麥霸量販時尚ktv員工接待手冊(doc 21)

中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM中管網(wǎng)通用業(yè)頻道HTTP/MADE21ASKCOM培訓(xùn)工作手冊200906版F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版2KTV接待作業(yè)教材一F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版3目錄壹接待與顧客的分類貳接待的禮儀叁接待服務(wù)作業(yè)流程圖肆預(yù)約作業(yè)說明伍帶客作業(yè)說明陸每日工作流程圖柒每日作業(yè)流程捌接待流程說詞玖電話禮儀F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版4壹接待與顧客的分類一、接待分為迎賓、主接待、領(lǐng)位和總機(jī)二、接待各工作崗位之范圍1迎賓A迎送顧客B消費(fèi)解說、公司各項活動介紹C確認(rèn)顧客的類型D確認(rèn)顧客是否預(yù)約E確實與主接待保持聯(lián)系F1F進(jìn)出口的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)2主接待A靈活、合理的安排包廂B消費(fèi)解說、公司各項活動介紹C確實與總機(jī)聯(lián)系（預(yù)約安排）D確實掌握樓面包廂的使用狀況E現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫F大廳人員的掌控G各項表格之填寫與統(tǒng)計H確實登記、保管、請領(lǐng)遺失物品之工作I接待臺的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)3領(lǐng)位A帶客入包廂B消費(fèi)解說、設(shè)備解說、公司各項活動介紹C現(xiàn)場客人的應(yīng)對與安撫D各區(qū)域位置、功能的介紹E隨時與主接待保持聯(lián)系大廳、等候區(qū)的環(huán)境整潔與資產(chǎn)維護(hù)4總機(jī)A外線電話的接聽與記錄B內(nèi)線電話的接聽與轉(zhuǎn)接C預(yù)約工作的確實執(zhí)行D字幕機(jī)作業(yè)三、客人的分類1預(yù)約客人2無預(yù)約客人3訪客A客人的訪客B員工的訪客4參觀客人5特殊客人A監(jiān)檢人員B?？虲傲客F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版5貳接待的禮儀一、電話禮儀1迅速接聽電話鈴響不可超過三聲，一聲響過后即可接聽。這將使客人明白你和你的公司是有效率的。2拿起電話先說外線KTV，您好敝姓，很高興為您服務(wù)內(nèi)線總機(jī)，您好3話筒應(yīng)與嘴唇保持一寸左右的距離以免客人聽不清楚造成不必要的誤會。4用你的態(tài)度、聲調(diào)和語句創(chuàng)造出一個良好的印象。5不可與客人搶話，更不可打斷客人的說話。6轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定以接通后再行切斷，以免斷線。7掛電話前的禮貌不可忽視必須等客人掛上電話后才能掛上電話，并且輕輕的掛上。二、基本禮儀1我們要準(zhǔn)備好A親切的笑容B歡樂的語氣C干凈、整齊的服裝儀容D談吐舉止和緩周到2我們要做的事A讓客人清楚聽到我愉悅的“您好，歡迎光臨”若客人較多、集中到店時，應(yīng)不厭其煩的向客人微笑，點(diǎn)頭示意，盡量使每一位客人感受到你的聲音和微笑。B讓客人清楚看到我鞠躬?dú)g迎大家來KTV，并主動為客人開門。C當(dāng)客人在門口聚集討論時，我要主動上前歡迎并介紹。D當(dāng)客人有東張西望的肢體語言或是不滿、詢問的眼神時，要主動上前問候。E隨時注意大廳內(nèi)外環(huán)境的整潔，物品擺放的整齊。F清楚告知客人公司的消費(fèi)方式和價格。G主動提醒客人留言。H主動告知客人的等候時間。I依客人的人數(shù)、營運(yùn)現(xiàn)場的狀況靈活安排適當(dāng)?shù)陌鼛?我們要說的話（必須）A您好，歡迎光臨B謝謝光臨，請慢走C歡迎再度光臨D抱歉，打擾您E了解，謝謝F祝您歡唱愉快注意事項1規(guī)范性企業(yè)語言統(tǒng)一性，即正規(guī)又是一種制度，也是高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。