項目2 分析客戶價值.pptx

1、項目2 分析客戶價值,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,1,學(xué)習(xí)提示,2020/11/8,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),掌握潛在客戶應(yīng)具備的條件，理解客戶價值的含義、客戶分類，了解大客戶的特征。,知識目標(biāo),能力目標(biāo),培養(yǎng)勇于創(chuàng)新、吃苦耐勞的精神，養(yǎng)成善于觀察、精研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作的習(xí)慣。,素質(zhì)目標(biāo),能夠?qū)ふ覞撛诳蛻?，能夠設(shè)計客戶信息表、建立客戶檔案，能夠?qū)蛻暨M行適當(dāng)?shù)姆诸?，能夠為大客戶提供良好服?wù)。,學(xué)習(xí)提示,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,3,本項目重點,本項目難點,分析客戶價值、尋找潛在客戶、建立客戶檔案,服務(wù)大客戶,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,4,尋找潛在客戶,任務(wù)1,任務(wù)要點,2020/11/

2、8,客戶關(guān)系管理,5,關(guān)鍵詞,理論要點,潛在客戶、線下客戶、線上客戶,潛在客戶的特征,實踐要點,能夠使用本任務(wù)介紹的方法，尋找線下、線上的潛在客戶,任務(wù)情境,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,6,大海是一位剛參加工作的客戶開發(fā)人員，因為找不到顧客，心灰意冷，因此向主管提出辭職。 主管問他：“為什么要辭職呢？” 大海說：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了。” 主管拉著大海走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒有？” “人啊！” “除此之外呢？” “除了人，就是大街?！?主管又問：“你再看一看?！?“還是人??！” 主管說：“在人群中，你難道沒有看到許多潛在客戶嗎？” 大海若有所思，恍然大悟。,任務(wù)

3、分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,7,潛在客戶是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基石、永葆青春活力的源泉。尋找潛在客戶，首先要了解潛在客戶應(yīng)當(dāng)具備的基本條件；企業(yè)的客戶開發(fā)人員可以通過線上和線下兩種方式來尋找潛在客戶；找到潛在客戶后要想方設(shè)法把他們升華為真正的客戶。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,8,步驟一 了解潛在客戶應(yīng)具備的條件,潛在客戶是企業(yè)賴以生存并得以發(fā)展的根本。你打算把你的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買你的產(chǎn)品，誰就是你的潛在客戶。潛在客戶必須具備兩個要素 用得著和買得起。 定位潛在客戶，可以參考MAN原則： M（Money），代表金錢。這是最為重要的一點，所選擇的對象必須有

4、一定的購買能力。 A（Authority），代表購買決定權(quán)。它是指購買對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)利。 N（Need），代表需求。它是指購買對象有對產(chǎn)品或服務(wù)的需求。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,步驟二 線下尋找潛在客戶,雙擊添加標(biāo)題文字,1,企業(yè)對老客戶的服務(wù),資料查尋法,3,連鎖介紹法,4,光輝效應(yīng)法,2,建立新關(guān)系,5,會議尋找法,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,10,步驟三 線上尋找潛在客戶,雙擊添加標(biāo)題文字,1,企業(yè)對老客戶的服務(wù),利用搜索引擎查詢相關(guān)需求信息,3,在網(wǎng)絡(luò)上做廣告,4,在網(wǎng)絡(luò)黃頁中找客戶,2,在本行業(yè)的國際網(wǎng)站上尋找潛在客戶,雙擊添

