分析式解決問題法――ATS

1、分析式解決問題法ATS概述:ATS介紹為什么有的故障檢修員能夠迅速地解決問題,而有的卻做不到,他們的區(qū)別是什么?Kepner-Tregoe公司人員通過大量地仔細(xì)觀察那些善于解決問題的人們,甚至與他們一起工作,終于開發(fā)出一套行之有效的排除故障,解決問題的方法分析式解決問題法,即ATS.1. ATS究竟是什么?我們可以回憶一下,我們在以往的工作、生活中,當(dāng)我們碰到了問題時(shí)是怎樣解決的.ATS歸納為: 找出問題的起因;采取措施這兩點(diǎn)也是我們應(yīng)用ATS時(shí),需要做的兩件主要的事情.2. 學(xué)習(xí)ATS的目的通過對ATS的學(xué)習(xí),使大家真正掌握一套解決問題的方法,并在以后的工作中運(yùn)用這套方法來解決碰到的問題,直

2、到得心應(yīng)手,成為一名出色的故障檢修員或解決問題專家.第一部分:ATS之找出問題的起因一、 辨別問題1. 了解應(yīng)用狀態(tài)和實(shí)際狀態(tài)當(dāng)你坐到沙發(fā)上打開電視機(jī)準(zhǔn)備看新聞聯(lián)播,但是你看到的不是預(yù)料中的微笑的面孔,而是兩個(gè)綠光閃閃的人.你知道出了問題,這是因?yàn)槟阒勒Ｇ闆r下應(yīng)當(dāng)是什么樣子,而現(xiàn)在卻不是,你便知道有了問題.這里有幾個(gè)概念需明確一下: 應(yīng)有狀態(tài):是指你的設(shè)備、系統(tǒng)或產(chǎn)品正常情況下應(yīng)具備的狀態(tài). 實(shí)際狀態(tài):是指你所看到的、聽到的、嘗到的、聞到的或感到的真實(shí)的工作狀態(tài).應(yīng)有狀態(tài) 偏離:實(shí)際狀態(tài)和應(yīng)有狀態(tài)存在的差別.實(shí)際狀態(tài) 問題: a.實(shí)際狀態(tài)和應(yīng)有狀態(tài)不符,即有了偏離,并且 b.起因不明,并且

3、c.我們需要知道起因.如果上述三個(gè)答案均有肯定,即為問題.排除故障的前提是對應(yīng)有狀態(tài)有清楚的了解,有經(jīng)驗(yàn)故障檢修員常對他的學(xué)徒工講“要對設(shè)備了如指掌”,這話是講,你得從各個(gè)角度去了解設(shè)備的每一部分每時(shí)每刻應(yīng)該怎樣工作,了解每一部分看上去應(yīng)該是什么樣,觸摸時(shí)應(yīng)是什么感覺,應(yīng)該發(fā)生什么樣的聲音,以及應(yīng)該有什么樣的氣味等等.這樣你才會(huì)有能力辨別問題.2. 問題、決定和可能出現(xiàn)的問題正如剛剛我們講到的那樣,如果你的設(shè)備或者系統(tǒng)或者產(chǎn)品的實(shí)際性能與應(yīng)有性能有偏差,而你又不明其原因,即說明你遇到了問題,有了問題,我們需要找到最佳方法來解決它即作出決定.同時(shí)一個(gè)好的故障檢修員在解決問題時(shí),還會(huì)想到如何在未來

4、的某一段時(shí)間內(nèi)避免可能出現(xiàn)的問題.3. 列出關(guān)注事項(xiàng):所謂關(guān)注事項(xiàng)就是指你或與你一道工作的人采取措施處理的問題,決定或可能出現(xiàn)的問題.關(guān)注事項(xiàng)是怎么得來的呢?我們的眼睛看,耳朵聽,鼻子嗅,手觸摸及用咀嘗就能了解大多數(shù)的關(guān)注事項(xiàng).另外,其他人也可能告訴你或向你顯示出的某一關(guān)注事項(xiàng)。關(guān)注事項(xiàng)來自各個(gè)方面，我們可以通過問如下問題幫我們完整地列出關(guān)注事項(xiàng)： 我們有什么樣的問題要解決? 我們有什么樣的決定要做? 我們有什么樣的行動(dòng)方案或措施要實(shí)施?或者 什么在困擾我們?4. 區(qū)別和澄清列出了關(guān)注事項(xiàng)僅僅是我們辨別問題的第一步,然后我們還需花時(shí)間對這些關(guān)注事項(xiàng)加以區(qū)別和澄清.舉例說明:值班人員接到電話說:

