doc-蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司管理手冊(doc53)-物業(yè)管理

蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展集團SOOCHOWUNIVERSITYEDUCATIONALSERVICESINVESTMENTDEVELOPMENTGROUPCO,LTD蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司SOOCHOWDONGWUPROPERTYMANAGEMENTCO,LTDDWWY/QBGS3001管理手冊版本/修訂狀態(tài)A/0受控狀態(tài)分發(fā)號實施日期20060301編制/日期審批/日期目錄01批準頁102手冊說明203公司概況304公司組織結(jié)構圖（質(zhì)量管理體系）405質(zhì)量管理體系職能分配表506質(zhì)量方針/目標607職責、權限與溝通71文件控制管理制度112記錄控制管理制度153文書管理制度174檔案管理制度185招聘管理制度196培訓管理制度217業(yè)主使用人接待反饋制度248回訪制度259來訪接待制度2610護衛(wèi)管理制度2711治安管理制度2912消防安全管理制度3013保潔工作管理制度3114設施設備管理制度3315變配電管理制度3416停車場、車庫管理制度3617電梯管理制度3718空調(diào)設備管理制度3819供水設備管理制度4020水泵設備管理制度4121水箱、水池清潔制度4222多媒體設備管理制度4323倉庫管理制度4424物業(yè)管理項目開發(fā)程序4501批準頁頒布令為規(guī)范公司的內(nèi)部管理，確立公司的良好聲譽，并根據(jù)公司的服務宗旨持續(xù)滿足顧客對產(chǎn)品/服務的需求，特本著“簡明、實用、有效”的原則，編寫了符合GB/T190012000IDTISO90012000標準和蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系文件要求的管理手冊。本手冊是蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司質(zhì)量管理體系的支持性文件，是公司質(zhì)量管理體系運行所必須遵循的規(guī)范性文件，是公司下屬各單位和公司全體員工在實施、保持、改進質(zhì)量管理體系中所必須遵守的法規(guī)性文件，也是公司下屬各單位和公司全體員工在為顧客進行服務提供時所必須遵循的服務提供準則。本手冊已經(jīng)集團管理者代表審核批準，現(xiàn)予以頒布。希公司全體員工認真學習、遵照執(zhí)行。本手冊自2006年3月1日正式實施。公司總經(jīng)理年月日修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/102手冊說明1目的證實公司有能力提供滿足顧客需求和各種所適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務，并能通過質(zhì)量管理體系的有效運行（包括持續(xù)改進和預防不合格），不斷增強顧客的滿意程度2適用范圍21適用于ISO90012000標準的全部要求22適用于公司物業(yè)管理（包括后勤服務、樓宇管理、宿舍管理、校園綠化管理、水電氣管理、接待/客房/賓館服務、餐飲/休閑服務）服務3術語和定義本手冊采用GB/T190012000IDTISO90012000質(zhì)量管理體系基礎與術語的術語和定義4本手冊為公司的受控文件，經(jīng)集團分管領導審核，管理者代表批準后，再由總經(jīng)理批準頒布執(zhí)行。手冊管理的相關事宜均由公司辦公室統(tǒng)一負責，未經(jīng)總經(jīng)理批準，任何人不得將手冊提供給公司以外的人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時，應將手冊交還給辦公室，由辦公室人員辦理核收登記5手冊持有者應注意妥善保管，不得損壞、丟失、或隨意涂改6在手冊使用期間，如有修改建議，應由各單位負責人將有關意見進行匯總，并及時反饋到辦公室；適當時，由辦公室根據(jù)文件控制程序的有關規(guī)定負責對手冊的適用性、有效性進行評審，必要時再對手冊進行修改7法律法規(guī)71中華人民共和國合同法72中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法73中華人民共和國計量法74中華人民共和國物業(yè)管理條例75中華人民共和國食品衛(wèi)生法修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/103公司概況蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司隸屬于蘇州蘇大教育服務投資發(fā)展（集團）有限公司，是順應黨和國家關于高校后勤社會化改革的要求，于2000年11月成立，并具有獨立法人資格的有限責任公司。公司注冊資本為500萬元；公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)二級資質(zhì)；公司現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會的會員單位。公司具有健全、高效的組織機構，實行董事會領導下的總經(jīng)理負責制。公司設有辦公室、人資與品管部（綜合部）、市場與護衛(wèi)部、工程部（水電中心兼）等四個直屬部室和15個按專業(yè)化設置的物業(yè)管理中心/分部。公司擁有員工378人（其中大專以上42人，中級職稱以上35人，擁有建設部頒發(fā)的物業(yè)管理經(jīng)理、管理員上崗資格的人員44人，占部門經(jīng)理和管理員總?cè)藬?shù)的85以上）。公司于2003年6月順利通過2000版ISO9001質(zhì)量管理體系認證。公司堅持以專業(yè)化的手段為業(yè)主提供24小時不間斷的安全護衛(wèi)、公共保潔、工程維修、裝修監(jiān)管、綠化設計施工和其它各種物業(yè)管理服務。公司立足于蘇州大學校內(nèi)物業(yè)管理市場，定位于蘇州市科、教、文、衛(wèi)、金融等特種物業(yè)市場，著眼于（并已經(jīng)或正在不斷開拓）江蘇省全省范圍內(nèi)的特種物業(yè)大市場。公司以“追求卓越，崇尚誠信”的企業(yè)精神，通過自身的不斷努力，并依托蘇州大學的優(yōu)勢，已經(jīng)取得了較好的社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。