服裝銷售技巧和話術(shù)

精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)1/29服裝銷售技巧和話術(shù)技巧1、多次推銷法銷售情景1導(dǎo)購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷的說我隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。（然后對(duì)顧客不理不睬）2哦，好的，那您隨便看吧。3那好，您先看看，喜歡能夠試試。問題診斷在全國各地授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客90以上的學(xué)員給出的答案是不說話或說隨便看看的顧客。給柒牌和勁霸培訓(xùn)時(shí)如此，為哥弟及聲雨竹培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國服飾門店的普遍性?！芭?，好的，那您隨便看吧”和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，而且，一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得極為困難。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)2/29“那好，您先看看，喜歡能夠試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I衣服的顧客幾乎沒有。導(dǎo)購策略顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一且自己說話就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身。可導(dǎo)購在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門的時(shí)候就急于招呼，對(duì)顧客采取邊喋喋不休地語言騷擾，邊步步緊逼的貼身追隨策略。這樣過分熱情地接待顧客，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此而對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。就本案而言，當(dāng)顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，用心地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購，導(dǎo)購就應(yīng)尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客帶給幫忙。語言模板導(dǎo)購是的，小姐，此刻買衣服是要多看看1再說此刻牌子也多，都不明白怎樣選了，您說是吧但是，小姐，我必須要向您介紹幾款我們正在打特價(jià)的衣服，這幾款衣服此刻都賣得個(gè)性好，并且顏色款式也很適合您。小姐，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)3/29您買不買沒關(guān)系，能夠先了解下嘛，來，請(qǐng)您跟我這邊來（利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購哦，小姐，您此刻買不買沒關(guān)系，能夠先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌，這樣等哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是小姐，我們品牌（適用于好溝通的顧客）導(dǎo)購（介紹品牌后立即提問）請(qǐng)問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的衣服導(dǎo)購小姐，您說得有道理，此刻的服裝牌子也多，買衣服的時(shí)候是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不管您這天買不買，我們的服務(wù)都一樣的。（給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向）導(dǎo)購（一旦接近時(shí)機(jī)出現(xiàn)立即過去）小姐，您看的這款衣服是我們剛到的最新款，賣得十分好。對(duì)了，順便問下，小姐，請(qǐng)問您這天想看看什么場合穿的衣服昵顧客能夠?qū)ξ覀冋f隨便看看，我們卻不能夠因此隨便對(duì)待顧客。銷售情景2顧客很喜歡，可陪伴者說，我覺得一般再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺得挺好的。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)4/292這是我們這季的重點(diǎn)搭配。3這個(gè)很有特色呀，怎樣會(huì)不好看呢4甭管別人怎樣說，您自己覺得怎樣樣問題診斷上海沙馳男裝邀請(qǐng)我為其進(jìn)行全國秋冬訂貨會(huì)培訓(xùn)，在趕赴紹興授課前，我在成都雙流機(jī)場順便走訪了幾家在國內(nèi)做得還算不錯(cuò)的男裝品牌，結(jié)果發(fā)現(xiàn)本案例真實(shí)地發(fā)生了。想必你也曾遇到過類似狀況吧請(qǐng)問你有沒有像上面那樣說過呢如果有，那我告訴你，因?yàn)閷?duì)該問題的不當(dāng)處理讓門店每個(gè)月少做了三五單生意?！安粫?huì)呀，我覺得挺好的”和“這個(gè)很有特色呀，怎樣會(huì)不好看呢”純屬導(dǎo)購自己“找打”的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這兩種說法缺乏充分的說服力，并且容易導(dǎo)致導(dǎo)購與陪伴者產(chǎn)生對(duì)立情緒，不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的重點(diǎn)搭配”則屬“驢唇不對(duì)馬嘴”?！氨鹿軇e人怎樣說，您自己覺得怎樣樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，就算是為了給朋友面子，銷售過程也極有可能就此終止，很少有顧客愿意冒著得罪朋友的風(fēng)險(xiǎn)來購買一件衣服，你說是不是導(dǎo)購策略服裝銷售中，陪伴購物的關(guān)聯(lián)人越多，衣服銷售出去的難度就越大。