銀行數(shù)據(jù)中心變更流程管理辦法

1、目目 錄錄 1概述概述.1 1.1目標.1 1.2范圍.1 1.2.1流程適用范圍 .1 1.2.2流程管理范圍 .1 2角色和職責(zé)角色和職責(zé).2 3輸入輸入.3 4輸出輸出.4 5流程描述流程描述.4 5.1變更類型.4 5.2變更分類和審批權(quán)限.5 5.3變更申請時間和審批時間.6 5.4流程.7 6角色與活動矩陣角色與活動矩陣.13 7工具工具.14 8表單和模板表單和模板.14 9關(guān)鍵績效指標（關(guān)鍵績效指標（KPI） .14 10流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制 .15 11與其它流程的接口與其它流程的接口 .17 11.1事件管理.17 11.2配置管理.17 11.3問題管理.17 11.

2、4發(fā)布管理.18 11.5服務(wù)級別管理/業(yè)務(wù)關(guān)系管理/供應(yīng)商管理.18 11.6可用性管理/可持續(xù)性管理.18 11.7容量管理.18 12術(shù)語定義術(shù)語定義 .18 1 概述概述 1.1 目標目標 流程名稱流程名稱變更管理流程變更管理流程 流程目標流程目標 1. 確保所有變更都在管控下發(fā)起、評估、批準、實施和回顧； 2. 確保使用標準的方法和工作步驟處理變更； 3. 將變更所產(chǎn)生的事件(Incidents)，對服務(wù)質(zhì)量所造成的負面影響降低到最?。?4. 確保采用高效、快捷的方式實施已批準的變更； 5. 使變更可跟蹤。 主要步驟主要步驟變更請求的提交、分派、規(guī)劃、評估、審批、實施和實施后回顧。

3、1.2 范圍范圍 1.2.1流程適用范圍流程適用范圍 本流程適用于 XXXX 銀行數(shù)據(jù)中心所有二級部門。 1.2.2流程管理范圍流程管理范圍 本流程對以下領(lǐng)域進行管理： 適用于 XXXX 銀行數(shù)據(jù)中心所有生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)環(huán)境的各種變動。生產(chǎn)系統(tǒng)是指 XXXX 銀行經(jīng)營管 理中正在提供服務(wù)的信息系統(tǒng)，包括但不限于業(yè)務(wù)系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)。 超出本流程管理范圍的領(lǐng)域： 與生產(chǎn)運行沒有直接聯(lián)系的開發(fā)和測試系統(tǒng)、桌面辦公用個人電腦、筆記本電腦、打印機等。 2 角色和職責(zé)角色和職責(zé) 角色角色描述描述 負責(zé)人負責(zé)人 / / 組織機構(gòu)組織機構(gòu) 分機號分機號 / / 移動電話移動電話 變更經(jīng)理變更

4、經(jīng)理 1.負責(zé)變更流程的制定和改進； 2.負責(zé)指定變更管理流程的 KPI 和目標值； 3.組織變更管理委員會召開會議對重大變更 進行審批； 4.組織相關(guān)人員對變更流程進行回顧； 5.組織相關(guān)人員對變更進行審計； 6.負責(zé)日常變更的受理、分派、總結(jié)。 數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)調(diào)度部 變更經(jīng)理組 變更申請人變更申請人 負責(zé)提交變更請求，驗證變更結(jié)果。 信息技術(shù)管理部、數(shù) 據(jù)中心和軟件開發(fā)中 心各二級部指定人員 變更規(guī)劃人變更規(guī)劃人 負責(zé)制定變更實施計劃、回退方案等，指定變 更實施人、復(fù)核人、評估人，追加審批人。 數(shù)據(jù)中心各二級部門 技術(shù)人員 同組檢查人同組檢查人 負責(zé)檢查變更規(guī)劃人制定的實施計劃和回退方 案在

