名流置業(yè)集團品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃

品牌戰(zhàn)略規(guī)劃的基本內(nèi)容品牌核心價值定位、品牌架構、品牌策略、品牌識別。品牌戰(zhàn)略規(guī)劃主要是方向、定位、要求，而不是具體的內(nèi)容，重點在品牌核心價值定位，這才是最關鍵的。所謂的企業(yè)文化是屬于人力資源部分的，物業(yè)管理是品牌架構中企業(yè)品牌的子品牌，這里不應該詳述。所謂的客戶關系管理，應該作為一個和品牌并行的職能另行闡述，而不應該放在這里。嚴格來說，物業(yè)管理和客戶關系管理之間應該是什么關系，是包含的關系還是其他品牌是企業(yè)的職能戰(zhàn)略，首先要理清品牌管控模式，否則，品牌戰(zhàn)略規(guī)劃建立在沙丘之上，又能怎么落地呢所以本資料沒有解決企業(yè)的品牌建設問題，根本無法落地的。名流置業(yè)集團品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃提交人2007FMBA史治國學號M2007731212008年6月10日致TO名流置業(yè)集團股份有限公司董事長劉道明先生來自FROM名流置業(yè)集團市場營銷部史治國事項SUBJECT名流置業(yè)集團品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃研究報告劉道明董事長您好所附文件是有關“名流置業(yè)集團品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃研究報告”，著重研究名流置業(yè)集團下一階段全國房地產(chǎn)市場發(fā)展戰(zhàn)略的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。這項工作是根據(jù)公司董事會4月份的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃會議上提出的要求完成的。我們研究小組準備好隨時就報告中的問題或事項與董事會進行討論，并作全面的報告。致以敬禮。項目研究小組組長史治國（市場營銷部經(jīng)理）2008年6月10日全文概要（執(zhí)行總結）（EXECUTIVESUMMARY）自2008以來,隨著國家宏觀政策的調控,銀行銀根的進一步收縮,中國房地產(chǎn)市場開始如履薄冰,走入業(yè)界所稱的“拐點”時期。在這個特殊時期，名流置業(yè)集團準備逆勢而動，進行“反周期”操作，在全國范圍內(nèi)攻城掠地，搶占全國房地產(chǎn)市場的制高點。特別是在集團2006年度股份定向增發(fā)及2007年公開增發(fā)股份募集資金的逐步投入以后，集團全國化戰(zhàn)略布局宏圖已經(jīng)開始實施。在這種情況下，集團的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃迫在眉睫，是優(yōu)先發(fā)展企業(yè)品牌然后帶動項目品牌還是優(yōu)先發(fā)展項目品牌然后帶動企業(yè)品牌這可能是董事會盡快解決的問題，本報告以高屋建瓴的姿態(tài)，從宏微觀的角度入手，分析集團品牌發(fā)展的決策思路，如果名流置業(yè)集團優(yōu)先發(fā)展企業(yè)品牌，則重要目的是為了細分市場；如果是優(yōu)先發(fā)展項目品牌，則重要目的是為了快速變現(xiàn)，以利潤最大化為訴求等。在規(guī)劃報告中，就怎樣確定和發(fā)展名流置業(yè)集團的品牌戰(zhàn)略，怎樣疏導名流集團的品牌建設系統(tǒng)，怎樣優(yōu)化和協(xié)調企業(yè)品牌和項目品牌之間的關系，怎樣細分母品牌下面的子品牌等做了具體的闡述和分析。本規(guī)劃報告期望給集團董事會成員以理性認識和決策依據(jù)，希望董事會就名流置業(yè)集團的品牌發(fā)展戰(zhàn)略早日定下基調，更期望名流置業(yè)集團在35年內(nèi)品牌知名度和品牌美譽度能在全國市場上成為一個行業(yè)的標桿。名流置業(yè)集團品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃目錄1外部環(huán)境分析511宏觀環(huán)境分析512行業(yè)環(huán)境分析513區(qū)域環(huán)境分析614基于外部環(huán)境分析結論的啟示715名流置業(yè)集團宏觀SWOT分析8151名流置業(yè)集團SO戰(zhàn)略分析8152名流置業(yè)集團WO戰(zhàn)略分析8153名流置業(yè)集團ST戰(zhàn)略分析8154名流置業(yè)集團WT戰(zhàn)略分析92名流置業(yè)集團發(fā)展規(guī)劃921名流置業(yè)集團概況922名流置業(yè)集團管理組織1023名流置業(yè)集團業(yè)務構成1124名流置業(yè)集團區(qū)域布局狀況1125名流置業(yè)集團資本分析1326名流置業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略143名流置業(yè)集團企業(yè)品牌戰(zhàn)略1531目前房地產(chǎn)品牌發(fā)展狀況1532名流置業(yè)集團品牌建設規(guī)劃1533名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略1734名流置業(yè)集團品牌架構1735名流置業(yè)集團品牌定位1836名流置業(yè)集團品牌管理內(nèi)容194名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略執(zhí)行1941名流置業(yè)集團品牌建設的企業(yè)文化戰(zhàn)略1942名流置業(yè)集團品牌建設的產(chǎn)品戰(zhàn)略2143名流置業(yè)集團品牌建設的客戶關系管理戰(zhàn)略2344名流置業(yè)集團品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略265名流置業(yè)集團品牌傳播策略2651名流置業(yè)集團品牌內(nèi)部傳播2752名流置業(yè)集團品牌外部傳播27附錄參考文獻281、外部環(huán)境分析11宏觀環(huán)境分析自2008以來,隨著國家宏觀政策的調控,銀行銀根的進一步收縮,中國房地產(chǎn)市場開始如履薄冰,走入業(yè)界所稱的“拐點”時期。