2通融性統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)國語表達(dá)明確清晰，而且適合大多數(shù)的消費(fèi)者，又具有一定的親和力。3不急不緩在接待客人時，應(yīng)保持不急不緩的語調(diào)，親切友好的與客人應(yīng)對。4不卑不亢在遇到傲客時，語調(diào)應(yīng)不卑不亢，從容應(yīng)對，樹立接待的良好形象，避免大聲F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版6說話，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)及沖突。5多用“請、謝謝、不好意思、麻煩”等禮貌用語。6表達(dá)意思要簡潔明了，同時注意避免使用忌諱語。7語句中盡量不要使用“公司規(guī)定”的語句。4我們的眼神A讓客人感覺到我們很高興為其服務(wù)。B充滿笑意、柔和，避免鄙視、不耐煩C正視客人的眼睛。D視線相交，主動打招呼。E善用眼神抓住服務(wù)機(jī)會。5貼心的關(guān)懷A溫度適中的空調(diào),音量適中的音樂B整潔的大廳等候區(qū)C下雨天及時提供傘套D候客的主動關(guān)心E娛樂時尚健康的雜志、報紙?zhí)峁〧新歌的及時介紹重點(diǎn)一、二首即可G交通方式的介紹（地鐵、公交車、私家車、出租車、步行）F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版7叁接待服務(wù)作業(yè)流程圖YESNONONONOYESYESNOYESYESNONOYESYESYES確定預(yù)約資料安排包廂消費(fèi)說明帶客至樓面指引留言帶客進(jìn)包廂活動介紹主動招待建議其他方案迎賓確認(rèn)是否為訪客是否預(yù)約定位是否有空包廂是否愿意等候指引大廳送客是否有留言指引留言本是否找到指引包廂聯(lián)絡(luò)樓層告知顧客打字幕建議其他方案F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版8肆預(yù)約作業(yè)說明一、預(yù)約制度說明1有助于客人對消費(fèi)時間的掌握，進(jìn)而提高消費(fèi)意愿。224小時聯(lián)合預(yù)約制度提供客人全天候的預(yù)約服務(wù)。3聯(lián)合預(yù)約制度可使消費(fèi)者得到適當(dāng)?shù)南M(fèi)時間安排。4適時通過預(yù)約安排客源，有效的靈活運(yùn)用樓面包廂。二、包廂預(yù)約辦法及方式1事先電話預(yù)約方式消費(fèi)前（7日內(nèi)）開放接受預(yù)約定位。（可視實際情況提前、延后）2營運(yùn)現(xiàn)場預(yù)約方式指現(xiàn)場客滿或想預(yù)約較晚的時間。A利用大廳電話撥專線。B利用一般電話。C主接待臺直接撥專線三、作業(yè)說明1電話預(yù)約定位作業(yè)流程及口語AKTV，您好敝姓，很高興為您服務(wù)B好的,先生/小姐,請問尊姓大名C您要預(yù)約哪一天呢D您大約什么時間到E預(yù)定有幾位能否確定人數(shù)F好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料月日,時分,共幾位。G您的預(yù)約定位號碼是號到時我們會為您安排合適的包廂，包廂為您保留10分鐘請于時分以前到達(dá)。謝謝您H歡迎您到KTV歡唱2現(xiàn)場預(yù)約定位作業(yè)流程及口語A好的,先生/小姐,請問尊姓大名B您要預(yù)約哪一天什么時間呢C您大約什么時間到D預(yù)定有幾位能否確定人數(shù)E好的,先生/小姐,跟您確認(rèn)一下您的定位資料月日,時分,共幾位。F您的預(yù)約定位號碼是號我們會為您安排好包廂，包廂為您保留10分鐘請于時分以前到達(dá)。謝謝您H歡迎您到KTV歡唱F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版93注意事項A接受預(yù)約定位時，需確實詢問來客人數(shù)、預(yù)定到店日期，時間、客人姓名或公司行號等事項。確實填寫預(yù)約定位表，并向客人說明消費(fèi)方式、預(yù)約號碼及其它特別事項。B重復(fù)客人的預(yù)約資料（姓名、時間、人數(shù)），讓客人了解我們已將預(yù)約慎重的記錄下來，并且一定會準(zhǔn)備好包廂。C若有較多客人預(yù)約在同一尖峰時段，需向后來預(yù)約者詳細(xì)說明情況，盡量協(xié)調(diào)提前或延后預(yù)約時間并安排包廂。