近幾年來，公司所管轄的一些物業(yè)項目曾先后獲得了“江蘇省高?；▓@式校園”、“江蘇省園林式單位”、“全國部門造林綠化400佳單位”、“優(yōu)秀大廈”等榮譽。特別是，在2003年10月，省建設廳派專家組對公司管轄的總面積約為15萬平方米的蘇州大學校區(qū)物業(yè)管理進行了嚴格的評審，評審專家對公司的物業(yè)管理水平給予了高度的評價，并一致通過將蘇州大學校區(qū)物業(yè)管理評定為“省級優(yōu)秀物業(yè)管理項目”。目前公司的物業(yè)服務項目主要有蘇州大學各個校區(qū)及相關高校各校區(qū)的物業(yè)管理，蘇州大學及相關高校的學生宿舍管理，政府、企事業(yè)單位綜合寫字樓物業(yè)管理，設施設備維保、綠化、餐飲、休閑服務等；管理的總面積約為200萬平方米。其特點主要是項目種類較多、涉及面較廣；而專業(yè)化的綜合寫字樓、教學樓、實驗樓、公寓樓和高檔住宅區(qū)的物業(yè)管理則始終是公司最鮮明的特征?？傊樘K州大學乃至為整個社會提供更多更好的物業(yè)服務是公司永恒的宗旨；努力為進一步推動和深化中國高校后勤服務工作的社會化改革當先鋒、樹典范、作貢獻是公司不懈的追求；“以顧客為關注焦點，不斷開拓、不斷創(chuàng)新”是公司邁向未來的最強音修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/1東吳物業(yè)管理有限公司辦公室人資與品管部市場與護衛(wèi)部工程部文化休閑中心后莊物業(yè)分部獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部樓宇物業(yè)服務中心校區(qū)后勤服務中心校本部北區(qū)南區(qū)東區(qū)留學生與成人接待中心校園綠化服務中心學生宿舍管理服務中心水電管理服務中心社會委托物業(yè)管理城物業(yè)分部園區(qū)物業(yè)分部昆山分公司04公司組織結(jié)構圖（質(zhì)量管理體系）修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/105質(zhì)量管理體系職能分配表章節(jié)號05標題質(zhì)量管理體系過程職能分配表修訂狀態(tài)A/0職能部門相互關系體系要求公司管理層辦公室人資與品管部市場與護衛(wèi)部水電管理中心/工程部校區(qū)后勤服務中心東區(qū)后勤服務中心北區(qū)后勤服務中心南區(qū)后勤服務中心獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部樓宇物業(yè)服務中心學生宿舍服務中心后莊物業(yè)分部園區(qū)物業(yè)分部城區(qū)物業(yè)分部昆山分公司校園綠化服務中心文化休閑中心接待服務中心41總要求421總則422質(zhì)量手冊423文件控制424記錄控制50管理職責61資源提供621總則622能力、意識和培訓63基礎設施64工作環(huán)境71產(chǎn)品/服務實現(xiàn)的策劃721與產(chǎn)品有關的要求的確定722與產(chǎn)品有關的要求的評審723顧客溝通73設計和開發(fā)74采購751生產(chǎn)和服務提供的控制752生產(chǎn)和服務提供過程的確認753標識和可追溯性754顧客財產(chǎn)755產(chǎn)品防護76監(jiān)視和測量裝置的控制81總則821顧客滿意822內(nèi)部審核823過程的監(jiān)視和測量824產(chǎn)品的監(jiān)視和測量83不合格品控制84數(shù)據(jù)分析851持續(xù)改進852糾正措施853預防措施注1為主要職能部門為主要配合部門注2由于公司下屬各單位都具有相對獨立性、因此同一要求各單位都有“”修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/106質(zhì)量方針/目標集團質(zhì)量方針追求卓越，崇尚誠信，提供優(yōu)質(zhì)服務，滿足顧客需求和法律法規(guī)要求。其內(nèi)涵是A）追求卓越是集團長遠的目標。首先是指集團員工須具備卓越超群（高校后勤群體）、逾越自身及同行的質(zhì)量意識，其次是指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量要持續(xù)改進，追求更高、更好的品質(zhì)，第三，要有科學的質(zhì)量保障體系以實現(xiàn)品質(zhì)卓越的目標。B）崇尚誠信是指服務經(jīng)營要講誠實，守信用，按現(xiàn)代管理的要求，與時俱進，與國際接軌，不斷提高集團美譽度。C）為學校教學、科研和師生生活提供優(yōu)質(zhì)服務是教服集團的根本宗旨，因此，集團的質(zhì)量方針應與集團的宗旨相適應和協(xié)調(diào)。D）滿足顧客需求，以顧客為關注焦點是集團生存和發(fā)展的根本方針。E）滿足法律法規(guī)要求是集團安全、健康、持續(xù)發(fā)展的保證。上述質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定、批準，并傳達到集團下屬各部門、單位的全體員工貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理在管理評審時對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審，必要時可對其進行修改以適應集團的發(fā)展需要。集團質(zhì)量目標為實現(xiàn)質(zhì)量方針，本集團質(zhì)量目標為為對方提供服務與產(chǎn)品而簽訂的書面合同履約率100項目峻工驗收一次合格率100服務設施完好率95及以上無重大消防、醫(yī)療、飲食安全衛(wèi)生事故顧客滿意度80及以上，其中教學、科研服務項目達85及以上生活服務項目達775及以上其它項目達775及以上公司質(zhì)量目標投訴處理回訪率100報修完成率100急修及時率95服務設施完好率95服務對象滿意度（混合）80以上無重大安全責任事故修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/107職責、權限與溝通L目的對公司各單位的職能及其相互關系予以規(guī)定與溝通，以進行有效的質(zhì)量管理。2范圍適用于公司內(nèi)部對質(zhì)量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責、權限的規(guī)定。3職責權限31總經(jīng)理311負責制定公司質(zhì)量方針、確定質(zhì)量目標，對作出的管理承諾和產(chǎn)品/服務質(zhì)量負責。312明確與質(zhì)量管理體系有關的機構設置，并規(guī)定其職責、權限和相互關系。