但是這個“拐點”是一個一直向下的“拐點”；還是一個暫時向下，不久仍會上升的“拐點”。當前沒有一個確切的定論，業(yè)內(nèi)仍在觀察當中。12行業(yè)環(huán)境分析1、房地產(chǎn)區(qū)域市場細分從經(jīng)濟發(fā)達程度來看，滬京津為一類地區(qū)二類地區(qū)主要為東部省份；三、四類地區(qū)為中西部省份；2、從城市化進程來看，一類、二類地區(qū)城市化比例普遍超過了30，其中滬京地區(qū)超過70，而三類、四類地區(qū)城市化比例相對偏低3、因此,依據(jù)經(jīng)濟和人口宏觀指標，將全國劃分為四個區(qū)域一類地區(qū)為直轄市二類地區(qū)為東部8省三類地區(qū)主要為長江以北的中西部四類地區(qū)主要為長江以南的中西部地區(qū)13區(qū)域環(huán)境分析1、廣東、江蘇、浙江、上海、北京、山東等地的市場規(guī)模名列前茅，浙江、山東及天津的增幅較大2、三類、四類地區(qū)市場規(guī)模較大的依次為四川、重慶、湖北、安徽、河南、河北、湖南、江西等，基本位于中西部地區(qū)3、供應分析各區(qū)域供給差異較大，一類地區(qū)年供給增長率持續(xù)上升；二類地區(qū)的市場供給量最大，約占全國的45；三類地區(qū)年供給增幅由高位下滑；四類地區(qū)波動很大4、供求平衡分析除一類地區(qū)供求基本平衡外，其他地區(qū)需求增長快于供應增長；同時商品房空置率也達到國際警戒線以下14基于外部環(huán)境分析結論的啟示綜上所述，三類、二類地區(qū)最具市場吸引力，重點省份基本位于中東部地區(qū)，應當作為優(yōu)先發(fā)展的區(qū)域市場備注以上圖表均摘自20032007年中國房地產(chǎn)發(fā)展報告15名流置業(yè)集團宏觀SWOT分析對名流置業(yè)集團進行SWOT分析是保證其順利開展戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃和品牌發(fā)展規(guī)劃的前提和保證151名流置業(yè)集團SO戰(zhàn)略分析152名流置業(yè)集團WO戰(zhàn)略分析153名流置業(yè)集團ST戰(zhàn)略分析154名流置業(yè)集團WT戰(zhàn)略分析備注以上圖表摘自名流置業(yè)集團股份有限公司自測報告（由正大均策咨詢公司分析）2、名流置業(yè)集團發(fā)展規(guī)劃從1988年海南名流置業(yè)發(fā)展公司成立到現(xiàn)在，名流置業(yè)集團歷經(jīng)20年的專業(yè)化發(fā)展道路，已經(jīng)發(fā)展成為一個頗具實力的專業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。在未來的5年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，名流置業(yè)集團明確提出了公司的總體發(fā)展目標和發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃從2008年到2012年五年時間實現(xiàn)總資產(chǎn)300億元，凈資產(chǎn)120億元，到2012年實現(xiàn)銷售收入100億元，凈利潤15億元以上。35年內(nèi)成為房地產(chǎn)各項考核指標名列房地產(chǎn)上市公司前10名的知名品牌公司，中國地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)30強。公司品牌在全國具有較高的知名度、公司產(chǎn)品在武漢占有較高的市場份額。因此，在未來的運營策略中，集團應實施專業(yè)化、精細化戰(zhàn)略目標。戰(zhàn)略規(guī)劃將穩(wěn)步以主流產(chǎn)品線為核心，通過“點線片“的擴張戰(zhàn)略，實施客戶細分、城市圈聚焦和產(chǎn)品創(chuàng)新三大策略。有步驟、有計劃地實現(xiàn)集團規(guī)劃。21名流置業(yè)集團概況名流置業(yè)集團股份有限公司（股票代號000667），是以房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營為主業(yè)的房地產(chǎn)上市公司，具有房地產(chǎn)一級開發(fā)資質。經(jīng)過多年的發(fā)展和資源整合，特別是隨著公司2006年度股份定向增發(fā)及2007年公開增發(fā)股份募集資金的逐步投入，全國化戰(zhàn)略布局宏圖已經(jīng)呈現(xiàn)。目前，集團旗下?lián)碛卸鄠€分子公司，分布在北京、武漢、重慶、沈陽、深圳、昆明、西安、惠州、合肥、蕪湖、信陽等地，累計開發(fā)面積近700萬平方米。同時，近年公司儲備了大量的土地資源，并繼續(xù)向其他城市發(fā)展。未來幾年，公司將積極尋求市場機會，通過多種運作手段，土地儲備可開發(fā)面積已達560多萬平方米的同時繼續(xù)增加公司的土地及項目資源儲備，實現(xiàn)公司的長期可持續(xù)發(fā)展。22名流置業(yè)集團管理組織名流置業(yè)集團經(jīng)歷20年的發(fā)展,在公司治理結構上已經(jīng)形成了一套較為完善的模式。2007年，名流置業(yè)集團在公司原有的治理結構模式的基礎上進行業(yè)務整合，對內(nèi)部資源進行了調整，創(chuàng)立了“四大主線管理體系”。221名流置業(yè)集團“四大主線管理體系”名流置業(yè)集團在原有的集團組織架構基礎上進行整合，形成了新的管理組織架構“四大主線管理體系”。這四大主線分別是產(chǎn)品線、運營線、管理線、監(jiān)控線。產(chǎn)品線產(chǎn)品線主要負責從產(chǎn)品的客戶分析，規(guī)劃設計，到工程管理，營銷的全過程。市場營銷部、研發(fā)設計部、工程管理部的成立和整合將大大加強集團的產(chǎn)品、項目策劃和設計職能、營銷管理職能，以及工程的管理和安全職能，使產(chǎn)品線的合力得到質的飛躍。