外事變前驚慌失措,遇到困難煩躁不安。這些不良情緒對企業(yè)員工有很強(qiáng)的感染性,對下屬的思想行為有廣泛的影響。3思想修養(yǎng)對員工情緒的影響。員工的修養(yǎng)水平與情緒也有一定相關(guān)性。思想修養(yǎng)水平高的員工能夠更有效地調(diào)節(jié)自己的情緒，在遇到問題或壓力的時候可以自己主動調(diào)節(jié)情緒，避免將不良情緒逮到工作中，影響工作的效率和工作的文成情況。相反,有些員工缺乏文明內(nèi)涵和思想修養(yǎng),一遇到?jīng)_突就破口大罵,暴跳如雷一遇到困難就垂頭喪氣,精神不振,消極情緒不能及時得到自我調(diào)整，只是一些消極不良情緒被逮到工作中甚至傳遞給客戶，不僅給自己帶來了負(fù)面影響而且還會企業(yè)帶來一定的損失。因此員工的思想修養(yǎng)水平對員工的情緒有較大的調(diào)節(jié)作用。4不切實際的需求對員工情緒的影響。在一些企業(yè)中普遍出現(xiàn)員工滿足值低于期望值的現(xiàn)象。企業(yè)員工的需要總是多方面的,如生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、實現(xiàn)自我價值的需要等等。情緒總是由這種需要激發(fā)而產(chǎn)生和發(fā)展。由于我國當(dāng)前正處在社會轉(zhuǎn)型期,企業(yè)機(jī)制也尚處在變革調(diào)整之中8。員工的價值觀的沖突、角色期望的迷惘和混亂以及利益分配的無規(guī)則、無序狀態(tài)容易使一些員工過高的期望值得不到滿足,出現(xiàn)情緒上的消極狀態(tài),如沉悶、不滿、悲觀失望和消沉低落現(xiàn)象。325與情緒相關(guān)的企業(yè)內(nèi)部消耗企業(yè)的內(nèi)部消耗是指企業(yè)內(nèi)部員工之間包括領(lǐng)導(dǎo)之間、員工之間以及領(lǐng)導(dǎo)和員工之間為了現(xiàn)實利益的爭奪或價值關(guān)系而形成的緊張和對抗性的沖突,最終導(dǎo)致企業(yè)整合效應(yīng)的減弱。企業(yè)內(nèi)部消耗的特點除了有明確的個人功利或小團(tuán)體利益目的外,就是手段的情緒性。特別是對非現(xiàn)實性沖突類的內(nèi)耗來說,更是一種情感對立下的情緒渲泄。當(dāng)企業(yè)人際沖突發(fā)生后既現(xiàn)實性沖突發(fā)生后,其結(jié)果引發(fā)沖突各方的感知偏見,引起各方特別是受損方或敗方的不滿情緒。這種情緒會嚴(yán)重地長期壓抑員工的心理,誘使他們采取不信任妒忌、阻撓、對抗甚至報復(fù)等方式來渲泄這種情感。這種帶有“個人情感關(guān)系”色彩的非現(xiàn)實性沖突在一些企業(yè)中長期得不到消解,員工隊伍特別是領(lǐng)導(dǎo)層的人際沖突局勢十分錯綜復(fù)雜,“內(nèi)耗”愈演愈烈,結(jié)果阻礙了企業(yè)人際關(guān)系中的溝通功能、情感滿足功能、激勵功能、整合功能等等功能的正常發(fā)揮。由此可見,員工情商,特別是員工情緒管理能力,與非現(xiàn)實性沖突有深遠(yuǎn)的關(guān)聯(lián)性,是解決企業(yè)“內(nèi)耗”的潛在心理因素。4推進(jìn)企業(yè)情緒管理的思考與建議當(dāng)今世界知識經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,人才與創(chuàng)新對企業(yè)競爭力的貢獻(xiàn)不斷增大,國際化的企業(yè)競爭與人才競爭不斷加劇,管理人的能力成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個主要來源。變革組織文化,創(chuàng)新管理機(jī)制,大力發(fā)展情緒管理,這是我國企業(yè)面臨的一項緊迫任務(wù)。然而,我國的企業(yè)中還有相當(dāng)一部分沒有把情緒管理作為管理的一項重要內(nèi)容,實施情緒管理的企業(yè),其情緒管理模式也基本停留在較低層次的感情投資水平。我國企業(yè)的情緒管理亟待從輕視情緒管理和傳統(tǒng)的感情投資向綜合的情緒管理模式轉(zhuǎn)變,將情緒管理作為生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重要管理理念,用更多更豐富生動的情緒來調(diào)動和激勵全體員工的創(chuàng)造活動,使企業(yè)充滿新的生機(jī)和活力，把情緒管理與管理的人性化和個性化有機(jī)結(jié)合起來,變革企業(yè)的文化與制度,增強(qiáng)組織行為和人力資源管理的有效性提高管理效能。