入職培訓(xùn)教材-1 企業(yè)文化與基礎(chǔ)知識篇.ppt

1、,商務(wù)之星 迎新培訓(xùn)教材 凱萊酒店 人力資源部 200610,東莞市商務(wù)之星酒店管理公司Business Inn Hotel Management Company,凱萊酒店新員工入職培訓(xùn),主講: 申開舉 2006年10月,請大家牢記,對您一定有幫助,1. 我們不能保證您一輩子在凱萊工作,但我們保證 在凱萊的工作經(jīng)歷將會提升您未來的競爭力; 2. 熱情好客酒店情,細(xì)心耐心酒店人; 3. 合理當(dāng)訓(xùn)練,不合理當(dāng)磨練; 4. 您可以拒絕學(xué)習(xí)，但您的競爭對手不會。 5. 您可以拒絕進(jìn)步，但您的競爭對手不會。 6. 培訓(xùn)回報率最高的投資方式。 7. 培訓(xùn)保持個人競爭力最好的提升方式。,總經(jīng)理-黃剛先生致歡

2、迎詞 新員工入職培訓(xùn) 各位新員工, 大家好！首先我代表凱萊酒店管理當(dāng)局歡迎各位加入凱萊酒店這個大家庭。 凱萊酒店是長安“商務(wù)人士之家”，更是熱愛酒店事業(yè)的“酒店人之家”。 我們所服務(wù)的客人85%以上是日本, 韓國, 歐美以及臺灣、香港等地的外籍客人, 因而我們要求員工必須以紳士/女士般的風(fēng)度對客人提供殷勤, 專業(yè), 快捷的服務(wù)。 酒店管理當(dāng)局的經(jīng)營管理目標(biāo)為：讓員工滿意，讓賓客滿意，讓業(yè)主滿意！,酒店管理當(dāng)局非常注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展, 人力資源部開設(shè)各種專業(yè)培訓(xùn)課程以提高員工的禮節(jié)禮儀及服務(wù)意識; 各部門也定期舉行崗位技能的培訓(xùn)以提高各崗位員工的業(yè)務(wù)技能! 我們深信: 只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿

3、意的顧客! 只有專業(yè)的員工才能提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù) 賓客至上!員工第一! 全體凱萊人的奮斗目標(biāo)是： 讓每一位凱萊人都能成長為職業(yè)的酒店管理人員! 讓每一位賓客都擁有難忘的、溫馨的、愉悅的和超出期望的經(jīng)歷！,當(dāng)您加入我們的行列，表示您已承諾要遵守酒店員工手冊，努力做一個廉潔奉公, 誠信正直的凱萊； 當(dāng)您加入我們的行列，表示您已承諾要做一個禮節(jié)周全, 彬彬有禮的紳士/女士, 每天微笑面對賓客和同事； 當(dāng)您加入我們的行列，表示您已承諾要做一個服務(wù)殷勤親切, 高效專業(yè)的凱萊人； 當(dāng)您加入我們的行列，表示您已承諾要盡自己最大的努力, 做一切可能之事讓賓客更滿意； 當(dāng)您加入我們的行列，表示您已承諾要不斷學(xué)習(xí)

4、, 進(jìn)取, 創(chuàng)新, 做一個成功的職業(yè)酒店經(jīng)理人! 最后，感謝大家選擇凱萊酒店并誠摯祝愿各位在酒店工作順利，生活愉快！事業(yè)有成! 總經(jīng)理：黃 剛,入職培訓(xùn)的目的,1:相互了解(認(rèn)識您是誰?做什么的?) 2:了解管理公司文化及凱萊酒店的管理 3:了解酒店的各種管理規(guī)章制度 4:了解酒店推廣信息和公共知識 4:如何盡快進(jìn)入工作狀態(tài),如何調(diào)整心態(tài) 5:如何樹立良好的職業(yè)形象(禮節(jié)儀表等) 6:解答各位的有關(guān)疑問,培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括,管理公司介紹及企業(yè)文化 凱萊酒店基礎(chǔ)知識及管理架構(gòu) 酒店的各項管理制度 凱萊酒店公共知識及推廣信息 微笑強(qiáng)化訓(xùn)練 儀容儀表儀態(tài)訓(xùn)練 禮貌禮節(jié)禮儀訓(xùn)練,普及性培訓(xùn)課程,一:酒

