星級(jí)酒店管理手冊(cè)-前廳部v4

文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期4前廳部管理手冊(cè)目錄41組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置（9）411組織機(jī)構(gòu)圖示（10）412崗位設(shè)置（10）42管理范圍（12）421對(duì)客服務(wù)管理（13）422對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)管理（13）43日常管理（14）431計(jì)劃管理（15）432組織管理（15）433員工管理（15）434物品管理（15）435質(zhì)量管理（16）436成本管理（16）437協(xié)調(diào)管理（16）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期44崗位職責(zé)（17）441前廳部經(jīng)理（18）442助理經(jīng)理（19）443大堂副理（20）444前臺(tái)主管（21）445前臺(tái)接待員（24）446行政樓領(lǐng)班（25）447行政樓接待員（27）448預(yù)定部主管（28）449預(yù)定部文員（29）4410總機(jī)主管（30）4411接線員（31）4412商務(wù)中心主管（32）4413商務(wù)中心文員（33）4414禮賓部主管（34）4415行李生（35）45工作程序和標(biāo)準(zhǔn)（36）451大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序）（37）452大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序（38）453大堂副理處理客人投訴的程序（39）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期454大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序（40）455大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序（41）456大堂副理對(duì)客人物品在房間遺失的處理程序（42）457大堂副理對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取程序（43）458大堂副理對(duì)客用保險(xiǎn)箱的管理程序（44）459大堂副理檢查房態(tài)差異的程序（45）4510大堂副理檢查夜間稽核的程序（46）4511大堂副理帶領(lǐng)客人參觀酒店的程序（47）4512大堂副理對(duì)于貴重物品的管理辦法（48）4513大堂副理對(duì)于客用鑰匙的管理辦法（49）4514前臺(tái)接待預(yù)定散客入住登記程序（50）4515前臺(tái)接待無(wú)預(yù)定散客入住登記程序（51）4516VIP客人預(yù)定及前臺(tái)辦理入住登記程序（52）4517前臺(tái)接待旅行團(tuán)登記入住程序（53）4518前臺(tái)接待會(huì)議團(tuán)登記入住程序（54）4519前臺(tái)接待客人付款程序（55）4520前臺(tái)辦理散客離店程序（56）4521前臺(tái)辦理旅行團(tuán)離店程序（57）4522前臺(tái)辦理會(huì)議團(tuán)離店程序（58）4523前臺(tái)處理額外房間鑰匙的請(qǐng)求程序（59）4524前臺(tái)處理滿房日程序（60）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期4525前臺(tái)處理預(yù)計(jì)離店客人程序（61）4526前臺(tái)處理客人延長(zhǎng)住房時(shí)間的請(qǐng)求的程序（62）4527前臺(tái)處理客人到達(dá)入住時(shí)無(wú)空房的程序（63）4528前臺(tái)處理房間調(diào)換的程序（64）4529前臺(tái)處理申請(qǐng)保險(xiǎn)箱的程序（65）4530前臺(tái)處理開(kāi)啟保險(xiǎn)箱的程序（66）4531前臺(tái)處理收回保險(xiǎn)箱的程序（67）4532前臺(tái)處理外幣現(xiàn)金兌換的程序（68）4533前臺(tái)處理旅行支票兌換的程序（69）4534前臺(tái)現(xiàn)金封包的繳納程序（70）4535前臺(tái)處理早餐券分發(fā)的程序（71）4536前臺(tái)客史檔案管理程序（72）4537前臺(tái)辦理外來(lái)留言程序（73）4538前臺(tái)辦理鑰匙轉(zhuǎn)交程序（73）4539前臺(tái)辦理代付款程序（73）4540前臺(tái)辦理客人續(xù)住程序（73）4541前臺(tái)辦理現(xiàn)金退款程序（73）4542禮賓部處理散客C/I程序（74）4543禮賓部處理散客C/O的程序（76）4544禮賓部處理團(tuán)隊(duì)C/I的程序（77）4545禮賓部處理團(tuán)隊(duì)C/O的程序（78）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期4546行李生迎領(lǐng)客人至客房的程序（79）4547禮賓部辦理客人行李寄存的程序（80）4548禮賓部辦理客人行李領(lǐng)取的程序（81）4549禮賓部辦理客人信件包裹收取的程序（81）4550禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品收取的程序（82）4551禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品發(fā)放的程序（82）4552禮賓部辦理酒店雨傘出借的程序（83）4553禮賓部辦理酒店客用雨傘收還的程序（83）4554禮賓部辦理酒店客用車(chē)輛安排的程序（84）4555商務(wù)中心辦理復(fù)印服務(wù)的程序（85）4556商務(wù)中心辦理快件服務(wù)的程序（86）4557商務(wù)中心辦理發(fā)送傳真的服務(wù)程序（87）4558商務(wù)中心辦理接收傳真的服務(wù)程序（88）4559商務(wù)中心辦理長(zhǎng)途電話服務(wù)的程序（89）4560商務(wù)中心辦理打字服務(wù)的程序（89）4561商務(wù)中心辦理翻譯服務(wù)的程序（90）4562商務(wù)中心辦理裝訂服務(wù)的程序（91）4563商務(wù)中心辦理塑封服務(wù)的程序（91）4564商務(wù)中心辦理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的程序（92）4565商務(wù)中心辦理客人掃描服務(wù)的程序（92）4566總機(jī)接聽(tīng)所有來(lái)電的程序（93）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期4567總機(jī)接聽(tīng)客房來(lái)電的程序（94）4568總機(jī)接受處理客人叫醒服務(wù)請(qǐng)求的程序（95）4569總機(jī)處理DND服務(wù)的程序（96）4570總機(jī)處理客人留言服務(wù)的程序（97）4571總機(jī)轉(zhuǎn)接高層領(lǐng)導(dǎo)電話服務(wù)的程序（98）4572總機(jī)處理VOD帳單的工作程序（98）4573電話預(yù)定工作程序（99）4574書(shū)面預(yù)定工作程序（100）4575銷(xiāo)售部預(yù)定程序（101）4576更改或取消預(yù)定程序（102）4577應(yīng)到未到的預(yù)定單處理程序（103）4578集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上訂房操作程序（103）直接通過(guò)800熱線的訂房4579集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上訂房操作程序（104）客人直接在網(wǎng)上預(yù)定4580客史檔案的建立程序（104）46規(guī)章制度（105）461大堂副理的工作制度（106）462保險(xiǎn)箱、抽屜、商務(wù)中心鑰匙的使用與交接制度（107）463投訴處理制度（107）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期464賓客接待制度（109）465前臺(tái)接待處定金制度（111）466房?jī)r(jià)保密制度（112）467信用與折扣制度（113）468行政樓層管理制度（115）469禮賓部管理制度（116）4610行李房防盜、防爆、防災(zāi)制度（117）4611商務(wù)中心設(shè)備設(shè)施借用、使用管理制度（119）4612商務(wù)中心收費(fèi)及結(jié)帳制度（120）4613商務(wù)中心員工工作制度（121）4614總機(jī)房電話強(qiáng)插制度（122）4615電話房安全制度（122）4616電話房操作制度（123）4617電話房員工消防應(yīng)急情況記錄制度（124）4618前臺