合作新員工服務規(guī)范試題(D卷)

1、合作新員工服務規(guī)范試題（D卷）一、填空題（每空1分共19分）1、流程是指導（ ）的；而規(guī)范是指導員工下一步怎么做。2、服務規(guī)范包括（ ）、業(yè)務流程、（ ）三個組成部分。是保證工作質(zhì)量，提供效率，為客戶提供規(guī)范的服務、提升客戶滿意度的綱領性文件。3、工程督導是（ ）、（ ）、工程現(xiàn)場的組織協(xié)調(diào)者。負責（ ）、（ ），對（ ）、（ ）負直接責任，是工程現(xiàn)場的（ ）責任人。4、現(xiàn)場支持工程師在到達現(xiàn)場后向客戶網(wǎng)絡運維部門提交（ ），并將服務方案作為附件同時提交，請客戶進行審核和確認，得到客戶簽字認可后方可進行現(xiàn)場服務實施。5、工程師進行版本升級后，應嚴格根據(jù)升級方案中的測試方案進行充分的測試與觀察，

2、確保升級成功、故障解決。測試結(jié)果應記錄在（ ）中，得到客戶的訂可。6、工程師完成現(xiàn)場服務任務后，現(xiàn)場支持工程師應在（ ）日內(nèi)根據(jù)現(xiàn)場收集的設備信息，刷新設備文檔，確保設備文檔的準確性和完整性。7、升級時間的選定，注意避開業(yè)務高峰、（ ）及重要通信保障時間段，盡量減少對通信的影響。8、如升級不成功，根據(jù)升級方案中風險防范措施補救，必須在（ ）前恢復，以便安全恢復原先狀態(tài)。注意在恢復后的測試驗證工作，以確保真正地恢復。9、工程師直接收到客戶的重大故障類問題如：重大癱機、一級問題等申告后，必須在第一時間（ ）分鐘內(nèi)通報至技術(shù)支持部相應產(chǎn)品重大事故責任人和當?shù)剞k事處技術(shù)支持經(jīng)理，并立即響應客戶，首先遠

3、程指導客戶恢復緊急故障。10、遠程服務完成后，如果說是問題處理類任務，應通過電話向客戶匯報問題處理情況，如客戶要求書面報告，還應將 通過EMALL或傳真發(fā)給客戶維護主管。如果是巡檢類任務，必須將 和巡檢報告作業(yè)附件提交。11、技術(shù)支持工程師維護中所使用的版本，必須經(jīng)過辦事處（ ）批準。二、判斷題：對的打“”錯的打“”（每題1分 共30分）1、對用戶應真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象。（ ）2、在任何場合、任何情況下，對內(nèi)、對外不泄露、不打聽、不議論本人及公司之間的薪酬福利待遇的具體細節(jié)和具體數(shù)額。（ ）3、周末到客戶的辦公場所，可以衣著隨便點，穿拖鞋

4、。（ ）4、為培養(yǎng)客戶關(guān)系，可以私下與客戶聊聊其它運營商的經(jīng)營信息、技術(shù)信息。（ ）5、技術(shù)服務部工程師備件申請的借用周期為60天。（ ）6、制作客戶設備檔案的數(shù)據(jù)應當是在工程完工后開始收集。（ ）7、工程督導完成文檔后必須自檢才能提交至辦事處文員。（ ）8、文檔歸檔的及時性、完整性、規(guī)范性指標應由辦事處秘書/文員負責。（ ）9、工程完工后，工程師只需制作本次工程的文檔內(nèi)容。（ ）10、根據(jù)文檔流向表中規(guī)定：必須返回華為公司原件的表單不但要有用戶蓋章還要有簽名及日期。（ ）11、檢驗可以解決所有質(zhì)量問題。（ ）12、質(zhì)量管理中的八原則是由費根堡提出來的。（ ）13、華為800受理的所有重大事故

5、立即通知到華為辦事處，800繼續(xù)和華為辦事處共同處理；華為辦事處做好去現(xiàn)場的準備，由公司和華為辦事處協(xié)商確定是否需要現(xiàn)場處理。（ ）14、客戶產(chǎn)品問題按嚴重程度和影響程度分為3級；一級問題（NPI）、二級問題（NP2）、三級問題（NP3），客戶服務請求與咨詢、非技術(shù)問題確定為（四級問題），客戶投訴確定為（一級問題）。（ ）15、對于未按公司要求期限完成整改并因此釀成重大事故，無正當原因網(wǎng)上問題未在規(guī)定時間內(nèi)實施而造成重大事故的，視為人為重大事故，將對相關(guān)責任人進行處罰。（ ）16、未經(jīng)特別授權(quán)，使用非正常發(fā)布的軟件或受控軟件者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將對責任工程師按關(guān)于違反服務規(guī)范的管理規(guī)定給予處罰。（ ）

