客戶關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

1、可編輯一 客戶溝通與維護(hù)選擇其中一個(gè)情景，2人結(jié)對(duì)扮演銷售者（說(shuō)服者）與客戶（需求者），針對(duì)實(shí)際情景運(yùn)用客戶溝通技巧，以適當(dāng)?shù)奈淖终Z(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言、及空間語(yǔ)言，實(shí)踐從“良好的形象舉止與禮儀積極心態(tài)寒喧運(yùn)用同步術(shù)轉(zhuǎn)到正題詢問(wèn)聆聽(tīng)陳述（介紹產(chǎn)品與建議）締結(jié)（促成）”的溝通銷售過(guò)程。（按客戶溝通力構(gòu)成要素表分項(xiàng)評(píng)價(jià)給分）情景1：你作為售樓員，面對(duì)其中一位客戶模擬銷售“麗都”樓盤(pán)：客戶1：在校大女學(xué)生（西大），百色，父母供20萬(wàn)在南寧買(mǎi)房，一則可安心、二則可升值；客戶2：某外資企業(yè)經(jīng)理（工作地點(diǎn)高新區(qū)），年薪10萬(wàn)，為了工作需要、也看好西鄉(xiāng)塘發(fā)展與江景房；客戶3：財(cái)經(jīng)學(xué)院男老師，40歲，副處，

2、天天上班、有時(shí)值晚班。情景2：你是銀河大酒店（近火車站、經(jīng)營(yíng)多年、價(jià)位不高、飯菜不錯(cuò)）服務(wù)員，如何應(yīng)對(duì)？1、服務(wù)員張小姐在總臺(tái)接待一對(duì)老夫妻（在西北工作的上海知青）來(lái)詢問(wèn)住宿情況。2、酒店的領(lǐng)班李小姐在總臺(tái)，此時(shí)來(lái)了一位高聲嚷嚷“不得了了，手機(jī)筆記本錢(qián)包丟失，哎喲，”的房客，李小姐應(yīng)該怎么前后處理？情景3：你應(yīng)聘其中一個(gè)職位，請(qǐng)你模擬整個(gè)應(yīng)聘過(guò)程：崗位1：安麗房產(chǎn)公司售樓員（經(jīng)紀(jì)人）；崗位2：安麗房產(chǎn)公司行政助理；崗位3：安麗房產(chǎn)公司策劃部策劃員。情景4：模擬太白金星（一位慢幽幽的、正經(jīng)危坐的老宿）接受玉帝之命到花果山說(shuō)服“齊天大圣”美猴王（活潑的、快樂(lè)的、積極的）到天廷任職“弼馬翁”，模擬從

3、招呼到締結(jié)的溝通說(shuō)服過(guò)程?；蛘咂渌a(chǎn)品銷售等等精品文檔總 項(xiàng)親 和 力知 心 力表達(dá)力締結(jié)力服務(wù)力分考核要素自信大方微笑自然服飾發(fā)禮儀立坐走寒喧表情語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)口頭禪觀察點(diǎn)頭眼神反饋聆聽(tīng)詢問(wèn)普通話聲調(diào)思路邏輯性締結(jié)處理異議跟進(jìn)處理抱怨建立檔案合計(jì)姓名三 顧客滿意的運(yùn)用一、實(shí)訓(xùn)目標(biāo)了解顧客滿意戰(zhàn)略在企業(yè)的運(yùn)用以及某客戶滿意度的調(diào)查二、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容以一家企業(yè)為例講述客戶滿意戰(zhàn)略的實(shí)施，內(nèi)容包括：1.企業(yè)基本情況分析2.顧客滿意度策略分析 3.客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4.客戶滿意度的調(diào)查與分析三、實(shí)訓(xùn)要求 1、組建項(xiàng)目小組：每組5-6人，選出一名組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)確定組員任務(wù)和項(xiàng)目小組工作進(jìn)度的安排（附團(tuán)隊(duì)照片）。

4、2、具體要求和考核標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.計(jì)劃介入的行業(yè)及產(chǎn)品（5分）1.計(jì)劃的可行性2.計(jì)劃的條理性2.研究前的信息收集（15分）1.信息的完整性2.信息的針對(duì)性3.企業(yè)滿意度分析（20分）1.企業(yè)基本情況分析2.顧客滿意度策略分析 3.客戶滿意戰(zhàn)略執(zhí)行分析4.客戶滿意度的調(diào)查與分析6.合理分工團(tuán)隊(duì)協(xié)作（10分）1.分工明確2.團(tuán)隊(duì)合作3、具有明確的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表7.信息收集記錄情況（10分）1.一手資料2.二手資料8.信息技術(shù)運(yùn)用（10分）1.網(wǎng)上資料達(dá)到50%2.報(bào)告寫(xiě)作電子化9.項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容（10分）1內(nèi)容豐富（企業(yè)簡(jiǎn)介、顧客滿意戰(zhàn)略、顧客滿意效果等）2格式規(guī)范3文字表達(dá)通暢、簡(jiǎn)練4適當(dāng)應(yīng)用圖表10項(xiàng)目研究演示（10