(tái)辦公室復(fù)印機(jī)使用與清潔保養(yǎng)制度（125）4619前廳部安全制度（126）4620每周工作例會(huì)制度（127）4621前廳部員工個(gè)人衛(wèi)生條例（127）4622預(yù)定部房態(tài)的控制制度（129）4623預(yù)定單的整理制度（129）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部管理手冊(cè)目錄文件編號(hào)HMH04生效日期47表格及使用（130）471來(lái)賓登記單（131）472臨時(shí)住宿登記單（131）473貴重物品保險(xiǎn)箱寄存卡（131）474酒店費(fèi)用付費(fèi)擔(dān)保授權(quán)書(shū)（132）475財(cái)務(wù)結(jié)算單（132）476換房/修改房?jī)r(jià)通知單（132）477預(yù)收款收據(jù)（133）478沖帳憑證（133）479帳單（133）4710前臺(tái)團(tuán)隊(duì)接待單（134）4711團(tuán)隊(duì)接待排房表（134）4712貴賓通知單（134）4713留言單（135）4714用車(chē)申請(qǐng)表（135）4715NOSHOW匯總分析報(bào)表（135）4716訂房確認(rèn)書(shū)（136）4717散客預(yù)定單（136）4718特價(jià)折免單（136）4719團(tuán)隊(duì)信息表（137）4720團(tuán)隊(duì)預(yù)定單（137）文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置文件編號(hào)HMH041生效日期41組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置文件名組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)圖示/崗位設(shè)置文件編號(hào)HMH4112生效日期41組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置411組織機(jī)構(gòu)圖示前廳部經(jīng)理助理經(jīng)理行政樓層領(lǐng)班前臺(tái)主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管禮賓部主管大堂副理前臺(tái)接待員行李生商務(wù)中心文員接線員預(yù)定部文員行政樓接待員預(yù)訂部主管前廳部經(jīng)理助理經(jīng)理行政樓層領(lǐng)班前臺(tái)主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管禮賓部主管大堂副理前臺(tái)接待員行李生商務(wù)中心文員接線員預(yù)定部文員行政樓接待員預(yù)訂部主管412崗位設(shè)置4121前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)情況，屬經(jīng)理級(jí)。4122助理經(jīng)理負(fù)責(zé)各分部門(mén)所有培訓(xùn)的計(jì)劃和安排，主管前臺(tái)員工。屬部門(mén)副經(jīng)理級(jí)。4123大堂副理負(fù)責(zé)賓客日常投訴、保持與各部門(mén)及賓客的關(guān)系。屬副經(jīng)理級(jí)。4124前臺(tái)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)前臺(tái)日常工作。屬主管級(jí)。4125前臺(tái)接待員為賓客提供接待、問(wèn)訊、外幣兌換等服務(wù)。屬員工級(jí)。文件名組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題組織機(jī)構(gòu)圖示/崗位設(shè)置文件編號(hào)HMH412生效日期4126行政樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)行政樓日常工作。屬主管級(jí)。4127行政樓接待員為行政樓賓客提供接待，問(wèn)訊，飲料，早餐等高服務(wù)。屬員工級(jí)。4128預(yù)定部主管全面負(fù)責(zé)預(yù)定處的日常管理工作，保證預(yù)訂系統(tǒng)運(yùn)行高效，提高客人滿意度。屬主管級(jí)。4129預(yù)定部文員為客人提供優(yōu)質(zhì)訂房服務(wù)，努力增加預(yù)定比例，提高飯店客房收入。屬員工級(jí)。41210總機(jī)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)總機(jī)日常工作及員工培訓(xùn)。屬主管級(jí)。41211接線員負(fù)責(zé)完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外通訊的暢通無(wú)阻。屬員工級(jí)。41212商務(wù)中心主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)商務(wù)中心日常工作及員工培訓(xùn)。屬主管級(jí)。41213商務(wù)中心文員為賓客提供各類(lèi)商務(wù)中心服務(wù)。屬員工級(jí)。41214禮賓部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)禮賓部日常工作及員工培訓(xùn)。屬主管級(jí)。41215行李生為賓客提供行李、問(wèn)訊服務(wù)。屬員工級(jí)。文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題管理范圍文件編號(hào)HMH42生效日期42管理范圍文件名管理范圍版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題對(duì)客服務(wù)管理/對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)管理文件編號(hào)HMH421生效日期42管理范圍前廳部是酒店經(jīng)營(yíng)管理的神經(jīng)中樞。酒店留給賓客怎樣的印象很大程度上取決于前廳部的工作水準(zhǔn)。熱情、主動(dòng)、高效的服務(wù)能使賓客產(chǎn)生“賓至如歸”的美好感覺(jué)，從而為提高酒店在海內(nèi)外賓客與同行中的聲譽(yù)、增加酒店的營(yíng)業(yè)收入起到尤為重要的作用。前廳部的主要職能是向賓客銷(xiāo)售客房，為賓客入住酒店提供賓必要的接待、問(wèn)詢、行李、電話接線、商務(wù)文書(shū)、投訴處理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。前廳部的管理范圍包括對(duì)客服務(wù)管理及對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)管理兩方面。421對(duì)客服務(wù)管理4211接待、問(wèn)詢。做好前臺(tái)接待處的經(jīng)營(yíng)管理工作，確保接待、問(wèn)詢等服務(wù)項(xiàng)目的接待質(zhì)量。4212行李。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李服務(wù)。4213電話接線。認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外通訊的暢通無(wú)阻。4214商務(wù)文書(shū)。為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4215投訴處理。為賓客排憂解難，關(guān)心入住賓客的安全，使賓客感到舒適、安全、滿意。422對(duì)內(nèi)財(cái)務(wù)管理4221負(fù)責(zé)及時(shí)解決前臺(tái)接待收費(fèi)結(jié)帳、外幣兌換過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題。4222負(fù)責(zé)控制前臺(tái)接待的工作質(zhì)量。4223負(fù)責(zé)保持設(shè)備設(shè)施（POS機(jī)、壓卡機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)）的運(yùn)轉(zhuǎn)正常和工作環(huán)境的整潔。4224負(fù)責(zé)做好前臺(tái)接待的財(cái)務(wù)培訓(xùn)工作。4225負(fù)責(zé)保管前臺(tái)接待的備用金（現(xiàn)金及外幣）。4226負(fù)責(zé)檢查保險(xiǎn)箱鑰匙的使用和保管情況。文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題日常管理文件編號(hào)HMH43生效日期43日常管理文件名日常管理版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題文件編號(hào)HMH43110生效日期43日常管理431計(jì)劃管理根據(jù)酒店管理方針與政策，制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。