doc-《壹加壹商業(yè)連鎖商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)》(45頁(yè))-超市連鎖

中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)手冊(cè)目錄前言3第一篇培訓(xùn)資料第一章公司簡(jiǎn)介4第二章促銷(xiāo)崗位基礎(chǔ)知識(shí)7第三章導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范11第四章導(dǎo)購(gòu)員日常工作15第五章人事溝通協(xié)調(diào)17第六章顧客服務(wù)技巧23第七章防盜對(duì)策39第八章突發(fā)事件處理40第二篇關(guān)于培訓(xùn)第一章培訓(xùn)42第二章培訓(xùn)師43前言近年來(lái)，隨著社會(huì)上競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到人才的重要和學(xué)習(xí)的重要。雖然導(dǎo)購(gòu)員不屬于商場(chǎng)的正式員工,但自從導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)入公司的第一天起,公司就把導(dǎo)購(gòu)員作為自己的員工一樣的看待,而且導(dǎo)購(gòu)員在協(xié)助商場(chǎng)各項(xiàng)工作時(shí)起著重要的作用,導(dǎo)購(gòu)員的行為規(guī)范也是代表著公司的整體形象,所以旨在通過(guò)培訓(xùn)不斷提升導(dǎo)購(gòu)員的整體素質(zhì)，提高顧客的滿(mǎn)意度,并給企業(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù)。本手冊(cè)分為兩篇，第一篇為“培訓(xùn)資料”，是促銷(xiāo)組長(zhǎng)培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的主要崗位知識(shí)及服務(wù)技巧等知識(shí)，第二篇為“關(guān)于培訓(xùn)”，簡(jiǎn)要闡釋培訓(xùn)的基礎(chǔ)知識(shí)，供培訓(xùn)者研讀，以期幫助培訓(xùn)者更深層次、細(xì)致地理解培訓(xùn)、把握培訓(xùn)，進(jìn)而做好培訓(xùn)。謹(jǐn)此手冊(cè)作為促銷(xiāo)部門(mén)導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí)的資料,本手冊(cè)如有不足之處,歡迎廣大職級(jí)和導(dǎo)購(gòu)員提出更好的建議本資料來(lái)自WWWM448COM第一篇培訓(xùn)資料第一章公司簡(jiǎn)介第一節(jié)公司概況及創(chuàng)業(yè)發(fā)展簡(jiǎn)史一、公司概況公司全稱(chēng)為“中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司”，由公司董事總經(jīng)理廖皓煒、廖皓炫、廖皓煇創(chuàng)辦于1994年7月，是一家民營(yíng)商業(yè)零售連鎖企業(yè)。公司現(xiàn)有管理辦公面積3000多本資料來(lái)自WWWM448COM本資料來(lái)自WWWM448COM平方米，倉(cāng)儲(chǔ)配送中心1萬(wàn)多平方米，經(jīng)營(yíng)面積約10萬(wàn)平方米，截至華力購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)，公司擁有28間連鎖商場(chǎng)，9間子公司，經(jīng)營(yíng)范疇涉及商品零售連鎖、飲食連鎖、藥業(yè)連鎖、食品加工、中介服務(wù)等，服務(wù)范圍覆蓋了整個(gè)中山市并涉及珠海和江門(mén)，成為了珠江三角洲地區(qū)著名的大型商業(yè)零售企業(yè)。十余年來(lái)，壹加壹始終堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為中心，秉承“顧客至上，薄利多銷(xiāo)”的宗旨，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格、可靠的質(zhì)量、舒適的環(huán)境、良好的信譽(yù)得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可和信賴(lài)。公司連續(xù)多次獲得“全國(guó)誠(chéng)信單位”、“全省集體優(yōu)秀企業(yè)”、“廣東省消費(fèi)者誠(chéng)信單位”、“廣東省連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀門(mén)店、最佳門(mén)店”、“中山市物價(jià)計(jì)量信得過(guò)單位”、“全國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)月先進(jìn)單位”，為深受各界及同行業(yè)所矚目稱(chēng)道。多年來(lái)還對(duì)社會(huì)公益、慈善事業(yè)做出了卓越的貢獻(xiàn)。公司屬下機(jī)構(gòu)包括中山市康美食品有限公司、中山市中山堂藥業(yè)連鎖有限公司、中山市羅浮宮西餐廳、中山市寶麗金酒店、中山市福祿壽飲食連鎖有限公司、中山市壹加壹中介服務(wù)有限公司、中山市韻姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市華進(jìn)置業(yè)有限公司。公司下屬連鎖商場(chǎng)包括中山港商業(yè)大廈、三鄉(xiāng)商業(yè)大廈、東升商業(yè)大廈、華力購(gòu)物中心、坦洲購(gòu)物中心、三鄉(xiāng)購(gòu)物中心、黃圃購(gòu)物中心、民眾購(gòu)物中心、南蓢購(gòu)物中心、港口購(gòu)物中心、三角購(gòu)物中心、南頭購(gòu)物中心、沙溪購(gòu)物中心、大涌購(gòu)物中心、三鄉(xiāng)白石購(gòu)物中心、小欖永寧購(gòu)物中心、湖濱超級(jí)商場(chǎng)、鳳鳴超級(jí)商場(chǎng)、東門(mén)超級(jí)商場(chǎng)、竹苑超級(jí)商場(chǎng)、柏苑超級(jí)商場(chǎng)、西區(qū)超級(jí)商場(chǎng)、厚興超級(jí)商場(chǎng)、張溪超級(jí)商場(chǎng)、張家邊超級(jí)商場(chǎng)、小欖民安超級(jí)商場(chǎng)、江門(mén)泰富超級(jí)商場(chǎng)（江門(mén)市）、珠海吉大免稅商場(chǎng)（珠海市）。二、公司發(fā)展簡(jiǎn)史、創(chuàng)業(yè)發(fā)展九件大事1、特色經(jīng)營(yíng)，成功創(chuàng)業(yè)。1994年，一間毫不起眼的批發(fā)部毅然打破鳳鳴路的經(jīng)營(yíng)批發(fā)的常規(guī)，白天做批發(fā)，夜晚零售。而且為了吸引客流，每晚會(huì)推出二、三十種特價(jià)小商品來(lái)招徠顧客。經(jīng)過(guò)兩個(gè)月后的市場(chǎng)反應(yīng)，壹加壹貨靚價(jià)平的口碑從鳳鳴路擴(kuò)展到整個(gè)石岐，并逐步輻射到周邊鎮(zhèn)區(qū)，這是壹加壹起步創(chuàng)業(yè)階段。2、推出貴賓卡。1997年，為了尋求龐大的客源支持，不顧減少5到6個(gè)盈利百分點(diǎn)，率先向廣大消費(fèi)者推出貴賓卡。3、不離主業(yè)，多元化經(jīng)營(yíng)。1999年上半年，壹加壹實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)，投資娛樂(lè)飲食業(yè)，建立了中山市高檔娛樂(lè)場(chǎng)所。4、精明顧客，精明之選。1999年夏天，公司規(guī)模龐大，其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、社會(huì)影響力與日俱增，承逢壹加壹連鎖商業(yè)有限公司成立五周年誌慶，為答謝消費(fèi)者五年以來(lái)一直的厚愛(ài)，在廣大客戶(hù)的大力支持下，面向消費(fèi)者推出了“精明顧客，精明之選”為主題的大型酬賓活動(dòng)。每期推出之優(yōu)惠商品薈萃繽紛，超級(jí)優(yōu)惠；5、用知識(shí)武裝，健全管理。1999年7月，壹加壹董事局正式任命商場(chǎng)管理架構(gòu)啟動(dòng)，按超市、專(zhuān)柜責(zé)任劃分，逐漸演變成為綜合性連鎖商場(chǎng)。6、成功收購(gòu)，自有產(chǎn)品。2000年，公司成功收購(gòu)原餅干總廠(chǎng)全部產(chǎn)權(quán)，康美食品有限公司于9月8日正式成立。7、改善管理環(huán)境和擴(kuò)建配送中心。2001年10月倉(cāng)儲(chǔ)配送中心擴(kuò)建完工，投入使用。8、推出積分卡。9、全連鎖商場(chǎng)實(shí)行電腦收款及電腦管理。第二節(jié)總部及商場(chǎng)組織架構(gòu)一、總部各行政部門(mén)職能簡(jiǎn)介1、財(cái)會(huì)部。稅政管理；帳目管理；現(xiàn)金管理；出納管理；信貸管理。2、辦公室?？偛咳粘＝哟粫?huì)議召集；辦工用品的管理；文件收發(fā)與通知檔案管理；證照辦理；愛(ài)心基金管理；工衣管理；工會(huì)協(xié)調(diào)。3、策劃部。企業(yè)CI策劃與宣傳；營(yíng)銷(xiāo)、廣告的策劃；促銷(xiāo)及演藝活動(dòng)策劃；大型會(huì)議的策劃；內(nèi)部刊物編輯管理；宣傳品的策劃與制作。4、防損部。建立和完善公司防損管理體統(tǒng)；各部門(mén)的財(cái)、物浪費(fèi)的控制；對(duì)保安、巡場(chǎng)管理監(jiān)控；對(duì)外安全事務(wù)的聯(lián)系；大型活動(dòng)的保安工作。5、人力資源部。管理制度建設(shè)；員工（含促銷(xiāo)員）招聘，入、離職手續(xù)辦理；員工的檔案管理；員工培訓(xùn)管理；員工考核管理；薪資發(fā)放；薪酬、福利管理。