小區(qū)物業(yè)管理服務標準

1、小區(qū)物業(yè)管理服務標準一、公共服務1 、接待佩戴統(tǒng)一標志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時主動、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時，用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇，耐心細致；使用文明用語，不應使用服務忌語；對業(yè)主(使用人)的報修與求助應耐心細致，對收費項目及時說明服務標準、服務方式、收費標準等事項，征求業(yè)主(使用人)的意見。2、值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。3、服務時限急修服務30分鐘內到位，12小時內修復，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主(使用人)做出合理解釋，做出限時承諾；小修原則上2日內修復，特殊情況必須做出說明和限

2、時承諾。服務時限不得以節(jié)假日和休息時間順延。(居民預約、雨天筑漏可不受2日限制)。二房屋、共用設施、設備維護與管理1、巡檢每年年底或年初對房屋共用部位、設施設備、道路、綠地等進行全面檢查1次，掌握房屋設施設備完損狀況，對完損程度做出評價；每半年檢查巡視1次房屋主體結構，發(fā)現質量問題及時向業(yè)主或業(yè)主委員會報告與建議；根據業(yè)主或業(yè)主委員會的委托，組織維修工作；在冬、雨季和天氣異常時安排組織房屋設施巡視，對質量較差，易出問題的部位重點檢查；每半年檢查清除1次屋面、檐溝內落葉雜物樹葉等，疏通雨水口、落水管等；每兩日巡視1次小區(qū)樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等；每年秋季對共

3、用部位門窗做專項檢修1次；業(yè)主已委托管理的空置房，每周戶外巡視1次，發(fā)現門窗損壞、鎖具被撬、異味等異常情況及時通知業(yè)主，并采取必要的緊急處理措施；巡檢有記錄；巡檢結束將檢查情況、維修計劃及需要進行大、中修或更新改造的項目報告業(yè)主或者業(yè)主委員會。2、裝修管理(1)將住宅室內裝飾裝修工程的禁止行為和注意事項告知裝修人；(2)對業(yè)主(使用人)裝修房屋的申請，應在2個工作日內給出同意意見或修改意見，并簽定裝飾裝修管理服務協(xié)議；(3)業(yè)主(使用人)裝修期間每日巡查裝修施工情況；(4)裝修結束組織驗收；(5)驗收合格2個月后組織復驗；(6)復驗合格后3個工作日內退還裝修保證金；(7)對裝修中的違約行為及時

4、勸阻；(8）已造成事實后果或者拒不改正的，應當及時報告有關部門依法處理。3、油漆粉飾木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應油飾；6年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構件(鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門)其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應刷兩道銀粉；上述部件應4年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內墻面每6年應粉刷1次。4、建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質的，視材質情況定期

5、清洗；因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾；委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。5、給排水系統(tǒng)及其配套設施(1)給水設施冬季水箱有可靠的保溫措施，且不得對水質產生污染；保持泵房清潔衛(wèi)生，良好的通風、照明和采暖，地面排水暢通，每3個月(結合清洗水池)清洗1次泵房；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經常啟動的水泵，每月啟動1次，保持水泵能正常運行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運轉部件經常加油，保持潤滑靈活；每年對水泵機組清潔保養(yǎng)1次；泵房內設備2年后，每年翻新1次，并標明各種標志；填寫水泵運行記錄，建檔備查；每年對共用明裝給水管道進行1次

6、全面檢查維修，對輕度銹蝕應將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆兩遍，然后在刷兩遍面漆。各類閥門定期開關，出現故障的閥門及時修復，閥門應開關靈活；建立巡視制度，發(fā)現樓內壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落等及時修復；定期維護保養(yǎng)。(2)排水設施化糞池每年清理2次，出入口暢通，井內無積物浮于面上，池蓋無污漬、污物，清理后及時清潔現場；樓面落水管落水口等保持完好，開裂、破損等及時更換，定期檢查，每5年全面更換1次；每月清掃1次排水明溝內的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內生長的雜草；無雜草，排水暢通，無積水；每季度對地下管井清理1次，撈起井內泥沙和懸浮物；每半年對地下管井徹底疏通1次，