432組織管理4321根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理需要，設(shè)計(jì)前廳部組織機(jī)構(gòu)與崗位，制定崗位職責(zé)。4322查閱各類(lèi)報(bào)告，掌握酒店客房的預(yù)定與銷(xiāo)售情況，密切注意客情以及旺季時(shí)的超額預(yù)定情況。4323檢查VIP賓客抵達(dá)前的接待工作，以及后續(xù)接待工作。4324收集賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4325接受賓客滿意度調(diào)查問(wèn)卷。4326建立常住回頭客史檔案，收集客人喜好，保持良好的賓客服務(wù)關(guān)系。433員工管理4331負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施工作。4332對(duì)員工的招聘、調(diào)職、晉升提出意見(jiàn)和建議。4333關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活與業(yè)務(wù)水平和提高。4334解決平衡個(gè)崗位之間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門(mén)凝聚力。434物品管理4341管理好對(duì)客服務(wù)用品，確保使用質(zhì)量。4342維護(hù)好工作用具，將其保持良好的運(yùn)作狀態(tài)。文件名日常管理版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題文件編號(hào)HMH43110生效日期435質(zhì)量管理4351負(fù)責(zé)制定部門(mén)制度及標(biāo)準(zhǔn)程序。4352對(duì)不適應(yīng)日常需要的程序文件進(jìn)行刪減與補(bǔ)充。4353負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格按照程序執(zhí)行日常工作。436成本管理根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的需要，在滿足正常經(jīng)營(yíng)工作的條件下，降低物品消耗與能源節(jié)約。437協(xié)調(diào)管理4371負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)前廳部屬下各分部門(mén)的關(guān)系。4372處理好前廳部與外部門(mén)的協(xié)調(diào)關(guān)系，包括酒店內(nèi)其他部門(mén)，以及與前廳部有業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系的單位、集體或個(gè)人。文件名前廳部管理手冊(cè)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題崗位職責(zé)文件編號(hào)HMH44生效日期44崗位職責(zé)文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前廳部經(jīng)理文件編號(hào)HMH441生效日期44崗位職責(zé)441前廳部經(jīng)理匯報(bào)上級(jí)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)助理經(jīng)理、大堂副理、各分部門(mén)主管4411全面負(fù)責(zé)前臺(tái)部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前臺(tái)部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。4412負(fù)責(zé)制定前臺(tái)部的工作規(guī)劃與預(yù)算，定期向上級(jí)匯報(bào)，并準(zhǔn)時(shí)出席總經(jīng)理室召集的部門(mén)例會(huì)。4413主持前臺(tái)部工作會(huì)議，下達(dá)各分部門(mén)工作任務(wù)。4414每天查閱各類(lèi)報(bào)告，掌握酒店客房的預(yù)定銷(xiāo)售情況，密切注意客情及旺季時(shí)的超額預(yù)定情況。4415認(rèn)真檢查VIP賓客抵達(dá)前的接待準(zhǔn)備工作，VIP賓客到達(dá)酒店后，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況親自迎接。4416定期檢查各崗位的工作情況，保證前臺(tái)部工作有序進(jìn)行。4417每天仔細(xì)審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。4418接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。4419按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。44110負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他各相關(guān)部門(mén)的關(guān)系。44111負(fù)責(zé)部門(mén)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定及實(shí)施工作，對(duì)員工的招聘，調(diào)職，晉升提出意見(jiàn)及建議。44112關(guān)心員工的學(xué)習(xí)，生活及業(yè)務(wù)水平的提高，協(xié)調(diào)平衡各崗位間發(fā)生的工作矛盾，增強(qiáng)部門(mén)的凝聚力。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題助理經(jīng)理文件編號(hào)HMH442生效日期442助理經(jīng)理匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)大堂副理、各分部門(mén)主管4421運(yùn)用電腦管理技術(shù)，及時(shí)掌握客房預(yù)訂情況及每日抵離賓客人數(shù)，控制客房銷(xiāo)售和出租率，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。4422負(fù)責(zé)做好客房鑰匙的管理工作。4423認(rèn)真檢查VIP賓客抵達(dá)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，根據(jù)要求親自接待。4424檢查、監(jiān)督前臺(tái)各崗位的工作進(jìn)度與質(zhì)量，平衡好各崗位間的工作關(guān)系。4425直接參與所負(fù)責(zé)的接待崗位的日常管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。4426制作前臺(tái)員工的“工作排班表”。4427及時(shí)了解下屬員工的思想、學(xué)習(xí)和生活狀況，適時(shí)地給予關(guān)心和必要地幫助。4428必要時(shí)接受前廳部經(jīng)理委托代理其工作。4429參加部門(mén)例會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃并做好必要的相關(guān)匯報(bào)。44210根據(jù)已建立的程序和操作手冊(cè)，對(duì)新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練。44211不斷地激發(fā)更好的想法為客人提供更好的服務(wù)，提高各種操作方法的質(zhì)量，并向管理階層推介這些想法。44212發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦地其他任務(wù)。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理文件編號(hào)HMH443生效日期443大堂副理匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理4431注意收集并為賓客提供各種信息。4432接受并盡力解決賓客的各類(lèi)投訴。4433負(fù)責(zé)做好酒店各崗位的巡視工作，并及時(shí)做好有關(guān)書(shū)面記錄。4434負(fù)責(zé)做好夜班值班工作。4435負(fù)責(zé)做好VIP賓客的接待工作。4436負(fù)責(zé)處理各類(lèi)意外，突發(fā)事件。4437負(fù)責(zé)做好房態(tài)差異的檢查，處理工作。4438夜班檢查電腦房?jī)r(jià)輸入的正確性，如發(fā)現(xiàn)誤差，應(yīng)立即更正。4439負(fù)責(zé)做好各種記錄和交接班工作。