5、“35#機(jī)開不了機(jī),請馬上過來檢查一下.”你趕到現(xiàn)場,在采取措施之前,你必須更進(jìn)一步地了解問題.第一個(gè)員工告訴你“主機(jī)過電流”,第二個(gè)人告訴你“開機(jī)幾分鐘后即跳閘”,第三個(gè)人告訴你“機(jī)器振動(dòng)很大”等等.可你仍然不明白35#機(jī)開不了的真正原因,但你已經(jīng)知道了你有可能需要處理三個(gè)不同的問題.由于每個(gè)問題都可能有不同的起因,所以你需要對這些問題加以區(qū)別,澄清每一個(gè)問題.直到得到一系列區(qū)別開來的澄清了的關(guān)注事項(xiàng).通常情況下,我們通過提問如下問題來進(jìn)行區(qū)別和澄清: 我們指的是什么意思? 我們指的.究竟是什么具體事情? 我們怎么知道?因此,區(qū)別和澄清的目的在于把每個(gè)關(guān)注事項(xiàng)作為被清楚地加以陳述的單一問題,

6、決定或可能出現(xiàn)的問題.有時(shí),當(dāng)我們區(qū)別和澄清關(guān)注事項(xiàng)時(shí),會(huì)發(fā)現(xiàn)有些問題實(shí)際上并不是真正的問題,有些可能出現(xiàn)的問題或決定與問題混在一起,正因?yàn)槿绱?我們花時(shí)間對關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)行區(qū)別和澄清,正是為了排除那是貌視是而不是真正的問題,找到真正的問題.5. 確定先后解決次序人們不可能同時(shí)做所有的事,有時(shí)我們經(jīng)常會(huì)碰到一個(gè)以上的問題,這時(shí)我們怎么辦呢?我們必須確定問題的先后解決次序,即最先解決什么,其次解決什么,之后再解決什么,不過僅僅確定了先后解決次序還不夠,還要認(rèn)真遵循之.這里需注意兩個(gè)問題: 讓別人改變你的先后解決次序是很容易的; 根本不確定先后次序更容易.那么我們怎樣來確定解決問題的先后次序呢?一般情

7、況下,我們應(yīng)該從三個(gè)方面來考慮:目前嚴(yán)重性,緊迫性和發(fā)展趨勢,也就是我們可以做如下提問來確定解決問題的先后次序: 問題有多嚴(yán)重?在人員、安全、成本、生產(chǎn)力、客戶、信譽(yù)等方面,問題目前的影響如何? 問題有多緊迫?在何時(shí),解決這個(gè)問題將會(huì)變得困難,代價(jià)高,不可能或無意義.這個(gè)問題的最遲解決期限是什么?能否改變? 問題如何在繼續(xù)發(fā)展?如果這個(gè)問題得不到糾正,在人員、安全、成本、生產(chǎn)力、客戶、信譽(yù)等方面,將來的影響如何?問題是否在減輕,加劇或保持不變,如果不采取任何行動(dòng)措施,解決問題,將會(huì)發(fā)生什么?當(dāng)我們面對一大堆問題的時(shí)候,我們通過提問以上三個(gè)問題,對每個(gè)關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)行綜合評定,來確定我們解決問題的先

8、后次序.這里需要注意以下幾點(diǎn): 確定先后次序時(shí),先考慮目前嚴(yán)重性,接著考慮緊迫性,最后考慮發(fā)展趨勢. 每個(gè)組織/個(gè)人都有其特有的先后解決問題的次序,比如,對我們的市場部,客戶至上是他們首先要考慮的,對吳中青來講,安全是他首先要考慮的,對生產(chǎn)部,導(dǎo)致停產(chǎn)的問題都是需要立馬解決的. 在連續(xù)作業(yè)的情況下,你也許要等設(shè)備下來,這時(shí),你不能白白地坐等,你需要立即確定處理下一個(gè)要處理問題,并著手進(jìn)行,直至你能夠返回處理第一個(gè)問題.6. 計(jì)劃一下步計(jì)劃下一步的意思是講,選擇一個(gè)有效的和有效率的程序去解決關(guān)注事項(xiàng),寫下需要做什么,在什么時(shí)間完成,以及由誰來做.如果仍不明確,應(yīng)進(jìn)一步對關(guān)注事項(xiàng)進(jìn)行區(qū)別與澄清.本

