汽車經(jīng)銷商售后盈利水平提升講義.ppt

1、售后盈利水平提升講義,思想改變行為 行為改變結(jié)果 結(jié)果改變習(xí)慣 習(xí)慣改變命運(yùn),從思想到命運(yùn)！,售后產(chǎn)值的組成,1、維修,2、配件銷售,3、其它,4、精品銷售,5、車輛續(xù)保,6、舊件修復(fù)、廢品銷售,7、扣稅,一般維修產(chǎn)值的比重,一般維修產(chǎn)值占售后總產(chǎn)值90%以上,按照收費(fèi)性質(zhì)劃分，維修分為：,1、自費(fèi)維修,2、索賠維修,按照維修類別劃分，維修分為：,機(jī)電維修,鈑金維修,噴漆維修,維修產(chǎn)值的計(jì)算,維修產(chǎn)值=維修臺次客單價(jià),提高維修臺次的措施,銷售新車的增長 廣告宣傳 保養(yǎng)/維修的提醒 培養(yǎng)忠誠客戶,提高客單價(jià)的方法,維修項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),可變的,不變的,從可變的因素著手 維修項(xiàng)目,提高客單價(jià)的方法（

2、續(xù)）,接 待 顧 問 記錄員 參 謀 業(yè)務(wù)接待 服務(wù)顧問,人員角色的變化,目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀,客戶說什么，記什么記錄員 客戶說更換機(jī)油機(jī)濾，不查是否該換四濾和其它 記完報(bào)修的項(xiàng)目后，打印施工單 一張施工單平均2個(gè)項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆）,目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）,服務(wù)顧問,機(jī)電班組,接車現(xiàn)狀原因,客戶著急,沒時(shí)間 客戶不信任自己 不了解車輛保養(yǎng)要求 不知道怎么自學(xué) 工作意識、服務(wù)意識認(rèn)識不到位 沒有學(xué)習(xí)的動(dòng)力,激勵(lì)機(jī)制服務(wù)顧問,一次成功登記工時(shí),客戶來到你面前，意味著什么： 又來找麻煩啦？ 又得忙道啦？ NO！ 賺錢的機(jī)會來啦！,目前服務(wù)顧問的接車現(xiàn)狀（續(xù)）,目前車間推薦的現(xiàn)狀,最多的推

3、薦項(xiàng)目 清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門 更換正時(shí)組件 加裝巡航定速開關(guān) 加裝底護(hù)板,推薦項(xiàng)目狹窄,目前車間推薦的現(xiàn)狀,增加客戶陳述的機(jī)會 增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷 增加檢查/檢測的機(jī)會 增加定時(shí)、定程保養(yǎng)項(xiàng)目,提高客單價(jià)的途徑增加維修項(xiàng)目,增加客戶陳述的機(jī)會,鼓勵(lì)顧客提問 發(fā)現(xiàn)并回答顧客關(guān)心的問題 積極聽取顧客的意見 辨別問題 當(dāng)?shù)怯浲昕蛻舻年愂龊?，補(bǔ)充一句：還有其它方面的問題嗎？,增加車輛預(yù)檢/預(yù)診斷,對客戶提出的問題進(jìn)行診斷，為修車進(jìn)行指導(dǎo) 對您所發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行診斷，告之客戶可能采取的維修措施 增加接車時(shí)對車況的基本判斷,記住！ 只有檢查才有更多的機(jī)會,檢查的主要方面,發(fā)動(dòng)機(jī)異響、漏油、漏水、漏氣 變

4、速箱異響、漏油 減震器漏油 拉桿、球頭磨損/防塵套破損 膠套磨損 底盤異響、漏油 排氣漏氣、銹蝕 電器功能失效 ,對于車輛定時(shí)、定程依照制造廠家的保養(yǎng)規(guī)范、對車輛進(jìn)行消耗性零件的更換，并透過檢查后將車輛的零件作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整、清洗、潤滑、補(bǔ)充進(jìn)而發(fā)現(xiàn)即將損壞或已損壞的零件，經(jīng)客戶同意給予更換，以免造成車輛更大的損壞，以及客戶在精神上、金錢上、時(shí)間上、安全上的傷害，因此保養(yǎng)是一種預(yù)防的動(dòng)作，但切記保養(yǎng)只能降低車輛的損壞率、并不能保證零件永久不能損壞。,何謂定時(shí)、定程保養(yǎng)？,對顧客來說： 減少故障的機(jī)會 降低維修成本 提高車輛壽命 對維修站： 建立起溝通機(jī)會、交流增進(jìn)感情的機(jī)會 有檢查就有利潤確保維修