5、技術(shù)層面的可行性和正確性。 數(shù)據(jù)中心各二級部門 技術(shù)人員，與變更規(guī) 劃人具有同等技能 變更評估人變更評估人 負責(zé)對變更計劃和回退方案的可行性、完整性、 合理性、可靠性等進行全面評估，并給出書面 評估意見。 各部門技術(shù)專家 角色角色描述描述 負責(zé)人負責(zé)人 / / 組織機構(gòu)組織機構(gòu) 分機號分機號 / / 移動電話移動電話 變更審批人變更審批人 負責(zé)綜合考慮變更規(guī)劃內(nèi)容和評估意見，確定 變更是否可以執(zhí)行。 各二級部門負責(zé)人 數(shù)據(jù)中心負責(zé)人 變更實施人變更實施人 負責(zé)按照變更計劃實施變更，變更失敗時執(zhí)行 回退方案。 數(shù)據(jù)中心操作部、 生產(chǎn)調(diào)度部、系統(tǒng)部、 網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、設(shè) 備部、安全部 變更復(fù)核人變

6、更復(fù)核人 負責(zé)對變更的實施過程、結(jié)果進行復(fù)核，確保 變更實施準確無誤。 數(shù)據(jù)中心操作部、 生產(chǎn)調(diào)度部、系統(tǒng)部、 網(wǎng)絡(luò)部、應(yīng)用部、設(shè) 備部、安全部 實施后回顧人實施后回顧人 負責(zé)對變更進行實施后回顧，檢查變更是否達 成了預(yù)期目的，是否按照變更計劃所描述的執(zhí) 行方式執(zhí)行。 各二級部門負責(zé)人 數(shù)據(jù)中心負責(zé)人 變更管理委員會變更管理委員會 負責(zé)管理所有變更，定期召開變更管理會議， 協(xié)調(diào)解決重大變更中存在的問題。 信息技術(shù)管理部、數(shù) 據(jù)中心和軟件開發(fā)中 心的部門總經(jīng)理以及 各二級部門負責(zé)人 3 輸入輸入 編號編號輸入項輸入項來源來源周期周期 1.變更請求其他流程日常運維 編號編號輸入項輸入項來源來源周期

7、周期 2.發(fā)布通知發(fā)布管理流程日常運維 4 輸出輸出 編號編號輸出項輸出項去向去向周期周期 1.經(jīng)過處理的變更請求變更管理流程日常運維 2.變更計劃時間表 其他服務(wù)流程及相 關(guān)人員 每天/周 3.變更管理委員會會議紀要和會議決議變更管理流程使用每月 4.變更管理流程改進計劃質(zhì)量經(jīng)理每月 5.變更管理流程日常記錄的數(shù)據(jù)服務(wù)報告管理流程每月 5 流程描述流程描述 5.1 變更類型變更類型 變更類型變更類型定義定義 常規(guī)變更常規(guī)變更 不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。 例如：PC、打印機維護，例行檢查操作等。 注：生產(chǎn)調(diào)度部負責(zé)維護常規(guī)變更的操作列表，不在常規(guī)變更操作列表的 不屬于常規(guī)變更，必

8、須按照標準變更流程進行申請審批；常規(guī)變更由變更 實施部門按照規(guī)定辦法執(zhí)行，并詳細記錄每次常規(guī)變更執(zhí)行的情況，記錄 應(yīng)至少保存一年備查。 標準變更標準變更一般變更一般變更對生產(chǎn)系統(tǒng)的運行影響較小的變更，不影響系統(tǒng)可用率。 重大變更重大變更會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的變更。 緊急變更緊急變更僅限于因生產(chǎn)系統(tǒng)問題或預(yù)警引發(fā)的需緊急處理的變更。 5.2 變更分類和審批權(quán)限變更分類和審批權(quán)限 變更類型變更類型變更子類變更子類說明說明審批權(quán)限審批權(quán)限 密碼信封設(shè)置、 開啟 常規(guī)數(shù)據(jù)借用目前為 IBS2005 年 8 月 24 日以后的批后全部數(shù) 據(jù)；為診斷使用需從生產(chǎn)環(huán)境復(fù)制的數(shù)據(jù)（詳 見 ECC 管

