業(yè)務(wù)調(diào)研注意事項(xiàng)V1.0

1、業(yè)務(wù)調(diào)研注意事項(xiàng)調(diào)研流程需求調(diào)研準(zhǔn)備： 制定詳細(xì)業(yè)務(wù)和管理需求調(diào)研計(jì)劃，準(zhǔn)備調(diào)研提綱和問(wèn)卷，準(zhǔn)備調(diào)研場(chǎng)地或安排調(diào)研培訓(xùn)等；需求調(diào)研：按計(jì)劃完成調(diào)研，編寫和匯總需求調(diào)研報(bào)告或調(diào)研日志；需求分析： 雙方共同分析確認(rèn)的需求，重點(diǎn)分析業(yè)務(wù)流程和問(wèn)題，提出初步解決思路和優(yōu)化方案，提交需求分析報(bào)告；流程設(shè)計(jì)：對(duì)主要的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)、大項(xiàng)目可單獨(dú)提交流程設(shè)計(jì)方案；業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計(jì)： 雙方根據(jù)需求分析和流程設(shè)計(jì)等，共同編寫業(yè)務(wù)解決方案初稿，并讓雙方成員充分理解；客戶化開發(fā)設(shè)計(jì)：根據(jù)需求分析和業(yè)務(wù)解決方案，確定客戶化開發(fā)需求，并和開發(fā)人員共同確定客戶化開發(fā)詳細(xì)設(shè)計(jì)（功能、流程、界面、算法、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等），

2、并和客戶確認(rèn)客戶化開發(fā)需求部分（功能、流程、界面、算法）。需求調(diào)研對(duì)于不同類型的被調(diào)查對(duì)象，如何引導(dǎo)被調(diào)查對(duì)象的思路，問(wèn)出你關(guān)心的問(wèn)題，取得很好的效果，就看顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)能力了。調(diào)研的總體思路是由粗到細(xì)，先整體后局部，先集團(tuán)后部門。1 、 總體調(diào)研：總體調(diào)研主要是指企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)狀況的調(diào)研和高層管理需求的調(diào)研，如公司未來(lái)幾年的戰(zhàn)略規(guī)劃、公司組織與機(jī)構(gòu)部署、IT 建設(shè)規(guī)劃、集團(tuán)管控需求、高層管理者需求等內(nèi)容。2 、 詳細(xì)業(yè)務(wù)需求和管理需求調(diào)研：a) 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程調(diào)研：可以按業(yè)務(wù)流程的順序，對(duì)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)部門參照調(diào)研提綱或調(diào)研問(wèn)卷的內(nèi)容進(jìn)行業(yè)務(wù)流程調(diào)研， 共同繪出完整跨部門的業(yè)務(wù)流程圖 （包括數(shù)

3、據(jù)、 加工、單據(jù)等），并描述每個(gè)流程節(jié)點(diǎn)所包括的處理和數(shù)據(jù)規(guī)范。并描述各部門對(duì)業(yè)務(wù)改善建議和管理需求目標(biāo)等。b) 每個(gè)部門調(diào)研完畢以后，都應(yīng)該讓該部門相關(guān)人員針對(duì)調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)，看是否存在誤解和遺漏。c) 需求調(diào)研我們是通過(guò)顧問(wèn)與用戶的訪談、用戶填寫調(diào)查問(wèn)卷及流程圖等形式來(lái)進(jìn)行。通過(guò)與項(xiàng)目小組或單位業(yè)務(wù)人員的會(huì)談， 顧問(wèn)應(yīng)從各種角度獲得企業(yè)的業(yè)務(wù)管理思想和業(yè)務(wù)處理現(xiàn)狀。3 、 需求調(diào)研報(bào)告討論與確認(rèn).全部需求調(diào)研結(jié)束后， 顧問(wèn)要將需求調(diào)研日志進(jìn)行匯總， 從粗到細(xì)， 從總體到業(yè)務(wù)進(jìn)行歸納和整理，形成整體的需求調(diào)研報(bào)告；需求調(diào)研報(bào)告要詳細(xì)向客戶方項(xiàng)目組進(jìn)行匯報(bào)、 討論和確認(rèn)， 確認(rèn)后才能開始需求

4、分析和編寫實(shí)施方案。調(diào)研時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1. 調(diào)研要適合項(xiàng)目范圍與客戶行業(yè)特點(diǎn)，不能使用通用的調(diào)研提綱，顧問(wèn)一定要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的提綱進(jìn)行剪輯，提前準(zhǔn)備，不了解的行業(yè)需求可提前查詢知識(shí)庫(kù)或咨詢相關(guān)的顧問(wèn)，否則會(huì)失去信任；2. 售前、商務(wù)文件中已調(diào)研或已知的需求不要重復(fù)調(diào)研，可以和客戶作一個(gè)最終確認(rèn)；3.無(wú)論進(jìn)行什么調(diào)研都要求顧問(wèn)在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中占據(jù)主動(dòng)地位，能夠控制整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)展，注意客戶的反應(yīng)，確保得到我們想要知道的東西。4. 調(diào)研過(guò)程有一個(gè)總體的把握，也就是說(shuō)實(shí)施人員不能僅僅局限于具體業(yè)務(wù)的處理中，而應(yīng)該從總體的業(yè)務(wù)流程上進(jìn)行分析，把各個(gè)部門的業(yè)務(wù)連貫起來(lái)。只有這樣才能從宏觀的角度來(lái)把握調(diào)研、

