護患溝通技巧【PPT-精品】;

1、贛榆區(qū)中醫(yī)院 李貞,掌握溝通技巧 構(gòu)建和諧護患關(guān)系,護患關(guān)系、護患溝通概念 護患溝通目的、內(nèi)容 護患溝通存在問題 掌握溝通技巧，實施有效溝通 構(gòu)建和諧護患關(guān)系,內(nèi) 容,在醫(yī)院質(zhì)量評價體系中，決定護理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾紛。而80的護患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起， 成功的護患溝通是融洽護患關(guān)系、提高護理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵。通過護理人員與病人之間的有效溝通來構(gòu)建和諧的護患關(guān)系。,護患關(guān)系的概念： 護患關(guān)系是指護理人員與病人為了治療性的共同目標而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。具有工作性、專業(yè)性、幫助性，也可以說是幫助者與被幫助者的關(guān)系。良好的護患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病，恢復(fù)

2、身心健康，早日回歸社會。,護患溝通的概念： 護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與病人的護理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。,護患溝通的目的 1，有助于建立良好的護患關(guān)系 護患之間積極有效的溝通有助于建立一個相互信任、相互理解、相互關(guān)懷的護患關(guān)系，為實施護理創(chuàng)造良好的社會心理氛圍 2，有助于病人的健康 護患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況，幫助護士收集有關(guān)信息，為病人的護理提供充分的依據(jù)，有助于向病人提供有關(guān)的健康知識及相關(guān)信息，提高病人的自我護理能力。 3，有助于護理目標的實現(xiàn) 護士與病人商討其健康問題、護

3、理措施及護理目標，鼓勵病人的參與，取得病人的合作，與病人共同努力，實現(xiàn)護理目標 4，有助于提高護理質(zhì)量 護患間真誠的溝通，有助于護士向病人提供相關(guān)的咨詢及心理護理，及時收集病人的反饋，促進病人的身心健康，提供護理質(zhì)量。,1，收集資料 2，證實信息 3，分享信息、思想和情感 4，建立信任關(guān)系，縮短護患距離,護患溝通意義,新入院病人、重病人、疑難病患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關(guān)知識、患者的需求等信息進行溝通。,護患溝通內(nèi)容,80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧 83.

4、3%的護士對溝通方式基本不了解 33.3%的護士認為對家屬及病人提出的不合理要求應(yīng)不加理睬,護患溝通存在的問題（臨床上）,有研究發(fā)現(xiàn)： 77.78%的患者希望每天與護士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應(yīng)，相當多的護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關(guān)系，減少護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前的一個非常嚴峻的問題。,1，由于護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床等） 2，由于護理人員缺乏溝通技巧,專業(yè)知識導(dǎo)致不會溝通。(世界上不存在不能溝通的對象，只存在失敗的溝通者) 3，護士對溝

5、通時機掌握不適宜：表現(xiàn)在溝通時不重視對方的想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣教：溝通內(nèi)容與日常護理操作相互分離，缺乏靈活機動，甚至在患者病痛不安，難以接受外來信息的情況下，不合時宜自顧自說話，從而達不到溝通的效果。,護患溝通不良原因,4，面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權(quán)意識增強，醫(yī)療事故處罰條例出臺等） 5，觀念差異是護患溝通障礙：傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式觀念認為護士只是被動的執(zhí)行醫(yī)囑進行操作，對護士沒有與患者進行交流溝通指導(dǎo)的要求，致使護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性，護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時，由于重醫(yī)

6、輕護的觀念存在，部分病人對護士的宣教不重視。,護患溝通不良原因,6，溝通信息的偏差：a，表現(xiàn)使用過多的方言和專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不理解或誤解 b，分析和評價病情與治療時過多的使用“沒事”“不會”等不負責(zé)任或模棱兩可的話而造成誤解或斷章取義 c，溝通時速度太快、信息量過大使患者難以接受 d，溝通信息認識的差距也容易造成溝通失敗，如入院評估問病人文化程度時“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。,護患溝通不良原因,掌握溝通技巧，把握溝通時 機，實現(xiàn)有效溝通,1，入院介紹-建立良好護患關(guān)系的開始 入院介紹時對護士的要求：首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留