44310發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前臺(tái)主管文件編號(hào)HMH444生效日期444前臺(tái)主管匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)前臺(tái)接待員4441熟悉并遵守酒店政策與工作程序。4442對(duì)前廳部工作程序完全熟悉并確保其遵照實(shí)施。4443確保所有前臺(tái)的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。4444指導(dǎo)前臺(tái)員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。4445確保前臺(tái)工作順暢并富有效率。4446根據(jù)預(yù)定客情準(zhǔn)確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。4447對(duì)即將抵店的團(tuán)隊(duì)排房并保證鑰匙與分房單在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備好。4448在團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員跟辦所有安排上的變動(dòng)并根據(jù)實(shí)際情況作出更新。4449確保前臺(tái)所有員工禮貌問(wèn)候客人并以高有效率與專(zhuān)業(yè)化地為客人辦理入住手續(xù)。44410遵從每一位客人的要求。44411檢查差異房并采取正確的措施。44412隨時(shí)對(duì)照保持精確的房間數(shù)目。44413遇到任何問(wèn)題與投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。44414對(duì)所轄分部進(jìn)行排班。44415在必要時(shí)隨時(shí)幫助前臺(tái)員工的工作。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前臺(tái)主管文件編號(hào)HMH445生效日期44416參加部門(mén)例會(huì)與培訓(xùn)計(jì)劃并做好必要的相關(guān)匯報(bào)。44417根據(jù)已建立的程序和操作手冊(cè)，對(duì)新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練。44418不斷地激發(fā)更好的想法為客人提供更好的服務(wù)，提高各種操作方法的質(zhì)量，并向管理階層推介這些想法。44419即時(shí)確保工作區(qū)域清潔與整潔。44420確保需跟辦的特別事項(xiàng)記入交接班中，并交接給下一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人。44421確保跟辦前一班次的特別事項(xiàng)。44422督導(dǎo)排房和客人入住手續(xù)的辦理，在客人滿意的前提下，確保回房間占有率與收益率最大化。44423向前臺(tái)夜班負(fù)責(zé)人分配工作職責(zé)并很好的使用人力。44424確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預(yù)登記準(zhǔn)備工作。44425確保文檔中的所有報(bào)文處理，分發(fā)干凈。44426在大堂副理不在時(shí)，處理與前臺(tái)中心有關(guān)的房務(wù)方面的投訴，并事后向大堂副理匯報(bào)，以采取進(jìn)一步措施。44427為了能達(dá)到有效的運(yùn)轉(zhuǎn)，有責(zé)任與其他分部門(mén)和相關(guān)操作部門(mén)進(jìn)行富有效率的溝通與交流。例如與夜審、客房中心、ETC。44428確定所有的報(bào)告與記錄被適當(dāng)?shù)姆职l(fā)與歸檔。44429制定部門(mén)出勤制度，請(qǐng)假申請(qǐng)制度并及時(shí)完成出勤統(tǒng)計(jì)表。44430正確客觀地評(píng)估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)，并誠(chéng)懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。44431熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前臺(tái)主管文件編號(hào)HMH445生效日期44432參與協(xié)調(diào)部門(mén)的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。44433理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí)施這些程序。44434對(duì)酒店內(nèi)的所有活動(dòng)與事件要有足夠的意識(shí)并確保下屬員工也同樣知會(huì)。44435執(zhí)行任何上級(jí)分配的其他職責(zé)。44436完成上級(jí)交辦的任務(wù)。44437完全理解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和事件，并確保下屬知道此類(lèi)信息。44438完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序，并確保下屬知道此類(lèi)信息。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題前臺(tái)接待員文件編號(hào)HMH445生效日期445前臺(tái)接待員匯報(bào)上級(jí)前臺(tái)領(lǐng)班4451利用前臺(tái)電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和智能磁系統(tǒng)。隨時(shí)保持前臺(tái)工作區(qū)域清潔和整潔，使各項(xiàng)設(shè)施保持良好狀態(tài)并妥善保管。及時(shí)正確地處理所有客人的問(wèn)詢。4452對(duì)于預(yù)登記，預(yù)抵貴賓，住客及團(tuán)隊(duì)進(jìn)行房間預(yù)留并制作好鑰匙卡。4453確保向每一位客人問(wèn)候并以最短的時(shí)間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)，同時(shí)再次確認(rèn)放假房?jī)r(jià)、房型及停留時(shí)間，在登記單上詳細(xì)地記錄客人的資料，并依據(jù)酒店和政府的要求準(zhǔn)確地在電腦中做更改。4454確保將貴賓和常住客的詳細(xì)資料記入客史。4455在辦理入住手續(xù)時(shí)，確定付款方式并進(jìn)行必要的授權(quán)。4456向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使得收益最大化。4457迅速而準(zhǔn)確地向當(dāng)?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯泦紊系男畔①Y料。4458尊重客人的隱私并采取相應(yīng)的安全措施。4459更新和修改賬單，準(zhǔn)備報(bào)告。44510向所有需使用保險(xiǎn)箱的客人提供服務(wù)。44511依據(jù)銀行政策為住店客人換取錢(qián)幣。44512熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。44513參加部門(mén)交接班會(huì)議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門(mén)交接班本。44514理解和遵守酒店的政策與程序。44515對(duì)酒店發(fā)生的所有活動(dòng)和事件充分地了解。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題行政樓領(lǐng)班文件編號(hào)HMH446生效日期446行政樓領(lǐng)班匯報(bào)上級(jí)前臺(tái)主管督導(dǎo)下級(jí)行政樓接待員4461全面負(fù)責(zé)行政樓接待室的業(yè)務(wù)管理工作，定期制定工作計(jì)劃。4462負(fù)責(zé)確保行政樓接待,配合餐飲部確保早餐、下午茶等各項(xiàng)常規(guī)工作的高質(zhì)量運(yùn)轉(zhuǎn)。4463負(fù)責(zé)處理賓客的各項(xiàng)投訴。4464負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的日常工作，并對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。4465負(fù)責(zé)行政樓設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，保養(yǎng)工作。4466負(fù)責(zé)檢查當(dāng)日抵，離店情況。4467負(fù)責(zé)入住行政樓VIP賓客的接待工作。4468負(fù)責(zé)檢查并備足飲料及其他接待用品，確保接待服務(wù)質(zhì)量。