碧桂園物業(yè) 客戶服務(wù)部

目錄1目錄第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1一、客戶服務(wù)部門職責(zé)1二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)3三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖5第二節(jié)崗位職務(wù)說明書7一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書7二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書8三、客戶助理職務(wù)說明書10第三節(jié)操作規(guī)程19一、主管操作規(guī)程19二、領(lǐng)班操作規(guī)程22三、客戶助理操作規(guī)程23四、檔案資料操作規(guī)程45五、來訪登記處51六、IC卡中心52第四節(jié)部門規(guī)章制度54一、客戶服務(wù)部績效管理制度54二、績效考核內(nèi)容56三員工績效考核內(nèi)容59四、順碧客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)61五、附件63第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)1第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)一、客戶服務(wù)部門職責(zé)（一）財(cái)務(wù)視角1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的催繳、追收工作。2、負(fù)責(zé)人員的考勤、編制工作。3、負(fù)責(zé)部門辦公用品、設(shè)備設(shè)施的節(jié)能降耗工作。（二）顧客視角1、負(fù)責(zé)監(jiān)督辦公環(huán)境及員工的儀容儀表工作。2、負(fù)責(zé)社區(qū)信息的宣傳工作。3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司各部門工作。4、負(fù)責(zé)改善服務(wù)質(zhì)量、提高客人的滿意度工作。（三）內(nèi)部流程1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。3、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。4、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。5、負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。6、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。7、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。8、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。9、負(fù)責(zé)來訪登記工作。10、負(fù)責(zé)IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。11、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。13、負(fù)責(zé)部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的修訂工作。14、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。（四）員工學(xué)習(xí)與成長1、負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)工作。屋村客戶服務(wù)部管理手冊22、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。二、客戶服務(wù)部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、財(cái)務(wù)視角1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)管理費(fèi)催收工作分區(qū)落實(shí)到個(gè)人跟催，以電話、信件的通知形式催收，并將每月的通知情況存檔，作為績效數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)根據(jù)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖制定人員編制。衡量標(biāo)準(zhǔn)部門人員編制不多于23人，人員每月的出勤天數(shù)（除法定節(jié)日外）不超過28天，不設(shè)加班。3、工作目標(biāo)確保部門辦公用品與上年相比下降10即下降400元。衡量標(biāo)準(zhǔn)按上年部門辦公用品標(biāo)準(zhǔn)4000元計(jì)算。（二）、顧客視角1、工作目標(biāo)通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)每日由領(lǐng)班對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)通過業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息，使業(yè)戶獲知最新資迅。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月于業(yè)主資迅快遞、洋房公告欄刊登、張貼社區(qū)信息不少于1次。3、工作目標(biāo)減少公司內(nèi)部門間的不協(xié)調(diào)引起的投訴，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月與屋村各部門聯(lián)系不少于3次，確保3個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。4、工作目標(biāo)2005年12月31日前完成20小時(shí)管理者素質(zhì)的培訓(xùn)項(xiàng)目，提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月15日加強(qiáng)操作規(guī)程、法律法規(guī)培訓(xùn)，參加考試的管理人員至少有90通過率（通過率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)3（三）內(nèi)部流程1、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。4、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。5、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。6、工作目標(biāo)確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。7、工作目標(biāo)確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。8、工作目標(biāo)確保月均收集業(yè)主意見不少于50條，客人月均滿足意見不少于40條。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向。根據(jù)客戶服務(wù)投訴處理流程實(shí)行回訪制度，對客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。9、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。10、工作目標(biāo)確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。11、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。12、工作目標(biāo)確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。