7、下良好的印象。 護士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責(zé)任護士，有事請找我，我會盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經(jīng)驗，也很負責(zé)，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設(shè)施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛?cè)朐簳r的陌生感。,1，把握溝通的時機,護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，時護士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點，親切的稱呼病人，可使病人知道自己在醫(yī)院里被作為一個有人關(guān)心、需要幫助、治療的人來對待， 從而樹立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，在病房進行治療和護理時且不可以床

8、號代替病人的稱呼，應(yīng)根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務(wù)等具體情況，因人而異，尊稱易使雙方感情融洽，是護士與病人良好關(guān)系的起點，如對老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長、經(jīng)理、老師、老先生、大伯等稱呼，對年青病人，以小張、小李稱呼,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,使用禮貌性語言 a，如您好、阿姨好、等等 b，您請坐，很高興為您服務(wù)， c,請你稍等，我馬上就來 d,請你配合一下，謝謝你的合作 e，對不起，讓你久等了 f，我叫某某，是你的責(zé)任護士如需幫忙，請隨時找我等等。,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,使用禮貌性語言應(yīng)注意的問題： （1）不能直呼床號 （2）病人詢問時不能說“不知道” （3）遇

9、到難辦的事不說“不行” （4）病人有主訴時不能說“沒事” （5）不說“等一會”要說“馬上來” （6）不說“試試看”。要說“我盡力” （7）不說“沒有”、“沒關(guān)系”要說“我會及時觀察”。,選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言,每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“你的氣色好多了”、“你好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會感到被關(guān)心，被尊重，這可能會使他今天有個好心情。 同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質(zhì)、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習(xí)慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護理

10、、病房管理等有何建議，合理要求應(yīng)在短時間內(nèi)做出整改，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。,晨間護理-讓護患關(guān)系每天有個新開始,下午一些科室一般治療基本結(jié)束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時也是護理措施實施后效果評價的最佳時機。,午間護理-護患溝通的最佳時機,護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，以收集較為廣泛翔實的信息。如在給患者輸液時可以主動詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵患者表達自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病

11、情，并借此機會有針對性對患者進行健康指導(dǎo)，倡導(dǎo)患者建立健康的生活方式，同時樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。,操作時-收集護理信息的良機,當醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用辦法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo)，告知患者出院以后的各種注意事項，指導(dǎo)定期復(fù)診，必要時可做書面指導(dǎo)，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理，通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結(jié)局。,出院指導(dǎo)-塑造一個良好的結(jié)局,建立電話回訪制度-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，不斷提高全

12、社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。,電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系,尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的 病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心并本著誠信的 原則進行，同時運用一個技巧、兩個掌握、三 個留意、四個避免、五個主動、六個多一點、 十個一點、十個錦囊,促進有效溝通的技巧：,1，一個技巧：多聽病人和家屬說幾句，盡量 讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可 能做出準確的解釋。 2，兩個掌握 掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患者造成的心理壓力。,促進有效溝通的技巧：,3，三個留意： 留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的

13、感受 留意溝通對象對病情的認知程度和治療效果的期望值 留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。,促進有效溝通的技巧：,4，四個避免： 避免使用刺激對方情緒的語氣、語調(diào)、語句 避免壓抑對方的情緒、刻意改變對方觀點 避免過度使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯 避免強調(diào)對方立即接受醫(yī)生的意見和事實,促進有效溝通的技巧：,五主動 主動關(guān)心、幫助、體貼病人 主動耐心安慰病人 主動熱情接診病人 主動巡視病房 主動相送出院病人,促進有效溝通的技巧：,六一句 入院時多介紹一句 操作時多說明一句 晨間護理時多問候一句 手術(shù)前多解釋一句 手術(shù)后多安慰一句 出院時多關(guān)心一句,促進有效溝通的技巧：,十個一點 微笑多一點 照顧全一點