9、理暫行規(guī)定） 。 監(jiān)控巡檢操作列入操作員每日 WORKLIST。 常規(guī)變更常規(guī)變更 （需預(yù)審批（需預(yù)審批 后生效）后生效） 桌面系統(tǒng)維護個人桌面系統(tǒng)維護 系統(tǒng)配置修改不停機。 補丁升級不停機或不停止應(yīng)用服務(wù)，包括應(yīng)用和系統(tǒng)、 網(wǎng)絡(luò)。 網(wǎng)絡(luò)配置修改不影響應(yīng)用服務(wù)。 硬件或配件變更 不停機或不影響應(yīng)用服務(wù)，包括機房環(huán)境設(shè)備。 一般一般 變更變更 特殊數(shù)據(jù)借用除常規(guī)數(shù)據(jù)借用以外的數(shù)據(jù)借用。 二級部負責(zé)人 標準標準 變更變更 重大重大 變更變更 應(yīng)用系統(tǒng)上線新應(yīng)用系統(tǒng)或應(yīng)用系統(tǒng)大版本升級（需停止服 務(wù)） 。 變更管理委員會 變更類型變更類型變更子類變更子類說明說明審批權(quán)限審批權(quán)限 補丁升級需停機或停止

10、應(yīng)用服務(wù)，包括應(yīng)用和系統(tǒng)、網(wǎng) 絡(luò)。 網(wǎng)絡(luò)配置修改影響應(yīng)用服務(wù)。 硬件或配件變更 停機或影響應(yīng)用服務(wù)，包括機房環(huán)境設(shè)備。 緊急變更緊急變更緊急搶修 出現(xiàn)停機或應(yīng)用停止服務(wù)的事件或存在較大風(fēng) 險不能按正常流程審批的變更。 注：不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的連續(xù)穩(wěn)定造成影響的緊 急變更，經(jīng)變更牽頭實施部門負責(zé)人授權(quán)實施 計劃后即可實施；對生產(chǎn)的連續(xù)穩(wěn)定運行會造 成重大影響的緊急變更，須經(jīng)變更牽頭實施部 門負責(zé)人和上級領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)后才可實施。緊急變 更完成后必須補辦審批手續(xù)，重大的變更還應(yīng) 向上級行上報備案。 部門負責(zé)人 5.3 變更申請時間和審批時間變更申請時間和審批時間 變更類型變更類型申請時間申請時間審批時間審批

11、時間備注備注 常規(guī)變更常規(guī)變更 不會對生產(chǎn)系統(tǒng)的持續(xù)運行造成影響的常規(guī)變更，由變更申請部門提出申請，不 需要審批，報變更管理委員會備案即可。 所有常規(guī)變更分類必須經(jīng)過預(yù)審批，并由生產(chǎn)調(diào)度部納入常規(guī)變更列表。只有納 入常規(guī)變更列表的變更才可以采用常規(guī)變更流程。 一般變更一般變更應(yīng)至少提前二天進行變更申請。 標標 準準 重大變更重大變更1.應(yīng)至少提前二周進行變更申請； 原則上當(dāng)日提交 的變更申請不得 變變 更更 2.計劃在上午 7:00 至晚 22:00 期間實施的 重大變更，總行實施必須提前 5 個工作 日報信息技術(shù)管理部總經(jīng)理審批；分行 實施必須提前 5 個工作日報分管行長審 批，并報上級行備

12、案； 3.計劃在晚 22:00 至次日 7:00 期間實施的 重大變更，若影響業(yè)務(wù)連續(xù)運行在 2 小 時以內(nèi)的，總行必須提前 2 個工作日報 數(shù)據(jù)中心總經(jīng)理審批，并報總行信息技 術(shù)管理部備案；分行應(yīng)提前 2 個工作日 報分管的分行行領(lǐng)導(dǎo)審批，并報上級行 備案；若影響業(yè)務(wù)連續(xù)運行在 2 小時以 上的，總行必須提前 3 個工作日報數(shù)據(jù) 中心總經(jīng)理審批，分行必須提前 3 個工 作日報分管行長審批，并報上級行備案。 在當(dāng)日進行實施， 緊急情況下可按 緊急變更流程執(zhí) 行。每個工作日 16：00（夏令時 辦公作息時間可 順延半小時）后 停止受理當(dāng)日提 交的變更申請。 5.4 流程流程 申申請請 受受理理和