D若無法預(yù)約（預(yù)約已滿），可婉轉(zhuǎn)告知客人大約之時間或更改預(yù)約時間。建議方案標(biāo)準(zhǔn)口語更換其它時段先生/小姐，很抱歉這個時段已沒有空包廂，點(diǎn)分可以嗎現(xiàn)場候位先生/小姐，很抱歉目前包廂都預(yù)約滿了，您可以到現(xiàn)場候位。如果是當(dāng)天，A那我現(xiàn)在先幫您排個候位號好嗎可以直接排位B您的候位號是號。盡量建議讓客人多種選擇，切勿以沒有包廂立即回絕。E若預(yù)約客人依預(yù)約時間到達(dá)而無空包廂時，應(yīng)以第一順位優(yōu)先安排候位。F凡預(yù)約定位者須給予定位號碼不可是包廂號碼。4預(yù)約定位報表之填寫A主接待上線后，須與總機(jī)聯(lián)絡(luò)確認(rèn)當(dāng)班次之預(yù)約情況，核對上一班次所記錄的預(yù)約定位表內(nèi)容是否相符。B不定時與總機(jī)聯(lián)絡(luò)詢問是否有距離現(xiàn)場時間最近的預(yù)約號碼未匯報，以免預(yù)約客人到達(dá)門市時無法核對其預(yù)約資料造成主接待的困擾及不良影響。C凡大包廂（以上）之預(yù)約號碼一律以熒光筆注記，除方便識別外，還可提醒主接待在安排包廂時作業(yè)合理。D填寫預(yù)約資料時字跡須端正勿潦草，時間、號碼、姓名、人數(shù)和聯(lián)系電話須詢問清楚不可含糊，如預(yù)約人數(shù)與實際包廂大小不符時（例人多預(yù)約小包廂或人少預(yù)約大包廂）應(yīng)再進(jìn)行確認(rèn)與客人預(yù)約時是否已跟客人解說明確，并在預(yù)約定位表備注欄中注記清楚。E預(yù)約客人到達(dá)門市（主接待）時，報表上需填注其到達(dá)時間。如須等候，應(yīng)注記其特征及等候位置是大廳或外出（現(xiàn)場客人亦相同）。安排進(jìn)入包廂后，其包廂號碼及時間必須注記。F延誤客人進(jìn)場時，必須在備注欄內(nèi)注明其延誤時間，以便于樓面進(jìn)行核對。G凡是總機(jī)所售出的預(yù)約號碼必須打勾（或其它方式）予以注記，以示區(qū)別，利于統(tǒng)計。F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版10伍帶客作業(yè)說明一、有空包廂時流程WHO標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語主動迅速上前（開門）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTVYES邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請問先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請問是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請NO聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客XX先生/小姐迎賓X位NO主動迅速上前迎接XX先生/小姐，您好歡迎光臨YES邊走邊談至主接待旁并詢問是否麻煩，這邊請，請問有沒有事YES領(lǐng)位預(yù)約先預(yù)約查看預(yù)約定位表您的預(yù)約號碼是（預(yù)定X點(diǎn)X分X位）安排包廂需大小適中，隨時應(yīng)XX先生/小姐，請問有幾位變調(diào)整包廂大小填寫進(jìn)場時間單語氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式本時段形式包廂每小時NOYES元，時以后每小時元詢問是否有訪客等一下是否還有朋友會來指引留言本位置請在留言本上留言將進(jìn)場時間單交于領(lǐng)位麻煩X區(qū)XX包廂帶客CALL樓面準(zhǔn)備帶客X區(qū)XX包廂準(zhǔn)備帶客XX先生/小主接待姐X位主動帶客至包廂XX先生/小姐，麻煩，這邊請介紹公司最近的各項優(yōu)惠活動目前本公司（依各活動的標(biāo)準(zhǔn)口語）主動介紹各區(qū)域功能及特色XX先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的領(lǐng)位參照（外場作業(yè)說明）迎賓確認(rèn)是否為訪客是否預(yù)約定位訪客處理是否有訪客帶客進(jìn)包廂迎賓確定預(yù)約資料安排包廂消費(fèi)解說