14、 儀表美一點 要求嚴一點 語言甜一點 效益高一點 觀察細一點 愛心多一點 操作穩(wěn)一點 服務(wù)誠一點,促進有效溝通的技巧：,有效溝通的十個錦囊： 錦囊1：好印象 錦囊2：稱呼的講究 錦囊3：神奇的一分鐘（1分鐘效應(yīng) 1分鐘贊美 一分鐘溝通） 錦囊4：告知的藝術(shù)“入院時診斷告知、入院制度的告知、檢查及治療注意事項告知、催款告知） 錦囊5：說服他人（從尊重入手，從對方的利益出發(fā)，達到說服的目的，讓對方理解你，直接說出你的想法，尊重對方是成功說服他人的法寶),促進有效溝通的技巧：,錦囊6：溝通中的紅綠燈原理 紅燈-不利溝通的言語和行為 黃燈-再次溝通的過度 綠燈-溝通自然輕松 錦囊7：一個蘋果的魅力（不

15、失時機地給患者一個滿懷信心的蘋果-幫助其渡過人生的沙漠，我們也得到一個蘋果-與患者進行心靈溝通 錦囊8：理解、支持-起到情感的同步 錦囊9：化助力為助力（當患者憤怒時、當患者不合作時、當患者難過時、當患者冷漠時） 錦囊10：自始至終的“雙贏”策略（雙贏不是物質(zhì)上能實現(xiàn)的具體利益，雙贏是溝通雙方的共同讓步，達到互利互惠的雙贏效應(yīng)。）,促進有效溝通的技巧：,一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進的方向，更可怕的是旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了，他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果?！鞍?，我還有一個蘋果”旅行者驚喜的叫著，他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路，每當干渴、饑餓、疲乏

16、襲來的時候，他都要看看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添了不少力量。一天過去了、兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠，那個他始終沒曾咬過一口的青蘋果，已干吧的不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。 在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面是看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！,給患者一個蘋果,與憤怒的病人溝通：當病人憤怒時護士應(yīng)該 對病人的憤怒做出正面的回應(yīng)，視病人的憤 怒、生氣是一種正常的反應(yīng)，不要對病人采 取任何攻擊性和指責(zé)性行為，盡量為病人提 供發(fā)泄的機會，讓病人表達及發(fā)泄自己的焦 慮及其不良情緒，應(yīng)用傾聽技巧了解病人的 感受及憤怒的原因，及時

17、滿足病人的需要， 減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平衡。,特殊情況下的溝通技巧：,與要求過高的病人溝通：此類病人對別人的要求 高，抱怨周圍的一切人或事物，并以苛求的方法 喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如 此，這時應(yīng)理解病人的行為，多與病人溝通，允 許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應(yīng)有 時運用幽默或一個微笑會讓病人感受到護士的關(guān) 心及重視。對一些無理要求，沒有特殊的原因， 護士在對病人表示理解的同時，對其不合理要求 進行一定的限制。,與不合作的病人溝通： 此類病人表現(xiàn)在不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，不愿 與醫(yī)務(wù)人員配合，不服從治療，此時護士應(yīng)該 主動與病人溝通，了解病人不合作的原因，

18、使 病人更好的面對現(xiàn)實，積極地配合治療與護理。,與悲哀的病人溝通： 在溝通中鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許 病人的獨處，要應(yīng)用溝通中的鼓勵發(fā)泄、傾聽、 沉默、觸摸等技巧對病人表示理解，關(guān)心和支 持，盡可能的陪伴病人，使病人順利平復(fù)悲傷 的心情，恢復(fù)平靜。,與抑郁的病人溝通： 抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應(yīng)慢，說話慢，注意力難以集中，交談時應(yīng)盡量表示體貼與關(guān)懷，以親切，和藹的態(tài)度提出一些簡單的問題，及時對病人的需要做出回應(yīng)，使其感受到護士的關(guān)愛及重視。,與病情嚴重的病人溝通：當病人病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，護士與病人交談時語言應(yīng)盡量簡短，不要超過10-15分鐘，避免加重病人的病情，昏迷病人可根據(jù)具體