6、營(yíng)運(yùn)部。制度的執(zhí)行與監(jiān)督管理；考核工作部分執(zhí)行；崗位工作制度建議；公司內(nèi)部人、財(cái)、物的情報(bào)調(diào)研與監(jiān)督；員工建議與投訴的處理；突發(fā)事情的處理。7、顧客服務(wù)中心。建立顧客數(shù)據(jù)系統(tǒng)；售前、中、后服務(wù)；服務(wù)項(xiàng)目推廣；服務(wù)設(shè)備管理；顧客投訴處理。8、工程部。工程裝修；商場(chǎng)維修；后勤物資的購(gòu)進(jìn)；通訊設(shè)備的管理與維護(hù)；商場(chǎng)（部門(mén)）開(kāi)支的審核。9、業(yè)務(wù)部。商品采購(gòu)；價(jià)格調(diào)查；促銷(xiāo)定價(jià)；商品定價(jià)；商品退換管理；商品數(shù)據(jù)管理；供應(yīng)商管理。10、電腦部。建立營(yíng)銷(xiāo)（進(jìn)銷(xiāo)存）數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；管理（OA辦公自動(dòng)）信息系統(tǒng)；電子商務(wù)（BTOB）及網(wǎng)上宣傳系統(tǒng)；計(jì)算機(jī)軟硬件維護(hù)。11、配送中心。商品裝卸管理；商品儲(chǔ)藏管理；商品配送管理；配送車(chē)輛管理；商品驗(yàn)收管理；安全管理；食堂管理。12、調(diào)查部。對(duì)采購(gòu)人員采購(gòu)價(jià)格、質(zhì)量等進(jìn)行調(diào)查，保證公司利益。二、商場(chǎng)組織架構(gòu)第三節(jié)公司企業(yè)文化一、公司標(biāo)志及含義二、公司企業(yè)精神由壹做起，做到第一三、企業(yè)宗旨顧客至上，薄利多銷(xiāo)四、管理理念以人為本，求實(shí)創(chuàng)新五、向顧客許下的承諾是全力以赴，為您做到最好第二章促銷(xiāo)崗位基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)零售業(yè)術(shù)語(yǔ)一、營(yíng)運(yùn)的基本概念1、營(yíng)運(yùn)簡(jiǎn)而言之就是整個(gè)商店的運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)管理。營(yíng)運(yùn)的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。2、顧客服務(wù)我們所從事的行業(yè)就是“為人服務(wù)”的行業(yè)，說(shuō)到底就是追求“服務(wù)藝超市副經(jīng)理商場(chǎng)正經(jīng)理專(zhuān)柜副經(jīng)理售貨組長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)員生鮮組長(zhǎng)保巡組長(zhǎng)收銀組長(zhǎng)理貨組長(zhǎng)促銷(xiāo)組長(zhǎng)生鮮員/生鮮技工收銀員保巡員理貨員/理貨助理促銷(xiāo)員標(biāo)志主體以三個(gè)“L”有機(jī)交互構(gòu)成，“L”的組合構(gòu)成一個(gè)“心”形，對(duì)內(nèi)以為企業(yè)具有強(qiáng)大的向心力和凝聚力，對(duì)外表示一心一意為顧客服務(wù)。三個(gè)“L”也像起跑線(xiàn)上的運(yùn)動(dòng)健將，代表壹加壹人不斷超越自我的精神。術(shù)化”的行業(yè)。為顧客提供超出他們期望的服務(wù)，是每一位員工的工作職責(zé)，是我們所有工作的中心點(diǎn)。3、陳列簡(jiǎn)單講指商品的擺放。陳列是超市營(yíng)運(yùn)工作中最重的工作內(nèi)容，美觀(guān)、豐滿(mǎn)、吸引人的陳列，一直是超市所追求的目標(biāo)。超市的所有貨架上正常陳列，不能隨意更改位置和改變排面的大小。所有處于正常銷(xiāo)售狀態(tài)的商品，都必須在貨架上陳列出來(lái)，即每一種商品都應(yīng)該通過(guò)陳列而有被銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。4、庫(kù)存指尚未銷(xiāo)售出去的商品數(shù)量。5、盤(pán)點(diǎn)對(duì)商品庫(kù)存的點(diǎn)數(shù)。盤(pán)點(diǎn)是修正庫(kù)存、計(jì)算損失、考核營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī)的手段。6、促銷(xiāo)隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和人們購(gòu)物時(shí)間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過(guò)于保守。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場(chǎng)介紹給顧客，舉辦活動(dòng)或季節(jié)性的促銷(xiāo)，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲。7、培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理層人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專(zhuān)業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)教練的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)。基層培訓(xùn)是長(zhǎng)期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過(guò)了，或員工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開(kāi)會(huì)已經(jīng)講過(guò)了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)，并鍵是通過(guò)長(zhǎng)期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹(shù)立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。二、常用術(shù)語(yǔ)解釋1、零售業(yè)態(tài)RETAILINGFORMAT零售企業(yè)為滿(mǎn)足不同消費(fèi)需求而形成的不同經(jīng)營(yíng)形式。2、連鎖經(jīng)營(yíng)CHAINOPERATION企業(yè)經(jīng)營(yíng)若干同行業(yè)或同業(yè)態(tài)的店鋪，以同一商號(hào)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來(lái)，黃享規(guī)模效益的一種經(jīng)營(yíng)組織形式。3、總部HEADQUARTERS總部是連鎖公司經(jīng)營(yíng)管理的核心,它除了自身具有決策職能、監(jiān)督職能外，還應(yīng)具備以下基本職能網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)配送、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、市場(chǎng)調(diào)研、商品開(kāi)發(fā)、促銷(xiāo)策劃、人員招聘、人才培訓(xùn)、教育及物業(yè)管理等職能。4、門(mén)店OUTLET門(mén)店是連鎖經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，主要職責(zé)是按照總部的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。5、配送中心DISTRIBUTIONCENTER配送中心是連鎖公司的物流機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著商品的集貨、庫(kù)存保管、包裝加工、分揀配貨、配送、信息提供等職能。配送中心由分貨配貨（TC）、流通庫(kù)存（DC）、生鮮加工（PC）三部分構(gòu)成。6、單品STOCKKEEPINGUNITSKU商品的最小分類(lèi)。7、商圈TRADINGAREA來(lái)商店購(gòu)物的顧客居住區(qū)域。商圈的大小，主要依據(jù)有效吸引來(lái)商店購(gòu)物所需時(shí)間而定。根據(jù)時(shí)間隔、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。8、條碼貨品上以粗細(xì)線(xiàn)條標(biāo)示供光學(xué)掃描器讀取商品資料。9、店內(nèi)條碼INSTOREBARCODE僅供商店自行印帖、店內(nèi)使用，不能對(duì)外流通的條碼，適用于非大量規(guī)格化的產(chǎn)品。10、DM（DIRECTMAIL）中文譯做“直接信函”，以信函方式將促銷(xiāo)訊息通知目標(biāo)顧客。11、POP（POINTOFPURCHASE）中文譯做“顧客廣告”，在零售店內(nèi)將促銷(xiāo)訊息，以美工繪制或是印刷方式，張貼或懸掛在商品附近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達(dá)成刺激銷(xiāo)售之目的。12、價(jià)格卡（價(jià)牌）放置于貨架或冷凍柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片，注明貨號(hào)、品名、售價(jià)等，可供顧客選擇參考及陳列位置管理之用。13、收銀臺(tái)端架收銀臺(tái)前面用來(lái)陳列貨物的貨架。14、購(gòu)物車(chē)/籃顧客購(gòu)物時(shí)用的推車(chē)和籃子。