313批準公司的管理手冊，并主持管理評審，以確保質(zhì)量管理體系運行的有效性和適宜性。314以顧客為關注焦點、實施各種管理要求和與顧客的溝通315負責配備和確保質(zhì)量活動所需的各項資源32副總經(jīng)理321協(xié)助制定公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標以及長遠發(fā)展規(guī)劃、年度計劃，參與方針和目標的策劃并組織實施322協(xié)助總經(jīng)理抓好公司服務、經(jīng)營、管理等相關工作。323分別負責指導所分管單位質(zhì)量管理體系文件的實施及質(zhì)量策劃文件的批準324分別負責所分管單位與質(zhì)量活動有關的文件的審核或批準325參與對所分管單位持續(xù)改進的策劃、對存在或潛在的不合格（項）簽發(fā)糾正和預防措施處理單，并跟蹤驗證效果326協(xié)助總經(jīng)理建立健全分管條線工作上的各項規(guī)章制度。327協(xié)助總經(jīng)理召開分管條線工作上重要的會議，討論、研究工作中的重大問題，處理緊急的突發(fā)事件。33市場部與護衛(wèi)部331負責市場調(diào)研，信息的收集與分析。332負責對潛在項目或客戶的現(xiàn)場調(diào)研或拜訪。333負責組織協(xié)調(diào)新項目投標書的制作和與投標相關的其它工作。334負責就新項目投標書主要內(nèi)容（部分）和經(jīng)營服務理念進行必要的培訓。335負責向基層統(tǒng)計部門送交公司統(tǒng)計報表。336負責公司保安崗前培訓、統(tǒng)籌調(diào)配及對各單位護衛(wèi)人員進行考核監(jiān)督管理。337完成上級交辦的其他工作。34人資與品管部341負責組織、監(jiān)督指導公司人員的招聘工作。342負責公司考勤考績工作的指導、匯總、分析與監(jiān)督。343負責組織公司中層以上管理人員的培訓，對下屬單位的培訓工作進行指導并監(jiān)督。07職責、權限與溝通修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次1/4頁次2/4345協(xié)助、指導各項目部品質(zhì)管理工作，配合編制、修改各項目部ISO質(zhì)量管理文件。346負責實施日常品質(zhì)工作檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題提出建議或開具糾正和預防措施處理單，并跟蹤驗證效果。347配合市場部完成新項目的前期介入工作。348完成上級交辦的其他工作。35辦公室351負責公司內(nèi)外信息的收集、日常事務的處理和相應的日常文秘工作。352負責公司各類規(guī)章、質(zhì)量管理體系文件/記錄的控制和管理，并定期組織對文件的評審。353負責顧客滿意度的監(jiān)視測量和顧客抱怨/投訴來信來訪的登記，識別顧客的抱怨/投訴，確定顧客抱怨/投訴的責任部門，監(jiān)督并跟蹤驗證糾正措施。354負責對公司和各部門可測量質(zhì)量目標有關數(shù)據(jù)的收集、匯總與分析，并及時將有關信息轉(zhuǎn)告各部門。355負責對各部門統(tǒng)計技術應用的指導或培訓。356負責公司的宣傳工作。357完成上級交辦的其他工作。36水電服務中心/工程部361負責配電房、水泵房的管理和供電、供水工作及對水、電管網(wǎng)線路的維修和維護362配合學校基建、水電（外管、外線）大中修、氣、訊工程項目的管理363負責指導和檢查物業(yè)中心（分部）對所管轄的設備設施建立帳；364負責檢查、督促設施設備的日常運行及維護保養(yǎng)；365參與公司大中修項目改造及設備添置的必要性論證工作；366配合做好物業(yè)開拓項目中設備設施的考察和配置，會同物業(yè)分部做好物業(yè)前期接管驗收工作；367由公司安排的其它相關工作。37校本部后勤服務中心371負責校本部區(qū)域內(nèi)普通教學樓和部分科研、機關辦公樓的物業(yè)管理372負責為校本部師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作373負責校本部區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作374負責校本部區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作375負責校本部區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務376負責校本部區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關工作38東區(qū)后勤服務中心381負責為東校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作382負責東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作383負責東校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作384負責東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務07職責、權限與溝通385負責東校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關工作39南區(qū)后勤服務中心391負責南校區(qū)所有教學樓、辦公樓和學校第三會議室、南區(qū)學術報告廳的物業(yè)管理392負責為南校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作393負責南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作394負責南校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作395負責南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的教師家屬宿舍公共部位的零星維修服務396負責南校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關工作310北區(qū)后勤服務中心3101負責北校區(qū)教學樓、實驗樓、辦公樓、藝教樓、土產(chǎn)大樓的物業(yè)管理3102負責為北校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作3103負責北校區(qū)