4469準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開(kāi)行政樓工作會(huì)議。44610每天檢查工作交接本，及時(shí)了解當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況。44611全面負(fù)責(zé)行政樓的各項(xiàng)商務(wù)接待。44612確定所有的報(bào)告與記錄被適當(dāng)?shù)姆职l(fā)與歸檔。44613制定部門(mén)出勤制度，請(qǐng)假申請(qǐng)制度并及時(shí)完成出勤統(tǒng)計(jì)表。44614正確客觀地評(píng)估每一位員工的工作態(tài)度與業(yè)績(jī)，并誠(chéng)懇地向更具能力與潛力的員工提出建議。44615熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。44616參與協(xié)調(diào)部門(mén)的交接班并確信所有的員工已閱讀和理解備忘錄和通知以及交接班本。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題行政樓領(lǐng)班文件編號(hào)HMH446生效日期44617理解并遵照酒店政策與程序工作，并確保下屬員工也同樣遵照?qǐng)?zhí)行，并根據(jù)實(shí)際的狀況靈活實(shí)施這些程序。44618對(duì)酒店內(nèi)的所有活動(dòng)與事件要有足夠的意識(shí)并確保下屬員工也同樣知會(huì)。44619執(zhí)行任何上級(jí)分配的其他職責(zé)。44620完成上級(jí)交辦的任務(wù)。44621完全理解酒店內(nèi)的各項(xiàng)活動(dòng)和事件，并確保下屬知道此類(lèi)信息。44622完全理解并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序，并確保下屬知道此類(lèi)信息。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題行政樓接待員文件編號(hào)HMH447生效日期447行政樓接待員匯報(bào)上級(jí)行政樓領(lǐng)班4471認(rèn)真做好接待，問(wèn)訊，收銀等本職服務(wù)工作。4472認(rèn)真做好賓客入住前的各種準(zhǔn)備工作，并熱情地接待其入住，主動(dòng)確定次日離店賓客結(jié)帳時(shí)間。4473負(fù)責(zé)接受并代為安排賓客的換房要求。4474負(fù)責(zé)答復(fù)賓客的各種要求與問(wèn)訊，為其提供各種最新信息。4475提供各項(xiàng)簡(jiǎn)單的商務(wù)工作。4476記錄并發(fā)放行政樓賓客的早餐券及飲料券。4477認(rèn)真為賓客提供離店服務(wù)。4478負(fù)責(zé)有關(guān)客史資料的整理歸檔工作。4479負(fù)責(zé)適時(shí)地補(bǔ)充行政樓接待工作所必需的各種表格表式及辦公用品。44710熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)間發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序。44711參加部門(mén)交接班會(huì)議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門(mén)交接班本。44712理解和遵守酒店的政策與程序。44713對(duì)酒店發(fā)生的所有活動(dòng)和事件充分地了解。44714負(fù)責(zé)做好每日物品的盤(pán)點(diǎn)工作。44715發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的任務(wù)。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題預(yù)定部主管文件編號(hào)HMH448生效日期448預(yù)定部主管匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)預(yù)定部文員4481準(zhǔn)確掌握每日，月，年的預(yù)定情況，組織實(shí)施預(yù)定管理與預(yù)測(cè)工作。4482及時(shí)審核已完成的預(yù)定業(yè)務(wù)，尤其是VIP賓客的預(yù)定業(yè)務(wù)。4483負(fù)責(zé)制作每月預(yù)定分類(lèi)報(bào)表。4484及時(shí)向前臺(tái)經(jīng)理報(bào)告VIP賓客到店的信息。4485負(fù)責(zé)與各大機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、旅游社訂房負(fù)責(zé)人保持良好的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4486每日檢查訂房確認(rèn)、更改、取消記錄，避免工作事故。4487接待客人投訴，并予妥善處理。4488負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)和服務(wù)技能培訓(xùn)，保證服務(wù)水平。4489負(fù)責(zé)檢查預(yù)定處各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。44810定期召集班組會(huì)議，傳達(dá)酒店和部門(mén)政策制度，聽(tīng)取員工建議，保持溝通渠道順暢。44811制定本部位員工排班表并負(fù)責(zé)考勤管理。44812協(xié)助經(jīng)理做好對(duì)預(yù)定員的績(jī)效評(píng)估、考核工作，提出公正考評(píng)意見(jiàn)。44813認(rèn)真做好工作記錄，并主動(dòng)向上級(jí)匯報(bào)工作。44814協(xié)調(diào)前臺(tái)各部位工作關(guān)系，共同提高前臺(tái)接待質(zhì)量。44815積極主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題預(yù)定部文員文件編號(hào)HMH4410生效日期449預(yù)定部文員匯報(bào)上級(jí)預(yù)定部主管4491負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地完成預(yù)訂工作。4492負(fù)責(zé)整理和保持準(zhǔn)確、完整的訂房資料，并將訂房信息及時(shí)知會(huì)部門(mén)。4493準(zhǔn)確、及時(shí)完成訂房確認(rèn)、更改、取消等工作并做好有關(guān)記錄。4494負(fù)責(zé)所有預(yù)訂確認(rèn)、變更、取消資料的電腦錄入。4495及時(shí)將客戶資料和訂房資料進(jìn)行歸類(lèi)、存檔，并進(jìn)行保密。4496保持與前廳部其它部位的良好溝通合作，共同提高接待水平。4497努力學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平。4498問(wèn)上級(jí)提出改進(jìn)工作的意見(jiàn)和建議。4499主動(dòng)完成上級(jí)交辦的其它工作。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題總機(jī)主管文件編號(hào)HMH4411生效日期4410總機(jī)主管匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)接線員44101負(fù)責(zé)電話房員工的班次調(diào)配，考勤，考核等工作。44102負(fù)責(zé)檢查，督促員工認(rèn)真工作，關(guān)心他們的思想和生活。44103負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的日常工作，并對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。44104負(fù)責(zé)收集酒店相關(guān)資料已備賓客查詢。44105負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工正確使用和維護(hù)保養(yǎng)各種設(shè)備設(shè)施。44106負(fù)責(zé)各種表格表式的設(shè)計(jì)，填制，歸納整理以及歸檔工作。44107準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開(kāi)總機(jī)工作會(huì)議。44108每天檢查工作交接本，及時(shí)了解當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況。44109負(fù)責(zé)每天檢查，清潔電話房的各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修，保持電話房工作環(huán)境的干凈整潔。441010與相關(guān)部門(mén)保持聯(lián)系，認(rèn)真接受上海市電話局的工作指導(dǎo)。