19、情況適當增加刺激，如觸摸病人，與病人交談，以觀察病人是否有反應(yīng)等溝通技巧。,與感知有障礙的病人溝通：如聽力障礙 的病人，可以應(yīng)用面部表情，手勢或應(yīng) 用書面語言、圖片等非語言的溝通技巧， 交談中必要時可以略抬高聲音，但不能叫 喊，以免引起病人及其他人員的誤解，對 視力不佳者，可用觸摸的方式讓病人感受 到護士的關(guān)心，在接近或離開病人時要及 時告知，不要使用病人不能感知的非語言 溝通,臨床上溝通沒有固定的模式，其溝通的方式有語言溝通和行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。護患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經(jīng)開始了，而信任是溝通的基石，真誠是一種心靈的開放，有效的溝通不但能避免護患沖突，而且能有效獲取病人

20、的信任，取得病人的配合，對不同年齡、性別、文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧，如同樣是讓病人吃藥的問題，對小兒病人你可以說“哇，小朋友最厲害了，每一次吃藥都不哭”其實小孩子本來快哭出來了，經(jīng)你一說可能就不哭了，對農(nóng)村來的老人你可以說“大爺，你頭痛是因為血壓高了，吃了這降壓藥，頭就不疼了”對文化水平較高的病人，你可以解釋一下降壓原理，這藥和他以前吃的藥有什么不同，病人聽了會比較容易接受服藥。,構(gòu)建和諧的護患關(guān)系,護患之間缺乏溝通和理解 醫(yī)患認識上 存在差異 病人求醫(yī)心切，對醫(yī)療效果的期望值過高 病人高度的以自我為中心 信任危機,1，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張的原因,護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質(zhì)不高

21、，沒有扎實的理論知識和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)，護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應(yīng)，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，具體表現(xiàn)： a，語言不規(guī)范:過于簡單、生硬而引起護患關(guān)系緊張。 b，溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關(guān)系的建立,護患關(guān)系現(xiàn)狀分析,c，在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時忽略了患者的感受。工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來了不良影響，以患者為中心的服務(wù)意識不強，服務(wù)不

22、主動，護理人員對患者的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然，對待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責(zé)患者或家屬，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，向患者宣教疾病的有關(guān)知識和住院相關(guān)規(guī)定不到位，引起護患糾紛，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張。 d，臨床護理人員缺乏導(dǎo)致護理工作不落實，護士責(zé)任與義務(wù)履行不夠。,護患關(guān)系現(xiàn)狀分析,a，缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求 b，患者預(yù)后不佳，將自身疾病的潛在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。 c，患者對護士履行護理工作職責(zé)不予理解，不予配合，導(dǎo)致護患關(guān)系緊張，患者及其家屬的過度維權(quán) d，患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，不懂醫(yī)學(xué)道理，將自己作為商品消費者對待，導(dǎo)致過度維權(quán)，患者和家屬不尊重客

23、觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調(diào)自身利益。,患者方面,當前國內(nèi)護患關(guān)系仍很緊張，護患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫(yī)的自主權(quán)、選擇權(quán)，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公正對事件的正確判斷。,社會方面,護理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操、培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，護理工作者要鍛煉過硬的護理操作技術(shù)，及時、準確、熟練地執(zhí)行各項治療、護理，為患者解除痛苦，避免應(yīng)操作失誤或不

24、熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時機，從而引發(fā)護患糾紛。護理工作者要提高自身綜合素質(zhì)，增進患者的信任感，注重綜合能力的培養(yǎng)，美好自身的言行舉止，滿足多元化知識結(jié)構(gòu)的需要，加強護患溝通，建立良好的護患關(guān)系。,新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護患關(guān)系,不行,護理人員要學(xué)會換位思考，時刻站在患者得到角度為患者著想，急患者之所急，想患者之所想，解決患者的實際問題，人文關(guān)懷滲透于護理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。真正把“以病人為中心”落實到實處，滿足患者全方位需要，護理人員要不斷增強法律意識，改變“懂醫(yī)不懂法”、“懂法不懂醫(yī)”的被動現(xiàn)象，在臨床工作中嚴格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度、操作程序、醫(yī)療護理常規(guī)等，避免護患糾紛。,新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護患關(guān)系,不行,患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時感到特別緊張。 a護士對患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時，就一針見血穿刺好了。 b護士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會不要亂動，不然又得重新扎”,案例1,大多數(shù)患者對