物業(yè)公司三年發(fā)展規(guī)劃書(shū)

1、一章市場(chǎng)行業(yè)分析和企業(yè)自身分析1第二章物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)4第三章規(guī)劃和目標(biāo)實(shí)施的關(guān)鍵因素35第四章實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和目標(biāo)的主要措施37前 言（集團(tuán)）物業(yè)管理有限公司三年規(guī)劃的第一年，也是中國(guó)內(nèi)地物業(yè)改革發(fā)展30年之際，經(jīng)過(guò)30年來(lái)的長(zhǎng)足發(fā)展，行業(yè)格局已經(jīng)形成，產(chǎn)業(yè)化定勢(shì)已成氣候，培育了廣闊而龐大的物業(yè)管理市場(chǎng)。在市場(chǎng)日趨擴(kuò)大、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、各種相關(guān)法規(guī)相繼出臺(tái)的新形勢(shì)下，xx（集團(tuán)）物業(yè)物業(yè)管理有限公司以積極入市的心態(tài)，不斷穩(wěn)固、提升自身在本地區(qū)同行業(yè)中的市場(chǎng)地位，明確制訂物業(yè)公司三年的發(fā)展規(guī)劃，指明經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展方向，迎接物業(yè)管理市場(chǎng)化時(shí)代的到來(lái)。 第一章 市場(chǎng)行業(yè)分析和企業(yè)自身分析 第

2、一節(jié) 物業(yè)行業(yè)分析 1、未來(lái)3-5年物業(yè)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)細(xì)分研究。 新的住宅小區(qū)建設(shè)將是形成物業(yè)管理市場(chǎng)主要?jiǎng)恿?，老的住宅小區(qū)對(duì)于物業(yè)管理的需要在很大程度上會(huì)為這一市場(chǎng)注入新的活力，一些高端的物業(yè)管理項(xiàng)目如酒店、公寓、寫(xiě)字樓的管理將是有實(shí)力有遠(yuǎn)見(jiàn)的物業(yè)管理公司爭(zhēng)奪的主要戰(zhàn)場(chǎng)。 2、行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)及發(fā)展方向。 規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、市場(chǎng)化是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展方向。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮下應(yīng)運(yùn)而生的一個(gè)新興產(chǎn)業(yè)。隨著房地產(chǎn)管理體制改革的不斷深入和各項(xiàng)相關(guān)法規(guī)的相繼出臺(tái)，物業(yè)管理市場(chǎng)也必然逐漸走向成熟。未來(lái)的3-5年將是中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)洗牌時(shí)期，有實(shí)力和充分準(zhǔn)備的企業(yè)將進(jìn)一步朝著規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)

3、化、市場(chǎng)化的方向發(fā)展，成為物業(yè)管理的龍頭企業(yè)，而那些管理不規(guī)范、缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)、不適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的企業(yè)，將注定被淘汰出局。 第二節(jié) 企業(yè)自身分析 1、企業(yè)優(yōu)勢(shì) 作為xx(集團(tuán))公司的子公司，有一個(gè)穩(wěn)定的物業(yè)管理面積的供應(yīng)商，確保了企業(yè)物業(yè)管理規(guī)模的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，利于公司向集團(tuán)化、規(guī)模化發(fā)展；公司成立于2003年，至今已有8年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，初步形成了自己的管理特色與地區(qū)品牌效應(yīng)，在管理規(guī)模及綜合化經(jīng)營(yíng)方面已初具規(guī)模，公司運(yùn)營(yíng)模式也逐漸向規(guī)范化發(fā)展，從而奠定了公司在物業(yè)管理行業(yè)中的成熟地位。公司目前正在銳意進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，管理經(jīng)驗(yàn)的積淀日益增長(zhǎng)、實(shí)力不斷增強(qiáng)，為企業(yè)下一步的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。 2

