系統(tǒng)集成項目管理規(guī)范

1、系統(tǒng)集成工作規(guī)范目錄一、總則2第一章工程組織結(jié)構(gòu)2第二章工程工作流程3第三章工程管理與考核3第四章工程文檔管理4第五章工程準(zhǔn)備管理5第六章工程實(shí)施管理7第七章工程驗收管理8第八章工程維護(hù)管理8第九章出差管理9第十章培訓(xùn)體系9一、總則第 1條 為規(guī)范本公司系統(tǒng)集成的管理， 形成一套行之有效的規(guī)范化的工作方法，提高工作效率，明確員工的工作職責(zé)， 保證工程的質(zhì)量，特制定本規(guī)范。第 2條 鑒于本公司的實(shí)際工作分工， 本規(guī)范所指的系統(tǒng)集成并不包括項目的前期方案設(shè)計和應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)。第 3條 本規(guī)范的主要內(nèi)容包括： 工程組織結(jié)構(gòu)、工程工作流程、 工程管理與考核、工程準(zhǔn)備管理、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí)施管

2、理、工程驗收管理、工程維護(hù)管理、 出差管理、培訓(xùn)體系共十大部分。第一章工程組織結(jié)構(gòu)第 1條工程的系統(tǒng)集成工作采用項目負(fù)責(zé)制， 即由部門負(fù)責(zé)人指定、 報公司批準(zhǔn)確定一名項目經(jīng)理。第 2條項目經(jīng)理接受任命后， 必須與用戶項目組協(xié)調(diào)， 確定用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人， 制訂出可行的工作進(jìn)度表。 根據(jù)工程的情況， 劃分子系統(tǒng)， 并針對不同的子任務(wù)， 由項目經(jīng)理提名，部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)配備工程參與人員組成一任務(wù)小組， 任務(wù)小組可以由一名或多名人員組成。項目經(jīng)理也可以作為工程參與人員。第 3條針對不同的子任務(wù)，由項目經(jīng)理指定一個工程參與人員為任務(wù)小組負(fù)責(zé)人。第 4條項目經(jīng)理的主要職責(zé)：1） 與用戶和公司進(jìn)行工程總協(xié)調(diào)。2

3、） 計劃工程進(jìn)度，劃分工程的子任務(wù)。3） 負(fù)責(zé)工程參與人員的配備并安排的實(shí)施過程，負(fù)責(zé)工程的成本、包括住宿、 長途交通費(fèi)、市內(nèi)交通費(fèi)等。4） 對用戶所提出要求的響應(yīng)。5） 制作和管理工程文檔。6） 協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測的問題。7） 向部門和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進(jìn)度。8） 負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核工程參與人員的工作。9） 保證項目按合同期限和技術(shù)要求完成，承擔(dān)完成工程目標(biāo)的責(zé)任。10）承擔(dān)用戶滿意度責(zé)任。第 5條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)：1）依照本規(guī)定，完成項目經(jīng)理安排的任務(wù)。2）向項目經(jīng)理匯報工作進(jìn)展情況，反饋用戶的要求與意見。3）負(fù)責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備期和實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）安排本任務(wù)小組成

4、員的分配實(shí)施工作。5）制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。6）解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、妨礙進(jìn)度的因素。7）承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。8）承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第 6條工程參與人員的主要職責(zé)：1）依照本，與任務(wù)小組負(fù)責(zé)人協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。2）及時反饋用戶的要求與意見。3）在任務(wù)實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。5）解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、妨礙進(jìn)度的因素。6）承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。7）承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第二章工程工作流程第 1條系統(tǒng)集成的工作流程依次包括立項、計劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、驗收五個順序階段。第 2條在立項階段， 根據(jù)公司簽訂的合同，明確項目背