服飾店鋪中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)衣服很滿意，精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)5/29但陪伴購物者一句話就讓銷售過程終止的現(xiàn)象，確實(shí)十分令人頭疼。其實(shí)，陪伴者既能夠成為我們成功銷售的敵人，也能夠成為我們成功銷售的幫手，關(guān)鍵看導(dǎo)購如何運(yùn)用陪伴者的力量。只要從以下方面人手，就能夠發(fā)揮陪伴者的用心作用，并盡量減少其對(duì)銷售過程的消極影響。第一，不要忽視陪伴者。顧客通常與同伴站在“統(tǒng)一戰(zhàn)線”，只要陪伴者說不好看，顧客多會(huì)給朋友面子，有鑒于此，店面銷售人員必須要明白，陪伴者雖然沒有購買決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購買否決權(quán)，所以顧客一進(jìn)店，你要首先決定誰是陪伴者，如果陪伴者不止一個(gè)，你要決定誰是第一陪伴者，并且對(duì)陪伴者與顧客都要熱情對(duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪伴者晾在一邊的狀況。第二，陪伴者與顧客相互施壓。有時(shí)候陪伴者會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上朋友推薦的衣服感覺滿意并且你認(rèn)為也不錯(cuò)時(shí)，你就能夠這樣說“小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您身上很有女人味?！边@句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗缓弥苯诱f衣服難看，或多或少要給朋友面子，何況她本身也喜歡這款衣服，當(dāng)然陪伴者心里面更是樂滋滋的。如果顧客給自己選衣服，顧客喜歡而你也覺得不錯(cuò)，你就能夠?qū)ε惆檎哒f“先生，您女朋友就應(yīng)很喜歡這件衣服?！币?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與陪伴者關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)陪伴者精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)6/29直接說衣服難看的概率也會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說顧客沒眼光，會(huì)讓顧客沒面子，所以也會(huì)給陪伴者造成心理壓力。第三，征詢陪伴者的推薦。最愚蠢的導(dǎo)購就是將自己與陪伴者的關(guān)系搞得對(duì)立，這無助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪伴者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購能夠采用將陪伴者拉為合伙人的辦法，共同為顧客推薦衣服。語言模板導(dǎo)購（對(duì)顧客說）您這位朋友真是細(xì)心，而且為您思考得很周到，難怪會(huì)跟您一齊來逛街呢。（對(duì)陪伴者說）這位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不能夠請(qǐng)教一下，您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢導(dǎo)購（對(duì)陪伴者說）這位小姐，您不僅僅很會(huì)買衣服，而且對(duì)自己的朋友也很用心請(qǐng)教一下，您覺得那里哪款衣服最適合您的朋友呢，我想聽聽您的看法。（拉攏陪伴者）陪伴者這款裙子稍微短了點(diǎn)，我感覺那款長裙會(huì)更好。導(dǎo)購您真是太會(huì)穿衣服了，這款長裙穿在您朋友身上確實(shí)很顯身材，而且也很時(shí)尚I抱歉，我剛才忽略了這款裙子。（對(duì)顧客說）這位小姐，要不您就先試一下您朋友精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)7/29推薦的這款長裙吧（顧客不試顯得不給朋友面子，從而巧妙改變了“敵我力量比較”）導(dǎo)購（對(duì)顧客說）您這位朋友真細(xì)心，對(duì)您也很用心，能有這樣的朋友真好（對(duì)陪伴者說）謝謝您小姐，請(qǐng)教一下，您覺得什么地方不好看，我們能夠交流下看法，然后一齊幫您的朋友選一件更適合她的衣服。服裝門店銷售要學(xué)會(huì)巧妙地引導(dǎo)顧客，陪伴著能夠成為朋友，也能夠成為敵人。銷售情景3猶豫不決的顧客說我先思考（比較）一下再說吧錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這款真的很適合您，還思考什么呢2真的很適合，您就不用再思考了。3（無言以對(duì)，開始收衣服）4那好吧，歡迎您思考好以后再來。問題診斷服飾終端銷售中最窩囊的事情是什么呢我的答案是自己都不明白自己怎樣“死”的。就好像自己追求了五六年的姑娘最后不給任何理由就把你拒絕了，于是你拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，你說你能不覺得自己窩囊嗎其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家衣服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)8/29豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的衣服，而且性價(jià)比還不如自家衣服好，你說冤不冤“這款真的很適合您，還思考什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買衣服，與家人商量也很正常。“真的很適合，您就不用再思考了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力?！盁o言以對(duì)地收衣服”顯得過于消極，沒有做出任何努力讓顧客改變主意?！澳呛冒?，歡迎您思考好以后再來”則不做任何努力，等于放下銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。導(dǎo)購策略顧客說“思考思考”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)诜楅T店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說必須要明白其真正的原因。