4、、企業(yè)劣勢(shì) 目前公司在管理項(xiàng)目方面主要依賴(lài)集團(tuán)開(kāi)發(fā)公司，外拓項(xiàng)目較少，制約了公司發(fā)展規(guī)模的擴(kuò)大；在多種經(jīng)營(yíng)方面，公司在現(xiàn)有項(xiàng)目的管理面積中，絕大多數(shù)是住宅物業(yè)管理，而且本地項(xiàng)目較多，一些高端的物業(yè)管理如酒店、商業(yè)物業(yè)等還是空白，物業(yè)管理品種的單一，將不利于公司抵御因國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)和政策的變動(dòng)以及社會(huì)的發(fā)展、行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)所造成的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 3、企業(yè)機(jī)會(huì) 物業(yè)管理在當(dāng)今的中國(guó)正是一個(gè)蓬勃發(fā)展的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，總體發(fā)展形態(tài)良好，越來(lái)越大的市場(chǎng)為公司的進(jìn)一步發(fā)展提供了寬廣的空間。各項(xiàng)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)范性文件的出臺(tái)也將是物業(yè)公司走向規(guī)范化經(jīng)營(yíng)的一個(gè)契機(jī)。 4、企業(yè)威脅 機(jī)遇往往也是挑戰(zhàn)，相關(guān)法律的出

5、臺(tái)是物業(yè)公司規(guī)范化發(fā)展的契機(jī)，更是我們面臨的一大挑戰(zhàn)。隨著小區(qū)業(yè)主的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)、追求平等意識(shí)的進(jìn)一步加強(qiáng)，將對(duì)公司原有的經(jīng)營(yíng)模式造成很大的沖擊。如何協(xié)調(diào)好與業(yè)主之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展、維持并提高原有的經(jīng)濟(jì)收入將是我們今后在發(fā)展過(guò)程中進(jìn)一步摸索和研究的重要課題。 5、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況分析 （1）收入規(guī)模 目前公司年度總收入100多萬(wàn)元，尚未完全達(dá)到自負(fù)盈虧的能力，只有借助集團(tuán)公司的力量來(lái)提高收入總水平是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、品牌化發(fā)展的必經(jīng)之路。（2）收入結(jié)構(gòu) 年度公司各項(xiàng)收入中物業(yè)費(fèi)和車(chē)位停車(chē)費(fèi)占總收入的絕大部分，而且主要是住宅物業(yè)，收入結(jié)構(gòu)的單一，將導(dǎo)致企業(yè)抵御經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力降低，在今后的經(jīng)

6、營(yíng)中要適時(shí)解決收入結(jié)構(gòu)單一的問(wèn)題，走規(guī)?；徒?jīng)營(yíng)多元化的道路，發(fā)展高端物業(yè)管理，形成品牌優(yōu)勢(shì)。 第二章 物業(yè)公司三年企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo) 一、總體戰(zhàn)略目標(biāo) 以持續(xù)超越客戶(hù)不斷增長(zhǎng)的期望為宗旨，全面、快速、顯著提升速達(dá)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，打造一支卓越的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)；依托物業(yè)服務(wù)品牌和良好的客戶(hù)口碑，為集團(tuán)所有開(kāi)發(fā)項(xiàng)目提供品牌支持，贏得社會(huì)聲譽(yù)，形成對(duì)拓新地產(chǎn)所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的強(qiáng)有力之營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)支持及產(chǎn)品溢價(jià)能力。 二、公司為實(shí)現(xiàn)三年目標(biāo)采取的主要戰(zhàn)略舉措 1、客戶(hù)需求的識(shí)別和創(chuàng)造能力 （1）根據(jù)公司組織架構(gòu)的調(diào)整方案，擬由新的“客戶(hù)服務(wù)部”替換原來(lái)的“物業(yè)管理部”行使市場(chǎng)開(kāi)拓的職能，由該部門(mén)組織市場(chǎng)（

7、客戶(hù)資源）價(jià)值開(kāi)發(fā)。定期組織服務(wù)市場(chǎng)研討活動(dòng)。 （2）以客戶(hù)需求和價(jià)值創(chuàng)新為導(dǎo)向，確定新服務(wù)模式（如：個(gè)性化菜單服務(wù)、星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)、客戶(hù)參與式管理等）。 （3）在住宅物業(yè)服務(wù)外，尋求更加細(xì)分的專(zhuān)業(yè)化物業(yè)形態(tài)服務(wù)（如辦公樓管理服務(wù)、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)等）。（4）將現(xiàn)有管理的榮昌范圍內(nèi)的住宅小區(qū)資源進(jìn)行整合開(kāi)發(fā)，利用速達(dá)物業(yè)的良好品牌形象與客戶(hù)關(guān)系，進(jìn)行居家生活體驗(yàn)式消費(fèi)計(jì)劃，推出“拓新生活服務(wù)產(chǎn)品”。（5）通過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)價(jià)值與需求。（6）家居顧問(wèn)（與專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)合，培養(yǎng)一批家居生活顧問(wèn)，定制服務(wù)內(nèi)容，引導(dǎo)新居家生活方式）。（7）在高檔樓盤(pán)（紅城）的服務(wù)中開(kāi)拓“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式”的管家服務(wù)

