淺析北京鏈家房地產(chǎn)銷售

1、鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院畢 業(yè) 論 文（設(shè) 計(jì)） 2015 屆 市場營銷 專業(yè) 1102081 班級題 目 淺談客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的作用 姓 名 華珂 學(xué)號 110208114 指導(dǎo)教師 郭新媛 職稱 副教授 二一 五 年 五 月 十七 日內(nèi)容摘要客戶關(guān)系管理具有重要作用，通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以建立起自己的競爭優(yōu)勢，同時(shí)提高銷售額，增加銷售利潤。本文在回顧了客戶關(guān)系管理的相應(yīng)理論的基礎(chǔ)上，以北京鏈家地產(chǎn)作為模板分析了鏈家地產(chǎn)在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀，以及存在的一些問題。分析研究了客戶關(guān)系管理在房產(chǎn)中介銷售中的重要作用。雖然鏈家地產(chǎn)在客戶關(guān)系管理方面已經(jīng)領(lǐng)先大部分的企業(yè)，但是還是存在一定的問題

2、。也希望后來的銷售人員能從中學(xué)到一點(diǎn)知識。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；鏈家地產(chǎn)AbstractCustomer relationship management plays an important role in the modern, through the customer relationship management, companies can set up their own competitive advantage, while increasing sales, increasing corporate profits. Review of customer relationship

3、management thesis on the basis of the theory, In Beijing Home link Real Estate analyzes the situation as a template chain of real estate in customer relationship management, as well as some problems. Study the important role of customer relationship management in the real estate agent sales analysis

4、. Although the chain of real estate in customer relationship management has been leading most of the business, but still there are some problems. I hope later salespeople can learn a little knowledge.Key words: Customer relationship; Home link目 錄一、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)6二、二手房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理的重要性6（一）客戶資源所帶來的優(yōu)勢6（二）客戶

5、是每一個(gè)公司收益的主要來源。7（三）完善的客戶管理可以降低銷售成本。8（四）增強(qiáng)顧客滿意度。9三、房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀9（一）網(wǎng)絡(luò)端口是房地產(chǎn)中介的最大客戶來源10（二）電話營銷維持客戶關(guān)系12（三）客戶管理中老客戶轉(zhuǎn)介紹12（四）區(qū)經(jīng)理，店經(jīng)理及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪總結(jié)13（五）聯(lián)合銀行進(jìn)行資金托管業(yè)務(wù)，保障房屋交易安全13（六）高素質(zhì)的人才服務(wù)獲得客戶青睞14四、房地產(chǎn)銷售中客戶管理存在的問題以及建議14（一）一線銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足14（二）基層的執(zhí)行力度不足15（三）置業(yè)人員對客戶信息的重視度不夠15（四）客戶需求不明確，類型不明確16（五）客戶回訪、維護(hù)不科學(xué)16對鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系的

6、建議：16（一）注重客戶細(xì)分工作16（二）明確客戶需求17（三）確定合適的客戶回訪方式17（四）正確對待客戶抱怨19總結(jié)21淺析房產(chǎn)銷售中的客戶關(guān)系管理一、 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)和顧客在銷售和服務(wù)上的交互。也是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的一個(gè)過程，讓企業(yè)可以最大可能的保留老客戶，并發(fā)展新客戶提高客戶滿意度及忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新興的現(xiàn)代的管理模式，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱。這些是客戶與企業(yè)聯(lián)系的重要方面，不論這樣的聯(lián)系是在房地產(chǎn)銷售的前、中還是后，或是在客

