物業(yè)品質(zhì)部工作手冊(建議)

長春四季物業(yè)管理有限公司品質(zhì)部工作手冊編號SJWY16CQY006一、文件控制程序10目的對與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件進行控制，確保各部門、各崗位使用的文件為有效版本。20適用范圍適用于與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的所有文件的控制工作。30職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布一體化管理手冊、程序文件和各部門管理標(biāo)準(zhǔn)。32管理者代表負(fù)責(zé)一體化管理手冊與程序文件的審核。33安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系一體化管理手冊與程序文件的編制、發(fā)布、修訂與更新工作。34公司各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)審核各部門工作標(biāo)準(zhǔn)。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)編制本部門的工作標(biāo)準(zhǔn)。35安全品質(zhì)部是公司文件控制的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織對各類工作標(biāo)準(zhǔn)的編制、發(fā)布、修訂、更新與評審工作，在公司內(nèi)發(fā)放、更新適用版本的一體化管理手冊與程序文件。36安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)本程序的要求，建立文件控制人員網(wǎng)絡(luò)與管理策劃/規(guī)范，并進行培訓(xùn)、指導(dǎo)與檢查。40程序要點及實施41文件編號及版本標(biāo)識規(guī)定411文件編號規(guī)定4111一體化管理手冊4112程序文件4113支持性文件1）工作標(biāo)準(zhǔn)2）支持文件（規(guī)范、指引）規(guī)范序號對應(yīng)的程序文件的序號/策劃編號對應(yīng)的文件類別支持文件的代號3）記錄記錄序號對應(yīng)的程序文件的序號/策劃編號對應(yīng)的文件類別（工作標(biāo)準(zhǔn)代號）表格的代號412文件版本標(biāo)識為確保管理體系文件的有效性能夠得到控制，對其采用版本號、修改狀態(tài)號來控制最新版本，版本號采用英文字母A，B，C表示第一版、第二版用阿拉伯?dāng)?shù)字0，1，2表示未經(jīng)修改、第一次修改、第二次修改。版本號與修改狀態(tài)號之間的關(guān)系為“版本號”適用與更大范圍（整本標(biāo)準(zhǔn)或整分程序文件），“版本狀態(tài)號”適用于標(biāo)準(zhǔn)中單個文件或程序文件的某一頁修改。每一版之管理體系文件和資料可以允許修改9次，即修改狀態(tài)號最高是9，當(dāng)?shù)?0次修改時，該標(biāo)準(zhǔn)或程序文件換版,即由A版升為B版，B版升為C版以此類推。特殊情況下如一次性大規(guī)模修改文件，換版可不受此限制。413文件的格式4131頁眉4132頁腳4133頁面A文字類文件頁邊距上下左右頁邊距均為25CM，頁眉距邊界15CM，頁腳距邊界175CM。字體文章標(biāo)題為黑體三號字加黑，其他為宋體小四號字，行距22磅，一級標(biāo)題加粗。B記錄表單頁邊距上下左右頁邊距均為2CM。字體表格標(biāo)題為黑體三號字加黑，表格編號和序號為宋體小五號字且在表格的右上角頁眉處。42文件發(fā)放編號管理層01管理者代表02安全品質(zhì)部03客服部04安管部05工程部06環(huán)境部07行政部08注當(dāng)向同一部門發(fā)放兩份以上同一文件時，在部門發(fā)放號加順序號如向管理層發(fā)放三份相關(guān)文件，其編號分別為0101、0102、0103。43文件的發(fā)放431質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全一體化手冊、程序文件由安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放；432發(fā)放文件前，均應(yīng)在該文件封面上加蓋表明其狀態(tài)標(biāo)識的印章及注明分發(fā)號；文件發(fā)放要填寫受控文件發(fā)放回收登記表。44文件的受控狀態(tài)441公司與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全體系運行有關(guān)的文件，分為受控和非受控兩類。442向公司所有部門/人員發(fā)放的文件為“受控”版本，向主管部門、業(yè)戶和認(rèn)證、咨詢公司發(fā)放的文件為“非受控”版本，非受控版本不受文件修改與回收控制。45文件的保存、更改、借閱復(fù)制、作廢和銷毀451文件的保存4511與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系相關(guān)的文件都必須分類存放在干燥、通風(fēng)、安全的地方，任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。4512安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)匯總建立公司的受控文件清單，并指導(dǎo)、檢查各部門受控文件清單的建立與文件保管工作。4513安全品質(zhì)部應(yīng)建立有效的電子文檔的管理方法，防止作廢電子文檔的非預(yù)期使用。452文件的更改4521對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系一體化手冊或程序有修改建議時，填寫文件修改審批單，經(jīng)安全品質(zhì)部審批后更改。由安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)新版本（含電子表單）的發(fā)放。4522各部門對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系文件相關(guān)工作標(biāo)準(zhǔn)有修改建議時，填寫文件修改審批單，安全品質(zhì)部經(jīng)理審核，必要時組織相關(guān)部門進行評審，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后更改，由安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)舊版本（含電子表單）的回收與新版本（含電子表單）的發(fā)放，并報安全品質(zhì)部備案。保留文件更改、回收與發(fā)放的記錄。453文件的借閱和復(fù)制管理體系文件僅限本部門使用，借閱、復(fù)制與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有關(guān)的文件，需至安全品質(zhì)部辦理手續(xù)。454文件的作廢和銷毀4541所有失效和作廢的文件由相關(guān)部門及時從發(fā)放或使用場所撤出，加蓋“作廢”印章，防止作廢文件的非預(yù)期使用。4542為某種原因需保留的任何已作廢的文件，應(yīng)進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識加蓋“作廢”和“參考”印章。4543對要銷毀的作廢文件，由安全品質(zhì)部統(tǒng)一回收銷毀。46外來文件的控制與管理體系相關(guān)的外來文件主要指法律法規(guī)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，政府主管部門及上級公司的發(fā)文、批文等。安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)識別法律法規(guī)，建立法律法規(guī)清單；行政部負(fù)責(zé)對政府部門及上級公司文件建立外來文件清單。47文件的評審471管理評審時，由安全品質(zhì)部組織對現(xiàn)有管理體系文件進行評審，各部門結(jié)合平時使用情況進行適當(dāng)評審，必要時予以修改，執(zhí)行45條款的規(guī)定。472當(dāng)公司組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)、工作流程、法律法規(guī)發(fā)生變化時，安全品質(zhì)部應(yīng)組織對現(xiàn)有管理體系文件進行適當(dāng)評審，以確定是否需要更新，若修改則文件需經(jīng)再次批準(zhǔn)。