8、。（8）提供驗(yàn)房師、裝修監(jiān)理師、園藝師信息等級(jí)名錄（利用廣告手段實(shí)現(xiàn)信息價(jià)值增值）。（9）建立物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)信息庫(kù)，推廣專(zhuān)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以此傳播品牌并取得價(jià)值創(chuàng)新收益）。2、客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（1）前期介入將開(kāi)發(fā)公司作為最重要的客戶(hù)資源之一，建立良好的合作關(guān)系，長(zhǎng)期與現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通和協(xié)調(diào)，確保提供有效、細(xì)致的服務(wù)。在前期介入工作中本著對(duì)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)、對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)、對(duì)后期物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)的原則，將從前期其他項(xiàng)目日?？偨Y(jié)出來(lái)的多方面關(guān)鍵點(diǎn)上，為樓盤(pán)的設(shè)計(jì)階段、招標(biāo)階段、施工階段和銷(xiāo)售階段提供有說(shuō)服力的物業(yè)書(shū)面建議。根據(jù)地產(chǎn)公司的相關(guān)輸入及時(shí)進(jìn)行物業(yè)輸出：1）方案設(shè)計(jì)階段中物業(yè)功能的建議物管用

9、房的（數(shù)量指標(biāo)、功能配置、分布區(qū)域等）；道路交通組織； 小區(qū)出入口設(shè)置（包含車(chē)庫(kù)）； 配套公共設(shè)施（垃圾站、公共衛(wèi)生間、康樂(lè)設(shè)施等）。 2）初步設(shè)計(jì)階段： 物管用房功能配置核實(shí)（提出意見(jiàn)，圖紙核實(shí)）、分布位置核實(shí)、面積核實(shí)、特別注意食堂排煙和宿舍采光等等； 安防設(shè)施及設(shè)備； 小區(qū)布局（出入口、道路）； 配套設(shè)施、景觀； 施工圖設(shè)計(jì)（物管用房、公共設(shè)備設(shè)施讀圖建議）。 3）招標(biāo)采購(gòu)階段： 設(shè)備選型建議； 維保合同捆綁； 建安合同質(zhì)保期約定及質(zhì)保金支付條件； 培訓(xùn)及圖紙資料。 4）施工階段 施工現(xiàn)場(chǎng)的跟進(jìn)； 配套設(shè)計(jì)（供配電、供水、消防、智能化、景觀、裝飾、排水、環(huán)衛(wèi)）物業(yè)建議書(shū)和物業(yè)審定書(shū)。 （

10、2）物業(yè)(前期)服務(wù)階段 在2011-2013三年的客戶(hù)服務(wù)工作中，通過(guò)不斷的提升工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶(hù)從被動(dòng)的接受服務(wù)到滿(mǎn)意我們所提供的服務(wù)，到最后為我們所提供的服務(wù)而感動(dòng)的全過(guò)程。 1）基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)沒(méi)有得到滿(mǎn)足，顧客將會(huì)非常不滿(mǎn)意，得到滿(mǎn)足，也不會(huì)產(chǎn)生更高的滿(mǎn)意度。 基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為物業(yè)服務(wù)的根本，基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容為物業(yè)服務(wù)合同里面的內(nèi)容，客戶(hù)服務(wù)、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、工程等等，按照合同的要求完成各項(xiàng)基本工作是作為業(yè)主接受物業(yè)公司服務(wù)的第一步。 2）績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 顧客的滿(mǎn)意狀況與質(zhì)量滿(mǎn)足的程度成正比的關(guān)系，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，顧客滿(mǎn)意度越高。 績(jī)效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在在基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)