運營線運營線負責融資、財務安排，運營管理，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。在運營線上，各個部門的合力職責是對外負責集團間接融資，對內(nèi)進行項目資金管理與監(jiān)控。憑借資金集約化的管理模式，名流置業(yè)集團可以有效控制了業(yè)務發(fā)展過程中的資金風險，提高了資本運營效率和效益。管理線管理線包括行政管理、人力資源部門等。另外董事會辦公室應該負責集團層面的投資者關系，媒體關系和研究工作。監(jiān)控線監(jiān)控線則負責公司的內(nèi)部審計、風險防范工作。監(jiān)控部門的職責不僅是風險控制，更要把自己的角色定位于一個挑剔的業(yè)主，從各個視角考察集團的管理和運營。23名流置業(yè)集團業(yè)務構成231名流置業(yè)集團業(yè)務構成狀況核心業(yè)務中高擋住宅項目開發(fā)主營業(yè)務房地產(chǎn)投資開發(fā)與物業(yè)管理輔助業(yè)務商業(yè)、酒店、會所等社區(qū)配套經(jīng)營232名流置業(yè)集團主營業(yè)務收入與利潤構成（見附表一）產(chǎn)品行業(yè)分布主營業(yè)務收入主營業(yè)務成本毛利潤房地產(chǎn)開發(fā)12483591（萬元）7162471（萬元）4267其它業(yè)務194353（萬元）170163（萬元）1245（附表一數(shù)據(jù)來源2007年末名流置業(yè)集團年報）24名流置業(yè)集團區(qū)域布局狀況241擴張發(fā)展總體思路搶抓機遇，加快擴張步伐、重點布局四大經(jīng)濟圈及中西部地區(qū)中心城市，實現(xiàn)多項目運作；在滿足公司當前需求的情況下，根據(jù)公司長遠發(fā)展目標需要，為公司的長遠可持續(xù)發(fā)展儲備項目，尋找公司發(fā)展市場機會，拓展公司發(fā)展空間。242城市布局策略做到土地中心拿地與二級市場拿地方式并重；短平快項目與滾動開發(fā)項目、中長期儲備項目并重；在以市區(qū)（特大大城市三環(huán)以內(nèi)，中等城市二環(huán)以內(nèi)）開發(fā)為主的同時兼顧郊區(qū)土地儲備；以住宅開發(fā)用地為主，旅游和商業(yè)地產(chǎn)為輔；產(chǎn)品線以中高端項目為主，高端項目為輔；中西部二線城市和三大經(jīng)濟圈二三線城市為主；創(chuàng)品牌、擴大影響項目和利潤型項目并重。243名流置業(yè)集團重點區(qū)域布局狀況分析當前，名流置業(yè)集團的土地儲備狀況是比較理想的，中西部750萬平方米，占比624，其中武漢占比40，其他中西部占比224；環(huán)渤海140萬平方米，占比112；長三角150萬平方米，占比12；珠三角180萬平方米，占比144。具體分析見下圖附表二15121162珠三角地區(qū)長三角地區(qū)環(huán)渤海地區(qū)中西部地區(qū)（附表二目前名流置業(yè)集團土地儲備狀況）244未來區(qū)域布局狀況分析近日，國家發(fā)改委有關權威人士透露，備受矚目的區(qū)域協(xié)調發(fā)展新思路主體功能區(qū)規(guī)劃的制定已進入最后階段，將國土空間細分為四類，該規(guī)劃是從人口、經(jīng)濟、資源環(huán)境相協(xié)調的全國角度。跟以往的區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略一樣，如果要落實主體功能區(qū)規(guī)劃，財稅、投資、產(chǎn)業(yè)、土地等相關配套措施也要跟進。因此，伴隨這個規(guī)劃，配套措施也在積極醞釀和制定中。這樣的話，對房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略將產(chǎn)生比較深遠的影響。具體規(guī)劃表如下附表三主體功能區(qū)規(guī)劃簡表優(yōu)化開發(fā)區(qū)域環(huán)渤海、長三角洲、珠江三角洲地區(qū)重點開發(fā)區(qū)域中原地區(qū)、長江中游地區(qū)限制開發(fā)區(qū)域目前開發(fā)比較大，資源承擔比較重的地區(qū)禁止開發(fā)區(qū)域國家級的自然保護區(qū)，世界文化自然遺產(chǎn)，國家級的風景名勝區(qū)，國家森林公園等（附表三主體功能區(qū)規(guī)劃簡表）我們認為集團目前又具有以下核心優(yōu)勢把握方向能力強，擅長資本市場運作，有較強的市場敏銳度；集團總部有較好的成本控制能力；但體現(xiàn)為市場化核心競爭要素的業(yè)務能力，諸如項目定位、策劃能力、營銷策劃能力等，尚未形成較好的積累和延伸；再考慮到集團當前的土地儲備狀況以及下一步的土地儲備方向和重點，我們認為公司未來的開發(fā)重點應側重于以下地區(qū)環(huán)渤海地區(qū)和北京周邊地區(qū)中原地區(qū)，特別是中原城市群區(qū)域長江中游地區(qū)，特別是武漢城市圈區(qū)域內(nèi)目前，由于珠三角地區(qū)經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結構正在發(fā)生升級和變化，經(jīng)濟發(fā)展形勢不是很好，所以建議目前在珠三角地區(qū)土地儲存計劃暫緩。名流置業(yè)集團在全國的戰(zhàn)略布局應采取4X”模式“4”指“環(huán)渤海、珠三角、長江中游地區(qū)、中原地區(qū)”四大區(qū)域，這四大區(qū)域城市群的房地產(chǎn)市場要么已經(jīng)比較成熟；要么具有很大的發(fā)展?jié)摿??！癤”指除以上四大區(qū)域外的個別適宜我司開發(fā)的城市，如西安、重慶、北京等重點區(qū)域城市。25名流置業(yè)集團資本分析251名流置業(yè)集團資本運營狀況隨著公司2006年度股份定向增發(fā)及2007年公開增發(fā)股份募集資金的逐步投入，名流置業(yè)集團在全國化戰(zhàn)略布局中的宏圖已經(jīng)呈現(xiàn)，資金鏈條問題在未來的房地產(chǎn)開發(fā)中可應刃而解。