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃保潔工作3104負責北校區(qū)區(qū)域內(nèi)室外公共場所道路照明系統(tǒng)的零星維修和污雨水管網(wǎng)系統(tǒng)的清洗工作3105負責北校區(qū)教師家屬宿舍區(qū)的護衛(wèi)和公共部位的零星維修服務3106負責北校區(qū)區(qū)域內(nèi)的防訊防臺等相關工作311獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部3111負責蘇州大學獨墅湖校區(qū)區(qū)域內(nèi)教學、科研、辦公等場所的物業(yè)管理（包括醫(yī)學樓、生農(nóng)化樓、公共教學樓等辦公、教學樓）3112負責為獨墅湖校區(qū)師生提供郵件收發(fā)、洗浴和飲用水供應服務等后勤服務保障工作3113負責獨墅湖校區(qū)內(nèi)學生宿舍的日常服務提供，負責學生宿舍區(qū)內(nèi)公共環(huán)境衛(wèi)生、保潔工作和公用設施、設備的維護與管理、水電使用管理，負責對學生宿舍內(nèi)部的衛(wèi)生、安全、行為規(guī)范的檢查、督促，負責向?qū)W生提供日常零維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放、天氣預報等服務項目312樓宇物業(yè)服務中心3121負責理工實驗大樓、紅樓會議中心、校本部圖書館、逸夫樓、凌云樓、東區(qū)新教學樓、北區(qū)工科大樓、東區(qū)文成、文思樓的物業(yè)管理（保安、保潔、零星維修和會場服務等）。313學生宿舍服務中心3131負責學校各區(qū)域內(nèi)學生宿舍區(qū)的安全護衛(wèi)和公共環(huán)境清潔保潔3132負責學校各區(qū)域內(nèi)學生宿舍區(qū)公用設施、設備的維護與管理3133負責學校各區(qū)域內(nèi)學生宿舍區(qū)的水電使用管理3134配合學校學生管理科做好對學生的宿舍室內(nèi)衛(wèi)生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促3135負責向?qū)W生提供日常零星維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預報等服務314后莊學生宿舍服務中心3141負責后莊學生宿舍區(qū)的安全護衛(wèi)和公共環(huán)境清潔保潔3142負責后莊學生宿舍區(qū)公用設施、設備的維護與管理修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次3/407職責、權限與溝通3143負責后莊學生宿舍區(qū)的水電使用管理3144配合學校學生管理科做好對后莊學生宿舍區(qū)學生的宿舍室內(nèi)衛(wèi)生和安全、行為規(guī)范等方面的檢查與督促3145負責向后莊學生宿舍區(qū)學生提供日常零星維修、代辦復印、五金工具、自行車打氣、針線包借用、代理信件發(fā)放和天氣預報等服務315校園綠化服務中心3151負責全校（各區(qū)）日常綠化和養(yǎng)護管理（包括樹木、草坪的修剪和相應的清潔工作）3152負責學校各類活動（含重大活動）時的環(huán)境布置、會議室（會場）擺花及代理勞務等業(yè)務3153負責出售或租賃各種盆花和提供花卉養(yǎng)護咨詢業(yè)務316接待服務中心3161負責學校內(nèi)部函授生的住宿3162負責教工食堂、莘園餐廳的日常用餐服務3163負責莘園客房住宿接待、服務和住宿人員的洗衣服務等317文化休閑中心3171負責為師生提供休閑、娛樂、閱讀及休閑食品，中西餐點心、包廂、電話等服務318社會委托物業(yè)管理（園區(qū)物業(yè)分部，城區(qū)物業(yè)分部，昆山分公司）3181按合同約定的范圍提供物業(yè)服務4內(nèi)部溝通41目的確保公司和公司各單位在不同層次和職能之間，就質(zhì)量管理體系的過程（包括質(zhì)量要求、質(zhì)量目標、完成情況以及實施的有效性）進行溝通，達到相互了解、相互信任、全員參與的效果。42要求公司和各單位對質(zhì)量管理體系有關的各種信息的溝通應采用通過各種會議、個別交談、開具工作聯(lián)系單、查閱質(zhì)量記錄文件、報送統(tǒng)計報表或通過其它媒體等方法進行。具體執(zhí)行按教服集團程序文件數(shù)據(jù)分析程序要求辦理。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q30010頁次4/41文件控制管理制度1目的對與質(zhì)量管理體系有關的文件進行控制，確保質(zhì)量管理體系運行的各個場所使用有效版本文件2適用范圍適用于東吳物業(yè)管理有限公司各單位（部門/中心/分部）與質(zhì)量管理體系有關的文件的控制3職責31辦公室編制和組織實施文件控制管理規(guī)定，負責文件的識別、登記、評審、發(fā)放、回收和歸檔。32公司總經(jīng)理（管理者代表）負責審批、發(fā)布管理手冊，負責審批各單位管理規(guī)范。33各單位（部門/中心/分部）負責人負責所在單位管理規(guī)范的編制，單位下屬項目部、班組作業(yè)指導書的審核。34公司人資與品管部負責各單位下屬項目部、班組作業(yè)指導書的批準。35各單位辦公室負責本單位文件的編制、標識、更改、報批、發(fā)放、回收、登記和歸檔4程序41文件的分類411質(zhì)量管理體系文件A公司管理手冊B各單位管理規(guī)范、各單位下屬項目部、班組作業(yè)指導書C支持性文件如與質(zhì)量活動相關的投標文件、標準、規(guī)程、制度、圖紙等412行政文件與質(zhì)量活動相關的人事任免、授權書、機構變動、通知、規(guī)定等文件413其他相關文件4131合同文件4132采購文件合格供方清單、物資、設備采購的計劃等4133各類標準A國家頒布的質(zhì)量管理標準B國家、行業(yè)發(fā)布的技術標準、驗收規(guī)范等C企業(yè)發(fā)布經(jīng)政府主管部門備案的產(chǎn)品標準或企業(yè)發(fā)布的服務標準規(guī)范D國家、行業(yè)發(fā)布的適用的法律法規(guī)4134承載媒體不是紙張的文件，如光盤、軟件、聲錄象帶等414各種記錄表式42文件的編號與標識421質(zhì)量管理體系文件的編號注對于各單位XXX為1文件控制管理制度修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次2/4修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次1/4/（空格）（空格）XXX辦公室BGS、人資與品管部RP、市場與護衛(wèi)部SH、工程部GCB、東區(qū)服務中心XFD、校部服務中心XFA、北區(qū)服務中心XFB、南區(qū)服務中心XFC、獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部DSH、樓宇物業(yè)中心LYWY、學生宿舍服務中心SG、后莊物業(yè)分部HZ、水電服務中心SD、綠化服務中心LW、留學生與成教接待服務中心JD、文化休閑中心XX、園區(qū)物業(yè)分部YQWY、城區(qū)物業(yè)分部CQWY、昆山分公司KSWY。