畢業(yè)設計（論文）增城人人樂超市績效管理研究

摘要目前，第三產業(yè)的發(fā)展也很迅速，連鎖超市作為一個典型的第三產業(yè)的代表，其員工的工作特征是直接與顧客打交道，員工的工作態(tài)度將直接影響到顧客對企業(yè)的滿意度和認同度。這就要求員工端正自己的工作態(tài)度，有良好的工作心態(tài)，面對顧客要真誠、熱情、服務周到。西安人人樂連鎖超市現(xiàn)今仍然采用的是最傳統(tǒng)的激勵方式，即薪酬激勵。在員工考核制度方面，也沒有一個有效的方案。激勵的方法匱乏，考核制度不完善，使得員工缺乏積極性，對工作缺乏熱情，從而使得超市業(yè)績上不去，在同行業(yè)中缺乏競爭力。本文通過增城人人樂超市績效管理的研究，強調要成功的實施績效管理系統(tǒng)，適應這個急劇多變的競爭市場，最大的發(fā)揮企業(yè)潛力，就必須致力于建設一種與企業(yè)的績效管理系統(tǒng)相融合的高績效的企業(yè)文化。關鍵詞人人樂績效管理體系激勵目錄1前言12績效管理的概述121績效管理的概念122績效管理的作用23增城人人樂超市績效管理的現(xiàn)狀231人人樂集團的簡介232增城人人樂超市績效管理的現(xiàn)狀34增城人人樂超市績效管理存在的問題341對績效管理的認識不足342缺乏績效管理體系構建的整體思路443績效管理中溝通存在問題444績效管理中的考核部分存在的問題545績效管理與戰(zhàn)略目標脫節(jié)546績效指標設置不科學55增城人人樂超市績效管理的改善對策651建立完善的績效管理體系652增城人人樂超市要科學設置績效指標653正確理解績效考核和制定績效考核的原則及考核的方法654超市要建立有效的、全過程的績效管理溝通機制755建立以績效為導向的企業(yè)文化76小結8致謝9參考文獻1011前言目前，第三產業(yè)的發(fā)展也很迅速，連鎖超市作為一個典型的第三產業(yè)的代表，其員工的工作特征是直接與顧客打交道，員工的工作態(tài)度將直接影響到顧客對企業(yè)的滿意度和認同度。這就要求員工端正自己的工作態(tài)度，有良好的工作心態(tài)，面對顧客要真誠、熱情、服務周到。西安人人樂連鎖超市現(xiàn)今仍然采用的是最傳統(tǒng)的激勵方式，即薪酬激勵。在員工考核制度方面，也沒有一個有效的方案。激勵的方法匱乏，考核制度不完善，使得員工缺乏積極性，對工作缺乏熱情，從而使得超市業(yè)績上不去，在同行業(yè)中缺乏競爭力。本文的研究目的就是基于增城人人樂超市不完善的績效管理，分析超市現(xiàn)有績效管理機制的不足，設計一個適合的績效機制來提高員工工作的積極主動性，使員工認識到自己的重要性，做到愛崗、敬業(yè)，并主動去提高自己的服務質量、端正自己的服務態(tài)度。實際意義，一個良好的績效機制不僅要為企業(yè)留住人才，更重要的是能激發(fā)員工的潛力，發(fā)揮它的誘導作用，使員工完成從被動接受到主動改善的銳變，在潛移默化中提高自己的職業(yè)素養(yǎng)；另一方面，也可以使其他員工受到鞭策和鼓勵，使他們從這些富有感染力的榜樣中獲得啟示、得到動力，營造一個良好的工作、學習、競爭環(huán)境。實施績效管理，從某種意義上說，是企業(yè)對自己目前現(xiàn)狀做出的反思與展望。企業(yè)喜歡把更多的時間花在目前正在進行的工作，卻很少花時間對過去做出反思，很少去總結過去的成敗得失，而是一門心思地往前走，生怕因為總結過去而耽誤了賺錢，耽誤了發(fā)展。以前的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧”，而現(xiàn)在人們更多是提倡“別忙著干，先坐下來想一想”。