旅游管理酒店客房服務(wù)考試資料整理帶答案

電大【酒店客房服務(wù)與管理】形成性考核冊(cè)答案電大【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)一1、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共201飯店業(yè)的（B）往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度B、發(fā)達(dá)程度C、繁榮程度D、發(fā)展?jié)摿?（C）飯店經(jīng)營(yíng)者的代表人物愷撒里茲提出了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”飯店經(jīng)營(yíng)理念。A、客棧時(shí)期B、商業(yè)飯店時(shí)期C、大飯店時(shí)期D、現(xiàn)代飯店時(shí)期3我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，于1988年制定了中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定，并于1988年（A）起執(zhí)行。4客房是賓客生活、器具、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全、（C）、舒適與效率的原則。A、美觀B、清潔C、健康D、周到5在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下，（C）仍是現(xiàn)代飯店最基本、最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、豐富客人住宿生活C、滿足客人住宿的需求D、保持客房整潔6客房樓層是客房單元、客房交通與（D）的組合。A、客房清潔B、客房配備C、客房對(duì)象D、客房服務(wù)7（D）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長(zhǎng)住型飯店B、度假型飯店C、汽車(chē)旅館D、暫住型飯店8對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同?？头颗P室一般選用（C）的普通光，作擴(kuò)散照明。A、中強(qiáng)度B、高強(qiáng)度C、低強(qiáng)度D、局部照明9客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的（B）。A、3050B、4060C、4070D、408010飯店的客房部與（B），是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門(mén)。A、工程部B、前廳部C、餐飲部D、采購(gòu)部2、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共201客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（ABCD）等幾個(gè)方面。A、舒適B、安全C、衛(wèi)生D、清潔2在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（BCD）的服務(wù)。A、細(xì)致B、主動(dòng)C、周到D、熱情3飯店的檔次和星級(jí)的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（ABCD）、服務(wù)水平與這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑B、裝潢C、設(shè)施設(shè)備D、服務(wù)項(xiàng)目4客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放5客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（BD）等方面。A、安排維修B、相互配合C、簡(jiǎn)單保養(yǎng)D、交叉培訓(xùn)6客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有（ABC）。A、專(zhuān)職分工的原則B、統(tǒng)一指揮的原則C、高效能的原則D、統(tǒng)一調(diào)度的原則7客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（ACD），每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式B、天井式C、塔式D、內(nèi)天井式8商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施（ABC）。A、入住服務(wù)B、房間設(shè)備C、日常服務(wù)D、個(gè)性化服務(wù)9女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ABC）等因素。A、家庭B、經(jīng)濟(jì)C、觀念D、政治10客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)表現(xiàn)在（ABCE）。A、人本化趨勢(shì)B、家居化趨勢(shì)C、智能化趨勢(shì)D、安全性日益提高3、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1客房部是飯店中創(chuàng)利率最高的部門(mén)之一，但是要達(dá)到這樣的目的就不能忽視客房成本的控制與資產(chǎn)管理。（對(duì)）2現(xiàn)代飯店提倡全員營(yíng)銷(xiāo)的理念，要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都參與飯店的公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。因此，客房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（對(duì)）3客房樓層面積占整個(gè)飯店總面積的6585，如果能在樓層設(shè)計(jì)中節(jié)省面積，給整個(gè)飯店帶來(lái)的效益就十分可觀。（對(duì)）4客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（對(duì)）5一種色彩越接近于某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)色，越醒目，彩度也越高。標(biāo)準(zhǔn)色加白色，彩度提高而明度提高；標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（錯(cuò)）6為滿足客人在客房中生活的需要，飯店在客房中除配備各種家具、設(shè)備之外，還應(yīng)配置各種用品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（對(duì)）7行政樓層的突出特點(diǎn)是以最優(yōu)良的商務(wù)設(shè)施和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為商務(wù)客人高效率地投入緊張工作提供一切方便。（對(duì)）8專(zhuān)業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門(mén)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（錯(cuò)）9客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（錯(cuò)）10不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。（錯(cuò)）4、簡(jiǎn)答題（每題10分，共401客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面答（1）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷(xiāo)售和安排的需要；（2）相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性；（3）相互通報(bào)客情消息；（4）與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作；（5）兩部門(mén)人員之間的交叉培訓(xùn)；2簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位及作用。答（1）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來(lái)源；（2）客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；（3）客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。