13、工作目標(biāo)健全部門工作目標(biāo)、操作規(guī)程的可操作性。衡量標(biāo)準(zhǔn)每三個(gè)月對工作目標(biāo)、操作規(guī)程進(jìn)行修訂，季度修改建議項(xiàng)不少于1項(xiàng)。屋村客戶服務(wù)部管理手冊414、工作目標(biāo)辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，部門月平均扣分少于10分。（四）員工學(xué)習(xí)與成長1、工作目標(biāo)加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作，建立高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，確保員工的績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。2、工作目標(biāo)；建立健全部門績效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過每月的績效考核，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。三、順德碧桂園屋村客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖（一）崗位人員配置依據(jù)、設(shè)置崗位因素考慮1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主的長住與非長住因素決定客戶助理配置和定編。2、班次根據(jù)繁忙時(shí)間安排，分為A班700至1600，B班800至1700，C班前臺客戶助理（6人）檔案、鑰匙管理（3人）來訪登記處（3人）電話總機(jī)員（2人）IC卡發(fā)卡中心（1人）順碧客戶服務(wù)部領(lǐng)班（2人）東苑屋村客戶助理（2人）東苑客戶服務(wù)部領(lǐng)班（1人）副主管（1人）主管（1人）經(jīng)理助理（1人）屋村副經(jīng)理（1人）屋村經(jīng)理（1人）第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)5830至1730，D班900至1800以上班次中午輪休1小時(shí)，E班1400至2200，F(xiàn)班1800至200。（二）增編條件和減員條件1、根據(jù)屋村客戶部服務(wù)時(shí)間、業(yè)主長住或非長住因素決定客戶助理增編和減員條件。2、根據(jù)區(qū)內(nèi)入住戶數(shù)，約增加5000戶增編副主管1人；約增加4000戶增編領(lǐng)班1人；約增加500戶增編前臺客戶助理1人。戶數(shù)人數(shù)主管領(lǐng)班前臺客戶助理資料檔案室11000戶2人3人14人3人115002人3人15人3人屋村客戶服務(wù)部管理手冊6第二節(jié)崗位職務(wù)說明書一、客戶部主管、副主管職務(wù)說明書工作概述屋村客戶部主管負(fù)責(zé)客戶部前臺、總機(jī)、檔案室、來訪登記處、IC卡中心全面監(jiān)督工作，理行部門職責(zé)，制定績效考核工作方案，落實(shí)跟進(jìn)。處理突發(fā)性事件及重大投訴及員工的培訓(xùn)工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷需具備三年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能要求需有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，能處理客戶服務(wù)投訴處理流程中A、B級的投訴，在處理投訴過程中，能運(yùn)用物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)的法律法規(guī)。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)班轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系1、直接上級屋村管理處經(jīng)理、副經(jīng)理2、直接下級屋村管理處副主管、領(lǐng)班、客戶助理3、合作部門（1）、內(nèi)部部門物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司、規(guī)劃國土管理所、執(zhí)法中隊(duì)。（三）崗位職責(zé)及工作目標(biāo)履行部門職責(zé)，確保實(shí)現(xiàn)部門所有工作目標(biāo)。第一節(jié)部門職責(zé)及工作目標(biāo)7（四）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法1、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。屋村客戶服務(wù)部管理手冊8應(yīng)對方法確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。2、常犯錯(cuò)誤提高團(tuán)隊(duì)意識及員工工作熱情。應(yīng)對方法掌握員工的思想動態(tài)，及時(shí)作出調(diào)整。每月2030號與員工溝通面談，面談時(shí)間不少于10分鐘，并記錄面談內(nèi)容。二、客戶部領(lǐng)班職務(wù)說明書工作概述負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部主管、副主管工作，監(jiān)督客戶部各分部的工作，確保員工績效分?jǐn)?shù)平均分75分以上，。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷具備2年以上物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及領(lǐng)班管理經(jīng)驗(yàn)。3、工作技能要求持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)85分以上。（二）工作關(guān)系1、直接上級屋村管理處主管、副主管2、直接下級屋村管理客戶助理3、合作部門（1）、內(nèi)部部門物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。第三節(jié)操作規(guī)程9（三）崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。2、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境及員工的儀容儀表監(jiān)督工作。3、負(fù)責(zé)員工的績效考核工作。4、負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶助理日常的工作。5、負(fù)責(zé)協(xié)助處理特發(fā)事件及重大投訴工作。6、負(fù)責(zé)客戶助理崗位職責(zé)中的工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)1、工作目標(biāo)確保每月客戶助理負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，并跟進(jìn)客戶助理每月25號、10號前跟催欠管理費(fèi)的情況，作為績效考核的數(shù)據(jù)。2、工作目標(biāo)通過監(jiān)督部門辦公環(huán)境的整潔及員工的儀容儀表，給顧客留下良好的客戶服務(wù)部形象。衡量標(biāo)準(zhǔn)每日對辦公環(huán)境及員工的儀容儀表做檢查日志，符合檢查日志及服務(wù)規(guī)范及扣分標(biāo)準(zhǔn)表的要求，季度績效扣分少于20分。3、工作目標(biāo)建立健全部門績效考核制度。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保員工每月的績效考核平均分75分以上。4、工作目標(biāo)通過監(jiān)督客戶助理日常工作，減少工作失誤。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。5、工作目標(biāo)對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合特發(fā)事件處理流程及客戶服務(wù)投訴處理流程要求，確保月扣分少于10分。