物業(yè)管理師輔導(dǎo)：投訴處理程序

1、姓名：_ 班級(jí)：_ 學(xué)號(hào)：_-密-封 -線- 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：投訴處理程序考試時(shí)間：120分鐘 考試總分：100分題號(hào)一二三四五總分分?jǐn)?shù)遵守考場(chǎng)紀(jì)律，維護(hù)知識(shí)尊嚴(yán)，杜絕違紀(jì)行為，確保考試結(jié)果公正。1.目的 規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程及統(tǒng)計(jì)分析，強(qiáng)調(diào)以顧客為中心，提高對(duì)客服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過(guò)科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，彌補(bǔ)管理疏漏，以最終實(shí)現(xiàn)提升顧客滿意度。 2.范圍 適用于公司各部門(mén)、各物管中心的投訴處理工作。 3.職責(zé) 3.1管理者代表親自或指派品質(zhì)部經(jīng)理處理負(fù)責(zé)處理公司級(jí)別的投訴。 公司級(jí)別投訴是指顧客

2、直接向公司本部、地產(chǎn)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。 3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)物管中心主任處理需總經(jīng)理或管理者代表提出處理意見(jiàn)的投訴。 3.3物管中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)各部門(mén)投訴的處理（尤其對(duì)物管范圍內(nèi)各部門(mén)由于職權(quán)劃分未能處理的顧客投訴）。根據(jù)實(shí)際情況不定期組織召開(kāi)投訴專題會(huì)。 3.4物管中心客服部是投訴處理的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)投訴的記錄、處理、跟蹤、驗(yàn)證。 3.5各業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴并及時(shí)將投訴處理的信息反饋給客服部。 3.6所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴的責(zé)任。 4.定義 顧客投訴：指的是外部顧客認(rèn)為由于我們工作（是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定

3、，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒(méi)有得到滿足，從而通過(guò)書(shū)面和其它形式反映的意見(jiàn)/建議。 4.2釋義： 4.2.1這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之外但與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問(wèn)題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒(méi)有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。 4.2.2這里所定義的“反映的意見(jiàn)/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過(guò)物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。 5.物業(yè)管理顧客投訴的分類 5

4、.1一類投訴:由于物業(yè)管理不到位而產(chǎn)生的投訴。 如：(1)房屋管理類：由于對(duì)房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、圍墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門(mén)廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時(shí)、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。 (2)設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 (3)安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)

5、致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車(chē)輛道路、消防等的管理、對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過(guò)大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。 (4)環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經(jīng)營(yíng)、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對(duì)保潔外包供方的監(jiān)控等。 (5)綜合服務(wù)類：由于除（1）（2）（3）（4）類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問(wèn)題導(dǎo)致的投

6、訴。(6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不. 投訴。包括入戶維修服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、社區(qū)文化、會(huì)所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 5.2.二類投訴:由于發(fā)展商及房屋質(zhì)量方面問(wèn)題導(dǎo)致的投訴。 (6)地產(chǎn)相關(guān)類：由于地產(chǎn)相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 5.3三類投訴:由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面而導(dǎo)致的投訴。 (7)業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對(duì)毗連部位或設(shè)施、公共部位或設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生

7、活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。 (8)其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過(guò)物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過(guò)多等。 6.方法和過(guò)程控制 6.1.一類投訴 6.1.1客服部前臺(tái)接待員在接待顧客來(lái)電來(lái)訪時(shí)，遇有顧客投訴時(shí)，除在來(lái)電來(lái)訪記錄予以標(biāo)識(shí)外，還需將投訴事件填寫(xiě)在顧客投訴處理記錄表中。前臺(tái)接待員需根據(jù)顧客投訴，填寫(xiě)顧客投訴處理記錄表中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及

8、顧客要求，并由客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至投訴責(zé)任部門(mén)處理。受理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意對(duì)顧客的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，顧客的感受和顧客想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)顧客致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。 6.1.2投訴責(zé)任部門(mén)接到客服部傳遞的顧客投訴處理記錄表后應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過(guò)及原因制定處理方法及措施填寫(xiě)顧客投訴處理記錄表中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表傳回客服部。投訴責(zé)任部門(mén)應(yīng)根據(jù)制定的處理方法和措施，安排專人處理，確保在時(shí)限要求內(nèi)完成。并由客服人員將相關(guān)部門(mén)投訴處理意見(jiàn)告知業(yè)主。 6.1.3客服部負(fù)責(zé)人根據(jù)責(zé)任部