A公司碼東吳物業(yè)公司固定為DWWY。B文件類別ISO9000文件為Q，記錄為QD；ISO9000與ISO14001整合型體系文件為QE，記錄為QED；C文件階層3三階文件各單位管理規(guī)范，作業(yè)指導書固定為34四階文件記錄、表單D流水號001、002、003等序號4215外來文件的說明外來文件包括國內(nèi)外技術標準、產(chǎn)品標準、國家及行業(yè)的法規(guī)性文件、蘇州大學的文件等仍沿用原編號，不再另行編號。公司外來文件由公司辦公室統(tǒng)一更新，并發(fā)布在公司OA系統(tǒng)內(nèi)部交流論壇中，供各單位負責人選擇參照執(zhí)行。4216行政文件的編號東吳物業(yè)字XXXXXX號發(fā)放文件順序號發(fā)文年份如2002東吳物業(yè)管理有限公司的簡稱422公司內(nèi)部其他文件可采用4213或4216規(guī)定編寫43文件的版號與修訂狀態(tài)431文件的版號以英文大寫字母A、B、C表示，A表示第一版、B表示修訂后的第二版，以此類推1文件控制管理制度流水號文件階層部門代碼（可無）（可文件類別公司代碼修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次3/4432修訂狀態(tài)以阿拉伯數(shù)字0、1、2、3表示修改次數(shù)，0表示未修改433修改狀態(tài)的標記為注文件封面只需注明版號即可A/0表示修改次數(shù)，“0”為未修改，“1”為第一次修改，依此類推表示第一版，“B”為第二版，以此類推44文件的編寫、審核、批準、發(fā)放文件實行二級管理，分級審批，發(fā)放前對文件進行評審，并應得到授權人批準，確保文件是充分、適宜的，質(zhì)量管理體系文件的最后部分應有該文件的“修改記錄”具體格式參照本文件。441管理手冊由辦公室負責編寫，公司總經(jīng)理（管理者代表）負責審批、發(fā)布管理手冊。442文件實行二級發(fā)放，各單位（部門/中心/分部）質(zhì)量管理體系文件由各單位負責編寫，各單位管理規(guī)范由各單位負責人編制，送總經(jīng)理（管理者代表）審批后實施。各單位下屬項目部、班組負責編制作業(yè)指導書，由本單位負責人審核后交公司人資與品管部批準后實施。443應確保文件使用的各場所都能得到相關文件現(xiàn)行有效的適用版本，文件發(fā)放、回收應填寫文件發(fā)放/回收記錄，按規(guī)定的發(fā)放范圍發(fā)放。45文件的受控狀況451文件分“受控”和“非受控”凡與質(zhì)量管理體系運行緊密相關的文件為“受控”文件，文件清單由各單位提出，報辦公室編制現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單，經(jīng)公司管理者代表批準后執(zhí)行452文件發(fā)放前，對接受更改控制的文件，加蓋“受控文件”印章，并注明分發(fā)號，對不接受更改控制的受控文件只進行編號，各單位“受控文件”印章如下辦公室（2）、東區(qū)服務中心（21）、校部服務中心（22）、南區(qū)服務中心（23）、北區(qū)服務中心（24）、城區(qū)物業(yè)分部25、樓宇物業(yè)中心（26）、后莊物業(yè)分部（27）、學生宿舍服務中心（28）、水電服務中心29、綠化服務中心（210）、留學生與成教接待中心（211）、文化休閑中心（212）、昆山分公司（213）、獨墅湖校區(qū)物業(yè)分部（214）、園區(qū)物業(yè)分部（215）。46文件的更改461管理手冊的更改由辦公室組織；具體操作時由辦公室填寫文件申請單，由公司管理者代表審核并報公司總經(jīng)理批準后由公司總經(jīng)理頒布實施，并由辦公室負責保留文件更改內(nèi)容的記錄。462其他文件的更改由各相應單位填寫文件申請單，經(jīng)原審批單位審批；如指定其他單位審批時，該單位應獲得審批所需依據(jù)的有關背景資料。463所有被更改的原文件必須由辦公室收回，文件被更改處作好“”或“”標記，文件修改頁上做適當記錄，以確保有效文件的唯一性。47文件的領用、保存、作廢與銷毀具體參見教服集團程序文件文件控制程序5相關文件51記錄控制管理制度52公司現(xiàn)行修訂狀態(tài)文件清單1文件控制管理制度6記錄61文件發(fā)放/回收記錄62文件申請單63歸檔登記表64單位受控文件清單65外來文件登記表修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300101頁次4/42記錄控制管理制度1目的對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制,為產(chǎn)品/服務符合規(guī)定要求和質(zhì)量管理體系有效運行提供證據(jù)和改進依據(jù)。2適用范圍適用于質(zhì)量管理體系內(nèi)所有的相關記錄,和來自供方的部分記錄的控制。3職責31辦公室編制和組織實施記錄控制管理規(guī)定,負責記錄格式的審定、標識、儲存、保護、檢索、保存期限和處置的控制。32各單位負責本單位記錄的設計、收集、整理、保管和保存期的確定和處置。33記錄的填寫,使用人員對所記錄的每一個數(shù)據(jù)、文字負責。