6、工作目標(biāo)確保在限定時(shí)間內(nèi)完成各項(xiàng)工作程序。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，確保季度扣分少于20分。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法1、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)區(qū)內(nèi)存在的問題，以減少并處理好客人的投訴。未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題會引致的投訴（1）公共設(shè)備、設(shè)施不干凈，如候車亭、江邊座椅、公共樓梯等；屋村客戶服務(wù)部管理手冊10（2）環(huán)境污染，如番禺、碧江河污染的臭味、垃圾、船只的噪音投訴；（3）區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴；（4）洋房梯間、天臺擺放單車、鞋架、雜物的投訴。（5）區(qū)內(nèi)裝修違規(guī)加建問題；（6）區(qū)內(nèi)穿梭巴客人候車問題。應(yīng)對方法確保每周到區(qū)內(nèi)巡視多于3次，巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、房屋裝修、綠化設(shè)施等內(nèi)容。每天不少于兩次到各崗位巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問題，安排處理及改進(jìn)工作。對本部門未能處理的問題，及時(shí)向經(jīng)理及政府職能部門反映，落實(shí)跟進(jìn)。2、常犯錯(cuò)誤對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出正確的指引。A處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。B處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內(nèi)容。C處理房屋買賣投訴需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內(nèi)容。D處理狗只類投訴需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對方法利用空余或業(yè)余時(shí)間對物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識，可在WWWGOOGLECOM網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索?；蚩蓞㈤咷ZBBSSOUFUNCOM、WWWGZPMNET、WWWSOHUCOM等網(wǎng)址查詢。3、常犯錯(cuò)誤對下屬犯錯(cuò)偶有做“好人”現(xiàn)象。應(yīng)對方法嚴(yán)格按部門績效考核內(nèi)容執(zhí)行員工獎(jiǎng)罰制度。三、客戶助理職務(wù)說明書工作概述根據(jù)操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)要求，做好來訪來電的接待工作、來訪登第三節(jié)操作規(guī)程11記工作，處理客人的投訴、意見，跟進(jìn)處理過程并將結(jié)果反饋客人。（一）任職資格1、學(xué)歷要求大專以上學(xué)歷。2、工作經(jīng)歷具備物業(yè)管理行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及物業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)優(yōu)先。3、工作技能要求持有物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書，依據(jù)我部每月績效考核標(biāo)準(zhǔn)，電腦操作、公文寫作、物業(yè)管理知識綜合考試分?jǐn)?shù)75分以上。符合客戶服務(wù)部分級標(biāo)準(zhǔn)新入職員工轉(zhuǎn)正條件。（二）工作關(guān)系1、直接上級屋村管理處領(lǐng)班2、合作部門（1）、內(nèi)部部門物業(yè)管理部、物業(yè)管理工程部、家政管理部、水電維修部、社區(qū)文化部、售樓部、綠化部、車隊(duì)、采購部、倉庫、財(cái)務(wù)部、房地產(chǎn)管理部、電腦部、管家部、公關(guān)部、康樂部、飲食部、商場、（2）、外部部門供電公司、江口自來水公司，雅駿裝修公司、番禺煤氣公司。（三）崗位職責(zé)前臺客戶助理1、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住收樓工作。2、負(fù)責(zé)辦理屋村出入證工作。4、負(fù)責(zé)辦理裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。5、負(fù)責(zé)辦理轉(zhuǎn)名、退樓工作。6、負(fù)責(zé)接待客人的來訪、來電、咨詢、委托、有償或無償服務(wù)工作。7、負(fù)責(zé)特發(fā)事件處理工作。8、負(fù)責(zé)業(yè)主、住戶投訴建議的接待、處理、回訪工作。9、負(fù)責(zé)定期收集、匯總業(yè)主意見工作。10、負(fù)責(zé)來訪登記工作。11、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)催繳、追收的監(jiān)督工作。檔案室資料員1、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作。屋村客戶服務(wù)部管理手冊122、負(fù)責(zé)鑰匙的留置、借取工作。3、負(fù)責(zé)辦公室物品領(lǐng)用工作。4、負(fù)責(zé)會議記錄、部門每月工作總結(jié)。5、負(fù)責(zé)收費(fèi)、非收費(fèi)服務(wù)調(diào)度單的費(fèi)用錄入工作。6、負(fù)責(zé)打印每月費(fèi)用通知明細(xì)、整理管理費(fèi)發(fā)票工作。來訪登記處1、負(fù)責(zé)來訪登記處來訪、來電工作。1、負(fù)責(zé)來訪登記處客人的來訪登記工作。2、負(fù)責(zé)物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。IC卡發(fā)卡員1、負(fù)責(zé)IC卡的制卡、資料錄入、退卡工作。2、負(fù)責(zé)IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。3、負(fù)責(zé)IC卡物品的存放量及使用工作。4、負(fù)責(zé)編制月報(bào)表工作。（四）、工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)前臺客戶助理1、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成入住收樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成出入證的辦證工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)確保在15分鐘內(nèi)完成裝修申報(bào)、延期、停工、退場工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。4、工作目標(biāo)確保在30分鐘內(nèi)完成轉(zhuǎn)名、退樓工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。5、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。6、工作目標(biāo)確保在10分鐘內(nèi)向上級反映特發(fā)事件情況。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。7、工作目標(biāo)確保減少二次投訴，提高客人投訴的滿意度。第三節(jié)操作規(guī)程13衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。8、工作目標(biāo)客人的投訴意見能及時(shí)匯總，提高客人的滿意度。