13、和 分分派派 概概要要 規(guī)規(guī)劃劃 第第一一次次 審審批批 詳詳細細 規(guī)規(guī)劃劃 評評估估審審批批排排程程實實施施 實實施施后后 回回顧顧 統(tǒng)統(tǒng)計計 分分析析 操操作作部部生生產(chǎn)產(chǎn)調(diào)調(diào)度度部部 系系統(tǒng)統(tǒng)部部、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)部部、 安安全全部部、應(yīng)應(yīng)用用部部、 設(shè)設(shè)備備部部 數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)中中心心及及各各二二級級 部部門門負負責(zé)責(zé)人人 變變更更管管理理委委員員會會 技技管管部部 軟軟件件中中心心 4 預(yù)審批 2 根據(jù)變更需 求分類處理 3 根據(jù)變 更需求 進行概 要規(guī)劃 1 提出 變更 申請 1 提出 變更 申請 5 根據(jù)變 更需求 進行詳 細規(guī)劃 6 各 部 門 專 家 評 估 7 審批 7 審批 重大變更

14、8 生成生產(chǎn) 調(diào)度計劃 9 變 更 實 施 一般變更 10 實施后 回顧 11 統(tǒng)計 分析 注：流程圖只表述每個環(huán)節(jié)均正常完成的情況，如其中某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)不能繼續(xù)流轉(zhuǎn)的情況，可根據(jù) 實際情況回退前一環(huán)節(jié)或結(jié)束變更。 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出 1.提出變 更申請 變更申 請單 1.變更申請人填寫并交變更申請單； 2.每個申請單都應(yīng)采用唯一的編號進行標識。 注：變更來源包括上級管理部門的文件 9、內(nèi)部技術(shù)改造及系 統(tǒng)性能優(yōu)化、同級業(yè)務(wù)部門的需求、下級科技部門的需求等。 已填寫的 變更申請單 2.根據(jù)變 更需求 分類和 分派 已填寫 的變更 申請單 1 變更經(jīng)理對提交的變更請求進行分類

15、和分派； 2 如認為變更申請不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不完整，變更 經(jīng)理可將變更請求退回至變更申請人或要求重新修改。 已分類的 變更請求 3.根據(jù)變 更需求 已分類 的變更 1. 依據(jù)變更需求和分類進行概要規(guī)劃，如無特殊情況，標準變 更必須在變更維護窗口內(nèi)執(zhí)行，詳細的變更窗口說明見參考 已進行概要規(guī)劃 的變更請求 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出 進行概 要規(guī)劃 請求13.1：信息系統(tǒng)變更窗口； 2. 為便于變更過程中溝通協(xié)調(diào)，對于有計劃性的變更，原則上 必須在數(shù)據(jù)中心現(xiàn)場實施。 4.預(yù)審批 已進行 概要規(guī) 劃的變 更請求 1. 變更申請在變更申請人部門內(nèi)部通過預(yù)審批后，提交至變更 規(guī)

16、劃人進行后續(xù)規(guī)劃； 2. 所有常規(guī)變更必須事先經(jīng)過預(yù)審批進行篩選，并納入常規(guī)變 更列表的才可以采用常規(guī)變更的流程； 3. 常規(guī)變更的預(yù)審批按照一般變更的流程經(jīng)審批后，由變更負 責(zé)人納入常規(guī)變更列表。 4. 如該變更的發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則預(yù)審批后流轉(zhuǎn) 至發(fā)布管理流程。 經(jīng)過預(yù)審批的變 更請求 5.根據(jù)變 更需求 進行詳 細規(guī)劃 經(jīng)過預(yù) 審批的 變更請 求 1.變更規(guī)劃人接到經(jīng)過預(yù)審批的變更申請后，根據(jù)變更需求 和預(yù)審批意見進行詳細變更規(guī)劃，變更規(guī)劃應(yīng)包括制定詳 細的變更實施計劃、可行的回退方案，并進行分解任務(wù)， 指定實施人和驗證人，根據(jù)變更內(nèi)容添加相應(yīng)的評估人和 審批人； 2.如該變更