5、加標(biāo)題文字,5,企業(yè)對老客戶的服務(wù),建立本企業(yè)主頁，在網(wǎng)上發(fā)布產(chǎn)品或服務(wù)信息,7,利用商家專用的即時通訊工具,8,反向查找,6,進行有效的網(wǎng)絡(luò)宣傳,任務(wù)實施,客戶關(guān)系管理,步驟四 將潛在客戶升華為客戶,提高開發(fā)客戶成功率的方法有多種，如郵寄廣告資料、登門拜訪、郵寄私人性質(zhì)的信函、邀請其參觀展覽會，或在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。 在提高開發(fā)客戶成功率的各種方法中，一條重要的原則就是加強溝通與拜訪，在拜訪計劃中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。,觸類旁通,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,12,客戶選擇的必要性 1.不是所有購買者都是企業(yè)的客戶 2.不是所有客戶都能給企業(yè)帶來利潤 3.正確選擇

6、客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶的前提 4.目標(biāo)客戶的選擇有助于企業(yè)的準(zhǔn)確定位,案例分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,13,案例內(nèi)容,案例思考,見案例2-1,從這個案例中你得到哪些啟示？,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,14,管理客戶信息,任務(wù)2,任務(wù)要點,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,15,關(guān)鍵詞,理論要點,客戶信息、客戶跟蹤記錄表、客戶檔案,客戶資料的內(nèi)容、建立客戶檔案的要求,實踐要點,能夠設(shè)計客戶跟蹤記錄表、設(shè)計企業(yè)基本情況調(diào)查表、把握回訪客戶的最佳時機、建立客戶檔案,任務(wù)情境,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,16,泰國的東方飯店是亞洲最有名的飯店之一，它的客房幾乎天天客滿，如果不提

7、前預(yù)訂一般很難入住。東方飯店的顧客絕大部分是西方國家的商務(wù)人士，而其中又有相當(dāng)一部分是它的老顧客。東方飯店之所以能夠獲得客戶的青睞，一個重要的原因就是它的客戶關(guān)系管理。下面是我國一位知名企業(yè)家于先生對東方飯店的感受。 于先生一年前住過東方飯店，給他留下了很好的印象。一年后，他到泰國出差，又選擇了東方飯店。于先生是很晚才住進飯店的。 第二天早上，他一走出房門，就有服務(wù)生上前詢問：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問：“你怎么知道我姓于？”服務(wù)生說：“我們飯店規(guī)定，晚上要記熟每一位顧客的姓名?！?于先生來到餐廳，立刻又有服務(wù)生迎上來，說：“于先生是否還坐老位子？”于先生又很驚訝，問：“你怎么

8、也知道我的姓，還知道我上次坐的位子？”服務(wù)生答：“樓上已打電話過來，說您已經(jīng)下樓了。我查了記錄，您去年6月8日在靠近窗口第二個位子上用過早餐?！碑?dāng)于先生坐下后，服務(wù)生又問：“還是老菜單？一個三明治、一杯咖啡、一個雞蛋？” 后來，因業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有三年沒有去泰國。在于先生生日那天，他突然收到東方飯店發(fā)來的生日賀卡，里面還有一封信。信中寫道：“親愛的于先生，您有三年沒有來過我們飯店，我們都很想念您。希望能再次見到您。祝您生日愉快！” 迄今為止，世界各國已有20萬人曾經(jīng)住過東方飯店。用他們自己的話說，每年只要有1/10的老顧客光顧，東方飯店就將永遠客滿。,任務(wù)分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理

9、,17,從于先生入住東方飯店的故事中，可以看出良好的客戶關(guān)系管理讓客戶感到滿意、欣喜，而這一切建立在對客戶各方面詳細(xì)信息的收集、記錄、建檔的基礎(chǔ)之上。讓客戶滿意的客戶關(guān)系管理必須加強客戶信息的管理，管理客戶信息首先要設(shè)計客戶信息的相關(guān)表格，在跟蹤客戶時要及時收集、記錄客戶信息，同時要建立客戶檔案，以真實、完整、統(tǒng)一、實時的客戶信息給企業(yè)相關(guān)部門提供有效支持。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,18,步驟一 設(shè)計客戶跟蹤記錄表,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,19,步驟二 搜集客戶信息,每次與客戶接觸，不管是電話聯(lián)系、上門拜訪或者其他溝通方式，都應(yīng)盡量多了解客戶信息?？蛻粜?/p>

