業(yè)務流程設計及討論

朝陽公園開發(fā)經營公司 此報告供客戶內部使用。未經遠卓管理顧問書面許可，其他機構不得擅自傳閱、引用或復制。 機密 北京 2017/1/18 培訓 業(yè)務流程設計及討論 2017/1/18 2 主要議題 流程的概念和常見的流程缺陷 流程設計的注意要點 朝陽公園流程設計討論 2017/1/18 3 流程 (把輸入轉化成客戶價值的相關的一系列活動 流程 是一組共同為顧客創(chuàng)造價值而又相互關聯且循序漸進的業(yè)務活動。 投資決策 人事 資金流 實物流 信息流 管理流程 營運流程 按企業(yè)活動性質劃分 按流程處理對象劃分 組織 戰(zhàn)略制定 活動組織 市場研究 建設管理 2017/1/18 4 業(yè)務流程不僅體現于公司專業(yè)化職能部門內部 ， 而且體現于職能部門之間 ， 通過各職能部門緊密配合實現對客戶價值的提供 市場營銷部 A 工程技術部 B 項目部 C 財務部 D 顧客 (外部的或內部的 ) 期望 需要 滿足 愉悅 2017/1/18 5 不同企業(yè)必然形成不同的流程 ， 然而都含有共同的特性 結構性 普遍性 目標性 層次性 動態(tài)性 整體性 企業(yè)的任何經營活動都是由流程組成的 根據不同流程的執(zhí)行情況可以分為串聯、并聯或反饋等各種形式 所有流程的設計初衷必須有明確的目的和服務對象 流程主持人應該隨時根據企業(yè)需要而動態(tài)調整甚至重新設計流程 流程可以根據行動按層級劃分 不同的流程人員之間應有比較一致的理念 2017/1/18 6 流程每一步執(zhí)行 都要明確責任人， 并與業(yè)績指標考 核結合，并有專 門的流程專員流 程維護和監(jiān)督執(zhí)行 流程執(zhí)行步驟中出現 的關鍵文件或文檔， 要明確編寫負責人及 監(jiān)督執(zhí)行情況 在流程中的關鍵節(jié)點 或是控制要點，都盡 可能有高層集體討論 及決策。 控制要點 責任人 重要文檔 配合關系 流程 流程設計中明確了每 個執(zhí)行步驟中各個相 關部門或人員的配合 關系和順序。 強有力的流程體系支持業(yè)務運營：關鍵運營活動每一步有章可循 ， 責權清晰 2017/1/18 7 流程的作用 部門內部員工間、部門之間協調運作（職責的動態(tài)表達）； 流程與公司制度、工作計劃預算是有效授權的工具； 流程保證嚴謹、精細的運作（定規(guī)矩），可以提高運作效率、降低成本提升效益； 控制風險的有效手段； 流程是公司業(yè)務經營管理能力可復制的保證； 是 2017/1/18 8 1。審核 2。取貨 3。發(fā)貨 企業(yè) 營銷總部 省級營銷中心 市級營銷中心 銷售的傳統模式 用戶急需 市級營銷中心 省級營銷中心 （ 1天） 申請 1。收貨 2。上架 3。取貨 4。包裝 （ 5天） （ 5天） 用戶急需 市級營銷中心 省級營銷中心 （ 1天） 1。包裝 2。發(fā)運 3。結算 （ 1天） 鄰市營銷中心 急調（ 1天） 共需 11天 共需 2天 時間雖短， 但運費驟增 典型案例 等級森嚴、逐級上報，同一地區(qū)人為劃為兩個部門，導致不能為顧客創(chuàng)造滿意的價值！ 久而久之，在市級站中會自發(fā)產生一個為其他市級站處理緊急業(yè)務的流程，實屬無奈，但總比通過省中心好！ 出現情況的兩種解決模式，在某些省會里，省級中心往往與市級中心在同一個辦公區(qū)域，然而當出現情況時，會出現以下兩種應付方式： 常見的業(yè)務流程缺陷：五臟俱全 、 各自為政 、 等級森嚴 、逐級上報 2017/1/18 9 兩個平行業(yè)務部門互不干涉、各自為各自的經濟著想，導致全局受損！ A B 出現故障，請求增援工程師，爭取當晚修好 時候已晚，不如明早再去，可省住宿費幾百美圓 推遲一天派出工程師 飛機停運一天，損失數十萬美元！ 同屬一個管理機關的： 常見的業(yè)務流程缺陷：以短期利益為中心 、 犧牲長遠利益 典型案例 2017/1/18 10 新藥推出計劃僅實驗一項就用了近兩年時間，加上生產與推廣，共用了三年時間，公司少獲利百萬美圓以上。 