“全程呵護關(guān)愛延伸”拜訪卡使用話術(shù).ppt

1、首續(xù)互動“三步走”回訪卡使用話術(shù),“三步走”回訪卡,百日回訪卡 目的：強化客戶的購買欲望，增強所購產(chǎn)品的認同度 顏色：醒目的土黃色,十月溫馨卡 目的：保單體檢，維護客戶保單信息完整性 顏色：溫馨的淺綠色,“三步走”回訪卡使用流程圖,每月25日隨回訪清單由續(xù)期服務(wù)人員下發(fā)給保單服務(wù)人員,次月保單服務(wù)人員持卡回訪客戶，客戶填寫回訪卡,中支續(xù)期負責人負責對回訪卡回訪，檢驗真實性,下下月初中支續(xù)期負責人在中支大早會上登陸STS抽獎系統(tǒng)進行抽獎,營服綜合內(nèi)勤根據(jù)回訪卡回執(zhí)的保單號錄入STS系統(tǒng)，進行回銷,保單服務(wù)人員將客戶簽名的回訪卡回執(zhí)繳營服綜合內(nèi)勤,已完成抽獎的回訪卡回執(zhí)由營銷綜合內(nèi)勤轉(zhuǎn)中支續(xù)期負責

2、人,次月完成上月所發(fā)回訪清單回訪卡的回銷工作。,中支續(xù)期負責人負責回訪卡的檔案管理工作,“三步走”回訪卡使用介紹,一、回訪對象： 個險保單承保滿三個月的客戶 二、回訪目的： 強化客戶保險理念，強化產(chǎn)品認同感 三、回訪理由： 貫徹保監(jiān)會項主席提出的“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、 防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，提升售后 服務(wù)，維護客戶權(quán)益,提示：從2012年1月1日承保的個險保單開始回訪,百日回訪卡,“三步走”回訪卡使用介紹,寒暄： XXX先生，您好，按照保監(jiān)會項主席提出的“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，加強客戶服務(wù)，維護客戶權(quán)益。我們公司特安排本次客戶回訪活動，以維護您的權(quán)益。有一些公司

3、規(guī)定的回訪內(nèi)容，大約耽擱您10分鐘的時間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您也可以參加公司下個月舉辦的抽獎活動，還有機會參加公司舉辦的年度抽獎機會，一等獎是香港游，二等獎是免費體檢。 (語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎活動，引起客戶參與的興趣）,百日回訪卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,公司介紹： 感謝您對合眾人壽的信任并選擇了這樣一款保障型產(chǎn)品（可以說出產(chǎn)品名稱）。正是由于有300多萬客戶的支持，我們公司已經(jīng)擁有26家省級分公司，約200個中心支公司，逐步建立了一套完善、規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)和決策機制，有效實現(xiàn)了所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)的奮力，為公司高速發(fā)展，高效成長、科學民主決策奠定

4、了良好的基礎(chǔ)。壽險對于我們而言，是對自己及家庭應(yīng)盡的一份責任，減少人們因遭受不幸而產(chǎn)生的痛苦。因愛而生的合眾人壽一直致力于“做老百姓買得起的保險產(chǎn)品”，秉承“更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)”的理念開發(fā)了結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品體系，并力求打造“行業(yè)最優(yōu)”，全面滿足廣大客戶的需求，力求為客戶及其家人撐起一片希望的天空。 （主要講解公司的發(fā)展規(guī)模，保險對于個人、家庭的重要性，公司設(shè)計產(chǎn)品的理念。強化客戶對公司、保險理念的認同度）,百日回訪卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,問題調(diào)研： 為了讓我們的服務(wù)更滿足廣大支持我們的客戶，有幾個問題想征求一下您的意見.(進入四個問題的調(diào)研問答）。 （講明調(diào)研問題的目

5、的，建立同理心） 數(shù)字合眾： 非常感謝您的配合，正是有您這樣支持我們公司的客戶，我們公司才能取得令業(yè)內(nèi)矚目的成績，保費收入從05年的6億提升到11年的105億。有很多大客戶也非常信賴我們公司，你看這是去年在我們公司投保最多的十大客戶。當然無論客戶投保多少，我們都提供滿意的服務(wù)。 這張卡請您惠存，我們會在X 月X日抽獎，我會第一時間告訴你抽獎結(jié)果。在您的保單滿10個月時，還會有一次抽獎機會。更驚喜的是如果您的朋友陪您去公司領(lǐng)獎，他也會收到一份獎品。（具體抽獎時間，中支自訂） (強調(diào)客戶如果帶朋友來領(lǐng)獎，朋友也可以獲得獎品，進入轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡化直接轉(zhuǎn)介紹意識）,百日回訪卡參考話術(shù),“三步走