5、景和技術(shù)方案，由部門負(fù)責(zé)人任命項目經(jīng)理，下達(dá)工程任務(wù)書。第 3條在計劃階段，由項目經(jīng)理制訂出的工程項目計劃，劃分工程任務(wù)，人員配備要求，工程預(yù)算，并報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。第 4條在準(zhǔn)備階段的主要工作包括設(shè)備采購、確定中心機(jī)房設(shè)備平面位置、中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)布線準(zhǔn)備、遠(yuǎn)程通訊準(zhǔn)備。第 5條在實(shí)施階段的主要工作包括運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗收、 主機(jī)安裝調(diào)試、 數(shù)據(jù)庫安裝調(diào)試、工作站安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備安裝調(diào)試。第 6條驗收階段則包括設(shè)備安裝驗收、項目初驗、項目終驗及工程總結(jié)。第三章工程管理與考核第 1條工程的系統(tǒng)集成工作以項目經(jīng)理為核心， 以所劃分出各種不同子任務(wù)的目標(biāo)責(zé)任制進(jìn)行對任

6、務(wù)參與人員的管理和考核。第 2條系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個方面：1）搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設(shè)計實(shí)施2）主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試3）網(wǎng)絡(luò)管理工作站安裝調(diào)試4）配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試5）系統(tǒng)功能調(diào)試6）系統(tǒng)性能調(diào)優(yōu)第 3條工程規(guī)范的主要管理內(nèi)容包括工程文檔管理、工程準(zhǔn)備管理、 工程實(shí)施管理和工程驗收管理四大部分。第 4條工程文檔管理是規(guī)范整個工程所需的各類文檔，是貫串系統(tǒng)集成管理規(guī)范最重要的紐帶。工程的其他管理都必須緊緊與文檔管理相結(jié)合。文檔的制作是考核工程參與人員的依據(jù)。第 5條對于每一項子任務(wù)的完成， 主要分工程準(zhǔn)備管理和工程實(shí)施管理，根據(jù)其任務(wù)按本章第 2 條劃分性質(zhì)進(jìn)行的管理。 工程準(zhǔn)備管理

7、針對工程參與人員從接受任務(wù)開始至到用戶現(xiàn)場前所的準(zhǔn)備工作。工程實(shí)施管理針對工程參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。第 6條工程驗收管理是公司與用戶共同檢驗工程是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)并進(jìn)行最終確認(rèn)的重要一環(huán)， 是直接關(guān)系到公司利益的重要工作，每個成員必須高度重視， 支持項目驗收工作。第 7條每個工程參與人員都有可能同時承擔(dān)一項以上的子任務(wù)。第 8條在任務(wù)結(jié)束后，由項目經(jīng)理和部門領(lǐng)導(dǎo)對任務(wù)參與人員進(jìn)行考核。在項目結(jié)束后，由部門領(lǐng)導(dǎo)對項目經(jīng)理進(jìn)行考核。 考核辦法對各項考核指標(biāo)進(jìn)行量化， 依照本規(guī)范附件系統(tǒng)集成工作考核表 對考核各部分進(jìn)行打岔， 結(jié)合所完成任務(wù)的比重和項目的成本核算，考核結(jié)果體現(xiàn)在工程參與人員的個人效

8、益工資。第 9條對工程人員的主要考核內(nèi)容包括：1）任務(wù)完成情況，是否按期按技術(shù)要求完成2）完成任務(wù)的工作比重3）任務(wù)實(shí)施成本的考核4）對新產(chǎn)品新技術(shù)的掌握程度5）任務(wù)相關(guān)文檔的制作6）工作態(tài)度和工作規(guī)范7）與同事的協(xié)同工作能力8）用戶滿意度第四章工程文檔管理第 1條工程文檔管理包括工程準(zhǔn)備期文檔、工程實(shí)施期文檔、 工程驗收期文檔和工程維護(hù)期文檔。第 2條工程參與人員在完善更新相關(guān)技術(shù)文檔時，應(yīng)保留舊版文檔。第 3條工程準(zhǔn)備期文檔、 工程實(shí)施期文檔和工程驗收期文檔在工程通過驗收后一周內(nèi)由項目經(jīng)理匯總， 工程維護(hù)期文檔每隔 3 個月由技術(shù)支持部負(fù)責(zé)人匯總， 交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。第 4條工程