相比，筆者更喜歡后一句話，因為它告誡人們在做一件事情的時候不要忙亂，而是要想好了再做，這樣才能保證始終在做正確的事情，而不僅僅是把事情做正確。做好這個工作，也算是對企業(yè)過去一段時間進行了一個系統(tǒng)的總結，將總結的結果形成一個系統(tǒng)的報告，便于企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，及時調整，積蓄力量以便更快更高效的發(fā)展。所以，企業(yè)應在實施績效管理之前好好地總結一下管理中存在的問題，找出問題的癥結所在，把它放到績效計劃當中，作為績效管理的努力方向加以解決。2績效管理的概述21績效管理的概念所謂績效管理是指管理者通過持續(xù)的溝通與規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織的績效，并促進員工能力和素質提升的過程。績效管理工作通常包括績效指標和目標的設定與溝通、績效跟蹤和監(jiān)控、績效評價、績效反饋和結果的應用等。在當前，績效管理具2有很重要的作用。它可以有效彌補績效考核的不足；可以有效地促進質量管理；有助于適應組織結構調整和變化；能夠有效地避免管理人員與員工之間的沖突；可以節(jié)約管理者的時間成本；還可以促進員工的發(fā)展。22績效管理的作用（1）績效管理有利于實現(xiàn)企業(yè)經營目標績效管理的目標是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略來制定的，通過將企業(yè)的戰(zhàn)略目標層層分解變?yōu)椴块T和員工的目標，在此基礎上確定部門和個人的績效目標，通過績效評價，對員工的工作結果進行反饋，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并進行修正，通過提升員工的業(yè)績從而達成企業(yè)的業(yè)績，實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，使企業(yè)進入良性循環(huán)。（2）滿足員工的需求員工的需求有不同的層次，當員工基本的需求滿足后，尊重和自我實現(xiàn)的需求所表現(xiàn)出來的就是員工希望知道自己的績效水平到底如何，以便為了今后的發(fā)展而明確努力的方向。如果沒有考核或考核不準確，員工就會處于盲目狀態(tài)，失去努力的目標和方向。（3）解決管理中存在的問題員工績效水平的高低與其自身的素質和努力程度有關，更與企業(yè)管理制度、管理理念和企業(yè)文化、管理風格有關。通過績效評價和反饋，可以看到企業(yè)管理中存在的問題并能及時解決，使企業(yè)順利地向前發(fā)展。（4）配合人力資源管理體系的運行績效管理系統(tǒng)與其他人力資源管理系統(tǒng)的關系如圖所示。3增城人人樂超市績效管理的現(xiàn)狀31人人樂集團的簡介人人樂集團其前身為深圳市人人樂連鎖商業(yè)有限公司，成立于1996年4月。公司主營業(yè)務為大賣場、綜合超市和百貨的連鎖經營。截止時間2013年6月30日，人人樂已在全國開設門店124家，網點遍布廣東、陜西、四川、天津、重慶、廣西、福建、湖南、江西等省區(qū)的數(shù)十個大中城市，總營業(yè)面積超過180萬平方米，并初步完成了華南、西北、西南、華北四個營運大區(qū)的全國發(fā)展戰(zhàn)略布局。2012年營業(yè)收入超過129億元，位居中國連鎖百強企業(yè)第40位（2012年）、中國零售百強企業(yè)第38位（2012年）和中國企業(yè)500強第321位（2013年）。