17、的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則發(fā)布規(guī) 劃人（變更規(guī)劃人）需完成發(fā)布流程中相關(guān)工作，即：制 定詳細的測試計劃/完成具體測試工作/提交測試報告/制定 詳細的上線計劃/提交相應(yīng)的安裝使用手冊和培訓(xùn)資料/完成 用戶培訓(xùn)工作； 3.如果變更涉及多個部門，由變更牽頭規(guī)劃部門負責(zé)組織所 有參與規(guī)劃的部門制定變更規(guī)劃； 4.變更規(guī)劃完成后變更規(guī)劃人或牽頭規(guī)劃部門負責(zé)整理所有 規(guī)劃資料，同時遞交變更評估人進行變更評估，并應(yīng)向變 更經(jīng)理更新變更流轉(zhuǎn)狀態(tài)； 5.變更規(guī)劃人認為變更受理不合理或變更申請?zhí)峁┑馁Y料不 已進行詳細規(guī)劃 的變更請求 已進行發(fā)布測試 的測試計劃/報告 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出

18、輸出 完整，可以退回變更申請人修改。 6.專家評 估 已進行 詳細規(guī) 劃的變 更請求 1. 變更評估人接到變更規(guī)劃人遞交的變更規(guī)劃后，應(yīng)負責(zé)對變 更實施計劃、實施步驟和回退方案的合理性、可行性、完整 性等進行全面評估，并給出書面評估意見，供變更審批人參 考； 2. 如有多個變更評估部門，每個變更評估部門可以單獨給出評 估意見，也可經(jīng)過評估會議討論后集體給出綜合評估意見， 供變更審批人參考； 3. 變更評估人完成評估后應(yīng)向變更經(jīng)理更新變更流轉(zhuǎn)狀態(tài)。 已進行評估的 變更請求 7.審批 已進行 評估的 變更請 求 1.變更審批人在接到變更規(guī)劃人和變更評估人意見后應(yīng)負責(zé) 進行變更審批，綜合考慮變更規(guī)劃

19、內(nèi)容和評估意見，確定 變更是否可以執(zhí)行； 2.如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則變更審 批人綜合考慮發(fā)布規(guī)劃內(nèi)容，給出審批意見，確定發(fā)布是 否可以執(zhí)行； 3.變更審批人認為變更申請和規(guī)劃合理可行的，通過變更審 批后，交由變更規(guī)劃人指定的變更實施部門進行實施； 4.變更審批人認為變更申請或變更規(guī)劃不正確、不合理、不 恰當(dāng)、不完整的，可對變更進行否決。對于否決的變更， 應(yīng)將否決原因通知變更負責(zé)人，由變更負責(zé)人通知變更申 請人及其它相關(guān)人員； 5.變更審批人認為變更評估不充分或不明確的，可以退回規(guī) 劃人修改，也可以追加評估人進行評估，待修改或評估完 成后再進行審批； 6.對涉及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變

20、更須經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)部門（或由其委托指 定部門）測試、簽字認可后，方可實施； 7.對于技術(shù)方案或?qū)徟^程存在異議的變更，由變更管理委 已進行審批的 變更請求 變更管理委員會 會議紀要/決議 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出 員會負責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)，必要時召開協(xié)調(diào)會討論決定； 8.為解決生產(chǎn)問題發(fā)生的緊急變更須經(jīng)相應(yīng)數(shù)據(jù)中心二級部 門負責(zé)人授權(quán)后方可實施； 9.重大變更未經(jīng)變更委員會審批又必須立即實施的須經(jīng)數(shù)據(jù) 中心負責(zé)人授權(quán)后再按照緊急變更流程執(zhí)行。 注：變更管理委員會應(yīng)定期召開變更管理例會，協(xié)調(diào)解決變更 中存在的爭議，確定重大變更的方案，通報變更執(zhí)行情況等。 總行的變更管理例會可以和每周生產(chǎn)