441011緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)，做好信息溝通聯(lián)絡(luò)工作。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題接線員文件編號(hào)HMH4412生效日期4411接線員匯報(bào)上級(jí)總機(jī)主管44111迅速轉(zhuǎn)接各類(lèi)電話。44112為賓客提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)。44113為賓客提供各種查詢服務(wù)。44114提供傳呼機(jī)尋呼服務(wù)，幫助尋呼酒店，部門(mén)負(fù)責(zé)人。44115負(fù)責(zé)做好緊急情況的通訊聯(lián)絡(luò)工作。44116認(rèn)真做好每個(gè)班次的工作記錄。44117具體負(fù)責(zé)每天清潔電話房?jī)?nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，保證電話房工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔。44118隨時(shí)向總機(jī)主管報(bào)告發(fā)生的各種情況，并接受工作指導(dǎo)。44119積極參加各級(jí)，各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。441110發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題商務(wù)中心主管文件編號(hào)HMH4413生效日期4412商務(wù)中心主管匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)商務(wù)中心文員44121負(fù)責(zé)安排商務(wù)中心員工的班次調(diào)配，考勤，考核等工作。44122負(fù)責(zé)檢查，督促員工認(rèn)真工作，關(guān)心他們的思想和生活。44123負(fù)責(zé)指導(dǎo)員工的日常工作，并對(duì)他們進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。44124負(fù)責(zé)商務(wù)中心設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，保養(yǎng)工作。44125對(duì)商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格提出建議，經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)后制成價(jià)目表。44126負(fù)責(zé)收集并向賓客提供各類(lèi)的商務(wù)信息。44127不定期的對(duì)市內(nèi)同星級(jí)酒店商務(wù)中心各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格進(jìn)行調(diào)研。44128每天檢查工作日?qǐng)?bào)表，審閱營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)表。44129準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開(kāi)商務(wù)中心工作會(huì)議。441210每天檢查工作交接本，及時(shí)了解當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題商務(wù)中心文員文件編號(hào)HMH4414生效日期4413商務(wù)中心文員匯報(bào)上級(jí)商務(wù)中心主管44131保持良好的儀表和服務(wù)態(tài)度，為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)。44132幫助客人收發(fā)傳真和郵件及提供各類(lèi)復(fù)印服務(wù)。44133收集有關(guān)快遞公司的價(jià)格和信息，為客人安排快遞服務(wù)。44134收集有關(guān)翻譯公司的價(jià)格和信息，為客人安排翻譯服務(wù)。44135熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。44136為賓客提供各種商務(wù)信息。44137積極參加各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。44138自覺(jué)搞好商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生工作，確保工作環(huán)境的干凈整潔。44139隨時(shí)向商務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題。441310備足各類(lèi)辦公用品，供賓客隨時(shí)租用。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題禮賓部主管文件編號(hào)HMH4415生效日期4414禮賓部主管匯報(bào)上級(jí)前廳部經(jīng)理、助理經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)行李生44141負(fù)責(zé)行李部工作流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的制訂和落實(shí)工作。44142負(fù)責(zé)賓客行李的安全保管工作，注意防火防盜，對(duì)賓客寄存的行李物品，行李房鑰匙及其他設(shè)備等建立完善的清點(diǎn)和交接制度，避免損失。44143負(fù)責(zé)行李處員工的排班，簽到及考勤工作。44144關(guān)心員工的思想與生活，檢查其儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量，定期對(duì)員工進(jìn)行工作考核與鑒定。44145負(fù)責(zé)行李處員工的崗位培訓(xùn)，定期考核，建立考評(píng)檔案等工作。44146負(fù)責(zé)檢查和督促員工保持工作環(huán)境的衛(wèi)生和整潔。44147準(zhǔn)時(shí)參加前臺(tái)工作例會(huì)，負(fù)責(zé)召開(kāi)行李部會(huì)議。44148負(fù)責(zé)安排清點(diǎn)，運(yùn)送賓客的行李，做好行李的寄存工作及團(tuán)體行李交接工作。44149負(fù)責(zé)安排信件，報(bào)刊的發(fā)放工作。441410負(fù)責(zé)對(duì)前臺(tái)行李部電腦及一切物品的管理工作。441411負(fù)責(zé)督促行李員做好行李車(chē)的保養(yǎng)及管理工作。441412仔細(xì)審閱行李處每日工作記錄，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。文件名崗位職責(zé)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題行李生文件編號(hào)HMH4416生效日期4415行李生匯報(bào)上級(jí)禮賓部主管44151負(fù)責(zé)為賓客提拿行李，并護(hù)送其前往排定的客房，途中主動(dòng)介紹賓客各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的地點(diǎn)，位置，服務(wù)時(shí)間等內(nèi)容。44152為來(lái)往的賓客拉酒店大門(mén)或轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)門(mén)。44153為入住賓客提供行李寄存等服務(wù)。44154在公共區(qū)域站位時(shí)需用微笑及禮貌用語(yǔ)，規(guī)范手勢(shì)來(lái)營(yíng)造良好的大堂氣氛。44155負(fù)責(zé)提供電梯操作服務(wù)。44156負(fù)責(zé)為入住賓客收發(fā)信件，報(bào)紙和其他物品。44157為入住賓客提供出租車(chē)預(yù)約服務(wù)。44158為入住賓客提供尋人服務(wù)。44159負(fù)責(zé)為賓客換房時(shí)提供行李服務(wù)。441510自覺(jué)保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。441511盡量滿足賓客提出的各種要求，對(duì)于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。441512負(fù)責(zé)做好服務(wù)記錄工作。