4程序41記錄的分類與控制411記錄分為以下幾類A與質(zhì)量管理體系有關的記錄B與產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量要求有關的記錄C來自供方的記錄412記錄原則上采用“發(fā)生地歸口管理”的辦法,即由產(chǎn)生記錄的單位負責管理,記錄的編號執(zhí)行文件控制程序中的有關規(guī)定42記錄的收集、保管、與歸檔421管理評審記錄、內(nèi)審記錄、用戶投訴、不合格品/不合格服務記錄和糾正和預防措施的記錄由辦公室、品管部收集和保存422下列記錄分別由各單位收集和整理A合同評審記錄,供方的質(zhì)量記錄,供方的評價記錄B監(jiān)視和測量記錄產(chǎn)品檢驗記錄,服務質(zhì)量特性檢查記錄,顧客滿意程度的測量記錄C設備和設施的維修,保養(yǎng)記錄,監(jiān)視和測量裝置的周期檢定記錄D操作控制、項目及產(chǎn)品實現(xiàn)過程的相關作業(yè)記錄,服務記錄及糾正和預防措施記錄E各單位組織的人員培訓記錄公司組織的人員培訓記錄由公司人力資源部收集和保存F其他與產(chǎn)品/項目/服務質(zhì)量有關的記錄和質(zhì)量管理體系策劃、運行、控制的記錄43各單位負責各自記錄的設計/編制和更改431每年十二月份,各單位應編制本單位使用的記錄清單,并送交公司辦公室432品管部將各單位的記錄清單匯總，編制公司的記錄清單，經(jīng)公司管理者代表審批后執(zhí)行44記錄填寫原則441記錄填寫要及時、真實、內(nèi)容完整、字跡清晰、不得隨意涂改,若因某種原因不能填寫的項目,應說明理由,并將該項目用單杠劃去,相關人員簽名,不允許空白修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300102頁次1/2442各類記錄,表單必須按時正確逐項填寫,簽名必須用全名443填寫錯誤時,只能劃改,并在劃改處圈出,旁注劃改人,用單杠劃去原數(shù)據(jù)/文字,蓋或簽上更改2記錄控制管理制度人的章或姓名、日期45記錄的保存、保護451各單位辦公室把所有記錄分類,按日期順序整理好,存放于干燥、通風的地方所有記錄保持清潔,按規(guī)定期限保存記錄452記錄保存期限由各單位根據(jù)使用要求或可追溯性要求規(guī)定,一般至少保存一年以上,五年以下,設施檔案等保存至設施報廢后兩年,有行業(yè)規(guī)定的按行業(yè)規(guī)定對記錄進行保存，公司品管部每年檢查一次各單位記錄使用和管理情況453對電子媒體形式的記錄,如軟盤等應保存在防磁、防熱、防潮的環(huán)境下,并作好標識46記錄的處置超過保存期的記錄,由各部門填寫文件申請單,經(jīng)單位負責人批準后銷毀5相關文件51文件控制管理制度6記錄61文件申請單62記錄清單各單位修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300102頁次2/23文書管理制度1目的為使文書管理制度化，以提高工作效率，制定本規(guī)定。2適用范圍東吳物業(yè)公司各類文書的管理。3職責公司辦公室負責統(tǒng)籌管理,公司辦公室和各單位辦公室具體負責。4管理制度41文書管理包括收文和發(fā)文兩種。42外來文件包括公文、電報、傳真等項。發(fā)文主要是公司內(nèi)部文件和對外業(yè)務文件。43收文由公司辦公室承辦，登記到收文登記簿。44發(fā)文由相關職能部門擬稿后，填寫擬文稿紙后，由公司辦公室編列文號，印制下發(fā)。（1）收文處理流程圖（2）公文傳閱流程圖收文填寫傳閱文件登記簿交有關部門或領導傳閱閱文簽字交還辦公室人員分類存檔或返還。注文件不能橫向傳閱，第一位閱示人文件看完簽字后應交辦公室，由辦公室再傳遞第二位閱示人，以此類推。（3）公文承辦流程圖辦公室人員閱文登記填寫辦文單填寫擬辦意見有關領導閱示交承辦部門辦理填寫承辦結(jié)果辦文單存檔。（4）發(fā)文處理流程圖擬稿人擬稿辦公室人員核稿、編號送有關部門或領導會稿總經(jīng)理簽發(fā)辦公室人員繕印、校對、填寫發(fā)文登記簿復印、蓋印、投送相關部門或人員。辦公室簽收分類登記分送相關部門或相關人員外來文件或上級來文修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300103頁次1/14檔案管理制度1目的為規(guī)范檔案的管理和收集、整理工作，有效地保護和利用檔案于各項工作的開展，對檔案管理過程中涉及的各項因素進行控制，以滿足質(zhì)量保證體系的目標要求，特制訂本程序。2范圍本程序適用于東吳物業(yè)管理有限公司的文書和電子檔案管理。3術語與定義檔案是指過去和現(xiàn)在從事各項業(yè)務工作直接形成的有保存價值的各種文字、圖表、聲像、電子信息等不同形式的歷史記錄。4管理內(nèi)容41檔案類型分文書檔案、行政執(zhí)法檔案、科技檔案、會計檔案、人事檔案。42檔案案卷排列要有條理，主次分明，便于取放。43存放檔案庫房要保持整潔、通風，要有防盜、防火、防光、防蟲、防鼠、防塵、防潮等保護措施。44搬運檔案時，要輕放、輕拿，不得隨意把檔案放在地上。45庫存檔案，每年進行一次全面檢查，如發(fā)現(xiàn)檔案有霉變、蟲蛀等情況，應及時采取補救措施。46對借閱超過期限的檔案，要定期催還，以免損失，以利于充分發(fā)揮檔案的作用。47檔案的接收、移轉(zhuǎn)、查閱、借用均需及時準確辦理登記手續(xù)。48機密檔案一般不得復印，如特殊情況需要復印時，須經(jīng)公司主管檔案工作的領導批準。49檔案員不得私自把機密檔案帶出檔案室。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300104頁次1/15招聘管理制度1目的為加強本公司員工隊伍建設，提高員工基本素質(zhì)，統(tǒng)一管理和規(guī)范本公司及下屬各部門/中心/分部招聘錄用工作，特制訂本規(guī)定。2適用范圍本規(guī)定適用于公司及下屬各部門/中心/分部員工的招聘、錄用。3職責公司下屬各部門/中心/分部負責向人資與品管部上報進人計劃與用工申請；負責組織實施本部門/中心/分部除特殊工種以外的生產(chǎn)、服務一線人員、一般技術人員的招聘。人資與品管部負責審批下屬各部門/中心/分部進人計劃、用工申請；制定公司人員招聘計劃；負責組織實施公司管理人員、專業(yè)技術人員和其它特殊工種人員（保安員、保管員、前臺服務員、采購員、文秘兼資料管理員等）的招聘。4相關規(guī)定與程序41招聘工作原則411招聘原則先公司內(nèi)部、再社會公開。（公司內(nèi)部推薦應聘者，推薦者必須提交推薦書說明推薦理由、且推薦者與應聘者不可安排同在一個部門工作）。412錄用標準主要依據(jù)崗位、工種要求及職位條件。一般通過審查應聘人員有關書面資料及應聘簡歷、面試、測試、試用等程序后確定錄用人員；管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性崗位人員，需進行一般知識和專業(yè)知識或技能的考試。必要時可對應聘人員進行背景了解。面試結(jié)果由招聘小組集體決定。42招聘計劃與用工申請421公司下屬各部門/中心/分部根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要和人員使用狀況，每年12月上旬向人資與品管部填報“年度進人計劃”（包括招聘崗位、數(shù)量、上崗條件、到崗時間等），7、8月份報“補充進人計劃”，由人資與品管部匯總后根據(jù)公司年度人力資源規(guī)劃，制定公司年度招聘計劃?！