15、收銀小票顧客購(gòu)物結(jié)帳后給顧客的所購(gòu)商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。16、會(huì)員會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。17、補(bǔ)貨導(dǎo)購(gòu)員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。第二節(jié)商品陳列知識(shí)陳列，是指把眾多的商品按照一定的原則、一定的規(guī)律，擺放到賣(mài)場(chǎng)中，其作用在于方便顧客購(gòu)買(mǎi)、方便商場(chǎng)管理，促進(jìn)銷(xiāo)售、營(yíng)造溫馨舒適的購(gòu)物環(huán)境。一、陳列原則1、顯而易見(jiàn)原則顯而易見(jiàn)是指將商品陳列在商場(chǎng)最顯眼地方，即顧客最容易看到的位置。要求商品陳列時(shí)正面朝外，能豎放不倒放；貨架下層不易看清楚的商品，應(yīng)傾斜式陳列。其目的是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品都要讓顧客看清楚。切記顧客只能購(gòu)買(mǎi)那些被看見(jiàn)的商品2、伸手可取原則伸手可取是指陳列時(shí)，使商品容易讓顧客觸摸拿取和挑選，又方便放回原處。其要求是商品擺放不得過(guò)高，一般160CM以下為宜。同時(shí)，商品與上隔板之間留有25厘米的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。如果某商品不易拿到或不易再放回，有的顧客就不愿意去拿、去購(gòu)買(mǎi)，使銷(xiāo)售由于陳列而受阻。3、豐足原則豐足原則是指貨架保持有適當(dāng)數(shù)量的商品。即避有效利用陳列空間，免貨架空缺，商品充足，會(huì)帶給顧客豐實(shí)的印象，同時(shí)可提高商品的周轉(zhuǎn)，否則會(huì)影響商品的表現(xiàn)力和顧客的購(gòu)買(mǎi)力。4、先進(jìn)先出原則先進(jìn)先出原則是指為了防止商品因積壓而過(guò)期、變質(zhì)或受損，將距保質(zhì)期較近的商品放在貨架外端，使其先被顧客買(mǎi)走。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在補(bǔ)貨時(shí)，將貨架原來(lái)的商品搬出，將新貨放在里面，原來(lái)的商品放在外面，或?qū)⒕啾Ｙ|(zhì)期較近的商品放在前面，距保質(zhì)期較遠(yuǎn)的放在后面。5、關(guān)聯(lián)性原則關(guān)聯(lián)性是指將有連帶關(guān)系的商品相近陳列。一般陳列在通道的兩側(cè)、同一通道上的同一方向。其目的是方便顧客選購(gòu)時(shí)易于尋找，促進(jìn)連帶購(gòu)買(mǎi)。例如鞋和鞋墊相近陳列。6、垂直陳列垂直陳列是指將同類(lèi)同一品牌的商品縱向陳列，既從上而下垂直陳列，使商品清楚呈現(xiàn)，排面美觀(guān)，既方便顧客購(gòu)買(mǎi)，有很好展示品牌形象。7、無(wú)沖突陳列無(wú)沖突陳列是指把相互有影響或影響較大的商品隔開(kāi)陳列。其目的是避免商品由于化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致變質(zhì)、變味。二、商品陳列方式為營(yíng)造一個(gè)溫馨、活潑的賣(mài)場(chǎng)氛圍，更好的吸引顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售，賣(mài)場(chǎng)一般綜合運(yùn)用各種陳列方式，包括貨架陳列、堆頭陳列、端頭陳列、突出陳列等。1、貨架陳列貨架陳列是賣(mài)場(chǎng)中使用最多的陳列方式，其優(yōu)勢(shì)在于整齊美觀(guān)、易于顧客瀏覽選購(gòu)、節(jié)省賣(mài)場(chǎng)空間等。貨架從前到后可分前段、中段、后段。前段，即貨架的前1/3部分，通常陳列沖動(dòng)性商品；中段，即貨架中間1/3部分，通常陳列連帶性商品；后段，即最后面的1/3部分，通常陳列指定性商品。貨架從上到下可分上段、黃金段、下段。上段，即貨架的最上端及次上端，通常陳列一些推薦品，或新產(chǎn)品；黃金段，其高度大約為85CM125CM，即一般人眼睛容易看到，手最易拿取的陳列位置，為最佳陳列區(qū)，此位置一般用來(lái)陳列高利潤(rùn)、自有品牌或獨(dú)家出售、主力商品；下段，這為貨架的最下端及次下端，這個(gè)位置通常用來(lái)陳列一些周轉(zhuǎn)率較慢、易碎、體積大、低毛利的商品或滯銷(xiāo)商品。（如下圖）2、堆頭陳列（大陳列）堆頭是將商品陳列于獨(dú)立的島式墊底上。堆頭是展示商品的一種常用方式，通常獨(dú)立存在于大堂、門(mén)闊和主通道貨架側(cè)等主要顯眼位置，它由底墊（輔件）、商品、POP廣告三部分組成。堆頭的作用增添賣(mài)場(chǎng)的氣氛；令商場(chǎng)更美觀(guān)；展示商品的魅力；促進(jìn)銷(xiāo)售。陳列的具體要求（1）擺堆頭的商品豐足，不能過(guò)少，堆頭不要太細(xì)。（2）高度應(yīng)在80130CM之間，不宜過(guò)高或過(guò)低。（3）堆頭的整體設(shè)計(jì)應(yīng)有一定的創(chuàng)意。（4）堆頭POP廣告應(yīng)放在堆頭頂部或懸掛在正上方。（5）商品標(biāo)價(jià)標(biāo)志，擺放方向一致，增強(qiáng)整體表現(xiàn)力。適合堆頭陳列的商品（1）價(jià)格優(yōu)惠的商品（2）季節(jié)性商品（3）促銷(xiāo)或節(jié)慶商品（4）新上市商品（5）媒體大量宣傳的商品（6）公司獨(dú)有品牌3、突出陳列所謂突出陳列，就是將商品的放在籃子、車(chē)子、箱子或小堆頭（圓柱形等），陳列在相關(guān)商品的旁邊，以吸引顧客、促進(jìn)銷(xiāo)售。注意高度要適宜，既要引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷(xiāo)售效果；突出陳列不宜太多，以免影響顧客正常的動(dòng)線(xiàn)；不宜在窄小的通道內(nèi)作突出陳列，即使比較寬暢的通道也不要配置占地面積較大的突出陳列。4、端頭陳列（1）每個(gè)端架最多陳列四種商品，做到垂直陳列（2）端架上的商品一定要有關(guān)聯(lián)性，絕不能將無(wú)關(guān)聯(lián)性的商品陳列在同一個(gè)端架上。（3）每個(gè)端架上的商品盡量與貨架商品屬性相同，以引導(dǎo)顧客尋找商品。第三章導(dǎo)購(gòu)員行為規(guī)范第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)員概述上段黃金段指定性商品連帶性商品沖動(dòng)性商品下段后段中段前段一、導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員，是商場(chǎng)中直接向顧客銷(xiāo)售商品的工作人員。導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)中扮演著非常重要的角色。1、公司形象的代表者導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面地與顧客溝通，一舉一動(dòng)，一言一語(yǔ)在顧客的眼中都代表著商場(chǎng)的服務(wù)風(fēng)格與公司的形象，所以導(dǎo)購(gòu)員要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的言行。2、信息的傳遞者公司的服務(wù)內(nèi)容、各種商品知識(shí)、商場(chǎng)的促銷(xiāo)活動(dòng)等信息，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)了如指掌，在銷(xiāo)售過(guò)程中，或當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)到時(shí)，都能夠給予詳細(xì)的介紹和解答。3、顧客的生活顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)員，要努力成為顧客的生活顧問(wèn)，能夠解答顧客生活中的一些問(wèn)題和困惑，并為顧客的購(gòu)買(mǎi)行為提出建議。這就要求導(dǎo)購(gòu)員要充分了解自己所銷(xiāo)售的商品的特性、使用方法、用途和價(jià)值等。4、商場(chǎng)與顧客之間的溝通橋梁導(dǎo)購(gòu)員直接與顧客交流溝通，最能了解顧客的喜好和需求，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)廣泛搜集顧客的意見(jiàn)、建議等信息，并轉(zhuǎn)交給公司，使公司不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員須知一、促銷(xiāo)商品管理?xiàng)l例1、導(dǎo)購(gòu)員入場(chǎng)時(shí)對(duì)商品的盤(pán)點(diǎn)規(guī)定（1）導(dǎo)購(gòu)員入場(chǎng)前必須對(duì)促銷(xiāo)商品進(jìn)行初盤(pán)；（2）當(dāng)晚理貨組長(zhǎng)與促銷(xiāo)員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)核數(shù)；（3）由電腦人員將盤(pán)點(diǎn)資料與電腦庫(kù)存核對(duì)打印“商品盤(pán)點(diǎn)表”；（4）導(dǎo)購(gòu)員確認(rèn)“商品盤(pán)點(diǎn)表”準(zhǔn)確無(wú)誤后簽名確認(rèn)；（5）“商品盤(pán)點(diǎn)表”交由商場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)促銷(xiāo)商品的日常管理（1）每天收工時(shí)導(dǎo)購(gòu)員對(duì)促銷(xiāo)商品的銷(xiāo)售情況進(jìn)行登記；（2）每次促銷(xiāo)商品進(jìn)貨時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須及時(shí)登記數(shù)量。