但是許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問題可遵循三個(gè)步驟精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)9/29第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。應(yīng)對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就能夠輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。我在服飾門店八年的實(shí)地帶教經(jīng)歷證明透過探詢適當(dāng)給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利予業(yè)績提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)閴毫μ髸?huì)讓顧客厭惡，壓力太小則沒有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們能夠去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行銷售，比如，“把利益說夠，把痛苦說透”。第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種情緒導(dǎo)購就應(yīng)給予理解。此時(shí)不可再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但我們必須要增加顧客的回頭率。有研究證明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70。語言模板導(dǎo)購小姐，這件衣服真的很適合您，穿在您身上個(gè)性精神，當(dāng)然您有這種想法也能夠理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請(qǐng)教下，您此刻主要思考的是精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)10/29哪方面的問題呢（引導(dǎo)顧客說出顧慮）導(dǎo)購（繼續(xù)深度詢問）小姐，除了以外，還有其他原因讓您不能此刻作出決定嗎導(dǎo)購（顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步）小姐，如果您實(shí)在還要思考一下，我也能夠理解。但是這件衣服穿在您身上真的好看，并且這款衣服只有這最后一件了，如果不能穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，我先暫時(shí)將衣服為您單獨(dú)收起來，您沒有看到適宜的再回來吧，因?yàn)槲艺娴牟黄谕c這件衣服失之交臂。（客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點(diǎn)不好意思）導(dǎo)購是的，小姐，您有這種想法我能夠理解。此刻大家賺錢都不容易，再說買件衣服也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些思考，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是吧這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您能夠再多看看，多比較一下（延長留店時(shí)間，了解狀況并建立信任）明白顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。銷售情景4顧客很喜歡試的衣服，可閑逛的顧客卻說不好看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)11/291哪里不好看啦2您不買東西就不要亂說3您不要聽他的，他亂說的。4拜托您不要這么說，好嗎問題診斷我在湖北宜昌為鼎元商貿(mào)授課，當(dāng)我提出“導(dǎo)購到底是做什么的”這個(gè)問題時(shí)，店長、導(dǎo)購紛紛發(fā)言，其答案多為“導(dǎo)購就是引導(dǎo)顧客消費(fèi)”。全中國服飾門店人員的回答可能大都如此，請(qǐng)問，你是不是也這么認(rèn)為呢作為導(dǎo)購要明白，導(dǎo)購就是“主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的方向前進(jìn)的人”。所以，凡是不利于顧客“走向成交的購買方向”的事情就堅(jiān)決不做，凡是對(duì)成交不利的消極因素都要盡量回避，要學(xué)會(huì)揚(yáng)長避短，避重就輕，最后引導(dǎo)顧客走向收銀臺(tái)，實(shí)現(xiàn)我們的短期目標(biāo)。“哪里不好看啦”只會(huì)引起閑逛顧客進(jìn)一步詳細(xì)說出不好看的地方，屬于一種消極的引導(dǎo)方式?！澳毁I東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導(dǎo)致閑逛顧客與導(dǎo)購發(fā)生爭吵，影響導(dǎo)購的專業(yè)形象，并且顧客會(huì)認(rèn)為衣服真的有問題，否則導(dǎo)購為什么如此生氣呢，這將導(dǎo)致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導(dǎo)購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服必須有精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)12/29問題。導(dǎo)購策略顧客與顧客之間相互品評(píng)對(duì)方的衣著效果十分普遍，你認(rèn)為顧客會(huì)更相信誰呢答案當(dāng)然是閑逛顧客，因?yàn)樗麄兪钦驹谕魂嚲€的“同路人”，他們之間更容易溝通和產(chǎn)生共鳴，所以，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動(dòng)力，也可能成為顧客離開的導(dǎo)火索。就本案而言，導(dǎo)購就應(yīng)做到以下三點(diǎn)1鎮(zhèn)定自若不失態(tài)。任何失態(tài)的語言行為不僅僅影響自己在顧客心目中的形象，也會(huì)讓顧客感覺衣服真的有問題。