制藥公司 藥品管理局 獲準上市 新藥開發(fā)流程 某制藥公司 藥品管理局 研究成功一種新藥 要求提供 30名病人服藥一周的實際結果 研究藥品實際方案 專家逐個審閱 逐個面談，招聘愿 做實驗的醫(yī)生和病人 征得各醫(yī)院的同意 醫(yī)生填寫表格， 考察，預付定金 病人實驗 對藥品缺陷 返回修改 2周 14周 8周 4周 8周 1周 反反復復， 共花費兩年時間 獲準上市 常見的業(yè)務流程缺陷：條框太多 ， 流程部分串行處理 典型案例 2017/1/18 11 主要議題 流程的概念和常見的流程缺陷 流程設計的注意要點 朝陽公園流程設計討論 2017/1/18 12 業(yè)務流程設計的目的是：效益 、 質量 、 速度和成本 速度 效益 成本 質量 流程設計的目的： 流程設計的原則是必須為客戶創(chuàng)造更多價值或以最少的流程創(chuàng)造同樣的價值，縮短業(yè)務時間。 流程設計是一種可以導致流程成本大幅度下降，其幅度會遠遠超出傳統削減成本的做法。 滿足客戶 2017/1/18 13 流程設計的主要思考角度 清除 簡化 整合 自動化 等待時間 運輸 加工（此步驟是否是增值活動） 庫存（此庫存是否有必要） 失誤（此步驟是否容易造成失誤） 重復 檢驗 表格 程序 溝通 技術（低技術能滿足要求時不要采用高技術） 工作流（是否清晰順暢而非在部門間流來流去） 問題區(qū)域 工作（把一些工作合二為一交由一個人處理） 團隊（把一些團隊合并處理同一類事務） 通過 2017/1/18 14 能否確保每個任務的執(zhí)行以及如何將任務融為一體是流程設計的關鍵 是否有流程主持人 流程設計中是否有互相推諉的現象？ 是否每項活動都落實到負責人？ 流程中是否有多余的環(huán)節(jié)或人員？ 流程中的不同人員是否可以協調工作？ 企業(yè)環(huán)境是否可以促進人員積極保證流程運轉？ 流程是否隨著企業(yè)生存環(huán)境的變化而變化？ 2017/1/18 15 確定流程主持人是設計 、 管理流程的前提 設計 ： 流程的設計和文字說明 訓練流程執(zhí)行人員，使他們熟悉流程結構和操作 不斷更新設計流程，使之適應情況的變化 指導 解決團隊合作中出現的問題 充分發(fā)揮每個執(zhí)行環(huán)節(jié)的功能 提倡 創(chuàng)造學習的氣氛 宣傳以流程為中心的理念 流程主持人的責任 2017/1/18 16 流程設計的四個實施矛盾： 既自上而下又自下而上 整體策略自上而下 創(chuàng)造顧客價值自下而上 既需不斷溝通又要堅定不移 既需固定目標又需綜合考慮調整 即要很快付諸實施又要不斷變革 管理人員是合作者，因為他們推動流程 單個業(yè)務的流程都應該固定其自身的目標 企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導致變革將也是無止境的 管理人員是阻礙者，因為流程也許會改變他們已經習慣的方式 單個業(yè)務流程的目標會出現偏差，需要綜合平衡 設計的流程應當盡快付諸實施，而且應該堅決實施 2017/1/18 17 撰寫流程時應該注意的事項 （ 舉例 ） 工程師 備注： 1采購、工程外包、客戶培訓、設計聯絡會在程序文件中說明； 2 生產組裝包含：操作手冊 、 入庫； 3 計劃供應部授權現場材料采購； 4 售后服務見程序文件 項目經理 /工程師 流程 項目執(zhí)行流程 流程文件編號 : 本流程共 1頁之第 1頁 生效日期 : 事業(yè)部 生產中心 責任人 備 注 流程協調控制部門 : 總責任人 : 制訂人 : 審核 : 簽署 : 質保部 軟件設計 校 對 生產組裝 審核 批準 出 庫 開箱驗收 現場安裝 測試大綱 項目工程師 總工 /質檢員 生產中心經理 工程師 工程師 工程師 合同 、 相關標準 、 技術協議 項目計劃 系統靜態(tài)調試 工程師 圖紙 應用軟件 出庫單 貨物驗收單 安裝調試記錄 測驗記錄 竣工報告 工程檔案資料移交 清單 生產中心流程 系統動態(tài)聯調 測試大綱 技術協議 竣工驗收 N Y 是否通過驗收 交 付 硬件設計 2017/1/18 