商場總值班管理制度

1、總值班管理實(shí)施細(xì)則制度一、目的為保障晚間和節(jié)假日的正常經(jīng)營管理，特設(shè)總值班管理制度，在晚間和節(jié)假日承擔(dān)相應(yīng)管理責(zé)任，以確保各級各部門管理有序，各項(xiàng)工作正常開展。二、適用范圍公司所有部門。三、總值班及樓層值班管理人員角色和職責(zé)1、總值班的角色總值班代表總經(jīng)理處理購物中心晚間及節(jié)假日營運(yùn)期間發(fā)生的各類突發(fā)事件,各樓層值班管理人員需配合好總值班, 做好各項(xiàng)工作, 以維持晩間和節(jié)假日購物中心的正常營運(yùn)秩序, 提高工作質(zhì)量和效率。2、總值班的主要職責(zé)2.1應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗到位，按規(guī)定時(shí)間值班，不得中途離崗或隨意外出，保持手機(jī)的實(shí)時(shí)聯(lián)系暢通，巡查不少于2次，并填寫總值班日志；2.2督導(dǎo)各樓層值班管理人員的值班巡

2、場工作,檢查各崗位員工在崗情況, 保證各樓層營業(yè)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2.3 實(shí)地檢査購物中心環(huán)境、公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備、安全情況、餐飲后廚、店鋪倉庫、主力店區(qū)域安全營運(yùn)情況及裝修現(xiàn)場安全情況等；2.4 掌握公司消防保衛(wèi)防暴等各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案, 處理各類突發(fā)事件。遇重大突發(fā)事件及險(xiǎn)情,須及時(shí)至事發(fā)現(xiàn)場擔(dān)任總指揮,做好組織指揮工作,并立即向分管領(lǐng)導(dǎo)直至總經(jīng)理匯報(bào)；2.5處理晚間樓層管理人員無法處理的顧客投訴,及時(shí)到達(dá)投訴現(xiàn)場,并積極協(xié)調(diào)溝通, 非其職權(quán)能夠處理的重要事件，應(yīng)第一時(shí)間請示總經(jīng)理并按照總經(jīng)理指示，本著“顧客至上、讓顧客滿意”的原則,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)快速處理顧客投訴,爭取做到“顧客投訴不過夜”。確無法當(dāng)

3、日解決的, 做好投訴記錄登記并移交營運(yùn)部門,須于次日跟蹤投訴處理情況直至投訴處理完畢；2.6 監(jiān)督閉店檢查，監(jiān)督主力店“三關(guān)一閉”情況；2.7樓層值班人員清場后向總值班簽退, 總值班向晚間值班保安主管/領(lǐng)班簽退。3、樓層值班管理人員晚間值班的主要職責(zé)3.1營運(yùn)專員為晩間其所在樓層的值班經(jīng)理。營運(yùn)專員晚間原則上不得在辦公室逗留，應(yīng)走動式管理巡視樓層環(huán)境、人員、安全等情況，隨時(shí)處理賣場問題，并保持手機(jī)實(shí)時(shí)聯(lián)系暢通；3.2在值班時(shí)間內(nèi), 樓層值班負(fù)責(zé)本樓層購物中心紀(jì)律、衛(wèi)生情況及顧客投訴的處理, 對發(fā)生的違紀(jì)行為作出及時(shí)糾正和適當(dāng)?shù)奶幜P, 對安全保衛(wèi)、公共區(qū)域設(shè)設(shè)施備運(yùn)轉(zhuǎn)等方面出現(xiàn)的問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)

4、部門, 盡快解決, 并認(rèn)真做好相關(guān)記錄,需次日解決的,做好相關(guān)交接工作。對無法解決的,及時(shí)通知總值班交由總值班進(jìn)行處理；3.3 熟悉掌握消防保衛(wèi)防暴應(yīng)急預(yù)案相關(guān)內(nèi)容,遇到突發(fā)事件或險(xiǎn)情,能及時(shí)冷靜做應(yīng)急處理。發(fā)生較嚴(yán)重狀況(如停電)或其他無法自行解決的問題時(shí)應(yīng)立即向總值班匯報(bào)；3.4 樓層值班和保安員共同執(zhí)行打烊清場工作,認(rèn)真檢查本樓層水、電、氣、通道以及保安人員的到位情況,確保購物中心晚間安全。清場完畢后, 到總服務(wù)臺向總值班簽退。四、注意事項(xiàng)1、 各部門經(jīng)理及主管承擔(dān)總值班職能,行政人事部負(fù)責(zé)編排總值班值班表；2、總值班時(shí)間周一至周五：17:30（根據(jù)常日班下班時(shí)間調(diào)整）-打烊清場結(jié)束，節(jié)

5、假日：9:00（根據(jù)常日班上班時(shí)間調(diào)整）-打烊清場結(jié)束。當(dāng)值人須準(zhǔn)時(shí)至總服務(wù)臺做好簽到,并填寫總值班日志（詳見附件），如遇特殊情況需換班，提前報(bào)備至行政人事部；3、 根據(jù)實(shí)際營運(yùn)需要, 原則上周一至周四由職能部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)值班;周五至周日由營運(yùn)部門經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)值班；4、當(dāng)班營運(yùn)專員擔(dān)任本部門值班，值班前至總服務(wù)臺做好簽到, 值班地點(diǎn)為購物中心現(xiàn)場。五、附則:本制度由行政人事部制定，解釋權(quán)歸行政人事部,自發(fā)布之日起執(zhí)行。附件:總值班日志總值班日志（1）值班記錄人： 年 月 日 星期 天氣 當(dāng)值保安領(lǐng)班姓名/電話： （總臺填寫）各崗位人員在崗情況：消監(jiān)控室人員值守及問題情況(有無脫崗現(xiàn)象、設(shè)備運(yùn)行情況)購物中心內(nèi)場環(huán)境衛(wèi)生（通道、洗手間、電梯、垃圾房等）：外圍環(huán)境（外立面廣告、廣場燈箱、廣場LOGO、廣場活動安全情況等）：水：正常異常、電：正常異常、新風(fēng)：正常異常、購物中心溫度：正常異常、燃?xì)猓赫．惓?、消監(jiān)控：正常異常、電梯、自動扶梯：正常異常。晚會及送客情況記錄：投訴與突發(fā)事件處理記錄/其他問題反饋：（重要投訴及突發(fā)事件可另附其他記錄）總 值 班 日 志（2）閉店清場記錄 _年 _ 月_ 日 星期 _樓層安全通道上鎖公共區(qū)域 （無遺留人員,門窗鎖閉）電梯關(guān)閉情況餐飲商戶三關(guān)一閉店鋪倉庫/試衣間主力店閉店情況