11、上進(jìn)行提升。物業(yè)公司的服務(wù)根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目性質(zhì)不同在基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前物業(yè)公司已經(jīng)根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容成立了協(xié)管部、環(huán)境管理部和工程技術(shù)服務(wù)部。各部需要根據(jù)各個(gè)項(xiàng)目不同，提出項(xiàng)目人員配置標(biāo)準(zhǔn)、崗位設(shè)置要求、人員素質(zhì)要求以及形成檢查標(biāo)準(zhǔn)和要求，結(jié)合公司質(zhì)量體系要求定期對(duì)項(xiàng)目各業(yè)務(wù)口進(jìn)行檢查和監(jiān)督，細(xì)致到每一個(gè)對(duì)客服務(wù)感受點(diǎn)，使每一位服務(wù)人員都能夠明確了解自身工作的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，成就讓客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)。 3）激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 得到滿(mǎn)足顧客的滿(mǎn)意度會(huì)大幅的提升，沒(méi)有得到滿(mǎn)足顧客滿(mǎn)意度也不會(huì)明顯的下降。 激勵(lì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就是在保證了物業(yè)公司本身的服務(wù)工作事項(xiàng)以外，不斷的挖掘客戶(hù)服務(wù)需求，為客

12、戶(hù)提供更多的超值的服務(wù)事項(xiàng)，已達(dá)到感動(dòng)客戶(hù)的目的。 如：社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展、結(jié)合第三方服務(wù)供應(yīng)商為客戶(hù)提供便民服務(wù)，既保證為客戶(hù)提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)事項(xiàng)，又能夠?yàn)槲飿I(yè)公司創(chuàng)造利潤(rùn)等等。 4）銷(xiāo)售階段 物業(yè)服務(wù)方案、前期物業(yè)管理招投標(biāo)及備案、簽訂前期物業(yè)合同及備案、物業(yè)收費(fèi)； 定價(jià)及備案、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約代擬定、購(gòu)房合同附件； 樣板房展示及賣(mài)場(chǎng)管理（銷(xiāo)售專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)方案；物業(yè)人員招聘、培訓(xùn)、進(jìn)場(chǎng)；物資裝備采購(gòu)；專(zhuān)項(xiàng)外委合同簽訂；臨時(shí)物業(yè)管理用房確定）。 5）交接房階段 管理方案策劃階段 前期介入與準(zhǔn)備階段 物業(yè)服務(wù)合同 管理公約 用戶(hù)手冊(cè) 裝修指南 車(chē)場(chǎng)管理制度 消防預(yù)案等管理啟動(dòng)與試運(yùn)行階段 搞

13、好物業(yè)接管驗(yàn)收 交接的內(nèi)容與方式 材料交接 房屋交接 責(zé)任交接 設(shè)備設(shè)施交接 結(jié)果數(shù)據(jù)類(lèi) 客戶(hù)滿(mǎn)意度三年提高3個(gè)百分點(diǎn)以上（以2010年度的滿(mǎn)意度調(diào)查為基準(zhǔn)）： 2011年客戶(hù)滿(mǎn)意度86以上； 2012年客戶(hù)滿(mǎn)意度87以上； 2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度88以上。 事實(shí)行為類(lèi) 對(duì)客戶(hù)保持始終如一的態(tài)度。 不等客戶(hù)張口，便知道他們需要什么。 以客戶(hù)真正關(guān)心的事情為考評(píng)的重點(diǎn)。 放寬視野，正確對(duì)待客戶(hù)潛在的問(wèn)題。 準(zhǔn)備好以非常規(guī)方式重新確定傳統(tǒng)的角色。 （3）日常物業(yè)服務(wù)階段 日常服務(wù)內(nèi)容： 客戶(hù)服務(wù) 保安服務(wù) 保潔服務(wù) 綠化管理服務(wù) 公用設(shè)備設(shè)施、公共部位維修養(yǎng)護(hù)服務(wù) 社區(qū)文化建設(shè) 日常物業(yè)服務(wù)措施 人

14、文關(guān)懷與智能管理有機(jī)結(jié)合 治安管理運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全 發(fā)揮集團(tuán)公司OA自動(dòng)化辦公軟件的作用,規(guī)范工作程序，提高工作效率 導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系 鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊(duì)伍，推行“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 建立公共信息平臺(tái)豪龍軟件，營(yíng)造“信息島” 致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)，完善設(shè)備保養(yǎng)制度，定期檢查各種設(shè)備，做好設(shè)備的各種預(yù)防工作 定期回訪（各項(xiàng)目每月、客戶(hù)服務(wù)部每季度、公司每年）業(yè)主，尊重業(yè)主意見(jiàn)，開(kāi)展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng) 3、成本管理持續(xù)改善能力 成本管理降低物料、能耗成本、提高人工效能，實(shí)行集中采購(gòu)管理，嚴(yán)控物資使用，嚴(yán)格費(fèi)用開(kāi)支，堅(jiān)持以收定支，收支

