電話銷售的禮儀及技巧培訓(xùn)資料

幻燈片11電話禮儀2電話技巧3電話中的客戶服務(wù)1問(wèn)好，歡迎大家來(lái)參加培訓(xùn)2自我介紹3大家做一下自我介紹4介紹主題接/打電話不困難，但要做到合乎商業(yè)化、職業(yè)化的方式卻沒(méi)那么簡(jiǎn)單。首先要做到互相尊重及有效傾聽(tīng)；如果是業(yè)務(wù)員就要向?qū)Ψ酵扑]公司、產(chǎn)品和自己；通過(guò)電話溝通，建立良好的關(guān)系；另一方面，客戶服務(wù)人員通過(guò)解答問(wèn)題、解決抱怨和投訴，可以從客戶那里得到有效的反饋和有價(jià)值的建議。電話聯(lián)系很普遍，但這個(gè)由聲音建立起來(lái)的形象絕對(duì)是重要的?；脽羝?“禮”字當(dāng)先永不會(huì)錯(cuò)?；脽羝?電話禮儀電話禮儀一、電話鈴響接電話時(shí)不要讓電話鈴響太久，最好在不超過(guò)三聲以內(nèi)接電話。二、首先報(bào)上自己的部門或姓名拿起電話后，首先報(bào)上自己的部門或姓名，以便電話的另一端知道此時(shí)是誰(shuí)在接聽(tīng)電話。第二點(diǎn)補(bǔ)充總機(jī)和直線電話必須報(bào)上公司名稱，讓對(duì)方知道電話打?qū)α?。如果是分機(jī)，則直接報(bào)上部門名稱或是姓名即可。別忘了在名稱之前加上“您好”，避免用“喂”字，以表示對(duì)來(lái)電者的尊重?；脽羝?電話禮儀電話禮儀三、接聽(tīng)電話的聲調(diào)和語(yǔ)氣說(shuō)電話的聲音應(yīng)適中、親切。四、注意基本禮貌多用“請(qǐng)、謝謝、麻煩您”等字眼，語(yǔ)句也多用祈使句，少用命令句。第三點(diǎn)補(bǔ)充聲調(diào)是情緒的顯示表，聲調(diào)的變化能改變一句話的意思。任何人都希望電話的彼端傳來(lái)愉快而親切的聲音，若是聽(tīng)到的是音調(diào)低沉、不耐煩或是大聲、粗魯?shù)幕卮?，心情一定不?huì)好。記住你的談話對(duì)象是人而不是電話筒。讓學(xué)員分角色扮演，分別用生氣時(shí)、無(wú)聊時(shí)、自信時(shí)、高興時(shí)和懷疑時(shí)來(lái)表達(dá)“我今天不上班”這句話。第四點(diǎn)補(bǔ)充基本的電話禮節(jié)1要求發(fā)音清晰、音量適中、聲調(diào)配合2在通電話時(shí)應(yīng)注意嘴里不要嚼東西。3如果不小心撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?從同事的電話中無(wú)意聽(tīng)到的內(nèi)容，不要進(jìn)行傳播。5使用別人的電話應(yīng)先征得對(duì)方的同意，用完電話后記得道謝。幻燈片5電話禮儀電話禮儀五、長(zhǎng)話短說(shuō)盡量精簡(jiǎn)內(nèi)容，以達(dá)到簡(jiǎn)明扼要的程度，在辦公室一直占著電話線是不妥當(dāng)?shù)摹Ａ?、插播電話按電話?nèi)容的重要性來(lái)安排接聽(tīng)電話的優(yōu)先次序。第六點(diǎn)補(bǔ)充若正在通話中又有另一通插播電話時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)第一通談話者暫時(shí)等待，然后告知第二通來(lái)電者現(xiàn)在正與人通話中，可否待會(huì)談完之后再?gòu)?fù)電話給他，然后再繼續(xù)與有優(yōu)先權(quán)的第一通電話交談。當(dāng)然，若是后來(lái)的電話非常重要，或是你不太想和前一通的人繼續(xù)交談，則可以相反的順序?yàn)橹?，并不失禮。但別忘了回電話給另一方?；脽羝?電話禮儀電話禮儀七、代為留下訊息訊息務(wù)必清楚記載對(duì)方姓名、電話號(hào)碼、目的以及來(lái)電時(shí)間等。八、打錯(cuò)電話時(shí)接到打錯(cuò)的電話，要客氣地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)了?！比糇约翰恍⌒膿苠e(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ降狼?。第七點(diǎn)補(bǔ)充若對(duì)方找的人目前不在場(chǎng)，則可以代為留下訊息，以便其返回時(shí)可以回電。