根據(jù)集團5年總體發(fā)展規(guī)劃，以目前有土地證書的100萬平方米建筑面積為基礎，保守估算5年間必須至少新增加9653萬建筑平米（銷售回款按照95的銷售收入計算）。各經(jīng)濟指標的保守估算值表如下附表四附表四各種經(jīng)濟指標的保守估算表252名流置業(yè)集團資本募集途徑對目前的國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)來講，有著清晰的戰(zhàn)略規(guī)劃的企業(yè)特別受到項目年份20082009201020112012年合計銷售面積（萬平方米）49810716818251406479銷售額度（億元）4463967161616816046312土地儲備動態(tài)保有量（萬建筑平方米）200428672730640年新增土地儲備量（萬建筑平方米）100277835122692510653土地儲備需要投入資金量（億元）11489679481216720545主要土地儲備資金來源增發(fā)/貸款/銷售增發(fā)/貸款/銷售貸款/銷售增發(fā)/貸款/銷售貸款/銷售凈利潤1227445464466177海外基金的青睞。但是考慮到從2008年以來國家貨幣政策的緊縮，以及嚴格控制國外熱錢的的流入，所以這一途徑前景還不是太明朗。當然，名流置業(yè)集團也可以在較短時間內(nèi)連續(xù)發(fā)行可轉債，以及信托融資、與海外房地產(chǎn)基金合作等方式獲取資金。名流置業(yè)集團在資本運營上可以可采取的方式組合股改上市融資股票發(fā)行債券轉換股權轉換股權轉讓合作開發(fā)信托融資銀行信貸海外融資26名流置業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略261名流置業(yè)集團核心競爭力產(chǎn)品力品牌力名流置業(yè)集團以主流產(chǎn)品線為核心，通過中高檔產(chǎn)品的全國化連鎖經(jīng)營，凸現(xiàn)企業(yè)品牌力。同時，圍繞核心競爭力進行多元化資本運營，穩(wěn)定產(chǎn)品線，持續(xù)名流置業(yè)集團的工業(yè)化經(jīng)營。企業(yè)的核心競爭力是資本運營的基礎，優(yōu)質產(chǎn)品線是一個企業(yè)持續(xù)擴張市場的根基，品牌則是一個企業(yè)成功地進行產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營的重要體現(xiàn)。262名流置業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃2622未來5年戰(zhàn)略規(guī)劃學習萬科，做“減法”（專業(yè)化）從2007年底開始的新一輪房地產(chǎn)調控政策，已注定中國房地產(chǎn)市場開始理性回歸，并逐步邁上規(guī)范發(fā)展的軌道?！按篝~吃小魚、慢魚吃快魚”的時代這次真來了。隨著國家對房地產(chǎn)政策的調控，貨幣政策的緊縮，人民幣的升值，國內(nèi)物價的上漲，對下一階段的房地產(chǎn)發(fā)展而言，最重要的不再是拿了多少地，取得了多少開發(fā)面積，而應該把重心放在維持資金鏈的有續(xù)連接和平衡以及控制好企業(yè)銷售和開發(fā)的節(jié)奏重點上來。就我們企業(yè)而言，在未來的5年，為了迅速做大房地產(chǎn)主業(yè)，應向萬科學習，開始做“減法”一是退出與住宅無關的產(chǎn)業(yè)，從多元化經(jīng)營向專營房地產(chǎn)集中；二是提出以城市中檔住宅為主，減少房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的品種；三是收縮住宅產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)線，在未來的5年，我們不要再把開發(fā)新的城市作為我們的重心（當然，一些我們現(xiàn)在未涉入但發(fā)展很好的城市除外），而是在我們現(xiàn)有的11個城市中，把我們項目的縱深拓寬拓深。個別沒有發(fā)展?jié)摿Φ某鞘校梢钥紤]在開發(fā)完現(xiàn)有的項目后退出該市場。2623未來5年發(fā)展戰(zhàn)略學習萬科，做“乘法”精細化在完成“專業(yè)化”調整之后，發(fā)展戰(zhàn)略應由“專業(yè)化”向“精細化”轉型。開發(fā)和策劃體系應從過去的“點一線”戰(zhàn)略指在重要交通干線沿線選擇開發(fā)住宅的城市，調整到“點線一片”戰(zhàn)略指在中心城市向周圍200公里半徑拓展市場。以中原地區(qū)、長江中游地區(qū)、長三角、環(huán)渤海四大城市圈和幾個內(nèi)陸核心城市為重點發(fā)展區(qū)域，應在多個城市區(qū)域內(nèi)進行項目規(guī)模開發(fā)，力求在一個特定的區(qū)域內(nèi)實現(xiàn)各種資源的集約化經(jīng)營，形成“全國性思維、本土化運作”的開發(fā)格局。3名流置業(yè)集團企業(yè)品牌戰(zhàn)略31目前房地產(chǎn)品牌發(fā)展狀況近20年來，人們對“品牌”的認識有了很大提高，在上世紀80年代，人們對“品牌”的概念僅限于產(chǎn)品的知名度和其功效性的認證。進入21世紀，品牌的概念又上升了一層消費者根據(jù)品牌承諾購買產(chǎn)品之后，品牌過程還沒有完成，而是要等消費者對產(chǎn)品和承諾有了切身的感受之后，進行重復購買或其他反饋行為，才算進入另一輪品牌強化過程，也就是說，品牌概念從“承諾”上升到“體驗”，消費者成為品牌推廣的主導。獨特的品牌個性，能使產(chǎn)品在同類競爭對手中脫穎而出，形成強而有力的品牌訴求點。尤其是大規(guī)模開發(fā)的開發(fā)商，具有高知名度和偏好度的品牌，能夠降低項目推廣成本，有利于項目銷售。311當前房地產(chǎn)品牌發(fā)展的困惑雖然規(guī)?；?jīng)營和競爭層面的提升為房地產(chǎn)企業(yè)的品牌建設創(chuàng)造了良好的條件和契機，但從一方面來看，中國房地產(chǎn)開發(fā)市場仍處于發(fā)展階段，消費者的品牌意識尚未完全形成。