5、店的基本知識:酒店文化、酒店政策、酒店相 關(guān)制度、酒店發(fā)展史、酒店的經(jīng)營發(fā)展理念、 酒店的基本概念、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施、 酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置和基本崗位職責(zé)等; 二:酒店意識:服務(wù)意識、微笑服務(wù)、個性化服務(wù)、 服務(wù)質(zhì)量意識、營銷意識等; 三:酒店人的禮貌修養(yǎng)與職業(yè)道德:禮貌修養(yǎng)、職業(yè) 道德、禮貌禮儀要求、微笑強(qiáng)化訓(xùn)練、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 訓(xùn)練、國內(nèi)外禁忌常識等 四:電話接聽禮儀:酒店電話接聽服務(wù)規(guī)則與技巧等 五:酒店通用英語及其它外語,商務(wù)之星酒店管理有限公司簡介,公司名稱:商務(wù)之星酒店管理公司 公司創(chuàng)始人（總經(jīng)理）：黃 剛先生 英文名稱:Business Inn Hotel Management Co

6、mpany 公司地址:中國廣東省東莞市新地市中心區(qū)第一國際E座901室(523073) 公司網(wǎng)址: http：/ Tel:22854988 Fax:23189590 公司簡介: 商務(wù)之星酒店管理有限公司成立于2005年初，主要經(jīng)營的業(yè)務(wù)為：酒店委托/顧問管理; 酒店專業(yè)管理訓(xùn)練; 酒店職業(yè)經(jīng)理人職業(yè)生涯規(guī)劃及酒店管理人才獵頭服務(wù)。其創(chuàng)始人是一位具有國際化知名連鎖酒店經(jīng)營背景及持有國家勞動部頒證認(rèn)可的“高級策劃師和高級經(jīng)營師”資格的資深酒店職業(yè)經(jīng)理人，其領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)管理團(tuán)隊均具有國際知名品牌酒店的經(jīng)營管理背景及國際金鑰匙組織成員資格，尤其擅長以較低的管理成本引領(lǐng)本土酒店與國際先進(jìn)酒店管理模式接軌，

7、其卓越的創(chuàng)新經(jīng)營策略及專業(yè)的管理體系能令其經(jīng)營管理的酒店在短期(3個月)內(nèi)平均房價，住房率，經(jīng)營利潤，客戶滿意度等均在同區(qū)域同星級酒店中處于領(lǐng)先地位！其獨(dú)創(chuàng)的員工激勵機(jī)制及培訓(xùn)技巧能使酒店管理人員在短期內(nèi)迅速全面提升個人的經(jīng)營管理水平！ 商務(wù)之星立足東莞，秉承“以個性化及創(chuàng)新之經(jīng)營手法幫助更多酒店業(yè)主更成功和以專業(yè)之道及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練幫助更多的酒店職業(yè)經(jīng)理人更成功”的經(jīng)營宗旨；秉承“創(chuàng)新經(jīng)營、專業(yè)管理、超值服務(wù)”的經(jīng)營理念；堅持以“讓顧客滿意，讓員工滿意，讓業(yè)主滿意”為管理績效評估標(biāo)準(zhǔn)！ 商務(wù)之星在所管理的酒店中全面推行以“創(chuàng)新、殷勤、專業(yè)、快捷”為核心價值觀的“金鑰匙”服務(wù)，為酒店建立組織嚴(yán)密的酒

