員工服務禮儀教育試題及答案

1、物業(yè)公司餐飲科服務員培訓試卷（A卷）科室： 姓名： 一、選擇題（每題3分，共計30分）1.培訓是為了提高服務員( B ).A知識; B工作效率; C知識和技能.2、優(yōu)質(zhì)的服務是從（A）服務開始的A 微笑 B 禮貌 C 細心3、（C）是指一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。A 禮貌 B 禮節(jié) C 修養(yǎng)4、我們在為客人處理服務上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應該說（B ） A “不行”B “對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎？”C “沒辦法”5、（ B ）是團隊精神的實質(zhì)。A 融合 B 協(xié)作 C 激勵6、（ A ）是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所

2、應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。A 職業(yè)道德 B 個人素養(yǎng) C 企業(yè)制度7、下列（ C ）不符合女服務員的正確站姿。A 雙腳呈V字形站立 B雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿倚墻站立 8、我們在發(fā)生一些服務矛盾時，應及時解決，錯誤的選項是（ C ）A 找出矛盾癥結(jié)，及時解決 B 多從自己身上找原因，然后解決 C 必須爭論誰是誰非，然后在解決9、語言是餐廳服務員與客人交流的首要元素，服務語言要求（ C ）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。A 低聲細語 B 快節(jié)奏 C 禮貌 耐心 10、我們在熱情服務中，應該（ B ）A 對領(lǐng)導熱情 B 對所有人都熱情 C 對認識的人熱情二、多項選擇題（每題5分，共計15分）

3、1、服務人員在工作中應表現(xiàn)出（ ABCDE ）的服務態(tài)度。A 主動 B 熱情 C 耐心 D 周到 E 專注 2、下列哪些不符合餐廳服務員在工作中的禮儀規(guī)范（ BCEF ）A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。C 在工作時修指甲、挖鼻挖耳、伸懶腰。D 迎賓客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。F 工作時可大聲呼喊距離較遠的同事。3、對迎面而來的客人，我們應該（ ABC ）A 微笑點頭致意 B 主動讓道，讓客人先行 C 對客人說：“您好，您請” D 低頭匆匆離去 E 當做沒看見 三、填空題 （每空2分，共計20分）1、工作時間應著規(guī)定的 制

4、服 。2、餐飲服務人員要樹立 安全高于一切 的安全消防知識，學習安全消防知識 ，防范于未然。3、服務人員在工作時不準飲酒，不吃 蔥 、 蒜 等異味食品。4、服務人員迎客應走在前 ，送客走在后 ，遇拐彎或臺階處應示意客人 。5、問候禮 是服務人員對客人進店時的一種接待禮節(jié)四、判斷題（每題3分，共計15分）1、女服務員面部可以濃妝艷抹。（）2、女服務員站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為2025cm。（）3、對服務員的語言要求是謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。（）4、餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。（）5、勤

5、儉節(jié)約也是一種傳統(tǒng)美德。對于企業(yè)來說，節(jié)約的每一分財物都是純利潤，所以說，注重節(jié)約，杜絕浪費是一個敬業(yè)員工的基本素質(zhì)。（）五、簡答題（共計20分）一、簡要概述餐飲服務人員應具備的職業(yè)素質(zhì)。（1） 愛崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德（2） 職業(yè)化的外在形象（3） 殷勤有禮（4） 主動、熱情、耐心、周到和專注的服務態(tài)度（5） 嫻熟的工作能力（6）廣博的知識物業(yè)公司餐飲科服務員培訓試卷（B卷）科室： 姓名： 一、選擇題（每題3分，共計30分）1、服務員上崗時（ C ）A 可以戴戒指 B 可在工服上帶胸針 C 不允許帶任何飾物 2、（ A ）是服務員在引領(lǐng)客人時的要求。A 拐彎時稍停伸手示意 B 只管在前面帶

6、路，無需照顧客人C 無論迎送客人服務員始終走在前面3、語言是餐廳服務員與客人交流的首要元素，服務語言要求（ C ）謙恭、協(xié)調(diào)、親切。A 低聲細語 B 快節(jié)奏 C 禮貌 耐心 4、我們在熱情服務中，應該（ B ）A 對領(lǐng)導熱情 B 對所有人都熱情 C 對認識的人熱情5、優(yōu)質(zhì)的服務是從（A）服務開始的A 微笑 B 禮貌 C 細心6、我們在為客人處理服務上的問題時，如果客人提出某些問題超越了自己的權(quán)限，我們應該說（ B ） A “不行”B “對不起，我沒有權(quán)利做主，我去請示一下領(lǐng)導，您看行嗎？”C “沒辦法”7、（ B ）是團隊精神的實質(zhì)。A 融合 B 協(xié)作 C 激勵8、（ A ）是從事一定職業(yè)的人

7、在工作和勞動過程中所應遵循的，與特定職業(yè)相適應的行為規(guī)范。A 職業(yè)道德 B 個人素養(yǎng) C 企業(yè)制度9.培訓是為了提高服務員( B ).A知識; B工作效率; C知識和技能.10、下列（ C ）不符合女服務員的正確站姿。A 雙腳呈V字形站立 B雙膝和腳后跟要靠緊 C 挺腹曲腿倚墻站立 二、多項選擇（每題5分，共計15分）1、服務人員在工作中應表現(xiàn)出（ ABCDE ）的服務態(tài)度。A 主動 B 熱情 C 耐心 D 周到 E 專注 2、下列哪些不符合餐廳服務員在工作中的禮儀規(guī)范（ BCEF ）A 按規(guī)定著裝上崗，佩戴工作牌，服裝平整，紐扣系齊。B 卷褲腳、穿背心拖鞋上崗。C 在工作時修指甲、挖鼻挖耳、

8、伸懶腰。D 迎賓客在前，送客走在后。E 工作中一直愁眉苦臉，悶悶不樂。F 工作時可大聲呼喊距離較遠的同事。3、對迎面而來的客人，我們應該（ ABC ）A 微笑點頭致意 B 主動讓道，讓客人先行 C 對客人說：“您好，您請” D 低頭匆匆離去 E 當做沒看見 三、填空題 （每題4分，共計20分）1、餐廳服務人員一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。2、禮多人不怪，“請”“謝謝”“對不起”這些字眼，應該是餐飲服務人員的口頭禪，服務人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過程。3、餐飲服務人員要有主動、熱情、耐心、周到和專注的服務態(tài)度4、儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。 5、微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。四、判斷題 （每題3分，共計15分）1、任何時候都可以將洗滌用具放在餐桌的臺面上。（）2、當班時可以接打私人電話（）3、對就餐人員的無理要求或就餐人員犯錯時，服務員可以要求對方認錯。（）4、餐廳服務人員不能把餐廳的任何東西帶出餐廳。（）5、服務人員上班時應表情自然，面帶微笑，親切