2真誠感謝，用心轉(zhuǎn)移。應(yīng)立即透過提問快速轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)，將顧客與閑逛顧客隔離，這是本案的關(guān)鍵。3重新調(diào)整主攻火力的重心。要明白只有顧客才是你這天最重要的人，這個(gè)階段關(guān)鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點(diǎn)其實(shí)不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導(dǎo)購（對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的推薦，請(qǐng)問，您這天想看點(diǎn)什么呢（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購小李，這位小姐要看你過來給這位小姐介紹下吧（引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購?fù)跸壬?，您覺得買東西最重要的是什么（透精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)13/29過提問控制顧客思維，不等回答繼續(xù)說）導(dǎo)購其實(shí)，買東西最重要的還是自己喜歡，您說是吧穿衣服也一樣，王先生，我在服裝行業(yè)做五年了我能夠負(fù)職責(zé)地告訴您，這件衣服穿在您身上效果真的十分棒您看（闡述衣服的好處）導(dǎo)購（微笑著對(duì)閑逛顧客說）這位小姐，感謝您的推薦，請(qǐng)問，您這天想看點(diǎn)什么呢7（冷處理令其無趣離開，如她說要看什么則求助于同事）導(dǎo)購小張，這位大姐要看看鞋子，你過來給大姐介紹一下吧（引開閑逛顧客后再對(duì)顧客解釋）導(dǎo)購張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎張小姐，我在服裝行業(yè)工作三年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看而且您自己也很喜歡，如果因?yàn)橥馊说囊痪湓捑湾e(cuò)過的話，以后說不定會(huì)后悔的，您說是不是（闡述優(yōu)點(diǎn)并引導(dǎo)顧客思維，只要顧客默認(rèn)就立即開單）不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒找到提升業(yè)績的方法。銷售情景5顧客對(duì)衣服很滿意，卻說等把男友帶來試精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)14/29穿后再?zèng)Q定銷售應(yīng)對(duì)1不要等，此刻不買就沒有了。2您此刻買就能享受折扣。3那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷在為國內(nèi)一些男裝品牌做終端培訓(xùn)的時(shí)候，我經(jīng)常會(huì)遇到學(xué)員提出這樣的狀況?！安灰龋丝滩毁I就沒有了”，沒有帶給明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會(huì)認(rèn)為這是導(dǎo)購在故意施加虛假壓力。一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購怎樣說顧客都會(huì)表現(xiàn)得毫不在意?！澳丝藤I就能享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進(jìn)入了顧客的圈套，給了顧客一個(gè)離開的臺(tái)階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會(huì)降低顧客購買的欲望和可能導(dǎo)購策略顧客提出這種問題大多有兩方面顧慮擔(dān)心自己買錯(cuò)東西，所以期望帶男朋友來后結(jié)合其意見再做決定，或者就是將男朋友作為推遲購買的擋箭牌。所以，導(dǎo)購首先要分析顧客的真實(shí)心理狀態(tài)再做決定。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)15/29其實(shí)，銷售做的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。導(dǎo)購要引導(dǎo)顧客說出此刻不能立即決定購買的原因，抓住女顧客為了男朋友買衣服始于對(duì)男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己這一心理，多說此刻購買的好處并解除顧客的后顧之憂，從而推動(dòng)顧客立即采取行動(dòng)。語言模板導(dǎo)購張小姐，您做事真細(xì)心啊|我想明白，此刻主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定呢（探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決）導(dǎo)購張小姐，真羨慕您男朋友，有一位關(guān)心體貼而且還這么會(huì)買衣服的女朋友，我想您男朋友在穿衣服方面必須很聽您的話。其實(shí)，上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當(dāng)時(shí)還不理解昵，之后才明白她只是想透過這種方式給男朋友份驚喜和浪漫。我相信您男朋友看到您給他買衣服，定會(huì)十分驚喜的。您說是吧導(dǎo)購（如果對(duì)方說不確信男友是否喜歡）其實(shí)，張小姐，這已經(jīng)不是一件簡單的衣服啦，您男朋友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響銷售，我們個(gè)性允許您在三天內(nèi)能夠拿回來換，您看這樣成嗎（主動(dòng)提出推薦顧客默認(rèn)后立即開單）導(dǎo)購張小姐，您這么漂亮，我相信您男朋友必須也精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)16/29很帥氣，您買這么好的衣服送給他，他定高興還來不及呢，再說啦，買衣服送給男朋友就要有神秘感，您事先不告訴他，他才會(huì)更驚喜呀，您說是不是（如顧客默認(rèn)則立即成交）導(dǎo)購（如顧客還是猶豫不決）當(dāng)然了，張小姐，您有這種想法我我也理解。