3飯店客房有哪幾種類(lèi)型各有什么特點(diǎn)答飯店客房有單間客房、套房?jī)纱箢?lèi)。它們各具特點(diǎn)（1）單間客房由一間客房所構(gòu)成的“客房出租單元”，主要有以下幾種單人間配備一張單人床；大床間配備一張雙人床；雙床間配備兩張單人床；三人間配備三張單人床；（2）套房由兩間或兩間以上的客房構(gòu)成的“客房出租單元”。主要有以下幾種普通套房一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；商務(wù)套房一間起居與辦公室，另一間為臥室。雙層套房其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房?jī)砷g相連的客房用隔音性能好，均安裝門(mén)鎖的兩扇門(mén)連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書(shū)房；臥室中配備大號(hào)雙總統(tǒng)套房一般由五間以上的房間組成。4客房室內(nèi)設(shè)計(jì)包括哪些主要內(nèi)容應(yīng)注意哪些方面的問(wèn)題答主要內(nèi)容客房的照明藝術(shù)；電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)二1、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共201飯店的客房服務(wù)形式主要有（C）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái)B、總服務(wù)臺(tái)C、樓層服務(wù)臺(tái)D、客房服務(wù)臺(tái)2個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（A）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的3飯店賓客同其他任何人一樣，需要（B），需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害。A、溫暖B、安全C、清潔D、舒適4一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容（D）和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門(mén)來(lái)做定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)B、清潔標(biāo)準(zhǔn)C、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)5客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門(mén)經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（C）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督6防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（B），有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，這也是對(duì)客房層面積的限定。A、500平方米B、1000平方米C、1500平方米D、2000平方米7所謂“三方便”準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（A）和方便管理的準(zhǔn)則來(lái)進(jìn)行。A、操作B、清潔C、整理D、服務(wù)8查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（B）以上。A、5B、10C、15D、209（C），這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷(xiāo)售B、安全、方便C、給客人以親切感D、利于飯店管理10從對(duì)客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（D）。A、利于客房銷(xiāo)售B、安全、方便C、減少對(duì)客人的干擾D、給客人營(yíng)造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)境2、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共201衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（ACD）”來(lái)概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀2清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，即（ABC），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵3監(jiān)視人員與門(mén)衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)（CD）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門(mén)入口處的安全。A、嚴(yán)密B、安全C、有效D、無(wú)形4治安管理是飯店為（AC）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安5飯店應(yīng)貫徹“消防為主、防消結(jié)合”的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)到“（ABD）”的目標(biāo)。A、控制火警B、確保安全C、減少損失D、消除火災(zāi)6領(lǐng)班查房的作用有（ABCE）A、拾遺補(bǔ)漏B、督促考察C、控制調(diào)節(jié)D、幫助指導(dǎo)7選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有（ABCD）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低8飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（AD）的基本原則。A、適合B、清潔C、安全D、適度9客房周期清潔的內(nèi)容包括（ABCD）。A、地板打蠟B、地毯吸塵C、擦窗D、家具除塵E、清掃墻面10被國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家認(rèn)同的“6R”原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有（ABCD）等待。A、減量化原則B、廢物利用原則C、循環(huán)利用原則D、替代使用原則E、交叉使用原則3、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1綠色飯店是指那些為賓客提供的產(chǎn)品與服務(wù)符合充分利用資源、保護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體健康無(wú)害的飯店。（對(duì)）2飯店對(duì)其客人的安全負(fù)有特殊的責(zé)任，即在合理的范圍之內(nèi)，使他們免遭人身的傷害，保護(hù)他們財(cái)物的安全。（對(duì)）3客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。（錯(cuò)）4旅游飯店客源的多元化需求使飯店除擁有各種基本房間類(lèi)型以外，還必須配置各種特殊房間或樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。（對(duì)）5查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10以上。（錯(cuò)）6有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（錯(cuò)）7目前，我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（對(duì)）8服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（對(duì)）9從法律上來(lái)說(shuō)，游客從登記入住時(shí)起，就是飯店的客人了，飯店對(duì)客人的安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任。（對(duì)）10體育代表團(tuán)這類(lèi)客源希望設(shè)立房務(wù)中心的飯店能提供短時(shí)的樓層值臺(tái)服務(wù)。（錯(cuò)）4、簡(jiǎn)答題（每題10分，共401請(qǐng)說(shuō)明客房日常清潔整理的工作內(nèi)容。