活動介紹指引留言帶客至樓面F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版12F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版13二、WHO標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語主動迅速上前（開門）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTVYES邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請問先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請問是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請NO聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，帶客XX先生/小姐X位NO主動迅速上前迎接XX先生/小姐，您好歡迎光臨邊走邊談至主接待旁并詢問是否麻煩，這邊請，請問有沒有事YES預(yù)約先預(yù)約查看預(yù)約定位表您的預(yù)約號碼是（注一）（預(yù)定X點(diǎn)X分X位）1有預(yù)約XX先生/小姐，非常抱歉因為彎腰鞠躬30度，語調(diào)誠懇，萬分，請您稍候X分鐘，立刻為您抱歉的說明，并安排第一順位安排包廂（注二）YES2無預(yù)約XX先生/小姐，很抱歉目前包廂彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明客滿可否請您稍等一下先幫您（注三）安排候位3預(yù)約遲到XX先生/小姐，很抱歉您已超過彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明預(yù)約時間10分鐘，可否稍等一下NO我優(yōu)先幫您安排候位4預(yù)約早到XX先生/小姐，很抱歉您預(yù)約的彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明時間未到，可否請您稍等一下轉(zhuǎn)介其他店鋪我們附近還有XX店及XX店，電話指引公用電話方向是XXXXXXXX，您可以利用那邊的彎腰鞠躬30度，語氣溫婉的說明電話線聯(lián)絡(luò)一下領(lǐng)位給予店卡，請其以后可事先預(yù)約這是我們的店卡，以后您可以事先預(yù)約，以避免等候主接待彎腰鞠躬30度，聲音宏亮謝謝光臨,希望能再度為您服務(wù)注一注二注三領(lǐng)位主接待領(lǐng)位主接待無空包廂時流程迎賓領(lǐng)位應(yīng)主動幫客人取得等位號碼后，安排其至等位區(qū)等候下述四種狀況優(yōu)先排序為1342主接待應(yīng)視情況給予客人30分鐘（為上限）的補(bǔ)償，并通知主管及相關(guān)單位迎賓確認(rèn)是否為訪客訪客處理是否預(yù)約定位確定預(yù)約資料送客建議其他方案是否愿意等候候客處理F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版14三、WHO標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語填寫候位單并遞送給領(lǐng)位大約XX分鐘后可以安排包廂確實填寫來賓候位登記表引領(lǐng)客人至大廳等候區(qū)XX先生/小姐，麻煩，這邊請用紙杯倒飲料七分滿，以托盤遞請喝飲料，先看一下雜志報紙送給客人并說情慢用，分送有任何問題請隨時與我聯(lián)絡(luò)報紙雜志（注一）樓面包廂出清后，立即安排填寫進(jìn)場時間單主動至大廳通知客人XX先生/小姐，讓你們久等了,您的包廂已經(jīng)安排好了，請攜帶好自己的隨身物品引領(lǐng)客人至主接待XX先生/小姐，麻煩，這邊請語氣和緩、清楚的解說消費(fèi)方式本時段形式包廂每小時元，時以后每小時元詢問是否有訪客等一下是否還有朋友會來指引留言本位置請在留言本上留言將進(jìn)場時間單交于領(lǐng)位麻煩X區(qū)XX包廂帶客CALL樓面準(zhǔn)備帶客X區(qū)XX包廂準(zhǔn)備帶客XX先生/小姐X位主動帶客至包廂XX先生/小姐，麻煩，這邊請介紹公司最近的各項優(yōu)惠活動目前本公司（依各活動的標(biāo)準(zhǔn)口語）主動介紹各區(qū)域功能及特色XX先生/小姐，這邊是自助餐區(qū)這邊是化妝間，我們有四種不同風(fēng)格的該等候客人有包廂時，領(lǐng)位人員應(yīng)盡量上前請其至主接待，并且盡量稱呼XX號XX先生/小姐X位，不要只叫號碼當(dāng)給客人候位單時應(yīng)盡量記得其等候位置及穿著隨時注意大廳候客情緒，適時給予適當(dāng)?shù)陌矒岽髲d候客區(qū)狀況掌握大廳位置圖飲料需注意時令，夏天宜冷飲、冬天安排熱飲。