15、平衡，開(kāi)源節(jié)流。包括而不限于以下： 拓展服務(wù)領(lǐng)域，深度挖掘客戶(hù)敏感點(diǎn)，開(kāi)展特約服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步增加經(jīng)營(yíng)收入； 不斷提高員工的滿(mǎn)意度，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平，工作效率不斷提高，人工效能得到較大提升，人力費(fèi)用占比逐年降低； 隨著公司管理水平的不斷提高，管理成本、經(jīng)營(yíng)成本控制在有效范圍內(nèi)。 4、資源保障 資源保障提供人力、財(cái)力、物力保障，切實(shí)推進(jìn)目標(biāo)的逐步落實(shí)。包括而不限于以下： 未來(lái)幾年，隨著集團(tuán)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略的逐步推進(jìn)，物業(yè)管理樓盤(pán)面積將逐年增加，業(yè)主入住率會(huì)進(jìn)一步提高，物業(yè)收入將有較大幅度的增加； 根據(jù)提升方案的界面、節(jié)點(diǎn)增加專(zhuān)項(xiàng)預(yù)算（在公司固定周期的預(yù)算方案中）； 人力資源的整合向提升方案

16、靠攏（甚至是傾斜）； 信息資料收集、知識(shí)固化的方向距焦于方案目標(biāo)與各工作界面。 5、組織保障適應(yīng)擴(kuò)張和收縮的組織能力（包含風(fēng)險(xiǎn)管理） 組織保障完善組織架構(gòu)、管控權(quán)責(zé)，完善職能、技能的培養(yǎng)、培訓(xùn)體系，逐步完善績(jī)效管理、激勵(lì)機(jī)制，包括而不限于以下： 強(qiáng)化職能部門(mén)職責(zé)功能，進(jìn)行部門(mén)設(shè)置調(diào)整； 建立職能與項(xiàng)目管理新型關(guān)聯(lián)、互推模式；進(jìn)行崗位、職位、職務(wù)創(chuàng)新； 增加彈性組織單元。 6、團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化凝聚力和執(zhí)行力 企業(yè)文化構(gòu)建企業(yè)文化的基本原則，打造企業(yè)文化的創(chuàng)造與途徑，分析品牌內(nèi)涵和企業(yè)文化發(fā)展的內(nèi)部、外部因素，挑選企業(yè)文化傳播媒介，結(jié)合工作開(kāi)展運(yùn)用；梳理合格人才、核心人才素質(zhì)模型，塑造員工成長(zhǎng)通道，使

17、員工成長(zhǎng)與企業(yè)成長(zhǎng)互相促進(jìn)。 深刻理解（要求全員）拓新的企業(yè)精神價(jià)值理念，將理念分為三個(gè)層面轉(zhuǎn)化：企業(yè)價(jià)值、團(tuán)隊(duì)價(jià)值、個(gè)人價(jià)值； 營(yíng)造“狼“性文化的團(tuán)隊(duì)氛圍，形成”狼“性文化代表與典型的團(tuán)隊(duì)與標(biāo)桿； 建立“關(guān)愛(ài)文化”； 建立“精細(xì)文化”； 建立“反思文化”； 加強(qiáng)企業(yè)文化認(rèn)同工作并從制度上加以保障包括而不限于以下： 結(jié)果數(shù)據(jù)類(lèi) 企業(yè)文化的感知指數(shù) 無(wú)提示下員工行為選擇依據(jù) 制度、職責(zé)沖突時(shí)，解決問(wèn)題的事例 事實(shí)行為類(lèi) 發(fā)展團(tuán)隊(duì)文化，培養(yǎng)共擔(dān)責(zé)任的精神 勇敢地面對(duì)公司之間的合作和信息共享所帶來(lái)的文化大挑戰(zhàn) 在工作中提高企業(yè)文化意識(shí) 幫助進(jìn)行企業(yè)文化故事提煉 執(zhí)行安全任務(wù)時(shí)采取對(duì)客戶(hù)友好的行為 身