441513發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題工作程序和標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)HMH45生效日期45工作程序和標(biāo)準(zhǔn)文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序文件編號(hào)HMH451生效日期45工作程序和標(biāo)準(zhǔn)451大堂副理接待酒店VIP客人C/I程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP001）4511徹底地檢查VIP客人將要下榻的房間，確定它是在一種完美的情況中，檢查VIP的歡迎信及VIP的歡迎禮籃放置在規(guī)定的位置。4512準(zhǔn)備好登記卡和客房鑰匙。需事先將客人的信息打印在登記卡上，且測(cè)試VIP客人將要下榻的房間鑰匙，確保也要能正常工作。4513將準(zhǔn)備好的登記卡和客房鑰匙連同客人的簽字用筆及預(yù)先收到的客人的傳真（口信）一起保存在歡迎VIP客人專(zhuān)用的登記夾中。4514與酒店的機(jī)場(chǎng)代表（銷(xiāo)售代表）協(xié)調(diào)，從而獲得VIP客人的確切抵達(dá)時(shí)間。4515在客人抵達(dá)酒店的十五分鐘之前通知酒店管理層，且手持VIP客人專(zhuān)用的登記夾等候在酒店的正門(mén)口。4516尊稱客人的姓來(lái)熱情的歡迎客人光臨瑞凱酒店。4517與VIP客人確認(rèn)行李件數(shù)，并安排行李員先將客人行李送至客房。4518帶領(lǐng)客人去客房，途中為客人介紹酒店設(shè)施，如各個(gè)餐廳，商務(wù)中心，健身中心，美容美發(fā)的所處位置及營(yíng)業(yè)時(shí)間等。4519為客人開(kāi)門(mén)并請(qǐng)客人進(jìn)入房間。45110詢問(wèn)客人對(duì)安排的房間是否滿意，如客人不滿意則立即安排換房。45111請(qǐng)客人在書(shū)桌邊坐下后，在登記卡上簽名確認(rèn)。將預(yù)先收到的客人的傳真（口信）轉(zhuǎn)交給客人，并訊問(wèn)是否需要類(lèi)似于確認(rèn)機(jī)票及安排酒店車(chē)輛的服務(wù)。45112?？腿俗〉暧淇旌髮⑶芭_(tái)將客人的登記卡歸還至前臺(tái)。45113確?？腿说男畔⒃诘谝粫r(shí)間準(zhǔn)確地輸入電腦。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序文件編號(hào)HMH452生效日期452大堂副理檢查當(dāng)日即將退房客人的程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP002）4521每天1200時(shí)在系統(tǒng)中逐一檢查當(dāng)天將要退房客人的信息。4522打電話去客人房間。4523如客人在房間，則禮貌的告訴客人超過(guò)1200將要多加收半天房費(fèi)、超過(guò)1800酒店將會(huì)多加收客人全天房費(fèi)。4524如客人不在房間，則安排員工檢查客人房間有無(wú)行李。4525B1如沒(méi)有行李，則表示客人可能未結(jié)帳就直接離開(kāi)酒店，檢查前臺(tái)是否因疏忽而忘記C/O此房間，然后作退房處理。4526B2如果有行李而且屬于比較重的行李時(shí)，則可能客人需要延長(zhǎng)，就直接在系統(tǒng)中將客人延長(zhǎng)一天。如果只有比較輕的行李時(shí)，則檢查系統(tǒng)中客人帳戶的余額是否充足后替客人延長(zhǎng)一天。4527當(dāng)客人回到酒店后在與重新客人確認(rèn)具體的退房時(shí)間。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理處理客人投訴的程序文件編號(hào)HMH453生效日期453大堂副理處理客人投訴的程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP003）4531主動(dòng)的與客人打招呼，并適當(dāng)?shù)目隙腿说囊庖?jiàn)。4532主動(dòng)邀請(qǐng)客人到休息區(qū)域坐下討論問(wèn)題，避免客人因長(zhǎng)時(shí)間停留大堂而給其他客人帶來(lái)不良影響。4533認(rèn)真仔細(xì)地聆聽(tīng)客人地投訴，決不能對(duì)客人的投訴報(bào)以輕視地態(tài)度。4534需要時(shí)記錄下客人的意見(jiàn)。4535立即向我方對(duì)客人造成的不便表示道歉，用真誠(chéng)地態(tài)度去面對(duì)客人讓客人真實(shí)地感覺(jué)到你是站在他的立場(chǎng)為他考慮。4536告知客人酒店將會(huì)作出必要的行動(dòng)。4537提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠來(lái)體現(xiàn)酒店地慷慨。4538請(qǐng)客人先回到房間休息來(lái)等待酒店對(duì)投訴的處理。4539在處理過(guò)程中保留客人的意見(jiàn)，最終使客人滿意。45310感謝客人對(duì)酒店的不足之處提出寶貴意見(jiàn)。45311在大堂副理交接本上記錄下處理經(jīng)過(guò)供酒店管理層查閱。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序文件編號(hào)HMH454生效日期454大堂副理處理客人發(fā)生意外的程序4541收到客人發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度4542根據(jù)客人的具體情況采取不同的方案如果客人只是一般的不適酒店禮賓部備有一些常用的非處方藥品，根據(jù)客人實(shí)際情況，且同客人確認(rèn)后，給予客人適當(dāng)?shù)闹委?，并建議客人最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。得到客人許可后立即送客人去就近的醫(yī)院帶客人從酒店后門(mén)出發(fā)，避免于其他客人接觸如遇客人情況危急實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車(chē)。立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)等待救護(hù)人員到達(dá)。安保部收到通知后，需立即在酒店后門(mén)接應(yīng)救護(hù)車(chē)，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專(zhuān)用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。4543協(xié)助救護(hù)人員一同救助客人。4544通過(guò)客人資料，盡量聯(lián)系客人的公司及家屬。4545事后寫(xiě)下事故報(bào)告供管理層查閱。有需要時(shí)需要和客人所屬國(guó)家的大使館聯(lián)絡(luò)需要時(shí)檢查客人的旅行資料聯(lián)系相關(guān)的航空公司或旅行社要對(duì)突發(fā)的事件保密，決不能對(duì)公眾透露尤其是對(duì)傳媒機(jī)構(gòu)文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序文件編號(hào)HMH455生效日期455大堂副理處理員工發(fā)生意外的程序4551收到員工發(fā)生意外的通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)事態(tài)的發(fā)展程度根據(jù)該員工的具體情況采取不同的方案如果該員工只是一般的不適則通知酒店的醫(yī)務(wù)室，請(qǐng)酒店醫(yī)生立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。醫(yī)生在接到PNPAM電話后立即感到現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)該員工實(shí)際情況通過(guò)藥物手段給予該員工適當(dāng)?shù)闹委?，并建議該員工最好去就近醫(yī)院進(jìn)一步治療。得到客人許可后立即送該員工去就近的醫(yī)院，并安排安保部員工陪同該員工，幫助其一同前往。帶領(lǐng)該員工從酒店后門(mén)出發(fā)，避免于客人接觸。如遇該員工情況危急實(shí)施緊急救治，且立即通知安排救護(hù)車(chē)。立即通知酒店安保部、酒店總經(jīng)理及酒店值班經(jīng)理，在現(xiàn)場(chǎng)等待救護(hù)人員到達(dá)。安保部收到通知后，需立即在酒店后門(mén)接應(yīng)救護(hù)車(chē)，同時(shí)需要控制一部供救護(hù)人員使用的專(zhuān)用電梯且?guī)ьI(lǐng)救護(hù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)。4552協(xié)助救護(hù)人員一同救助該員工。4553通過(guò)該員工在人事部的資料，盡量聯(lián)系該員工家屬。4554事后寫(xiě)下事故報(bào)告供管理層查閱。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理對(duì)客人物品在房間遺失的處理程序文件編號(hào)HMH456生效日期456大堂副理對(duì)客人物品在房間遺失的處理程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP004）4561收到客人告知其物品在房間遺失的投訴后，需立即立即通知安保部及客房部。