8、店管理流程及專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時通過高品質(zhì)的專業(yè)培訓(xùn)提升酒店綜合服務(wù)素質(zhì)和通過高效的營銷推廣策略幫助酒店業(yè)主獲取最大的投資回報，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤最大化！ 商務(wù)之星把員工視為公司的最重要資產(chǎn)，注重對管理人員及員工的職業(yè)生涯規(guī)劃及長期可持續(xù)性發(fā)展！選擇商務(wù)之星，選擇成功之路！,酒店管理層介紹,總經(jīng)理黃剛先生，英語語言文學(xué)學(xué)士，MBA工商管理碩士、廣東省酒店總經(jīng)理協(xié)會成員兼客座營銷顧問、中國勞動部頒證認(rèn)可的高級經(jīng)營師和高級策劃師。從事酒店業(yè)近十年，具有豐富的酒店經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中能全面引進(jìn)國際五星級標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)管理、運(yùn)作模式。先后于廣州花園酒店、香格里拉酒店集團(tuán)、珠海怡景灣大酒店等五星級酒店高層任職

9、。,商務(wù)之星企業(yè)文化,一、商務(wù)之星主要的經(jīng)營業(yè)務(wù) 1.為中小型商務(wù)酒店業(yè)主提供委 托/顧問管理； 2.為酒店職業(yè)經(jīng)理人提供專業(yè)酒 店管理培訓(xùn)； 3.為酒店業(yè)主提供人才獵頭服務(wù)。,商務(wù)之星企業(yè)文化,二、商務(wù)之星的經(jīng)營宗旨 以個性化及創(chuàng)新之經(jīng)營手法幫助更多酒店業(yè)主更成功和以專業(yè)之道及實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練幫助更多酒店職業(yè)經(jīng)理人更成功。,商務(wù)之星企業(yè)文化,三、商務(wù)之星經(jīng)營理念 創(chuàng)新經(jīng)營 專業(yè)管理 超值服務(wù),商務(wù)之星企業(yè)文化,四、商務(wù)之星管理績效評估標(biāo)準(zhǔn) 讓顧客滿意 讓員工滿意 讓業(yè)主滿意,讓顧客滿意: 以“殷勤親切, 高效專業(yè)”的服務(wù)打造專業(yè)商務(wù)酒店的品牌,一、酒店的個性化服務(wù) 二、各部門受到賓客表揚(yáng)的事例,讓員

10、工滿意注重員工的培訓(xùn)與發(fā)展, 培養(yǎng)一流的專業(yè)酒店管理人員,一、酒店員工培訓(xùn)計劃 二、員工評估系統(tǒng)流程 三、企業(yè)文化建設(shè)概況,讓業(yè)主滿意: 酒店管理當(dāng)局帶領(lǐng)全體員工大力開源節(jié)流, 以不斷創(chuàng)新的經(jīng)營管理確保業(yè)主的利益!各部門開源節(jié)流的相關(guān)注意事項,商務(wù)之星企業(yè)文化,五、商務(wù)之星核心價值觀（8字） 創(chuàng)新 殷勤 專業(yè) 快捷,商務(wù)之星企業(yè)文化,創(chuàng) 新 經(jīng)營手法要創(chuàng)新 管理技巧要創(chuàng)新 服務(wù)技能要創(chuàng)新 員工發(fā)展要創(chuàng)新,商務(wù)之星企業(yè)文化,殷 勤 面對顧客要殷勤 面對同事要殷勤 面對業(yè)主要殷勤 面對供應(yīng)商要殷勤,商務(wù)之星企業(yè)文化,專 業(yè) 面對顧客要專業(yè) 面對同事要專業(yè) 面對業(yè)主要專業(yè) 面對供應(yīng)商要專業(yè),商務(wù)之星