50相關(guān)/支持性文件51記錄控制程序60記錄61受控文件發(fā)放回收登記表62受控文件清單63文件修改審批單64文件銷毀申請單65外來文件清單二、記錄控制程序10目的對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系所要求的記錄予以控制，以提供符合要求和管理體系有效運行的證據(jù)。20適用范圍適用于為證明服務(wù)符合要求和質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有效運行的記錄。30職責(zé)31安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)對程序文件相對應(yīng)的表單的發(fā)布、更改。32安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)對本公司工作標(biāo)準(zhǔn)所對應(yīng)的表單的發(fā)布、更改進行控制，對所有記錄的銷毀進行控制；負(fù)責(zé)依據(jù)本程序和相關(guān)法律法規(guī)的要求建立檔案管理規(guī)范。33其他各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。40程序要點及實施41記錄的范圍記錄包括411表單式記錄由各部門根據(jù)工作需要設(shè)計并填寫的表格（包括紙制和電子文檔）。412實物性記錄除表單式記錄以外的其他記錄，包括但不限于報告、總結(jié)、證書、照片、錄像帶、業(yè)主檔案等。413電子記錄利用各種業(yè)務(wù)軟件在工作中直接形成的記錄，包括但不限于電子巡更記錄、車場管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)中的運行記錄、報表記錄、影像記錄等。42記錄的格式421表單式記錄的空白格式屬于文件，制定與更改按文件控制程序的具體要求執(zhí)行相關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)填寫的表單屬于記錄，按本程序要求進行控制。422實物性記錄以其原始形式為準(zhǔn)；電子記錄以軟件中設(shè)定的格式為準(zhǔn)。423各項記錄以編號形式進行標(biāo)識，由安全品質(zhì)部統(tǒng)一控制，詳見文件控制程序。424記錄的序號，以年號（兩位）月號（兩位）流水號（三位）編制，如1412003表示14年12月第3張記錄，如記錄量較少，可省略月號，按全年編寫流水號，如14115表示14年第115張記錄。43記錄填寫431記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰，不得隨意涂改；如因某種原因不能填寫的項目，應(yīng)能說明理由，并將該項目單杠劃去；各相關(guān)欄目負(fù)責(zé)人簽名不允許空白。432如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，應(yīng)采用單杠劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)。44記錄的保存與檢索441原則上，記錄應(yīng)分類依時間順序放入檔案盒中。在檔案盒盒脊上標(biāo)明所存記錄的名稱、形成期間、所屬區(qū)域（如街號、棟號）等適當(dāng)內(nèi)容。檔案盒內(nèi)應(yīng)有所存記錄的明細(xì)表，以便于檢索。442檔案盒應(yīng)豎直擺放于檔案柜中，有標(biāo)識的盒脊朝外。檔案柜應(yīng)盡量擺放在陽光不能直接照射的地方；至少每周擦拭一次，保持柜內(nèi)、外清潔。443圖紙等無法放入檔案盒內(nèi)的資料，可折疊后平放在檔案柜中，并建立圖紙明細(xì)表，貼于檔案柜內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢?，以便于檢索。444電子文檔由負(fù)責(zé)管理的人員保存在適宜的存儲設(shè)備中，并指定專人定期建立備份。記錄應(yīng)分類、按年存放于獨立的文件夾中，并清楚標(biāo)明文件夾內(nèi)記錄的名稱。為了保證電子記錄的安全性與真實性，應(yīng)針對各管理系統(tǒng)建立相應(yīng)的權(quán)限與密碼管理清單，報安全品質(zhì)部備案。445品質(zhì)部填寫公司記錄清單，匯總所有記錄。各部門填寫本部門記錄清單，匯總本部門所使用的記錄。45記錄發(fā)放、借閱和復(fù)制451安全品質(zhì)部應(yīng)建立表單發(fā)放、借閱和復(fù)制的相關(guān)規(guī)范，確保各部門使用適用的版本。452本公司人員需要借閱或復(fù)制各部門在工作中形成的記錄時，需經(jīng)記錄保存部門經(jīng)理同意；外單位人員需要借閱或復(fù)制各部門在工作中形成的記錄時，需經(jīng)總經(jīng)理同意。46記錄的銷毀處理記錄如超過保存期或其他情況需要銷毀時，有相關(guān)部門填寫文件銷毀申請單交安全品質(zhì)部審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后由公司統(tǒng)一進行銷毀。50相關(guān)/支持性文件51文件控制程序60記錄61記錄清單62文件銷毀申請單三、內(nèi)部審核控制程序1目的規(guī)定策劃和實施內(nèi)部審核的方法及相關(guān)職責(zé)，確保內(nèi)部審核得到實施。2適用范圍適用于一體化管理體系的內(nèi)部審核。3職責(zé)31安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織公司級內(nèi)部審核。由品質(zhì)部經(jīng)理擔(dān)任內(nèi)審小組組長，確定內(nèi)審組成員，制定內(nèi)部審核的計劃；內(nèi)審小組成員負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)審計劃編制檢查表，實施檢查，提交內(nèi)審報告。4安全內(nèi)部審核41審核頻次公司內(nèi)部審核至少每年進行一次,兩次審核間隔不超過14個月，必要時可以增加內(nèi)部審核次數(shù)。42審核實施421安全品質(zhì)部經(jīng)理擔(dān)任審核小組組長，負(fù)責(zé)編制內(nèi)部審核實施計劃，確定審核組成員及分工，確定分工時應(yīng)避免內(nèi)審員審核本部門的工作。422審核組應(yīng)提前三天把審核計劃傳遞給受審核部門，以便其做好工作安排，避免影響正常的工作秩序。423審核組成員應(yīng)在審核開始前根據(jù)審核工作計劃填寫現(xiàn)場審核記錄表的審核內(nèi)容項，以指導(dǎo)審核工作，提高工作效率。現(xiàn)場審核記錄表必須提出對上次審核提出的觀察項進行審核的方法。424現(xiàn)場審核實施過程中，審核人員通過與受審核部門人員面談、查閱文件和記錄、現(xiàn)場觀察等方式收集審核證據(jù)，如實記錄審核過程中，在現(xiàn)場審核記錄表上記錄檢查情況。43審核報告431審核組應(yīng)評審審核過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對問題性質(zhì)進行評價A觀察項與體系要求不符合，但影響輕微的問題，包括客觀上無法避免的問題。B一般不合格項與體系要求不符合，但只產(chǎn)生局部影響的問題，包括上次審核已提出但再次發(fā)生的觀察項。C嚴(yán)重不合格項與體系要求嚴(yán)重不符合，產(chǎn)生區(qū)域性或系統(tǒng)性失效的問題。432審核組對審核資料進行整理后，形成內(nèi)部審核報告。報告中應(yīng)寫明觀察項的內(nèi)容、一般不合格項和嚴(yán)重不合格項的數(shù)量及存在部門，并依據(jù)不合格項填寫不合格報告。433審核組應(yīng)于審核結(jié)束三日內(nèi)召開內(nèi)部審核總結(jié)會，參加人員應(yīng)包括總經(jīng)理、審核組成員、受審部門負(fù)責(zé)人。會上由審核組長匯報審核情況，宣讀不合格報告。不合格報告需經(jīng)責(zé)任部門的負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。434內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格項均需由存在部門組織人員進行評審，制定適宜的糾正措施，并確定糾正措施的完成期限。措施內(nèi)容及完成期限經(jīng)部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，傳遞給品質(zhì)部。