人人樂秉承“立足深圳、扎根廣東、面向全國”的3發(fā)展戰(zhàn)略，以“關愛生活，服務社區(qū)”為經營理念，以“拼搏、敬業(yè)、團隊、創(chuàng)新”為企業(yè)精神，努力踐行著“為顧客提供整潔的環(huán)境、優(yōu)質的商品、實惠的價格、快捷的服務我們始終如一”的價值理念，致力于創(chuàng)建企業(yè)、員工、供應商和諧共贏的合作伙伴關系，并成長為全國優(yōu)秀的大型現(xiàn)代零售企業(yè)集團和民族商業(yè)龍頭企業(yè)。32增城人人樂超市績效管理的現(xiàn)狀增城人人樂超市是商業(yè)企業(yè)，每天都在從事著細小的、瑣碎的甚至是十分艱苦的工作，但正是這些工作給顧客帶來了方便，給社會創(chuàng)造了財富，為我們實現(xiàn)人生目標提供了舞臺。因此，我們要努力做好每一項工作，不斷超越自我，提升自己的能力。我們熱愛商業(yè)工作，我們更愛我們的顧客；我們是職業(yè)人，敬業(yè)是做好職業(yè)人的首要條件，一個不敬業(yè)的人在事業(yè)上是不會得到良好發(fā)展的；同樣，沒有敬業(yè)的員工，便不會有人人樂的快速發(fā)展。敬業(yè)精神是市場經濟的需求，更是追求成功的企業(yè)與個人的需求。我們要成為最優(yōu)秀的員工，就意味著要不斷超越自我，以最嚴格的標準要求自己，只有每一個員工都優(yōu)秀，人人樂才會最優(yōu)秀。員工之間不分高低、貴賤，從總裁到一線員工都是親密的同事與伙伴。我們要牢記握緊拳頭才會有力量，團結是人人樂戰(zhàn)勝競爭對手的法寶，打敗人人樂的只能是我們自己。創(chuàng)新是人人樂的生命源泉。工作中的每一個崗位都需要不斷的創(chuàng)新，合理化建議是創(chuàng)新的源泉；大膽設想，大膽構思，在創(chuàng)新中實現(xiàn)自我價值；始終保持創(chuàng)新的激情與進取的銳氣，通過創(chuàng)新追求工作的最佳水平與最高目標。誠信、責任、追求、誠信是對社會、對人的一種誠懇態(tài)度。企業(yè)對待員工的誠信，體現(xiàn)在真誠相見、有諾必達；員工對于企業(yè)的誠信，體現(xiàn)在恪盡職守、忠誠敬業(yè)；企業(yè)對于社會的誠信，體現(xiàn)在積極、主動地履行社會責任，倡導誠信的商業(yè)倫理。人人樂倡導責任意識，無論對員工，對顧客，對社會，都主動承擔責任，而不推卸責任；積極面對責任，而不逃避責任；認真看待責任，而不游戲責任。同時，倡導員工把企業(yè)的事當自己的事，愿意承擔責任，并且有能力承擔責任。追求，表達了企業(yè)不斷追求理想永不停步，不斷追求更高的目標。在任何時候都不能有功成名就的心態(tài)，要為企業(yè)做強、做大而不斷地努力，這種對于事業(yè)成功的終極追求，體現(xiàn)了全體人人樂人遠大的志向與目標。4增城人人樂超市績效管理存在的問題41對績效管理的認識不足增城人人樂超市是成立于10年前的人人樂集團在廣州的分店之一，該超市與我就讀的學校有校企合作的關系，因此我對該企業(yè)有深入的了解。該超市在績效管理存在著4較多的問題。在該超市中的員工對績效的認識流于形式，對績效管理的認識不夠深刻有不少的員工認為績效管理只是為了確定薪酬，和認為“考核的作用在于提供獎金分配的依據(jù)”，這些員工中也有公司的中、高層管理人員。這種認識直接導致“績效考核成了薪酬制度的補充”，企業(yè)為了“薪酬”而不是“績效”進行績效管理，從而使績效管理誤入歧途。因認識不足，導致概念混淆，管理流于形式，導致該超市在績效管理上有很多的不足。