11、企業(yè)文化,快 捷 面對顧客要快捷 面對同事要快捷 面對業(yè)主要快捷 面對供應(yīng)商要快捷,商務(wù)之星企業(yè)文化,五、商務(wù)之星的員工激勵口號 不想當(dāng)經(jīng)理的員工不是一個好員工， 不想當(dāng)總經(jīng)理的經(jīng)理不是一個好經(jīng)理。,商務(wù)之星企業(yè)文化,六、商務(wù)之星酒店管理公司三大管理戒律 1、嚴(yán)禁賭博和偷盜，違者開除； 2、嚴(yán)禁向供應(yīng)商及其它合作伙伴收受回扣； 3、嚴(yán)禁下屬請上司吃飯或娛樂。,商務(wù)之星企業(yè)文化,七、商務(wù)之星新員工入職宣誓詞： 我宣誓,我將秉承商務(wù)之星的經(jīng)營理念, 努力做一個優(yōu)秀的商務(wù)之星人； 我宣誓,我將遵守酒店員工手冊，努力做一個廉潔奉公, 誠信正直 的商務(wù)之星人； 我宣誓,我將做一個禮節(jié)周全, 彬彬有禮的紳

12、士/女士, 每天微笑面對賓客 和同事； 我宣誓,我將做一個服務(wù)殷勤親切, 高效專業(yè)的商務(wù)之星人； 我宣誓,我將盡自己最大的努力, 做一切可能之事，讓賓客、同事、業(yè) 主更滿意； 我宣誓,我將不斷學(xué)習(xí), 進(jìn)取, 創(chuàng)新, 做一個成功的酒店職業(yè)經(jīng)理人! 宣誓人： 申開舉,八、目前榮譽(yù)管理之酒店 東莞凱萊酒店(長安鎮(zhèn)2004年10月 東莞萬怡酒店(南城區(qū)） 泰中商務(wù)酒店(石排鎮(zhèn)） 東莞華茂酒店（茶山鎮(zhèn)） 廣州好運(yùn)賓館（廣州市） 深圳豪逸酒店（深圳市） 2007年6月開業(yè) 東莞東豪酒店（長安鎮(zhèn)） 四驅(qū)車牛扒西餐廳（南城區(qū)） 成功案例：長安亞都酒店 HOTEL,九、商務(wù)之星優(yōu)秀管理人員十大標(biāo)準(zhǔn)1、以“公平、

13、公正”之道對待員工并尊重員工；2、在崗位業(yè)務(wù)能力上能成為員工的榜樣(如賓客服務(wù)等)；3、善于將公司的管理目標(biāo)傳達(dá)給員工并支持該目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4、善于建立團(tuán)隊合作和相互支持的工作環(huán)境以滿足客人和同事 的需要；5、善于尋找酒店運(yùn)作的弱點(diǎn)并積極尋求改善的方法加以改進(jìn)；6、責(zé)任心較強(qiáng)，處理事務(wù)以顧客利益、公司、員工 利益為先；7、善于培訓(xùn)員工，重視督導(dǎo)員工的個人提升與發(fā)展；8、關(guān)心員工的工作與生活，經(jīng)常與下屬員工友好交談，經(jīng)常認(rèn) 可員工；9、當(dāng)客人或下屬有問題或有特殊需求時，即使要暫停您的正常 工作，也要全力解決客人或下屬的問題；10、善于授權(quán)員工并保持監(jiān)督的職責(zé),善于為員工樹立工作目標(biāo) 并監(jiān)督其實(shí)現(xiàn)工

14、作目標(biāo).,十、商務(wù)之星優(yōu)秀員工十大標(biāo)準(zhǔn)1.真摯熱誠的向賓客或同事問好，盡可能記住賓客的姓名并 稱呼客人的姓名，客人離店時，親切地與賓客說再見，并 歡迎賓客再次光臨；2.經(jīng)常對賓客和同事展示微笑，保持積極的眼光接觸；3.積極參加人力資源部或本部門舉行的培訓(xùn)課程，不斷提升 自身服務(wù)技能；4.時刻保持個人衛(wèi)生的整潔及酒店環(huán)境的整潔；5.當(dāng)客人在酒店內(nèi)問路時，親自帶客人到目的地，避免只是 指示方向；6.在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，語帶“微笑”盡可能稱呼客人的 名字，盡量避免轉(zhuǎn)接來電；7.關(guān)注個人儀表及創(chuàng)造專業(yè)個人形象；8.關(guān)注、了解客人的喜好并記錄下來與其他部門員工分享；9.安全第一，警惕火警和其他有損酒店