衡量標(biāo)準(zhǔn)通過電話、信函、面訪、社區(qū)文化活動形式與業(yè)主形成密切關(guān)系，了解客人的意見與動向，確保每周收集意見數(shù)不少于7條，季度未能按時(shí)交工作日記次數(shù)少于2次。9、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)辦理來訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。10、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。11、工作目標(biāo)確保每月所負(fù)責(zé)轄區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)95以上。衡量標(biāo)準(zhǔn)每月25號、10號前繳交跟催欠費(fèi)通知情況到領(lǐng)班，確保管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。檔案室資料員1、工作目標(biāo)確保5分鐘內(nèi)完成鑰匙的留置、借取工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保3分鐘內(nèi)完成資料檔案管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)辦公室各項(xiàng)常用物品不空缺。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好本部門日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。4、工作目標(biāo)確保每月5號前完成部門的總結(jié)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)部門的總結(jié)工作包括區(qū)內(nèi)入住情況、部門的費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。確保錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/年，未能按時(shí)交總結(jié)次數(shù)少于2次/年。5、工作目標(biāo)確保每月5號前完成服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保不按時(shí)錄入費(fèi)用工作次數(shù)少于1次/年，確保服務(wù)調(diào)度單費(fèi)用錄入工作錯(cuò)誤次數(shù)少于2次/季。6、工作目標(biāo)確保10號前完成每月費(fèi)用通知明細(xì)的打印工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)確保不按時(shí)完成打印費(fèi)用通知明細(xì)工作次數(shù)少于2次/年。屋村客戶服務(wù)部管理手冊14來訪登記處1、工作目標(biāo)不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴，不與客人爭論、爭吵。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。2、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成客人的來訪登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。3、工作目標(biāo)確保10分鐘內(nèi)完成物品進(jìn)出苑區(qū)的登記工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于3分。IC卡發(fā)卡員1、工作目標(biāo)確保20分鐘內(nèi)完成IC卡的辦理、資料錄入、退卡工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。2、工作目標(biāo)確保10分鐘完成IC卡資料檔案分類和存檔管理工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，月平均扣分少于10分。3、工作目標(biāo)確保IC卡中心運(yùn)作正常衡量標(biāo)準(zhǔn)符合操作規(guī)程及考核評分標(biāo)準(zhǔn)物品存放內(nèi)容，做好IC卡的合理存放量及使用量控制，確保物品存放符合辦公室常用物品數(shù)量表制度，月扣分少于5分。5、工作目標(biāo)確保月報(bào)表數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。衡量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)新購卡、造卡、報(bào)廢卡、剩余卡數(shù)據(jù)編制月報(bào)表，確保每月5日前提交報(bào)表，未能按時(shí)交表次數(shù)少于2次/年，數(shù)據(jù)出錯(cuò)次數(shù)少于2次/年。（五）工作中常犯錯(cuò)誤及應(yīng)對方法前臺客戶助理1、常犯錯(cuò)誤按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤工作規(guī)程的類別工作規(guī)程出錯(cuò)的內(nèi)容按100次的出錯(cuò)次數(shù)收樓通知書上缺一項(xiàng)簽名5業(yè)主入住登記表填寫不全5未按合同交樓期補(bǔ)交管理費(fèi)3收樓手續(xù)未詢問是否需辦業(yè)主、住戶證3第三節(jié)操作規(guī)程15未簽訂銀行代繳費(fèi)用委托書2未簽訂入住管理合同書2未通知及下單到工程部驗(yàn)樓1未解釋辦證需帶備的證件8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8未解釋辦直系親屬辦理住戶證5申請表上資料未完滿填寫5未說明取證時(shí)間及地點(diǎn)5未收樓業(yè)主未有售樓部證明辦證2辦理業(yè)主住戶證未清楚遺失補(bǔ)辦手續(xù)2未解釋辦證需帶備的證件10辦證明未查明辦證人是否辦證10未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金8如屬租戶證的需到報(bào)警站登記8以公司名義購戶辦證時(shí)未出證明8申請表上資料未完滿填寫8辦理臨時(shí)證傭人證租戶證非業(yè)主或委托人辦證或延期5未解釋辦證需帶備的證件5非業(yè)主或委托人辦證或延期5辦理業(yè)主裝修工人出入證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金4未解釋辦證需帶備的證件2辦證申請表資料不全2辦理裝修公司裝修工人出入證未解釋可憑卡及收據(jù)退回按金2流程表與收樓通知書日期是否相同12未檢查流程表上的簽名10未清查固定服務(wù)協(xié)議8未清查有償服務(wù)費(fèi)2未如數(shù)退回已辦的業(yè)主、住戶證1轉(zhuǎn)名、退樓手續(xù)未簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議1屋村客戶服務(wù)部管理手冊16未及時(shí)抄錄水、電表底數(shù)1未解釋裝修指引內(nèi)容8為圖紙未審批單位辦理裝修手續(xù)5非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期5裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確5裝修申請表填寫不全5提前領(lǐng)取施工許可證或裝修出入證2裝修為未收樓單位辦理裝修手續(xù)2未攜帶施工許可證辦理裝修延期2非業(yè)主或委托人辦理裝修或延期2延期裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2未指引客人填寫裝修停工申請3停工申請未經(jīng)工程部審批2停工裝修資料輸入系統(tǒng)不準(zhǔn)確2裝修退場表填寫不完整2遺失許可證或發(fā)票未寫遺失聲明2退場未說明按金退還時(shí)間2未核對業(yè)主身份、未檢查欠費(fèi)8未解釋服務(wù)內(nèi)容6未解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3未查證有否鎖匙提供服務(wù)3護(hù)理花園定期清潔特別服務(wù)固定服務(wù)協(xié)議未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)1取消定期清潔以月底日期取消8未書面簽訂取消固定服務(wù)協(xié)議2取消固定服務(wù)未下服務(wù)調(diào)度單到相關(guān)部門跟進(jìn)2未記錄完整停水停電內(nèi)容5未向領(lǐng)班、主管匯報(bào)停水停電情況3未書面做好停水停電通知工作3停水、停電、停電視信號處理程序夜班人員未做好停水停電的交班3第三節(jié)操作規(guī)程17服務(wù)單下錯(cuò)服務(wù)部門8服務(wù)單內(nèi)容不完整5下服務(wù)單接待客人后未下單跟進(jìn)4未起立招呼客人8道別時(shí)站起目送客人8微笑服務(wù)3來訪接待未接待來訪客人3應(yīng)對方法加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，確保每月員工培訓(xùn)工作不少于8小時(shí)，提高員工素質(zhì)及操作技能。