9、技術(shù)人員需要調(diào)閱已存檔的技術(shù)文檔，應(yīng)辦理相關(guān)調(diào)閱手續(xù)。第 5條工程準(zhǔn)備期文檔包括：1）工程任務(wù)書2）中心機(jī)房平面設(shè)計（包括中心機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備尺寸、擺放位置）3）中心機(jī)房電源設(shè)計（設(shè)備的工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、詳細(xì)分配）4）中心機(jī)房環(huán)境設(shè)計（防靜電措施、溫度、濕度、潔凈度等）5）中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)計6）網(wǎng)點(diǎn)平面設(shè)計7）網(wǎng)點(diǎn)電源設(shè)計8）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計9）遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通訊準(zhǔn)備工作（通訊方式、接口、速率）10）應(yīng)用支撐平面準(zhǔn)備（軟件的環(huán)境需求）11）成本控制預(yù)算報告第 6條工程實(shí)施期文檔包括：1）設(shè)備驗收文檔（外包裝、設(shè)備外觀、數(shù)量、型號、使用情況、雙方簽字等）2）主機(jī)文檔（硬件列表、軟件列表、網(wǎng)絡(luò)

10、配置、主機(jī)名、 hosts 文件、 /.rhosts 組及用戶）3） CLUSTER文檔（配置文件、應(yīng)用啟動程序）4） 數(shù)據(jù)庫文檔（用戶的注冊底稿：.profile、interfaces、 *.cfg、啟動和關(guān)閉命令）5） IP 地址分配（分配的總體、 依據(jù)可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)的地址范圍、每一個設(shè)備的分配清單）IP6） 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文檔7） 工作站文檔（同主機(jī)文檔）8） 應(yīng)用程序配置文檔9）任務(wù)完成報告（內(nèi)容包括工作參與人員姓名、同組人姓名、時間、用戶單位、用戶聯(lián)系人、計劃完成任務(wù)、解決辦法、任務(wù)完成情況、遺留問題、用戶意見）10）

11、網(wǎng)管軟件文檔（網(wǎng)管軟件列表、配置文件、啟動辦法）11）設(shè)備安裝清單（設(shè)備名稱、數(shù)量、型號、序列號、使用情況等）第 7條工程驗收期文檔包括1）系統(tǒng)初驗報告（驗收標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程、遺留問題、驗收結(jié)論）2）系統(tǒng)終驗報告（驗收標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程、遺留問題、驗收結(jié)論）3）工程總結(jié)報告（工程目標(biāo)、工作過程、完成情況、問題與解決、遺留問題）4）項目完成工作通知書。第 8條系統(tǒng)維護(hù)文檔包括1）系統(tǒng)維護(hù)報告（包括工程技術(shù)人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決辦法、遺留問題、用戶意見等）2）用戶申訴記錄（包括工程技術(shù)人員姓名、時間、問題出現(xiàn)的表癥、解決情況、解決辦法、遺留問題、用戶意見等

12、）3）配置變更說明（包括工程技術(shù)人員姓名、時間、配置所在位置、原值、改動值及原因概述）4）日常維護(hù)說明書（包括系統(tǒng)運(yùn)行情況、存在問題、用戶意見與要求）第五章工程準(zhǔn)備管理第 1條部門負(fù)責(zé)人在任命項目經(jīng)理時，應(yīng)同時下達(dá)工程任務(wù)書 ，就工程所需達(dá)到的各項技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行明確的規(guī)定。第 2條 項目經(jīng)理在接受任命后，應(yīng)在兩日之內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人提交工程實(shí)施設(shè)計，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可正式實(shí)施。第 3條項目經(jīng)理在項目啟動之初，必須遵循有關(guān)約定，作好 IP 地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng)地址范圍。第 4條項目經(jīng)理向工程參與人員安排任務(wù)時，