但是這款衣服最近很熱銷，很難保證不會(huì)被別人買走，要不這樣您留下1OO元訂金，然后1周內(nèi)帶男朋友過來試一下，如果喜歡就交齊余款，如果不喜歡我再把訂金退給您，這樣不就兩全其美了嗎，您說是不是不要抱怨門店業(yè)績不夠好，是我們沒有找到提升業(yè)績的方法。銷售情景6導(dǎo)購主動(dòng)推薦顧客試，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的推薦錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1喜歡的話，能夠試穿。2這是我們的新款，歡迎試穿。3這件也不錯(cuò)，試一下吧。問題診斷在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進(jìn)行過超多的男裝訂貨會(huì)培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實(shí)地輔導(dǎo)中，發(fā)精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)17/29現(xiàn)許多服裝門店終端對(duì)如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因?yàn)樵嚧﹤€(gè)性麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢如果有，那你像上面那樣請(qǐng)求顧客試穿過衣服嗎如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩“喜歡的話，能夠試穿”這種語言不就應(yīng)出此刻店面，因?yàn)槲覀冞@樣做事實(shí)上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請(qǐng)問這樣的衣服誰還敢試呀“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實(shí)說的都是廢話，因?yàn)轭櫩唾I衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)?！斑@件也不錯(cuò)，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識(shí)，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯(cuò)，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，能夠說是導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的推薦當(dāng)回事。導(dǎo)購策略顧客什么時(shí)候才會(huì)思考把衣服買回去對(duì)，必須是透過試穿并感覺良好后才會(huì)做出購買決定，顧客不試穿就把精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)18/29衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績。但事實(shí)上我們導(dǎo)購在請(qǐng)求顧客試穿時(shí)經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種顧客害怕試穿后不好意思不買，不明白價(jià)格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不明白該試哪一款衣服等。所以在邀請(qǐng)顧客試穿時(shí)必須要針對(duì)顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時(shí)候，要注意1要把握機(jī)會(huì)，不可過早提出試穿推薦，除非你真的覺得衣服很適合顧客。2試穿推薦的提出必須要真誠，因?yàn)榈谝淮窝?qǐng)?jiān)嚧┑某晒β适亲罡叩模越^對(duì)不要濫用第一次。第5/9頁3推薦試穿必須要有信心，這種信心能夠透過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且必須要不斷給顧客傳遞“買衣服必須要試穿才能夠看出上身效果”的信息。4推薦試穿時(shí)不要輕易放下，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對(duì)方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但推薦試穿不要超過三次，否則就會(huì)讓顧客有反感情緒。5在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對(duì)于導(dǎo)購?fù)扑]具有用心的推動(dòng)作用。語言模板精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)19/29導(dǎo)購小姐，您眼光真好這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個(gè)禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果必須超級(jí)棒這邊有試衣間，您能夠試一下，看看上身效果，小姐，這邊請(qǐng)（不等回答，提著衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實(shí)衣服每個(gè)人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（再次拿起衣服主動(dòng)引導(dǎo)試衣）導(dǎo)購小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，十分受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果必須不錯(cuò)。光我說好看還不行，到底上身效果怎樣樣您試一下就明白了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請(qǐng)（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）導(dǎo)購（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因?yàn)槊靠钜路陌嫘筒灰粯?