435嚴(yán)重不合格由品質(zhì)部組織評審，下達(dá)糾正預(yù)防措施報告，責(zé)任部門在限期內(nèi)制定并實施糾正預(yù)防措施，提交品質(zhì)部驗證。44糾正措施的驗證品質(zhì)部根據(jù)規(guī)定的期限對不合格項糾正措施的執(zhí)行情況及效果進行現(xiàn)場驗證，并對驗證結(jié)果提出書面評價。5內(nèi)部審核現(xiàn)場考核內(nèi)部審核現(xiàn)場考核根據(jù)相關(guān)考核方案執(zhí)行，包括但不限于以下要素1審核組長及審核組成員2審核的范圍與時間安排3審核總結(jié)與報告4存在的問題及整改時限5整改報告60相關(guān)/支持性文件61不合格控制程序62糾正及預(yù)防措施程序60記錄61內(nèi)部審核實施計劃62現(xiàn)場審核記錄表63不合格報告四、不合格控制程序10目的對不合格產(chǎn)品（服務(wù)）和不合格過程包括環(huán)境、職業(yè)健康安全上的不符合進行識別和控制，以防止不合格產(chǎn)品（服務(wù)）和不合格過程的非預(yù)期使用和交付。20適用范圍本程序適用于對采購產(chǎn)品、顧客提供產(chǎn)品以及物業(yè)管理服務(wù)中發(fā)生的不合格或環(huán)境、職業(yè)健康安全上的不符合的控制。30職責(zé)31各部門操作層員工負(fù)責(zé)對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格或不符合進行及時糾正。32各部門經(jīng)理、主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)依據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的不合格及時進行監(jiān)控、評審、糾正。33安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)對不合格的糾正、預(yù)防措施實施效果予以驗證。40程序要點及實施41不合格來源包括但不限于（1）工作過程中；（2）業(yè)戶投訴；（3）業(yè)戶滿意調(diào)查；（4）社會傳媒曝光；（5）突發(fā)事故；（6）內(nèi)部檢查（日常巡視和月檢、合規(guī)性評價、應(yīng)急試驗）；（7）管理評審、內(nèi)審及外審。42不合格劃分421根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為4211自然因素造成的不合格非員工控制不到位的因素造成的不合格。4212人為因素造成的不合格因員工因素造成的不合格。（1）操作者可控差錯操作方面造成的原因。A）無意差錯指由于員工不能持久地保持自己的注意力而產(chǎn)生的差錯。B有意差錯指明知故犯的、有意造成的和一貫性的。C技術(shù)差錯指員工由于缺乏某些防止出現(xiàn)差錯所必需的技術(shù)、技能或知識而發(fā)生的差錯。（2）管理者可控差錯管理方面造成的原因。A管理技術(shù)因素差錯掌握的管理技術(shù)、工作流程的策劃等。B管理狀態(tài)因素差錯對管理制度的執(zhí)行情況、潛在問題的重視程度等。422根據(jù)影響程度可劃分為4221觀察項1檢查出的問題對質(zhì)量影響甚微、比較容易整改。2自然原因或無意差錯造成、未造成實質(zhì)損害且未超過日常檢查兩個檢查周期。3上一級檢查出的問題在下一級檢查中已經(jīng)被控制。4222一般不合格1因管理疏漏、操作失誤造成，對工作質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患；2擅自停止使用或另行替代公司文件制度，公司制度文件精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按“嚴(yán)重不合格項”第3條判定）；3造成輕微影響但范圍較大（影響較大的需填寫糾正及預(yù)防措施報告）；4文件管理、記錄填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文件資料；5不執(zhí)行周檢、日常檢查其中一項，或檢查效果不好且沒有改進意愿。6已被上一級檢查判定為觀察項，未及時整改或整改效果有偏差而下一級檢查未有效跟蹤驗證的，在后次檢查中可被升級為不合格項。4223嚴(yán)重不合格1責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進行管理而造成的重大經(jīng)濟損失或影響。2不合格項所覆蓋的范圍較大，嚴(yán)重影響公司經(jīng)營管理；3公司文件精神得不到貫徹，在公司范圍內(nèi)造成嚴(yán)重影響（在公司以外造成較大影響的啟動危機處理預(yù)案）；4在公司做出工作決策、布置工作重點或多次強調(diào)后，部門、班組拒不執(zhí)行或執(zhí)行效果有偏差，下一級檢查沒有及時發(fā)現(xiàn)并整改的。5據(jù)業(yè)戶通過電話或其他方式向公司提出投訴，經(jīng)調(diào)查確認(rèn)為不合格，以及其他對業(yè)戶關(guān)系或業(yè)戶感受造成重大影響的事項。6不執(zhí)行周檢及日常檢查。7已被上一級檢查判定為不合格項，未及時整改或整改效果有偏差而下一級檢查未有效跟蹤驗證的，在后次檢查中可被升級為嚴(yán)重不合格項。責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)要求進行管理，后果影響大。8對媒體曝光的消極事項負(fù)有責(zé)任。423在進行質(zhì)量分析和問題的追根溯源時，可根據(jù)421的劃分類型進行分析，便于找到問題主因，制定出適宜的糾正及預(yù)防措施。424需要追究造成不合格責(zé)任時，可根據(jù)422的劃分類型進行量化考核。43不合格的評審431所有不合格都必須經(jīng)過評審。除432所列之外的不合格評審由不合格發(fā)生部門按42及434要求進行評審。432下列不合格應(yīng)由公司組織進行集中會議方式評審（1）發(fā)生嚴(yán)重不合格；（2）對滿意度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)業(yè)戶表達(dá)的集中、突出不滿意問題；（3）發(fā)生重大責(zé)任事故時；（4）連續(xù)兩次以上及上級檢查/審核未達(dá)標(biāo)時。433對432所列的不合格的評審由安全品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以各部門經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評審會議的形式進行。434評審的主要內(nèi)容為（1）確定責(zé)任部門或責(zé)任者；（2）評價影響程度和范圍；（3）提出處置意見。435建立不合格報告，提交檢查部門驗證。44不合格的處置441不合格處置有下列方式及其組合（1）返工；（2）請求業(yè)戶讓步接收；（3）賠禮道歉；（4）賠償損失；（5）補充完善文件、資源；（6）對員工進行培訓(xùn)；（7）按規(guī)定對責(zé)任者進行處罰；（8）（采購的不合格品）退貨；442凡經(jīng)評審的嚴(yán)重不合格，應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正措施給予糾正，并給予驗證。對仍不合格的必須采取進一步的措施給予糾正，從根源上加以糾正。（具體見糾正及預(yù)防措施程序）50相關(guān)/支持性文件51糾正及預(yù)防措施程序60表格61不合格報告五、糾正及預(yù)防措施程序10目的為避免不合格的再次發(fā)生，防止?jié)撛诓缓细窕虿环系陌l(fā)生，使質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系不斷完善和持續(xù)改進，特建立本程序。20適用范圍適用于對不合格或不符合和潛在不合格的糾正、預(yù)防措施的制定、實施與驗證活動。30職責(zé)321責(zé)任部門經(jīng)理組織本部門糾正/預(yù)防措施的制定、實施和檢查。322安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)驗證糾正/預(yù)防措施的可行性、實施情況與效果，保存相關(guān)驗證記錄；協(xié)助總經(jīng)理組織重要或跨部門糾正/預(yù)防措施的制定、實施和檢查。323總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批糾正及預(yù)防措施報告，監(jiān)督和協(xié)調(diào)措施的實施，組織重大糾正/預(yù)防措施的制定和實施。