3、導(dǎo)購(gòu)員退場(chǎng)時(shí)對(duì)商品的盤(pán)點(diǎn)規(guī)定（1）導(dǎo)購(gòu)員退場(chǎng)前必須對(duì)促銷(xiāo)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)；（2）電腦部人員與導(dǎo)購(gòu)員一起復(fù)盤(pán)核數(shù)；（3）復(fù)盤(pán)庫(kù)存與電腦庫(kù)存不相符時(shí)再與商場(chǎng)所保管“商品盤(pán)點(diǎn)表”核對(duì)；（4）若有遺失商品的情況，導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)賠償遺失商品總價(jià)值的50；（5）辦理完以上一切手續(xù)方可受理退場(chǎng)。二、注意事項(xiàng)1、每位導(dǎo)購(gòu)人員需交壹佰元履約金給本公司，離開(kāi)本公司時(shí)，交還本公司一切物品，可退還履約金，不計(jì)利息。2、若導(dǎo)購(gòu)員屬非盜竊違紀(jì)行為達(dá)到開(kāi)除的，按規(guī)定扣押履約金中的100元，若導(dǎo)購(gòu)員屬盜竊商品而開(kāi)除的，由擔(dān)保書(shū)規(guī)定的擔(dān)保單位負(fù)責(zé)，按偷一罰五十倍賠償。3、由于商場(chǎng)租用場(chǎng)地給廠(chǎng)商，廠(chǎng)商因工作需要聘請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)出租的場(chǎng)地進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)，故廠(chǎng)商聘請(qǐng)之導(dǎo)購(gòu)員有義務(wù)遵守商場(chǎng)所訂下的條例，違者按管理?xiàng)l例處分。廠(chǎng)商所聘請(qǐng)之促銷(xiāo)員在促銷(xiāo)期間出現(xiàn)的一切問(wèn)題與商場(chǎng)無(wú)關(guān)，商場(chǎng)無(wú)須負(fù)任何責(zé)任。三、廠(chǎng)商須注意以下幾點(diǎn)1、廠(chǎng)商招聘之促銷(xiāo)人員必須政歷清楚，品德良好。2、廠(chǎng)商招聘之促銷(xiāo)人員必須經(jīng)培訓(xùn)后方可進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行促銷(xiāo)工作。3、廠(chǎng)商有義務(wù)配合商場(chǎng)共同對(duì)促銷(xiāo)人員進(jìn)行管理，商場(chǎng)有權(quán)對(duì)其促銷(xiāo)人員作違紀(jì)處分。四、責(zé)任及其他1、導(dǎo)購(gòu)員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾砼c培訓(xùn),明確其工作職責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利與義務(wù)。導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)服從公司管理，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。2、嚴(yán)格遵守公司相關(guān)管理制度,如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，并追究其造成公司損失的責(zé)任。第三節(jié)禮儀禮貌規(guī)范一、禮儀禮貌基本要求整潔美觀(guān)的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，表現(xiàn)了個(gè)人良好的精神面貌，也代表了整個(gè)商店（甚至于整個(gè)連鎖商場(chǎng)）的員工素質(zhì)以及形象，它往往直接決定和影響著顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。16字要求儀表端莊、語(yǔ)言規(guī)范、主動(dòng)禮貌、熱情周到。二、為什么要講究禮貌（1）身為服務(wù)行業(yè)的一份子，禮貌服務(wù)是我們成功的關(guān)鍵。（2）“以禮待人”是中華民族的傳統(tǒng)美德，“和氣生財(cái)”是服務(wù)行業(yè)的座右銘。（3）使顧客感到“賓至如歸”，才能搞好服務(wù)。三、怎樣才是好的禮貌（1）儀容儀表干凈整潔，姿態(tài)端正。（2）微笑歡迎客人，并主動(dòng)向客人問(wèn)候、致意。（3）使用禮貌用語(yǔ)，如“您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見(jiàn)”。（4）隨時(shí)向客人提供需要的信息及資料。（5）耐心聆聽(tīng)客人講話(huà)，并為之提供幫助。（6）“顧客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，盡管他可能錯(cuò)了，也要委婉向他說(shuō)明，避免不友好的語(yǔ)言和態(tài)度。（7）上、下級(jí)及同事之間應(yīng)禮貌相處。四、儀容儀表要求1、穿指定工衣,穿工作服的女導(dǎo)購(gòu)員在溫度15以下可穿黑色長(zhǎng)褲,襪只準(zhǔn)穿肉色絲襪。超一個(gè)月促銷(xiāo)期的必須購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)工衣，不足一個(gè)月或逢周六、日促銷(xiāo)的，一律借用本公司理貨工衣（期滿(mǎn)歸還），如有特殊情況的須出示本公司事務(wù)部證明,工衣要整潔,工牌要佩戴胸前,且正面朝外,工牌內(nèi)不準(zhǔn)放其他東西。2、男導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)及胡須,女導(dǎo)購(gòu)員不準(zhǔn)散發(fā),染發(fā)促銷(xiāo)染發(fā)劑的除外,長(zhǎng)頭發(fā)應(yīng)使用商場(chǎng)指定的發(fā)卡,指甲不準(zhǔn)超過(guò)3MM,不準(zhǔn)涂有顏色的指甲油,要穿公司統(tǒng)一規(guī)定的黑色低跟皮鞋。3、上班需化淡妝、涂唇膏,禁止?jié)庋b艷抹。4、上班期間除結(jié)婚戒指與手表外,不準(zhǔn)佩戴任何首飾、飾物、手機(jī)。五、常用接待用語(yǔ)1與顧客初次接觸時(shí)，微笑，一般說(shuō)“早上好，歡迎光臨”、“你好、歡迎光臨”。2當(dāng)顧客需您幫忙時(shí)，要一邊迅速迎向顧客，一邊回答“歡迎光臨，小姐/先生，有什么需要幫忙嗎”。3有事需要顧客等候時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)你稍等一下”。4如讓顧客久等時(shí)（6分鐘），該致歉“對(duì)不起，讓你久等了、讓你等候多時(shí)了”。5請(qǐng)顧客看商品時(shí)“先生/小姐，這是你要的商品，請(qǐng)你看一下”。6顧客看了商品卻不買(mǎi)時(shí)“沒(méi)關(guān)系，希望下次能為你服務(wù)?！?請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款時(shí)“請(qǐng)先生/小姐到XX號(hào)收銀臺(tái)付款”。（加手勢(shì)）8顧客離開(kāi)時(shí)“多謝，歡迎下次光臨”（藥柜臺(tái)需說(shuō)“謝謝”）9送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)、好走、慢行、歡迎您的下次光臨”。六、禮儀動(dòng)作1、手部指示動(dòng)作1五個(gè)手指并攏，掌心向上，手掌稍向上彎曲50左右；2手部的高度以人的胸部高度為基準(zhǔn)，根據(jù)所指示的物品或人的高度自由調(diào)節(jié)。3提供導(dǎo)向指示時(shí)，面部表情自然，眼睛要隨手部所指方向移動(dòng)。4當(dāng)所指物品較近時(shí)（3M內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手，當(dāng)所指物品較遠(yuǎn)時(shí)（3M外），指示右邊用右手，指示左邊用左手。2、傳遞物品動(dòng)作1傳遞物品時(shí)，應(yīng)雙手遞物。2傳遞較為危險(xiǎn)的物品時(shí)（剪刀、水果刀），應(yīng)將安全部位留給顧客。3將物品包扎好遞給顧客時(shí)，應(yīng)用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。4特殊物品只有一個(gè)提手的（手袋），要用雙手托住底部遞交。5傳遞有圖案或印有公司標(biāo)志的商品時(shí)，一律要將圖案部分對(duì)著顧客，以達(dá)到宣傳的效果。七、站姿要求1、基本姿勢(shì)1站立時(shí)，要面對(duì)顧客，保持微笑和身體挺直。2站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。3保持飽滿(mǎn)精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。2、女導(dǎo)購(gòu)員站立時(shí)身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直,雙手放在前面，右手?jǐn)[在左手手背上，自然交疊擺放。3、男導(dǎo)購(gòu)員站立時(shí)要面帶微笑，身體挺直，兩肩舒展，雙臂自然下垂，兩腳掌分成600，手放在身后，左手握右手手背，自然擺放。第四章人事溝通協(xié)調(diào)導(dǎo)購(gòu)員與職級(jí)如何相處一、與職級(jí)相處的原則1、尊重相互尊重是一切關(guān)系的基礎(chǔ)。2、禮貌以禮相待是創(chuàng)造良好關(guān)系的有效方法。