當(dāng)你因事長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)座位時(shí)，請(qǐng)先告訴秘書或其他同事你的去向，以方便他們替你接聽(tīng)或處理電話。一般來(lái)說(shuō)，在對(duì)方來(lái)電24小時(shí)內(nèi)必須回電才妥當(dāng)，因?yàn)椴换貜?fù)來(lái)電等于是讓對(duì)方罰站等待與你交談一般，非常不禮貌。第八點(diǎn)補(bǔ)充如果是外部客戶，需要你幫忙轉(zhuǎn)接電話，請(qǐng)熱情為其服務(wù)，并說(shuō)“不用客氣，請(qǐng)您稍等?！被脽羝?電話禮儀電話禮儀九、有客人到訪電話交談中，若有客人來(lái)訪，則當(dāng)然以造訪者為優(yōu)先。十、避免干擾他人打電話時(shí)請(qǐng)注意個(gè)人作息的習(xí)慣，避免干擾他人生活，國(guó)際電話也必須注意時(shí)差問(wèn)題，最好選擇一個(gè)雙方都適合的時(shí)間較佳。第九點(diǎn)補(bǔ)充你可以告訴對(duì)方目前正有客人，不方便與對(duì)方久談，可以留下對(duì)方姓名、電話后再?gòu)?fù)其電話即可。但要切記若你承諾了給對(duì)方回電，可別忘了這回事。第十點(diǎn)補(bǔ)充否則以傳真或EMAIL代替之?；脽羝?電話禮儀電話禮儀十一、使用移動(dòng)電話應(yīng)注意的事項(xiàng)注意身處的場(chǎng)合；注意自己的音量；在必要的場(chǎng)合應(yīng)使用震動(dòng)鈴聲及留言信箱；十二、駕車時(shí)應(yīng)使用免提耳機(jī)接聽(tīng)電話，并注意交通安全，長(zhǎng)話短說(shuō)。第十一點(diǎn)說(shuō)明使用移動(dòng)電話時(shí)應(yīng)注意身處的場(chǎng)合，在人聲嘈雜或是收訊不良的地方，講電話時(shí)不自覺(jué)就會(huì)越說(shuō)越大聲，如果這時(shí)有客戶在旁邊，會(huì)顯得很不雅。此時(shí)你可以告知對(duì)方你身處的地方接收不清楚，待會(huì)再回對(duì)方電話即可，不必一直大聲嚷嚷。在開(kāi)會(huì)及培訓(xùn)之前請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或轉(zhuǎn)到秘書臺(tái)，因?yàn)樵跁?huì)議或培訓(xùn)過(guò)程中接聽(tīng)電話是對(duì)會(huì)議主持人及培訓(xùn)員不尊敬的行為。十二點(diǎn)補(bǔ)充如果事情一時(shí)難以交代清楚，可以禮貌地告知對(duì)方你正在駕車，不方便長(zhǎng)談，待會(huì)兒回電話即可，并不會(huì)失禮。幻燈片9示示例例1電話鈴響，拿起電話總機(jī)“您好廣州靈創(chuàng)?！敝本€“您好廣州靈創(chuàng)X部?！狈謾C(jī)“您好X部X?！?需要轉(zhuǎn)電話時(shí)（1）“他/她的分機(jī)號(hào)是X，請(qǐng)稍等我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去?！保?）“對(duì)不起，我不清楚他/她的分機(jī)是多少，請(qǐng)稍等我轉(zhuǎn)回總機(jī)處。”（3）“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到X部，也許他們能幫到您?！弊寣W(xué)員模擬現(xiàn)場(chǎng)互相練習(xí)。幻燈片10示示例例3如果來(lái)電者要找的人不在辦公室（1）“對(duì)不起，他/她不在辦公室，您需要給他留言嗎”（2）“對(duì)不起，他/她今天不在辦公室，明天會(huì)回來(lái)，可否請(qǐng)其他同事幫忙”4當(dāng)接到一些來(lái)歷不明的電話找你的上司時(shí)（1）“請(qǐng)問(wèn)您哪里找”（2）“他/她現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，您方便留下您的公司姓名及電話嗎”模擬咨詢公司或銷售公司打電話來(lái)找你的上司，總機(jī)問(wèn)明白對(duì)方來(lái)歷后將電話轉(zhuǎn)給你，你將如何不失禮地為你的上司應(yīng)付這種電話?