18、體和心理健康 有效地訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成員 增強(qiáng)安全領(lǐng)域的技能 積極參加改進(jìn)小組 改善訓(xùn)練技能 戰(zhàn)略化招聘、人員配置、薪資支付和人員發(fā)展 把人員的招聘、甄選、培訓(xùn)和企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) 把薪酬政策和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)結(jié)合起來(lái) 把員工能力發(fā)展和企業(yè)戰(zhàn)略和目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) 7、品質(zhì)保障標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可見(jiàn)可執(zhí)行可評(píng)價(jià) 品質(zhì)保障構(gòu)建保障實(shí)施計(jì)劃，扎實(shí)推進(jìn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行并完成質(zhì)量體系認(rèn)證計(jì)劃。包括而不限于以下： 結(jié)果數(shù)據(jù)類(lèi) 每半年進(jìn)行一次方案及計(jì)劃工作的評(píng)價(jià)，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整； 每年年終總結(jié)時(shí)，組織公司所有管理部門(mén)對(duì)公司各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的適應(yīng)性、有效性；每年至少組織一次對(duì)公司管理制度的

19、專(zhuān)項(xiàng)修訂工作，不斷完善公司管理制度； 事實(shí)行為類(lèi) 堅(jiān)決推行規(guī)范化和通力協(xié)作的進(jìn)程 承認(rèn)并非每個(gè)員工都會(huì)接受這種做法 將管理建立在測(cè)評(píng)工作的基礎(chǔ)上 將測(cè)評(píng)工作與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分開(kāi)，使之成為每位經(jīng)理工作的一部分 拋棄從過(guò)去繼承下來(lái)的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 讓事實(shí)和測(cè)評(píng)結(jié)果勝過(guò)直覺(jué)和雄辯 提高客戶(hù)對(duì)我的行為的滿(mǎn)意度 8、信息、知識(shí)、生產(chǎn)力 組成外部的宏觀政策、經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)、行業(yè)信息收集分析行動(dòng)小組；推動(dòng)和強(qiáng)化信息分析工作的職能工作能力；(信息、知識(shí)、生產(chǎn)力)首先梳理對(duì)生產(chǎn)力、管理提高緊密關(guān)聯(lián)的信息和知識(shí)及其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的各種工具，其次把知識(shí)融入客戶(hù)關(guān)系、創(chuàng)新過(guò)程、協(xié)作過(guò)程，包括而不限于以下： 結(jié)果數(shù)據(jù)類(lèi) 政策、市場(chǎng)、行業(yè)信

20、息收集的涵蓋面的完整性、及時(shí)性、有效性 轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的知識(shí)積分 85 信息處理能力 跨行業(yè)、跨工種知識(shí)復(fù)制 事實(shí)行為類(lèi) 信息收集制度化、信息形式標(biāo)準(zhǔn)化、信息傳遞規(guī)范化、信息內(nèi)容系統(tǒng)化、信息存儲(chǔ)檔案化 定義企業(yè)的前提是員工而非政策 員工使企業(yè)沿著向客戶(hù)傳遞價(jià)值的既定路線(xiàn)發(fā)展 員工是組織競(jìng)爭(zhēng)力和敏捷性的核心 知識(shí)型員工是最重要的生產(chǎn)力 你對(duì)員工進(jìn)行了多少知識(shí)投資 三、業(yè)務(wù)組合規(guī)劃 1、物業(yè)常規(guī)服務(wù) 物業(yè)常規(guī)服務(wù)通常是指物業(yè)服務(wù)費(fèi)所包含的服務(wù)內(nèi)容，結(jié)合現(xiàn)目前公司實(shí)際現(xiàn)狀，按職能可分為：客服服務(wù)、安全管理服務(wù)、工程維修服務(wù)、環(huán)境管理服務(wù)、公共服務(wù)等。具體服務(wù)項(xiàng)包含但不限于以下內(nèi)容（見(jiàn)下表）：物業(yè)常規(guī)服