員工完成工作后，需自行加強(qiáng)檢查工作，領(lǐng)班監(jiān)督工作過程，如發(fā)現(xiàn)操作錯(cuò)誤立即作出指證，減少工作失誤現(xiàn)象發(fā)生。2、常犯錯(cuò)誤未能及時(shí)處理住戶的服務(wù)請求，未夠耐心聽取住戶的投訴和建議，待客不夠主動、熱情。應(yīng)對方法加強(qiáng)員工的培訓(xùn)工作，領(lǐng)班加強(qiáng)監(jiān)督工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。3、常犯錯(cuò)誤對物業(yè)管理?xiàng)l例及相關(guān)法律法規(guī)未夠熟悉，在處理客人糾紛時(shí)未能及時(shí)作出指引。（1）處理收取滯納金類投訴，需熟悉廣東物業(yè)管理?xiàng)l例及前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議內(nèi)容。（2）處理裝修違規(guī)類投訴，需熟悉住宅裝飾裝修管理辦法、中華人民共和國城市規(guī)劃法內(nèi)容。（3）處理房屋買賣投訴需熟悉商品房銷售管理辦法、商品房買賣合同司法解釋內(nèi)容。（4）處理狗只類投訴需熟悉廣東省犬類管理規(guī)定內(nèi)容。應(yīng)對方法利用空余或業(yè)余時(shí)間對物業(yè)管理?xiàng)l例、相關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理案例及時(shí)了解，增強(qiáng)物業(yè)管理知識，可在WWWGOOGLECOM網(wǎng)站內(nèi)輸入相關(guān)內(nèi)容搜索。或可參閱GZBBSSOUFUNCOM、WWWGZPMNET、WWWSOHUCOM等網(wǎng)址查詢。檔案室資料員1、常犯錯(cuò)誤按操作規(guī)程及考核標(biāo)準(zhǔn)出錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)，按100次的工作規(guī)程來統(tǒng)計(jì)，常犯錯(cuò)誤鑰匙管理非業(yè)主親自取用、未作好登記工作3屋村客戶服務(wù)部管理手冊18未核對業(yè)主身份或委托書內(nèi)容2鑰匙專員未做好鑰匙清點(diǎn)工作2電腦資料輸入錯(cuò)誤2資料存檔錯(cuò)誤8存檔歸檔服務(wù)收費(fèi)單錄入錯(cuò)誤1應(yīng)對方法1、鑰匙管理每日清點(diǎn)借取、留置的鑰匙及鑰匙登記簿，鑰匙即日借即日還，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即糾正；每月做好全區(qū)鑰匙總結(jié)工作。2、電腦資料輸入每天下班前于電腦提取當(dāng)天輸入的資料以作復(fù)檢，特別針對有償服務(wù)費(fèi)用金額的檢查工作。3、資料存檔存檔前作最后的審查工作，檢查資料是否正確、齊備及是否已輸入電腦等，并用簿記錄當(dāng)天存檔路址資料，以便審查。來訪登記處常犯錯(cuò)誤面對不同種類的客人，特別是裝修、送貨工人，容易引起語言上的沖突。應(yīng)對方法時(shí)刻提醒自已客戶服務(wù)部是為以服務(wù)為中心，按來訪登記的程序操作。IC卡發(fā)卡員常犯錯(cuò)誤辦卡資料錄入時(shí)資料出錯(cuò)。應(yīng)對方法處理相片時(shí)不得對相片內(nèi)的外貌特征作任何刪改，錄入后應(yīng)反復(fù)核對，驗(yàn)收時(shí)如發(fā)現(xiàn)有不合格的IC卡必須重新打印。第三節(jié)操作規(guī)程19第三節(jié)操作規(guī)程一、主管操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記1、計(jì)劃工作時(shí)間20分鐘2、工作目標(biāo)不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作1、計(jì)劃完成時(shí)間515分鐘。2、工作目標(biāo)確保客戶助理儀容儀表的整潔。3、操作規(guī)程（1）每天上午915分對客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（5）向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（6）如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況1、計(jì)劃完成時(shí)間1530分鐘2、工作目標(biāo)3、操作規(guī)程（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）每月進(jìn)行社區(qū)信息宣傳工作，內(nèi)容如下屋村客戶服務(wù)部管理手冊20類型宣傳內(nèi)容備注文明駕駛、共創(chuàng)安全環(huán)境。提醒別墅區(qū)業(yè)主、住戶車輛停泊指引一月份春節(jié)前慰問信，春節(jié)期間社區(qū)活動安排、燃放煙花之宣傳區(qū)內(nèi)禁燃煙花、炮竹等事項(xiàng)二月份預(yù)防白蟻的工作，提醒業(yè)主、住戶發(fā)現(xiàn)單位內(nèi)有白蟻現(xiàn)象需找有資質(zhì)的白蟻公司進(jìn)行滅治四月份雨季即將來臨，提醒業(yè)主、住戶定期清理陽臺下水道附近的垃圾，檢查下水管道是否有堵塞現(xiàn)象，避免財(cái)物的損失四月份做好預(yù)防臺風(fēng)的措施、提醒業(yè)主、住戶外出時(shí)關(guān)緊門窗，及時(shí)清理陽臺的花盆，做好預(yù)防臺風(fēng)的相關(guān)工作六月份區(qū)內(nèi)果實(shí)碩，愛護(hù)花果樹木，嚴(yán)禁采摘花果七月份階段性宣傳中秋節(jié)前慰問信，中秋節(jié)期間社區(qū)活動安排及月餅購買優(yōu)惠活動九月份區(qū)內(nèi)噴蚊大行動飼養(yǎng)寵物的注意事項(xiàng)洋房梯間禁止停放車輛的提示洋房禁止高空拋物的提示定期修剪飄出行人道的樹木的提示加強(qiáng)做好安全防范工作的提示裝修管理指引及程序辦理各類型進(jìn)區(qū)出入證的程序每月抄水、電表的時(shí)間與扣費(fèi)時(shí)間、程序、形式管理處、肉菜市場、銀行等部門的營業(yè)時(shí)間穿梭巴路線與時(shí)刻表區(qū)內(nèi)業(yè)主噴農(nóng)藥及限車速提示更新業(yè)主資料提示智能出入管理、進(jìn)區(qū)攜帶有效證件提示區(qū)內(nèi)車輛停放管理、停車費(fèi)的交納番禺燃?xì)夤镜姆?wù)時(shí)間與相關(guān)服務(wù)資料長期、經(jīng)常性宣傳房屋租賃辦理出租登記手續(xù)相關(guān)提示安排每個(gè)月或二個(gè)月進(jìn)行宣傳第三節(jié)操作規(guī)程21洋房垃圾、別墅樹枝、雜草等垃圾放置提示（五）員工的培訓(xùn)工作1、工作目標(biāo)提高客戶助理的綜合素質(zhì)及處事能力，培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。2、操作規(guī)程（1）每月15日組織全體客戶助理就加強(qiáng)管理者素質(zhì)培訓(xùn)工作。（2）培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)操作規(guī)程、法律法規(guī)、物管案例分析、團(tuán)隊(duì)意識培訓(xùn)。（3）參加考試的管理人員至少有90通過率（通過率為合格人數(shù)考核人數(shù)，考核合格分?jǐn)?shù)為60分）。