7、戶需要服務(wù)和信息的購買關(guān)系中。房地產(chǎn)銷售中客戶服務(wù)是最關(guān)鍵的內(nèi)容。企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)是否能保留滿意的忠誠客戶的關(guān)鍵。銷售人員與一些潛在客戶進(jìn)行互動(dòng)的行為是將潛在客戶發(fā)展成為真正客戶并保持其忠誠度是企業(yè)盈利的核心因素。二、 二手房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理的重要性對于企業(yè)來說，客戶是很重要的一部分資源，因此，很有必要對于客戶進(jìn)行相應(yīng)的管理。二手房地產(chǎn)銷售競爭中最直接的競爭方式往往是客戶關(guān)系的競爭?？蛻絷P(guān)系的重要性我們可以從以下幾個(gè)方面去理解：（一）客戶資源所帶來的優(yōu)勢隨著時(shí)代的快速發(fā)展和90年代以后外來先進(jìn)的銷售思想的涌入中國，企業(yè)的管理思想也隨之由企業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶導(dǎo)向，任何公司在獲得了客戶資源

8、的優(yōu)勢。就等于擁有了市場的優(yōu)勢。當(dāng)前，二手房地產(chǎn)市場營銷競爭非常的激烈，某種意義上來說，在全國的幾個(gè)一線大城市：北京、上海、深圳等二手房地產(chǎn)已逐漸取代一手房的市場份額，正呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展的趨勢。隨著大城市土地資源的利用，可開發(fā)建筑的土地越來越少，二手房的交易越來越不可忽視，而銷售競爭中最重要的表現(xiàn)就是客戶的競爭。在這個(gè)過程中也要注意以下幾個(gè)觀點(diǎn)：1、客戶資源是無限的，但是卻是有時(shí)段性的。2、只有熱愛和尊重顧客，才能獲得顧客的信賴。3、作為銷售人員，我們出售的不僅僅是一個(gè)房子的本身，同樣是伴隨著房子的服務(wù)的綜合。4、在和客戶交流的過程中要促使客戶建立對公司品牌的認(rèn)同和對銷售人員的認(rèn)同，使客戶成為品牌

9、的忠實(shí)客戶。這是在銷售競爭中立于不敗之地的保證。5、要學(xué)會(huì)換位思考。顧客往往是忙碌的，選擇房產(chǎn)中介本身就是花錢買便利。作為職業(yè)顧問不能做到節(jié)約客戶時(shí)間，那么就意味著失去了競爭客戶的能力。（二）客戶是每一個(gè)公司收益的主要來源。銷售人員的價(jià)值是通過銷售人員本身向客戶提供滿意的服務(wù)而實(shí)現(xiàn)的。所以在對待客戶的時(shí)候要注意：1、作為銷售你出售的不僅是房子，同樣是一種舒適的服務(wù)體驗(yàn)。2、客戶自身有自己的價(jià)值觀，作為銷售你必須先了解他，才能去影響他。3、要把客戶當(dāng)作長期的朋友來維護(hù)，千萬不能隨意應(yīng)付客戶。4、成功的為不滿意的顧客找到滿意的居所，對公司形象的建立很重要。比較挑剔的顧客也是公司極力爭取的顧客，在銷

10、售中，你要做的是把工作重心放在顧客上，而不是放在別的上。5、要學(xué)會(huì)維持老客戶，用老客戶去帶來新客戶，一個(gè)長期的經(jīng)紀(jì)人，業(yè)績的比重中，老客戶介紹是占有很大比重的。（三）完善的客戶管理可以降低銷售成本。公司的形象存在于銷售人員對客戶的維持之中，所以銷售人員要把服務(wù)客戶作為第一要?jiǎng)?wù)。但是并非所有的顧客都是有價(jià)值的，所以必須建立清晰的客戶關(guān)系分類，減少公司的營銷成本，增強(qiáng)公司的可持續(xù)發(fā)展。良好的客戶管理可以使銷售人員獲得較大的競爭優(yōu)勢，在同樣的工作時(shí)間下可以保持較高的銷售業(yè)績。那么公司的交易成本就會(huì)下降?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶數(shù)據(jù)的處理，公司擁有一個(gè)龐大的客戶信息群體，利用它就可以記錄在整個(gè)市場交易