18 流程圖表達示例 過程 起點 可選過程 離頁符 文檔 流 決策 多文檔 數據 準備 2017/1/18 19 主要議題 流程的概念和常見的流程缺陷 流程設計的注意要點 朝陽公園流程設計討論 2017/1/18 20 流程設計原則：全面實施公司戰(zhàn)略，強化計劃管理和責任管理，優(yōu)化 資源配置，充分發(fā)揮預算在生產經營活動中的指導作用， 加強財務監(jiān)督 流程控制重點：預算制定過程中的反復協調平衡，預算確定后嚴格按照預 算執(zhí)行，審查， 流程總負責人：總經理 流程輸入輸出信息： 計劃預算流程 預算指標 各部門、子公司工作計劃、預算方案 2017/1/18 21 財務管理部 專業(yè)子公司 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 責任人 備注 3 流程 計劃預算流程 流程文件編號： 流程協調部門：財務管理部 本流程共 4 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 黨委會 1 2 預算委員會 總經理 測算目標利潤， 下達編制任務 總部其他部門 會計核算部 1 合并預算草案 初稿 預算編制任務 年度計劃與預 算草案 總責任人 ： 總經理 編制年度計劃與預算草案 2 匯總各部門、子 公司計劃預算 組織專題論證會 調整年度計 劃與預算草案 調整年度計 劃與預算草案 綜合平衡，擬訂公司 的合并預算草案初稿 3 計劃統計部 各部門、子公司負責人 計劃統計部經理 財務管理部經理 財務管理部經理 各部門、子公司負責人 財務管理部經理 朝陽公園開發(fā)經營公司計劃預算流程 2017/1/18 22 專業(yè)子公司 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 責任人 備注 流程 計劃預算流程 流程文件編號： 流程協調部門：財務管理部 本流程共 4 頁之第 2 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 黨委會 4 5 預算委員會 總部其他部門 預算確定方案 總責任人 ： 總經理 評審 征求各部門、 子公司意見 專題研討 形成公司合并 預算草案 4 決策 組織相關部門、 子公司協調平衡 不通過 下發(fā)執(zhí)行 執(zhí)行 執(zhí)行 5 財務管理部 會計核算部 計劃統計部 合并預算草案 專題研討 財務管理部經理 財務管理部經理 計劃統計部經理 財務總監(jiān) 總經理 財務管理部經理 財務管理部經理 通過 黨委書記 朝陽公園開發(fā)經營公司計劃預算流程 （ 續(xù) ) 不通過 2017/1/18 23 專業(yè)子公司 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 責任人 備注 8 流程 計劃預算流程 流程文件編號： 流程協調部門：財務管理部 本流程共 4 頁之第 3 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 黨委會 6 7 9 預算調整申請 總經理辦公會 總部其他部門 計劃執(zhí)行分析 執(zhí)行情況匯報 預算執(zhí)行分析 總責任人 ： 總經理 評審 決策 定期報告預算 執(zhí)行情況 月度業(yè)務分析會 定期報告預算 執(zhí)行情況 需要調整 需要調整 協調核實 情況 6 6 財務管理部 會計核算部 計劃統計部 匯總分析預算 執(zhí)行情況 匯總分析計劃 執(zhí)行情況 7 8 9 重大事項 按原預算執(zhí)行 不通過 通過 各部門、子公司負責人 財務管理部經理 計劃統計部經理 總經理 各部門、子公司負責人 財務管理部經理 計劃統計部經理 總經理 朝陽公園開發(fā)經營公司計劃預算流程 （ 續(xù) ) 2017/1/18 24 財務管理部 專業(yè)子公司 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 責任人 備注 流程 計劃預算流程 