3、實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，誠(chéng)實(shí)會(huì)贏得很多友誼，且以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面對(duì)工作及一切事物非常重要。4、奉承拍馬屁對(duì)工作毫無(wú)用處，只會(huì)貶低自己的人格。5、服從職級(jí)管理，聽(tīng)從指揮。二、上班時(shí)1、入辦公室或在辦公室里A、入辦公室前首先輕輕敲門(mén)，征得允許后方可進(jìn)入。B、聲音不要過(guò)大，以免打擾辦公室人員的工作。C、辦完事后應(yīng)立即出來(lái)，避免逗留在辦公室。D、當(dāng)辦公室內(nèi)無(wú)人的時(shí)候，不得私自進(jìn)入辦公室。2、在商場(chǎng)里A、見(jiàn)到職級(jí)時(shí)要主動(dòng)打招呼。B、對(duì)職級(jí)的安排要絕對(duì)服從。C、不得在背后議論職級(jí)。D、不得當(dāng)面頂撞職級(jí)。E、不得給職級(jí)起綽號(hào)。3、接受任務(wù)時(shí)要絕對(duì)服從安排，在接受職級(jí)任務(wù)時(shí)，若有不明白的，要向職級(jí)咨詢(xún)到明白為止，避免因不明白任務(wù)而出錯(cuò)，如覺(jué)得一個(gè)人單獨(dú)完成有困難，需要協(xié)助時(shí)，應(yīng)說(shuō)出原因，并請(qǐng)求職級(jí)適當(dāng)安排人手，工作完成情況、進(jìn)展情況必須及時(shí)告知職級(jí)。4、因工作，與職級(jí)產(chǎn)生意見(jiàn)分岐時(shí)當(dāng)覺(jué)得職級(jí)的安排或決定不合理時(shí)，不應(yīng)當(dāng)面頂撞，應(yīng)該找個(gè)機(jī)會(huì)進(jìn)一步溝通，告訴他你的想法或不同的意見(jiàn)，態(tài)度必須溫和。若兩者的意見(jiàn)不能統(tǒng)一時(shí)，可以向上級(jí)的上級(jí)反映，以取得一個(gè)公正的答案，但在未取得答案之前，必須按職級(jí)原來(lái)的指示做。5、當(dāng)有事需要請(qǐng)示職級(jí)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員在日常中，都會(huì)因某些事情而需請(qǐng)示上級(jí)批準(zhǔn)，如請(qǐng)假、調(diào)休、申領(lǐng)等，向職級(jí)請(qǐng)示時(shí)，態(tài)度必須溫和，一言一行必須禮貌，注意場(chǎng)合。6、當(dāng)有思想包袱或心理問(wèn)題時(shí)當(dāng)有思想包袱或心理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)向職級(jí)匯報(bào)，不要把情緒帶到工作上，影響自的本職工作，要相信組織，依靠組織。7、當(dāng)職級(jí)對(duì)您的評(píng)價(jià)、批評(píng)不合理或過(guò)分時(shí)應(yīng)在事后反映或向上級(jí)的上級(jí)申訴，絕不能當(dāng)面頂撞職級(jí)或不顧場(chǎng)合與職級(jí)爭(zhēng)論。8、當(dāng)你正在做A組長(zhǎng)下達(dá)的工作任務(wù)時(shí)，B組長(zhǎng)要求你協(xié)助他工作時(shí)在這種情況下，應(yīng)先向B組長(zhǎng)說(shuō)明，已有工作，詢(xún)問(wèn)他可不可以先做完手上的工作再做B組長(zhǎng)已有工作任務(wù)下達(dá)，再服從組長(zhǎng)安排。9、有些問(wèn)題你覺(jué)得不方便商場(chǎng)的任何人員講時(shí),需要投訴時(shí)可以以書(shū)面或電話(huà)等形式公司行政部反映情況。公司行政部地址中山石東區(qū)岐關(guān)西路在壹加壹總公司辦公大樓五樓，電話(huà)881788825營(yíng)運(yùn)部促銷(xiāo)督導(dǎo)處。三、下班后下班后不論上級(jí)下級(jí)，一律以朋友的身份平等相處。導(dǎo)購(gòu)員之間的相處導(dǎo)購(gòu)員間應(yīng)真誠(chéng)相待，通力合作，創(chuàng)造良好的工作氛圍、工作環(huán)境及更好地完成工作，創(chuàng)造工作業(yè)績(jī)。1、互相配合，真誠(chéng)合作；2、遇到事情時(shí)共同討論。3、做好交接班工作。交接班時(shí)，將上一班未做完的工作告知下班拍檔，提醒注意和協(xié)助完成，并簡(jiǎn)述上一班當(dāng)日所做的工作，做到相互之間互相溝通，真誠(chéng)合作。4、不搞敵對(duì)，不搞地方主義，不拉幫結(jié)派。5、當(dāng)拍檔間合作不愉快、鬧矛盾、工作不配合時(shí)，應(yīng)該依靠職級(jí)，向職級(jí)匯報(bào)，讓職級(jí)公平解決，切莫不上報(bào)，而私自解決，令問(wèn)題惡化。導(dǎo)購(gòu)員與員工的相處導(dǎo)購(gòu)員在協(xié)助商場(chǎng)開(kāi)展各項(xiàng)工作方面，起到非常重要作用，她們既要銷(xiāo)售商品，擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員的角色，又要協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員搞好相關(guān)工作，還要協(xié)助收銀員入袋，承擔(dān)了超市30至40的工作量。導(dǎo)購(gòu)員與員工之間相處時(shí),應(yīng)互相尊重，互相體諒，保持良好的協(xié)作關(guān)系，不要認(rèn)為自己不是商場(chǎng)的員工，就低人一等。1、當(dāng)員工因工作需要協(xié)助他們工作時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要愉快接受工作，配合員工完成工作。2、不得發(fā)展一些不健康的關(guān)系，如拉幫結(jié)派，互相勾結(jié)、互相包庇，利用職位之便為員工謀取一些利益或方便等。如員工向你索要公司贈(zèng)品3、導(dǎo)購(gòu)員不得要求員工做違反公司規(guī)定的事情,以免產(chǎn)生不不要的麻煩。第五章導(dǎo)購(gòu)員日常工作第一節(jié)工作流程一、上班1、按時(shí)上班，不遲到，走員工專(zhuān)用通道；2、穿好工衣、戴好工牌，整理個(gè)人儀表儀容，打考勤卡；3、開(kāi)班前會(huì)?？偨Y(jié)前一天的營(yíng)業(yè)情況及導(dǎo)購(gòu)員的表現(xiàn)；傳達(dá)公司文件精神；布置當(dāng)天的工作任務(wù)；禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練。注意（1）私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢(xún)臺(tái)保管，嚴(yán)禁帶入商場(chǎng)。（2）大量現(xiàn)金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢(xún)臺(tái)，如果遺失商場(chǎng)概不負(fù)責(zé)。（3）員工攜帶商場(chǎng)有售的物品時(shí)，應(yīng)向保安或職級(jí)出示，得到認(rèn)可后方可寄存。二、營(yíng)業(yè)前1、工作用具及銷(xiāo)售單據(jù)的檢查統(tǒng)計(jì)昨天的銷(xiāo)售額,準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)所需的用具。2、商品的檢查商品的陳列是否整齊、美觀(guān)、豐滿(mǎn)；商品樣板是否擺放齊全；新貨是否已上貨架；商品是否有破損、遺失或無(wú)標(biāo)價(jià)等現(xiàn)象。3、柜臺(tái)衛(wèi)生整理、收拾、清掃玻璃是否有污漬；地面是否有污漬、紙屑；貨架是否有污漬、積塵。4、牢記顧客預(yù)約服務(wù)，盡早落實(shí)辦妥三、營(yíng)業(yè)中1、開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)時(shí)，重新檢查、整理儀容儀表，站立在主要通道，接待第一批顧客。當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，須向顧客致歡迎詞早晨，歡迎光臨/早上好2、展示商品。展示商品是了解顧客目的前提；展示商品時(shí)，以23件為宜，試探顧客的反應(yīng)，有利于顧客盡快做出購(gòu)買(mǎi)決策；展示商品較少，有利于在顧客身上節(jié)省時(shí)間，可接待更多有需要服務(wù)的顧客。3、介紹商品。介紹商品，要實(shí)事求是介紹商品，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，提出相關(guān)的建議，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)單、明了，并能有效表現(xiàn)商品的特征；為更好展現(xiàn)商品的特征，應(yīng)多鼓勵(lì)顧客親自操作商品。4、服務(wù)顧客，解答顧客提出的問(wèn)題。5、導(dǎo)購(gòu)員在聽(tīng)到結(jié)束營(yíng)業(yè)廣播時(shí)，應(yīng)站在柜臺(tái)的主通道上，歡送顧客，致歡送詞謝謝，歡迎下次光臨四、營(yíng)業(yè)后1、檢查當(dāng)天賣(mài)得最多商品，并做好記錄。2、補(bǔ)充商品，保證貨架商品樣板齊全，對(duì)缺貨的商品進(jìn)行落單。3、整理商品，將凌亂的商品收拾整齊。4、鎖好柜臺(tái)，以免貴重物品遺失。5、整理好當(dāng)天的銷(xiāo)售繳款單據(jù)。6、做好商品的排面整理及衛(wèi)生清潔工作。五、下班1、換工衣，打考勤卡。2、接受保安和職級(jí)的檢查后下班。3、對(duì)已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的商品，應(yīng)保存好發(fā)票，避免攜帶商品離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)遇到不必要的麻煩。