21、務(wù)部分內(nèi)容表根據(jù)公司發(fā)展需要，擬開(kāi)展如下特約服務(wù)（見(jiàn)下表）： 到1.75萬(wàn)元/人。 2013年實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)收入達(dá)到580萬(wàn)元/年，年人均產(chǎn)值達(dá)到2.00萬(wàn)元/人。 （2）成本目標(biāo) 保證同質(zhì)服務(wù)的前提下，實(shí)現(xiàn)服務(wù)成本降低5%（主要指物料與能源部分）。逐步整合人力資源，推行一人多崗、一崗多職、多角色工作方式，倡導(dǎo)一專(zhuān)多能，提高人力效能。 3、管理目標(biāo)：企業(yè)資質(zhì)升級(jí) 2011年達(dá)到國(guó)家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并完成企業(yè)資質(zhì)升級(jí)工作（2011年3月底已經(jīng)完成），成為本地區(qū)和周邊地區(qū)最具知名度的物業(yè)管理公司之一。 4、人力資源目標(biāo) （1）人力資源供給 建立各類(lèi)人力資源蓄水池，通過(guò)外部引進(jìn)渠道的穩(wěn)固建

22、立與內(nèi)部人才儲(chǔ)備計(jì)劃培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)儲(chǔ)備保障各類(lèi)人才供給充足。 （2）培訓(xùn)體系 建立優(yōu)秀的培訓(xùn)課程體系。 2011年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程10門(mén)； 2012年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程15門(mén)； 2013年標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程20門(mén)。 建立學(xué)習(xí)型組織。形成案例分析學(xué)習(xí)、自學(xué)讀書(shū)學(xué)習(xí)、分享會(huì)學(xué)習(xí)、講故事學(xué)習(xí)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)等五種固化的員工與組織的共同學(xué)習(xí)模式， 并形成定期制及定量制。 （3）企業(yè)文化體系 繼續(xù)建立持續(xù)推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、員工高度認(rèn)同、對(duì)手難以復(fù)制的強(qiáng)勢(shì)的企業(yè)文化價(jià)值體系與傳播體系。 5、員工滿(mǎn)意度 建立完整的員工成長(zhǎng)指標(biāo)管理系統(tǒng)，員工滿(mǎn)意度每年保持1%的提升（保持在80%以上），最大限度的實(shí)現(xiàn)員工職業(yè)價(jià)值。 6、人才培養(yǎng)計(jì)劃 20

23、11年，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于3名，40以上的部門(mén)經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)并培養(yǎng)有能力、有潛質(zhì)的中層管理人員5人以上，逐步建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，中層以上管理人員委外專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)3人以上； 2012年，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于6名， 60以上的部門(mén)經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)；培養(yǎng)有能力、有潛質(zhì)的中層管理人員5人以上，逐步建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，中層以上管理人員委外專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)8人以上。 2013年，具有中級(jí)以上職稱(chēng)的管理人員、工程技術(shù)人員不少于10名，企業(yè)經(jīng)理取得物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證書(shū)；80以上的部門(mén)經(jīng)理、管理人員取得從業(yè)人員崗位證書(shū)，并培養(yǎng)有

24、能力、有潛質(zhì)的中層管理人員10人以上，其中有5%的人擁有注冊(cè)物業(yè)管理師資格證書(shū)，逐步建立人才儲(chǔ)備庫(kù)，中層以上管理人員委外專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)8人以上。 7、其他目標(biāo) （1）抓住機(jī)遇，向外拓展，向內(nèi)挖潛，擴(kuò)大品牌美譽(yù)，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，以榮昌市場(chǎng)為基礎(chǔ)，逐步輻射周邊城市，與集團(tuán)的規(guī)劃與目標(biāo)保持高度一致，物業(yè)管理隨開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的需要向重慶主城區(qū)發(fā)展； （2）不斷探索總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化資源，建立健全各項(xiàng)管理制度，建立信息管理庫(kù)； （3）提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)建服務(wù)品牌，借助集團(tuán)公司即將交付使用的五星級(jí)酒店資源優(yōu)勢(shì)，在部分管理項(xiàng)目中逐步推行星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)方式； （4）熟悉商業(yè)、寫(xiě)字樓項(xiàng)目物業(yè)管理模式，逐步進(jìn)入商業(yè)、寫(xiě)字樓