5、分析的進(jìn)程，保證此階段順利完成。5. 調(diào)研和提綱都應(yīng)有層次和連貫性，按業(yè)務(wù)流程的順序進(jìn)行梳理和調(diào)研，調(diào)研時(shí)不要僅限于合同中的產(chǎn)品模塊范圍 （例如應(yīng)收應(yīng)付的需求和方案可能和銷售和采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理需求有關(guān)），也不要按產(chǎn)品模塊的順序進(jìn)行調(diào)研，討論的議題也不要有大的跳躍，要從粗到細(xì)，逐步分解和連貫；6. 要盡量結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的功能在調(diào)研過(guò)程進(jìn)行引導(dǎo)，但調(diào)研時(shí)不能和客戶討論產(chǎn)品功能，只討論業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品功能只是在腦海中進(jìn)行對(duì)比，這樣，當(dāng)調(diào)研結(jié)束時(shí)，基于對(duì)產(chǎn)品的理解，腦子里就基本上有了解決方案。產(chǎn)品中無(wú)法實(shí)現(xiàn)的不合理需求盡量通過(guò)變通的方式解決，按變通的方案進(jìn)行引導(dǎo)。7. 顧問(wèn)在調(diào)研中要有引導(dǎo)客戶的技巧，調(diào)研時(shí)

6、要把握總體范圍，不要偏題和跑題，引導(dǎo)時(shí)要從分析業(yè)務(wù)流程和實(shí)際業(yè)務(wù)的角度去引導(dǎo)， 不能完全從產(chǎn)品是否滿足需求的角度去引導(dǎo)。調(diào)研中在雙方討論業(yè)務(wù)流程時(shí)，可將業(yè)務(wù)流程在白板上畫出，用相機(jī)拍下來(lái)再安排時(shí)間整理成文檔，顧問(wèn)及時(shí)整理出當(dāng)天調(diào)研的主要內(nèi)容，然后交客戶方項(xiàng)目小組閱讀，看顧問(wèn)理解的是否正確。也可以調(diào)研前請(qǐng)被調(diào)查的業(yè)務(wù)部門先寫業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告（包括業(yè)務(wù)流程描述） ，也可以讓業(yè)務(wù)部門先描述業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀。要求在業(yè)務(wù)現(xiàn)狀報(bào)告中要反映以下問(wèn)題：該業(yè)務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)，崗位設(shè)置和職責(zé)；主要業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)流程；列出目前存在的主要問(wèn)題。再基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀做調(diào)研和討論，調(diào)研的進(jìn)程會(huì)大大加快。需求分析需求分析主要工作包括：.在詳

7、細(xì)業(yè)務(wù)調(diào)研的基礎(chǔ)上幫助企業(yè)分析業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)管理中存在的優(yōu)點(diǎn)、問(wèn)題、不足和解決思路，并確定各領(lǐng)域的管理模式。建立新的管理模式和集團(tuán)管控方式；雙方共同設(shè)計(jì)和優(yōu)化企業(yè)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程，形成新的業(yè)務(wù)流程規(guī)范；建立新的管理模式，如以及定義相關(guān)的數(shù)據(jù)規(guī)范和管理制度等；將需求分析的過(guò)程和意見整理成需求分析報(bào)告，并詳細(xì)匯報(bào)給客戶方項(xiàng)目組，最終書面確認(rèn)。需求分析的基本方法：1) 形成產(chǎn)品匹配性的初步分析， 顧問(wèn)要盡量從業(yè)務(wù)流程和管理模式的角度說(shuō)服客戶放棄不合理的需求；2) 當(dāng)所有的客戶需求整理出來(lái)之后，再進(jìn)行分類：一類是軟件可以解決，并且能帶來(lái)關(guān)鍵效益的，放在首位；第二類是軟件可以解決，客戶方領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注的需求，