6、17、文檔制作和工程實施無需同步進行。（ ）18、工程督導在安裝調(diào)試過程中可以與客戶隨工人員完成部分技術(shù)指標的測試，雙方簽字確認后的數(shù)據(jù)在得到客戶許可后，可做為初驗的測試數(shù)據(jù)使用。（ ）19、硬件安裝完畢后，由工程督導根據(jù)硬件工程質(zhì)量標準對硬件質(zhì)量進行自檢，發(fā)現(xiàn)問題，應及時整改；出具工程質(zhì)量自檢報告。（ ）20、開箱驗貨必須工程督導和客戶同時在場完成。（ ）21、對合作工程，若工程中有擴容部分，由華為辦事處工程經(jīng)理負責向合作單位接口人傳遞客戶設備檔案。（ ）22、工程經(jīng)理、項目經(jīng)理根據(jù)工程情況確定工程督導是否需要制作工程施工方案。（ ）23、備件管理員的任務是負責工程施工調(diào)測中的板件更換。（

7、）24、對于已經(jīng)運行的基站設備，進行天饋操作時，應面向天線的正面，以避開天線的反面，來防止對人體的直接輻射。（ ）25、室外登高作業(yè)時（鐵塔），在大風、雷雨天氣中嚴禁作業(yè)。作業(yè)者要佩帶保險繩，服裝緊身，膠底鞋，工具全部放入工具袋中，登高時，人先于工具上；下來時，工具先于人下。（ ）26、硬件安裝由用戶自己完成。華為或華為合作公司只對硬件督導和軟件調(diào)試和軟件督導，這種服務模式叫督導調(diào)試制。（ ）27、加電操作必須嚴格按照工程界面的分工要求。不能替代客戶對供電（配電）設備進行加電操作。（ ）28、計費驗證是一項非常重要的工作，雙方對計費進行驗證后，驗證結(jié)果除了有紙面件外，并一定要客戶簽字確認。（

8、）29、一次安裝環(huán)境檢查表是由勘測工程師完成的。（ ）30、在行業(yè)默許的時間外，進行業(yè)務割接的操作者，雖然未造成事故。但一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要給予四級處罰。（ ）三、單選題（每題1分 共15分）1、關(guān)于電話接聽規(guī)范，下面哪一項是不正確的？（ ）A、電話用語禮貌、簡練、聲音適中 B、電話鈴響三聲內(nèi)摘機，摘機后主動說“您好”C、客戶電話中斷后，要主動打回給客戶D、同事不在時要及時代接同事電話，如果是客戶打來的，問的內(nèi)容自己又不知道，可以直接說“這事不歸我管，我不知道”2、正式會見客戶，下面哪一項是不正確的？（ ）A、男士著西裝領帶，女士著套裝 B、初次見面主動自多介紹，雙手遞上名片C、北方冬天太冷，熟悉的客

9、戶見面可以戴手套握手 D、出入房間，上下電梯，讓客戶先行3、BOM編碼為“0302*” 為哪一種類型的板件（ ）A、成品板 B、制成板 C、印制板 D、電路板4、按照設備安裝流程的要求，硬件安裝竣工報告是由工程督導在（？）階段填寫并由用戶簽字確認的。（ ）A、“驗收硬件” B、“系統(tǒng)調(diào)試” C、“初驗” D、“設備割接”5、華為公司正式銷售合同號為（？）位數(shù)。（ ）A、13 B、14 C、15 D、166、對于是工程采購的工程，（硬件安裝竣工報告）的工程安裝裝置應與（？）中的采購量一致。（ ）A、設備安裝報告； B、PO（采購訂單）C、初驗證書； D、終驗證書7、文檔歸檔時間為開通設備局點或單

10、元必須完成本局點或單元的電子文檔制作，以工程為單位，此期工程最后1個局點或單元開通后（？）天開始計算檔案的及時性。（ ）A、20 B、30 C、15 D、408、文檔歸檔的規(guī)范性和（）審核、并對審核后結(jié)果負責。（ ）A、辦事處文員 B、辦事處秘書C、辦事處工程管理經(jīng)理 D、辦事處各產(chǎn)品經(jīng)理9、設計工程師接到（？），對需更改的內(nèi)容進行確認，修改完善后將回執(zhí)或相關(guān)資料返回給工程師督導，以指導現(xiàn)場安裝。（ ）A、設計方案修改申請表 B、現(xiàn)場工作聯(lián)絡單 C、設計方案任務書10、開箱驗貨完畢后，由客戶箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責任為（ ）A、工程督導 B、客戶 C、工程督導和客戶 D、工

11、程經(jīng)理11、合作單位督導在現(xiàn)場遇到自己無法解決的技術(shù)問題，首先應向（？）尋求技術(shù)支持。（ ）A、華為辦事處工程師 B、800工程師 C、合作單位技術(shù)支持人員D、華為工程中心產(chǎn)品工程部工程師12、若客戶的工程準備不具備開工條件，工程督導要主動協(xié)調(diào)，并填寫？向客戶主管說明不能開工的原因。（ ）A、安裝環(huán)境檢查備忘錄 B、工程進度計劃表 C、現(xiàn)場工作聯(lián)絡單 D、停工申請報告13、維護中借給客戶使用的板件要求客戶在（？）中注明并簽收，以此作為憑證，維護結(jié)束后將復印件留辦事處備件庫存檔。（ ）A、現(xiàn)場服務報告 B、服務方案 C、工作聯(lián)絡單 D、銷售合同14、對于重大升級，由（？）制作升級方案（ ）A、現(xiàn)