肮灸甓日衅赣媱潯薄ⅰ跋聦俨块T/中心/分部年度進人計劃、補充進人計劃”分別由公司總經(jīng)理、下屬各部門/中心/分部負責人批準。422公司下屬各部門/中心/分部因規(guī)模擴大、開設新服務、人員離職而需補充調(diào)整人員時。屬公司人資與品管部管轄范圍的人員招聘，下屬各部門/中心/分部應至少提前20天填報“用工申請”；其它下屬各部門/中心/分部招聘的人員由各部門/中心/分部招聘錄用后填寫“用工登記表”報人資與品管部。43管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性崗位人員招聘431程序修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300105頁次1/25招聘管理制度44生產(chǎn)、服務一線招聘441程序442相關規(guī)定4421由人資與品管部組織招聘的管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性崗位人員，人員錄用后由人資與品管部負責辦理錄用手續(xù)。4422由下屬各部門/中心/分部組織招聘的生產(chǎn)、服務一線、一般技術人員由各部門/中心/分部辦理錄用手續(xù)，填寫用工登記表報人資與品管部備案。新錄用人員簽訂勞動合同或勞務合同，須報人資與品管部審核。相關記錄年度進人計劃補充進人計劃用工申請公司年度招聘計劃部門/中心/分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”下屬各單位上報人員補充（編制內(nèi)）用人單位確定錄用人員試用，報人資與品管部備案通過各種形式招聘生產(chǎn)、服務一線管理人員、專業(yè)技術人員和其它關鍵性崗位人員由人資與品管部按43程序招聘人資與品管部審核批準部門/中心/分部上報“年度進人計劃”、“用工申請”、“補充進人計劃”人資與品管部匯總后公司招聘計劃根據(jù)綜合招聘考試的成績擇優(yōu)錄取。用工部門/中心/分部負責人、人資與品管部、必要時公司總經(jīng)理、相關專業(yè)人員一同進行招聘考試初選并安排考試（筆試、面試）匯同專業(yè)人員實施招聘確定錄用人員，體檢合格后，辦理錄用手續(xù)招聘小組組織應聘人員面試，人力資源部參與（必要時筆試）修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300105頁次2/26培訓管理制度1目的為規(guī)范公司培訓管理工作，推廣新的管理經(jīng)營理念、推行先進技術，提高公司及其下屬各部門員工（管理/操作）的管理能力與技術水平，滿足公司各崗位能力的要求，特制訂本規(guī)定。2適用范圍適用于公司人資與品管部及各下屬單位舉辦的各類培訓，外送培訓的審批、組織與實施。3職責31公司人資與品管部311負責擬定公司總體培訓方案、預算；制訂公司“半年度培訓計劃”報總經(jīng)理審批，并認真實施培訓。312了解公司各級各類的培訓需求,負責組織實施助理以上管理人員管理相關知識培訓，舉辦公司共同性培訓課程；313負責監(jiān)督下屬各單位的培訓,督促下屬各單位落實二級培訓計劃。32公司下屬各單位321負責擬訂本單位半年度培訓計劃、培訓預算，認真組織安排培訓，并上報培訓實施成果。322負責選定培訓對象,安排本單位新員工崗前培訓。323負責本單位員工崗位培訓與培訓檔案的收集與管理。33公司市場與護衛(wèi)部331負責組織公司新進護衛(wèi)人員的集中崗前培訓，并對護衛(wèi)人員的二級培訓情況進行監(jiān)督管理。5相關規(guī)定與程序51培訓需求的識別與實施應識別從事影響質(zhì)量管理體系活動的人員的能力要求，分別對新職工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、質(zhì)量檢查人員、內(nèi)審員等根據(jù)他們的崗位職責制定并實施培訓需求。A助理以上人員由公司人資與品管部識別，制定并實施培訓需求。B各單位員工由各單位分別識別，制定并實施培訓需求。52公司培訓體系種類培訓對象崗前培訓新員工培訓和轉(zhuǎn)崗人員崗位技能培訓服務、各類操作、維修、技術、營銷、文秘、財會等崗位技能性培訓管理能力培訓以提高管理能力為目的針對各層次管理人員開展的培訓521崗前培訓5211新員工培訓修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次1/3A）公司基礎教育包括公司簡史、組織體系、員工紀律、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、質(zhì)量和安全意識、相關法律法規(guī)、質(zhì)量管理體系標準基礎知識和體系文件等的培訓，在入公司一個月內(nèi)，由人資與品管部或各部門分別組織培訓（護衛(wèi)人員的崗前培訓由市場與護衛(wèi)部負責實施）。6培訓管理制度B）中心/分部基礎教育學習本中心/分部工作與生產(chǎn)服務的主要內(nèi)容，由所在單位負責人組織進行。C）崗位技能培訓學習服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制要求、操作規(guī)程、安全知識、緊急情況的應變等，由所在單位負責人組織進行，并進行適當?shù)臅婵己恕?212轉(zhuǎn)崗人員培訓培訓必須按照以上B）、C）要求“先培訓，后上崗”使之符合新崗位的要求。522崗位技能培訓A）質(zhì)量管理體系內(nèi)審員應由認證或認證咨詢機構培訓、考核、持證上崗。B）相關專業(yè)特殊工種人員，國家規(guī)定的需持執(zhí)業(yè)資格上崗的人員，應由相關專門機構培訓（包括外送培訓）合格持證上崗，由人資與品管部或各中心/分部提供培訓機會。523管理能力培訓指公司人資與品管部組織的對助理以上的經(jīng)理人員在工作過程中所涉及到的具有普遍適用性的管理技能、管理方法和管理模式的培訓，本類培訓主要采取觀看錄像與外送的方式。53培訓計劃531各中心/分部應當分別在每年元旦之前與9月份開學前識別、確定本公司下年度培訓需求并向人資與品管部上報本單位下個半年度培訓計劃。532人資與品管部匯總各中心/分部培訓計劃后制定公司下個半年度培訓計劃。533各中心/分部在收到人資與品管部確定的年度培訓計劃后，應當對照本單位原計劃進行調(diào)整，并將新的計劃報人資與品管部備案。534人資與品管部及各中心/分部嚴格按照計劃實施培訓，培訓應當有策劃有記錄有評價。535在個人、中心/分部、人資與品管部發(fā)現(xiàn)了年初沒有預料到的培訓需求后，當立即策劃培訓并對年初制定的培訓計劃作補充培訓說明。