忙碌時,指引飲料及雜志方向，請客人自行取用。主接待領(lǐng)位參照（外場作業(yè)說明）候客處理流程主接待領(lǐng)位主接待領(lǐng)位愿意等候指引大廳等候主動招待安排包廂告知顧客消費(fèi)解說是否有訪客帶客進(jìn)包廂指引留言帶客至樓面活動介紹NOYESF0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版15四、訪客處理1有留言流程WHO標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語迎賓主動迅速上前（開門）迎接彎腰30度，面帶微笑兩眼目視您好歡迎光臨客人KTV邊走邊談至滾梯旁并判斷是否訪請問先生/小姐貴姓客還是消費(fèi)者請問是要?dú)g唱還是找朋友指引下滾梯麻煩，這邊請聯(lián)絡(luò)B1領(lǐng)位領(lǐng)位，領(lǐng)位，訪客XX先生/小姐X位領(lǐng)位主動迅速上前迎接XX先生/小姐，您好歡迎光臨邊走邊談至主接待旁并以標(biāo)準(zhǔn)手麻煩，這邊請，請先看一下留言勢指引留言本，用目光隨時注意本上是否有給您的留言主動詢問客人是否找到留言找到了嗎詢問包廂號碼請問您朋友是在幾號包廂指引至該區(qū)域口麻煩，這邊請彎腰30度，面帶微笑兩眼目視祝您歡唱愉快客人主接待以CALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓面（該區(qū)域干部）X區(qū)XX包廂,訪客XX先生/小姐（注一）X位，麻煩帶一下注一樓面區(qū)域干部收到訊息后，必須派一員樓接迎接訪客并帶進(jìn)包廂迎賓確定為訪客指引留言本詢問內(nèi)容指引方向聯(lián)絡(luò)樓面F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版162WHO標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語記錄下姓名，通知打字幕XX先生/小姐，請稍等一下麻煩您寫下朋友的姓名我?guī)湍蜃帜粚ふ規(guī)ьI(lǐng)客人至大廳等候區(qū)稍候請至大廳稍作休息主動招待飲料、雜志大約五分鐘后給您回應(yīng)等候五分鐘主動委婉告知客人，并建議其聯(lián)XX先生/小姐，您的朋友沒有回絡(luò)朋友作一下確定應(yīng)，麻煩您再聯(lián)絡(luò)一下主動為其開門彎腰30度，聲音宏亮謝謝光臨，請慢走主動至大廳等候區(qū)告知客人XX先生/小姐,您的朋友在XX包廂指引至該區(qū)域口麻煩，這邊請彎腰30度，面帶微笑兩眼目視祝您歡唱愉快客人以CALL機(jī)聯(lián)絡(luò)樓面（該區(qū)域干部）X區(qū)XX包廂,訪客XX先生/小姐（注一）X位，麻煩帶一下WHO樓面與主接待隨時核對樓面包廂使用之狀況。買離、先行離去還是暫時外出）謝謝光臨，請慢走您好歡迎再度光臨KTV歡送客人出大門，并主動幫客人開門。應(yīng)說口語若樓面或電腦皆沒有客人離場的訊息時，須主動向客人詢問哪一間包廂離場，并與樓面進(jìn)行確認(rèn)。當(dāng)客人離場時，可以根據(jù)樓面通知或電腦顯示，確認(rèn)離場客人是哪一間包廂。盡量留下客人的聯(lián)系電話號碼，主動回電告知查詢結(jié)果。XX先生/小姐，留言本上沒有留言。我?guī)湍蜃帜徊樵?，麻煩您十分種后，再撥過來。送客標(biāo)準(zhǔn)動作標(biāo)準(zhǔn)口語詢問狀況總機(jī)請問您是否知道是哪一間包廂查看是否有留言請問您及您的朋友的大名請稍等一下，我?guī)湍橐幌铝粞员?。