另一個方面，在消費者頭腦中，發(fā)展商不存在明顯的品牌差異，他們對開發(fā)商的印象，基本上都來自他們居住樓盤的體驗，輿論報道甚至是開發(fā)商名字聯(lián)想，對開發(fā)商品牌的認知非常模糊。大多數(shù)消費者目前還不能完全把樓盤名稱與其開發(fā)商聯(lián)結起來。312房地產(chǎn)品牌發(fā)展的類型因此，縱觀現(xiàn)今的房地產(chǎn)開發(fā)商，在品牌形象和定位上，大致呈現(xiàn)三大類型從產(chǎn)品本身出發(fā)，強調提供給消費者高質量產(chǎn)品；抓住消費者對家的情節(jié)，以“打造一個優(yōu)質的家”為定位；以生活的倡導者和創(chuàng)造者姿態(tài)出現(xiàn)，引領一種新的生活方式。32名流置業(yè)集團品牌建設規(guī)劃根據(jù)名流置業(yè)集團發(fā)展的規(guī)模以及現(xiàn)階段特點，我們認為，名流置業(yè)集團房地產(chǎn)品牌發(fā)展的方向就應以“生活的倡導者和創(chuàng)造者”的姿態(tài)出現(xiàn)，給消費者以耳目一新的感覺。名流置業(yè)集團下一階段品牌建設應以項目（產(chǎn)品）子品牌和物業(yè)管理副品牌引導出企業(yè)品牌系統(tǒng)整合。在品牌傳播上，名流置業(yè)集團應通過精準的品牌定位，完善的品牌形象輸出，使企業(yè)品牌的內(nèi)、外兩條傳播主線快速、有效。在企業(yè)品牌與項目品牌的運作上，采取以項目品牌帶動企業(yè)品牌，企業(yè)品牌帶動多項目集約化互動發(fā)展模式。321按子品牌建設與品牌整合分為兩個層次3211第一層次（20082010年）子品牌建設（產(chǎn)品和物業(yè)管理）在全國各地建立知名項目，異地復制產(chǎn)品。學習萬科售后服務塑造物業(yè)管理品牌，集中資源創(chuàng)立物業(yè)管理品牌。3212第二層次（20082012年）系統(tǒng)品牌整合圍繞品牌展開全面的調研品牌核心理念的提出概括名流置業(yè)集團品牌的個性建立系統(tǒng)的品牌傳播體系322按企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃分為三個層次3221第一層次（20082010年）塑造產(chǎn)品創(chuàng)新和物業(yè)管理品牌在這個階段，我們要學習日本索尼公司的“營銷”和“售后服務”理念。借鑒索尼、萬科的客戶服務理念和售后服務創(chuàng)立品牌的模式，在全國范圍內(nèi)推廣和提升各區(qū)域子品牌的同時，建設和打造名流置業(yè)集團的物業(yè)管理品牌。3222第二層次（20082012年）客戶服務維系企業(yè)品牌當企業(yè)開始由專業(yè)化向精細化邁進進程中，重視產(chǎn)品品質和對客戶的經(jīng)營理念，將成為集團的一項重中之重措施，因此，集團應在下一階段的發(fā)展中應成立一個專門的職能機構客戶服務中心，而且應該更要成立一個維護客戶關系、提供增值服務的客戶協(xié)會，如“名流會”等，該部門應具有象萬科的“萬科會”那樣的職能。3223第三層次（2009年之后）提高品牌的忠誠度在集團把建設產(chǎn)品品牌和物業(yè)管理品牌的架構建立起來之后，最后一個重中之重的層次就是要提升企業(yè)在客戶心目中的品牌知名度、美譽度和偏好度數(shù)，并逐步提高客戶對品牌的忠誠度。具體工作重心就是進行客戶細分、鎖定終身客戶、延長產(chǎn)品線，以及提供細分的產(chǎn)品以滿足客戶不同階段的置業(yè)需求。通過這些措施和方法在本質上盡量提高客戶忠誠度，塑造持續(xù)的企業(yè)品牌。33名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略331名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略目標的背景名流置業(yè)集團提出全國化品牌戰(zhàn)略。但是在品牌建設的過程中卻不可否認的面臨十分嚴重的品牌“空心化”和“稀釋化”危機。品牌空心化主要表現(xiàn)品牌單純的符號化，品牌沒有個性化的內(nèi)涵，有廣泛的知名度而沒有差異化地忠誠度，品牌對消費者的購買決策的影響力非常有限。332名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略的具體目標名流置業(yè)集團品牌的中長期發(fā)展戰(zhàn)略，與企業(yè)的中長期發(fā)展戰(zhàn)略是吻合且互動的。名流置業(yè)集團通過品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)與消費者的密切溝通，并與消費者建立起長期的、雙向的、維系不散的關系。短期目標是建立名流置業(yè)集團品牌鮮明的個性形象，增加消費者的偏愛度；中期目標是將名流置業(yè)集團發(fā)展成中國房地產(chǎn)上市公司前10名的知名品牌公司，中國地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)30強；長期目標是建立名流置業(yè)集團超級強勢企業(yè)品牌。34名流置業(yè)集團品牌架構分析（見附表五）名流置業(yè)集團品牌系統(tǒng)子品牌2物業(yè)管理品牌假日莊園系列名流公館系列人和天地系列品牌建設系統(tǒng)軟件系統(tǒng)企業(yè)文化硬件系統(tǒng)客戶關系管理（附表五名流置業(yè)集團品牌系統(tǒng)闡釋）子品牌1產(chǎn)品品牌名流印象系列品牌產(chǎn)品名流置業(yè)集團品牌包涵企業(yè)品牌與產(chǎn)品品牌以及物業(yè)品牌。兩者之間是集體與個體的關系。名流置業(yè)集團的產(chǎn)品品牌和物業(yè)品牌是單個子品牌，通過企業(yè)品牌建立后，逐步延伸項目品牌，企業(yè)品牌對各地項目也有促進銷售作用，形成了企業(yè)品牌與項目子品牌的互動模式。35名流置業(yè)集團品牌定位351名流置業(yè)集團品牌構成名流置業(yè)集團品牌應由名流地產(chǎn)品牌與名流物業(yè)品牌兩大部分組成。