（六）績效考核1、工作目標(biāo)確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程詳見客戶服務(wù)績效管理制度內(nèi)容。（七）管理費(fèi)的催繳、追收1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。2、操作規(guī)程（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。（八）特發(fā)事件及重大投訴處理1、工作目標(biāo)對特發(fā)事件及重大投訴及時(shí)控制及處理，減少二次投訴發(fā)生。2、操作規(guī)程詳見客戶服務(wù)投訴處理流程內(nèi)容。二、領(lǐng)班操作規(guī)程（一）審查客戶助理每日工作日記屋村客戶服務(wù)部管理手冊221、計(jì)劃工作時(shí)間20分鐘2、工作目標(biāo)不出現(xiàn)漏單情況、監(jiān)督客戶助理對下單內(nèi)容的跟進(jìn)。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)工作日記的服務(wù)內(nèi)容，檢查下單部門是否正確。（2）檢查客戶助理有否根據(jù)首問責(zé)任制內(nèi)容，對下單服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)。（二）早訓(xùn)工作1、計(jì)劃完成時(shí)間515分鐘2、工作目標(biāo)確?？蛻糁韮x容儀表的整潔。3、操作規(guī)程（1）每天上午915分對客戶助理進(jìn)行早訓(xùn)，檢查各人員的儀容儀表工作。（2）根據(jù)客戶助理的工作表現(xiàn)，依據(jù)客戶助理的操作規(guī)程內(nèi)容，點(diǎn)明做得好與不好的地方。（3）點(diǎn)明當(dāng)天前臺接待處環(huán)境整潔工作由誰負(fù)責(zé)。（4）就客人的投訴與建議，讓客戶助理分享處理心得。（7）向客戶助理傳達(dá)公司的最新通知及任務(wù)。（8）如屬節(jié)假日向客戶助理說明節(jié)假日注意事項(xiàng)及有關(guān)工作的安排。（三）檢查各崗位的工作情況1、計(jì)劃完成時(shí)間1530分鐘2、工作目標(biāo)確保辦公環(huán)境的整潔，不出現(xiàn)客人對服務(wù)人員態(tài)度、形象的投訴。3、操作規(guī)程（1）根據(jù)環(huán)境日志檢查內(nèi)容，檢查各崗位環(huán)境整潔。（2）根據(jù)操作規(guī)程各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，檢查各人員對客的態(tài)度及操作流程狀況。（四）績效考核1、工作目標(biāo)確保員工每月的績效考核平均分75分以上。2、操作規(guī)程（1）根據(jù)儀容儀表要求，每天做好儀容儀表的績效數(shù)據(jù)。（2）根據(jù)操作規(guī)程內(nèi)容，每天做好操作規(guī)程的績效數(shù)據(jù)。（3）督促各人員做好上班簽到工作，并作為績效數(shù)據(jù)。（五）管理費(fèi)的催繳、追收1、工作目標(biāo)每月應(yīng)收管理費(fèi)115萬元，管理費(fèi)收費(fèi)率（實(shí)收應(yīng)收）達(dá)95以上。第三節(jié)操作規(guī)程232、操作規(guī)程（1）每月5日前統(tǒng)計(jì)欠管理費(fèi)總表，列出長期欠費(fèi)單位的名單，當(dāng)月與上月對比欠費(fèi)的比率。（2）根據(jù)財(cái)務(wù)部每月的欠費(fèi)表，跟進(jìn)客戶助理每月10號、25號通知業(yè)主欠管理費(fèi)的情況記錄，作為績效考核的數(shù)據(jù)。三、客戶助理操作規(guī)程（一）來訪接待工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人對客戶助理形象、態(tài)度、服務(wù)的投訴。工作流程1、前臺客戶助理見到客人進(jìn)入我處需立即起立招呼，向客人微笑問好，主動招呼客人。標(biāo)準(zhǔn)用語“您好（早晨）請問有什么可以幫到您”。服務(wù)過程中實(shí)行“三米微笑服務(wù)”。2、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。3、結(jié)束時(shí)向客人致意多謝您的意見/建議/提醒。在客人離開時(shí)站起向客人道別。注意事項(xiàng)1、任何員工在工作過程中如發(fā)現(xiàn)有客人走近，均應(yīng)停下手頭工作，向客人微笑問好，詢問客人是否有事尋求幫助，不能只顧埋頭工作未接待客人。2、前臺客戶助理在接待客人的過程中需多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)態(tài)度問題引起客人投訴。3、在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。4、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。（二）、來電接待屋村客戶服務(wù)部管理手冊24工作目標(biāo)1、根據(jù)操作規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。2、不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴；工作流程1、確保在電話鈴響起三聲內(nèi)接聽。2、接聽電話時(shí)應(yīng)主動向客人問好，標(biāo)準(zhǔn)用語為“您好（早晨）管理處，工號；請問有什么可以幫到您”。3、仔細(xì)、耐心聽取來訪者到訪原因，對來訪者的要求即時(shí)落實(shí)解答或處理，并做好客人到訪記錄，未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。4、向客人簡述通話/服務(wù)內(nèi)容。結(jié)束時(shí)向客人致意，標(biāo)準(zhǔn)用語“請問有沒有其他可以幫到您。多謝您的電話/意見/建議/提醒”。注意事項(xiàng)1、不在辦公場所內(nèi)大聲喧嘩或吵鬧。2、接聽電話時(shí)避免使用免提功能及遠(yuǎn)距離大聲叫喊其他同事聽電話。3、不出現(xiàn)漏單、錯(cuò)單或客人要求回復(fù)而未回復(fù)的情況。4、務(wù)必在客人收線后才掛斷電話。5、在接待客人的過程中多使用禮貌用語，不出現(xiàn)因服務(wù)人員態(tài)度問題引起客人投訴。如“麻煩您再說一遍”“不好意思，您的電話太細(xì)聲，可否大聲一點(diǎn)”等。（三）投訴處理工作目標(biāo)1、根據(jù)投訴規(guī)程扣分標(biāo)準(zhǔn)，確?？鄯猪?xiàng)少于10分。2、不與客人爭論、爭吵；不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)問題投訴。3、按投訴處理操作規(guī)程所規(guī)定時(shí)間內(nèi)作回復(fù)、回訪。工作流程1、接待原則接待人應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、熱情、友善、耐心、平等”原則，以傾聽、解釋、引導(dǎo)的方式接待處理客人的投訴。對業(yè)主的意見/投訴，任何情況下不能表示出不耐煩的服務(wù)態(tài)度，不與客人爭論、爭吵。2、認(rèn)真傾聽業(yè)主投訴、建議的內(nèi)容，并詳細(xì)在服務(wù)意見表上記錄。記錄內(nèi)容第三節(jié)操作規(guī)程25包括投訴/建議的內(nèi)容、原因、時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人或被投訴部門、投訴事件經(jīng)過、業(yè)戶的要求、業(yè)戶的聯(lián)系方式、是否需要回復(fù)。3、客戶助理根據(jù)職權(quán)范圍可將投訴或建議分為普通投訴和重要投訴（即A、B類投訴），B類投訴的操作流程客戶助理獨(dú)立處理投訴，并就投訴、意見向業(yè)主作出解釋。將處理過程及結(jié)果清楚填寫在服務(wù)意見表背面。把服務(wù)意見表交領(lǐng)班復(fù)核確認(rèn)。由領(lǐng)班把服務(wù)意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。