8、放在第二位；第三類則是軟件可以解決，客戶方普通操作者關(guān)注的需求；另一類是軟件很難甚至無(wú)法解決的：首先關(guān)注客戶方領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問(wèn)題，這一類問(wèn)題通常比較好解決，比較容易通過(guò)“溝通”來(lái)說(shuō)服；而另一類是客戶方普通操作者關(guān)注的，這往往是影響實(shí)施成功的關(guān)鍵所在。3) 最終的需求分析報(bào)告要分析客戶方需求和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)劣，建議、目標(biāo)流程的定義（流程圖）和差異分析、數(shù)據(jù)規(guī)則的變化、管控需求的實(shí)現(xiàn)方式和對(duì)數(shù)據(jù)、流程的要求，對(duì)系統(tǒng)對(duì)組織職責(zé)、配套制度的要求等。需求分析報(bào)告中還要明確每個(gè)業(yè)務(wù)流程未來(lái)哪些是要在系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行，哪些是不在系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行的。4) 需求分析報(bào)告初稿完成后，要向雙方項(xiàng)目組進(jìn)行詳細(xì)的講解和匯報(bào)，并逐項(xiàng)討論，

9、修改后形成需求分析報(bào)告的終稿，確認(rèn)后作為確定系統(tǒng)解決方案的依據(jù)。在最終形成和審核需求分析報(bào)告時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：a) 對(duì)各管理環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀所做的描述是否清楚；b) 對(duì)各管理環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀所做的分析是否正確；c) 業(yè)務(wù)流程和管理改進(jìn)建議是否合理；d) 對(duì)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程和管理需求的清晰掌握是編寫業(yè)務(wù)解決方案的前提；e) 在設(shè)計(jì)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，要充分考慮業(yè)務(wù)流程的可執(zhí)行性，或行業(yè)的普遍性，可參考先進(jìn)企業(yè)的做法；f) 在需求調(diào)研和分析期間，一定要用戶方項(xiàng)目組成員的全程參與。切不可單方面確定需求分析的結(jié)果。流程設(shè)計(jì)需求分析時(shí)要討論并確定目標(biāo)業(yè)務(wù)流程（財(cái)務(wù)核算和簡(jiǎn)單供應(yīng)鏈類項(xiàng)目除外），作為.制

10、定業(yè)務(wù)解決方案的依據(jù)，業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的項(xiàng)目，建議根據(jù)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)方案，在上線前，流程開始先對(duì)關(guān)鍵用戶和最終用戶進(jìn)行流程培訓(xùn)；常見的業(yè)務(wù)流程圖有二種：標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程圖和泳道圖。審批后申請(qǐng)申請(qǐng)單經(jīng)理：審批申請(qǐng)單采購(gòu)員：制作申請(qǐng)單單標(biāo)準(zhǔn)流程圖由流程起點(diǎn)、結(jié)束點(diǎn)、數(shù)據(jù)、加工、流向、崗位等因素組成，每個(gè)加工后必須有一個(gè)新的單據(jù)，不能有重復(fù)的加工和重復(fù)的單據(jù)，如下圖所示：流程結(jié)束泳道圖用泳道表示崗位，其他和標(biāo)準(zhǔn)流程圖類似，如下圖所示：采購(gòu)員采購(gòu)經(jīng)理倉(cāng)庫(kù)管理員制單采購(gòu)訂單業(yè)務(wù)解決方案設(shè)計(jì)審批基于需求分析的結(jié)果，制定整體業(yè)務(wù)解決方案和客戶化開發(fā)方案，包括所有在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的流程、操作流程、數(shù)據(jù)、參數(shù)等，系統(tǒng)部署流程

11、等。如果是分階段上線的項(xiàng)目，應(yīng)統(tǒng)一制定出整體方案，再分階段細(xì)化上線。以防止各階段銜接不連貫的風(fēng)險(xiǎn)。方案中如有客戶化開發(fā)，應(yīng)整體考慮，不能把客戶化開發(fā)部分獨(dú)立開來(lái)制定方案，客戶化開發(fā)部分的設(shè)計(jì)受整體方案的影響， 例如接口開發(fā)的方案受整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和流程、 管理的要求決定的。 一般來(lái)說(shuō)， 客戶化開發(fā)部分的需求由顧問(wèn)負(fù)責(zé)， 可由開發(fā)需求分析人員協(xié)助，設(shè)計(jì)方案由開發(fā)設(shè)計(jì)人員負(fù)責(zé)；客戶化開發(fā)需求應(yīng)包括需求、開發(fā)環(huán)境、操作人員、數(shù)據(jù)流程，業(yè)務(wù)流程描述、功能需求和界面模擬、報(bào)表及查詢、算法描述等，并且需要客戶方進(jìn)行確認(rèn)的。實(shí)施方案設(shè)計(jì)的基本原則與方法：1)我們?cè)谠O(shè)計(jì)實(shí)施方案時(shí)盡量考慮現(xiàn)有產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)的功能，對(duì)于我們產(chǎn)品功能不能滿足的地方我們應(yīng)該合理的回避，采用變通的方案（在不降低項(xiàng)目質(zhì)量和效果的前提下），減少由于產(chǎn)品功能的原因造成方案的不可以執(zhí)行性。2)很多項(xiàng)目的需求變更是由于需求不夠詳細(xì)和考慮不周引起的，因此方案設(shè)計(jì)時(shí)要考慮流程、操作性、數(shù)據(jù)、參數(shù)和報(bào)表分析等各方面