54培訓程序541內(nèi)部培訓A公司下屬單位，應就本單位特性，每學期安排不少于48小時的培訓課程（其中不包括公年底識別、確定培訓需求制定培訓計劃實施培訓培訓效果評價培訓反饋補充培訓（培訓計劃調(diào)整）臨時培訓需求修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次2/3司人資與品管部統(tǒng)一安排的內(nèi)訓課程），要求所屬員工參與培訓，其課程由單位負責人策劃，開課前策劃方案報人資與品管部核定后實施。6培訓管理制度B內(nèi)訓的講師，以各中心/分部負責人擔當為原則，必要時也可聘請學有專精的同仁或外聘專家擔當。C內(nèi)訓預算費用由各單位在課程策劃中注明，并將在各單位員工福利費中支出，公司員工擔當非本單位培訓講師者，經(jīng)人資與品管部審核，酌情給付525元/小時的講課費。外聘專家的根據(jù)市場行情價酌情給付。D內(nèi)訓時間的安排，以不影響部門工作任務進行為原則；經(jīng)安排受訓者不得無故缺席，因故無法出席者，應提前請假。542外送培訓5421程序5422相關規(guī)定A本公司正式員工，如確有需要通過特定的教育培訓來提高目前所從事工作的能力與效率者（或認為特定的教育培訓對于將來必然從事的工作有直接聯(lián)系者），經(jīng)本單位負責人上報，經(jīng)人資與品管部審核，公司董事長批準，可以參加外派受訓。B外訓于不影響該部門正常工作的前提下，參加專業(yè)團體或正式教育機構所辦得專業(yè)課程。C擬參加外訓者，應如實填寫外送培訓申請單，并附課程簡介資料，經(jīng)單位負責人簽字后，報人資與品管部備案后，呈請公司董事長批準生效。55培訓效果評價評價所提供培訓的有效性551培訓期間或培訓結(jié)束，公司人資與品管部及各單位分別負責對組織的培訓作多方面、多角度的效果評價活動，并將評價結(jié)果記錄，必要時反饋給培訓對象和相關人員。552培訓評價的考核結(jié)果與績效考核掛鉤，管理人員崗前培訓必須在培訓評價合格后持證上崗。553評價原則主要考核、評估受訓者通過培訓在實際工作中工作行為的改進以及工作得到的成效。554評估檢查與反饋各單位應對參加培訓的員工,在工作崗位上要進行嚴格的督促檢查,考查培訓后在工作態(tài)度和工作績效的表現(xiàn),將結(jié)果反饋至培訓組織。555每年四季度人資與品管部組織各單位負責人評價人員能力要求，評價被培訓人員是否具備了所需能力，其中管理人員由人資與品管部考評，各部門人員由各部門領導班子考評，外送培訓需求填寫外送培訓申請單中心/分部負責人簽字人力資源部核準所在公司董事長批準修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300106頁次3/3并分別做好人員年度考核表以便制定下年度培訓計劃。7業(yè)主使用人接待反饋制度1目的為樹立公司良好形象、規(guī)范接待人員行為及語言，確保業(yè)主及使用人的反饋信息在公司得到傳達與溝通。2適用范圍本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。3反饋內(nèi)容分類31報修32求助33建議34問訊35質(zhì)疑36投訴4接待要求41接待來訪工作由管理分部或大樓主管或前臺值班人員負責，并公布辦公地點、聯(lián)系電話，讓業(yè)主反饋有門。42任何管理人員在遇到業(yè)主來訪或反饋時，都應給予熱情接待、主動詢問或耐心解釋。43對業(yè)主談到的問題，接待人員應及時做好記錄和歸檔保存，并于當天進行調(diào)查，核實，或處理；處理結(jié)果應詳細記錄；下級不能處理解決的問題應逐級向上匯報（大樓主管或管理分部負責人；直至公司各級相關負責人），并由上級各相關負責人指導或配合處理。44責任部門在處理反饋時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務，不得推委責任；問題處理完畢后應將處理結(jié)果及時回復業(yè)主；要做到事事有著落，件件有回音。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300107頁次1/18回訪制度1目的為加強物業(yè)管理與業(yè)主的聯(lián)系，在接受業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等信息后，對相關措施的完成情況與質(zhì)量進行了解。2適用范圍本制度適用于公司所有受委托的物業(yè)管理項目。3回訪形式31對處理問題的結(jié)果進行抽樣電話回訪。32單位負責人或具體項目部主管每年抽樣進行12次登門回訪。33每年召開一次業(yè)主座談會，征求意見。34有針對性地對業(yè)主發(fā)放“滿意度調(diào)查表“，作專題調(diào)查，聽取意見。35對于留下聯(lián)系人姓名、地址或聯(lián)系電話的顧客投訴，應確保百分之百地全部進行回訪（回訪率達100）。4具體要求41利用辦公自動化設備對客戶信息進行登記。42對每一次業(yè)主和使用人的報修、求助、建議、問訊、質(zhì)疑、投訴等具體情況進行記錄，并跟蹤采取措施的完成情況。43以上兩類資料由專人負責管理。44設置回訪記錄表格。45每次處理問題或投訴結(jié)束后一周內(nèi)抽樣回訪（致電），聽取客戶意見和建議。46適時登門拜訪，回訪重點業(yè)主/用戶。47回訪筆錄結(jié)果由相關人簽字（回訪人、用戶）。48回訪問題解決期限及時匯報、當即解決。49定期將回訪結(jié)果上報上級領導。修訂狀態(tài)A/0編號DWWY/Q300108頁次1/19來訪接待制度1目的使外部來訪接待工作由章可循，有條不絮2適用范圍本程序適用于公司重大對外活動、來賓來訪、參觀及會議等接待工作。3職責31總經(jīng)理負責公司重要對外接待工作、參觀申請的審核，檢查組織、安排情況。32辦公室主任負責一般參觀申請的審批、通知，重要對外接待、會議和政府部門接待工作的組織、安排，車輛調(diào)用等。33各單位負責本單位事務受理的來電來訪接待工作。4程序41會議接待程序412重要會議公司領導應提前通知辦公室根據(jù)會議規(guī)格組織采購、資料準備及會場布置工作。并根據(jù)情況做好車輛調(diào)配及攝影、攝像人員安排。413會場內(nèi)需準備有茶水，另外根據(jù)領導要求準備水果等其他物品。414會議召開前15分鐘打開會議室、開電燈，開空調(diào)。415辦公室提前通知參會人員會議的時間、地點、主要內(nèi)容及參會要求。會議召開前15分鐘需達會場，做好參會人員的簽到及有關聯(lián)絡工作。做好會議記錄。416當會場準備茶水時，工作人員應每隔20分鐘續(xù)倒一次茶水。417臨時通知的會議，辦公室按照412414步驟完成會議的接待工作。42參觀接待程序421各單位接到要求參觀信息后，應問清情況，及時報辦公室，辦公室根據(jù)領導批準意見，通知有關單位人員做好接待準備工作