；脽羝?1示示例例5如果你的上司不想讓一些咨詢公司騷擾時(shí)你可以禮貌地回答“對(duì)不起，他/她現(xiàn)在不在辦公室（或正在開(kāi)會(huì)），我能為您解答嗎”當(dāng)對(duì)方問(wèn)及一些關(guān)于公司機(jī)密的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)回答“對(duì)不起，這個(gè)我們不方便透露?！比缓蟊M快結(jié)束談話。6接到一些公司向你推銷時(shí)你可以婉轉(zhuǎn)地拒絕“對(duì)不起，我們暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)需求，感謝您提供的信息，您是否方便留下聯(lián)系電話以便我們有需求時(shí)再聯(lián)系”模擬咨詢公司或銷售公司打電話來(lái)找你的上司，總機(jī)問(wèn)明白對(duì)方來(lái)歷后將電話轉(zhuǎn)給你，你將如何不失禮地為你的上司應(yīng)付這種電話。幻燈片12優(yōu)良的溝通技巧能使你的各項(xiàng)工作更為輕松。有人可以讓自己的觀點(diǎn)被他人接受、認(rèn)可，從而配合工作，使工作變的輕松、愉快?；脽羝?3電話技巧電話技巧一、接聽(tīng)電話的技巧1用循環(huán)紙DIY一本電話記錄本放在電話機(jī)旁，方便做電話留言記錄。2友善地接聽(tīng)每一通電話。即使你忙于一些事情，但當(dāng)你拿起電話筒時(shí)，你就需要花幾分鐘集中注意力去聽(tīng)電話。3用一點(diǎn)時(shí)間稍微整理你的思路才回答問(wèn)題，這有助于維持公司的優(yōu)良聲譽(yù)。4如果你為其他人傳達(dá)電話信息，你所傳達(dá)的信息應(yīng)該盡量準(zhǔn)確和完整。第一小點(diǎn)需要注意的事項(xiàng)1來(lái)電者確切的姓名，所屬的公司。2是否會(huì)再次來(lái)電若要求回電，應(yīng)記下來(lái)電者的電話號(hào)碼，長(zhǎng)途一定要記下區(qū)號(hào)；回電最適宜的時(shí)間。3來(lái)電的目的。第四小點(diǎn)需補(bǔ)充記錄留言電話的程序（板書）1收集信息請(qǐng)對(duì)方留言2向來(lái)電者確認(rèn)傳達(dá)的細(xì)節(jié)。3確保留言的轉(zhuǎn)達(dá)?；脽羝?4電話技巧電話技巧一、接聽(tīng)電話的技巧5應(yīng)該熟悉哪些問(wèn)題你能回答而不是總轉(zhuǎn)給你的上司。迅速?zèng)Q定辦公室的其他人員是否能夠幫助來(lái)電者。當(dāng)你要將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，先征得來(lái)電者及接聽(tīng)者的同意。6不要隨便把電話號(hào)碼或其他信息告訴來(lái)電者。如果你對(duì)這個(gè)人不熟悉，你應(yīng)該讓他們留下姓名和電話號(hào)碼，以便他們要找的人可以給他們回電話。7結(jié)束談話時(shí)應(yīng)禮貌地與對(duì)方說(shuō)再見(jiàn)，給對(duì)方留下一個(gè)良好的印象，然后輕輕掛上電話。當(dāng)通話結(jié)束后，你需要審查一下，并為你自己或別人寫下任何需要采取的行動(dòng)要點(diǎn)。第五小點(diǎn)補(bǔ)充接到某些你不確認(rèn)是客戶還是咨詢公司的電話時(shí)，可以問(wèn)清楚對(duì)方的來(lái)歷，然后請(qǐng)對(duì)方稍等，此時(shí)你可以把來(lái)電者的公司名及姓名告訴上司，如果上司確認(rèn)是客戶，則將電話轉(zhuǎn)給上司。如果上司不想接來(lái)電者的電話，則婉轉(zhuǎn)地跟來(lái)電者說(shuō)你的上司現(xiàn)在不方便接電話，請(qǐng)他/她留言。第六小點(diǎn)補(bǔ)充秘書不可隨便把上司的手機(jī)號(hào)碼給公司以外的人，若對(duì)方執(zhí)意索取，則婉轉(zhuǎn)地告之你不方便提供，請(qǐng)對(duì)方有機(jī)會(huì)與你上司溝通時(shí)再親自索取?；脽羝?5電話技巧電話技巧二、向外撥打電話的技巧1DIY一個(gè)“要打的電話”的記錄本，上面寫上經(jīng)理要你打的電話，這樣你就不會(huì)忽略或忘記這些要求。在每次打電話之后，記錄他們的反映或正在采取的行動(dòng)。2為了獲得最大的工作效率，你最好集中某一個(gè)時(shí)間將要打的電話一起打出去。如果要打長(zhǎng)途電話，最好選一個(gè)你最可能撥通電話的時(shí)間。