40程序要點及實施41糾正、預(yù)防措施的制定411下列情況之一時，應(yīng)制定糾正措施（1）設(shè)備、設(shè)施由于維護檢修不及時或未達(dá)到適用要求而影響服務(wù)質(zhì)量48小時及以上時；（2）發(fā)生治安、刑事案件、突發(fā)環(huán)境、安全事故時；（3）檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時；（4）業(yè)戶的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時；（5）對不合格進行了評審時；（6）環(huán)境、職業(yè)健康安全行為嚴(yán)重違反法規(guī)時。412下列情況之一時，應(yīng)制定預(yù)防措施（1）當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題；（3）質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮”時；（4）對顧客的意見、建議、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時；（5）新增重要環(huán)境因素及危險源時。42制定糾正/預(yù)防措施的基本要求421必須分析實際和潛在的原因。4211糾正對于已發(fā)現(xiàn)的不合格采取措施改正，以消除不合格現(xiàn)象。4212糾正措施對于已發(fā)現(xiàn)的不合格分析原因，采取措施，以消除產(chǎn)生不合格原因，防止不合格的再次發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的問題的影響相適應(yīng)。4213預(yù)防措施對于潛在的不合格應(yīng)制定預(yù)防措施，以消除產(chǎn)生潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。422實際的和潛在的不合格，其根源可能是下述一種或多種4221人員（1）文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識和技能；（2）缺乏必要且適宜的培訓(xùn)；（3）缺乏必要的教育，沒有樹立正確的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。4222設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測量設(shè)備）（8）缺乏必要的設(shè)備或設(shè)備不配套；（9）選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量要求不相宜；（10）維護、保養(yǎng)、調(diào)整無規(guī)范或未按規(guī)范。4223材料（含原材料、元器件、配件、輔材）（1）選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的要求；（2）搬運貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）；（3）使用錯誤；（4）標(biāo)識錯誤或不清。4224方法（含作業(yè)、作業(yè)流程）（1）必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不適用；（2）規(guī)范的要求不一致；（3）未按規(guī)范或計劃或管理方案執(zhí)行；（4）使用失效或作廢的文件。423糾正/預(yù)防措施必須具體并落實具體實施和完成期限。措施所涉及的部門應(yīng)予以實施或配合，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。424糾正/預(yù)防措施實施后，應(yīng)由公司品質(zhì)部進行檢驗驗證，檢查中發(fā)現(xiàn)的以及客戶通過電話或其他方式向公司提出投訴確認(rèn)的不合格，要將糾正/預(yù)防措施實施與驗證報告提交公司品質(zhì)部。措施涉及的資源配置、文件更改或增添應(yīng)按公司相應(yīng)程序規(guī)定辦理。43跟蹤驗證431糾正/預(yù)防措施實施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對糾正、預(yù)防措施的實施情況和實施效果進行檢查，并將檢查結(jié)果及時向品質(zhì)部門報告，品質(zhì)部門應(yīng)對實施情況和效果進行檢查驗證。432經(jīng)驗證，糾正/預(yù)防措施達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)納入相關(guān)文件或形成新的文件予以鞏固，對未按措施實施或?qū)嵤┙Y(jié)果未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的應(yīng)予以批評、處罰并再次填發(fā)糾正及預(yù)防措施報告，由責(zé)任部門重新分析，再次制定并實施糾正、預(yù)防措施。433在管理評審活動中對糾正措施的狀況及其有效性進行評審。44記錄管理441應(yīng)保存不合格記錄，其保存期按提出記錄要求的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。442糾正、預(yù)防措施的實施情況和驗證應(yīng)及時記錄于糾正及預(yù)防措施報告。50相關(guān)/支持性文件51不合格控制程序60表格61糾正及預(yù)防措施報告62不合格報告六、法律法規(guī)控制及評價程序10目的對適用的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理法律法規(guī)進行收集、識別和確認(rèn)，為質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運行提供法律依據(jù)。20適用范圍適用于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理適用的法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的收集、識別和確認(rèn)控制。30職責(zé)31各部門均有義務(wù)收集適用的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求的文件，及時報安全品質(zhì)部門，以便于對文件進行受控管理。32安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求文件進行識別，確認(rèn)其適用性和有效性；負(fù)責(zé)該文件的收集、確認(rèn)、統(tǒng)一編號、發(fā)放和更新工作；負(fù)責(zé)建立公司級的法律法規(guī)清單并上總公司安全品質(zhì)部備案。33安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)定期發(fā)布、更新當(dāng)?shù)剡m用法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求的目錄。40程序要點及實施41法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的收集、獲取渠道411向國家或本地區(qū)政府主管部門了解相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章、決定等。412到大型或?qū)I(yè)性書店選購刊有適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的標(biāo)準(zhǔn)、書籍、報刊等。413從相關(guān)專業(yè)網(wǎng)站上識別、下載適用法律法規(guī)和其他專業(yè)要求。42法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的確認(rèn)421安全品質(zhì)部對本部門和其他部門上報的法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的文件或目錄進行分類，編寫適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單，其中內(nèi)容應(yīng)包括A）國家的或國際性的法律、法規(guī)要求；B）省部級的法律、法規(guī)要求；C）地方性法律、法規(guī)要求；D）組織應(yīng)遵守的其他要求例如政府機構(gòu)的規(guī)定；和業(yè)戶的協(xié)議；自愿性原則或業(yè)務(wù)規(guī)范；和社會團體或非政府組織的協(xié)議；組織或其上級組織對公眾的承諾；公司內(nèi)部的要求。