11、過程中顧客所做的很多決定。比如：什么時(shí)間會(huì)猶豫，什么時(shí)間顧客會(huì)去看房，什么時(shí)間客戶需求發(fā)生改變等等。有利這些數(shù)據(jù)，公司可以建立統(tǒng)計(jì)模型用于數(shù)據(jù)分析和后期決策。在市場競爭越來越激烈的情況下，銷售人員獲得新客戶的成本在不斷增加，難度也不斷加大，那么維持原來有的老客戶就顯得十分的重要。而建立一個(gè)完善的客戶管理，就可以定時(shí)回訪老客戶避免潛在客戶的流失。（四）增強(qiáng)顧客滿意度。公司存在一個(gè)完善的客戶管理，銷售部門就可以及時(shí)的根據(jù)記錄對客戶的要求做出迅速而正確的反應(yīng)，使顧客在購買房屋后仍然愿意和銷售人員保持一個(gè)良好的有效溝通，顧客也可以及時(shí)了解最新的房地產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)?？蛻糍Y源管理是對客戶信息進(jìn)行全面的整合，在

12、整個(gè)公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)信息共享，保證顧客在公司能夠獲得更快更周到的服務(wù)。公司也可以從客戶那里得到更多有關(guān)競爭對手的情況，從而建立自身的競爭優(yōu)勢。三、 房地產(chǎn)銷售中客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀房地產(chǎn)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)中的重要組成部分。由于其產(chǎn)業(yè)關(guān)聯(lián)度大，與建筑業(yè)、建材業(yè)、機(jī)械工業(yè)、裝修業(yè)、金融業(yè)、居民服務(wù)業(yè)等眾多產(chǎn)業(yè)都有很密切的關(guān)系，因此它的活躍能夠極大地帶動(dòng)其他產(chǎn)業(yè)部門的繁榮，拉動(dòng)總體經(jīng)濟(jì)的增長。隨著住房制度改革的不斷深化，北京市的住房市場快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。隨著國家對新建商品房市場調(diào)控力度的加大和存量房市場的逐步擴(kuò)大，二手房市場將逐步發(fā)育成熟，成為與一手房市場相競爭和共存的市場形態(tài)。通

13、過調(diào)查顯示，二手房由于價(jià)格相對低廉，地段較好，社區(qū)成熟等優(yōu)勢得到京城大多數(shù)百姓的認(rèn)可，城區(qū)地帶新建商品房價(jià)格長時(shí)間居高不下、城市拆遷工作帶來相關(guān)人員的的二次置業(yè)需求、外來人口對住房的需求逐漸從租賃轉(zhuǎn)向產(chǎn)權(quán)的購買、城市交通的拓展完善帶動(dòng)相關(guān)地帶的地域價(jià)值升高等因素都導(dǎo)致了北京市二手房需求量在逐年遞增。（一）網(wǎng)絡(luò)端口是房地產(chǎn)中介的最大客戶來源鏈家地產(chǎn)與很多網(wǎng)絡(luò)平臺都有合作，根據(jù)數(shù)據(jù)顯示房地產(chǎn)成功交易的客戶有80%的是來自于網(wǎng)絡(luò)端口。這些網(wǎng)絡(luò)平臺有58同城、安居客、趕集網(wǎng)等。因?yàn)檫@些網(wǎng)絡(luò)平臺都是比較成熟的網(wǎng)站，已經(jīng)擁有了大批量的客戶資源，能夠很容易的獲得易感染受眾人群，可以使發(fā)布的信息得到很好的傳播

14、。網(wǎng)絡(luò)端口的應(yīng)用是置業(yè)人員每天工作的重要組成部分，所以對于網(wǎng)絡(luò)端口的應(yīng)用就顯得非常重要。因此合作網(wǎng)站會(huì)提供定期的網(wǎng)站發(fā)帖培訓(xùn)。其中以下注意事項(xiàng)：1、房源必須真實(shí)。2010年5月，鏈家攜手中消協(xié)在官網(wǎng)推出鏈家在線真房源行動(dòng)，簽訂百萬保證金先行計(jì)劃，成為第一家在中消協(xié)設(shè)定保證金的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，其假一賠百的口號也成為業(yè)內(nèi)最高賠付承諾，成為國內(nèi)首家敢于挑戰(zhàn)虛假房源潛規(guī)則的房產(chǎn)中介公司。2012年3月1日開始，鏈家真房源行動(dòng)全面升級，全網(wǎng)全渠道推行100%真房源。鏈家發(fā)布的所有房源均依照真實(shí)存在、真實(shí)委托、真實(shí)價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)，向客戶承諾假一賠百，無論在任何網(wǎng)站、店面、派單上發(fā)現(xiàn)假房源假價(jià)格，客戶可以撥打電話