6、”回訪卡使用介紹,結(jié)束語： 非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會交回公司，公司會認真考慮你的建議。 （真誠詢問客戶是否有建議意見） 您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化，可以不提此事） 公司對于我們這次客戶回訪是有嚴格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在這里簽名，這也是您這張回訪卡參加抽獎的資格，如果沒有您的簽名，就不能參加抽獎。 再次謝謝您的配合，期待您中獎。 （強調(diào)客戶簽名的重要性）,百日回訪卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,一、回訪對象： 個險保單承保滿

7、十個月的客戶 二、回訪目的： 維護客戶保單信息，提供保全服務(wù) 三、回訪理由： 貫徹保監(jiān)會項主席提出的“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、 防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，加強客戶 信息維護，提供保單檢視，提高客戶滿意度,提示：從2012年1月1日承保的個險保單開始回訪,十月溫馨卡,“三步走”回訪卡使用介紹,寒暄： XXX先生，您好，你對上次抽到的獎品很滿意吧，這次抽獎機會又來了，上次我也跟你說過，等保單滿十個月的時候，還有一次抽獎機會。按照保監(jiān)會項主席提出的“抓服務(wù)、嚴監(jiān)管、防風險、促發(fā)展”的監(jiān)管精神要求，加強客戶信息維護，提供保單檢視，提高客戶滿意度是我們本次回訪的主題。同樣有一些公司規(guī)定的回訪內(nèi)容，大約耽擱

8、您10分鐘的時間，講解給您聽，希望您配合，這即是我的工作，您也可以參加公司下個月舉辦的保單十個月抽獎活動，還有機會參加公司舉辦的年度抽獎機會，一等獎是香港游，二等獎是免費體檢。 (語言簡潔、開門見山，通過闡述回訪理由及抽獎活動，引起客戶參與的興趣）,十月溫馨卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,保單體檢： 我們買的保險隨著我們生活的變化，要不斷檢視，就像我們的身體每年需要體檢一樣。否則容易產(chǎn)生不足或遺漏，從而起不到全面的保障。為讓您的保險更“保險”，我把您的所有保單進行一次“體檢”，怎樣？如果您對您的這些保險不清楚，我可以再給您講解一遍（幫客戶進行保單體檢，并提出合理化的綜合保障建議） 您的這

9、幾張保單快到繳費日了，建議您按時繳費，這樣不容易遺忘。往往我們越覺得時間寬裕的時候往往到最后卻遺忘了?，F(xiàn)在都是銀行轉(zhuǎn)賬，只要您的轉(zhuǎn)賬銀行帳戶有足夠的余額就可以了。為保證您的權(quán)利不受損失，建議您從現(xiàn)在開始就檢視您的轉(zhuǎn)賬帳戶是否有足夠的余額，并建議您多存幾十元，避免因銀行相關(guān)費用的問題導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬不成功，影響您的利益。 （主要給客戶進行保單體檢，再次講解保險條款，并提出合理化綜合保障建議。提醒客戶保障轉(zhuǎn)賬帳戶余額足夠）,百日回訪卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,問題調(diào)研： 同樣為了讓我們的服務(wù)更滿足廣大支持我們的客戶，這次有幾個問題還想征求一下您的意見.(進入四個問題的調(diào)研問答）。 （講明調(diào)研問題

10、的目的，建立同理心） 十大理賠 我們公司提出“合眾保險 理賠不難”口號，推出了“延滯付利息”等全國首創(chuàng)理賠六大特色服務(wù)，這些您是了解的，其實我們購買保險最擔心的是保險公司的理賠難，我們公司在理賠方面創(chuàng)造了多項業(yè)內(nèi)紀錄，也得到了客戶的一致好評，這是我們?nèi)ツ昀碣r的十大案例。守護溫馨時分，保障關(guān)鍵時刻，與客戶溝通零距離，服務(wù)更貼心一直是我們追求的服務(wù)特色。 同樣這張卡請您惠存，我們會在X 月X日抽獎，我會第一時間告訴你抽獎結(jié)果。這次跟上次一樣如果您的朋友陪您去公司領(lǐng)獎，他也會收到一份獎品。您上次帶的朋友對獎品還滿意吧（具體抽獎時間，中支自訂） (強調(diào)客戶如果帶朋友來領(lǐng)獎，朋友也可以獲得獎品，進入轉(zhuǎn)介紹環(huán)節(jié)自然流暢，淡化直接轉(zhuǎn)介紹意識）,十月溫馨卡參考話術(shù),“三步走”回訪卡使用介紹,結(jié)束語： 非常感謝您的配合，請問你還有其他意見和建議沒？這張卡會交回公司，公司會認真考慮你的建議。 （真誠詢問客戶是否有建議意見） 您的聯(lián)系地址與保單上的不一樣，以后我們公司寄發(fā)的一些信函，你就可能收不到。我?guī)湍鷮懙竭@張卡上，回公司幫您變更過來，可以嗎？（如果客戶聯(lián)系地址沒變化，可以不提此事） 公司對于我們這次客戶回訪是有嚴格要求的，如果您對我本次的回訪滿意，請您在這里簽