銷售服務(wù)規(guī)范

1、 文件編號： 版 本：A發(fā) 放 號：修改狀態(tài)：0銷售服務(wù)規(guī)范編制： 審核： 批準： 2016-02-1 發(fā)布 2016-02-1 實施銷售服務(wù)規(guī)范1 目的規(guī)范服務(wù)理念和服務(wù)行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿意的銷售服務(wù)。2 范圍適用于本公司的銷售服務(wù)。3 引用文件 4 名詞術(shù)語無5 職責(zé)5.1 銷售部負責(zé)銷售服務(wù)提供及其質(zhì)量控制。5.2 生產(chǎn)服務(wù)部負責(zé)售后服務(wù)提供及其質(zhì)量控制。5.3 質(zhì)量部負責(zé)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和顧客滿意度調(diào)查分析。6 工作程序6.1 營銷管理流程營銷管理流程見圖1。6.2 產(chǎn)品質(zhì)量要求產(chǎn)品的質(zhì)量是企業(yè)的生命，為了在市場競爭中得以生存和發(fā)展，產(chǎn)品必須滿足顧客的期望，并符合相應(yīng)的標(biāo)準、規(guī)范

2、和社會需求。公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量均應(yīng)達到相關(guān)標(biāo)準要求，不得銷售假冒偽劣產(chǎn)品、價高質(zhì)次產(chǎn)品。以下產(chǎn)品不得銷售：a) 國家法律法規(guī)明令禁止生產(chǎn)和銷售的；b) 安全要求未達到相關(guān)標(biāo)準的；c) 無合格證或其他質(zhì)量證明的；d) 實施生產(chǎn)許可證管理而未取得生產(chǎn)許可證的；e) 冒用優(yōu)質(zhì)或質(zhì)量認證標(biāo)志，偽造許可證標(biāo)志的；f) 以假充真或以舊充新的；g) 標(biāo)明的性能指標(biāo)與實際不符的；h) 未標(biāo)注產(chǎn)品名稱，生產(chǎn)者和產(chǎn)地的。圖一：營銷管理流程圖6.3 供方選擇評價及采購6.3.1 生產(chǎn)服務(wù)部在選擇供方時按照采購及外協(xié)控制程序的要求對供方進行選擇和評價，形成“合格供方名單”，做到：a) 選擇具有相關(guān)資質(zhì)的合法經(jīng)營企業(yè)；

3、b) 選擇社會普遍認可的知名品牌企業(yè)；c) 選擇具有完善的質(zhì)量保證體系，通過質(zhì)量體系認證或產(chǎn)品認證的企業(yè)；d) 選擇信守服務(wù)承諾，具有較高信譽資質(zhì)的企業(yè)；e) 選擇產(chǎn)品顧客滿意度較高、質(zhì)量優(yōu)良、穩(wěn)定可靠、服務(wù)及時的企業(yè)。6.3.2 生產(chǎn)服務(wù)部按照采購及外協(xié)控制程序的要求進行采購，并向質(zhì)量部報檢。6.3.3 研發(fā)部負責(zé)編制檢驗規(guī)范。6.3.4 質(zhì)量部負責(zé)對采購的產(chǎn)品進行檢驗，填寫檢驗報告，對不合格產(chǎn)品按照不合格品控制程序的規(guī)定予以評審和處置。6.4 顧客需求確認及合同評審簽訂6.4.1 營銷人員簽訂銷售合同前應(yīng)與顧客充分溝通。應(yīng)根據(jù)顧客需求，選擇適合于顧客的產(chǎn)品向顧客介紹。介紹產(chǎn)品時應(yīng)講普通話，