答客房日常清潔整理的工作主要有（1）整理房間；（2）洗衣服務(wù)；（3）飲料服務(wù)；（4）擦鞋服務(wù)；（5）托嬰服務(wù)；（6）訪客服務(wù)；（7）借用物品服務(wù)；（8）拾遺處理；2客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面答客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面（1）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；（2）服務(wù)方法規(guī)范化；（3）服務(wù)過(guò)程程序化。3請(qǐng)簡(jiǎn)述客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度的內(nèi)容。答客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度主要內(nèi)容有（1）服務(wù)員自查；（2）領(lǐng)班查房；（3）主管抽查；（4）經(jīng)理查房。4個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么答個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)；個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有心理服務(wù)。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】作業(yè)三一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每題2分，共201講求和提高客房（C），是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。A、舒適程度B、服務(wù)水平C、經(jīng)營(yíng)效益D、周到服務(wù)2保證員工獲得（D）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一。A、嚴(yán)格的B、合理的C、具體的D、恰當(dāng)?shù)?（B）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。A、表?yè)P(yáng)B、交流C、制度D、獎(jiǎng)勵(lì)4公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開(kāi)報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房?jī)r(jià)與（A）相乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。A、平均折扣率B、出租率C、客房數(shù)D、平均出租率5客房使用達(dá)到（B）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。6實(shí)行（D），就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂(lè)。A、安全生產(chǎn)B、員工健康保障制度C、勞動(dòng)保護(hù)D、勞逸結(jié)合7雖然飯店人事部是選擇人員的專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（B）來(lái)掌握的。A、人事部經(jīng)理B、客房部經(jīng)理C、飯店總經(jīng)理D、前廳部經(jīng)理8飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額與（C）相等的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動(dòng)成本B、總成本C、固定成本D、邊際成本9一般情況下，營(yíng)業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（B）的變化而變化的。A、入住人數(shù)B、營(yíng)業(yè)收入C、客房數(shù)量D、出租房間數(shù)量10在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（C）卻很大。A、使用頻率B、數(shù)量C、伸縮性D、遺漏2、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將備選答案中二至四個(gè)正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每題2分，共201客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（BC）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺實(shí)施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類(lèi)D、分項(xiàng)目2影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有客房（ACD）。A、出租率B、周轉(zhuǎn)率C、折扣率D、公布房?jī)r(jià)3客房部的（BC）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度4客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ACD）。A、合理選擇B、正常運(yùn)轉(zhuǎn)C、日常管理D、更新改建5科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（ABCD）等幾個(gè)方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性4標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（ABCD）與種類(lèi)。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序5客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（ABCD），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放6除了人員的年齡、性別等差異外，其（ABC）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。A、性格B、文化程度C、敬業(yè)精神D、專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練水平7預(yù)算控制就是以（BD）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制。A、消耗指標(biāo)B、分項(xiàng)目C、標(biāo)準(zhǔn)成本D、分階段8按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類(lèi)（ABCD）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件9為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致，多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新，這種更新計(jì)劃包括（BCD）A、日常更新B、常規(guī)修整C、部分更新D、全面更新10編制預(yù)算的原則有（ABC）。A、分清輕重緩急B、講究實(shí)事求是C、進(jìn)行充分溝通D、應(yīng)用歷史資料3、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“”，不正確的題前劃“”，每題2分，共20（）1飯店客房部成本控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算的要求，對(duì)成本形成的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。（錯(cuò)）2一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知（錯(cuò)）3為全面反映客房經(jīng)營(yíng)情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房?jī)r(jià)的高低。（對(duì)）4聽(tīng)取員工的反饋意見(jiàn)，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效（對(duì)）5獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。（錯(cuò)）6建立設(shè)備檔案制度，由客房部門(mén)建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。