同時這個也間接地影響該超市的員工的工作積極性和穩(wěn)定性。這樣也就影響到該超市的業(yè)績和經營。42缺乏績效管理體系構建的整體思路增城人人樂超市在績效管理體系建設不夠科學，該超市的績效考核指標模糊不清，缺乏科學性，該超市的考核指標只是由管理人員制定每天的工作任務，之后按任務的完成來給分數(shù)?？冃Ч芾眢w系的缺乏整體性。同時其績效考核指標更多地是側重于業(yè)績指標，對于能力方面的指標要求相對較少，有明顯的偏重成果導向。增城人人樂超市中的績效管理主要是通過郵件和領導主管等管理人員進行評價和管理，考核的成績由管理人員自行評定?？己苏呤瞧渲鞴?，但是并不是每一位主管人員都具有考核的專業(yè)素養(yǎng)，這樣的考核者難免會將非績效因素摻雜在考核之中，損害考核的權威與公正，同時也影響員工滿意度。在該超市中考核結果會關系到每位員工的切身利益，每一個員工必然對考核結果形成的各個環(huán)節(jié)都格外關注，但監(jiān)督機制的缺失，使考核操作過程無法公開化、透明化。同時被評價和考核的員工并不清楚考核的內容，也不清楚考核的方法。對考核的結果有所質疑?？己吮O(jiān)督機制的缺失讓考核帶有很大的隨意性。這嚴重的打擊員工對超市的信任和信心。43績效管理中溝通存在問題增城人人樂超市的績效管理中的溝通不暢、反饋不及時績效管理的溝通不佳，大多數(shù)部門領導不重視與員工進行溝通和為員工提供不斷提高自身能力的機會，也缺乏溝通管理技巧。、幾乎沒有任何溝通反饋。缺乏溝通會使公司對員工的績效期望與員工自身的績效目標之間形成錯位；會使員工在工作過程中出現(xiàn)的錯誤無法得到及時的糾正，所需的資源支持也無法得到及時的補足；會使績效考核的結果難以得到員工的信服，而且更重要的是無法對下期績效提出優(yōu)化改進意見。該超市的溝通只在形式上，許多問題反應后并不能得到很好的解決和重視。增城人人樂超市的人力資源管理部門每個月的績效考核和問題溝通反饋對于許多員工看來只是應付了事的，管理者并沒有重視和明白其中的作用。這讓員工與企業(yè)的的目標和利益都相分離。不利于企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)內部的穩(wěn)5定性。44績效管理中的考核部分存在的問題增城人人樂超市在考績效核對象局限于個人，忽視團隊績效與個人績效的共同提升。該超市由于部門間差別較大、可比性差，在構建績效考核體系時，往往將考評的重點局限于個人，將針對部門或作業(yè)小組的考評活動忽視。因此也使得員工養(yǎng)成“個人英雄主義”思想，忽視對團隊與部門績效的責任感，也就削弱整個部門的凝聚力和戰(zhàn)斗力，在該超市中特別明顯的是當個人績效與部門績效產生沖突時，多數(shù)員工都是先保個人利益。這樣也增加了部門內、部門間的矛盾，不利于企業(yè)團結和員工向心力的凝聚。這使得企業(yè)的整體競爭力被削弱了。也就讓該超市在整個集團的業(yè)績和穩(wěn)定性排在廣東區(qū)的后幾位了。這讓該超市的管理人員的整體業(yè)績被拖后了。增城人人樂超市的績效考評的正確性往往受人為因素影響而產生偏差，績效考評制度中的種種缺陷大都來自考評的主觀性與片面性。45績效管理與戰(zhàn)略目標脫節(jié)企業(yè)各部門的績效目標不是從企業(yè)的戰(zhàn)略逐層分解得到的，而是根據(jù)各自的工作內容提出的，即是自下而上的申報，而不是自上而下的分解。這樣，績效管理與戰(zhàn)略目標發(fā)生了脫節(jié)現(xiàn)象，難以引導所有員工趨向組織的目標?？