4、語調(diào)適中，表達簡練、明確、具體，實事求是，不做虛假宣傳，不夸大產(chǎn)品性能。有樣品的應(yīng)配合樣品演示，向顧客介紹產(chǎn)品的特點、性能、技術(shù)指標(biāo)等；不設(shè)樣品的應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品的技術(shù)資料、宣傳資料向顧客做介紹。6.4.2 營銷人員應(yīng)通過講解、介紹，就產(chǎn)品信息反復(fù)與顧客交流，力求達成一致，對雙方的意見進行明確，確認顧客需求。6.4.3 應(yīng)按照合同評審控制程序在合同簽訂前完成合同評審。6.4.4 銷售人員負責(zé)履行合同審批手續(xù)，簽訂合同，按約定收取部分定金。6.5 產(chǎn)品交付及客戶驗收6.5.1 產(chǎn)品交付時，由售后服務(wù)人員和顧客共同對商品進行確認來完成最終檢查，包括：a) 按照裝箱單核對產(chǎn)品是否齊全；b) 檢查產(chǎn)品外觀有

5、無破損；c) 對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試，檢查各項功能是否正常；d) 如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有缺陷或者損壞，應(yīng)及時更換調(diào)用公司原有庫存，保證客戶收到的都是質(zhì)量合格的產(chǎn)品。e) 填寫驗收記錄，請顧客在驗收單據(jù)簽字確認。f) 必要時為客戶提供培訓(xùn)，并填寫培訓(xùn)記錄。6.5.2 產(chǎn)品交付完成后，售后服務(wù)人員及時將交付信息反饋到銷售部，銷售部按照合同約定收取貨款。6.6 售后服務(wù)6.6.1 公司發(fā)布400服務(wù)電話接收顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等。6.6.2 接到顧客需求信息、顧客投訴抱怨信息等，生產(chǎn)服務(wù)部在2小時內(nèi)與顧客進行聯(lián)系，落實情況。生產(chǎn)服務(wù)部對顧客信息要及時安排處理，并按照該商品的售后服務(wù)承諾和合同約定對售出商

6、品提供售后服務(wù)，無法處理的在24小時內(nèi)向上反饋。6.6.3 當(dāng)已經(jīng)交付給顧客的產(chǎn)品需要維修時，生產(chǎn)服務(wù)部維修人員應(yīng)先對產(chǎn)品外觀、功能、性能等質(zhì)量情況與顧客進行確認、記錄，維修完成后再次與顧客確認，由客戶簽收。6.6.4 售后人員在顧客方安裝調(diào)試、維修時，應(yīng)注意保護現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施，未經(jīng)允許不得隨意使用顧客設(shè)備設(shè)施，安裝調(diào)試完成后對現(xiàn)場進行清理、恢復(fù)。6.7 顧客滿意度信息收集及分析顧客意見是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的直接反映。公司通過電話、郵件、征求意見函或顧客滿意度調(diào)查表等方式可集、受理顧客意見和投訴。6.7.1 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部接到顧客需求或投訴，在“信息記錄表”進行登記，2小時內(nèi)予以回復(fù)，根據(jù)

7、具體情況進行處理，對需要其他部門配合處理的，要及時將信息傳遞到相關(guān)部門，并協(xié)調(diào)、跟蹤處理，在約定時間內(nèi)回復(fù)顧客。6.7.2 質(zhì)量部在合同完成后一個月內(nèi)，向顧客發(fā)放滿意度調(diào)查表，并及時回收。6.7.3 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部對本部門銷售、服務(wù)人員的服務(wù)行為進行定期、不定期檢查，填寫“服務(wù)過程檢查記錄”。6.7.4 銷售部每季度對銷售業(yè)績、銷售趨勢、顧客意見等方面的數(shù)據(jù)和信息進行收集匯總。6.7.5 生產(chǎn)服務(wù)部每季度對售后服務(wù)任務(wù)完成情況、顧客意見等數(shù)據(jù)進行收集匯總。6.7.6 質(zhì)量部收集不合格數(shù)據(jù)，以及不規(guī)范的服務(wù)行為的情況。6.7.7 質(zhì)量部每年對顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。6.7.8 上述部門對