因此,加強(qiáng)情緒管理可以從以下幾方面入手41建立以人為本的管理模式，將情緒管理融入企業(yè)管理中一位在外資企業(yè)中擔(dān)任銷售總監(jiān)的中國女性在評價自己的管理時說“情感具有很強(qiáng)的感染力,在工作中我逐步確定了這樣一種管理風(fēng)格像母親那樣對員工表現(xiàn)出高度的關(guān)心和愛護(hù)像姐妹那樣學(xué)會與員工接觸與交流像朋友那樣珍惜友情,耐心傾聽9?！边@是將中國情緒表達(dá)方式有效地運(yùn)用于管理中,使中國“和諧”的文化傳統(tǒng)與西方現(xiàn)代管理創(chuàng)造性地結(jié)合起來的一種創(chuàng)新型管理風(fēng)格。傳統(tǒng)的獨裁型或指揮型領(lǐng)導(dǎo)方式完全以任務(wù)為導(dǎo)向，不考慮員工的情緒感受，這種領(lǐng)導(dǎo)方式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展要求。管理者需要正確地把握管理中的人性特點,全面理解情感管理的本質(zhì)和發(fā)展方向。從情緒管理角度來看，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該學(xué)會聆聽員工們的意見，敏銳感知他們的情緒，認(rèn)真對待員工們的想法和期望。不僅如此，管理者完全不必總是在下屬面前隱藏自己的情感，與下屬保持過大的情感距離，而是應(yīng)該加強(qiáng)上下級之間的情感溝通。在情緒管理的領(lǐng)導(dǎo)方式中，管理者與被管理者之間都可以坦誠地表達(dá)自己的內(nèi)心感受，以增進(jìn)工作和情感兩方面的相互理解和尊重。與此同時，領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)也須作相應(yīng)的改變，多深人群眾，以增加領(lǐng)導(dǎo)者與普通員工直接親近的機(jī)會。42增進(jìn)員工交流和溝通,強(qiáng)化情緒疏導(dǎo)教育企業(yè)可以營造一種開放自由、信息共享,人人平等的氛圍,除正式、制度化的交流溝通外,還要鼓勵各種自發(fā)、非正式的交流溝通渠道。經(jīng)常性的員工聚會,各種文化、體育及娛樂活動,都將減少員工之間、部門之間的誤解和隔閡,形成一種積極而又和諧的人際關(guān)系,增加企業(yè)的凝聚力。要高度重視員工情緒的疏導(dǎo)教育,企業(yè)可以利用宣傳欄,內(nèi)部刊物、講座等各種形式幫助員工正視情緒問題可以配備疏導(dǎo)不良情緒的必要設(shè)施,如情緒發(fā)泄室等,以疏導(dǎo)對象憤怒、壓抑等消極情緒可提供消除不安情緒的有效指導(dǎo)和咨詢服務(wù),找出情緒問題產(chǎn)生的原因,對癥下藥進(jìn)行疏導(dǎo)。情緒教育注重人際交往的訓(xùn)練。教育員工要能認(rèn)識自己的情緒,還要能識別他人的情緒,訓(xùn)練人際關(guān)系中的溝通技巧、參與技巧、激勵技巧、表揚(yáng)技巧和批評技巧,通過生產(chǎn)過程中管理者與被管理者之間情緒的交流、傳統(tǒng)和互動,創(chuàng)造一個精神愉快、關(guān)系和諧、寬松平等的工作氛圍,最大限度地發(fā)揮每個員工的主觀能動性和創(chuàng)造力10。43加強(qiáng)情緒的控制，引導(dǎo)與合理化解人際沖突在企業(yè)，各成員在交往過程中，由于存在意見分歧從而出現(xiàn)爭論、對抗局面，導(dǎo)致彼此關(guān)系緊張，這種狀態(tài)我們稱之為“沖突”。工作上的摩擦、挫折以致失敗,往往導(dǎo)致不良情緒,如怨天尤人,自卑自棄,急躁、焦慮、惱怒等,這些負(fù)面情緒又會影響工作,甚至造成事故。因此,企業(yè)要及時疏導(dǎo)、轉(zhuǎn)化和控制員工的情緒。對受到危機(jī)和突發(fā)性事件影響的員工給予更多的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷物質(zhì)上不一定要在物質(zhì)上花費(fèi)很多,但要充分體現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)愛,不僅能使員工盡快擺脫消極情緒,同時也會感染其他員工,增強(qiáng)對企業(yè)的信心和忠愛,當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)和困難時,有信心與企業(yè)共渡難關(guān)。