15、進(jìn)行舉報(bào)！鏈家“高調(diào)”打假之舉，在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，國內(nèi)多家知名品牌中介紛紛跟進(jìn)，在全國掀起了一股真房源之風(fēng)。2、完全透明的交易，為了使中介市場健康、有序、規(guī)范的發(fā)展，讓廣大消費(fèi)者權(quán)益得到最大限度的保障，鏈家地產(chǎn)在業(yè)內(nèi)率先發(fā)起“透明交易 不吃差價(jià)”行動(dòng)，鏈家地產(chǎn)在交易中明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓買賣雙方做到明明白白消費(fèi)，并且鏈家地產(chǎn)在為二手房買賣雙方提供服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持買賣雙方見面，拒絕“欺上瞞下”行為，簽署三方居間服務(wù)合同，從不賺取差價(jià)，我們所收取的費(fèi)用僅僅是居間服務(wù)費(fèi)，即按國家中介行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的按成交價(jià)的一定比例收取的傭金，給交易雙方一個(gè)公開、公正、透明、規(guī)范的操作環(huán)境。3、房源標(biāo)題要突出，要有標(biāo)志性詞

16、匯如：地鐵沿線、大型商圈、醫(yī)院附近等，學(xué)區(qū)房也要重點(diǎn)標(biāo)出。4、對自己發(fā)布的房源信息要掌握清楚，及時(shí)了解房屋動(dòng)態(tài)；如房源的戶型、采光什么時(shí)候可以看房，什么時(shí)候業(yè)主在家等。5、目標(biāo)受眾的定位要清晰。客戶的歸類要清楚，剛需客戶要第一時(shí)間約看，保證能夠達(dá)成交易的客戶要第一時(shí)間進(jìn)行匹配。即客戶的需求要清楚明了，以便能夠迅速明確的配對房源。6、刷新時(shí)間的要求。合理安排刷新時(shí)間，使自己的網(wǎng)絡(luò)信息一直排在前列，讓目標(biāo)受眾能夠在一段時(shí)間內(nèi)都能看到你發(fā)出的房源信息，保持一定的時(shí)段覆蓋率，才能獲得新客戶。7、及時(shí)更新房源信息。信息最好每日都要更新，最多不能超過三天，以保證房源信息及時(shí)的維護(hù)。以免客戶看中房源后，房源

17、已經(jīng)不存在了，從而導(dǎo)致客戶的流失。8、鏈家房地產(chǎn)中介公司不僅要求員工在網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)放信息，也要求員工在微博、微信、論壇等網(wǎng)絡(luò)工具中進(jìn)行房源信息滲透。（二）電話營銷維持客戶關(guān)系1、經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)通過電話對客戶進(jìn)行定期的回訪維護(hù)，對業(yè)主的房屋通過提供長時(shí)間的網(wǎng)絡(luò)宣傳、房屋咨詢、優(yōu)質(zhì)房源推薦等服務(wù)，讓房東對公司產(chǎn)生信賴感。及時(shí)了解業(yè)主的售房欲望，把握好時(shí)機(jī)獲取業(yè)主真實(shí)的心理成交的價(jià)位，才能在激烈的競爭中獲得成功的交易。2、經(jīng)紀(jì)人在接到客戶的第一時(shí)間，要對客戶進(jìn)行及時(shí)的跟進(jìn)追蹤服務(wù)，及時(shí)為客戶進(jìn)行房屋配對，然后根據(jù)與業(yè)主了解信息，積極的約看客戶。好的置業(yè)顧問是在了解客戶需求的當(dāng)時(shí)就可以匹配到合適的房屋并連