名流置業(yè)集團品牌有由以下部份組成品牌識別系統(tǒng)（VI）品牌管理體系市場定位傳播策略及計劃行銷服務352名流置業(yè)集團品牌定位的目標受眾根據(jù)對集團目前項目客戶的了解和集團員工的溝通，名流置業(yè)集團的目標群體定位為中高等收入的白領階層，這一階層渴望的不僅限于作為建筑本身的硬件，更追求硬件和作為生活文化形態(tài)的軟件的完美結合。353名流置業(yè)集團企業(yè)品牌的內(nèi)涵名流置業(yè)集團品牌內(nèi)涵良好而責任的品牌、創(chuàng)新而卓越的產(chǎn)品、優(yōu)質而完美的物業(yè)、豐富而悠閑的生活，即責任、團隊、創(chuàng)新、完美。展現(xiàn)了責任團隊貼近客戶、了解客戶和尊重客戶的傳統(tǒng)，更深層次體現(xiàn)了名流置業(yè)集團對滿足客戶個性化內(nèi)涵的延伸。36名流置業(yè)集團品牌管理361名流置業(yè)集團品牌管理機構（見附表六）名流置業(yè)集團總裁集團市場營銷部/品牌小組各地分公司市場營銷部兼職品牌對接人（附表六名流置業(yè)集團品牌管理機構闡釋）362名流置業(yè)集團品牌管理內(nèi)容視覺規(guī)范行政事務用品系統(tǒng)、商業(yè)環(huán)境空間系統(tǒng)（售樓處、公司接待處）招牌指示系統(tǒng)、服飾配件類、交通運輸系統(tǒng)、對外廣告?zhèn)鞑グ?、LOGO及品牌口號應用等。項目命名規(guī)范品牌宣傳品使用規(guī)范企業(yè)廣告片、品牌海報、品牌展板、導旗、圍板、宣傳導報等所有有關企業(yè)宣傳品的制作、作用場合、內(nèi)容、色彩規(guī)范。品牌傳播管理項目品牌背書、項目傳播中品牌策略與個性體現(xiàn)不違背原則、執(zhí)行每年集團制定的品牌傳播計劃、根據(jù)一線公司需求的合作傳播、新城市進入的推薦性傳播規(guī)范。4名流置業(yè)集團品牌戰(zhàn)略執(zhí)行名流置業(yè)集團應建立企業(yè)系統(tǒng)的母、子品牌和主、副品牌的關系，依照從上往下走，先母品牌后子品牌的次序，系統(tǒng)規(guī)范品牌管理的結構和內(nèi)容。名流置業(yè)集團的企業(yè)品牌系統(tǒng)包含四個模塊企業(yè)文化、企業(yè)產(chǎn)品，客戶服務和物業(yè)管理。通過這四個模塊的建設來實現(xiàn)企業(yè)品牌戰(zhàn)略的執(zhí)行。41名流置業(yè)集團品牌建設的企業(yè)文化戰(zhàn)略名流置業(yè)集團的企業(yè)文化締造了名流置業(yè)集團的品牌，名流置業(yè)集團的企業(yè)文化是名流置業(yè)集團品牌管理能力的根基，同時企業(yè)文化的持續(xù)建設發(fā)展引領著企業(yè)品牌不斷達到新的高度。411名流置業(yè)集團的企業(yè)文化從董事長劉道明先生的致辭和思想中可以發(fā)現(xiàn)，名流置業(yè)集團注重社會層面，在創(chuàng)造物質財富的同時推動精神財富建設，主要體現(xiàn)在四個層面責任、團隊、創(chuàng)新、完美。強調責任，對社會，對客戶，對股東，對員工。秉承創(chuàng)新的理念，追求完美，持續(xù)提供超越客戶期望值的產(chǎn)品和服務，努力建設提高客戶忠誠度；重視股東利益，尊重人才，為員工提供發(fā)展空間，以中國人文地產(chǎn)踐行者的歷史使命鞭策自己，以人性、自由、文化、環(huán)保、生態(tài)為主題詞。名流置業(yè)集團的宗旨責任、團隊、創(chuàng)新、完美；名流置業(yè)集團的愿景成為中國一流的人文地產(chǎn)、科技地產(chǎn)、生態(tài)地產(chǎn)品牌地產(chǎn)商；名流置業(yè)集團企業(yè)的核心價值觀責任鑄就完美。412名流置業(yè)集團企業(yè)文化戰(zhàn)略管理名流置業(yè)集團應根據(jù)市場與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展不斷調整制定適宜的企業(yè)制度、深化作業(yè)流程。名流置業(yè)集團實現(xiàn)其管理利器的是文化管理，通過文化管理實現(xiàn)其執(zhí)行力。名流置業(yè)集團文化管理是建立在其完善的制度和嚴謹?shù)牧鞒踢\作體系基礎之上的軟性控制。4121企業(yè)共同的核心價值觀名流置業(yè)集團應對分支機構、一線公司、聯(lián)盟集團（中工建設）通過共同的核心價值觀，以制度和流程為基礎，建立共同的目標和理念，實施文化管理的手段（軟性控制）把整個集團運作融為一體，實現(xiàn)最優(yōu)管理績效。4122高度放權、充分信任、自我管理名流置業(yè)集團應實施職業(yè)經(jīng)理團隊管理制度與員工自我管理并行，高度放權，充分信任、尊重員工，重視員工的追求及創(chuàng)造性，發(fā)揮員工主觀能動性，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境及理想的發(fā)展空間，倡導人文精神，實現(xiàn)最優(yōu)管理績效。4123實行目標管理體系名流置業(yè)集團在企業(yè)共同核心理念基礎上，以制度為藍本建立目標管理體系，以嚴謹?shù)臉I(yè)務流程體系規(guī)范操作標準，打造標準化平臺，實現(xiàn)最優(yōu)管理績效。4124將企業(yè)文化進行到底名流置業(yè)集團應始終貫徹一種人文主義情懷，責任鑄就完美生活，致力于成為中國一流的人文地產(chǎn)、科技地產(chǎn)、生態(tài)地產(chǎn)品牌地產(chǎn)商的愿景，未來應持續(xù)從六個緯度將企業(yè)文化進行到底社會、客戶、學習、服務、股東、員工。413名流置業(yè)集團品牌建設的企業(yè)文化戰(zhàn)略解析要點一名流置業(yè)集團的企業(yè)文化企業(yè)品牌的根基企業(yè)品牌形象與企業(yè)文化一脈相承，名流置業(yè)集團的企業(yè)文化是企業(yè)品牌建設的根基。名流置業(yè)集團的發(fā)展戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略及戰(zhàn)略執(zhí)行都是以名流置業(yè)集團的企業(yè)文化為出發(fā)點的。