13、必須下達(dá)相應(yīng)的 工程任務(wù)書 。闡明任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)背景、現(xiàn)有的條件、涉及的主要設(shè)備、用戶的聯(lián)系方式等。第 5條 工程參與人員必須充分利用公司的資源，全面考慮先期的準(zhǔn)備工作， 根據(jù)實(shí)際需要，制作工程準(zhǔn)備期相應(yīng)的文檔資料，預(yù)先設(shè)計任務(wù)測試內(nèi)容，需要用戶作的先期準(zhǔn)備工作則應(yīng)與用戶以書面形式聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，向項目經(jīng)理提出工作計劃。第 6條 在搭建硬件平臺前，要明確設(shè)備清單及安裝的位置，考慮如下設(shè)計：1）中心機(jī)房平面設(shè)計（包括中心機(jī)房內(nèi)所有設(shè)備尺寸、位置）2）中心機(jī)房電源設(shè)計（設(shè)備工作電壓、UPS電源數(shù)量、功率、分配）3）中心機(jī)房環(huán)境設(shè)計（防靜電措施、溫度、濕度、潔凈度等）4）中心機(jī)房網(wǎng)絡(luò)布線設(shè)計5）網(wǎng)點(diǎn)平

14、面設(shè)計6）網(wǎng)點(diǎn)電源設(shè)計7）網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境設(shè)計第 7條在安裝主機(jī)系統(tǒng)前，要明確主機(jī)系統(tǒng)的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：1）要安裝的軟件并明確其介質(zhì)2）硬件和軟件環(huán)境需求3）網(wǎng)絡(luò)配置4）磁盤冗余方式5）卷組（共享與非共享）的配置6）邏輯卷配置7） CLUSTER實(shí)現(xiàn)及配置8）應(yīng)用服務(wù)配置9）數(shù)據(jù)庫配置10）終端配置第 8條 在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站前，要明確工作站的硬件配置，考慮如下內(nèi)容：1）要安裝的軟件并確認(rèn)其介質(zhì)2）硬件和軟件環(huán)境需求3）網(wǎng)絡(luò)配置4）卷組（共享與非共享）的配置5）邏輯卷配置6）數(shù)據(jù)庫配置7）網(wǎng)絡(luò)管理軟件的協(xié)同工作第 9條在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)調(diào)測前，要明確設(shè)備的模塊和用途，考慮如下內(nèi)容：1）網(wǎng)絡(luò)

15、設(shè)備系統(tǒng)軟件的需求2）路由協(xié)議的選擇3）根據(jù) IP 地址總體分配方案，分配IP 地址4）交換機(jī)虛網(wǎng)的劃分5） ATM交換機(jī)的LAN仿真配置有CLASSICAL IP 配置6）線纜的類型和長度，以及相應(yīng)的配件（如RJ45 頭、 BNC頭、轉(zhuǎn)接頭）7）遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)通信的方式、接口和速率8）遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)電路和相關(guān)設(shè)備的準(zhǔn)備9）相應(yīng)工具的準(zhǔn)備，如RJ45 壓線鉗、 BNC壓線鉗、電烙鐵、焊錫、螺絲工具、老虎鉗、萬用表等。第 10條 項目經(jīng)理必須保證在工程參與人員到用戶現(xiàn)場至少1 天前，以書面形式向用戶通報日程和工作內(nèi)容。第 11條 對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的工程，項目經(jīng)理應(yīng)考慮相應(yīng)的過渡策略，包括設(shè)備、數(shù)據(jù)、