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)戰(zhàn)略實施的有效工具，能將戰(zhàn)略目標層層分解落實到每位員工身上，促使每位員工都為企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)承擔責任是關鍵。績效管理實際上是一種自上而下傳遞績效壓力以及分散工作任務的過，變企業(yè)高層承擔壓力為各級管理人員以及普通員工都承擔壓力，從而把組織變成一個有機的整體。46績效指標設置不科學選擇和確定什么樣的績效指標是考評中一個重要的，同時也是比較難于解決的問題。企業(yè)在實踐中，追求指標體系的全面和完整。增城人人樂超市所采用的績效指標包括職能部門方面是部門職責的完成情況，員工方面是德、勤、能、績等一系列因素，可謂是做到了面面俱到。然而，在如何使考評的標準盡可能地量化而具有可操作性，并與績效計劃相結合等方面卻考慮不周。而作為績效管理，應該主要抓住關鍵業(yè)績指標，針對不同的員工建立個性化的考評指標，將員工的行為引向組織的目標方向，太多和太復雜的指標只能增加管理的難度和降低員工的滿意度，影響對員工行為的引導作用。企業(yè)的績效考評機制屬于一種非參與性的評價制度，員工被動地接受任務、目標模糊、責任不明確，工作完成后由上級采用有限的指標和主觀印象對下屬進行評價與考核，偏差較大，6無法激發(fā)員工的積極性。過多定性化指標的存在，自然無法避免在實際考評過程中出現(xiàn)考評組織者的隨意主觀性判斷，影響了考評工作的嚴肅性與有效性。5增城人人樂超市績效管理的改善對策針對增城人人樂超市的績效管理的不足，在不增加人力成本的前提條件下，改進超市的績效管理可以從以下幾方面入手51建立完善的績效管理體系績效管理是一個閉合的循環(huán)管理系統(tǒng)，企業(yè)要進行有效的績效管理就必須建立起績效管理的支撐機構績效管理體系。增城人人樂超市在建立績效管理的體系時要注意兩個方面第一個方面，績效管理的寬度。所謂績效管理的寬度，就是指績效管理環(huán)節(jié)的個數(shù)，用以評價企業(yè)績效管理程序上的完整性。第二個方面績效管理的精度。所謂績效管理的精度，是指在績效管理過程中，企業(yè)戰(zhàn)略在企業(yè)個層次間傳遞的準確性，用以評價企業(yè)績效管理準確性，這直接影響到企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)程度。績效管理組織是成功推進績效管理工作的組織保障，增城人人樂超市應該吸取了以往推進績效管理工作的經驗教訓，人力資源部門牽頭組織成立了績效管理項目組，由集團一把手、分管副總裁、人力資源部、財務部、成本管理部等相關職能部門負責人及下屬公司負責人組成，下屬公司也成立了相應的績效管理工作組?？冃Ч芾斫M織成員構成的多樣性，保證了該組織既懂績效管理，又熟悉項目的開發(fā)、運作業(yè)務，懂經營管理。該組織作為推進績效管理的常設機構，設有具體的工作計劃，負責績效管理具體推動工作，對績效管理實施過程中遇到的問題定期檢討，并作出相應的調整方案，從而保證了績效管理工作在推進過程中能不斷改進和自我完善。52增城人人樂超市要科學設置績效指標完善的績效管理體系既要和企業(yè)自上而下的目標體系和組織結構體系相一致，又要考慮到企業(yè)選擇、提供、溝通這樣一個獨特的業(yè)務流程，確?？冃Ч芾砟軌驗闃I(yè)務流程的改善而服務；同時還必須考慮到體系本身在過去的績效確認與未來的績效提高之間的有效結合，這是衡量績效管理體系優(yōu)劣的關鍵所在，因此增城人人樂超市要科學設置績效指標。