沒有留言沒有留言流程主接待領(lǐng)位領(lǐng)位主接待電話尋找沒有留言打字幕尋找有無回應(yīng)告知訪客送客告知訪客指引方向聯(lián)絡(luò)樓面YESNOF0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版17陸每日工作流程圖開場前準(zhǔn)備客人進(jìn)場招呼與應(yīng)對與各單位聯(lián)系確認(rèn)安排包廂消費(fèi)解說協(xié)助留言引導(dǎo)客人進(jìn)包廂包廂設(shè)備解說、消費(fèi)說明確認(rèn)日、夜班交接關(guān)場前準(zhǔn)備隨時整理門面、大廳、等候區(qū)、接待臺及所屬公共區(qū)域連續(xù)確認(rèn)F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版18柒每日作業(yè)流程一、開班作業(yè)1開大廳電源（燈具、插座）2開電視、電腦電源3周邊環(huán)境整潔工作4資產(chǎn)清點(diǎn)及定位（各類企宣物品、告示牌）5與樓面核對包廂使用狀況，了解有哪些包廂不可帶客6與總機(jī)核對了解預(yù)約定位之狀況（特殊客人）7對講機(jī)電池充電二、交接班作業(yè)1目前包廂使用狀況（買單、出清、故障）2預(yù)約定位及現(xiàn)場等候狀況3等候客人的等候時間、順位、位置（預(yù)約客人、現(xiàn)場客人需交接清楚）4特殊狀況的交接A是否需要轉(zhuǎn)包廂的客人B是否有傲客C是否有特殊身份的客人D上級交待之事項5資產(chǎn)清點(diǎn)及交接（大廳雜志、廣告牌、主接待臺資產(chǎn)等）6環(huán)境整潔工作交接F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版19捌接待流程說詞（一）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎客有。服先生/小姐，請問您預(yù)約幾點(diǎn)，預(yù)約號是多少客時號服好的，請稍等。先生/小姐，您預(yù)約的是時位，現(xiàn)在都到齊了嗎客都到齊了服先生/小姐，如果您還有朋友來，您可以在這邊作一下留言，方便您的朋友找您客不用了服好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時元，麻煩這邊請。（二）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎客沒有服好的，先生/小姐。那您是位嗎客是的服好的。先生/小姐，現(xiàn)在幫您安排的是型房每小時元，麻煩這邊請。（三）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎客沒有服先生/小姐，很抱歉現(xiàn)在沒有空包廂，如果您有時間的話，請在等候區(qū)稍坐一下，有房間我馬上通知您。客好的服先生/小姐，這是您的等位號，麻煩您拿好，這邊請。（四）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎客找朋友服好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客是這位服好的，麻煩這邊請。（五）服您好歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位，有預(yù)約嗎客找朋友服好的，麻煩看一下這邊的留言本上是否有您朋友的留言客沒有服很抱歉，所有留言過的客人名字都在這里了，建議您是否可以用其他方式與您朋友聯(lián)系，確定后我們會派專人帶您去他的包廂F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版20玖電話禮儀基本觀念1以客為尊而非以我為尊。2將心比心多站在對方立場著想，不要等主管站在面前才改變態(tài)度。3判斷與應(yīng)變正確判斷來電何人、來電企圖、來電需求，并應(yīng)清楚了解公司狀況予以答復(fù)。4應(yīng)對與質(zhì)感語氣輕柔和緩，回復(fù)話語不急不徐，并給消費(fèi)者有被極度尊重之感受。5超強(qiáng)記憶力相關(guān)單位電話熟記，公司主管聲音熟記，常預(yù)約之來賓聲音熟記，讓所有來賓皆有賓至如歸的感覺。三大禁忌1、勿讓對方久候如果電話響很久沒接，要趕緊向?qū)Ψ降狼浮?、切勿問話重復(fù)盡量由同一人負(fù)責(zé)，盡快轉(zhuǎn)到適當(dāng)人接聽。3、談吐切勿不得要領(lǐng)適當(dāng)?shù)乇磉_(dá)正確的內(nèi)容，切勿雞同鴨講。注意事項總機(jī)代表一個企業(yè)的臉孔，是公司的代表人，顧客會憑人員之應(yīng)對態(tài)度來判斷公司的一切。服儀與外場相同，接聽電話時即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容須注意自己的一言一行，隨時會影響顧客對公司整體服務(wù)之感受。應(yīng)避免在工作場所顯露私人感情，即使與同事之間有摩擦也應(yīng)以公司為重，控制私人情緒之發(fā)泄，以免得罪顧客。