第二節(jié)日常工作一、貨源跟蹤1、全面了解所管轄柜臺(tái)商品的銷(xiāo)售情況，滯銷(xiāo)與暢銷(xiāo)情況，并定期向職級(jí)匯報(bào)。2、保證暢、滯銷(xiāo)商品庫(kù)存合理，滯銷(xiāo)商品應(yīng)及時(shí)報(bào)告職級(jí)進(jìn)行處理，暢銷(xiāo)商品貨源跟進(jìn)要全面，庫(kù)存要充足，避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。3、多留意和收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息、商品價(jià)格，將其及時(shí)反饋給商場(chǎng)職級(jí)。二、卸貨、點(diǎn)貨工作卸貨、點(diǎn)貨時(shí)要注意的問(wèn)題1、卸貨時(shí)，嚴(yán)禁亂拋亂放商品，商品不可堆放太高，易碎易爛的商品應(yīng)小心輕放。2、商品應(yīng)分類(lèi)區(qū)堆放，以方便點(diǎn)貨工作。3、點(diǎn)貨時(shí)應(yīng)將單據(jù)上的數(shù)量與商品數(shù)量清點(diǎn)對(duì)應(yīng)，遇到數(shù)量不對(duì)，或商品過(guò)期、變質(zhì)、損壞等情況要及時(shí)向上級(jí)或電腦員匯報(bào)，并妥善處理。4、商品搬入商場(chǎng)里時(shí)要注意不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購(gòu)物。三、商品上貨架和商品整理所謂商品上貨架，就是導(dǎo)購(gòu)員按照陳列要求，將商品陳列到貨架上的過(guò)程。注意1、為了避免商品受損、過(guò)期，造成損失，一定要做到先進(jìn)先出。2、貨架要整齊美觀(guān)，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。3、保持商品面位固定，易于跟蹤貨源，確保貨源充足、商品齊全。4、貴重商品上架前必須貼上防盜標(biāo)簽。5、經(jīng)常檢查貨架上商品是否充足，商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)。6、對(duì)因商品暫時(shí)缺貨而造成的貨架空缺，應(yīng)用同類(lèi)暢銷(xiāo)商品補(bǔ)充，避免貨架空缺。四、衛(wèi)生管理整潔干凈是營(yíng)造良好購(gòu)物氛圍的必要因素，所以衛(wèi)生管理非常重要。1、地面要求整潔干凈，無(wú)污漬、無(wú)紙屑，發(fā)現(xiàn)地面不干凈，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)打掃。2、貨架要求干凈，無(wú)污漬，特別是貨架腳。3、商品要求無(wú)積塵、無(wú)污漬。4、櫥窗、玻璃柱、玻璃鏡要求無(wú)污漬、無(wú)污點(diǎn)，粘貼廣告紙所遺留的污漬必須及時(shí)清理。5、工具要做到干凈整潔，沒(méi)有污漬，固定位置擺放。五、倉(cāng)庫(kù)管理倉(cāng)庫(kù)管理的原則是分類(lèi)擺放、便于存取、安全和整齊清潔。過(guò)多商品導(dǎo)致商品積壓、受損或過(guò)期、變質(zhì)。過(guò)少商品不能滿(mǎn)足顧客需求，從而導(dǎo)致顧客流失，營(yíng)業(yè)額下降。因此必須掌握商品銷(xiāo)售量。針對(duì)暢銷(xiāo)商品、季節(jié)性商品和促銷(xiāo)商品進(jìn)行適當(dāng)存貨。易變質(zhì)、損壞的商品一般不存貨；如果存貨的，必須做好商品的防損措施，以免損耗。注意1、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)將商品按柜臺(tái)進(jìn)行區(qū)域劃分，并分種類(lèi)、分牌子、分型號(hào)整齊有序擺放好，使用分類(lèi)標(biāo)識(shí)牌，以便導(dǎo)購(gòu)員迅速找到商品，縮短顧客等候時(shí)間。2、做到存取方便，不阻塞通道。3、定期對(duì)存貨進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，掌握商品的銷(xiāo)售量及庫(kù)存情況，及時(shí)將暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)商品信息反饋給商場(chǎng)。4、要確保商品質(zhì)量的完好，嚴(yán)禁投、擲、拋、踩、踢等人為損壞商品的行為。5、商品的堆放高度要適宜，避免過(guò)高而發(fā)生意外，應(yīng)離白熾燈1米距離。6、地面、商品、貨架應(yīng)保持干凈，無(wú)污漬、紙屑、積水等；墻壁、風(fēng)扇、抽風(fēng)機(jī)、照明燈器等無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)等。7、倉(cāng)庫(kù)商品要防曬、防雨淋，存貨要做到先進(jìn)先出。8、對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題或其它原因須處理的商品，應(yīng)安放在特定地方，并附上標(biāo)記以示區(qū)別，并盡快處理。9、倉(cāng)庫(kù)管理必須遵守中華人民共和國(guó)消防法的規(guī)定。10、出于安全的考慮，體積大的，重的商品存放于貨架的下層；體積小的，輕的存放于貨架上層。六、質(zhì)量管理為了維護(hù)公司形象，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品，必須嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)1、什么商品不可以陳列在貨架出售（1）商品損壞（2）包裝殘舊、破損（3）無(wú)標(biāo)簽2、為了保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品（1）滯銷(xiāo)商品（2）易破損、包裝易爛商品3、加強(qiáng)商品保管工作（1）商品擺放不要過(guò)于壓迫，以免包裝破損（2）對(duì)于帶有玩具的商品要保管好，以免兒童在選購(gòu)過(guò)程中損壞商品（3）定期整理和清潔滯銷(xiāo)商品，以免商品包裝殘舊注意（1）返貨時(shí)，要將有質(zhì)量問(wèn)題的商品挑選出來(lái)，并通知電腦員打退貨單退回大倉(cāng)。（2）在工作過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題或滯銷(xiāo)的商品需及時(shí)匯報(bào)給商場(chǎng)職級(jí)或業(yè)務(wù)，以便盡快做出處理。（3）商品要經(jīng)常更換樣版，有殘舊，刮花現(xiàn)象的應(yīng)及時(shí)售賣(mài)或更換，以保證貨品新穎。七、價(jià)牌管理商品的價(jià)牌為顧客傳播重要的商品信息，它直接影響到顧客對(duì)商品本身及其價(jià)格的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也影響到貨架的美觀(guān)性。所以在日常當(dāng)中應(yīng)定期檢查價(jià)牌，防止價(jià)牌缺失或張冠李戴情況出現(xiàn)。注意1、一定要使用公司統(tǒng)一的標(biāo)價(jià)簽。2、價(jià)牌一經(jīng)發(fā)放到柜臺(tái)，要及時(shí)進(jìn)行核對(duì)，是否需進(jìn)行改價(jià)，及時(shí)處理舊價(jià)牌，避免與新舊價(jià)牌混淆。3、價(jià)格牌一定要對(duì)準(zhǔn)所售賣(mài)商品，以避免出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，對(duì)遺失的價(jià)牌，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)上。4、缺貨價(jià)牌當(dāng)一種商品缺貨時(shí)，應(yīng)該及時(shí)放置“此貨暫缺，敬請(qǐng)見(jiàn)諒”的牌子在原來(lái)價(jià)牌的旁邊。八、打價(jià)工作價(jià)格是商品最重要的信息之一，它直接影響到顧客對(duì)商品的選購(gòu)。注意1、打價(jià)前、核對(duì)自己的打價(jià)編碼，通過(guò)價(jià)牌核對(duì)零售價(jià)、批發(fā)價(jià)，并準(zhǔn)確調(diào)整好打價(jià)機(jī)上的數(shù)碼。2、一般商品的標(biāo)價(jià)位置為商品的右上角，如右上角有重要文字說(shuō)明，則貼在右下角，打價(jià)紙不能貼在條形碼上，不能遮蓋有關(guān)的文字說(shuō)明，如生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠(chǎng)址廠(chǎng)家。3、不能打錯(cuò)價(jià)錢(qián)。因?yàn)殄e(cuò)價(jià)會(huì)引起顧客投訴，從而影響公司的聲譽(yù)，所以打價(jià)之前必須確認(rèn)商品價(jià)格，同時(shí)密切關(guān)注商品價(jià)格的變動(dòng)情況，及時(shí)變價(jià)，尤其注意商品有多個(gè)位置時(shí)，不要遺漏。4、特價(jià)商品，新上市商品或促銷(xiāo)商品均需要用POP紙標(biāo)價(jià)。5、需改價(jià)的商品，要將原有的價(jià)牌撕掉，在原位置上標(biāo)新價(jià)格。特殊商品標(biāo)價(jià)1、服裝等吊牌標(biāo)簽標(biāo)價(jià)在吊牌空白處；2、精品的標(biāo)價(jià)以不影響商品美觀(guān)性為宜；3、皮具（如錢(qián)包）切忌直接于商品上面標(biāo)價(jià)；4、鞋標(biāo)價(jià)于鞋跟處；5、大件商品要用手寫(xiě)標(biāo)價(jià)簽，以增加宣傳效果。