，有的偏大有的偏小，您不試怎樣明白衣服是否合身呢，您說是吧您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）導(dǎo)購（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)20/29不大愿意試。其實(shí)，您這天買不買這件衣服真沒關(guān)系，但是我確實(shí)想為您服好務(wù)。請(qǐng)問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡您能夠告訴我嗎，謝謝您（降低身段獲得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）要提升服飾門店業(yè)績，先想辦法趕顧客進(jìn)試衣間。銷售情景7你們品牌經(jīng)常打廣告，費(fèi)用還不是羊毛出在羊身上呀錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1買名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛。2你這點(diǎn)錢算什么呀。3這個(gè)我就不明白了。問題診斷我為鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)時(shí)，有位山東的學(xué)員就提到這個(gè)問題，之后在其他品牌培訓(xùn)時(shí)也陸續(xù)有幾個(gè)學(xué)員問到過。透過我對(duì)終端的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型?！澳阋I名牌，那是要多花點(diǎn)錢嘛”及“你這點(diǎn)錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。“這個(gè)我就不明白了”則屬于不負(fù)職責(zé)的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購買。精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)21/29導(dǎo)購策略服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們?cè)趹?yīng)對(duì)時(shí)要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點(diǎn)就要求導(dǎo)購明白自己的主角定位，清楚自己到底是做什么的。確實(shí)，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會(huì)增加商品的零售成本。顧客一方面期望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費(fèi)會(huì)攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實(shí)很正常，當(dāng)顧客問到該問題時(shí)，導(dǎo)購能夠從廣告費(fèi)用分?jǐn)偙壤齺斫忉?，讓顧客明白廣告費(fèi)其實(shí)只占十分小的一部分，或者透過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進(jìn)而引導(dǎo)顧客購買。語言模板導(dǎo)購張先生，您這個(gè)問題提得十分好，確實(shí)為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對(duì)我們品牌的宣傳都是最低價(jià)格甚至免費(fèi)，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點(diǎn)廣告費(fèi)分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個(gè)問題。導(dǎo)購張小姐，我們品牌確實(shí)請(qǐng)了做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也明白，是一個(gè)社會(huì)職責(zé)感和大眾口碑極佳的人，她對(duì)代言的服裝品牌也十分謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實(shí)不錯(cuò)，所以選取我們作為唯的服裝代言品牌。雖然這樣精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)22/29我們的衣服會(huì)增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵?shí)并不多。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實(shí)更重要，您說是嗎如果顧客不是很配合，那是因?yàn)槲覀儧]有引導(dǎo)好顧客。銷售情景8顧客擔(dān)心特價(jià)品有質(zhì)量問題，任憑怎樣解釋都以為導(dǎo)購在騙他錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2都是同一批貨，不會(huì)有問題。3都是一樣的衣服，怎樣會(huì)呢4都是同一個(gè)品牌，沒有問題。問題診斷深圳一家女裝品牌淑女屋邀請(qǐng)我為其做全國訂貨會(huì)培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。我們都明白服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時(shí)候依靠季末清倉等特價(jià)活動(dòng)，而做活動(dòng)就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠(yuǎn)要記住“認(rèn)真做對(duì)事，用心做好事”這句話。透過八年的服飾終端調(diào)研和實(shí)地教練，我深刻地感覺到部分終端店員很精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)23/29多時(shí)候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。其實(shí)就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實(shí)質(zhì)上是對(duì)導(dǎo)購不信任。所以處理好這個(gè)問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。