（錯(cuò)）7由于客房物品種類(lèi)繁多，因而在其選擇時(shí)必須堅(jiān)持實(shí)用、美觀和價(jià)格合理的原則。（對(duì)）8由于飯店布件使用量大，容易損耗，因此，搞好布件管理有十分重要的經(jīng)濟(jì)意義。（對(duì)）9備用布件不宜一次購(gòu)買(mǎi)太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。（對(duì)）10工作分析不是培訓(xùn)員工與防止操作發(fā)生問(wèn)題的基礎(chǔ)。（錯(cuò)）4、簡(jiǎn)答題（每題10分，共201客房成本控制方法主要有哪幾種答客房成本控制方法主要有（1）預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限客標(biāo)準(zhǔn)；（2）主要消耗指標(biāo)控制，即對(duì)飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)；（3）標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來(lái)對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。2勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面答勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意以下幾方面（1）必須遵循以崗定人的原則，另外，在酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，還應(yīng)根據(jù)本酒店的星級(jí)檔次、客源構(gòu)成等情況，考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。（2）必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。（3）必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。（4）必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。（5）根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人余。（6）充分利用旅游職校的實(shí)習(xí)生，盡管這會(huì)給酒店人事工作帶來(lái)一些麻煩，但只要校企合作得好，仍不失為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。5、案例分析題（20一天，某賓館客房部小呂正在樓層值班，服務(wù)臺(tái)內(nèi)驟然響起電話鈴聲。他忙拿起電話，聽(tīng)筒里傳來(lái)客房值班經(jīng)理急促的聲音“今天下午退房的863房客從北京打來(lái)長(zhǎng)途，說(shuō)她遺留了一個(gè)翡翠戒指在房?jī)?nèi)，讓我們趕快去找一下，她還在北京等消息?！笨颓榫褪敲?，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說(shuō)她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒“客人還在北京等回話，大家快些再找一遍。”服務(wù)員劉姐邊說(shuō)邊打開(kāi)房間內(nèi)所有的燈具，頓時(shí)房?jī)?nèi)燈光明亮。大家對(duì)可能會(huì)藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜后、抽屜內(nèi)、衛(wèi)生間的邊角，甚至床下、床后全不放過(guò)，但哪里有戒指的影子呢。正當(dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP機(jī)不停地呼叫起來(lái)，服務(wù)中心來(lái)電話說(shuō)客人在北京非常著急，已經(jīng)催促了幾次，并說(shuō)客人想起當(dāng)時(shí)她是將戒指包在一張衛(wèi)生紙內(nèi)的，可能隨手將它扔到垃圾內(nèi)也說(shuō)不定。“對(duì)，還有垃圾尚未翻過(guò)?！比环?wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。垃圾井邊，燈光昏暗，打開(kāi)垃圾井門(mén)，黑漆漆、深深地井道內(nèi)發(fā)出刺鼻的臭味兒。大家都不約而同地皺了皺眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來(lái)的那一袋垃圾。小呂和劉姐也彎下腰，伸后撥弄起大袋中的一些小袋垃圾?！斑@袋是863房的垃圾我記得很清楚?！毙∴嚳隙ǖ卣f(shuō)，“好，快些倒出來(lái)找。”小袋中的垃圾一件件地?cái)偡旁诘厣?，桔子皮、柿子皮、污水和著煙灰糊滿了的報(bào)紙，等等。篩選過(guò)的垃圾越來(lái)越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開(kāi)，但客人戒指在哪里呢找到最后一個(gè)紙團(tuán)，三位員工艱難地直起腰，湊近窗戶，猛吸了幾口新鮮空氣?！叭绻娴恼也坏?，只有盡快向客人如實(shí)反映了?！眲⒔隳搿叭绱速F重的東西丟了，客人是不可能亂說(shuō)的，即使記憶不準(zhǔn)確，但它肯定還藏在我們客房的某個(gè)角落里?！薄皶?huì)不會(huì)扔垃圾時(shí)，有些小東西掉到大垃圾袋中了”小呂提出她的看法。劉姐恍然大悟，馬上說(shuō)“有可能。再在大垃圾袋中找找看。”一聲令下，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來(lái)，將大垃圾袋中的垃圾一件件地?cái)傞_(kāi)在地上，繼續(xù)尋找。突然，小鄧輕聲“啊”了一聲。小呂和劉姐的目光幾乎同時(shí)投在小鄧那戴著紅手套的手上，一個(gè)五分錢(qián)大小的紙團(tuán)遇入眼簾。只見(jiàn)小鄧輕輕地剝開(kāi)上面的一層衛(wèi)生紙，一枚很大的翡翠戒指在昏暗的燈光下閃耀著奪目的光芒?！罢业搅?，找到了。”小鄧歡喜雀躍。劉姐一手輕拭著臉上的汗水，一手接過(guò)戒指，像是埋怨一個(gè)淘氣的頑童道“戒指呀戒指，你再不出來(lái)，真要把人急死了。走，快給客人回電話去。”案例思考1通過(guò)本案例你如何評(píng)價(jià)本賓館的服務(wù)意識(shí)答本案例中賓館的服務(wù)意識(shí)很強(qiáng)，服務(wù)效率很高，即使客人已離開(kāi)了賓館，服務(wù)員沒(méi)有再為客人服務(wù)的義務(wù)，但他們這種不怕苦、不放棄的精神，在短時(shí)間內(nèi)為客人找回了戒指，很可能會(huì)打動(dòng)客人，使客人留下深刻的印象，那么下次再來(lái)，客人一定會(huì)回到這間賓館入住，或者會(huì)介紹他的朋友入住，便能為賓館創(chuàng)造利潤(rùn)。2本案例給予我們什么啟示答本案例給我的啟示在為客人服務(wù)時(shí)我會(huì)做到熱情，主動(dòng)、周到的服務(wù)，使客人感到舒適、安全、方便。提高服務(wù)效率，減少等待時(shí)間。電大天堂【酒店客房服務(wù)與管理】一、判斷題本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對(duì)的打，錯(cuò)的打，并填在框內(nèi)）1前廳部是負(fù)責(zé)接代和登記住宿的地方，不必要建立住宿客人的檔案。2飯店大廳適宜溫度夏季為，冬季為現(xiàn)代飯店普遍使用了冷氣裝置或中央空調(diào)，使溫度得到了有效控制。3高素質(zhì)的前廳員工是創(chuàng)造前廳氣氛最積極的因素，代表著飯店的整體形象。4非住店人員查找住店客人，為體現(xiàn)賓館服務(wù)人員熱情服務(wù)的素質(zhì)，應(yīng)立即接通住店客人房間電話，給非住店人員提供方便。5酒店實(shí)施人工叫醒服務(wù)時(shí)，若無(wú)人答應(yīng)，5分鐘后再叫醒一次，如果仍無(wú)人答應(yīng)，則通知大堂副理或客房服務(wù)中心，弄清楚原因。6客房服務(wù)員進(jìn)入客房是工作需要，不必得到允許后才進(jìn)入。7飯店一旦發(fā)生不安全事件，作為員工，要在報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和保安部門(mén)的同時(shí)，主動(dòng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)，可向住店賓客說(shuō)明事情的原因和經(jīng)過(guò)。8在沒(méi)有住店醫(yī)生的情況下，客人頭腦清晰，請(qǐng)服務(wù)員幫助購(gòu)藥服用，服務(wù)員應(yīng)前往藥店購(gòu)買(mǎi)。9當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí)，一般以客人沒(méi)有入住為理由予以拒絕。10建立客史檔案有助于飯店了解客人，掌握客人的需求特點(diǎn)，是飯店提供個(gè)性化，定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。