4562同安保部領(lǐng)班、客房部主管，一起立即趕到客人房間。4563仔細(xì)詢問(wèn)客人對(duì)物品描述，為避免客人疏忽大意，再次同安保部領(lǐng)班、客房部主管一起在房間內(nèi)搜尋一遍。4564通知客人酒店將盡快給予客人調(diào)查報(bào)告，如客人需要報(bào)警，則協(xié)助警方一同調(diào)查。4565安保部需向相關(guān)員工調(diào)查情況。4566使用電子門(mén)卡系統(tǒng)讀出鑰匙卡的使用信息。4567把安保部的調(diào)查進(jìn)展及時(shí)告訴客人。4568作好事故報(bào)告供管理層查閱。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取程序文件編號(hào)HMH457生效日期457大堂副理對(duì)客人遺失物品的領(lǐng)取程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP005）4571與客人確認(rèn)遺失物品的具體地點(diǎn)。4572聯(lián)系客房部訊問(wèn)是否有記錄如客房部告知有此類(lèi)物品存放在失物招領(lǐng)處，則安排行李員替客人去取來(lái)此物品，并且從客房部帶來(lái)失物招領(lǐng)登記表。請(qǐng)客人完整填寫(xiě)失物招領(lǐng)登記表上簽名，將物品歸還客人。如客房部告知無(wú)此類(lèi)物品存放在失物招領(lǐng)處，則聯(lián)系負(fù)責(zé)外圍的領(lǐng)班，客人遺失物品的具體地點(diǎn)，讓其安排員工再次尋找一遍，如找到則立即歸還失主。如仍未找到，則詢問(wèn)客人得到遺失物品的詳細(xì)資料和客人的連絡(luò)電話號(hào)碼，房間號(hào)碼聯(lián)系地址。遺失物品的詳細(xì)資料和遺失的具體地點(diǎn)通知安保部以供調(diào)查。安保部需再次仔細(xì)搜尋該區(qū)域，如找到，就立即通知客人前來(lái)領(lǐng)取。如仍未找到，則聯(lián)系客人說(shuō)明我方?jīng)]有找到客人所遺失的物品并且告知酒店將繼續(xù)調(diào)查，一旦發(fā)現(xiàn)，酒店將立即通知客人前來(lái)領(lǐng)取。4573一旦客人收到他遺失的物品，需要在大堂副理交接本上記錄在案以供今后核查。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理對(duì)客用保險(xiǎn)箱的管理程序文件編號(hào)HMH458生效日期458大堂副理對(duì)客用保險(xiǎn)箱的管理程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP006）4581收到前臺(tái)、禮賓部或其他前廳部門(mén)關(guān)于需要使用保險(xiǎn)箱的要求時(shí)，根據(jù)客用保險(xiǎn)箱的使用程序進(jìn)行操作。須告知客人，酒店保險(xiǎn)箱的作用只是提供給住店客人或非住店客人暫時(shí)貴重物品的，包括機(jī)票，手表，相機(jī)等。4582將須保管物品放入大堂副理專(zhuān)用的保險(xiǎn)箱內(nèi)。4583在大堂副理交接本上作好記錄，包括日期、時(shí)間、相關(guān)部門(mén)員工名字、保險(xiǎn)箱號(hào)碼、當(dāng)班大堂副理名字等。4584當(dāng)申請(qǐng)使用的部門(mén)要求取回所寄放物品時(shí)，歸還物品并更新交接本上的記錄，包括日期、時(shí)間、相關(guān)部門(mén)員工名字、當(dāng)班大堂副理名字等。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理檢查房態(tài)差異的程序文件編號(hào)HMH459生效日期459大堂副理檢查房態(tài)差異的程序（參考流程圖編號(hào)HMHFOP007）4591每天在1000時(shí)、2200時(shí)，客房部文員將房態(tài)差異表交于大堂副理處。4592仔細(xì)檢查相關(guān)項(xiàng)目與實(shí)際房態(tài)是否存在差異。4593存在差異的兩種可能出現(xiàn)客房部報(bào)告為客人入住的房間而前臺(tái)操作系統(tǒng)顯示為空房的情況時(shí)，檢查下列可能性前臺(tái)員工可能忘記在電腦中C/I客人。客人在結(jié)帳之后再次回到此房間。團(tuán)隊(duì)行李在團(tuán)隊(duì)C/I之前預(yù)先送至安排好的房間?？赡芤呀?jīng)C/O的團(tuán)隊(duì)遺漏行李在此房間?？赡苡袉T工違反酒店規(guī)定，私自使用此房間。前臺(tái)給此房間客人換房之后沒(méi)有通知客房部解決方法反鎖此房間，等客人回酒店，調(diào)查后再作處理出現(xiàn)客房部報(bào)告為空房而前臺(tái)操作系統(tǒng)顯示為客人入住的情況時(shí)，檢查一下可能性前臺(tái)員工在客人結(jié)帳之后忘記再電腦系統(tǒng)中C/O客人。客人暫時(shí)離開(kāi)本市或沒(méi)有在酒店過(guò)夜且忘記通知前臺(tái)?？腿藳](méi)有結(jié)帳就直接離開(kāi)了酒店。前臺(tái)給此房間客人換房之后沒(méi)有通知客房部。解決方法在系統(tǒng)中C/O此房間，采取適當(dāng)?shù)氖湛罘椒ㄎ募ぷ鞒绦蚝蜆?biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理檢查夜間稽核的程序文件編號(hào)HMH4510生效日期4510大堂副理檢查夜間稽核的程序45101每天在0400之前打印出夜間稽核報(bào)表。45102一一與電腦核查，每一間房間是否存在差異，包括房?jī)r(jià)、房?jī)r(jià)代號(hào)等。45103如沒(méi)有差異，則統(tǒng)一整理歸類(lèi)45104如存在差異，則逐一檢查電腦系統(tǒng)中的房?jī)r(jià)信息、備注中信息以及登記卡和預(yù)定單上的信息。找出正確的房?jī)r(jià)。在電腦中更正相應(yīng)的房?jī)r(jià)及房?jī)r(jià)代號(hào)等。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理帶領(lǐng)客人參觀酒店的程序文件編號(hào)HMH4511生效日期4511大堂副理帶領(lǐng)客人參觀酒店的程序45111在電腦系統(tǒng)中選定一間可供客人參觀的房間。45112每天檢查此間房間的狀態(tài)是否良好。45113準(zhǔn)備好銷(xiāo)售資料以參觀者閱讀。45114等客人到達(dá)時(shí)，熱情的歡迎客人光臨。45115帶領(lǐng)客人參觀酒店的行政酒廊，并介紹一些獨(dú)有的活動(dòng)，如行政自助早餐、下午茶等45116帶領(lǐng)客人參觀行政會(huì)議室，并細(xì)心講解行政樓層客人的獨(dú)享福利。45117帶領(lǐng)客人參觀客房，介紹客房的設(shè)施設(shè)備，如玻璃幕墻隔斷的臥室與衛(wèi)生間、寬帶上網(wǎng)以及專(zhuān)屬的電話服務(wù)中心等。45118感謝客人們參觀我酒店的行政樓層，并且希望將來(lái)客人能夠入住我們酒店。文件名工作程序和標(biāo)準(zhǔn)版本1編寫(xiě)日期2013標(biāo)題大堂副理對(duì)于貴重物品的管理辦法文件編號(hào)HMH4512生效日期4512大堂副理對(duì)于貴重物品的管理辦法45121住店客人需寄存的貴重物品客人需在前臺(tái)申請(qǐng)使用免費(fèi)保險(xiǎn)箱,每次使用前臺(tái)員工都必須為客人做好登記。45122客人遺忘的貴重物品PNPAM發(fā)現(xiàn)有客人遺忘的貴重物品應(yīng)立即通知保安部負(fù)責(zé)人到場(chǎng),雙方確認(rèn)后詳細(xì)登記貴重物品登記本,并通知客房部備案。PNPAM盡可能聯(lián)系到失主旅行社的客人及商務(wù)客人請(qǐng)銷(xiāo)售部人員具體聯(lián)系旅行社及公司決定領(lǐng)取的方式。散客有聯(lián)系方式的要盡快聯(lián)系到客人無(wú)聯(lián)系方式的根據(jù)登記證件請(qǐng)保安部聯(lián)系公安部門(mén)設(shè)法聯(lián)系客人。領(lǐng)取方式客人來(lái)領(lǐng)取時(shí)通知保安部負(fù)責(zé)人到場(chǎng),驗(yàn)明客人身份后復(fù)印客人所持有效證件,詳細(xì)登記貴重物品登記本辦好一切領(lǐng)取手續(xù),并通知客房部備案。45123在住客人外出時(shí),將貴重物品隨意放在房?jī)?nèi)通常是客房部員工最先發(fā)現(xiàn),PNPAM接到通知后,立即和保安部負(fù)責(zé)人到場(chǎng),清點(diǎn)物品后,三個(gè)部門(mén)做好記錄。保安部負(fù)責(zé)人用機(jī)械鑰匙將門(mén)反鎖。PNPAM通知前臺(tái)員工等客人回店后聯(lián)系PNPAM,