25、物業(yè)管理行業(yè)； （5）延伸物業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，發(fā)展物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)，與時(shí)俱進(jìn)，不斷探索物業(yè)發(fā)展之路。 （3）建立人才儲(chǔ)備機(jī)制，同類(lèi)崗位要儲(chǔ)備35人，綜合辦公室提交候選人名單，部門(mén)經(jīng)理、管理處主任班子進(jìn)行考核，實(shí)行分級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)，以經(jīng)濟(jì)杠桿推動(dòng)員工的進(jìn)步，帶動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。 （4）推行人性化管理，關(guān)心員工生活，關(guān)注員工成長(zhǎng)，節(jié)假日組織一些員工活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。 （5）制定中長(zhǎng)期人才培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工內(nèi)部培訓(xùn)，不定期聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。 二、全面提升品牌形象，建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的形勢(shì)下，更多的物業(yè)公司已經(jīng)意識(shí)到物業(yè)管理市場(chǎng)的爭(zhēng)奪已逐漸進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，使得幾乎所有的物業(yè)公司都希

26、望借企業(yè)文化的宣揚(yáng)加強(qiáng)自身品牌建設(shè)，使自身具備更強(qiáng)勁的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 1、加強(qiáng)自身辦公環(huán)境的建設(shè)與管理，保持規(guī)范、整潔，展示企業(yè)風(fēng)采，宣傳企業(yè)文化，體現(xiàn)物業(yè)管理水平。 2、以取得全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì)為新的起點(diǎn)，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 3、建立自己的企業(yè)文化傳播網(wǎng)絡(luò)，以集團(tuán)公司內(nèi)刊拓新人為主要宣傳陣地，利用包括報(bào)紙、電視、廣播、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、廣告牌等各種方式宣傳企業(yè)文化。 4、注重細(xì)節(jié)的宣傳效應(yīng)，推行人性化管理方式，節(jié)假日、雙休日采取靈活多樣的形式(如溫馨宣傳語(yǔ)、生動(dòng)警示牌等)樹(shù)立企業(yè)品牌形象。 5、加強(qiáng)與社會(huì)各界的溝通、交流，積極參與社會(huì)各界相關(guān)活動(dòng)，與居委會(huì)、業(yè)委會(huì)密切配合，拉近與業(yè)

27、主之間的距離，讓業(yè)主了解物業(yè)，使拓新速達(dá)物業(yè)管理品牌有口皆碑。 6、3-5年內(nèi)我們要用企業(yè)文化這個(gè)無(wú)形資產(chǎn)去盤(pán)活公司的有形資產(chǎn)，通過(guò)建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，形成一個(gè)有開(kāi)拓精神的團(tuán)結(jié)的領(lǐng)導(dǎo)班子；一支以企業(yè)為家，具有較強(qiáng)集體榮譽(yù)感的員工隊(duì)伍；打造一個(gè)學(xué)習(xí)型的管理團(tuán)隊(duì)；一套責(zé)任明確、公平的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估制度以及一種給予員工最大空間施展個(gè)人才能的管理機(jī)制。 三、樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，從點(diǎn)滴做起，使物 業(yè)管理水平上一個(gè)新臺(tái)階 1、根據(jù)二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合集團(tuán)開(kāi)發(fā)項(xiàng) 目和物業(yè)公司的實(shí)際情況，制定星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同管理項(xiàng)目，實(shí)行24星級(jí)酒店式物業(yè)服務(wù)。 2、對(duì)于與業(yè)主直接接觸的工程維修、客服中心、協(xié)管等部門(mén)制定詳盡、完善的服務(wù)流程，公開(kāi)明確的收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，以透明化、優(yōu)質(zhì)量、高效率的服務(wù)獲得業(yè)主的認(rèn)可，提高品牌知名度。 3、建立業(yè)主報(bào)修回訪制度，客服中心、工程維修協(xié)調(diào)合作，定期進(jìn)行回訪，對(duì)一些具體問(wèn)題（如收費(fèi)是否合理、有無(wú)抽煙喝水現(xiàn)象等）作詳細(xì)的核實(shí)紀(jì)錄，將收費(fèi)單據(jù)返還業(yè)主，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 四、積極改善小區(qū)環(huán)境，推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，讓物業(yè)管 理成為推進(jìn)小區(qū)升值的加速器 1、利用這次集團(tuán)公司“巨資回饋業(yè)主 300萬(wàn)元提檔升級(jí)原 小區(qū)”的整改活動(dòng)，抓好小區(qū)綠化