7、清理結束地面沖洗干凈。清理時地面豎警示牌，必要時加護攔；清理后達到目視管道內壁無明顯粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污漬、污物。6、弱電系統(tǒng)操作人員受過專業(yè)培訓，持證上崗；工作時認真負責，精神集中，對異常情況能及時識別；發(fā)現異常，及時處理；有切實可行的維修保養(yǎng)計劃；保養(yǎng)、檢修及時；對相關設備、設施定期進行調試，使系統(tǒng)處于最佳工作狀態(tài)；工作、維修、養(yǎng)護有記錄，特殊系統(tǒng)、設備的進入經過授權，密碼有有效保護；分系統(tǒng)定時檢查和記錄各部分、各監(jiān)控點的工作及運行狀態(tài)，定期對各類信息、數據進行統(tǒng)計分析，形成日、月報表。7、避雷接地系統(tǒng)每年雨季來臨之前，對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護；在大雷雨過后也要

8、及時對系統(tǒng)檢查，發(fā)現嚴重腐蝕、松脫等立即更換或緊固。8、電梯運行與管理(1)、安裝、維修、保養(yǎng)人員均應持有關行政主管部門核發(fā)的特種作業(yè)操作證上崗，并定期參加復審；建立健全電梯管理制度，至少包括：崗位安全操作規(guī)程、維修保養(yǎng)制度、崗位責任制度、交接班制度、設備檔案管理制度、安全使用管理制度和詳細的維修保養(yǎng)計劃。(2)安全設施完好、齊全，通風、照明等附屬設施完好；在電梯轎廂內明顯位置張貼電梯安全使用許可證，注明：注冊登記及檢驗合格標志、電梯管理部門、管理人員、安裝企業(yè)、維修保養(yǎng)企業(yè)以及相應的應急報警、投訴電話號碼。(3)與持有關行政主管部門核發(fā)的安全認可證書的企業(yè)簽訂維修保養(yǎng)、大中修更新改造合同，并

9、明確被委托企業(yè)的責任。如需自行維護保養(yǎng)電梯，應按電梯數量及工作狀況配備足夠的維護保養(yǎng)人員，其管理部門應將電梯管理人員、維護保養(yǎng)人員、聯(lián)系電話及有關資料報送設備所在區(qū)(縣)有關行政主管部門，經核準后，方可自行維護保養(yǎng)。(4)電梯及其安全設施每周不少于1次，進行清潔、潤滑、調整和檢查等例行保養(yǎng)；每年對小區(qū)所有電梯進行1次全面綜合檢查、清洗、潤滑、修理、調整和測試；年度檢測由維修保養(yǎng)企業(yè)的注冊安全檢測員實施并簽署檢測報告；每臺電梯每隔2-3年必須進行1次負荷校調試驗，負荷校調試驗由注冊安全檢測員實施并簽署試驗報告。試驗報告副本應送有關行政主管部門備案。(5)保持電梯機房清潔，每周1次清掃地面和擦拭控

10、制柜、主機表面，地面無積灰，控制柜、主機表面無污漬；保持電梯機房消防設施完好；每年檢查2次電梯井底，清除垃圾雜物。(6)確定合理的電梯運行時間，隨時監(jiān)督電梯運行狀況，加強日常維修保養(yǎng)，適時降溫、通風、防雨，做好運行服務，經常巡查樓層，防止地面水流入電梯井，值班監(jiān)督，防止違章使用電梯；記錄每日電梯運行情況，建檔備案。(7)電梯維護保養(yǎng)提前一天通知業(yè)主(使用人)，并盡可能減少對業(yè)主(使用人)正常生活的影響。建立電梯運行檔案，記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內容；住宅電梯年故障率低于7%。(8)制定緊急救援方案和操作程序，在接到報警信號45分鐘設法解救乘客、排除設備故障。(9)使用有關行政主管部門統(tǒng)一