18、續(xù)的帶看。時(shí)刻保持手機(jī)暢通，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)并做好客戶回訪工作。通過對房東和客戶的回訪中發(fā)現(xiàn)及時(shí)的電話跟進(jìn)，可以使員工更能掌握他們的信息動(dòng)態(tài)，并能夠提升公司的信譽(yù)度、口碑等，使得信息的傳播更加廣泛更加迅速。（三）客戶管理中老客戶轉(zhuǎn)介紹鏈家地產(chǎn)內(nèi)部經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)客戶成交率中經(jīng)客戶介紹的客戶簽單率占個(gè)人業(yè)務(wù)的30%左右，并且調(diào)查發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)的資歷久的員工會(huì)形成自己的客戶圈，他們的客戶50%以上來自于老客戶的介紹。由此可見維持老客戶和保持良好的溝通的重要作用。零點(diǎn)調(diào)查公司對北京、上海、廣州、成都、武漢、南京、西安沈陽、鄭州和大連十城市的 485120位 1860 歲的普通居民進(jìn)行了一項(xiàng)有關(guān)產(chǎn)品口頭傳專

19、項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，39.5的受訪者經(jīng)常會(huì)和別人交流關(guān)于“購買及使用商品的經(jīng)驗(yàn)” ，僅次于交流社會(huì)熱點(diǎn)問題（50.7%） 、子女教育問題（44.5%）以及生活小常識（41.1%）的人群比例。在商品購買決策和購買過程中擔(dān)當(dāng)重要角色的女性及 35 歲以下的年輕人當(dāng)中，互相交流“購買及使用商品經(jīng)驗(yàn)”的比例更高，顯示了維持老客戶關(guān)系顯得尤為重要。（四）區(qū)經(jīng)理，店經(jīng)理及時(shí)對客戶進(jìn)行回訪總結(jié)鏈家地產(chǎn)服務(wù)模式采取直營連鎖門店形式，鏈家地產(chǎn)各直營連鎖門店全面實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，采取基于三層結(jié)構(gòu)的分布式服務(wù)模式，使各門店資源共享，最大限度滿足客戶各種個(gè)性需求。同時(shí)在各門店設(shè)置店經(jīng)理，在4-5個(gè)小區(qū)中設(shè)置區(qū)經(jīng)理的管

20、理體系。店長和區(qū)經(jīng)理會(huì)在每一個(gè)員工在遇到較難客戶的時(shí)候及時(shí)跟進(jìn)，用自己的豐富的經(jīng)驗(yàn)來幫助銷售人員取得客戶信任，促成交易的達(dá)成。（五）聯(lián)合銀行進(jìn)行資金托管業(yè)務(wù)，保障房屋交易安全房屋的價(jià)值額一般比較大，其交易的安全性就成為每一位客戶和業(yè)主最為關(guān)心的問題。為此 2003年，鏈家地產(chǎn)在業(yè)內(nèi)率先推出“年付月租”和“百易安二手房資金托管”業(yè)務(wù)，有效規(guī)避二手房交易中風(fēng)險(xiǎn)。 “年付月租” 顧名思義指業(yè)主可一次獲得“鏈家地產(chǎn)”支付的一年房租，客戶可以每月向鏈家地產(chǎn)交房租，對業(yè)主來說，既節(jié)省了自己找尋客戶的時(shí)間，又減少了房屋空置時(shí)的經(jīng)濟(jì)損失，一舉兩得，省時(shí)、省力、省心?！鞍僖装捕址抠Y金托管” 是一種全新的二手房