21、管理例會合并召開，各省 分行、直屬行和省轄行根據(jù)具體情況自行確定。 8.生成生 產(chǎn)調(diào)度 計劃 已進行 審批的 變更請 求 1. 變更通過審批后由生產(chǎn)調(diào)度部生成生產(chǎn)調(diào)度計劃； 2. 變更具體實施時間由生產(chǎn)調(diào)度部與各變更實施部門溝通協(xié)調(diào) 決定； 3. 對于涉及多個部門的重大變更，由生產(chǎn)調(diào)度部統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部 門，匯總變更計劃，編寫變更工作手冊； 4. 已納入操作部標準操作流程的由操作部完成； 5. 未納入標準操作流程的根據(jù)變更規(guī)劃人建議及實際情況由其 它部門完成，其它部門通過創(chuàng)建變更工單并提交至操作部， 由其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限的賬號和密碼； 6. 通過變更委員會審批的重大變更，生產(chǎn)調(diào)度部負責(zé)對外通告。 生產(chǎn)

22、調(diào)度計劃 （即變更計劃時 間表） 9.變更實 施 變更計 劃時間 表 1. 實施部門應(yīng)嚴格按照生產(chǎn)調(diào)度部最后確定的時間點來實施變 更。如有擅自更改變更實施時間，一切后果由變更實施部門 承擔(dān)；執(zhí)行變更前要做好相關(guān)準備，所有前提條件具備后才 能執(zhí)行變更； 2. 如該變更的具體發(fā)布屬于發(fā)布管理流程范圍內(nèi)，則實施部門 應(yīng)嚴格按照發(fā)布計劃進行發(fā)布實施； 3. 變更實施過程中，應(yīng)采取雙人操作復(fù)核，避免因個人操作失 經(jīng)過處理的 變更請求 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出 誤導(dǎo)致變更失敗或影響生產(chǎn)的穩(wěn)定運行； 4. 如變更的實施涉及多個部門，由變更牽頭實施部門負責(zé)整個 變更工作的實施，實施結(jié)束后變更牽

23、頭實施部門負責(zé)將實施 完成情況提交生產(chǎn)調(diào)度部進行記錄備案； 5. 如果變更實施部門在變更實施過程中發(fā)現(xiàn)變更規(guī)劃不周全， 需調(diào)整或新增變更內(nèi)容的，報告并經(jīng)本變更的審批人批準后， 可視具體情況暫時終止變更或以緊急變更流程執(zhí)行； 6. 如果變更實施失敗，變更實施部門應(yīng)盡力保證系統(tǒng)的運行， 必要時經(jīng)變更實施部門負責(zé)人或上級領(lǐng)導(dǎo)批準可以啟動回退 方案。在變更實施過程中如出現(xiàn)生產(chǎn)系統(tǒng)異常，應(yīng)按照 XXXX 銀行信息系統(tǒng)生產(chǎn)問題管理辦法處理； 7. 生產(chǎn)調(diào)度部負責(zé)跟蹤統(tǒng)計變更的執(zhí)行情況，在每周生產(chǎn)例會 上提交變更統(tǒng)計報表以及需要變更委員會討論審批的變更清 單； 8. 緊急變更完成后應(yīng)向生產(chǎn)調(diào)度部提交變更報告

24、，詳細描述緊 急變更實施原因、實施效果和后續(xù)工作要求。 10. 實施后 回顧 經(jīng)過處 理的變 更請求 1. 變更完成后，變更實施部門在關(guān)閉變更單時應(yīng)將變更實施過 程以及結(jié)果詳細填寫在工作日志中； 2. 變更實施結(jié)束后，變更申請部門應(yīng)對變更的實施情況進行驗 證； 3. 對于生產(chǎn)調(diào)度部編寫好變更工作手冊的重大變更，變更實施 單位在實施過程中應(yīng)認真填寫“變更工作流程表” ，并在變 更完成后將其反饋給生產(chǎn)調(diào)度部。 已進行回顧的 變更請求 11. 統(tǒng)計分 析 已進行 回顧的 變更請 求 1. 變更結(jié)束后數(shù)據(jù)中心獨立審計部門應(yīng)對變更進行常規(guī)審計； 2. 所有生產(chǎn)系統(tǒng)、生產(chǎn)環(huán)境進行未經(jīng)允許的變更操作（常規(guī)變