11、制定的起重機械安全技術檔案(電梯類)，對電梯逐臺建檔、建卡、注冊登記。電梯技術檔案資料應包括：起重機械安全技術檔案(電梯類)和起重機械登記卡片(電梯類)；產品質量合格證明；大中修更新改造后的電梯應有質量驗收證明(或質量驗收報告)；更改部分須有變更設計的證明文件；電梯安裝驗收證明和報告；運轉、保養(yǎng)、維修記錄；定期安全檢查和事故記錄；電梯隨機文件，至少包括：井道及機房土建圖、電氣控制原理圖、電氣敷設圖、電器元件代號說明書、安裝調試說明書、使用維護說明書、出廠明細表(裝箱單)等技術資料。(10)按照國家有關制度組織辦理電梯年檢和電梯準用證。9、道路、停車場(車棚、車庫)及配套設施、道路維修與養(yǎng)護；制

12、定詳細的道路維修養(yǎng)護計劃，按照合同約定實施；保持居住區(qū)道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通；設立報修渠道，并有巡查制度，專人負責，發(fā)現損壞及時修補；按照業(yè)主公約的約定，勸阻人為損壞路面，制止在路面焚燒垃圾、落葉或其他雜物；停車場、棚、房完好無損，有大、中、小修計劃；停車場內照明設施完好，通道暢通無阻，配備必要的消防設備，符合停車場規(guī)范要求，便于管理和車主停放車輛。三清潔管理1、共用樓道保潔每周打掃3次各樓層通道和樓梯臺階，每周拖洗1次；每周清潔1次樓梯扶手；每30日擦抹1次各層和通道的防火門、消防栓、玻璃箱內側、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設施；每30日樓梯間墻面、頂面除塵1次；每30日擦1次

13、共用門窗玻璃；地面、梯間基本干凈，無垃圾、浮塵、雜物，污漬、水漬，無亂貼亂劃，無擅自占用現象，無亂堆亂放；扶手護攔無積灰；梯間頂面無明顯蜘蛛網、灰塵；外墻窗玻璃無明顯灰塵。2、電梯及電梯廳保潔每日清潔2次；每周夜間對電梯內的墻面和地面進行全面的擦拭清洗1次；每季度對電梯門壁打臘上光1次；燈飾及轎箱頂部每周清潔1次。3、 停車場、共用車庫或車棚保潔每2日清掃1次車庫的紙屑和垃圾；及時清除地下室進出口的垃圾；發(fā)現油跡、污跡、銹跡，應及時擦洗干凈；每2個月打開1次地下室、車庫的集水坑和排水溝蓋板，徹底疏通沖刷1次；每2個月進行1次地下室消殺工作；每月擦洗1次門窗、消防栓、指示牌、指示燈、車位檔、防火

14、門等公共設施；地面無垃圾、果皮、紙屑、無積水、無明顯油跡；無異味、空氣流通；標識、指示牌等公共設施目視無明顯灰塵；墻面、管線基本無污跡、無積灰。4、道路保潔每日清掃2次，保潔時間不少于4小時，循環(huán)保潔，保潔人員往返一周時間不超過1小時，目視道路無垃圾、雜物，每100m2痰跡、煙頭、紙屑平均不超過5個，無直徑2cm以上的石子；地面垃圾滯留時間不能超過1小時；每季度清潔1次，目視燈具、燈座、燈蓋、燈罩無積灰。5、標識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔標識、宣傳牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭1次。清潔后檢查無污漬、無積灰，不損傷被清潔物；每周擦拭1次業(yè)主(使用人)信報箱，擦拭后信報箱干凈無灰塵、無污跡。6、