于此同時，企業(yè)管理者還應(yīng)正確把握沖突的機(jī)遇和合理的化沖突為績效，可以適時挑起“良性沖突”營造良性沖突的氛圍，通過對員工情緒的控制，將沖突轉(zhuǎn)化為企業(yè)的績效。44加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),營造良好的工作氛圍以企業(yè)文化建設(shè)為突破口,創(chuàng)造良好的企業(yè)文化和工作環(huán)境。一方面要大力加強(qiáng)企業(yè)精神文化建設(shè),引導(dǎo)員工樹立正確的人生觀、價值觀,正確對待工作和生活中的榮辱得失,塑造理性平和、積極向上的和諧心態(tài)。注重培育員工“關(guān)系和諧”,引導(dǎo)員工正確處理好與家人、同事、領(lǐng)導(dǎo)等相互之間的關(guān)系,做到互相尊重、互相理解,營造團(tuán)隊協(xié)作、求同存異、互信互愛、和諧共進(jìn)的良好氛圍。注重營造“人企和諧”,引導(dǎo)職工正確認(rèn)識處理自己與企業(yè),相互依存的關(guān)系,努力營造“企業(yè)關(guān)愛職工、職工忠誠企業(yè)、人企和諧共贏的良好局面。另一方面,要重視搞好企業(yè)制度文化建設(shè),解決和處理好收入分配和各項管理制度適用性和公平、公正、公開問題,讓所有員工感覺到自己是企業(yè)平等的一員,不會受到任何的歧視和不公平的對待,消除挫折感和不平衡心理反應(yīng)11。45建立健全有效的管理機(jī)制，構(gòu)建發(fā)展情緒管理的良好基礎(chǔ)451把情緒管理納入管理者的選拔和績效考核標(biāo)準(zhǔn)之中無論是傳統(tǒng)的人事管理還是現(xiàn)代的人力資源管理，對員工的聘用、培訓(xùn)、發(fā)展和考核評價往往偏重于專業(yè)技能的考慮隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的到來，企業(yè)非常重視高層次、高學(xué)歷人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。那些基礎(chǔ)扎實、思維敏捷、創(chuàng)造力強(qiáng)的人才普遍受到歡迎但與此同時，常?？梢园l(fā)現(xiàn)許多員工在技術(shù)上是出色的，可在處理情感沖突和人際關(guān)系問題方面有些欠缺如不善于傾聽、理解別人的需要，甚至為情所累影響工作才能的發(fā)揮。事實上人才素質(zhì)的評價內(nèi)容應(yīng)是多方面的，既包括專業(yè)技能，也應(yīng)包括情感技能。情商測試在企業(yè)人力資源管理中的信度和效度尚缺乏實證,且較難實際操作。然而情商測試的理論依據(jù)是可靠的,情商潛能對于個人成就的關(guān)聯(lián)性已被各種實驗研究所證實12。某些情緒智慧方面的能力在企業(yè)人力資源管理中可以進(jìn)行嘗試性的測評。譬如對人際關(guān)系技能的測評,單從個人履歷調(diào)查是不足以說明問題的,可以通過設(shè)計一種模擬測試程序來測評,如讓被測試者身處所設(shè)定的人際關(guān)系環(huán)境里,面對一些現(xiàn)實性的沖突和問題,從情緒變化、語言表情等方面的情緒反應(yīng)中評估其人際關(guān)系技能。452建立完善的溝通機(jī)制良好的溝通是企業(yè)成功的金鑰匙，這不僅有助于企業(yè)管理，而且會使組織成員感到企業(yè)的尊重和信賴，從而產(chǎn)生極大地責(zé)任感、歸屬感和認(rèn)同感，是員工心甘情愿的題企業(yè)效命。企業(yè)管理制度和信息溝通渠道中體現(xiàn)出來對情感的照顧和人性化程度，如管理方式是否符合大多數(shù)成員的情感特點和需要，所有涉及成員利益的制度是否公平、合理和透明，上下左右之間的情感溝通能否有效保持等等這一切都是對企業(yè)情緒管理的基本保證13。管理溝通的最高境界即是以人為本。所以管理溝通要講人性，講人文，講人道。以員工為出發(fā)點，以關(guān)注員工的價值為宗旨；以尊重員工為前提，愛護(hù)員工為基礎(chǔ)。加強(qiáng)員工與員工之