導(dǎo)購策略這個(gè)世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價(jià)，并且講價(jià)過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動(dòng)給他打折，他卻可能懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動(dòng)，而就應(yīng)學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法慢慢給，一次給一點(diǎn)。當(dāng)顧客不信任我們的時(shí)候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時(shí)，最需要做的是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購能夠坦誠地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為賣點(diǎn)引導(dǎo)顧客立即購買。服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往容易取得顧客的信任語言模板導(dǎo)購小姐，您有這種想法能夠理解。但是我能夠負(fù)精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)24/29職責(zé)地告訴您，雖然我們這些衣服做特價(jià)，但都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價(jià)格比以前還要優(yōu)惠得多，所以此刻購買真的很劃算（認(rèn)同顧客并強(qiáng)調(diào)特價(jià)品優(yōu)點(diǎn)）導(dǎo)購小姐，您這個(gè)問題問得十分好，其實(shí)，這些衣服先前都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價(jià)，但質(zhì)量完全相同，這一點(diǎn)您能夠放心。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）導(dǎo)購小姐，您這個(gè)問題問得十分好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。但是這一點(diǎn)我能夠負(fù)職責(zé)地告訴您，不管是正價(jià)款還是促銷款，其實(shí)都是同一個(gè)品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您此刻看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實(shí)都一樣，但價(jià)格卻要低得多，所以此刻買這些衣服真的十分劃算。您完全能夠放心地選購沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客解決問題的人。銷售情景9你們賣衣服時(shí)都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯(cuò)誤應(yīng)答1如果您這樣說，我就沒辦法了。2算了吧，反正我說了您又不信。3（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)25/29河南一家服裝商場老總邀請(qǐng)我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場的一到五層。我提出該問題時(shí)，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展此刻我面前。讓我們捫心自問如果你遇到顧客提出類似問題，你會(huì)怎樣做呢“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會(huì)讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對(duì)你都無話可說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會(huì)相信我說的，所以我懶得理你。沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。導(dǎo)購策略中國此刻的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。有些導(dǎo)購為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會(huì)被精品文檔2016全新精品資料全新公文范文全程指導(dǎo)寫作獨(dú)家原創(chuàng)26/29顧客懷疑。其次，導(dǎo)購能夠認(rèn)同顧客的感受，對(duì)同行這種不負(fù)職責(zé)的行為進(jìn)行譴責(zé)，并證明本店鋪的立場和態(tài)度，以真誠的語言、客觀的事實(shí)去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。語言模板導(dǎo)購小姐，您說的這種狀況確實(shí)也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對(duì)于這種不負(fù)職責(zé)的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全能夠理解。但是請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的招牌去冒險(xiǎn)。我相信，我們必須會(huì)透過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心。小姐，請(qǐng)問，您這天是（透過提問引導(dǎo)顧客思維）導(dǎo)購小姐，您說得也沒錯(cuò)，誰賣東西都會(huì)說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧您看我們店在那里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因?yàn)槟H身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧來，這邊就有試衣間，您這邊請(qǐng)（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注