10、息一般分為兩部分：一部分為基本信息，另一部分為特別信息?；诔浞值目蛻糍Y料，客戶開發(fā)人員才能了解客戶的基本需求，在開展業(yè)務(wù)過程中充分加以利用，可以有效地提升業(yè)績。要了解的第一點就是：客戶是什么樣的客戶？規(guī)模有多大？員工有多少？一年內(nèi)大概會買多少次同類產(chǎn)品？這些都是客戶的背景資料。 客戶的背景資料包括以下幾個方面內(nèi)容：客戶組織機構(gòu)，各種形式的通信方式，客戶的使用部門、采購部門、支持部門，客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶，同類產(chǎn)品的安裝和使用情況，客戶的業(yè)務(wù)情況，客戶所在的行業(yè)基本狀況等，見表2-4。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,20,步驟三 建立客戶檔案,觸類旁通,2020

11、/11/8,客戶關(guān)系管理,21,案例分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,22,案例內(nèi)容,案例思考, 客戶的個人資料應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 設(shè)計一份個人客戶檔案卡。,見案例2-2,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,23,分析客戶價值,任務(wù)3,任務(wù)要點,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,24,關(guān)鍵詞,理論要點,客戶價值、標(biāo)準(zhǔn)、客戶分類,客戶生命周期的特征、客戶終生價值、客戶的類型,實踐要點,掌握衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)、測量客戶價值的方法,任務(wù)情境,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,25,大海在人民廣場等出租車，旁邊還有三個人也在等出租車。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西；還有一對男女青年，一看就是逛街

12、的；大海里面穿絨襯衫外面穿羽絨服，手上拿著筆記本包。出租車司機毫不猶豫地停在這位拿著筆記本包的男子面前。該男子上車后問司機：“為什么你會很果斷地停在我面前？我前面有兩三個人，按照順序應(yīng)該是他們先上車的?！背鲎廛囁緳C回答：“現(xiàn)在是中午時間，馬上就一點鐘了，這個女孩子像是溜出來逛街買東西的，單位應(yīng)該不會太遠；那對男女是游客，沒拿什么東西，不會去很遠的地方；你是出去辦事的，帶著筆記本包，一看就是公務(wù)。這個時候出去，估計應(yīng)該不會很近?！贝蠛；卮穑骸澳阏f對了?！贝_實，大海去的地方距離上車的地方很遠。,任務(wù)分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,26,對客戶價值進行分析，首先要確定衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)，其次

13、是選擇適當(dāng)?shù)姆椒y量客戶價值，最后要按照客戶價值的大小對客戶分類，為重點服務(wù)價值大的客戶做好準(zhǔn)備。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,27,步驟一 確定衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn),客戶終生價值帶給企業(yè)審視客戶策略的新視點。一些研究者建議用客戶終生價值（Customer Lifetime Value，CLV）選擇客戶并設(shè)計營銷方案。CLV與客戶當(dāng)年利潤的區(qū)別在于：客戶當(dāng)年利潤靜態(tài)地反映了報告期內(nèi)提供的利潤，CLV全程地反映了整個客戶生命周期里所提供的利潤現(xiàn)值。用CLV代替客戶當(dāng)年利潤來衡量客戶價值的大小，無疑更具前瞻性、系統(tǒng)性。 國內(nèi)外在使用CLV這一凈現(xiàn)值的概念時常常有不同的名稱，有的使用客

14、戶終生價值（CLV），有的使用客戶潛在價值（Customer Potential Value，CPV），還有的使用客戶全生命周期利潤和客戶關(guān)系價值。雖然名稱不同，但是基本思想是一樣的，都是整個客戶生命周期里帶給企業(yè)的凈利潤現(xiàn)值，只是在計算方法上稍有不同。 1狹義客戶終生價值的概念及其計算 2廣義客戶終生價值的概念及其計算,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,28,步驟二 測量客戶價值,3.單擊“激活我賬號”按鈕,客戶終生價值的組成及影響因素均很復(fù)雜，難以量化，使得采用何種方法準(zhǔn)確地測量和計算成為了企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。目前，比較流行和具有代表性的客戶終生價值預(yù)測方法是DWYER方法和