九、工具管理要求1、擺放位置應(yīng)統(tǒng)一集中擺放在顧客看不到的固定位置，用完后自覺(jué)放回原位，不得留在貨架等顧客看得到的地方。2、衛(wèi)生要求保持打碼機(jī)等工具的清潔，不準(zhǔn)貼任何的打價(jià)紙等雜物。3、維修要求為了保證打碼機(jī)等工具的壽命，若有故障時(shí)，統(tǒng)一由組長(zhǎng)轉(zhuǎn)交總部維修，（換墨蕊，加墨水除外），個(gè)人不得私自拆開(kāi)維修，如屬個(gè)人私自拆開(kāi)損壞的概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。4、領(lǐng)用物資的使用應(yīng)節(jié)約，以減少公司費(fèi)用開(kāi)支。十、廣告紙（POP）管理廣告紙的作用通過(guò)廣告載體向顧客展示商品、宣傳企業(yè)，給顧客以必要的商品知識(shí)和選擇購(gòu)買(mǎi)商品的基準(zhǔn)，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，促進(jìn)商品銷(xiāo)售。1、POP的功能（1）可以替代銷(xiāo)售人員回答顧客提出的問(wèn)題。避免與顧客產(chǎn)生一些不必要的摩擦。（2）使顧客的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)變的簡(jiǎn)單容易，輕松愉快。（3）顧客購(gòu)物不必左思右想，反復(fù)比較。激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲。（4）為顧客省去了尋找商品的麻煩。（5）為顧客提示出應(yīng)買(mǎi)的商品種類(lèi)，不致遺漏，提高了商品的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。（6）烘托氣氛，突出超市的形象。2、POP的適用對(duì)象（1）顧客反復(fù)提問(wèn)5次以上的商品。（2）新產(chǎn)品（3）特價(jià)商品和降價(jià)的商品。（4）廣告?zhèn)鲉紊纤猩唐?。?）商場(chǎng)極力推銷(xiāo)的商品。（6）有信心向顧客推薦的商品。（7）魅力商品及流行商品。（8）櫥窗擺放陳列商品。3、POP的張貼應(yīng)張貼于適當(dāng)?shù)奈恢?，堆頭要用專(zhuān)用支架，貨架上的廣告紙可貼于護(hù)欄上，其它貼于柱子、墻壁上，高度適中，一般在120160CM之間。掛式廣告用透明的魚(yú)絲懸掛，要保持廣告紙的平行，高度在150180CM之間。4、廣告紙一定要與商品對(duì)應(yīng)，讓顧客輕易就能找到廣告商品，否則就會(huì)影響廣告效果。十一、單據(jù)填寫(xiě)（一）提貨單1、了解所管轄柜臺(tái)商品的銷(xiāo)售量，做到及時(shí)、合理的落單，落單填寫(xiě)字體端正、字跡清楚，落單商品的條形碼必須準(zhǔn)確無(wú)誤。2、填寫(xiě)內(nèi)容所在商場(chǎng)名稱(chēng)、柜臺(tái)、日期、店內(nèi)碼（原印碼）、序號(hào)、商品名稱(chēng)、商品單位、商品規(guī)格、識(shí)別碼、落單者簽全名。3、注意事項(xiàng)（1）晚上寫(xiě)提貨單，日期提前到第二天早上。（2）中午寫(xiě)提貨單，日期注明當(dāng)天中午。（3）寫(xiě)清楚提貨單的份數(shù)。（4）提貨單不得以其它的紙張代替。（5）最后交給售貨組長(zhǎng)輸入電腦。（二）繳款單1、填寫(xiě)時(shí)必須掌握商品的名稱(chēng)、型號(hào)、價(jià)格、并清楚地逐一填寫(xiě)，尤其金額須填寫(xiě)清晰、正確，不能用任何形式對(duì)繳款單進(jìn)行涂改。2、填寫(xiě)內(nèi)容所在商場(chǎng)名稱(chēng)、柜臺(tái)、日期、商品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、商品金額（大、小寫(xiě)、零售價(jià)、批發(fā)價(jià)）、備注欄注明是否持有優(yōu)惠卡、導(dǎo)購(gòu)員簽全名、收銀員簽全名。3、注意事項(xiàng)（1）申領(lǐng)繳款單要在申領(lǐng)本上登記，要寫(xiě)清楚日期、柜臺(tái)、繳款單編號(hào)、申領(lǐng)人簽名，每次只能申領(lǐng)兩本。（2）作廢的繳款單要在單據(jù)上注明該單屬作廢，于下班時(shí)交促銷(xiāo)組長(zhǎng)。（三）申領(lǐng)單1、要寫(xiě)清楚申領(lǐng)的物品及價(jià)格，并簽上自己的姓名，交與商場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可申領(lǐng)。2、申領(lǐng)物品后要在申領(lǐng)本上注明物品的名稱(chēng)，用途、并簽名確認(rèn)。3、注意事項(xiàng)（1）所有工作用品均須申領(lǐng)，未經(jīng)申領(lǐng)將遭受紀(jì)律處罰。（2）以節(jié)約為原則申領(lǐng)，使用物品，不得遺失，遺失按價(jià)賠償。（四）退貨單填寫(xiě)內(nèi)容所在商場(chǎng)名稱(chēng)、柜臺(tái)、日期、商品名稱(chēng)、型號(hào)、條形碼、序號(hào)、單位、數(shù)量、商品零售（批發(fā)）價(jià)、退貨原因、退貨人簽全名，交由電腦員打印退貨單，清點(diǎn)數(shù)量后經(jīng)職級(jí)簽名方可退貨。第六章顧客服務(wù)技巧第一節(jié)如何看待顧客一、顧客是什么對(duì)商場(chǎng)和導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客是世界上最重要的顧客，是給公司帶來(lái)利潤(rùn)的人。顧客，是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源。顧客，是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人?；诖?，導(dǎo)購(gòu)員必須牢記下列幾點(diǎn)1、情況低落時(shí)，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行自然地會(huì)表露出你對(duì)他的反感；3、當(dāng)顧客不講道理，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄儾皇桥c之爭(zhēng)論或與之斗智的對(duì)象，一時(shí)之快，只會(huì)令你付出失去顧客的慘痛代價(jià)。注意導(dǎo)購(gòu)員的工作職責(zé)就是滿(mǎn)足顧客的需求。第二節(jié)顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程一、顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程顧客在商場(chǎng)里的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程實(shí)則上是一系列心理活動(dòng)過(guò)程，絕非“看貨掏錢(qián)拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握科學(xué)的銷(xiāo)售方法，了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程，學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)。掌握了科學(xué)的銷(xiāo)售方法，就會(huì)行之有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。顧客在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信心決定行動(dòng)滿(mǎn)足。1、注視顧客如果想買(mǎi)一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客不經(jīng)意經(jīng)過(guò)商場(chǎng)門(mén)口時(shí)，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員拿出這件自己中意的商品，再反復(fù)觀(guān)看?；蛘哌@位顧客起初在商場(chǎng)內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀(guān)看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。2、興趣顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等。當(dāng)顧客對(duì)一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以主觀(guān)性的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀(guān)的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想顧客如果對(duì)某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀(guān)察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時(shí)的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，同事一定對(duì)我大加贊賞”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。所以“聯(lián)想”這個(gè)階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購(gòu)買(mǎi)這樣商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一，方法就是將商品試給顧客看，讓顧客實(shí)際操作使用，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。