25、 更除外）一經(jīng)查實，必須對違規(guī)部門和人員進行批評，如果 造成嚴重后果，依據(jù) XXXX 銀行有關(guān)規(guī)定給予不同程度的處 變更管理流程改 進計劃 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出 罰。 3. 生產(chǎn)調(diào)度部門應(yīng)定期收集、跟蹤各類變更的執(zhí)行情況，特別 要對重大變更和頻繁發(fā)生的變更加以分析匯總，定期提交書 面變更統(tǒng)計報告，并向所有變更流程參與人員進行通報。 6 角色與活動矩陣角色與活動矩陣 注：A=執(zhí)行（Action） ； Q=質(zhì)量控制（Quality Control） ； C=咨詢（Consulted） ；I=通知 （Informed） 流程角色：CM=變更經(jīng)理（Change Manager）CP

26、R=變更申請人（Change proposer） ；CP=變更規(guī)劃人 （Change planner） ；CC=同組檢查人（Change checker） ；CA=變更評估人（Change assessor） ；CAP=變 更審批人（Change approver） ；CE=變更執(zhí)行人（Change executor） ；CV=變更復(fù)核人（Change verifier） ；PIR=實施后回顧人（Post implementation reviewer） ；CAB=變更管理委員會（Change Advisory Board） 工作步驟工作步驟 CMCMCPRCPRCPCPCCCCCACACAP

27、CAPCECECVCVPIRPIRCABCAB 1.提出變更申請 Q/A 2.根據(jù)變更需求 分類處理 Q/AII/C 3.根據(jù)變更需求 進行概要規(guī)劃 I/CQ/AI/C 4.預(yù)審批 IIQ/A 5.根據(jù)變更需求 進行詳細規(guī)劃 I/CQ/AI/CC 6.各部門專家評 估 Q/AI/C 7.審批 I/CCQ/AQ/A 8.生成生產(chǎn)調(diào)度 計劃 Q/AI/CI/CII/C 9.變更實施 IQA 10. 實施后回顧 Q/AC 11. 統(tǒng)計分析 Q/ACCC 1.現(xiàn)有流程評估 Q/ACCC 2.制定改進計劃 QAA/CCAC 3.審批改進計劃 QCC 工作步驟工作步驟 CMCMCPRCPRCPCPCCCC

28、CACACAPCAPCECECVCVPIRPIRCABCAB 4.執(zhí)行改進計劃 QACAC 5.回顧 Q/ACCC 7 工具工具 工具名稱工具名稱功能和使用范圍功能和使用范圍負責(zé)人負責(zé)人所屬部門所屬部門備注備注 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)變更流程管理工具 8 表單和模板表單和模板 名稱名稱版本版本負責(zé)人負責(zé)人說明說明 變更申請表 10 用于提交變更請求。 因所有變更目前已使用 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，故此表的紙 質(zhì)版又名變更應(yīng)急流程表，僅作為 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)無 法使用時的備份流程。 變更服務(wù)改進計劃 模板 10用于制定變更流程改進計劃的模板。 變更管理委員會 會議紀要模板 10記錄變更管理委員會召開會

29、議的紀要。 9 關(guān)鍵績效指標（關(guān)鍵績效指標（KPIKPI） 績效指標績效指標目標值目標值 衡量方式衡量方式 （計算方法）（計算方法） 報告周期報告周期負責(zé)人負責(zé)人備注備注 變更成功率 90% 實施成功數(shù)/變更關(guān) 閉總數(shù) 周變更經(jīng)理組 不同類型變更處理的平 均時間 5 工作日 總處理時間/變更關(guān) 閉總數(shù) 周變更經(jīng)理組 績效指標績效指標目標值目標值 衡量方式衡量方式 （計算方法）（計算方法） 報告周期報告周期負責(zé)人負責(zé)人備注備注 不同類型變更審批的平 均時間 1 工作日 總審批時間/變更審 批總數(shù)（包括審批 通過和否決的） 周變更經(jīng)理組 緊急變更數(shù)量20% 緊急變更數(shù)/變更總 數(shù) 周變更經(jīng)理組 退