16、業(yè)務(wù)流程等，需要的外部條件、潛在的惡果，形成詳細(xì)的書面文件，并取得用戶負(fù)責(zé)人的書面同意。 作為工程參與人員應(yīng)透徹理解新舊系統(tǒng)的目標(biāo)和實(shí)施過程。第六章工程實(shí)施管理第 1條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人到用戶現(xiàn)場后，向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通報主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件。第 2條對于存在新舊系統(tǒng)過渡問題的任務(wù)，任務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)檢測現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況及涉各個設(shè)備的狀況，并須向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人闡明過渡策略，需要由用戶準(zhǔn)備的工作，現(xiàn)系統(tǒng)狀況，可能的后果。得到用戶的書面同意確認(rèn)后方可執(zhí)行。第 3條搭建硬件平臺時，根據(jù)所完成的準(zhǔn)備工作設(shè)計，應(yīng)執(zhí)行如下規(guī)范：1）對尚未驗收的設(shè)備會同用

17、戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行設(shè)備驗貨，填寫一式兩份的設(shè)備驗收文檔，與用戶雙方簽字后各留一份。2）與用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備位置。3）確認(rèn)提供的工作電壓和電源功率。4）檢查設(shè)備的工作環(huán)境。5）對于不符合設(shè)計的條件， 要區(qū)分是否影響安裝設(shè)備的安全。 若影響安裝的設(shè)備安全，應(yīng)向用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人指出， 提出相應(yīng)的補(bǔ)救措施， 并在結(jié)束任務(wù)前以書面形式遞交用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。6）安裝設(shè)備時的防靜電措施。7）確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。8）綜合布線實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)參考PDS規(guī)范和附件。9）填寫一式兩份的設(shè)備詳細(xì)安裝清單，經(jīng)與用戶雙方簽字后各留一份。第 4條在安裝主機(jī)系統(tǒng)時，要執(zhí)行如下規(guī)范：1）詳細(xì)記錄所作的各項配置。2）主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)

18、定性，確認(rèn)是否達(dá)到設(shè)計目標(biāo)。3）向用戶提交基本使用與維護(hù)的書面說明。4）拷貝記錄制作相關(guān)文檔的其他信息。第 5條在安裝網(wǎng)絡(luò)管理工作站時，要執(zhí)行以下規(guī)范：1）詳細(xì)記錄所作的各項配置。2）主動檢查系統(tǒng)的穩(wěn)定性，確認(rèn)是否達(dá)到設(shè)計目標(biāo)。3）確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)管理軟件的功能。4）向用戶提交工作站基本使用與維護(hù)的書面說明。5）向用戶講解網(wǎng)絡(luò)管理軟件的基本功能和操作辦法。6）拷貝記錄制作相關(guān)文檔的其他信息。第 6條在配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和調(diào)試廣域網(wǎng)絡(luò)時，要執(zhí)行如下規(guī)范：1）地址配置的正確。2）進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)的連通可靠性和功能性測試。3）盡可能優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能。4）拷貝網(wǎng)絡(luò)配置文件和其他信息。5）整理捆綁相關(guān)電纜。第 7條工程參與人員在

19、結(jié)束任務(wù)時，應(yīng)按預(yù)先設(shè)計的測試內(nèi)容進(jìn)行測試。并形成相應(yīng)的測試報告。第 8條任務(wù)小組負(fù)責(zé)人在離開用戶現(xiàn)場前，必須填寫任務(wù)完成報告，并由用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，帶回交給項目經(jīng)理。第 9條工程參與人員要在完成任務(wù)一周內(nèi)制作或完善所完成任務(wù)相關(guān)的技術(shù)文檔，并提交項目經(jīng)理。第七章工程驗收管理第 1條項目經(jīng)理在工程啟動時，根據(jù)公司鑒定的合同制定項目階段性目標(biāo)，整理出項目階段性驗收計劃，報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。在完成項目階段性目標(biāo)后，應(yīng)向部門負(fù)責(zé)人就驗收項目和人員需求提出驗收申請。公司可以根據(jù)需要，隨時要求項目經(jīng)理更改驗收計劃。第 2條在驗收工作前，工程參與人員應(yīng)參照技術(shù)總體方案和項目合同等相關(guān)資料，制定一式兩份