9、門(mén)填寫(xiě)的顧客投訴處理記錄表安排專人跟蹤投訴處理過(guò)程對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證并在顧客投訴處理記錄表“驗(yàn)證結(jié)果”欄目填寫(xiě)驗(yàn)證意見(jiàn)及簽字。 6.1.4客服部人員對(duì)投訴結(jié)果驗(yàn)證后應(yīng)及時(shí)向客服部負(fù)責(zé)人匯報(bào)并以上門(mén)或電話方式回訪顧客征詢顧客對(duì)投訴處理的意見(jiàn)并在顧客投訴處理記錄表上記錄。 6.1.5取得顧客回訪意見(jiàn)后客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)向物管中心主任匯報(bào)投訴處理情況及結(jié)果并請(qǐng)物管中心主任在顧客投訴處理記錄表上簽署意見(jiàn)。 6.1.6對(duì)于不能及時(shí)處理的顧客投訴客服部負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向物管中心主任匯報(bào)由物管中心主任組織協(xié)調(diào)解決。 6.2二類投訴 6.2.1如果顧客的來(lái)電來(lái)訪事件為二類投訴，客服部前臺(tái)接待員除在顧客投訴處理記錄表中

10、“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及顧客要求，還應(yīng)及時(shí)將此事件匯報(bào)至客服部負(fù)責(zé)人。由客服部負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將顧客投訴處理記錄表轉(zhuǎn)至工程部處理。 6.2.2工程部接到顧客投訴處理記錄表后，調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并填寫(xiě)工程遺留問(wèn)題處理記錄表，經(jīng)工程部經(jīng)理、物管中心主任簽署意見(jiàn)后轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理。在維保期內(nèi)具體處理過(guò)程分情況處理見(jiàn)下。同時(shí)工程部應(yīng)向客戶部反饋處理信息。（富貴園四期物管中心針對(duì)二類投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并填寫(xiě)工程遺留問(wèn)題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理。）6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個(gè)人原因造成，

11、及時(shí). 投訴，由客服部調(diào)派相關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況并填寫(xiě)工程遺留問(wèn)題處理記錄表，經(jīng)物管中心主任簽字后轉(zhuǎn)呈開(kāi)發(fā)商處理。） 6.2.2.1首先判斷是否由施工方施工所致。如不為施工方施工引起，因業(yè)主個(gè)人原因造成，及時(shí)回復(fù)業(yè)主，關(guān)閉投訴項(xiàng)。 6.2.2.2如為施工方施工原因所致，但業(yè)主未提出索賠要求，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)施工單位按雙方達(dá)成的一致要求進(jìn)行處理，關(guān)閉投訴項(xiàng)。如施工單位對(duì)以上要求予以拒絕，工程部要及時(shí)將相關(guān)情況上報(bào)地產(chǎn)公司。 6.2.2.3如為施工方施工原因所致，并且業(yè)主提出索賠要求，具體參考索賠糾紛事件處理辦法執(zhí)行。 6.2.2.4如很難判斷究竟是業(yè)主責(zé)任還是施工單位責(zé)任，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象時(shí)，由物管中心根

12、據(jù)實(shí)際情況出具處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)后再上報(bào)地產(chǎn)公司予以處理。 6.2.3客戶部根據(jù)工程部反饋的處理信息，及時(shí)跟蹤處理過(guò)程及結(jié)果并向顧客反饋及進(jìn)行合理的解釋。 6.2.4對(duì)于難度較大或不能及時(shí)處理的工程遺留問(wèn)題應(yīng)由工程部起草物管中心主任審批后，書(shū)面呈報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。品質(zhì)部應(yīng)及時(shí)將相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)的處理意見(jiàn)及信息知會(huì)物管中心客服部及工程部，以便與業(yè)主進(jìn)行解釋溝通。 6.2.5若發(fā)展商委托物管中心處理工程遺留問(wèn)題，須以書(shū)面形式委托，并由雙方簽字、蓋章確認(rèn)。 6.3三類投訴 根據(jù)投訴的影響程度由投訴的受理部門(mén)以專題報(bào)告的形式轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門(mén)并將處理結(jié)果予以公布。6.4各部門(mén)每日17點(diǎn)前負(fù)責(zé)將本部門(mén)當(dāng)日的投

13、訴情況匯總后報(bào)客服部。 6.5顧客投訴到公司、媒介、政府有關(guān)部門(mén)的投訴，由被投訴物管中心客服部記錄、提出處理意見(jiàn)及時(shí)限要求，并將處理情況及時(shí)轉(zhuǎn)至品質(zhì)部，品質(zhì)部在期限內(nèi)跟蹤、驗(yàn)證處理結(jié)果。品質(zhì)部要將處理情況及管理者代表或總經(jīng)理。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)保存顧客投訴處理記錄表原件，部門(mén)保存復(fù)印件。 6.6投訴回訪： 6.6.1顧客投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，由客服主管（或指定崗位）應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪： （1）現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴； （2）匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的絡(luò)投訴； （3）不便回訪的敏感投訴等。 6.6.2對(duì)顧客投訴要進(jìn)行100%回訪?；卦L可采用電話、上門(mén)等形式來(lái)了解顧客對(duì)投訴處理結(jié)果的意見(jiàn)。 6.7投訴統(tǒng)計(jì)與分析： 6.7.1對(duì)于投訴統(tǒng)計(jì)的說(shuō)明： （1）對(duì)于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件數(shù)； （2）對(duì)于同個(gè)投訴多次多人提出，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、