15、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上垃圾，撿1次草地、綠化帶上的煙頭、棉簽等小雜物，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數，地面基本干凈、無積塵、無污漬、無垃圾，每100m2果皮、煙頭、紙屑等不超過5個，花壇表面潔凈無污漬，地面垃圾滯留地面不超過1小時。7、休閑、娛樂、健身設施保潔每日清潔1次(擦拭表面灰塵、用清潔劑擦拭污漬用清水沖洗干凈用抹布抹干、清掃垃圾、擦拭座椅)；每月徹底刷洗消毒1次；設施表面基本干凈，無灰塵污漬、銹跡，目視游樂場內及其周圍無果皮、紙屑等垃圾，及時發(fā)現設施、設備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告處理。8、門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭保潔門衛(wèi)、崗亭每日清潔2次，內外地面拖洗干凈，擦

16、洗干凈內外門窗玻璃、窗臺，及其他臺面，室內外墻面每月清潔2次，發(fā)現不衛(wèi)生隨時處理，保持墻、地面干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序；監(jiān)控探頭每旬擦拭1次；擦拭不得刮傷鏡片，清潔后鏡頭光亮潔凈，探頭外表干凈無灰塵。9、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運1次；每2日抹布抹1次；垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡；垃圾桶、果皮箱無明顯污跡、油污。10、垃圾收集與處理垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾1次，保持垃圾筒清潔，建筑垃圾定點堆放；垃圾日產日清；對有毒物質分離特殊處理；灰塵、泥沙等粉塵性垃圾在運送途中應加以遮擋，防止垃圾掉落或飛揚引起二次污染；廢棄涂料、油漆等流質性垃圾

17、在運送途中注意容器的封閉，防止溢流污染路面；垃圾收集車封閉，無垃圾外溢、氣味四散、垃圾灑落等現象。11、衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠的實際需要和季節(jié)特點制定具體計劃；滅鼠：每年至少進行3次；檢查倉庫、地下室，目視無明顯蚊蟲在飛；檢查辦公室、食堂，目視無明顯蒼蠅在飛；抽查樓道、業(yè)主(使用人)家無明顯鼠跡，用布粉法檢查老鼠密度，不超過5%。四園林綠化養(yǎng)護與管理1、草坪成活率在90%以上，生長正常;整塊草地沒有已開花雜草，整塊草地沒有明顯闊葉雜草；基本無病蟲害；綠期250日以上，草坪平整，留茬高度控制在60mm以下；綠地整潔，無堆物堆料、搭棚、侵占等現象；設施基本完好，無明顯人為損壞，對違法行為

18、能及時發(fā)現和處理；綠化生產垃圾能及時清運；根據草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。2、園林樹木生長長勢較好，生長與該樹種、該樹木的平均年生長量相當；樹冠基本完整，主側枝分布合理，樹冠通風透光，沒有死樹和枯枝死杈；枝干無明顯的機械損傷，葉色、葉片大小、厚度正常，有黃葉、焦葉、卷葉以及有蟲屎、蟲網、積塵葉的柱樹在8%以下；喬木根部無20cm高以上蔭蘗枝，無過長雜草、雜物；缺株在2%以下；管理期間樹林基本無釘栓、捆綁現象；綠籬生長造型正常，下部枝葉基本茂密，整形修剪表面平整，棱角線條基本統(tǒng)一收齊，葉色正常，修剪及時，有蟲株率在10%以下；有蛀干害蟲的株數在2%以下，

19、介殼蟲危害較輕。3、花壇花卉長勢良好，較好體現花壇設計要求；在花壇開花期間，每周剪殘枝、花57次，保持清晰的圖案和適宜的高度；宿根花卉管理及時，花期正常，缺株率在10%以下；有輕微病蟲害及人為損害，處理后對花卉生長影響很小，泥面不開裂，花木不缺水枯萎現象；葉色、大小正常，無非正常落葉、黃葉；株形豐滿、整齊。4、人工湖、噴水池每周清潔2次，人工湖岸邊持作業(yè)工具打撈湖面上的漂浮垃圾；每日用撈篩對噴水池水面漂浮物打撈清潔1次；每2個月對噴水池清潔1次(刷洗水池瓷磚；抹洗燈飾、水泵、噴頭、電線、大石表層的青苔、污垢；清理池底臟物、垃圾；清洗水池地面、周圍地面；池底鵝卵石每季度清洗1次；目視池水清澈，水