要點二企業(yè)文化全面融入品牌戰(zhàn)略執(zhí)行在奠定品牌建設根基戰(zhàn)略地位的基礎上，名流置業(yè)集團把企業(yè)文化全面融入到企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略之中，滲入到企業(yè)運營管理的每一個環(huán)節(jié)，進而在市場上通過產(chǎn)品和服務體現(xiàn)出來，最終形成了獨特的品牌競爭優(yōu)勢。名流置業(yè)集團品牌建設的企業(yè)文化戰(zhàn)略路線圖（見附表七）融入策略發(fā)展戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略文化滲入企業(yè)運營管理文化轉換創(chuàng)新產(chǎn)品人本服務價值提升良好品牌形象向上提升（附表七名流置業(yè)集團品牌與企業(yè)文化戰(zhàn)略圖）42名流置業(yè)集團品牌建設的產(chǎn)品戰(zhàn)略421名流置業(yè)集團開發(fā)的產(chǎn)品系列在系列產(chǎn)品的項目開發(fā)中，名流置業(yè)集團應形成了堅持以住宅產(chǎn)品開發(fā)為主體，品牌建設為導向，產(chǎn)品創(chuàng)新為核心競爭力的產(chǎn)品項目品牌運營體系。根據(jù)集團現(xiàn)在開發(fā)的項目面積狀況和產(chǎn)品定位，再結合集團未來的產(chǎn)品品牌布局，根據(jù)波特矩陣原理，我們對集團未來的產(chǎn)品線運營做以下比較科學的細分見附表八（附表八項目區(qū)域與開發(fā)量關系波特矩陣圖）類為高檔產(chǎn)品高尚生活生態(tài)住宅度假配套類為中高檔產(chǎn)品時尚生活環(huán)保住宅城市配套類為中檔產(chǎn)品幸福生活節(jié)能住宅康居配套市中心遠郊項目在城市的區(qū)位項目開發(fā)規(guī)模體量20萬平米假日莊園系列羅浮山項目紫蓬山項目10萬平米市郊、近郊名流公館系列重慶曾家?guī)r項目惠州江北項目名流印象系列沈陽項目惠州項目蕪湖項目西安項目人和天地系列武漢項目品牌建設根基企業(yè)文化（附表八集團品牌產(chǎn)品定位波特原理圖表）422名流置業(yè)集團產(chǎn)品品牌分類產(chǎn)品線產(chǎn)品定位目標客戶群代表樓盤名流印象系列中高檔住宅，位于城市次中心，項目面積在20100萬平方米之間。金領、白領、中產(chǎn)階級沈陽項目/惠州項目/蕪湖項目/西安項目假日莊園系列高檔低密度住宅，位于郊區(qū)，項目面積在20100萬平方米之間。向往郊區(qū)化生活的悠閑階級，品位高，物質豐富。羅浮山項目紫蓬山項目名流公館系列市中心的高檔高層住宅，項目面積一般在20萬平方米以內(nèi)城市內(nèi)的金領、白領重慶曾家?guī)r項目惠州江北項目人和天地系列遠郊中檔大型住宅社區(qū)，項目面積一般在100萬平方米以上城市內(nèi)的白領，首次置業(yè)人士武漢項目（附表九集團品牌產(chǎn)品定位圖表）423名流置業(yè)集團產(chǎn)品品牌管理架構名流置業(yè)集團產(chǎn)品品牌管理的主要動力應是其管理線中的排頭兵“產(chǎn)品線”。產(chǎn)品線主要負責從產(chǎn)品的客戶分析，規(guī)劃設計，到工程管理，營銷的全過程。圍繞產(chǎn)品線，名流置業(yè)集團內(nèi)部建立起了市場營銷部、研發(fā)設計部和工程管理部等三個部門。而這三個部門會在未來名流置業(yè)集團的品牌建設中起到舉足輕重的作用。424名流置業(yè)集團品牌建設的產(chǎn)品戰(zhàn)略解析要點一在細分市場的基礎上細化品牌名流置業(yè)集團的品牌將進行分類，同時在項目品牌上也要做出細致分類。越是成熟的市場，目標市場分得越細，比如出現(xiàn)了首次置業(yè)、二次置業(yè)、多次置業(yè)類市場，所以，名流置業(yè)集團將在這方面研究客戶未來的生活需求，加強品牌建設，持續(xù)品牌競爭力，從而保持核心競爭優(yōu)勢。要點二產(chǎn)品精細化品牌戰(zhàn)略名流印象項目系列品牌在未來12年內(nèi)建設并復制成功的話，則會對集團其他產(chǎn)品全國化復制帶來了巨大的帶動和引導作用，所以我們一定要在第一步開始的時候，就把基礎做奠定好，產(chǎn)品策劃研發(fā)一定要以“生產(chǎn)一代、研發(fā)一代、儲備一代”為目標。未來的產(chǎn)品研究設計研發(fā)一定要成為集團的又一重要核心優(yōu)勢。名流置業(yè)集團將要走一條精細化的發(fā)展戰(zhàn)略。未來，這一戰(zhàn)略仍然貫穿于名流置業(yè)集團產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略之中。要點三產(chǎn)品標準化品牌戰(zhàn)略國際上有一句通用的俗語“一流的企業(yè)做標準，二流的企業(yè)做產(chǎn)品，三流的企業(yè)做技術”。所以做為名流置業(yè)集團，在起步的時候都要在起點上站的更高一些。我們要學習萬科企業(yè)那樣，首先建立起了節(jié)能標準、水環(huán)境標準、空氣質量標準等體系的萬科生態(tài)住宅標準。我們即使達不到這樣的高度，也要在意識上和思想上走在同行的前面。43名流置業(yè)集團品牌建設的客戶關系管理戰(zhàn)略圍繞客戶，名流置業(yè)集團在下一步應該建立自己的客戶服務網(wǎng)絡，客戶問題將在這里得到最大限度的解決。在客戶服務問題上，名流置業(yè)集團應走兩條路線，一條是通過投訴、咨詢等方式的即時解決；另一條是通過“名流會（期望名流會能盡早建立）”及相關活動等形式進行長期溝通。431名流置業(yè)集團客戶服務理念我們一定要有這樣的意識客戶是名流置業(yè)集團永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是名流置業(yè)集團存在的全部理由。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這應是名流置業(yè)集團堅持和倡導的理念。在客戶眼中，名流置業(yè)集團每一位員工都代表名流。名流置業(yè)集團1的失誤，對于客戶而言，就是100的損失。衡量名流置業(yè)集團成功與否的最重要的標準，是名流置業(yè)集團讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓名流置業(yè)集團在投訴中完美。