2電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時(shí)無(wú)特殊要求。3住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒(méi)有此義務(wù)不予受理。4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請(qǐng)清理房間”的房，住客房，走客房，空房。5超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過(guò)度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書(shū)，又在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請(qǐng)客人原諒就行了。三案例分析（30分，具體分值見(jiàn)題后）案例一一份特快專(zhuān)遞的啟示葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾?。Y小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒(méi)有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開(kāi)了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋?zhuān)⒔o他滿意的答復(fù)。面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專(zhuān)遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專(zhuān)人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專(zhuān)遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把“賓客至上，服務(wù)第一“放在了首位。問(wèn)題1發(fā)生這樣的事情誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)請(qǐng)說(shuō)明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事（5分）3針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作（5分）案例二要求打折的客人某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，管理很?chē)?yán)格?？偱_(tái)主管小王和其他兩位服務(wù)員值班，11時(shí)進(jìn)來(lái)了兩位客人，小王很禮貌地招呼客人，并熱情地向客人介紹飯店的客房。聽(tīng)了小王的介紹，客人對(duì)飯店的客房非常滿意，同時(shí)，他們告訴小王，由于他們是商務(wù)客人，公司對(duì)他們出差住房的報(bào)批價(jià)格有規(guī)定，希望能給予他們房?jī)r(jià)的七折優(yōu)惠。但是飯店規(guī)定總服務(wù)臺(tái)主管只能有房?jī)r(jià)八折的權(quán)限，況且部門(mén)經(jīng)理早已下班回家，小王想是否多銷(xiāo)售兩間客房對(duì)自己也沒(méi)多大關(guān)系，還是非常禮貌地拒絕了兩位客人的要求。最后兩位客人不得不失望地離開(kāi)了這家飯店。問(wèn)題1、造成這客人離開(kāi)的原因是什么（5分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度（10分）四、論述題（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷(xiāo)售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N(xiāo)售客房的技巧。2對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴。前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二一、單項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。每小題1分，共6分。）1前廳部員工與客人進(jìn)行交流時(shí)，應(yīng)注意與客人保持有效的距離（）A、081米B、015046米C、04612米D、12米36米2（）以上的飯店大都設(shè)有“商務(wù)行政樓”A、三星級(jí)B、二星級(jí)以上C、四星級(jí)D、五星級(jí)3辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、23分鐘C、10分鐘D、30分鐘4飯店客房的（），即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目，特色等，最后提出房?jī)r(jià)。A、“沖擊式“報(bào)價(jià)B、“夾心式“報(bào)價(jià)C、利益引誘法D、“魚(yú)尾式“報(bào)價(jià)5辦理退房結(jié)帳手續(xù)是賓客離店前所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)，一般要求（）完成A、5分鐘B、23分鐘C、10分鐘D、30分鐘6是飯店工作的“櫥窗”，代表著飯店的對(duì)外形象。A前廳B客房C餐廳D銷(xiāo)售部二多項(xiàng)選擇題（在每小題的五個(gè)備選答案中，選出二個(gè)至五個(gè)正確的答案，并將其字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、選均無(wú)分。每小題2分，共24分。）1銷(xiāo)售客房通常包括以下程序（）A、受理賓客預(yù)訂B、接待未預(yù)訂客房而直接抵店的零散賓客C、辦理賓客的入住登記手續(xù)D、分配房間，確定房?jī)r(jià)2前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則（）A、組織合理B、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)C、分工明確D、便于協(xié)作3銷(xiāo)售客房有三個(gè)階段（）A、準(zhǔn)備期B、售前期C、售中期D、售后期4前廳部溝通的方法有A、報(bào)表、報(bào)告和備忘錄B、日志、特別記事薄C、會(huì)議D、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)5飯店大堂設(shè)計(jì)裝飾的類(lèi)型6總臺(tái)設(shè)計(jì)要考慮以下因素（）（）（）A、古典式B、庭園式C、重技式D、現(xiàn)代式A、總臺(tái)的外觀B、總臺(tái)的大小C、總臺(tái)的布局D、總臺(tái)的個(gè)性化7實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮哪些因素A、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂類(lèi)別的比例C、保證性預(yù)訂D、不同賓客數(shù)量所占的比例8飯店的組合產(chǎn)品（）（）A、超值產(chǎn)品B、核心產(chǎn)品C、擴(kuò)大產(chǎn)品D、延伸產(chǎn)品9飯店客房常見(jiàn)的定價(jià)目標(biāo)有A、利潤(rùn)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)B、成本導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)C、銷(xiāo)售額導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)D、保持現(xiàn)狀定價(jià)目標(biāo)E、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)目標(biāo)10前廳部培訓(xùn)的原則是（）A、實(shí)用性、合理B、系統(tǒng)性、制度化C、靈活性、多樣化D、低成本，高收效11客房預(yù)訂的種類(lèi)（）A、臨時(shí)性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、傳真預(yù)訂12前廳帳務(wù)處理的方法和要求是（）A、帳戶清楚B、延遲辦理C、轉(zhuǎn)帳迅速D、記帳準(zhǔn)確三、填空題（每空格1分，共10分）1100間客房的飯店一般應(yīng)設(shè)置的車(chē)位個(gè)，其中，應(yīng)設(shè)置在地面上，以解決飯店門(mén)前的停車(chē)問(wèn)題。2飯店的大堂設(shè)計(jì)也應(yīng)以飯店的為依據(jù)，惟有特色，才是飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。