422安全品質(zhì)部組織本公司各部門對相關(guān)的法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的文件、書目逐一進行確認(rèn)其適用性和有效性；必要時，修訂適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單。423適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行文件、書報采購和收集、整理、編目、標(biāo)識。424按時上報總公司安全品質(zhì)部備案。425安全品質(zhì)部定期公布法律法規(guī)目錄，并及時公布更新信息。43法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求的受控管理431安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)對標(biāo)準(zhǔn)以外的其他各類相關(guān)法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求進行統(tǒng)一編目、造冊、發(fā)放和更新管理。43公司內(nèi)相關(guān)法律、法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求文件的發(fā)放和使用，部門對文件必須進行受控管理，執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。433當(dāng)上述文件內(nèi)容、版本發(fā)生變化時，發(fā)放部門應(yīng)及時收集、發(fā)放最新版本的文件還應(yīng)及時修訂適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單。44合規(guī)性評價441綜合性評價A評價的人員合規(guī)性評價以公司為主體，由總經(jīng)理主持，安全品質(zhì)部、環(huán)境與職業(yè)健康安全小組成員參與。B評價的時機評價一般安排在內(nèi)審前一周左右進行或管理評審前一周。C評價的準(zhǔn)則評價時應(yīng)以最新版本的適用的法律法規(guī)及其他要求為依據(jù)進行，嚴(yán)格按照法律法規(guī)控制及評價程序執(zhí)行，確保公司內(nèi)部使用的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求為最新的有效版本。D評價的實施安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施；由各部門編制合規(guī)性評價輸入材料，輸入材料包括環(huán)境與職業(yè)健康安全績效情況、重要環(huán)境因素與危險控制情況、監(jiān)測數(shù)據(jù)及與相應(yīng)法規(guī)要求的符合性評價。管理者代表負(fù)責(zé)組織召開合規(guī)性評價會議，形成合規(guī)性評價報告。E評價的驗證對合規(guī)性評價報告中形成的決議及措施由安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織驗證，針對發(fā)現(xiàn)的不符合執(zhí)行糾正及預(yù)防措施程序。442專業(yè)性評價在公司的工作標(biāo)準(zhǔn)中識別法律法規(guī)及和其他應(yīng)遵守的要求，確定相關(guān)合規(guī)性評價的頻次、標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任部門等，由責(zé)任部門按要求進行評價，并對評價后的不符合項采取糾正措施，安全品質(zhì)部在月檢、內(nèi)審中進行檢查。50相關(guān)/支持性文件51文件控制程序60記錄61適用法律法規(guī)和其他應(yīng)遵守的要求清單七、應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序（5）目的為確保公司對可能發(fā)生的事故能夠進行快速響應(yīng)，盡量減少可能隨之引發(fā)的環(huán)境污染、人身傷害和經(jīng)濟損失，特指定本程序。（6）適用范圍適用于公司發(fā)生的所有活動、產(chǎn)品或服務(wù)及場所中所涉及環(huán)境污染及職業(yè)健康安全事故等緊急情況的應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)。（7）職責(zé)31安全品質(zhì)部是應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的歸口管理部門，負(fù)責(zé)建立應(yīng)急預(yù)案模板，指導(dǎo)各部門的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)工作。32公司建立應(yīng)急指揮中心，負(fù)責(zé)事故狀況下的應(yīng)急處理指揮工作。其職責(zé)（11）組織制定、修改、完善本項目的應(yīng)急預(yù)案，并定期演練；（12）發(fā)生環(huán)境污染事故或職業(yè)健康安全突發(fā)事故時，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)、協(xié)助進行應(yīng)急處理；（13）掌握事故情況，及時向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報，確定對策，并向有關(guān)單位通報；（14）負(fù)責(zé)公司應(yīng)急力量調(diào)配、應(yīng)急物資準(zhǔn)備，定期組織應(yīng)急技能與相關(guān)知識的培訓(xùn)和演習(xí)。40程序要點及實施41編制應(yīng)急預(yù)案411應(yīng)急預(yù)案的編制與審批A）安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)識別管理過服務(wù)過程中的緊急狀態(tài)，建立、更新應(yīng)急預(yù)案模板并發(fā)布各部門；B）品質(zhì)部應(yīng)組織各相關(guān)部門編制本公司的應(yīng)急預(yù)案的制定，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布執(zhí)行。412應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括A）危險源的類型及相關(guān)應(yīng)對措施；B）緊急情況或事故類型和規(guī)模的預(yù)測；C）處理緊急情況或事故的最適當(dāng)方法，把損害降到最低的措施；D）內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計劃，主要人員名單及聯(lián)絡(luò)電話,；E事故后考慮實施糾正及預(yù)防措施的需要；F定期的培訓(xùn)與演練等；G疏散路線與集合地點；H周邊設(shè)施可能發(fā)生的緊急情況與事故；I分包方的支援與合作；J應(yīng)急物資的配備與管理。42應(yīng)急預(yù)案的演練和檢查421應(yīng)急預(yù)案的演練A）應(yīng)急預(yù)案批準(zhǔn)后，品質(zhì)部應(yīng)及時將應(yīng)急預(yù)案發(fā)放到有關(guān)部門。B）各相關(guān)部門按照應(yīng)急預(yù)案要求，定期組織培訓(xùn)與演練，演練結(jié)束后應(yīng)評價演練的效果和預(yù)案的適宜性。422應(yīng)急預(yù)案的檢查品質(zhì)部匯同相關(guān)部門對應(yīng)急預(yù)案要求的物資和人員準(zhǔn)備情況進行定期檢查，檢查內(nèi)容包括6通信指揮系統(tǒng)能否正常運行；7設(shè)備設(shè)施處理步驟是否安全、有效，相關(guān)標(biāo)識是否配置齊全；8應(yīng)急監(jiān)測及處置步驟是否完善、有效；9應(yīng)急物資是否儲備充足、品種齊全、保管完好；10應(yīng)急設(shè)備設(shè)施是否處于完好備用狀態(tài)；11應(yīng)急人員對應(yīng)急預(yù)案要求及相關(guān)知識、技能是否全掌握。預(yù)案的檢查可與演練同步進行，保留相關(guān)記錄。