15、利益的安全事故；10.節(jié)能節(jié)支，維護(hù)酒店資產(chǎn)并保護(hù)環(huán)境。,Thank you!,請各位休息十分鐘, 然后接著培訓(xùn)! 敬請關(guān)注下一課: 凱萊酒店基礎(chǔ)知識,東莞凱萊酒店簡介,東莞凱萊酒店是按國際四星級標(biāo)準(zhǔn)投資興建的，由東莞市商務(wù)之星酒店管理 公司榮譽(yù)管理的一家全商務(wù)精品酒店，其格調(diào)優(yōu)雅，設(shè)施專業(yè)豪華，集住房、 餐飲、休閑、商務(wù)功能于一體，酒店客房設(shè)施達(dá)到五星級標(biāo)準(zhǔn)！ 酒店位于素有“投資者天堂”之稱的東莞市長安鎮(zhèn)舊107國道街口牌坊旁，緊 靠廣深高速公路長安出口，距深圳機(jī)場15分鐘車程，距廣州新機(jī)場58分鐘車 程；毗鄰烏沙、沙頭、上沙等工業(yè)區(qū)；與龍洲百貨、時尚電器城、國美電器城、 長安綜合市場、烏沙

16、海港酒樓、世紀(jì)之花娛樂城等近在咫尺；離27洞的長安高 爾夫球會僅10分鐘車程；到東莞會展中心、厚街會展中心、虎門碼頭等均僅20 分鐘車程。 客房介紹:酒店內(nèi)設(shè)126間豪華、溫馨、舒適、雅致的商務(wù)客房及商務(wù)套房， 全商務(wù)豪華客房盡享48平方米超大生活空間（可開小型聚會、練習(xí)高爾夫）， 并配備豪華舒適超大床（2m*2m），所有客房均贈送歡迎品、歡迎果籃以及無 限時免費(fèi)寬頻上網(wǎng)；豪華大浴缸讓您盡享沖浪樂趣！選擇入住獨(dú)具特色的豪華商 務(wù)套房更可享受專用的分離式沐浴間及蒸汽浴。 西餐介紹:環(huán)境幽雅、薈萃東西方美食的萊茵閣西餐廳由名家精心設(shè)計、餐廳 內(nèi)有多個寬頻上網(wǎng)接口，豪華曲雅，位于酒店首層，可容納15

17、0人用餐，由五星 級行政總廚主理，是商務(wù)人士興辦尾牙宴、客戶答謝宴、慶功宴、結(jié)婚宴等的最 佳選擇！ 酒店由具有國際品牌管理背景的資深酒店管理專業(yè)人士帶領(lǐng)的優(yōu)秀管理團(tuán)隊 管理，服務(wù)殷勤、專業(yè)、快捷，是高品味商務(wù)人士的最佳選擇！,酒店名稱: 東莞凱萊酒店 英文名稱: DONG GUAN KAI LAI HOTEL,酒店基礎(chǔ)知識,酒店定位： 全商務(wù)精品酒店，共有126間客房 開業(yè)時間：2004年10月8日 地址：廣東省東莞市長安鎮(zhèn)舊107國道 街口路段牌坊旁 電話傳真85441311 郵編：523850,酒店營業(yè)收入構(gòu)成,主要是：客房收入和