15、客戶事件預(yù)測法。 1DWYER方法 2客戶事件預(yù)測法,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,29,步驟三 按價值大小對客戶分類,客戶的分類是企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值，將客戶區(qū)分為不同的類別，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。對客戶分類的方法很多，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)對客戶分類的做法也不盡相同，但基本原理都是一樣的。 下面介紹的方法是按照客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值，即帶給企業(yè)的當(dāng)前利潤、未來利潤的大小，把客戶分為鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶和白金客戶。對于現(xiàn)有客戶來說，其終生價值可分為兩部分：一是當(dāng)前利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤

16、總現(xiàn)值。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,30,步驟四 根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系遠近分類,1非客戶 非客戶是指那些與企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)無關(guān)的或?qū)ζ髽I(yè)有敵意的、不可能購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人。 2潛在客戶 潛在客戶是指對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求和欲望，并有購買動機和購買能力，但還沒有產(chǎn)生購買行為的人群。 3目標(biāo)客戶 目標(biāo)客戶是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實客戶的人群。 4現(xiàn)實客戶 現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實購買者，可分為初級購買客戶（新客戶）、重復(fù)購買客戶和忠誠客戶三類。 5流失客戶 流失客戶是那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。,觸類旁

17、通,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,31,案例分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,32,案例內(nèi)容,案例思考,見案例2-3, D先生所在公司原來采取的工作方法為什么效果不好？ D先生是如何改進工作方法的？為什么這樣的改進能夠使公司利潤迅速回升？ 對一個企業(yè)來說，分析客戶價值有何意義？,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,33,服務(wù)大客戶,任務(wù)4,任務(wù)要點,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,34,關(guān)鍵詞,理論要點,大客戶、計劃、服務(wù)、流失,大客戶的特征、八二開規(guī)則、大客戶計劃、為大客戶服務(wù)的工作要點,實踐要點,能夠判斷選擇大客戶、能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧╊A(yù)防大客戶流失、掌握與大客戶談判的技巧,任務(wù)情

18、境,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,35,大海在對待客戶的指導(dǎo)思想上滿腦子都是誠實守信、童叟無欺、一視同仁，看到本企業(yè)對大客戶很多另眼相看的做法非常不理解，就這方面的問題他和主管進行了交流。 大海問主管：“和普通客戶相比，為什么要給大客戶那么多優(yōu)惠？” 主管：“如果你畫一只魚，你是選擇從頭、尾、鰭等細(xì)枝末節(jié)開始著手呢，還是從魚的主要骨干等粗線條開始呢？” 大海：“這有區(qū)別嗎？” 主管：“如果你選擇了前者，有可能畫著畫著就會整體走樣，根本不像魚，或者由于時間等外界條件限制而畫不成整條魚，結(jié)果你可能得不了60分；而如果你選擇后者，只要通過幾條主線條的描摹，魚的骨架一搭，一條魚也就呈現(xiàn)在眼前了，即

19、使還需要花費精力去完善和美化你所要描繪的魚，但至少已經(jīng)把魚的主要骨架搭建起來，因為形似，你也就70分勝券在握了。這是管理學(xué)的魚骨頭理論。同樣的道理，在發(fā)展客戶的時候，假使你的全年銷售目標(biāo)是1億，那么你是把精力花費在一些5萬、10萬的小客戶身上呢？還是更多地把精力花費在300萬、500萬這樣的客戶身上呢？” 大海似有所悟：“好像應(yīng)該把精力更多地花費在大客戶身上?！?主管：“是的。把精力放在前者，你會感覺很忙、工作沒日沒夜，而且瑣碎的事情很多，中小客戶索要的條件也很多，你應(yīng)接不暇，甚至可能會累倒在工作臺上，然而當(dāng)你盤點業(yè)績的時候，卻可能只是完成了兩三千萬。而如果你把精力轉(zhuǎn)移到后者，你只要抓住十多家