53正確理解績效考核和制定績效考核的原則及考核的方法績效考核是績效管理的重點部分，績效考核通常也稱為業(yè)績考評或“考績”，是針對企業(yè)中每個職工所承擔的工作，應用各種科學的定性和定量的方法，對職工行為的實7際效果及其對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價。而績效考核是績效管理中一個重要的、同時也是比較難于解決的問題。在實踐中，很多企業(yè)沒有從戰(zhàn)略的角度去理解、設計考核體系，致使考核方案的設立過于簡單，評估方法過于粗糙。因此增城人人樂超市要明確績效考核的原則和不同的考核方法，選擇最合適的方法進行考核。54超市要建立有效的、全過程的績效管理溝通機制如果說績效管理的戰(zhàn)略導向性和績效管理體系的建立，分別解決的是績效管理的方向性問題和基礎性問題的話，那么，績效管理全過程的有效溝通，則是績效管理的核心和關鍵所在。績效溝通是績效管理的重要環(huán)節(jié)，目的在于改善及增強員工之間的關系。分析、確認、顯示員工的強項與弱點，幫助員工揚長避短；明晰員工發(fā)展及訓練的需要，以便日后更加出色有效地完成工作；反映員工現(xiàn)階段的工作表現(xiàn)，為其訂下階段目標，作為日后工作表現(xiàn)的標準。在績效管理循環(huán)中，績效目標一定要經過管理者和員工的充分溝通，由雙方共同確定和完成。建立彼此的信賴關系是績效溝通成功的首要前提，也是建立健全績效反饋機制的重要保證。績效溝通可以幫助企業(yè)管理者正確認識員工的需要和追求有利于提高績效管理的效益，同時也可以及時幫助員工理解績效管理的實施方案，有利于績效方案的實施。最后是可以起到一定的績效考核的結果的監(jiān)督作用。增城人人樂超市的人力資源管理者溝通時態(tài)度應該坦誠，給員工以信任感和安全感，不可使用帶威脅性的詞語，以詢問的方式進行，通過詢問獲取員工更多的信息，以便幫助員工解決問題。溝通時應該具體，盡量獲得與員工績效有關的具體的信息，要讓員工知道自己的想法和需要，以便于員工更好地配合工作，不能簡單地認為員工應該知道自己的想法，想當然在這里百害而無一益。不能僅僅看到問題，更要看到成績，鼓勵多于批評的溝通才更加有效，更具前瞻性，更符合績效管理的原則。注意傾聽，少說多聽是溝通的又一個重要的技巧，因為多聽才能獲得更多需要的信息。溝通應及時，出現(xiàn)問題及時組織溝通，消極等待只能是事情更加惡化，后果更加不可想象；溝通應具有建設性，作為溝通的結果，管理者應提建設的意見，以幫助員工更好地調整自己，更好完成績效目標。55建立以績效為導向的企業(yè)文化增城人人樂超市應該強化超市優(yōu)秀的企業(yè)文化，能夠帶動員工樹立與組織一致的目標，并在個人奮斗的過程中與企業(yè)目標保持步調一致，能為員工營造出一種積極的工作氛圍、共享的價值觀念和管理機制，從而產生了一個合適的鼓勵積極創(chuàng)造的工作環(huán)境，將會對企業(yè)的績效產生強大的推動作用。因此，增城人人樂超市要成功的實施績效管理8系統(tǒng)，適應這個急劇多變的競爭市場，最大的發(fā)揮企業(yè)潛力，就必須致力于建設一種與企業(yè)的績效管理系統(tǒng)相融合的高績效的企業(yè)文化?？偟膩碚f，績效管理作為一個有效的管理工具，它提供的絕對不僅僅是一個獎罰手段，它更重要的意義在于工作改進和業(yè)績提高，激勵員工業(yè)績持續(xù)改進，并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標。6小結在當今的經濟環(huán)境中，企業(yè)不僅要有好的生產技術和產品。企業(yè)內部的管理也是企業(yè)競爭的重要因素之一。而績效管理師企