30、回修改的變更數(shù)量10% 退回修改的變更數(shù)/ 變更總數(shù) 周變更經(jīng)理組 10流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制 質(zhì)量控制流程 計劃（Plan）執(zhí)行（Do）檢查（Check) 流 程 經(jīng) 理 1. 現(xiàn)有流程評估 5. 回顧 2. 制定改進計劃 3. 審批改進計劃 4. 執(zhí)行改進計劃 持續(xù)改進（Act） 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負責(zé)人負責(zé)人 1. 現(xiàn)有流 程評估 KPI報告、 服務(wù)改進計 劃 1. 對變更管理流程的KPI完成情況進行分析； 2. 對提出的與變更管理流程相關(guān)的問題、建議和改 進計劃進行討論回顧； 3. 定期對變更進行審計，通過審計找出流程的缺失 點和薄弱環(huán)節(jié)； 4. 對變更管理流程

31、正在進行的服務(wù)改進計劃完成情 況進行回顧。 改進項、回 顧會議紀要、 變更審計報 告 變更經(jīng)理 2. 制定改 進計劃 改進項、回 顧會議紀要、 根據(jù)回顧結(jié)果制定改進計劃，計劃包括： 改進項； 改進計劃變更經(jīng)理 步驟步驟輸入輸入步驟描述步驟描述輸出輸出負責(zé)人負責(zé)人 變更審計報 告 需求； 改進方案； 改進計劃周期、時間； 特殊要素以及收益； 可能造成的影響以及其他外部因素； 資源需求； 測試和培訓(xùn)計劃。 3. 審批改 進計劃 改進計劃 1.對是否執(zhí)行改進計劃進行評估； 2.根據(jù)已確認執(zhí)行的改進計劃提交變更請求； 3.依據(jù)變更管理流程對其進行審批。 審批后的改 進計劃、變 更請求 變更經(jīng)理 4.

32、執(zhí)行改 進計劃 被批準的改 進計劃和變 更請求 調(diào)動資源組織相關(guān)人員依據(jù)計劃執(zhí)行被批準的改進計 劃和變更請求。 實施后的改 進計劃、改 進效果 變更經(jīng)理 5. 回顧 實施后的改 進計劃、改 進結(jié)果 對改進后的結(jié)果進行回顧，評估改進計劃是否成功， 存在哪些待改進項。依據(jù) PDCA 方法論再次執(zhí)行步驟 1 對現(xiàn)有流程進行評估，對流程進行持續(xù)改進，起到 對流程質(zhì)量控制的作用。 回顧結(jié)果， 關(guān)閉的變更 請求和服務(wù) 改進計劃 變更經(jīng)理 11與其它流程的接口與其它流程的接口 服務(wù)臺事件管理 問題管理 服務(wù)級別管理 可用性管理 業(yè)務(wù)關(guān)系管理 供應(yīng)商管理 可持續(xù)性管理 容量管理 發(fā)布管理 變更管理 配置管理

33、服務(wù)報告管理 服務(wù)改進計劃管理 變更請求 變更請求 變更請求 變更請求 變更請求 變更請求 變更請求 變更請求 服務(wù)報告 變更審批 配置信息 變更請求 服務(wù)改進計劃 變更計劃時間表 發(fā)布通知 測試結(jié)果 11.1事件管理事件管理 事件管理與變更管理有兩方面的關(guān)系。一方面，變更管理處理由事件管理提出的變更從而抵消事件的 影響。另一方面，盡管采取了很多預(yù)防措施，變更的實施還是會導(dǎo)致事件。這既可能與變更執(zhí)行本身有 關(guān)，也可能是由于用戶沒有為變更做好充分的準備。事件管理的相關(guān)人員必須了解變更的計劃和執(zhí)行， 這樣既可以預(yù)先告知用戶做好相關(guān)準備，也可以事后快速確定和補救任何相關(guān)的事件。 11.2配置管理配置管理 變更管理和配置管理緊密相關(guān)，在配置管理的流程中，變更實施的結(jié)果和變更影響度分析也被記錄下 來；配置管理確立了變更中的配置項和其他配置項之間的關(guān)系，顯示了變更將影響到哪些方面。 11.3問題管理問題管理 變更管理和問題管理的關(guān)系類似于變更管理和事件管理的關(guān)系。一方面，變更往往是用于糾正錯