20、這樣的客戶，估計你的銷售業(yè)績六七千萬就可以保證了?！?任務(wù)分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,36,通過分析客戶價值的大小，把客戶分為不同的類型，企業(yè)應(yīng)對不同價值的客戶提供不同的服務(wù)，重點當(dāng)然是服務(wù)價值最大的客戶 大客戶，也稱作白金客戶、關(guān)鍵客戶。寶潔、摩托羅拉、戴爾、聯(lián)想、榮事達等公司的營銷部門都設(shè)立有大客戶部或大客戶經(jīng)理。服務(wù)大客戶的步驟主要包括了解大客戶的特征、判斷選擇大客戶、制訂大客戶計劃、為大客戶服務(wù)、防止大客戶流失。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,37,步驟一 了解大客戶的特征,各行各業(yè)大客戶的特征衡量指標(biāo)是有所區(qū)別的，這里以消費領(lǐng)域為例來說明大客戶的特征。在消費

21、領(lǐng)域，大客戶是指產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高的核心客戶，如大型超市這樣的商業(yè)客戶；而小客戶則是指產(chǎn)品流通頻率低、采購量小、客戶利潤率低甚至無利潤的客戶，如個人和家庭客戶。大客戶與小客戶相比，在采購人員、采購金額、銷售方式、服務(wù)要求等方面也有明顯的區(qū)別。 1采購人員不同 2采購金額不同 3銷售方式不同 4服務(wù)要求不同,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,38,步驟二 判斷選擇大客戶,3.單擊“激活我賬號”按鈕,判斷選擇大客戶的主要依據(jù)是八二開規(guī)則，即意大利經(jīng)濟學(xué)家維爾弗雷德帕累托提出的帕累托定理，這個規(guī)則表明在任何大系統(tǒng)中，約80%的結(jié)果是由該系統(tǒng)中約20%的變

22、量產(chǎn)生。在客戶關(guān)系管理中，這個規(guī)則表明企業(yè)80%的銷售收入來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶，企業(yè)80%的利潤來自僅占客戶總數(shù)20%的客戶。通常情況下，按最直觀的做法，是將企業(yè)中銷售排名最靠前承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，列為大客戶，很多的企業(yè)都會按照銷售額這個指標(biāo)來區(qū)分客戶的重要性。 從基本層面上來看，判斷一個客戶是否是大客戶可以參照以下標(biāo)準(zhǔn)：一是對于達到企業(yè)目標(biāo)十分重要；二是占了目前企業(yè)收入的很大一部分；三是失去這些客戶將嚴(yán)重影響到業(yè)績并在短期內(nèi)難以恢復(fù)過來；四是與這些客戶有著長期穩(wěn)定的關(guān)系，他們對企業(yè)的未來業(yè)務(wù)來說具有巨大潛力；五是符合八二開規(guī)則；六是這些客戶對企業(yè)非常重要，應(yīng)該派企業(yè)中能力

23、最強的人去負(fù)責(zé)處理與他們的關(guān)系。,任務(wù)實施,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,39,步驟三 制訂大客戶計劃,制訂大客戶計劃主要涉及四個方面的工作： 1確定大客戶營銷戰(zhàn)略； 2確定大客戶戰(zhàn)略分析計劃； 3確定為大客戶服務(wù)的具體方案； 4制訂大客戶應(yīng)急處理方案。,1,任務(wù)實施,客戶關(guān)系管理,步驟四 為大客戶服務(wù),大客戶管理的目標(biāo)是提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價值。為此，要做好以下三方面的工作： 1成立為大客戶服務(wù)的專門機構(gòu) 2集中優(yōu)勢資源服務(wù)于大客戶 3加強溝通密切雙方關(guān)系,任務(wù)實施,客戶關(guān)系管理,步驟五 防止大客戶流失,企業(yè)防止大客戶流失，最根本的做法是提升大客戶的滿意度，進而形成