流程文件編號： 流程協調部門：財務管理部 本流程共 4 頁之第 4 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 黨委會 10 總經理辦公會 總部其他部門 會計核算部 預算調整方案 總責任人 ： 總經理 評審 調整預算 按調整后 預算執(zhí)行 107 按原預算執(zhí)行 不通過 通過 黨委書記 各部門、子公司負責人 財務管理部經理 各部門、子公司負責人 朝陽公園開發(fā)經營公司計劃預算流程（續(xù) ) 2017/1/18 25 流程設計原則：配合公司發(fā)展戰(zhàn)略，有效地選擇投資項目 流程控制重點：對投資項目的科學分析 流程總負責人：總經理 流程輸入輸出信息： 項目投資流程 項目初步立項分析 成立項目公司 2017/1/18 26 戰(zhàn)略 發(fā)展部 責任人 備注 流程 項目投資流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：資產管理部 總責任人 ： 總經理 本流程共 2 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理 辦公會 1 2 黨委會 初步分析 財務 管理部 資產 管理部 科研報告 外部專家 市場 營銷部 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 項目機會 尋找、篩選 初步立項 分析 1 初審 財務資金 計劃 投資估算 咨詢機構 市場分析 項目 可研報告 2 戰(zhàn)略分析 不通過 通過 資產管理部經理 資產管理部經理 總經理 各部門、子公司負責人 資產管理部經理 朝陽公園開發(fā)經營公司項目投資流程 2017/1/18 27 戰(zhàn)略 發(fā)展部 責任人 備注 流程 子公司管理流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：資產管理部 總責任人 ： 總經理 本流程共 2 頁之第 2 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理 辦公會 黨委會 財務 管理部 資產管理部 項目子公司 市場 營銷部 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 審議 審議 確定項目 運作核心人員 配合項目運作 成立項目子公司 子公司管理流程 不通過 通過 項目機會 尋找、篩選 不通過 資產管理部經理 總經理 子公司負責人 黨委書記 總經理 子公司負責人 朝陽公園開發(fā)經營公司項目投資流程 （ 續(xù) ） 2017/1/18 28 流程設計原則：在各專業(yè)子公司充分市場化運作的基礎上，強化對子公司發(fā) 展戰(zhàn)略、公司業(yè)績、重大人事、重大投資、股權轉讓等產權 事務管理 流程控制重點：資產管理部的有效管理、監(jiān)督 流程總負責人：總經理 流程輸入輸出信息： 子公司管理流程 提交年度計劃 產權管理決策 2017/1/18 29 戰(zhàn)略 發(fā)展部 責任人 備注 3 流程 子公司管理流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：資產管理部 總責任人 ： 總經理 本流程共 3 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理 辦公會 1 2 黨委會 年度計劃預算 財務 管理部 資產 管理部 考核指標 各部門意見 專業(yè) 子公司 總部其 他部門 計劃 統計部 提交年度發(fā)展計 劃及財務預算 分析審核并提出改進建議 控股公司財 務預算意見 提出績效 考核意見 公司整體 戰(zhàn)略要求 確定年度經營指標 和績效考核體系 調整并 形成草案 綜合平衡，擬訂公司 的合并預算草案初稿 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 1 2 3 4 5 4 預算草案 5 