天貓客服特別注意事項(xiàng)

1、案例1 運(yùn)費(fèi)問題標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。Tips：標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣那再比如某家店鋪?zhàn)鋈珗霭]的活動在如下場景客戶咨詢客服問：請問這款寶貝參加貴店全店包郵活動么？答：親這款是特價(jià)寶貝，不參與活動的哦那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣4分！Tips：如店鋪或者商品有做包郵活動，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴！案例2 關(guān)于發(fā)票問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣6分）問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請諒解?。ù饝?yīng)扣6分）問：我買的是100元的產(chǎn)品可以開500元

2、的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的金額開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦?。ù饝?yīng)扣6分）問：貨收到了，我們沒開發(fā)票呀？答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在抱歉。（回答沒有開扣6分）Tips：如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。案例3 延遲發(fā)貨（缺貨）問：請問店家這款寶貝有貨么？答：親抱歉啊這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦這種情況買家若已經(jīng)付款，可以申請缺貨，賠付貨款的30%，最高不超過500元。Tips：若

3、商品庫存不足請及時下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。案例4 線下交易問：我沒有支付寶，你發(fā)下你們的銀行卡號，我打錢給你們，你們給我發(fā)貨好么？答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易（若發(fā)銀行卡號給買家，扣6分；若主動要求買家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬支付扣12分）Tips：牢記切勿線下交易，僅可以通過支付寶進(jìn)行交易。同理，若買家要求QQ或者電話聯(lián)系，請直接告知買家，僅可以通過旺旺聯(lián)系。案例5 關(guān)閉交易問：我拍錯花色了，麻煩幫我關(guān)閉下交易！答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦！若買家通過旺旺聯(lián)系商家主動要求關(guān)閉交易，不扣分；但如果商家未經(jīng)買家同意就關(guān)閉交易，每筆交易扣1分。Tips：建議商家不要主動關(guān)閉訂單，若客戶主

4、動要求，也盡量讓買家自行關(guān)閉交易，避免不必要的麻煩。案例6 信用卡問題問：親，這款寶貝支持信用卡付款么？答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加1%手續(xù)費(fèi)哦！這種情況，若客戶投訴，扣4分！Tips：天貓商家默認(rèn)支持信用卡付款，且無需買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。案例8 泄露買家信息買家1：我這個號付款不方便，晚上換號來拍哈！晚上買家2：我之前說換號來拍的，現(xiàn)在去付款啦！買家1：我剛剛付款了，麻煩核對下收貨信息，謝謝！此時若客服若將買家2的信息告知買家1，那么，嚴(yán)重違規(guī)扣6分！Tips:只和拍下的賬號核對信息，若使用其他賬號的人來問，一律回答，請用拍下的賬號聯(lián)系我好么，謝謝！ 案例9 貨到付款買家1：老板能貨到付款么？客服：到哪里？買家1：鄭州客服：不可以的未能夠履行貨到付款服務(wù)，違規(guī)，扣6分Tips:商家在開通各項(xiàng)服務(wù)