18、西餐收入 另外還有其它營業(yè)創(chuàng)收項目： 租車服務(wù)、 商務(wù)中心、 洗衣、電話、網(wǎng)吧等,酒店客源構(gòu)成,以市場銷售部為龍頭的酒 店簽約客人（公司、個 人）、商務(wù)客人為主，其 他散客、旅行社客人、網(wǎng) 絡(luò)客人等。,酒店賣點(diǎn)： 1.酒店按照四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，擁有五星級酒店房間格局標(biāo)準(zhǔn)。 2.所有客房內(nèi)設(shè)豪華大浴缸，部分客房有干蒸桑拿、傳真機(jī)。 3.酒店房間干凈,明亮,尤其臺灣及日本的客人最為喜歡。 4.酒店客房設(shè)有免費(fèi)寬頻上網(wǎng)接口、保險箱、歡迎飲品、屈臣氏 純凈水兩 支、免費(fèi)接收傳真、入住期間免費(fèi)洗衣（限襯衣或褲 子）兩件。 5.酒店位于107國道旁，緊靠廣深高速路口，交通便利。 6.專業(yè)酒店管理公司商務(wù)之星

19、酒店管理公司管理，酒店管理 完善，總 經(jīng)理曾經(jīng)在香格里拉等五星級酒店工作，管理層很多都有在五星級酒店 工作的經(jīng)驗(yàn)。 7.酒店萊茵閣西餐廳設(shè)計典雅，并安裝有寬帶上網(wǎng)，可容納150人用餐。,凱萊酒店行政管理架構(gòu)圖,總經(jīng)理,總經(jīng)辦秘書,保安部,工程部,人資部,財務(wù)部,銷售部,管家部,前廳部,西餐部,總監(jiān),主管,主管,經(jīng)理,主管,副經(jīng)理,董事長,副總經(jīng)理,李土貴,黃 剛,馮桂勤,劉小勇,郭忠瑛,副經(jīng)理,張育琦,副經(jīng)理,黃繼發(fā),申開舉,李鐵崖,楊志斌,陳賢彬,西廚部,副總廚,傅旺泉,凱萊酒店各部門各崗位電話號碼,總經(jīng)理辦公室：5002 人力資源部：8366 員工飯?zhí)茫?5446487 市場銷售部：898

20、8 8399 8322 財務(wù)部：主管/出納8106 七樓辦公室8733 倉庫8488 電腦房8066 采購8388 收銀8118/8113 工程部：8033 保安部：8099 西餐部：8108/8888 西廚部：8112 前廳部：8101/8100/8111 酒店總機(jī)：0 管家部：房務(wù)中心8668/8688 布草房/PA房8588,考勤制度,工作時間:實(shí)行五天工作制 工作時間為8:3017:30,中午一個小時的休息用餐時間(銷售部駐外員工除外). 考勤制度:公司實(shí)行打卡制度,銷售代表不在打卡范圍,后勤員工除總經(jīng)理外必須打卡,嚴(yán)禁代打卡,如發(fā)現(xiàn)處以雙方50元的罰款,以后再重犯,罰金成倍. 遲到早

21、退:按每月遲到,早退累計時間計罰.具體情況如下: 015分鐘扣一分,1530分鐘扣3分,3060分鐘扣5分,6090分鐘扣10分,并計礦工一天,90分鐘以上扣20分,計礦工2天.,考勤制度,值班和加班: 公司原則上不鼓勵加班,但考慮到企業(yè)的性質(zhì),因工作需要安排的值班,不屬于加班的范疇.公司可為值班員工提供八元的午餐補(bǔ)助. 加班補(bǔ)貼按勞動部規(guī)定支付. 銷售部員工及總經(jīng)理不享受加班津貼. 法定節(jié)假日:元旦(1天) 春節(jié)(3天) 勞動節(jié)(1天) 國慶節(jié)(3天) 婦女節(jié)(半天,限女工), 資料共享中心（完全免費(fèi)）,考勤制度,事假: 員工請假必須填寫請假申請單. 五天以內(nèi)事假,報本部門經(jīng)理審批,五天以上