合并預算 草案初稿 資產管理部經理 子公司負責人 各部門負責人 資產管理部經理 子公司負責人 財務管理部經理 朝陽公園開發(fā)經營公司子公司管理流程 2017/1/18 30 戰(zhàn)略 發(fā)展部 責任人 備注 流程 子公司管理流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：資產管理部 總責任人 ： 總經理 本流程共 3 頁之第 2 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理 辦公會 6 黨委會 定期匯報 財務 管理部 資產 管理部 專業(yè) 子公司 總部其 他部門 計劃 統計部 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 評審 評審 監(jiān)控控股公司 經營狀況及 指標完成情況 執(zhí)行 動態(tài)評估 控股公 司經營狀況 定期匯報 經營情況 調整 不通過 通過 不通過 6 資產管理部經理 子公司負責人 總經理 財務管理部經理 黨委書記 資產管理部經理 朝陽公園開發(fā)經營公司子公司管理流程 （ 續(xù) ） 2017/1/18 31 戰(zhàn)略 發(fā)展部 責任人 備注 流程 子公司管理流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：資產管理部 總責任人 ： 總經理 本流程共 3 頁之第 3 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理 辦公會 7 黨委會 評估匯報 財務 管理部 資產 管理部 專業(yè) 子公司 總部其 他部門 計劃 統計部 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 動態(tài)評估 控股公 司經營狀況 審議 審議 核定控股公司 管理人員 下年度績效 工資等事宜 執(zhí)行相 關決議 7 重大事項 子公司負責人 總經理 黨委書記 資產管理部經理 各部門負責人 朝陽公園開發(fā)經營公司子公司管理流程 (續(xù) ） 2017/1/18 32 流程設計原則：配合公司整體戰(zhàn)略，有效實施營銷計劃 流程控制重點：活動的整體協調，各部門的配合 流程總負責人：市場營銷部經理 流程輸入輸出信息： 活動組織流程 市場分析 活動總結 2017/1/18 33 責任人 備注 流程 活動組織流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：市場營銷部 總責任人 ： 園區(qū)經營副總 本流程共 1 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理辦公會 1 市場分析， 活動策劃書 財務管理部 園區(qū)事務部 外部單位 園區(qū)經營部 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 市場分析、 活動策劃 活動前期組織、商務合作 1 審核 對部門提出要求 活動整體協調 相關業(yè)務執(zhí)行 結合計劃，劃撥 相關費用，并 跟蹤資金使用 不通過 通過 總經理 市場營銷部經理 市場營銷部經理 市場營銷部經理 園區(qū)事務部經理 財務管理部經理 園區(qū)事務部經理 公園管理部 公園管理部經理 朝陽公園開發(fā)經營公司園區(qū)活動組織流程 2017/1/18 34 責任人 備注 3 流程 活動組織流程 流程文件編號： 流程協調控制部門：市場營銷部 總責任人 ： 園區(qū)經營副總 本流程共 1 頁之第 1 頁 流程制訂人 ： 審核 : 簽署 : 生效日期 : 總經理辦公會 2 財務管理部 財務分析 活動總結 外部單位 朝 陽 公 園 開 發(fā) 經 營 公 司 總結 活動總結 財務分析 市場分析、 活動策劃 2 3 總經理 市場營銷部經理 財務管理部經理 市場營銷部經理 園區(qū)事務部 園區(qū)經營部 公園管理部 朝陽公園開