4、A類投訴的操作流程客戶助理職權(quán)內(nèi)無法處理的投訴，把服務(wù)意見表上交領(lǐng)班協(xié)助處理；領(lǐng)班在職權(quán)范圍內(nèi)盡量處理該投訴或建議（如無法處理再上交主管處理）；領(lǐng)班將處理過程及結(jié)果清楚填寫在服務(wù)意見表背面交主管復(fù)核；確認(rèn)完成后由領(lǐng)班把處理情況轉(zhuǎn)告接到該投訴的客戶助理；如有需要再由客戶助理致電業(yè)主作回訪工作，了解業(yè)主對處理的結(jié)果是否滿意，回訪情況由客戶助理填寫服務(wù)意見表背面；由領(lǐng)班把服務(wù)意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。5、如需其它部門作回復(fù)或不能立即處理的投訴或建議，轉(zhuǎn)由其它部門跟進(jìn)后由領(lǐng)班把服務(wù)意見表交資料員錄入電腦、分類、存檔。接該投訴的客戶助理根據(jù)投訴處理的難易程度在12天內(nèi)向相關(guān)部門了解跟進(jìn)情況，并進(jìn)行回訪工作，最后將處理結(jié)果及回訪情況記錄在服務(wù)意見表上。6、客戶助理必須把自己接到的投訴或建議記錄在周記簿上，當(dāng)投訴處理過程完成后，將處理過程及結(jié)果同樣記錄在周記簿上，每周一由領(lǐng)班收齊交主管審閱。7、A、B類投訴操作規(guī)程（1）到投訴現(xiàn)場全面了解客人投訴情況，記錄、取證。（2）分析投訴意見的性質(zhì)。（3）指引式尋找處理的途徑。（4）跟蹤處理的情況。（5）在約定時(shí)單間內(nèi)向投訴人反饋溝通。（6）在投訴意見表背后記錄各個(gè)部門的處理跟進(jìn)情況、結(jié)果。屋村客戶服務(wù)部管理手冊26注相鄰關(guān)系問題投訴的處理，對實(shí)施侵權(quán)行為的人，應(yīng)告知他們在行使自己權(quán)利的時(shí)候，應(yīng)在不侵犯他人的權(quán)利前提下行使。A類投訴分類及操作規(guī)程1、關(guān)于周邊區(qū)域空氣、噪音、環(huán)境的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）馬上向負(fù)責(zé)該區(qū)的保安了解事情的詳細(xì)情況；（3）一方面指引業(yè)主向環(huán)保局等相關(guān)政府部門反映，另一方面我處也可拍照取證協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果。2、關(guān)于區(qū)內(nèi)的空氣、噪音投訴（如學(xué)校、職廚）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場了解詳細(xì)情況及拍照取證，并安撫業(yè)主；（3）以電話或書面形式向相關(guān)單位或部門反映并希望其整改，如屬業(yè)主單位造成的而又拒不整改的，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了口才勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)事件處理結(jié)果。3、關(guān)于電房、電信發(fā)射塔離住宅太近，對人體有影響，要求搬離的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向供電、電信部門反映，可要求相關(guān)部門提供被投訴的電房、電信發(fā)射塔檢測報(bào)告；（3）如檢測報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔不會對人體造成影響，可向業(yè)主作好解釋工作；（4）如檢測報(bào)告證明被投訴的電房、電信發(fā)射塔確對人體會造成影響，可建議相關(guān)部門對設(shè)備作出整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。4、關(guān)于公共設(shè)備、設(shè)施（如候車亭、老年人康樂設(shè)施、江邊座椅等）不完善的投訴處理要點(diǎn)第三節(jié)操作規(guī)程27（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況，并即場告知業(yè)主我處會將業(yè)主反映的問題交相關(guān)跟進(jìn)處理，而相關(guān)部門并不會有一個(gè)業(yè)主反映該問題就馬上作出改進(jìn)，而是會了解具體需求，收集大量業(yè)主意思再作出改進(jìn)；（2）以書面形式向相關(guān)部門反映，并參與研究分析可行性；（3）跟進(jìn)相關(guān)部門的處理。5、關(guān)于番禺河、碧江的氣味、垃圾，船只噪音的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況并作好解釋工作；（2）可指引業(yè)主向環(huán)保部門反應(yīng)，同時(shí)我處也可拍照取證一同協(xié)助業(yè)主將有關(guān)問題向環(huán)保部門反映，并作好反映記錄；（3）向相關(guān)環(huán)保部門跟進(jìn)處理情況及時(shí)答復(fù)業(yè)戶；（4）如在我苑區(qū)岸邊的垃圾，我處可通知相關(guān)部門協(xié)助清理，減少對業(yè)主的影響。6、要求將區(qū)內(nèi)公共果樹的果實(shí)每家每戶分派解釋要點(diǎn)（1）公共綠化果樹的果實(shí)的確屬所有業(yè)主共同所有；（2）我苑區(qū)內(nèi)業(yè)主戶數(shù)較多，如果要實(shí)現(xiàn)公平分配果實(shí)操作上有一定的困難；（3）我司通常會根據(jù)果實(shí)的收成情況，再通過舉辦一些活動來把果實(shí)分派給業(yè)主（如去年在農(nóng)莊舉辦的“芒果節(jié)”）。7、關(guān)于利用區(qū)內(nèi)單位作非居住用途的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場了解情況，拍照取證，并向業(yè)主說明區(qū)內(nèi)單位只屬居住用途等，并要求業(yè)主盡快恢復(fù)房屋的使用用途；（3）如業(yè)主不聽勸告，我處再接到其它業(yè)主反映時(shí)，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4）跟進(jìn)、了解處理結(jié)果。8、關(guān)于蛙叫噪音滋擾的投訴處理要點(diǎn)向業(yè)主解釋好有青蛙是屬自然生態(tài)現(xiàn)象，而青蛙并不像蚊蟲一樣害怕殺蟲水，所以驅(qū)屋村客戶服務(wù)部管理手冊28趕工作比較困難，希望業(yè)主理解。9、關(guān)于較多車輛為免交橋費(fèi)經(jīng)東苑大門出入，導(dǎo)致嘈音、廢氣增多的投訴處理要點(diǎn)（1）目前東苑大門是有對175噸以上的車輛出入加以管制的；（2）部分業(yè)主持有業(yè)主卡，堅(jiān)持通過東苑大門進(jìn)入，保安也較難不予放行，希望業(yè)主可以諒解；（3）可能有部分保安在管制方面不夠嚴(yán)謹(jǐn)，這方面問題我處可與保安部反映，要求日后加強(qiáng)該方面的整治；（4）將該情況向東苑保安部反映，并跟進(jìn)改善情況。10、關(guān)于區(qū)內(nèi)無牌摩托車、三輪車造成噪音、廢氣、安全隱患的投訴解釋要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋清楚區(qū)內(nèi)的交通管制同樣屬交管部門管理，我處也與交管部門達(dá)成共識，將會不定期對區(qū)內(nèi)的違章情況加以管制。11、強(qiáng)烈要求改變區(qū)內(nèi)前期規(guī)劃已存在的設(shè)備、設(shè)施（如垃圾房、公共綠化等）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋清楚苑區(qū)的前期規(guī)劃是有向政府規(guī)劃部門報(bào)批的，我處不能隨意變更，此外，變更也可能會對其他業(yè)主造成影響，同樣會引起其他業(yè)主的不滿，希望業(yè)主諒解；（3）了解業(yè)主要求改變設(shè)備、設(shè)施的目的，根據(jù)其目的通過屋村相關(guān)部門協(xié)助改善，從而達(dá)到業(yè)主的目的。