22、報總經(jīng)理審批,部門經(jīng)理請事假由總經(jīng)理批準(zhǔn). 事假每年不得超過15天. 事假其間,不計發(fā)任何工資. 員工請假前,必須做好工作安排. 員工請假批準(zhǔn)后,必須到綜合部備案,否則以曠工論處.,考勤制度,病假: 員工請病假必須出示縣級以上醫(yī)院證明. 假期在15天以內(nèi),憑醫(yī)院證明,報本部門經(jīng)理審批,綜合部備案,15天以上須報部門經(jīng)理和總經(jīng)理審批,綜合部備案. 病假期間只計發(fā)基本工資. 因打架斗毆等非正常情況而導(dǎo)致的請假,不屬于病假范疇. 虛造醫(yī)院證明請假,一經(jīng)查處,以曠工論處,并作出相應(yīng)的處罰. 員工以病假代替事假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將作出嚴(yán)厲經(jīng)濟(jì)處罰，并通報批評。,考勤制度,婚假:員工結(jié)婚給予3天休假,晚婚15天,

23、再婚3天,需到外地辦理婚事的,根據(jù)路程給予路程假,婚假期間計發(fā)基本工資和崗位津貼. 產(chǎn)假:晚育員工120天,其他員工90天.產(chǎn)假期間計發(fā)基本工資. 喪假:直系親屬去世,8天;旁系親屬去世,喪假3天.喪假期間計發(fā)基本工資和崗位津貼. 帶薪休假:為公司服務(wù)滿一年,員工享有7天休假,以后每增加一年假期增加一個工作日.帶薪假不能跨年度使用.年度累計事假超過15天,次年不能享受帶薪休假.,薪資制度,公司實(shí)行職務(wù)等級工資制 公司薪資構(gòu)成: 基本工資 津貼 (崗位補(bǔ)貼工齡津貼加班津貼午餐津貼) 績效工資 費(fèi)用,通訊,培訓(xùn),養(yǎng)老保險,社會福利等. 發(fā)放日期: 每月15日前發(fā)放上個月工資,遇到節(jié)假日順延. 發(fā)放

24、方式:存入個人銀行帳號.,薪資制度,薪資制度的幾點(diǎn)說明: 銷售部員工不享有午餐和加班津貼. 員工轉(zhuǎn)正并非意味著工資的增長. 員工工資的定級及調(diào)整必須總經(jīng)理批準(zhǔn),任何人無權(quán)提前許諾 員工在不同地區(qū)之間進(jìn)行調(diào)動,實(shí)行調(diào)入地區(qū)的崗位津貼. 薪資基本要求: 背靠背工資體系: 公司實(shí)行工資保密制度, 不允許任何人與其他員工討論工資事宜,如有疑問,應(yīng)直接和人力資源部聯(lián)系!,社會保險,公司將為全體員工辦理社會統(tǒng)籌保險,個人應(yīng)繳部分,由人力資源部計算工資時代扣. 保險種類如下: 養(yǎng)老保險 工傷保險 生育保險 失業(yè)保險 醫(yī)療保險暫時不予繳納,勞動合同,試用期滿后,公司與員工簽定勞動合同,合同期始于員工入職日期。

25、 合同期一般為一年。 員工因個人原因提出辭職,須提前30天以書面形式報人力資源部.批準(zhǔn)后方可辦理離職手續(xù)。 自員工辭職之日起停發(fā)工資,待手續(xù)完成后計發(fā)。 因員工辦理辭職手續(xù)延誤給公司造成的損失由該員工承擔(dān)。,績效考核制度,公司根據(jù)不同的崗位制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn) 考核標(biāo)準(zhǔn)主要包括: 工作業(yè)績 工作所需要的專業(yè)知識及技能 工作態(tài)度 團(tuán)隊精神 其他方面 考核結(jié)果的運(yùn)用: 晉升 調(diào)薪 培訓(xùn) 教育 其他方面,謝謝!,請各位休息十分鐘,然后接著培訓(xùn).,商務(wù)禮儀,#,禮儀的定義,#,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。,“三秒鐘”印象,60% 外表