4、產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如“這種東西對(duì)我合不合適”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢”等等。有這種疑問(wèn)和愿望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較權(quán)衡”階段。5、比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)某種商品的欲望之后，就開(kāi)始在心里作比較權(quán)衡“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放在那張桌上好看嗎顏色協(xié)調(diào)嗎有沒(méi)有比這個(gè)更合適的呢”等等。于是，顧客就會(huì)用手摸，用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過(guò)的此類(lèi)商品，采取彼此作個(gè)比較，比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、質(zhì)料、款式、價(jià)格等。在“比較權(quán)衡”階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢(xún)服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見(jiàn)給顧客，讓他做參考。6、信心顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺(jué)得“嗯，這東西的確不錯(cuò)”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。一般來(lái)說(shuō)，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響（1）導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建議性意見(jiàn)，顧客便會(huì)信賴(lài)他。比如，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說(shuō)“這種全自動(dòng)洗衣機(jī)非常方便，洗衣過(guò)程全部自動(dòng)化，您不必在旁邊守著它，臟衣服進(jìn)去，干凈衣服出來(lái)，能節(jié)省您大量時(shí)間，對(duì)上班族來(lái)說(shuō)是最合適不過(guò)的了?！辈⑶艺f(shuō)話(huà)時(shí)盡量誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)清晰。（2）商場(chǎng)或制造商。一般來(lái)說(shuō)，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對(duì)一些名牌產(chǎn)品比較中意，而年老顧客則注重商場(chǎng)的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商場(chǎng)比較信賴(lài)。（3）商品。顧客如果用慣某種商品，并覺(jué)得它不錯(cuò)的話(huà)，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表現(xiàn)。7、決定行動(dòng)所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中行動(dòng)要購(gòu)買(mǎi)此種商品并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)“我要買(mǎi)這個(gè)，請(qǐng)你幫我把它包起來(lái)，”同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清價(jià)款。這種購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，叫做“成交”也是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷(xiāo)售出去，但如果失去了好時(shí)機(jī)，可能會(huì)使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)。8、滿(mǎn)足所謂“滿(mǎn)足”，即是購(gòu)物后所產(chǎn)生的滿(mǎn)足感。包括兩種，一是滿(mǎn)足于買(mǎi)到了稱(chēng)心的商品，二是滿(mǎn)足于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的親切服務(wù)，這種購(gòu)物后的滿(mǎn)足感就是購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的最后一個(gè)階段。假如，一個(gè)顧客到商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)物品之后，能得到以上兩種滿(mǎn)足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。第四節(jié)銷(xiāo)售商品流程與技巧一、待機(jī)所謂待機(jī)，就是商場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)有上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備工作邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低，消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，待機(jī)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，而價(jià)格偏低的商品，生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機(jī)的時(shí)間相對(duì)較短。導(dǎo)購(gòu)員“待機(jī)”這個(gè)服務(wù)步聚，是相對(duì)顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的過(guò)程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、布置商場(chǎng)環(huán)境等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。1、正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀(guān)察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。2、正確待機(jī)位置正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。待機(jī)的位置會(huì)因商品種類(lèi)不同而有所不同。傳統(tǒng)的柜臺(tái)售貨，導(dǎo)購(gòu)員都是站在柜臺(tái)里面，顧客站在柜臺(tái)外面注視、觀(guān)察和購(gòu)買(mǎi)商品。而開(kāi)架式售貨的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)有自己固定的位置，只不過(guò)這個(gè)位置的范圍較大。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動(dòng)，留心觀(guān)察，努力照顧到所有的顧客。3、暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作1檢查賣(mài)場(chǎng)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過(guò)了，但是賣(mài)場(chǎng)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹?lái)，留下紙屑、污漬，而有些商品原本是完好無(wú)損的，可是經(jīng)過(guò)眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空閑時(shí)間，及時(shí)清理自己賣(mài)場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，以防止流入顧客手中影響商場(chǎng)聲譽(yù)。2整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過(guò)顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天已經(jīng)賣(mài)了哪些商品，隨時(shí)補(bǔ)充不足的POP及價(jià)牌，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。3其他準(zhǔn)備工作。如果待機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作。如制作商場(chǎng)標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品，學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)，注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。特別注意；時(shí)時(shí)以顧客為重不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷(xiāo)售行為的輔助工作，絕對(duì)