4311名流置業(yè)集團的服務利潤鏈作為集團的每一位管理層和員工，我們一定要牢記名流置業(yè)集團的服務利潤鏈，只有有了完善的服務利潤鏈，企業(yè)才有更大的利潤和更遠的發(fā)展方向?？蛻糁艺\度利潤增長客戶滿意度客戶忠誠度服務價值滿意度員工生產(chǎn)率價值員工忠誠度生產(chǎn)率員工滿意度忠誠度內(nèi)部質量員工滿意度4312顧客不滿意將會帶來的損失25個不滿意的顧客只要有一個投訴，不滿而不投訴的顧客80不再對該企業(yè)有好感。投訴的顧客，若得到迅速而滿意的解決，95還會再買該企業(yè)產(chǎn)品。平均每位非常不滿意的顧客，會把他的不滿意告訴1020個人，而每位非常滿意的顧客，會將其滿意的經(jīng)歷告訴510個人。每爭取一個新客戶所花的代價是流住一個老客戶代價的5倍；流失一個客戶的損失則要10個新客戶才能彌補。留住一名顧客，其未來的購買將10倍于當前購買的價值。432名流置業(yè)集團的客戶關系管理制度名流置業(yè)集團應突破了傳統(tǒng)的客戶關系管理的局限性，全面導入以CRM系統(tǒng)軟件為主體的CRM系統(tǒng)，把員工關系管理和合作伙伴關系管理也導入了企業(yè)的客戶關系管理范疇。433名流置業(yè)集團客戶服務對象（見附表十）對內(nèi)集團內(nèi)所有員工對外商業(yè)合作伙伴（包括客戶政府部門、供貨商、生產(chǎn)商、合作商等），以及網(wǎng)絡聯(lián)盟成員，業(yè)主，名流會會員，潛在客戶（附表十名流置業(yè)集團客戶服務對象圖表）434名流置業(yè)集團內(nèi)部客戶關系管理將來，名流置業(yè)集團集團客戶關系網(wǎng)絡應作為集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究職能，主要職責在于為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統(tǒng)內(nèi)部知識共享，并引導一線公司創(chuàng)建持續(xù)改進的客戶關系管理模式，推動客戶關系管理的專業(yè)化進程。名流置業(yè)集團在客戶關系管理的模式上應采取集團客戶關系全面統(tǒng)籌管理，區(qū)域公司客戶服務部門重在執(zhí)行的原則。435名流置業(yè)集團外部客戶關系管理以責任為基石，以完美為導向，尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務，引導積極、健康的現(xiàn)代生方式，這種生活方式應成為名流置業(yè)集團一直堅持和倡導的理念?？蛻舴沾胧┐蛟旎诳蛻粜枨蟮馁|量管理平臺傾聽客戶需求以客戶滿意度作為衡量工作質量的標準投訴渠道建設地產(chǎn)客戶中心物業(yè)管理處投訴表單投訴論壇直接聯(lián)系名流置業(yè)集團客戶服務部門4351戰(zhàn)略合作伙伴服務管理建立電子商務平臺，統(tǒng)一采購，戰(zhàn)略聯(lián)盟合作在以后的采購中，集團應明令要求各地公司所有采購業(yè)務必須在網(wǎng)上完成。采購并不僅僅是招標，最關鍵的還是要達成交易，購買到適用的、價廉物美的東西，獲優(yōu)質的售后服務。選擇產(chǎn)品、選擇合作伙伴等傳統(tǒng)流程仍然不可忽略。4352置業(yè)客戶服務關系管理銷售管理系統(tǒng)房地產(chǎn)銷售流程復雜、管理難度大。銷售管理水平不僅影響著銷售效率和銷售業(yè)績，而且否為客戶提供方便快捷的服務直接影響著客戶的滿意度。因此，名流置業(yè)集團應引入銷售管理系統(tǒng)。集團門戶網(wǎng)站/客戶中心網(wǎng)站名流置業(yè)集團應建立其自己的門戶網(wǎng)站，這樣，在建立其產(chǎn)品子品牌之后，利用門戶網(wǎng)站的整合效應使企業(yè)品牌的凝聚力得到了進一步的推廣和提升。名流置業(yè)集團如果具有這樣強大的網(wǎng)絡信息管理系統(tǒng)后，應依托于這樣的系統(tǒng)，開辟了客戶中心網(wǎng)站，一方面拓了網(wǎng)絡資源；另一方面建設了名流置業(yè)集團與客戶間更為暢通的溝通渠道，對名流置業(yè)集團的品牌有著深遠的影響。會員管理信息系統(tǒng)名流會名流置業(yè)集團應盡快建立了自己的會員俱樂部“名流會”，倡導責任鑄就完美，在“讓名流理解客戶、讓戶了解名流”的基礎上建立理性、對等、雙贏的供求交流方式。436名流置業(yè)集團提升客戶忠誠度的具體措施了解客戶需求，是提升客戶忠誠度的第一步堅持透明原則，提供全面準確的信息點滴積累，不斷進步積極應對客戶投訴437名流置業(yè)集團品牌建設的客戶關系管理戰(zhàn)略解析客戶服務是客戶認識名流置業(yè)集團的一個重要渠道，也是名流置業(yè)集團傳播企業(yè)文化及品牌形象的一個重要方式。名流置業(yè)集團在客戶服務的建設上，應從兩方面來建設一方面是從內(nèi)部建設開始，通過讓企業(yè)員工滿意來讓他們樹立起客戶服務意識，權力和責任明確，加強客戶服務理念的管理，建立客戶服務平臺。另一方面，通過客戶服務平臺實行外部管理，對合作伙伴、業(yè)主及潛在客戶實行管理，保障客戶利益。其有效地導入管理信息系統(tǒng)，實現(xiàn)多問題的群策解決。在外部管理中，通過名流會向客戶灌輸企業(yè)文化，組織客戶活動，及吸取客戶有建設性的意見。44名流置業(yè)集團品牌建設的物業(yè)管理戰(zhàn)略441名流置業(yè)集團物業(yè)管理服務定位名流置業(yè)集團首先把房地產(chǎn)定位為產(chǎn)品經(jīng)營，物業(yè)管理即產(chǎn)品售后服務。應以“得客戶者得天下”的思想為集團的理念。442名流置業(yè)集團的物業(yè)管理服務理念員工先有滿意的員工，后有滿意的顧客顧客尊重顧客，讓顧客滿意社會真誠回報管理專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新經(jīng)營誠實守信、穩(wěn)健增長443名流置業(yè)集團物業(yè)管理的運作模式名流置業(yè)集團物業(yè)管理服務主要應分四個層面專業(yè)、規(guī)范、學習、創(chuàng)新。只有擁有了這樣的服務理念和運做模式，名流集團的物業(yè)管