24、忠誠度，這要從戰(zhàn)略和策略兩個角度去解決這個問題。通過與大客戶建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有利于形成長久合作機制；通過策略化運作可以穩(wěn)固雙方合作關(guān)系，二者結(jié)合才能長治久安?？偨Y(jié)成功企業(yè)的經(jīng)驗，防止大客戶流失的主要措施有如下幾個方面： 1在企業(yè)內(nèi)建立大客戶服務(wù)部門 2采取最適宜的銷售模式 3建立銷售激勵體系 4建立信息管理系統(tǒng) 5建立全方位溝通體系 6提升整合服務(wù)能力,觸類旁通,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,42,案例分析,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,43,案例內(nèi)容,案例思考,如何跟進潛在的大客戶,請思考:如果是你，會如何跟進潛在的大客戶？,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,44,項目小結(jié),項

25、目小結(jié),2020/11/8,客戶關(guān)系管理,45,潛在客戶必須具備用得著和買得起這兩個要素。企業(yè)可以通過資料查尋法、連鎖介紹法、光輝效應(yīng)法、會議尋找法等傳統(tǒng)方式尋找潛在客戶；還可以通過線上方式尋找潛在客戶，如搜索引擎、本行業(yè)國際網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)黃頁等。 管理客戶信息是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)工作。管理客戶信息首先要設(shè)計客戶跟蹤記錄表、企業(yè)基本情況調(diào)查表等表格；利用人類記憶儲能曲線把握好回訪客戶的最佳時機；在跟蹤客戶時要及時收集、記錄客戶信息，同時要建立客戶檔案。 衡量客戶價值的標(biāo)準(zhǔn)是客戶終生價值的高低；比較流行和具有代表性的客戶終生價值預(yù)測方法是DWYER方法和客戶事件預(yù)測法；按照客戶為企業(yè)帶

26、來的當(dāng)前利潤、未來利潤的大小，可以把客戶分為鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶和白金客戶。 按照八二開規(guī)則，企業(yè)中銷售排名最靠前承擔(dān)了80%銷量的20%的客戶，就是企業(yè)的大客戶；在消費領(lǐng)域，大客戶具有產(chǎn)品流通頻率高、采購量大、客戶利潤率高、忠誠度相對較高等特征；企業(yè)要把大客戶作為服務(wù)重點，制訂大客戶計劃，提高大客戶的忠誠度，提升大客戶給企業(yè)帶來的價值，預(yù)防大客戶流失。,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,46,實戰(zhàn)強化,實訓(xùn)一 線上尋找潛在客戶,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,47,實訓(xùn)目的,實訓(xùn)組織,通過本次實訓(xùn)，熟練掌握線上尋找潛在客戶的方法。,每位學(xué)生按時完成一份作業(yè)，教師批閱后，選出優(yōu)秀的作業(yè)進行表揚、展示，教師可以選派幾個對上述操作（線上尋找潛在客戶）熟練的學(xué)生，在多媒體教室現(xiàn)場演示給全班同學(xué)。,實訓(xùn)一 線上尋找潛在客戶,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,48,實訓(xùn)要求,利用介紹的線上尋找潛在客戶的方法，尋找購買有關(guān)產(chǎn)品（如玩具、數(shù)碼相機）的客戶資料，以表格的形式，把所用的方法及找到的客戶資料等信息進行整理并上交。,實訓(xùn)二 利用 Outlook軟件管理客戶信息,2020/11/8,客戶關(guān)系管理,49,實訓(xùn)目的,操作步驟,利用Outlook軟件的“聯(lián)系人”功能將客戶資料進行保存，