43應(yīng)急預(yù)案評估與修訂安全品質(zhì)部組織各相關(guān)部門，通過事件處理、預(yù)案演練、檢查與檢測、糾正與預(yù)防措施評審等渠道發(fā)現(xiàn)應(yīng)急預(yù)案的不足，應(yīng)及時進行應(yīng)急預(yù)案的補充與修訂，修訂后的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)按文件控制程序，及時發(fā)放到有關(guān)人員手中。50相關(guān)/支持性文件51文件控制程序60記錄八、信息交流與溝通控制程序12目的規(guī)定信息溝通的程序、方法和內(nèi)容，確保內(nèi)部不同層次和職能之間，公司與業(yè)戶、相關(guān)方之間相互溝通、協(xié)調(diào)的渠道暢通，促進工作高效運行。13適用范圍各部門之間、公司與業(yè)戶、相關(guān)方之間關(guān)于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系方面的信息溝通。14職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)本公司重大信息的內(nèi)外部溝通，主持召開全公司性的會議，簽發(fā)本公司的內(nèi)外部文件。32安全品質(zhì)部是關(guān)于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系方面的信息溝通歸口管理部門，負(fù)責(zé)與各部門關(guān)于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系方面的信息溝通。33行政部是系統(tǒng)內(nèi)、公司內(nèi)及與相關(guān)政府部門交流的歸口管理部門。34安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)依據(jù)本程序要求建立相應(yīng)的策劃/規(guī)范，確定各類信息交流的對象、責(zé)任部門與相關(guān)要求。35各部門負(fù)責(zé)按體系文件要求與溝通對象進行相關(guān)信息的交流與溝通。40程序要點及實施41溝通方式和渠道文件傳遞、會議、報告、培訓(xùn)、布告欄、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、電子信件等。42溝通內(nèi)容主要有A質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運行績效；B質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)、指標(biāo)、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案、法律法規(guī)、體系文件；C服務(wù)質(zhì)量情況；D質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全改進措施制定、實施情況；E業(yè)戶反饋、投訴情況；F管理評審、合規(guī)性評價、內(nèi)部審核和外部審核的結(jié)果；G重要事件或事故通報及糾正、預(yù)防措施；H影響環(huán)境或職業(yè)安全健康的任何變更；I檢查與檢測結(jié)果。50相關(guān)/支持性文件51文件控制程序52記錄控制程序53體系內(nèi)部審核程序九、監(jiān)視測量控制程序（8）目的對物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系運行具有重大影響的過程進行監(jiān)控，確保質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效運行，促進公司管理水平的不斷提高。（9）適用范圍本程序適用于公司的物業(yè)服務(wù)過程的監(jiān)視和測量以及對環(huán)境職業(yè)健康安全可能具有重要影響的運行活動監(jiān)視和測量。（10）職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)，并組織評定、考核。32安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)按本程序，識別、策劃相關(guān)的監(jiān)視測量過程、頻度及數(shù)據(jù)等，包括但不限于質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理目標(biāo)、采購產(chǎn)品、客服/保潔/綠化/秩序維護/設(shè)備維護與運行等服務(wù)過程的質(zhì)量、業(yè)戶滿意程度。33各部門負(fù)責(zé)對本部門的產(chǎn)品或過程的質(zhì)量、環(huán)境及職業(yè)健康安全管理情況進行監(jiān)視與測量。40程序要點及實施41目標(biāo)的監(jiān)視與測量建立可測量的質(zhì)量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理目標(biāo)，通過定期的檢查、統(tǒng)計與分析測量其完成的績效，通過過程的控制確保目標(biāo)的實現(xiàn)。42產(chǎn)品的監(jiān)視與測量監(jiān)視和測量的對象是產(chǎn)品（服務(wù)）的特性，監(jiān)視和測量的目的是驗證所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）是否已經(jīng)滿足要求。監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括進貨產(chǎn)品、采購產(chǎn)品、房屋及其他設(shè)備維修產(chǎn)品等。421對采購的產(chǎn)品檢驗依據(jù)采購清單或合同要求按照采購管理控制制度由具有采購職責(zé)的部門或人員進行采購產(chǎn)品質(zhì)量進行檢驗，以驗證其是否符合采購要求或合同要求。422對供應(yīng)商提供產(chǎn)品要有驗收，確定其能達(dá)到預(yù)期的使用要求。423房屋及其他設(shè)備維修產(chǎn)品應(yīng)明確其質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并經(jīng)過驗收確定其達(dá)標(biāo)。43服務(wù)的監(jiān)視與測量431業(yè)戶滿意測量每年至少組織一次業(yè)戶滿意調(diào)查，測量業(yè)戶滿意度和滿意率，收集業(yè)戶不滿意的問題，將其作為質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系有效性的一種度量，并充分利用。432過程的監(jiān)視和測量過程監(jiān)視的對象是質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的各個過程。過程監(jiān)視和測量的直接作用是證實過程是否保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力。A對過程的監(jiān)視和測量采用三級檢查、內(nèi)審和管理評審的方法，對質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系進行評價、審核。B對于關(guān)鍵過程采用設(shè)置檢測點并定時測量的辦法，進行統(tǒng)計技術(shù)分析，使過程參數(shù)穩(wěn)定在控制的波動范圍內(nèi)。C建立業(yè)戶溝通、投訴及回訪機制，隨時反饋業(yè)戶感受。433環(huán)境及職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量A對與重要環(huán)境因素和重大危險源有關(guān)的活動中的關(guān)鍵技術(shù)特性參數(shù)進行績效測量和監(jiān)控，對有關(guān)法律法規(guī)的遵循符合性程度及目標(biāo)、指標(biāo)的實現(xiàn)程度進行評價。檢測項目及指標(biāo)設(shè)置，須依據(jù)相關(guān)的適用法律、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司的具體情況確定。B檢測由具有專門資質(zhì)的檢測單位監(jiān)測，并評價、驗證與適用法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)以及公司環(huán)境及職業(yè)健康安全管理方案的符合性程度。評價記錄由安全品質(zhì)部和相關(guān)部門各保存一份。C當(dāng)監(jiān)視和測量結(jié)果超出預(yù)定的技術(shù)特性參數(shù)要求的范圍時，安全品質(zhì)部須及時向總經(jīng)理報告，并組織相關(guān)部門采取必要的措施。