21、交易模式，即鏈家地產(chǎn)與建設(shè)銀行合作，建行為買賣雙方提供“居間擔(dān)?！保溂业禺a(chǎn)提供二手房前期交易和后期產(chǎn)權(quán)過戶的辦理，有效解決了原二手房交易中“買方不敢先付款、賣方不愿先過戶”的顧慮，使二手房交易流程更加透明，給買賣雙方以最大的安全保障。（六）高素質(zhì)的人才服務(wù)獲得客戶青睞鏈家地產(chǎn)經(jīng)過多年的經(jīng)營和探索培養(yǎng)一批高素質(zhì)銷售人才，全部具有大專以上學(xué)歷。并且拒絕接受已在其他房屋中介公司任職過的人員，目的是保持自身企業(yè)的企業(yè)文化不受同行業(yè)不良行為的侵蝕。對于招聘的無經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)紀(jì)人，鏈家地產(chǎn)置業(yè)顧問制定培訓(xùn)計(jì)劃對其進(jìn)行進(jìn)階式專業(yè)培訓(xùn)，使其具備租、售、換、貸、投全過程知識，使其達(dá)到置業(yè)顧問水平，為消費(fèi)者提供專業(yè)化

22、服務(wù)指導(dǎo)。為此鏈家地產(chǎn)建立自主的培訓(xùn)基地，聘請公司內(nèi)部年度銷售精英傳授銷售經(jīng)驗(yàn)，各大區(qū)經(jīng)理傳授任職經(jīng)歷，解答經(jīng)紀(jì)人在銷售過程中的各種疑問。高素質(zhì)的職業(yè)顧問無疑能讓客戶感受到不一樣的企業(yè)文化和信譽(yù)，從而獲得良好的客戶回饋。四、房地產(chǎn)銷售中客戶管理存在的問題以及建議（一）一線銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足由于鏈家地產(chǎn)只接受無房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)上崗的制度，導(dǎo)致鏈家地產(chǎn)的一線銷售人員都是未曾有過房產(chǎn)銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，其在客戶關(guān)系維護(hù)方面必然存在著經(jīng)驗(yàn)不足，沖動(dòng)易怒等等的表現(xiàn)。雖然有完善和系統(tǒng)的培訓(xùn)，但是豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不是靠培訓(xùn)就可以擁有的，必須要有長時(shí)間的社會(huì)生存體驗(yàn)才能在維護(hù)客戶方面有所建樹。（二

23、）基層的執(zhí)行力度不足鏈家地產(chǎn)因?yàn)橥晟频墓芾碇贫群土己玫臉I(yè)界口碑迅速的發(fā)展成為京城第一大房地產(chǎn)中介公司。其市占率一直達(dá)到北京總成交量的50%，超高的市場占有率使鏈家迅速發(fā)展壯大。2014年，鏈家地產(chǎn)已擁有1200家店面，30000名在職置業(yè)顧問。業(yè)務(wù)覆蓋北京、天津、上海、成都、南京、杭州等全國幾個(gè)重點(diǎn)城市。2015年，鏈家地產(chǎn)又同上海德祐地產(chǎn)、中聯(lián)地產(chǎn)、伊誠地產(chǎn)全面合并，打造萬億級O2O平臺?？焖俚陌l(fā)展必然帶來基層人員執(zhí)行力的大大下降，基層置業(yè)人員對公司要求的客戶信息維護(hù)往往不能做到全面，甚至一些已經(jīng)擁有一定客戶資源的老員工隱瞞客戶信息等現(xiàn)象存在。（三）置業(yè)人員對客戶信息的重視度不夠鏈家地產(chǎn)同I