3大堂采光通常分為、。4在迎賓服務(wù)中，迎賓遠(yuǎn)應(yīng)趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，用左手拉開(kāi)車(chē)門(mén)成角左右，右手擋住車(chē)門(mén)上沿，為賓客護(hù)頂，防止賓客碰傷頭部，并協(xié)助賓客下車(chē)。原則上應(yīng)優(yōu)先為女賓、老年人、外賓開(kāi)車(chē)門(mén)5需求差異定價(jià)法是以為導(dǎo)向，以客人對(duì)飯店客房?jī)r(jià)值的認(rèn)同和理解為依據(jù)，制定出多種有差異的客房?jī)r(jià)格，來(lái)滿足不同程度的客人需求。6、是保障飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，而根據(jù)客人的需求特點(diǎn)所提供的則是服務(wù)質(zhì)量的靈魂。四、判斷說(shuō)明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打“，誤者在括號(hào)內(nèi)打“。每小題1分，共10分。）1盡量將團(tuán)體賓客入住在同一樓層或相近的樓層，采取相對(duì)集中排房的原則。（）2客房超額預(yù)訂是指飯店在訂房快要滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）3在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)為節(jié)約時(shí)間,可由服務(wù)員一個(gè)人完成。（）5客人帶走了房間的物品，應(yīng)要求客人打開(kāi)箱子和包檢查。（）4賓客不愿祥實(shí)登記有關(guān)信息，可拒絕其入住。（）6住客的客房鑰匙統(tǒng)一歸口前廳問(wèn)訊處發(fā)放和管理。（）7由于飯店不能確保賓客的貴重物品的萬(wàn)無(wú)一失。飯店可規(guī)定對(duì)賓客貴重物品的最高賠償限額，并將這一限額告知賓客，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。（）8飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店前廳服務(wù)員必須嫻熟掌握飯店的產(chǎn)品差異，尋找并挖掘自己的銷(xiāo)售主題以推銷(xiāo)差異，并將飯店的差異產(chǎn)品定位在客人的心中。（）9飯店管理的重心應(yīng)放在對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)全過(guò)程的控10影響激勵(lì)作用的因素?zé)o內(nèi)部和外部差異。（）五、問(wèn)答題（共30分）1、請(qǐng)闡述前廳服務(wù)人員客房銷(xiāo)售的技巧有哪些（10分）2請(qǐng)問(wèn)，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么（10分）3前廳部日常運(yùn)行的檢查與監(jiān)督過(guò)程中怎樣貫徹“人本原理”（10分）六、案例分析（共20分）案例一大連一酒店某住客夜晚1100回來(lái)，卻怎么也打不開(kāi)門(mén)，便到前臺(tái)詢問(wèn)。當(dāng)班的正好是昨天幫他辦理入住手續(xù)的服務(wù)員小許。小許高書(shū)他，因?yàn)樗蛱燹k理入住登記時(shí)說(shuō)的是住一晚，因此，過(guò)了今天中午1200。鑰匙卡就會(huì)失效，所以打不開(kāi)門(mén)。這位客人不滿地說(shuō)昨天自己明明說(shuō)的是住兩晚。小許也不示弱，強(qiáng)調(diào)自己昨天清楚地聽(tīng)到客人說(shuō)住一晚。就因?yàn)槭恰耙煌怼边€是“兩晚”，小許便和爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)。值班經(jīng)理迅速到場(chǎng)，了解事情原委后，一方面制止小王別再多說(shuō)，另一方面不斷向這位客人道歉，承認(rèn)是酒店不對(duì)，并主動(dòng)提出房費(fèi)可給予八折優(yōu)惠。在這位值班經(jīng)理的安撫下，這位客人才趨于平靜，準(zhǔn)備拿鑰匙卡回房休息。可沒(méi)想到不再說(shuō)話的服務(wù)員小許，明顯不高興地將重新做好的鑰匙卡從后臺(tái)推想客人。這一動(dòng)作使得本已消氣的客人又被激怒了，任憑值班經(jīng)理好話說(shuō)盡，也不肯原諒，結(jié)果是結(jié)完帳甩袖而去。請(qǐng)問(wèn)（1）小許的行為正確嗎（2）假如你是小許你該怎么處理請(qǐng)說(shuō)明原因（10分）案例二一天，在廈門(mén)某飯店，一個(gè)客人急匆匆地來(lái)到前臺(tái)，用質(zhì)問(wèn)的語(yǔ)氣問(wèn)服務(wù)員怎么搞的，我房間門(mén)打不開(kāi)你們是四星級(jí)酒店嗎服務(wù)員小周馬上詢問(wèn)什么原因，此時(shí)，正好過(guò)來(lái)一個(gè)人來(lái)登記，小周說(shuō)了一句“請(qǐng)稍等”，轉(zhuǎn)身去幫客人登記了?？腿藰O不耐煩地說(shuō)“我先來(lái)，怎么不為我解決問(wèn)題”而且嗓門(mén)越來(lái)越大，還說(shuō)“我馬上退房，不住你們酒店了?！狈?wù)員小周委屈地說(shuō)了一句“我不是馬上就為你配磁卡嗎”客人這下更急了“難道我錯(cuò)了，我可沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這樣的服務(wù)?！贝筇酶崩砑泵ψ哌^(guò)來(lái)，問(wèn)清原因后，把客人引到大堂吧坐下，但仍未見(jiàn)“發(fā)怒”客人的聲音降下來(lái)。制、監(jiān)督與檢查上。（）請(qǐng)問(wèn)當(dāng)你遇到發(fā)怒客人你該怎么辦請(qǐng)闡述（10分）前廳客房服務(wù)與管理模擬試題三一、填空題（每空格1分，共10分）1前廳部的首要任務(wù)是（）2（）就是客人抵店的預(yù)先訂約。3在客房預(yù)訂服務(wù)中，（）是非常重要的，它不僅可以更大限度地銷(xiāo)售飯店產(chǎn)品，更有助于在客人心目中樹(shù)立飯店的良好信譽(yù)。4不論飯店地規(guī)模和檔次如何，客人要入住飯店，都必須首先辦理（）。5姓名與性別是識(shí)別客人的首要標(biāo)志，服務(wù)人員要記住客人，特別是?？?、貴賓的姓名，并要以（）加上先生小姐等去稱呼客人，以示尊重。6前廳服務(wù)員核對(duì)好客人的有效證件后，應(yīng)根據(jù)（），為客人選擇相應(yīng)類(lèi)型的客房。7商務(wù)中心是商務(wù)客人“辦公室外的辦公室”，其主要職能是為客人提供各種（）服務(wù)，為客人提供和傳遞各種信息。8目前的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是擁有300間以下客房的為小型飯店，擁有（）間以上客房的為大型飯店。9客房的設(shè)計(jì)要以客人為中心，以客人的需求作為客房設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，樹(shù)立（）的經(jīng)營(yíng)思想。10（）是客房氣氛設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的最重要因素之一。二、不定項(xiàng)選擇題（在每小題的四個(gè)備選答案中，將正確的答案字母填在題干中的括號(hào)內(nèi)。多選、少選、錯(cuò)選均無(wú)分。每小題2分，共30分）1大廳適宜溫度夏季為（）A、2224CB、1218CC、2025CD、1824C2前廳服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本技能（）A、語(yǔ)言交際能力B、業(yè)務(wù)操作能力C、銷(xiāo)售能力D、知識(shí)面3客房預(yù)訂的方式（）A、電話訂房B、信函訂房C、面談?dòng)喎緿、合同訂房4房?jī)r(jià)的基本類(lèi)型（）A、公布房?jī)r(jià)B、追加房?jī)r(jià)C、特別房?jī)r(jià)D、合同房?jī)r(jià)5客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有A、清潔標(biāo)準(zhǔn)B、感官標(biāo)準(zhǔn)C、安全標(biāo)準(zhǔn)D、生化標(biāo)準(zhǔn)6客房用品的選擇標(biāo)準(zhǔn)是（）A、符合飯店星級(jí)的檔次B、美觀耐用C、質(zhì)量好D、價(jià)格合理7客房?jī)?nèi)的消防設(shè)施用品主要有（）A、設(shè)于屋頂?shù)臒煾袌?bào)警器B、自動(dòng)噴淋滅火裝置C、貼在門(mén)后的安全通道出口示意圖D、擺放在床頭柜上的“請(qǐng)勿在床上吸煙”的中英文標(biāo)志。