5、站的獲利 提升維修站配件的周轉(zhuǎn)率 透過保養(yǎng)提高認(rèn)同度、建立客戶的忠誠度 切記：不要大塊切肉、慢慢來單次消費(fèi)金額不要太高、平均一些，不要讓顧客感覺在宰他。,保養(yǎng)好處,保養(yǎng)認(rèn)識的誤區(qū),保養(yǎng)僅僅是更換機(jī)油、機(jī)濾或三濾、四濾,保養(yǎng)包含的內(nèi)容,機(jī)油、機(jī)濾/三濾/四濾 變速箱油（手動(dòng)/自動(dòng)） 剎車油 后橋油（齒輪油） 助力油 防凍液 正時(shí)組件 發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶,剎車片 火花塞 清洗噴油嘴 清洗節(jié)氣門 清洗氣門、燃燒室積碳 電瓶 輪胎 雨刷器片 ,保養(yǎng)包含的內(nèi)容（續(xù)）,為什么換空調(diào)濾芯？,使室內(nèi)空氣新鮮 過濾空氣中雜質(zhì) 對花粉過敏的人 影響制冷效果 增加進(jìn)氣量，減小噪音 請問你以前是這樣解釋的嗎？以前的解釋客戶信

6、服嗎？ 類似產(chǎn)品特性介紹你知道多少？,更換四濾，尤其是空調(diào)濾芯； 正時(shí)組件（4件），每4.5萬公里或3年； 發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶，每8萬公里或3年； 更換火花塞，每2年或3萬公里（除了VECTRA-C）；對于 VECTRA-C, 每4年或6萬公里； 更換變速箱油，每4年或6萬公里； 更換剎車油，每2年或6萬公里； 更換助力油，每4年或6萬公里； 更換防凍液，每2年或8萬公里； 更換剎車片、剎車盤；一般，前片35萬，后片46萬，剎車盤根據(jù)磨損程度更換,OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期,清洗噴油嘴：每1.52萬公里或1年； 清洗電子節(jié)氣門體，每1萬公里，差的環(huán)境，周期縮短；,OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）,輪胎

7、：輪胎使用年限最多5年或磨損到“極限標(biāo)記線”或發(fā)生鼓包等故障； 電瓶：使用年限一般為23年； 雨刷器片：一般23年,OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）,底盤部件：拉桿球頭、平衡桿立桿、護(hù)板、控制臂、膠套、減震器、輪轂軸承； 各漏油部位：油封、氣門室蓋墊、防塵套等； 易發(fā)故障/排氣系統(tǒng)：OMEGA-B排氣歧管、排氣管吊耳、VECTRA-B尾節(jié)消音器、中節(jié)消音器；,OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）,其它鈑金、噴漆維修項(xiàng)目； 加裝氙氣大燈、底護(hù)板、巡航定速等產(chǎn)品,OPEL主要保養(yǎng)項(xiàng)目及周期（續(xù)）,服務(wù)顧問所要掌握的最基本的東西,熟記特約維修車型的保養(yǎng)要求、項(xiàng)目和周期 報(bào) 價(jià) 報(bào) 時(shí),目前工單項(xiàng)目及客單

8、價(jià)狀況,一張施工單平均2個(gè)項(xiàng)目（除了鈑金、噴漆） 平均客單價(jià)為600多元,改變和提升后應(yīng)達(dá)到的效果,平均每張施工單項(xiàng)目為34項(xiàng)（除了鈑金/噴漆） 平均客單價(jià)為1000元,特約車型,OPEL (V-C/V-B/O-B/ZF/A-H/Agila) SAAB ( 95 / 93 / 9000 ) 進(jìn)口三菱（V73 / Grandis) 長豐三菱 比亞迪 SPARK (1.0 / 0.8),CSI,Customer Satisfied Index 客戶滿意度,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,客戶的期望值,滿意,很滿意,不滿意,期望值,現(xiàn)實(shí)值,失望,滿

9、意,再光顧,客戶的期望值,技術(shù)精湛 服務(wù)熱情周到 配件純正 維修快捷 價(jià)格適中 環(huán)境幽雅,客戶為什么選擇ASC,廠家授權(quán)指定維修站 可以免費(fèi)保養(yǎng) 技術(shù)專業(yè) 質(zhì)量過硬 配件純正 服務(wù)良好 環(huán)境舒適,客戶為什么不到我公司?,客戶不知道我公司 客戶對我公司不信任 對手知名度比我公司大 對手的技術(shù)水平比我公司高 對手的維修質(zhì)量比我公司高 對手的服務(wù)比我公司高 對手的價(jià)格比我公司有優(yōu)勢,客戶為什么選擇我公司,地理位置便捷 技術(shù)好 配件全 價(jià)格低 環(huán)境好 服務(wù)好,客戶為什么流失？,外地客戶 維修價(jià)格高 技術(shù)一般或不好 維修效率低 服務(wù)不好 人員素質(zhì)差 弄虛作假，欺騙客戶 客戶朋友開修理廠 老板指定或單位指定修理廠 其它方面/不能