實(shí)務(wù)案例：介于趕上與趕不上之間的時(shí)候他的手機(jī)響了

1、姓名：_ 班級(jí)：_ 學(xué)號(hào)：_-密-封 -線- 實(shí)務(wù)案例：介于趕上與趕不上之間的時(shí)候，他的手機(jī)響了考試時(shí)間：120分鐘 考試總分：100分題號(hào)一二三四五總分分?jǐn)?shù)遵守考場(chǎng)紀(jì)律，維護(hù)知識(shí)尊嚴(yán)，杜絕違紀(jì)行為，確保考試結(jié)果公正。d先生是w市國(guó)旅的導(dǎo)游員，開(kāi)始做導(dǎo)游工作，初出茅廬就遭遇了一場(chǎng)硬仗。 那一次。d導(dǎo)游員帶著一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)游三峽，這個(gè)團(tuán)共有138名游客游程是從重慶上船。順流而下至武漢上岸。游程很順利，然而 d導(dǎo)游員卻暗暗擔(dān)心，游客能不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)武漢。按照慣例，游船一般足當(dāng)日中午1 2點(diǎn) 左右到達(dá)武漢，游客1點(diǎn)下船，4點(diǎn)30分飛機(jī)就要從武漢天河機(jī)場(chǎng)起飛，時(shí)間非常緊張。一點(diǎn)兒都耽誤不礙：萬(wàn)一 游船不

2、能準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)，就會(huì)誤機(jī)，給后面的游程造成很大的麻煩。d的擔(dān)心是有道理的。結(jié)果，由于游船公司的原因，d導(dǎo)游員所乘的那條船真的不能正點(diǎn)到達(dá)武漢。怎么辦?d立即與游船公司做了鄭重交涉，船方同意讓改團(tuán)于當(dāng)日早晨8點(diǎn)從岳陽(yáng)下船，轉(zhuǎn)乘汽車(chē)去武漢。d把這一行程的 變更通知了自己的地接社w市國(guó)旅，沒(méi)國(guó)領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客的諒解，對(duì)行程改變做了相應(yīng)的準(zhǔn)備。誰(shuí)知禍不單行，乘車(chē)途中趕上天下大雨，路不好走，司機(jī)說(shuō)，照這樣前進(jìn)，即使到武漢不換車(chē)，不用餐，4點(diǎn)30分也不一定趕得到天河機(jī)場(chǎng)。怎么辦?d立即和w市國(guó)旅進(jìn)行聯(lián)絡(luò)：一、取消午餐；二、取消原定到武漢后換乘w市國(guó)旅的車(chē)再去機(jī)場(chǎng)的計(jì)劃，請(qǐng)w市國(guó)旅派人直接把機(jī)票送到機(jī)場(chǎng)；三、請(qǐng)w

3、市國(guó)旅與航空公司方面協(xié)商推遲飛機(jī)起飛時(shí)間。然后，d在車(chē)上做了安撫游客的工作，并為每一位游客預(yù)訂了盒飯。同時(shí)，d也做好了最壞的準(zhǔn)備，并及時(shí)與游船公司的業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，萬(wàn)一真的誤機(jī)，由游船公司負(fù)責(zé)安排全團(tuán)在武漢的住宿及次日的機(jī)票。雨天路滑，司機(jī)一路高度專(zhuān)注?？墒瞧尚熊?chē)的這半邊路上發(fā)生了堵車(chē)，眼見(jiàn)時(shí)間一分一秒地流逝，真是急死人。怎么辦?這時(shí)來(lái)了一輛警車(chē)，d立即跳下車(chē)，向疏導(dǎo)車(chē)流的交通警察說(shuō)明了這個(gè)旅游團(tuán)的“窘?jīng)r”。交通警察被他說(shuō)服了，立即開(kāi)起警車(chē)，引導(dǎo)旅游車(chē)逆行而上，繞過(guò)了堵車(chē)的地段。這樣，幾經(jīng)周折，臨近下午4點(diǎn)，就在d導(dǎo)游員和游客的汽車(chē)快要到達(dá)飛機(jī)場(chǎng)、介于趕上與趕不上之間的時(shí)候，他的手機(jī)響了，w市

4、國(guó)旅告知，他們與航空公司交涉成功，那次航班推遲到5點(diǎn)30分起飛。d導(dǎo)游員終于深深地松了一口氣。點(diǎn)評(píng)：d導(dǎo)游員沉著冷靜、機(jī)動(dòng)靈活地應(yīng)對(duì)了這樣的遭際，的確如同打贏了一場(chǎng)硬仗。這件事的發(fā)生和應(yīng)對(duì)，都具有一定的典型性。從事情本身來(lái)說(shuō)：事發(fā)突然，矛盾突出，時(shí)間緊迫，變化復(fù)雜；從導(dǎo)游員的應(yīng)對(duì)來(lái)說(shuō)：事前有所準(zhǔn)備，臨事沉著靈活，抓住主要矛盾，選擇最佳方案。d導(dǎo)游員的應(yīng)對(duì)，可圈可點(diǎn)之處不少，關(guān)鍵的一條，他做了最壞的準(zhǔn)備，爭(zhēng)取到了最好的結(jié)果。第一，在旅途順利的時(shí)候，d導(dǎo)游員已經(jīng)在思考著后面有可能遇到的意外，這是居安思危，不是杞人憂(yōu)天。當(dāng)麻煩突然降臨的時(shí)候，d導(dǎo)游員及時(shí)實(shí)施的那些即使在事后看來(lái)也是最為有效的應(yīng)對(duì)方案

5、，在很大程度上得益于他事前為此所做的思考。第二，面對(duì)突如其來(lái)的變故，d導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)沉著，并沒(méi)有因此而亂了方寸。這樣，他才能夠“立即”與輪船公司去做“鄭重交涉”，采取有效措施，控制事態(tài)向著有利的方面發(fā)展。第三，d導(dǎo)游員始終抓住克服“晚點(diǎn)”和爭(zhēng)取“正點(diǎn)”這一對(duì)主要矛盾，他與輪船公司交涉、向w市國(guó)旅匯報(bào)、與航空公司交涉、做美國(guó)領(lǐng)隊(duì)的工作及安撫游客、爭(zhēng)取到交通警察的協(xié)助，一切努力都是為著爭(zhēng)取時(shí)間，趕上飛機(jī)。圍繞這一關(guān)鍵工作，他采取一切可以采取的措施，最大限度地發(fā)揮自己的潛在能力。第四，d導(dǎo)游員評(píng)估了事情可能發(fā)生的各種結(jié)果，及其可能帶來(lái)的各種后果，均做了相應(yīng)的準(zhǔn)備。一旦補(bǔ)救措施失敗，“真的誤機(jī)，由游船公司負(fù)責(zé)安排全團(tuán)在武漢的住宿及次日的機(jī)票”，這項(xiàng)工作只有在事前做好，才能夠避免遇到雪上加霜的尷尬。最后，民航公司同意為等候他們而推遲一個(gè)小時(shí)起飛，這個(gè)喜訊使d導(dǎo)游員徹底擺脫了被動(dòng)局面。可是一經(jīng)分析，這個(gè)轉(zhuǎn)機(jī)的最終發(fā)生，還是與d導(dǎo)游員此前所做的一切努力分不開(kāi)的。正是由于d導(dǎo)游員事前與w市國(guó)旅的協(xié)調(diào)工作，才使航空公