12、鄰里間關(guān)于養(yǎng)殖家禽的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）現(xiàn)場了解情況及拍照取證后馬上聯(lián)系被投訴的業(yè)主，從衛(wèi)生、環(huán)境的影響方面勸喻業(yè)主不要在苑區(qū)內(nèi)養(yǎng)殖家禽或管理好家禽，不要對區(qū)內(nèi)環(huán)境或其他業(yè)主造成影響；（3）如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作第三節(jié)操作規(guī)程29了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；（4）了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。17、關(guān)于鄰居發(fā)出噪音的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況，如確造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其不要產(chǎn)生噪音或減少噪音的產(chǎn)生，不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理。18、關(guān)于樓下業(yè)主對樓上業(yè)主亂掉垃圾的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，安撫投訴的業(yè)主；（3）確認(rèn)到屬樓上哪個(gè)單位住戶亂掉垃圾時(shí)，聯(lián)系樓上單位住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓上住戶不要再往樓下掉垃圾，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要從樓上掉垃圾”的宣傳單張；（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)環(huán)保部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；19、關(guān)于樓上業(yè)主對樓下業(yè)主點(diǎn)煤爐、燒香拜神的投訴處理要點(diǎn)1記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。2到現(xiàn)場了解情況及拍照取證，如確造成對樓上業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，從消防、衛(wèi)生、環(huán)境影響的角度勸喻樓下業(yè)主不要再點(diǎn)煤爐、燒香拜神。3如被投訴業(yè)主拒不改善，一方面向投訴的業(yè)主說明我處已向被投訴單位業(yè)主作了頭勸阻，但我司不屬執(zhí)法部門，無法強(qiáng)制管治，指引業(yè)主可向相關(guān)政府部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。4了解、跟進(jìn)處理結(jié)果。屋村客戶服務(wù)部管理手冊3020、關(guān)于因樓上天臺、水管漏水等原因?qū)е聵窍聺B水的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）聯(lián)系工程部人員一起到場了解情況及拍照取證，如情況屬實(shí)則馬上聯(lián)系樓上業(yè)主，要求其盡快回來處理，并確實(shí)樓上業(yè)主能回來修緝的時(shí)間。如管理處有其屋鎖匙，問業(yè)主能否委托我處借匙開門給師傅進(jìn)屋修理；（3）若樓上業(yè)主拒不改善，則指引樓下業(yè)主通過法律途徑解決。另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。21、關(guān)于洋房單位業(yè)主在梯間、天抬擺放鞋架、雜物的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）到場了解情況及拍照取證；（3）認(rèn)屬哪個(gè)單位住戶亂擺雜物，聯(lián)系被投訴的住戶，從衛(wèi)生、環(huán)境、消防影響的角度勸喻被投訴住戶不要再在梯間擺放雜物，如尚未確認(rèn)哪個(gè)單位前，可先在梯間公告欄張貼“不要在梯間擺放雜物”的宣傳單張；（4）如被投訴住戶拒不改善，可指引業(yè)主向相關(guān)消防部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄。22、因違規(guī)裝修引起的鄰里之間的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的情況。（2）由我處聯(lián)系物業(yè)管理工程部人員了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系違規(guī)裝修的業(yè)主，建議其馬上停止施工，并恢復(fù)原狀。（3）如違規(guī)裝修的業(yè)主拒不改善，可指引投訴業(yè)主向執(zhí)法部門反映，甚至可通過法律途徑解決，另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；23、因狗只引起鄰里間的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）由我處聯(lián)系該區(qū)的保安了解情況及拍照取證，如確實(shí)造成對其他業(yè)主的影響，則馬上聯(lián)系被投訴的住戶，建議其最好不要養(yǎng)狗；即使養(yǎng)狗都不要影響其他業(yè)主，不要影響鄰里間的關(guān)系；第三節(jié)操作規(guī)程31（3）如被投訴住戶屢勸不改的情況下，我處可指引投訴的業(yè)主報(bào)公安部門處理，甚至可通過法律途徑解決；另一方面我處也可協(xié)助向政府部門反映，并作好反映記錄；24、關(guān)于區(qū)內(nèi)白蟻嚴(yán)重的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）馬上通知物業(yè)管理工程部人員到現(xiàn)場了解情況，若情況屬實(shí)則要求工程盡快處理；（3）向業(yè)主解釋白蚊是一種自然災(zāi)害，且繁殖能力強(qiáng)，具遷移性。并作好反映記錄。25、關(guān)于水費(fèi)突然增多的投訴。（經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水等情況）處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）水掣和水表后的水管是業(yè)主的產(chǎn)權(quán)，由業(yè)主護(hù)養(yǎng)，經(jīng)檢查確認(rèn)水表沒問題及無他人用水或漏水，所以，確定突然增多的水費(fèi)是業(yè)主的生活用水，由業(yè)主負(fù)責(zé)；（3）作好相關(guān)的記錄。26、關(guān)于維修費(fèi)用或其它收費(fèi)貴的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況。（2）向業(yè)主收取的維修費(fèi)用包括材料費(fèi)和人工費(fèi)，公司有一份統(tǒng)一的價(jià)目表。這份價(jià)目表是參照市場價(jià)而定的；（3）若業(yè)主仍然對我處的解釋不滿意，則建議業(yè)主向物價(jià)局了解市場價(jià)格。作好相關(guān)記錄。27、因業(yè)主裝修不登記備案而投訴登記處不予以放行處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況；（2）向業(yè)主解釋A根據(jù)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法第三章第十三條裝修人在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。B從冶安角度，我處有義務(wù)對進(jìn)出的人員做好登記手續(xù)。屋村客戶服務(wù)部管理手冊32（3）如業(yè)主屢勸不改的情況下，我處會通知工程部及保安部對業(yè)主的裝修工人及材料不放行。并作好相關(guān)記錄。28、過保修期后，業(yè)主以質(zhì)量為由要求我司免費(fèi)更換的投訴處理要點(diǎn)（1）記錄好業(yè)主反映的相關(guān)情況（2）通知物業(yè)管理工程部到場了解情況，核查房屋的交樓合同期及所需維修項(xiàng)目的保修期（3）向業(yè)主解釋，售