26、儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容,培訓(xùn)目的,體會禮儀的基本特點(diǎn) 掌握禮儀的基本要求 將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中 （君子與淑女）, 資料共享中心（完全免費(fèi)）,菜 單,儀表,#,男職員 女職員,（一） 男職員,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 精神飽滿，面帶微笑 每天刮胡須，飯后潔牙 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)） 西裝口袋不放物品（筆） 西褲平整，有褲線 短指甲，保持清潔 皮鞋光亮，深色襪子,選西裝的技巧,面料 色彩 圖案 款式 造型 尺寸 做工,穿西裝的七原則,* 要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整 * 要扣好

27、紐扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西,（二） 女職員,1 .發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好 2.化淡妝，面帶微笑； 3.著正規(guī)套裝，大方、得體；不穿奇裝異服,不穿牛仔褲 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔；,女士套裙選擇的技巧,面料 色彩 圖案 點(diǎn)綴 尺寸 造型 款式,二、 儀態(tài),（一） 站姿,抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 開晨會時，男職員

28、應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。,站 姿,坐姿,輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,坐 姿,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下,下車姿勢,（四） 微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。,三、 禮節(jié),介紹 握手 鞠躬 問候 訪問客戶 引路 搭乘電梯 乘車,介紹的禮節(jié),先介紹位

29、卑者給位尊者： 年輕的給年長的 自己公司的同事給別家公司的同事 低級主管給高級主管 公司同事給客戶 非官方人事給官方人士 本國同事給外國同事,（一） 握手,何時要握手? 遇見認(rèn)識人 與人道別 某人進(jìn)你的辦公室或離開時 被相互介紹時 安慰某人時 順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先 時間：35秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力度 握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手,（二）鞠躬,鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實(shí)的印象 鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬

30、禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面,交換名片的禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片 * 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) * 接受名片后，不宜隨手置于桌上 * 經(jīng)常檢查皮夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 * 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西 * 不要無意識地玩弄對方的名片 * 上司在 時不要先遞交名片，要等上司

31、遞上名片后才能遞上 自己的名片,（三） 問候,早晨上班見面時，互相問候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等,（四） 訪問客戶,訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間，訪問日程記錄下來 訪問時，要注意遵時守約 見到被訪問者時，應(yīng)鞠躬問候（初次見面，遞上名片） 如遇到被訪問者的上司，應(yīng)主動起立問候（遞上名片），會談重新開始 會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)完成 告辭時，要與被訪問者打招呼道別,拜訪客戶的禮儀,步驟事先約定時間 步驟做好準(zhǔn)備工作 步驟3. 出發(fā)前在與拜訪對

32、象確認(rèn)一次,算好 時間出發(fā) 步驟至客戶辦公大樓前 步驟進(jìn)入室內(nèi) 步驟見到拜訪對象 步驟商談 步驟 告辭,會客室入座的禮儀1,會客室入坐的禮儀2,A,B,C,D,門,（五）引路,在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。,（六） 搭乘電梯,電梯沒有其他人的情況： 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下 電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)

33、先 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立,四、 語言,請 對不起 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 歡迎 貴公司 哪一位 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 見到您很高興 請指教 有勞您了 請多關(guān)照 拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）,乘車,記程車的座位次序,主人開車時的座位次序,乘火車時的座位次序,五、 電話禮儀,接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！太平洋壽險XX（部門）XX（人） 4、聲音大小適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 打 電 話 1、準(zhǔn)備提綱 2、

34、簡明扼要 3、微笑 4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是熊貓移動公司XXX，請問。,電話注意事項,* 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速 吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 接電話時的開頭問候語要有精神 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 * 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近 * 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言 * 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 * 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵,中餐的禮儀,* 正確地使用餐巾 * 使用公筷母匙 * 挾菜 * 喝湯 * 嘴內(nèi)有食物，不要張口 * 與人交談 * 敬酒 * 談話 * 離座,西式自助餐的禮儀,* 依序取菜 * 一次最好取一至二樣菜 * 不要混