接聽電話時，需姿勢端正，聲音自然清晰明朗，而接聽電話的開頭語通常會左右公司之形象，因此清晰悅耳的聲音相當(dāng)重要。在通話開始時，請注意禮貌用語若必須轉(zhuǎn)電話應(yīng)先詢問對方是誰、在為其轉(zhuǎn)接，即使熟悉對方的聲音也應(yīng)確認(rèn)以免弄錯。由于電話是看不到對方的臉孔，所以在應(yīng)對上須特別小心，基本上要注意出聲的方法、發(fā)音、聲音的抑揚(yáng)頓挫、敬語等，做到既溫馨又明朗的應(yīng)對，即使對方打錯電話，也應(yīng)親切應(yīng)對。對于本公司所從事的行業(yè)及服務(wù)之項目應(yīng)確實了解，有清晰完整的概念，與顧客應(yīng)對時，可帶給對方信賴感。隨時不忘“請，謝謝您，對不起”等敬語。話筒應(yīng)與嘴唇保持約半英尺（15CM）之距離，以免對方聽不清產(chǎn)生誤會。轉(zhuǎn)接電話應(yīng)確定1）是否占線2）轉(zhuǎn)接電話接通后再掛斷電話熟記各有關(guān)電話號碼外線各分店電話號碼、所屬警政單位電話內(nèi)線各樓面、各業(yè)務(wù)辦公室及公共電話在通話中如有必要需費(fèi)時查數(shù)據(jù)或查詢其它人時，為尊重對方起見，請先按保留鍵，再拿起電話筒時，切記向?qū)Ψ秸f聲“不好意思，讓您久等了”保留時間不宜過長，最好是以三十秒以內(nèi)為宜。轉(zhuǎn)接次數(shù)不宜過多，更不要有“踢皮球”情況發(fā)生。F0AD5BC7DFB72ABAEE86BF17A7A1AC53PDF麥霸時尚量販KTV200906版21如受托人正在開會或不在無法接聽時，應(yīng)請對方留下姓名及電話，請受托人稍后回電。盡量避免使用公司內(nèi)專門用語，以免對方聽不懂產(chǎn)生誤會。若電話要找的人不在時，即使對方說會在打來，最好也要問明聯(lián)絡(luò)的電話。不打段對方說話，不與對方搶話，可技巧的用贊成語來打斷客人的話題，長話短說，少說“我”多說“您”。上班時間內(nèi)一律禁止接聽私人電話（除與公司部門或廠商之聯(lián)系外其余請留言再行轉(zhuǎn)達(dá)）。通話時電話如果不小心切斷，若知道對方的電話號碼，應(yīng)由已方主動重?fù)?。電話旁一定要先備妥備忘錄，如果以代尋找到要找的人，也?yīng)探詢對方的意愿后再行轉(zhuǎn)接?？芍貜?fù)一次電話的重要事項，記在備忘錄上，以免有所遺漏，而在轉(zhuǎn)達(dá)電話談?wù)搩?nèi)容時，需要確實傳達(dá)所聞。若本身無法負(fù)責(zé)的電話，可委婉解釋，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感，而降低服務(wù)品質(zhì)。于線路繁忙時，仍必須保持親切和善之口吻，以避免來電者產(chǎn)生不悅之感受，而降低服務(wù)品質(zhì)。掛斷電話前的禮貌應(yīng)對不可忽視，而在掛斷電話前應(yīng)須確認(rèn)對方掛斷電話后，再按下電話掛鍵才能放下聽筒。應(yīng)對外線詢問消費(fèi)方式應(yīng)對口語總機(jī)KTV您好，很榮興為您服務(wù)客人請問你們消費(fèi)怎么算總機(jī)先生小姐您好請問您共有幾位消費(fèi)、您需要了解星期幾、幾點(diǎn)的消費(fèi)呢客人我們共有六位，我想知道星期六晚上六點(diǎn)的消費(fèi)。總機(jī)好的星期六晚上六點(diǎn)本公司是采假日收費(fèi)，目前本公司正推出優(yōu)惠活動方案您共有六位消費(fèi)，大概為您安排的是小型或中型包廂。小型包廂由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元，下時段由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元。中型包廂由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元，下時段由點(diǎn)至點(diǎn)包廂消費(fèi)從元至元。請問您對星期六當(dāng)天的消費(fèi)是否了解呢客人了解總機(jī)先生小姐您好請問是否需要為您預(yù)約呢客人我考慮一下，再打電話過來預(yù)約總機(jī)好的，很榮幸為您服務(wù)，再見預(yù)約1、一般預(yù)約詢問客人想要消費(fèi)之時段及人數(shù)，請客人留下大名后，告知客人會幫客人預(yù)留X時X分之包廂，預(yù)約保留10分鐘，請務(wù)必準(zhǔn)時到達(dá)。2、預(yù)約順位已排