24、BM公司聯(lián)手打造了內(nèi)部交流系統(tǒng)SE，使得鏈家地產(chǎn)的內(nèi)部客戶資源能夠得到交流，但是大量的的客戶信息就使得銷售人員覺得客戶資源十分豐富不值得珍惜。在維護(hù)客戶的過程中采取敷衍的態(tài)度，一味的促成交易，隱瞞部分信息等現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生。豐富的客戶資源使得經(jīng)紀(jì)人在面對客戶的時(shí)候往往挑三揀四，用個(gè)人的第一印象來評價(jià)客戶，覺得客戶經(jīng)濟(jì)能力不夠，或者是覺得客戶不是真心實(shí)意要買房等等。這就使得很多的潛在客戶的無形中流失。（四）客戶需求不明確，類型不明確在生存如逆水行舟不進(jìn)則退的北京，快節(jié)奏的生活使得大部分客戶的空余時(shí)間不是很多。銷售人員在第一次接觸客戶的過程中往往只能大致了解到客戶的基本情況和購房需求，有的經(jīng)紀(jì)人單

25、依據(jù)第一次所獲得的信息就給客戶匹配房源，往往不能成功達(dá)成交易?？蛻舻男枨蠛陀菚?huì)隨著時(shí)間而改變的，不同的時(shí)間段客戶對自己的需求也會(huì)逐漸發(fā)生改變。客戶在購房初期因?yàn)閷Ψ课菪畔⒘私庀鄬^少，所以對房屋的要求相對較簡單。但是在隨著客戶對市場信息和自身需求的逐漸認(rèn)清過程中，客戶的購房需求是會(huì)變化的。（五）客戶回訪、維護(hù)不科學(xué)經(jīng)紀(jì)人通常在忙完自己的事情后，閑暇之余會(huì)抽出時(shí)間對客戶進(jìn)行回訪、維護(hù)，但是客戶的時(shí)間和情緒并不是時(shí)刻都保持一個(gè)良好的狀態(tài)，很多經(jīng)紀(jì)人往往會(huì)忽視這一點(diǎn)。每一個(gè)客戶都是不同的個(gè)體，往往有著個(gè)人不同的習(xí)慣，比如:有的客戶在休息的時(shí)候不喜歡被人打擾、有的客戶在吃飯的時(shí)候接到電話就發(fā)火、有

26、的客戶白天是在休息中錯(cuò)誤的時(shí)間和方式都會(huì)導(dǎo)致客戶的流失。對鏈家地產(chǎn)客戶關(guān)系的建議：（一）注重客戶細(xì)分工作在給客戶匹配房源之前，要對客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，經(jīng)紀(jì)人可以根據(jù)自己了解的具體情況進(jìn)行劃分。客戶細(xì)分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。對客戶進(jìn)行細(xì)分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發(fā)的客戶、廣告宣傳引來的、老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。（二）明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，和客戶再次溝通明確需求，才更

27、能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。再次的溝通交流的目的是了解客戶對經(jīng)紀(jì)人推薦的房源感覺如何，對公司和經(jīng)紀(jì)人有什么想法，成單的可能性有多大。再次的溝通交流的意義是要體現(xiàn)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，經(jīng)紀(jì)人需要客戶的配合，來提高自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)展得越來越好。（三）確定合適的客戶回訪方式優(yōu)秀經(jīng)紀(jì)人60%的業(yè)績都來源于老客戶，客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。1按銷售周期看，回訪的方式主要有：定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一

28、個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)化。特別是在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時(shí)給予解決方案，最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場與客戶進(jìn)行問題處理。節(jié)日回訪：就是說在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。2、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關(guān)系。3、回訪時(shí)有效地選擇時(shí)間段客戶一般分為兩大類：上班族、無業(yè)族，對不同的客戶要采取不同的電話回訪策略。上班族：對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因?yàn)樵缟鲜巧习嘧遄蠲Φ臅r(shí)候。一般來說，他們都不會(huì)和你用心交談。中午也不是最佳時(shí)機(jī)，由于中午休息的時(shí)機(jī)比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時(shí)間追蹤。那什么時(shí)間是最佳時(shí)間段呢？根據(jù)數(shù)據(jù)分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點(diǎn)鐘是比較閑的，因?yàn)樗麄冊诿β档墓ぷ骱蠼K于可以在家放松緊張了一天的神經(jīng)。這時(shí)候如果你給他們電話，他們都會(huì)和你用心交談。無業(yè)族：一般來說無業(yè)族客戶早上都在睡