20、面無雜物、池底無明顯沉淀物、池邊無污跡。5、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每季度清潔1次，細致、認真、全面的檢查1次，主要檢查山石之間是否牢固；需要刷白或刷油漆的部位每2年粉刷1次，大理石雕塑每年擦洗1次。五安全防范1、人員組織專職安全護衛(wèi)人員，身體健康，責任心強，工作認真負責；接受過相關的安全護衛(wèi)知識與技能培訓，訓練有素，掌握基本安全護衛(wèi)技能，熟悉物業(yè)管理及有關法律法規(guī)，能恰當的處理和應對小區(qū)護衛(wèi)工作，并定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛(wèi)工作，無犯罪記錄；當班時應佩戴明顯標志，儀容儀表規(guī)范整齊；安全護衛(wèi)人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)工具；上崗時精神

21、振作，姿態(tài)良好，在執(zhí)勤時不得吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋；舉止應文明，禮貌待人，用語規(guī)范，講普通話；每班工作時間不超過8小時，交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。2、門衛(wèi)各出入口24小時有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業(yè)主拒絕訪問人員和未經業(yè)主委員會批準的商販入內，大件物品搬出實行登記，實施交通指揮與疏導等工作。3、巡邏白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏；每組巡邏人員不少于2人；及時發(fā)現和處理不安全隱患；接受業(yè)主(使用人)投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發(fā)事件時，及時報告警方與管理處，必

22、要時采取正當防衛(wèi)，防止事態(tài)擴大，協(xié)助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。4、緊急事故反應制定緊急事故處理預案，至少包括：火災、爆炸、地震、炸彈恐嚇、安全疏散以及電梯應急等；有緊急事件救護組織，并始終處于緊急事故反應狀態(tài)；書面描述緊急事故救護組織職責，并讓每位成員了解，周期性地進行反應訓練；高層住宅按消防要求組織進行疏散演習；對緊急事故做出快速、正確的反應；盡可能減少破壞和損失程度；按照業(yè)主或業(yè)主委員會的委托組織恢復生活秩序，如：幫助恢復電力供應、搶救財產等。5、其他防范措施設有業(yè)主(使用人)求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理

23、；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序，防止不安全事件發(fā)生；對小區(qū)內外圍邊界、角落、車庫、道路的照明設施加強維護，保持必要的照明；建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。6、交通、車輛管理有較為完善的車輛管理制度；小區(qū)設置明顯的交通標志；維持交通秩序，發(fā)現車輛未上鎖及亂停亂放進行忠告或糾正，發(fā)現偷盜車輛、破壞交通設施等現象及時制止；設置露天停車場經過業(yè)主委員會批準并經過公安交管部門審批，符合規(guī)劃要求；封閉停車場由專人管理，車輛進場、離場有檢查、記錄；管理人員責任心強，認真負責；停車場具有交管部門核發(fā)的停車場使用證，按照物價部門核發(fā)

24、的收費標準收費；按照合同特別約定履行車輛保管責任。7、消防執(zhí)行中華人民共和國消防條例、中華人民共和國消防條例實施細則和其他有關消防法規(guī)；健全消防組織，建立消防責任制；定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力；根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施;保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；發(fā)現火警有義務迅速向消防隊報警，并馬上派人前往報警地點，迅速采取措施，組織力量救火，搶救生命和物資，派人接應消防車，服從火場總指揮員的統(tǒng)一指揮；每月1次巡查消防栓、箱、煙感頭、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發(fā)現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每日檢測1次噴淋管網水壓，發(fā)現壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監(jiān)控設備；消防監(jiān)控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監(jiān)