20、的驗收文檔，詳細(xì)羅列驗收的標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、指標(biāo)、操作規(guī)程。第 3條對于驗收過程中出現(xiàn)的問題、工程參與人員應(yīng)力爭現(xiàn)場解決，并及時通報項目經(jīng)理。第 4條對于驗收過程出現(xiàn)的問題，項目經(jīng)理應(yīng)盡力負(fù)責(zé)安排解決，不能解決的或需第三方支持的應(yīng)及時上報部門負(fù)責(zé)人。第 5條在通過驗收后，項目經(jīng)理應(yīng)將驗收報告交給用戶負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，雙方各執(zhí)一份。并將該驗收報告及時交部門歸檔。第 6條在工程通過驗收后一周后，項目經(jīng)理必須向部門負(fù)責(zé)人總結(jié)報告，將匯總后準(zhǔn)確的工程準(zhǔn)備期和實(shí)施期的文檔資料及工程驗收文檔移交公司檔案管理部門統(tǒng)一管理。在工程通過驗收后三日內(nèi)， 部門負(fù)責(zé)人必須向公司經(jīng)理提交項目完工通知書。第八章工程維護(hù)管理第

21、1條工程維護(hù)分為免費(fèi)維護(hù)和收費(fèi)維護(hù)。在系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)期，維護(hù)人員則由公司根據(jù)情況臨時調(diào)配。第 2條維護(hù)人員的主要職責(zé)：1）及時響應(yīng)用戶的故障申告和要求。2）按公司的安排完成具體的維護(hù)工作。3）編制相關(guān)的維護(hù)文檔。4）為用戶提供技術(shù)咨詢。5）承擔(dān)維護(hù)目標(biāo)的責(zé)任。6）承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。第 3條維護(hù)人員在接受職責(zé)后應(yīng)調(diào)閱工程的技術(shù)文檔，形成對工程詳細(xì)準(zhǔn)確的了解，并與用戶聯(lián)系溝通。第 4條對于用戶使用發(fā)現(xiàn)的故障， 維護(hù)人員應(yīng)作相應(yīng)用戶申告記錄， 視情況盡量通過 （電話、電子郵件等途徑）遠(yuǎn)程解決。如確需到用戶現(xiàn)場解決，應(yīng)報部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。對用戶提出的要求，維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)日及時報告部門負(fù)責(zé)人后再作答復(fù)。第

22、 5條如果用戶系統(tǒng)運(yùn)行中所發(fā)生問題不屬于公司的責(zé)任，維護(hù)人員應(yīng)向用戶說明，并向部門負(fù)責(zé)人匯報以決定后續(xù)工作。第 6條對于需要第三方配合才能解決的故障，維護(hù)人員應(yīng)向用戶作好解釋工作，并及時向部門負(fù)責(zé)人匯報。第 7條維護(hù)人員到達(dá)用戶現(xiàn)場后，應(yīng)會同用戶負(fù)責(zé)人確認(rèn)問題的原因。在現(xiàn)場維護(hù)所進(jìn)行的工作。維護(hù)人員都應(yīng)做詳細(xì)記錄。第 8條在完成維護(hù)工作后，維護(hù)人員應(yīng)填寫維護(hù)報告，并請用戶簽署意見帶回交給技術(shù)支持負(fù)責(zé)人。第 9條維護(hù)中對系統(tǒng)重要參數(shù)所做的修改，技術(shù)人員應(yīng)在完成維護(hù)2 日內(nèi)提交配置改動說明。第 10條 部門負(fù)責(zé)人定期安排維護(hù)人員拜訪用戶，了解系統(tǒng)的運(yùn)行情況和用戶意見。在結(jié)束拜訪后，維護(hù)人員要填寫拜訪客戶記錄。第九章出差管理第 1條員工在出差前必須向公司秘書通知出差情況。第 2條員工出差在