8、收集到的數(shù)據(jù)和信息進行定性或定量分析，尋求改進的機會。6.8 改進對已發(fā)生的或潛在的不合格產(chǎn)品，或不規(guī)范的服務(wù)行為，責(zé)任部門填寫“糾正預(yù)防措施反饋單”，采取有針對性的糾正或預(yù)防措施，實現(xiàn)商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。6.9 不合格商品的控制按照不合格品控制程序?qū)z驗過程中出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品進行評審，并根據(jù)評審意見對不合格商品進行處置，包括退貨、換貨甚至報廢。同時，調(diào)查產(chǎn)生不合格的原因，針對原因采取糾正措施，避免或減少不合格的再發(fā)生。7 服務(wù)過程能力確認7.1 質(zhì)量部組織對服務(wù)過程能力進行確認，確認時機為：a) 初次提供服務(wù)前；b) 新增服務(wù)人員；c) 公司業(yè)務(wù)變更，提供銷售服務(wù)類別發(fā)生變更時；d

9、) 發(fā)生具有重大影響的顧客投訴，判定原因為服務(wù)能力不足時；e) 其他認為需要重新進行確認時。7.2 服務(wù)過程能力確認方法7.2.1 新增銷售服務(wù)人員應(yīng)符合崗位任職要求的規(guī)定。7.2.2 新增服務(wù)人員應(yīng)進行培訓(xùn)考核合格，培訓(xùn)考核內(nèi)容應(yīng)包括：a) 本規(guī)定“附件A 服務(wù)行為規(guī)范”的內(nèi)容；b) 所銷售或提供服務(wù)的產(chǎn)品功能、性能、使用方法、維護方法的一般知識。7.2.3 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部分別對銷售、服務(wù)過程進行檢查，確認符合條款6服務(wù)行為規(guī)范的相關(guān)要求。7.2.4 營銷、服務(wù)需要相關(guān)設(shè)備時，應(yīng)確保設(shè)備能夠滿足要求。7.2.5 銷售部、生產(chǎn)服務(wù)部填寫“服務(wù)過程能力確認記錄”，綜合評價設(shè)備、人員任職資格、

10、培訓(xùn)、相關(guān)規(guī)范、服務(wù)過程結(jié)果等方面的情況，得出確認結(jié)論。8 質(zhì)量記錄服務(wù)過程檢查記錄服務(wù)過程能力確認記錄糾正預(yù)防措施反饋單附件A 服務(wù)行為規(guī)范1. 尊重顧客、以誠相持，顧客永遠是對的；2. 要讓每一位顧客都知道，他是受歡迎的；3. 衣著整齊大方，儀容端莊，講究衛(wèi)生，女員工淡妝上崗，不濃妝艷抹；4. 儀態(tài)大方，站立應(yīng)挺胸、收腹、沉肩、雙臂自然下垂、頭部端正目光平視前方；5. 行走應(yīng)挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移；6. 引領(lǐng)客人應(yīng)走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是否跟上；7. 迎面來顧客應(yīng)側(cè)身相讓，不近身或超越同行的客人，因工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉；8. 言談得體，講普通話，語言表達簡

11、練、明確、具體；9. 有顧客光臨時，應(yīng)熱情、主動、友善地同客人打招呼；10. 顧客闡述需求應(yīng)仔細耐心傾聽，有不明之處，應(yīng)禮貌詢問；11. 詢問、干擾顧客或出現(xiàn)服務(wù)差錯時，要主動致歉，態(tài)度誠懇，彬彬有禮；12. 傾聽時雙目注視對方、微帶笑容、并適時給以回饋，不可打斷客人或做出皺眉頭、四處觀望等不禮貌行為；13. 對客人有問必答，注意分寸，注意嚴守公司秘密，不得含糊其辭、不懂裝懂，自己不能解答的問題，應(yīng)及時找相關(guān)人員予以協(xié)助解答；14. 在服務(wù)過程中，事情無論巨細應(yīng)盡可能多地以“謝謝”開頭結(jié)尾，在得到客人的幫助、諒解時更應(yīng)致謝；15. 發(fā)生糾紛時，在任何情況下都不得與顧客爭吵，應(yīng)首先給顧客致歉，自己不能解決時