心理熱線電話接線技術(shù)及回應(yīng)方法

1、.心理熱線電話接線技術(shù)傾聽和回應(yīng)：提問技術(shù)、澄清、復(fù)述總結(jié)、共情影響：解釋、面質(zhì)、引導(dǎo)、肯定化真實(shí)：我是志愿者誠(chéng)懇：我會(huì)盡力/ 我處理不好的事，會(huì)找督導(dǎo)/ 我不能處理的事情，會(huì)轉(zhuǎn)介及時(shí)：我聽到了/ 是怎么回事/你的感受如何坦誠(chéng)：我還沒有想到，讓我想想反饋：我沒有聽清楚/ 聽了我很感動(dòng)沉默來電：不用因感覺對(duì)談話負(fù)有責(zé)任而用一些急切的問題試圖充填沉默。1向來電者問候后，保持短時(shí)間的沉默 - “有時(shí)候當(dāng)你想跟別人說一個(gè)問題時(shí)不知從何說起。別著急，慢慢來”2如果來電者仍保持沉默，咨詢員可以告之熱線的目的，以及保密原則 - “我很愿意幫助你，我們的談話內(nèi)容是對(duì)外保密的?！?如果來電者仍不講話，可以讓來電

2、者發(fā)出一些聲音，比如用話筒輕輕地敲一下桌子4重復(fù)表達(dá)你很關(guān)心來電者并愿意提供幫助5經(jīng)過一分鐘的等待以期取得來電者的信任，但如果在這期間來電者仍然保持沉默，結(jié)束來電 - “我們的服務(wù)時(shí)間是16：30到22：30，等你想好了可以再給我們打來，我現(xiàn)在要掛斷電話了，再見?！彼饕ㄗh的來電：1咨詢員在回應(yīng)時(shí)要認(rèn)可來電者的獨(dú)特性 - “您問我應(yīng)該怎么做，我發(fā)現(xiàn)即使在同樣的情況下，每個(gè)人的做法都是不同的。也許我們可以討論，看看什么是適合您的解決辦法，您愿意嗎？” - “您和我是不同的人，讓我們談?wù)勀朐鯓犹幚磉@一情況?！?間接給建議 - “有些人遇到類似情況，會(huì)，您覺得這種方法對(duì)您來說可行嗎？” - “每個(gè)

3、人處理方式不同，也許有人會(huì)選擇，你覺得這個(gè)方法適合你嗎？”不愿掛電話：1找出來電者要求延長(zhǎng)談話時(shí)間的原因2如果來電者有必要再多談些時(shí)間，就再給他幾分鐘的時(shí)間3如果要求延長(zhǎng)談話時(shí)間，而沒有明確的原因時(shí)，結(jié)束來電： - “咱們的談話時(shí)間已經(jīng)到了。我們剛才談了你可以放下電話以后再靜下來思考一下我們的談話內(nèi)容?！?與來電者說再見，然后掛斷電話掛斷之前一起做總結(jié)；提醒來電者可以再次來電（但是不要說得太確定，不下保證）結(jié)束無意義來電： - “今天你打來電話，我們談了但是似乎到目前還沒有找到適合你的方法，您可以放下電話再想一想，我相信你有能力處理好自己?jiǎn)栴}?！?- “似乎你面對(duì)的情況非常復(fù)雜，很難在一次交談

4、中得到解決，我們?cè)僬?分鐘，你想一想自己可以做點(diǎn)什么?！?- “處理這樣的狀況確實(shí)非常困難，希望你能在困難的時(shí)候關(guān)照自己的情緒，多跟朋友交流，祝你得到更多支持?！辈欢Y貌來電：注意：防止增加咨詢員潛在的心理枯竭1運(yùn)用沉默技巧2制定來電的界限 - “我們很愿意幫助你，可是你現(xiàn)在情緒這樣激動(dòng)，不太適合交談，請(qǐng)你先平靜一下再給我們打來?！?在感覺通話不再有建設(shè)性意義時(shí)結(jié)束來電 - “我們的通話好象對(duì)你沒有什么建設(shè)性，我現(xiàn)在要結(jié)束通話了（稍停頓）再見”投訴來電：1告訴來電者現(xiàn)在老師不在，老師會(huì)在第二天給他打電話過去處理2跟投訴者約第二天下午或者第三天的具體時(shí)間（如第二天下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間）3跟搭伴的接線

5、員聊聊這件事，避免太多影響，關(guān)愛自己騷擾來電：1背景中有其他人在笑來電者并提示他/她怎么說2當(dāng)談?wù)搰?yán)肅問題時(shí)來電者在笑，而且背景中有其他人在笑騷擾來電的處理：1介紹熱線服務(wù)，掛斷電話2寫在交班記錄里，反復(fù)騷擾予以屏蔽性騷擾來電：1沒有確定來電意圖以前，用開放式提問2避免談及有關(guān)性的細(xì)節(jié)，可以詢問這件事請(qǐng)對(duì)他的影響3集中于現(xiàn)在的問題和來電者的感受，并評(píng)估來電者的來電意圖相信你的直覺.如果你感覺很“不好”，結(jié)束來電4如果來電者重復(fù)談?wù)撨@個(gè)問題，立即結(jié)束來電5說明熱線的服務(wù)范圍結(jié)束來電6避免說掛電話后，又允許來電者繼續(xù)談自殺來電：1一旦識(shí)別出有危險(xiǎn)，馬上評(píng)估自殺危險(xiǎn)程度 2確定來電者這一刻是否安全3

6、傾聽并給與情緒宣泄，表現(xiàn)出對(duì)來電者安全狀況的關(guān)注4傳達(dá)給對(duì)方想要提供幫助的愿望5正?；詺⒌南敕ǎ肋h(yuǎn)不要正?；詺⒌男袨?轉(zhuǎn)介心理危干預(yù)熱線800 810 1117（做足夠的支持和共情之后轉(zhuǎn)介，避免來電者體驗(yàn)被拒絕）7如果是校園內(nèi)的危機(jī)電話，撥打校保衛(wèi)處的24小時(shí)電話62782001，并聯(lián)系心理中心自殺來電避免以下：1讓有自殺危險(xiǎn)的來電者在線等待2馬上判斷為騷擾電話3如果來電者表達(dá)出有自殺想法馬上判斷來電者有即刻危險(xiǎn)4表現(xiàn)出過分的關(guān)心和控制，或者會(huì)嚇到來電者5做出無法保證的承諾，例如事情會(huì)變好6否認(rèn)來電者的感受或過于強(qiáng)調(diào)積極的感受7試圖通過談話讓來電者放棄自殺的感覺，或試圖讓來電者感到內(nèi)疚，告訴來電者自殺將如8何影響他/她的家人或所愛的人9告訴來電者如果他們選擇諸如跳樓或開槍的方式自殺，他/她看起來會(huì)有多么“血