8常見(jiàn)心理定價(jià)策略有（）A、尾數(shù)定價(jià)B、聲望定價(jià)C、吉祥數(shù)字定價(jià)D、季節(jié)定價(jià)9影響前廳信息溝通的原因有（）A、個(gè)人私利作怪B、彼此缺乏尊重與體諒C、人員與部門(mén)的圍墻D、飯店管理能力較薄弱10夜床服務(wù)的內(nèi)容包括（）A、做夜床B、樓道整理C、房間整理D、衛(wèi)生間整理11制定工作定額所需考慮的因素有（）A、員工素質(zhì)B、工作環(huán)境C、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)D、設(shè)施設(shè)備條件12對(duì)員工進(jìn)行在職培訓(xùn)通常采取以下方式（）A、日常培訓(xùn)B、專(zhuān)題培訓(xùn)C、交互培訓(xùn)D、脫產(chǎn)進(jìn)修13為保證飯店、客人、員工的安全，客房安全工作要遵循以下原則（）A、賓客至上，安全第一B、預(yù)防安全C、誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)D、群防群治14為保證客人、飯店員工的安全客房部應(yīng)做好以下工作。（）A、防事故B、防火C、防盜D、防傷害15接受信函預(yù)訂的注意事項(xiàng)有（）A、及時(shí)回函B、應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)格式C、應(yīng)存檔D、復(fù)信內(nèi)容清楚簡(jiǎn)潔明確而有條理。三、名詞解釋題（每題3分，共12分）缺額預(yù)訂滲透定價(jià)策略魚(yú)尾式報(bào)價(jià)夾心式報(bào)價(jià)四、問(wèn)答題（共28分）1請(qǐng)問(wèn)，前廳部員工的必備素質(zhì)和要求是什么（8分）2在賓館對(duì)客房的衛(wèi)生采取逐級(jí)檢查制度，以確?？头啃l(wèi)生、清潔。請(qǐng)你說(shuō)說(shuō)查房的具體方法（10分）3請(qǐng)你談?wù)剬?duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)性預(yù)訂證明的賓客，賓館可按照國(guó)際慣例及飯店的管理常規(guī)，對(duì)預(yù)訂失約行為我們可采取哪些處理方法（10分）五、案例分析（共20分）案例一一個(gè)星期天，北京某賓館服務(wù)臺(tái)問(wèn)訊處，一位英國(guó)來(lái)華的喬治先生，在問(wèn)訊臺(tái)前躊躇，似有為難之事，問(wèn)訊員小胡見(jiàn)狀，便主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫助。喬治先生說(shuō)“我想去游覽長(zhǎng)城八達(dá)嶺，乘旅行社的專(zhuān)車(chē)去他們配有講英語(yǔ)的導(dǎo)游，對(duì)我游覽有很大的幫助?！毙『鷨?wèn)“喬治先生，你昨天預(yù)訂旅行車(chē)票了嗎”喬治答“沒(méi)有，因?yàn)樽蛱觳幌肴?，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館規(guī)定，去長(zhǎng)城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車(chē)第二天才會(huì)到賓館來(lái)接客人，而昨天沒(méi)有一個(gè)客人登記，這樣旅行社的車(chē)肯定不會(huì)來(lái)了，小胡想了想對(duì)喬治先生說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒(méi)發(fā)車(chē)，請(qǐng)旅行社開(kāi)車(chē)到賓館來(lái)接您。”小胡馬上打電話給旅行社，旅行社告之去八達(dá)嶺的車(chē)剛開(kāi)走，請(qǐng)直接與導(dǎo)游聯(lián)系，并告訴之導(dǎo)游手機(jī)號(hào)，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說(shuō)馬上將車(chē)開(kāi)到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對(duì)喬治先生說(shuō)“喬治先生，再過(guò)10分鐘，旅行車(chē)就來(lái)接你，請(qǐng)您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆?dòng)的連聲說(shuō)“謝謝”1分析問(wèn)訊員小胡受到英國(guó)來(lái)華的喬治先生稱贊的原因（5分）2請(qǐng)結(jié)合案例說(shuō)明前廳接待工作的重要性（5分）案例二2004年7月29日早上8808的高先生到總臺(tái)退房。當(dāng)時(shí)退房客人較多，高先生從皮夾里拿出信用卡結(jié)帳后就匆匆離店。結(jié)完帳后總臺(tái)員工在清理臺(tái)面時(shí)發(fā)現(xiàn)有一皮夾丟在總臺(tái)，接待員馬上通知當(dāng)班大堂副理，經(jīng)查詢?cè)撈A是8808高先生的。大堂副理馬上查詢客人登記信息，客人為廣東籍，因?yàn)槭荳ALKIN客人沒(méi)有留下任何聯(lián)系號(hào)碼。大堂副理立即通知保安至前臺(tái)一起將皮夾打開(kāi)，里面裝有現(xiàn)金和信用卡，但仍然沒(méi)有客人聯(lián)系方式。大堂副理考慮到客人為外地人，隨身皮夾遺失會(huì)給客人帶來(lái)諸多不便，必須要在最短的時(shí)間里聯(lián)系上客人。大堂副理仔細(xì)查找客人的住店信息，發(fā)現(xiàn)客人在住店期間從房間打出過(guò)電話。大堂副理馬上根據(jù)電話記錄撥過(guò)去，向?qū)Ψ秸f(shuō)明情況，終于獲得客人的聯(lián)系電話。電話打過(guò)去高先生正為皮夾丟失而著急，得知皮夾被找到總算松了口氣，可是高先生已在開(kāi)往杭州的高速公路上，無(wú)法回來(lái)領(lǐng)取。高先生提出能否用特快專(zhuān)遞將皮夾寄給他，但對(duì)于貴重錢(qián)物EMS一般不會(huì)受理。大堂副理建議客人最好讓其朋友代為領(lǐng)取，客人表示同意。當(dāng)天下午有位客人到總臺(tái)來(lái)稱要領(lǐng)取高先生的皮夾，大堂副理馬上致電給高先生確認(rèn)領(lǐng)取人，并和代領(lǐng)人確認(rèn)皮夾內(nèi)物品，代領(lǐng)人對(duì)酒店工作的細(xì)致表示贊賞和放心。高先生也在電話里非常感謝酒店能及時(shí)通知他皮夾找到，表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店。分析廣東籍客人高先生表示下次來(lái)臺(tái)州仍將選擇時(shí)間廣場(chǎng)酒店的原因，并闡述解決此類(lèi)問(wèn)題的方法。（10分）前廳客房服務(wù)與管理模擬試題一答案一、判斷題本大題共10小題，每小題1分，共10分，每小題對(duì)的打，錯(cuò)的打，并填在框內(nèi)）二、辨析題（先判斷正誤，再簡(jiǎn)述理由本大題共分，每小題分，共分）1、前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房答對(duì)?？头渴秋埖瓿鍪鄣淖畲?、最主要的商品，客房的收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源，客房出租率高，才能帶動(dòng)酒店其他物品和設(shè)施設(shè)備的銷(xiāo)售和使用。前廳部銷(xiāo)售客房的數(shù)量和價(jià)格，是衡量其工作績(jī)效的一項(xiàng)重要的客觀標(biāo)準(zhǔn)。2電話預(yù)訂客房具有直接、迅速、清楚地傳遞雙方信息的特點(diǎn)，前廳服務(wù)員受理客人電話預(yù)訂時(shí)無(wú)特殊要求答錯(cuò)。（1）與客人通話時(shí)要注意使用禮貌語(yǔ)言，口齒清晰，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要。（2）準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂情況，有關(guān)訂房的資料和物品要準(zhǔn)備好，保證預(yù)訂服務(wù)工作地快速和迅捷。（3）立即給訂房人以準(zhǔn)確的答復(fù)，絕不可能讓客人久等。（4）通話結(jié)束前，應(yīng)重復(fù)客人的訂房要求，以免出錯(cuò)。3住宿客人要求房號(hào)保密，酒店沒(méi)有此義務(wù)不予受理。答錯(cuò)。辦理的方法是（1）問(wèn)清客人的保密程度2準(zhǔn)確記錄需保密的房號(hào),起止的時(shí)間和特殊要求3通知電話總機(jī)做好保密工作4在電腦上設(shè)保密標(biāo)志（5）當(dāng)有人來(lái)訪問(wèn)要求保密的客人時(shí),一般以客人沒(méi)有入住為理由予以拒絕（6）當(dāng)客人要求取消或改變保密程度時(shí),要認(rèn)真做好記錄,取消或更改電腦上的標(biāo)記,并通知電話總機(jī)4客房的清掃順序是VIP房，掛有“請(qǐng)清理房間”的房，住客房，走客房，空房。答對(duì)。