十、運行控制程序10目的確保與重大環(huán)境因素和重要危險源有關(guān)的運行和活動不偏離環(huán)境、職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)。20適用范圍適用于與重大環(huán)境因素和重要危險源有關(guān)的服務(wù)過程活動。30職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持對戰(zhàn)略性環(huán)境、職業(yè)健康安全管理活動的評審。32管理者代表負(fù)責(zé)主持對與重大環(huán)境因素和重要危險源有關(guān)的運行、活動及相關(guān)職責(zé)的評審。33安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織編制或評審運行控制規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)。40程序要點及實施41環(huán)境職業(yè)健康安全過程控制環(huán)境職業(yè)健康安全運行控制貫穿于公司活動或服務(wù)的全過程，對與重要的環(huán)境因素、職業(yè)健康安全相對應(yīng)的活動或過程進行控制，確保在規(guī)定的條件下運行，以實現(xiàn)公司的環(huán)境職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)和指標(biāo)。42運行過程控制點的設(shè)置對可能造成重大環(huán)境職業(yè)健康安全影響的作業(yè)點，應(yīng)列為重要控制點。重要控制點應(yīng)考慮以下兩個方面421對采購物資應(yīng)考慮從原材料選用、加工、使用直至最終處置的整個生命周期過程。422對物業(yè)服務(wù)提供過程應(yīng)包括對業(yè)主提供服務(wù)的各個環(huán)節(jié)（客服、工程、保安、保潔、綠化）。43控制要求431辦公環(huán)境控制定期檢查辦公環(huán)境，對不符合進行記錄并要求其整改。432清潔/綠化用品的控制對外包保潔公司日常清潔/綠化用品的質(zhì)量與環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在合同中加以規(guī)定，定期或不定期檢查，所有清潔/綠化藥劑應(yīng)有出廠合格證書特殊產(chǎn)品需有檢測報告，發(fā)現(xiàn)不符合國家環(huán)保要求的用品，應(yīng)馬上令其停止使用。433辦公用車控制對車輛進行使用管理與控制，定期保養(yǎng)、檢驗，保持車輛的清潔，降低油耗，尾氣達(dá)標(biāo)。434工程廢棄物、廢料控制為防止廢棄物污染環(huán)境，影響人體健康，對不同的廢棄物按“合理安排、分類處置、統(tǒng)一處理”的原則實施控制。（7）對可直接回收利用的廢舊麻袋、廢鐵、爐渣、紙箱等，規(guī)定棄置地點或由專人收集，統(tǒng)一出售。（8）對不能直接回收利用的廢棄物，如廢燈管、廢電線電纜等實施分類處置。435保安宿舍環(huán)境控制制定宿舍衛(wèi)生管理制度，對宿舍衛(wèi)生定期檢查，將檢查接過予以記錄，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。436節(jié)能降耗控制為防止生產(chǎn)、生活過程中的水、電、氣、油等資源的浪費，確保充分有效的利用，防止污染環(huán)境及事故發(fā)生，應(yīng)制定節(jié)能降耗方案和應(yīng)急預(yù)案。437供貨方的控制為公司提供產(chǎn)品的供應(yīng)商，應(yīng)對其采取措施，確保供貨產(chǎn)品符合質(zhì)量、環(huán)保、職業(yè)健康安全要求。438安全管理控制物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全管理控制，包括但不限于園區(qū)、樓宇內(nèi)的巡視，消防系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)24小時值守，固定區(qū)域值守與巡邏相結(jié)合的人防機制、發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取相關(guān)措施；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的停車場管理，確保車輛停放有序、車流通暢。439緊急情況的處理制定突發(fā)事件預(yù)案，包括火災(zāi)、環(huán)境污染、跑水、停電、電梯夾人等各種緊急情況處置辦法，具體按應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序執(zhí)行。60記錄61廢棄物處置記錄十一、環(huán)境因素識別與評價控制程序10目的對能夠控制及可期望對其施加影響的環(huán)境因素進行識別和評價，確定重要環(huán)境因素以便進行控制。20適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)全過程中環(huán)境因素的識別、評價和控制。30職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)環(huán)境因素清單和初始環(huán)境狀態(tài)評審報告。32安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)環(huán)境因素評價活動并進行匯總評價，列出環(huán)境因素清單，起草初始環(huán)境狀態(tài)評審報告。33各部門負(fù)責(zé)識別本部門管理范圍內(nèi)的環(huán)境因素，保存本部門的環(huán)境因素清單。40程序要點及實施41初始環(huán)境評審安全品質(zhì)部在建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系之前或之初，對公司的環(huán)境狀況進行評審（15）明確適用的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求以及獲取的渠道；（16）評價現(xiàn)狀與法律法規(guī)及其他要求的符合程度；（17）識別環(huán)境因素；（18）確定重要環(huán)境因素。42識別環(huán)境因素需覆蓋的時態(tài)和狀態(tài)6時態(tài)過去、現(xiàn)在和將來。7狀態(tài)正常、異常和緊急。43評審小組安全品質(zhì)部牽頭各部門代表組織環(huán)境因素識評小組，對各部門的環(huán)境狀況進行調(diào)查，填寫環(huán)境狀況調(diào)查評價表，報總經(jīng)理進行環(huán)境因素評審。44環(huán)境因素評審方法441是非判斷法凡不符合有關(guān)環(huán)境法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定要求的，均列為重要環(huán)境因素，由安全品質(zhì)部提供。442評分判斷法在是非判斷方判定的對象以外的環(huán)境因素可使用評分判斷法，評定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下4421影響范圍15超出社區(qū)（A5分）16周圍社區(qū)（A3分）17公司界內(nèi)（A1分）4422影響程度1較嚴(yán)重（B5分）2一般的（B3分）3輕微的（B1分）4423發(fā)生頻率（6）持續(xù)發(fā)生（C5分）（7）間歇發(fā)生（C3分）（8）偶然發(fā)生（C1分）4424社區(qū)關(guān)注程度1強烈關(guān)注（D5分）2一般關(guān)注（D3分）3微弱關(guān)注（D1分）4425資源消耗（9）嚴(yán)重消耗（E5分）（10）較大消耗（E3分）（11）較小消耗（E1分）將上述5項之和大于15分（含15分）的環(huán)境因素定為重要環(huán)境因素，填入環(huán)境因素清單，報公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后作為公司的文件，安全品質(zhì)部將環(huán)境因素清單下發(fā)至各部門實施控制。45重要環(huán)境因素更新每年對環(huán)境因素清單至少評審一次，一般在年末進行為宜。當(dāng)下列情況發(fā)生時應(yīng)更新環(huán)境因素清單1適用的相關(guān)法律法規(guī)發(fā)生變化時；2物業(yè)管理服務(wù)活動發(fā)生重大變化時；3管理評審決定更新環(huán)境因素清單時。環(huán)境因素清單更新需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，執(zhí)行文件控制程序中的有關(guān)規(guī)定。