12、場支持工程師 B、高級督導 C、二線支持工程師 D、技術(shù)支持經(jīng)理15、合作工程中，一般情況下不允許更換工程督導。合作工程的工程督導的更換，需要由（？）批準（ ）A、合作單位華為工程負責人 B、華為辦事處工程經(jīng)理 C、華為合作部 D、華為項目經(jīng)理四、多選題（每題2分共36分）1、下列屬于可以查詢的BOM編碼和型號的正確方法（ ）A、查看單板型號，通過型號查詢編碼。 B、在單板上找出條碼，通過條碼判斷。C、查找裝箱單或用戶檔案，找出相應編碼。 D、咨詢產(chǎn)品線或有經(jīng)驗的老員工2、工程準備階段，工程師除了準備工程施工時需要的工具與產(chǎn)品資料外，還要從網(wǎng)上或辦事處獲取：（ ）A、工程委托書 B、裝箱單 C

13、、工程文件 D、擴容前客戶設備檔案與最新文檔模板3、工程督導在提交工程文檔時要滿足如下哪些方面的要求？（ ）A、完整性 B、規(guī)范性 C、及時性 D、準確性4、工程文檔的完整性包含哪幾個方面？（ ）A、文檔數(shù)量的完整 B、設備數(shù)量的完整 C、表格數(shù)量的完整5、工程完工后工程督導必須返回的紙面蓋章報告在公司總部歸檔有（ ）A、設備安裝報告 B、硬件竣工報告 C、初驗證書 D、終驗證書6、下面有關(guān)質(zhì)量的定義是正確的：（ ）A、質(zhì)量就是使客戶滿意 B、質(zhì)量就是符合客戶特定的要求C、質(zhì)量就是企業(yè)對產(chǎn)品和服務的一種感覺 D、質(zhì)量就是適用性7、升級后必須給用戶提供的升級物料有：（ ）A、新的軟件安裝盤 B、

14、升級資料 C、版本說明書 D、備件升級所需的物料8、工程師編寫的向客戶遞交的涉及到產(chǎn)品缺陷描述、產(chǎn)品特性和功能的實現(xiàn)方式的詳細描述的報告，該報告需要經(jīng)過以下哪些人員審核，審核通過后再遞交給客戶：（ ）A、合作單位技術(shù)支持經(jīng)理 B、技術(shù)支持部客戶支持部C、辦事處技術(shù)支持經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理 D、辦事處服務經(jīng)理/客戶經(jīng)理9、工程師現(xiàn)場問題處理完畢后，應該繼續(xù)完成：（ ）A、對設備進行嚴格測試，確認問題是否已經(jīng)解決 B、對設備進行健康檢查C、對用戶維護人員進行現(xiàn)場培訓 D、完成現(xiàn)場技術(shù)服務報告，遞交客戶維護主管。10、工程督導在工前的準備內(nèi)容包括（ ）A、掌握合同信息 B、貨物信息 C、現(xiàn)場勘測報告D、安

15、裝環(huán)境檢查表 E、工程文件 F、客戶信息11、在工程開工前，工程督導組織客戶經(jīng)理或項目經(jīng)理和客戶相關(guān)部門一起召開開工協(xié)調(diào)會，其主要內(nèi)容如下。（ ）A、工程安裝周期、進度計劃 B、對硬件安裝等工藝方面有特殊要求C、確認數(shù)據(jù)規(guī)劃報告的內(nèi)容 D、確定隨工 E、確定儀器儀表12、硬件安裝時，工程督導對硬件安裝質(zhì)量檢查要注意以下哪幾方面。（ ）A、遵守公司和客戶相應的行為規(guī)范 B、硬件施工參照各產(chǎn)品安裝手冊C、按照工程文件進行施工13、工程師（合作方）在系統(tǒng)調(diào)測過程中，嚴格按各產(chǎn)品（？）進行操作。（ ）A、數(shù)據(jù)設定規(guī)范 B、調(diào)測指導書 C、客戶要求 D、工程文件14、設備初驗通過后，工程督導根據(jù)需要配合客戶一起制定詳細的割接方案，進行設備割接，割接中與用戶商議的注意事項有：（ ）A、雙方責任人及分工 B、割解步驟 C、風險防范措施 D、觀察設備運行15、工程轉(zhuǎn)維工程督導向辦事處工程經(jīng)理提交的資料有：（ ）A、初驗證書 B、設備安裝報告 C、設備文檔 D、工程遺留問題清單16、備件清單的主要服務級