合理安排清掃順序，其目的在于即滿足客人的特殊要求，又要優(yōu)先考慮加速客房出租的周轉(zhuǎn)。當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，可做靈活變動(dòng)。5超額訂房是訂房管理藝術(shù)的最高體現(xiàn)。但超訂數(shù)量的多少是難以確定。故一旦發(fā)生超訂過(guò)度，客人又持有飯店發(fā)給的預(yù)定確認(rèn)書(shū)，又在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)到達(dá)，飯店經(jīng)理只能出面向客人道歉，請(qǐng)客人原諒就行了。答錯(cuò)。采取補(bǔ)救的措施有（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。介紹了客人入住同檔次、同類(lèi)型的飯店暫住。（2）客人到店時(shí)，有主管人員誠(chéng)懇向其解釋原因。（3）派車(chē)免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。（4）免費(fèi)提供一次或兩次長(zhǎng)途電話或電傳，以便客人將住宿地址臨時(shí)變更的情況通知其家屬和有關(guān)方面。（5）將客人姓名登記好，以便聯(lián)系。（6）派車(chē)免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜。三案例分析（30分，具體分值見(jiàn)題后）案例一一份特快專(zhuān)遞的啟示問(wèn)題1發(fā)生這樣的事情誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)請(qǐng)說(shuō)明原因。（5分）2假如你是Y小姐，你將怎樣辦理此事（5分）3針對(duì)此事酒店應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行哪些方面的培訓(xùn)工作（5分）答1在酒店的接待服務(wù)過(guò)程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類(lèi)似的問(wèn)題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)沒(méi)有給理查德先生留言，也沒(méi)有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類(lèi)不快事件，直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。2酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見(jiàn)精神“。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來(lái)不同程度的麻煩和損失。3樹(shù)立顧客第一的服務(wù)觀念；養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，嚴(yán)格按規(guī)定操作；在工作中培養(yǎng)耐心細(xì)致的工作習(xí)慣。案例二要求打折的客人問(wèn)題1、造成這客人離開(kāi)的原因是什么（5分）2、飯店從這件事情中應(yīng)及時(shí)調(diào)整哪些制度（10分）分析造成客人不滿離開(kāi)的主要原因是1、總臺(tái)主管在沒(méi)有相應(yīng)的折扣權(quán)限來(lái)滿足客人要求的情況下，應(yīng)及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，求得幫助。2、（1）員工的服務(wù)意識(shí)有問(wèn)題，未能設(shè)法留住客人，增加飯店的銷(xiāo)售。（2）授權(quán)不足。飯店應(yīng)調(diào)整以下制度擴(kuò)大對(duì)前臺(tái)基層管理人員的授權(quán)，使前臺(tái)基層管理人員在為客人服務(wù)時(shí)，有相應(yīng)的權(quán)限來(lái)滿足客人的一些特殊要求。這樣既能提高服務(wù)工作的效率，又能多留住一些客人。在授權(quán)時(shí)要對(duì)下屬進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，建立有關(guān)監(jiān)督考核機(jī)制和使用操作程序，使授權(quán)管理得到控制。此外還應(yīng)建立有關(guān)激勵(lì)機(jī)制、獎(jiǎng)懲辦法，增加飯店銷(xiāo)售工作的干勁。四、論述題（要求理論聯(lián)系實(shí)際，每小題15分，共30分）1前廳服務(wù)工作的重要任務(wù)是銷(xiāo)售客房，請(qǐng)你談?wù)勪N(xiāo)售客房的技巧。（1）要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國(guó)籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售策略與技巧（2）突出客房商品的價(jià)值。銷(xiāo)售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值（3）針對(duì)性地提供價(jià)格范圍。一般來(lái)說(shuō)，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹推薦價(jià)格以兩種為宜，最多不超過(guò)三種（4）堅(jiān)持正面介紹引導(dǎo)客人。介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說(shuō)法，著重介紹各類(lèi)客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，以及給客人帶來(lái)的方便和好處，不要做不利的比較（5）針對(duì)特殊客人的銷(xiāo)售技巧。對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人的推銷(xiāo)技巧接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷(xiāo)售技巧報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍用靈活的語(yǔ)言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)2對(duì)客人的投訴應(yīng)持什么態(tài)度假如你是飯店服務(wù)員，應(yīng)如何接待與處理客人投訴?？腿送对V可以幫助我們發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處，對(duì)于飯店提高工作效率，提高服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能都有好處，我們持歡迎態(tài)度。（一）處理投訴原則1、歡迎與感謝的態(tài)度2、站在客人的立場(chǎng)思考和表述3、決不與客人爭(zhēng)辯，要保持冷靜4、維護(hù)飯店應(yīng)有的利益（二）處理投訴步驟1、掌握投訴客人心理2、耐心傾聽(tīng)了解客人投訴問(wèn)題的真相3、做好客人投訴問(wèn)題記錄4、同情客人，誠(chéng)懇致歉5、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝6、迅速處理客人投訴7、追蹤檢查處理結(jié)果前廳客房服務(wù)與管理模擬試題二答案一、單項(xiàng)選擇題（本大題共6小題，每小題1分，共6分）1A2C3B4A5B6A二多項(xiàng)選擇題（共24分，每題2分）1ABCD2ABCD3BCD4ABCD5ABCD6ABC7ABD8BCD9ABCE10ABCD11ABC12ACD三、填空題（每空格1分，共10分）12545個(gè)1/41/32經(jīng)營(yíng)特色3自然采光、人工采光470度角5市場(chǎng)需求6服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化個(gè)性化服務(wù)四、判斷說(shuō)明題（判斷下列各題正誤，正者在括號(hào)內(nèi)打“，誤者在括號(hào)內(nèi)打“每小題1分，共10分。）12345678910五、問(wèn)答題（共30分）1、請(qǐng)闡述客房銷(xiāo)售的技巧10分第一把握特點(diǎn)應(yīng)針對(duì)客人的要求，預(yù)測(cè)其要求，有針對(duì)性地推銷(xiāo)客人感興趣的房間。第二介紹情況根據(jù)客人要求，主動(dòng)宣傳飯店產(chǎn)品多宣傳飯店的優(yōu)點(diǎn)，采取反話正說(shuō)。第三洽談價(jià)格在判斷客人支付能力的基礎(chǔ)上，向客人提供一個(gè)可供選擇的范圍。通常介紹二至三種客房?jī)r(jià)格，并且由高到低報(bào)價(jià)，這樣符合客人的消費(fèi)心理。第四展示客房在與猶豫不決的客人洽談時(shí)，應(yīng)千方百計(jì)消除他們的顧