3打電話前先做好準(zhǔn)備工作，將所需的資料放在桌上。先確認(rèn)對(duì)方的姓名及電話號(hào)碼，然后想一想你打每個(gè)電話要達(dá)到的目的或列一列你要問(wèn)的問(wèn)題，以便你能在最短的時(shí)間內(nèi)結(jié)束談話，而且不會(huì)漏掉重要的信息。第一小點(diǎn)補(bǔ)充如果你的經(jīng)理屬于希望知道打電話的結(jié)果的那種類型，那么你可以將你已完成的電話記錄交給他看?；脽羝?6電話技巧電話技巧二、向外撥打電話的技巧4打通電話后，介紹自己的姓名及身份，簡(jiǎn)單地提出打電話的目的。5在電話中詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，清晰地提出問(wèn)題的具體內(nèi)容，只需對(duì)方回答“YES”或“NO”，以確保信息的準(zhǔn)確性，這是電話咨詢的訣竅。6如果需要通過(guò)電話下達(dá)定單或其他要求時(shí)，讓對(duì)方將你的需求重復(fù)一遍，確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)完全明白你的需求。7打完電話后，確認(rèn)需要采取的行動(dòng)要點(diǎn)。并將必要的信息或行動(dòng)要點(diǎn)傳遞給其他人?；脽羝?7“禮”字當(dāng)先永不會(huì)錯(cuò)?；脽羝?8電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)五句禁忌的話1我不知道2等會(huì)兒3不行（開(kāi)口就說(shuō)）4我們無(wú)法做到5你必須要建議請(qǐng)讓我查查看再轉(zhuǎn)告您我需要幾分鐘去查詢有關(guān)的資料，您是否稍等一會(huì)兒，還是我待會(huì)兒再回您電話這個(gè)問(wèn)題我們需要討論這是個(gè)相當(dāng)棘手的問(wèn)題，讓我們想想辦法看如何解決我想您也許要第二小點(diǎn)說(shuō)明在對(duì)方等待的時(shí)候，首先要征得對(duì)方的同意，然后，每隔30秒的時(shí)候，給對(duì)方一個(gè)反饋，要對(duì)方知道你一直在為他忙著。因?yàn)榈却咄ǔＷ疃鄷?huì)等待2分鐘，你很有可能由于讓對(duì)方等待40多秒仍沒(méi)有及時(shí)地給對(duì)方一個(gè)反饋，而失去了一個(gè)重要的客戶?；脽羝?9電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)處理電話抱怨與問(wèn)題處理電話抱怨與問(wèn)題處理有困難的電話使客戶冷靜不要激動(dòng)，控制自己的情緒注意態(tài)度和聲音聆聽(tīng)表示理解處理問(wèn)題的步驟調(diào)查傳達(dá)信息，提供資料，解釋，提交上級(jí)闡述解決的計(jì)劃并達(dá)成共識(shí)采取行動(dòng)確?？蛻魸M意投訴和抱怨有20是由工作人員的態(tài)度引起的；40是由運(yùn)營(yíng)過(guò)程不符和客戶的要求而引起的；40是由客戶在使用過(guò)程中不當(dāng)而出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)而投訴?；脽羝?0電話中的客戶服務(wù)電話中的客戶服務(wù)處理電話抱怨與問(wèn)題處理電話抱怨與問(wèn)題處理電話抱怨的技巧1在接聽(tīng)電話時(shí)做記錄，列明客戶的要求。2在聆聽(tīng)客戶的抱怨時(shí)要做出反應(yīng)。3以積極的態(tài)度解答問(wèn)題，并根據(jù)不同情況分別給予承諾答復(fù)。4重復(fù)你在電話中所給予的承諾，避免誤解，確信友好。5誠(chéng)懇地結(jié)束談話。6真誠(chéng)友好地說(shuō)“再見(jiàn)”。第二小點(diǎn)補(bǔ)充用簡(jiǎn)短的話隨時(shí)答應(yīng)、復(fù)合對(duì)方。例如“恩，是的，好的，我知道，我明白”等等，讓對(duì)方感覺(jué)到你在認(rèn)真傾聽(tīng)他的講話。第五小點(diǎn)補(bǔ)充無(wú)論對(duì)方的電話是詢問(wèn)，還是抱怨、投訴，都應(yīng)該在結(jié)束電話之前感謝對(duì)方致電（THANKSFORCALLING）。如在投訴電話結(jié)束之前，你要給對(duì)方造成