50相關(guān)/支持性文件51文件控制程序52法律法規(guī)及其他要求控制程序60記錄61環(huán)境狀況調(diào)查評價表62環(huán)境因素清單十二、危險源辨識和風(fēng)險評價控制程序10目的對管理范圍內(nèi)的職業(yè)健康安全危險源進行識別，評價其危險程度，確定出重大危險，有針對性地進行風(fēng)險控制，并作為制定職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的基礎(chǔ)和依據(jù)。20適用范圍適用于對管理范圍內(nèi)危險源辨識與風(fēng)險評價的控制。30職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批危險源清單。32安全品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織危險源辨識和風(fēng)險評價工作。33各部門負(fù)責(zé)本部門工作范圍內(nèi)的危險源的辨識和評價。40程序要點及實施41危險源的分類（按導(dǎo)致事故和職業(yè)危害的直接原因進行分類）411物理性危險和危害因素A設(shè)備、設(shè)施缺陷（強度不夠、剛度不夠、穩(wěn)定性差、密封不良、應(yīng)力集中、外形缺陷、外露運動件、制動器缺陷、設(shè)備設(shè)施其他缺陷）；B防護缺陷（無防護、防護裝置和設(shè)施缺陷、防護不當(dāng)、支撐不當(dāng)、防護距離不夠、其他防護缺陷）；C電危害（帶電部位裸露、漏電、雷電、靜電、電火花、其他電危害）；D噪音危害（機械性噪聲、電磁性噪聲、流體動力性噪聲、其他噪聲）；E振動危害（機械性振動、電磁性振動、流體動力性振動、其他振動）；F電磁輻射（電離輻射、非電離輻射、紫外線、激光、射頻輻射、超高壓電場）；G運動物危害（固體拋射物、液體飛濺物、反彈物、巖土滑動、料堆垛滑動、氣流卷動、其他運動物危害）；H明火；I能造成灼傷的高溫物質(zhì)（高溫氣體、高溫固體、高溫液體、其他高溫物質(zhì)）；J能造成凍傷的低溫物質(zhì)（低溫氣體、低溫固體、低溫液體、其他低溫物質(zhì)）；K粉塵與氣溶膠（不包括爆炸性、有毒性粉塵語氣溶膠）；L作業(yè)環(huán)境不良（作業(yè)環(huán)境不良、基礎(chǔ)下沉、安全過道缺陷、采光照明不良、通風(fēng)不良、缺氧、空氣質(zhì)量不良、給排水不良、涌水、強迫體位、氣溫過高、氣溫過低、氣壓過高、氣壓過低、高溫高濕、自然災(zāi)害、其他作業(yè)環(huán)境不良）；M信號缺陷（無信號設(shè)施、信號選用不當(dāng)、信號位置不當(dāng)、信號不清、信號顯示不準(zhǔn)、其他信號缺陷）；N標(biāo)志缺陷（無標(biāo)志、標(biāo)志不清楚、標(biāo)志不規(guī)范、標(biāo)志選用不當(dāng)、標(biāo)志位置缺陷、其他標(biāo)志缺陷）；O其他物業(yè)性危險和危害因素412化學(xué)性危險和危害因素A易燃易爆性物質(zhì)（易燃易爆性氣體、易燃易爆性液體、易燃易爆性固體、易燃易爆性粉塵語氣溶膠、其他易燃易爆性物質(zhì)）；B自燃性物質(zhì)；C有毒物質(zhì)（有毒氣體、有毒液體、有毒固體、有毒粉塵與氣溶膠、其他有毒物質(zhì)）；D腐蝕性物質(zhì)（腐蝕性氣體、腐蝕性液體、腐蝕性固體、其他腐蝕性物質(zhì)）；E其他化學(xué)危險、危害因素。413生物性危險和危害因素A致病微生物（細(xì)菌、病菌、其他致病微生物）；B傳染病媒介物；C致害動物；D致害植物；E其他生物性危險、危害因素。414心理、生理性危險和危害因素A負(fù)荷超限（體力負(fù)荷超限、聽力負(fù)荷超限、視力負(fù)荷超限、其他負(fù)荷超限）；B健康狀況異常；C從事禁忌作業(yè)；D心理異常（情緒異常、冒險心理、過度緊張、其他心理異常）；E辨識功能缺陷（感知延遲、辨識錯誤、其他辨識功能缺陷）；F其他心理、生理性危險、危害因素。415行為性危險和危害因素A指揮錯誤（指揮失誤、違章指揮、其他指揮錯誤）；B操作失誤（誤操作、違章作業(yè)、其他操作失誤）；C監(jiān)護失誤；D其他失誤；E其他行為性危險、危害因素。416其他危險和危害因素42危險源的識別安全品質(zhì)部組織各部門管理及操作人員按照服務(wù)過程進行危險源的辨識，同時考慮過去、現(xiàn)在、將來時態(tài)，填寫危險源辨識和風(fēng)險評價表，并按照風(fēng)險評價準(zhǔn)則進行評價，建立本部門的危險源清單并匯總公司的危險源清單。43風(fēng)險評價依據(jù)危險源辨識記錄，定量計算每一種危險源所帶來的風(fēng)險，確定出重大危險，列出清單下發(fā)，有計劃地進行控制。一般采用以下公式DLEC式中D風(fēng)險值；L發(fā)生事故的可能性大小；E暴露于危險環(huán)境的頻繁程度；C發(fā)生事故產(chǎn)生的后果。關(guān)于L、E、C值的確定，見表1、表2、表3表1事故發(fā)生的可能性L分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性分?jǐn)?shù)值事故發(fā)生的可能性8完全可以預(yù)料（必然發(fā)生）05很不可能，可以設(shè)想5相當(dāng)可能發(fā)生02極不可能2可能，但不經(jīng)常01實際不可能1可能性小表2暴露于危險環(huán)境的頻繁程度E分?jǐn)?shù)值頻繁程度分?jǐn)?shù)值頻繁程度8連續(xù)暴露08每月一次暴露5每天工作時間內(nèi)暴露06每年幾次暴露1每周一次，或偶爾暴露03非常罕見的暴露表3發(fā)生事故產(chǎn)生的后果C分?jǐn)?shù)值后果分?jǐn)?shù)值后果95大災(zāi)難，許多人死亡6嚴(yán)重，重傷30災(zāi)難，數(shù)人死亡3重大，致殘10非常嚴(yán)重，一人死亡1引人關(guān)注，不利于基本的安全衛(wèi)生要求表4危險等級劃分D值危險程度D值危險程度290極其危險，應(yīng)停止作業(yè)1560一般危險，需要注意100290高度危險，需立即整改15稍有危險，可以接受60100顯著危險，需要整改D值求出之后，按表4確定風(fēng)險的級別當(dāng)D值大于100時為重大危險源；當(dāng)D值小于等于100時為一般危險源，安全品質(zhì)部根據(jù)危險源統(tǒng)計結(jié)果起草初始職業(yè)健康安全狀態(tài)評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)各部門。44風(fēng)險控制安全品質(zhì)部針對危險源清單組織各部門進行策劃風(fēng)險控制措施。先評審，后實施，評審內(nèi)容包括（1）控制措施是否使風(fēng)險降低到容許水平；（2）是否產(chǎn)生新的危險源；（3）是否已選定了投資效果最佳的解決方案；（4）受影響人員如何評價計劃的預(yù)防措施的必要性和可行性；（5）計劃的控制措施是否被應(yīng)用于實際工作中。45風(fēng)險評價周期每年應(yīng)至少進行一次危險源辨識和風(fēng)險評價，確認(rèn)是否更新重要危險源。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，將危險源清單下發(fā)各部門。50相關(guān)/支持性文件51記錄控制程序60記錄61危險源辨識和風(fēng)險評價表62危險源清單十三、環(huán)境與職業(yè)健康安全組織控制程序（12）目的明確環(huán)境與職業(yè)健康安全相關(guān)人員的作用、職責(zé)與權(quán)限，規(guī)定培訓(xùn)、參與、協(xié)調(diào)、評審的程序，提高全員的環(huán)境與職業(yè)健康安全，保證環(huán)境與職業(yè)健康安全體系的有效運行。（13）適用范圍適用于環(huán)境與職業(yè)健康安全體系組織的建立，職責(zé)與權(quán)限的劃分，全員環(huán)境與職業(yè)健康安全意識的培養(yǎng)。（14）職責(zé)31總經(jīng)理負(fù)責(zé)任命本公司環(huán)境管理代表和職業(yè)健康安全管理代表，建立環(huán)境與職業(yè)健康安全管理小組。32環(huán)境管理小組負(fù)責(zé)組織全員環(huán)境培訓(xùn)，參與環(huán)境方針與目標(biāo)、重要環(huán)境因素與環(huán)境影響等的評估與改進工作。33職業(yè)健康安全管理小組負(fù)責(zé)通過培訓(xùn)、溝通、參與、協(xié)調(diào)、評審等方式，提高全員職業(yè)健康安全意識，減少職業(yè)健康安全風(fēng)險。40程序要點及