9、講總結(jié)辨別問題的步驟:1. 列出關(guān)注事項(xiàng),即你或與你一道工作的同事需要處理的事項(xiàng);2. 區(qū)別和澄清關(guān)注事項(xiàng),使之成為被清楚的加以陳述的單一問題、決定或可能出現(xiàn)的問題;3. 確定問題的先后解決次序,保證先解決最需處理的關(guān)注事項(xiàng),通過考慮目前嚴(yán)重性,緊迫性與發(fā)展趨勢來確定.4. 計(jì)劃下一步,確定解決關(guān)注事項(xiàng)的合適程序和行動(dòng)措施,記下該做什么,什么時(shí)間完成及由誰來做.二、說明問題當(dāng)我們已經(jīng)辨別出問題,為了找到起因,我們還要首先把問題表達(dá)清楚,即我們這里所說的說明問題.怎樣才能把問題表達(dá)清楚呢,分兩步走:1. 簡明陳述問題我們先看兩句話: 一臺(tái)機(jī)生產(chǎn)的白色PPT產(chǎn)品黑點(diǎn)超標(biāo). 22#機(jī)生產(chǎn)的白色PPT

10、產(chǎn)品黑點(diǎn)超標(biāo).這兩句話有什么不同呢?可以說第一句話對我們的工藝員來講毫無意義,因?yàn)閮H從這句話,工藝員不知道到底哪里出了問題,去哪里解決問題.第二句話則不同,因?yàn)樗鞔_地陳述了一個(gè)問題,聽到這句話,工藝員就可以立即跑到22#去尋找問題的起因了,我們說第二句話是一個(gè)問題陳述.總結(jié)一下問題陳述就包括: 客觀體存在問題的物體或一組物體;缺陷物體或一組物體存在的問題.這里還需要注意一個(gè)問題:切勿在一個(gè)單一問題陳述中包括不同的客觀體和缺陷.比方說一些機(jī)臺(tái)主機(jī)跳閘,溫控失靈,產(chǎn)品顏色變黃,由于這些問題的起因各不相同,因此這種問題陳述毫無意義,應(yīng)該說成:l 35#主機(jī)跳閘;l 21#機(jī)三區(qū)溫控失靈;l 53#

11、機(jī)產(chǎn)品顏色變黃.請記住,準(zhǔn)確地問題陳述會(huì)大大簡化故障檢修工作,減少解決問題的時(shí)間.附:關(guān)于收集事實(shí)的一句話,當(dāng)你聽說了一個(gè)問題,一個(gè)好的故障檢修員不僅帶上工具箱和安全防護(hù)用具,而且還不忘帶上一支筆和一個(gè)本子.2. 具體闡述問題闡述問題是為了更準(zhǔn)確、完整地把問題搞清楚.它包括何事,何處,何時(shí),范圍等信息.我們采用“是”和“而不是”的提問來具體闡述問題:是而不是何事 出現(xiàn)問題的客觀體或客觀群體是什么? 它或它們有什么問題?哪一客觀體或客觀群體可能出現(xiàn)問題、但并沒有出現(xiàn)問題?它或它們可能會(huì)有、但并沒有的問題是什么?何處 問題被發(fā)現(xiàn)時(shí),該客觀體的具體地理位置在哪里? 問題出現(xiàn)在該客觀體上何處?問題被發(fā)

12、現(xiàn)時(shí),該客觀體可能處于、但并沒有處于的位置在哪?問題可能出現(xiàn)在、但并沒有出現(xiàn)在客觀體上何處?何時(shí) 最初發(fā)現(xiàn)問題是在何時(shí)(日期,時(shí)間) 問題何時(shí)被再次發(fā)現(xiàn)(日期,時(shí)間)?什么發(fā)生規(guī)律? 在客觀體的歷史和全過程中,問題何時(shí)被最先發(fā)現(xiàn)?最初發(fā)現(xiàn)問題可能在、但并沒有在何時(shí)(日期,時(shí)間)問題何時(shí)可能被再次發(fā)現(xiàn),但并沒有被發(fā)現(xiàn)(日期,時(shí)間)在客觀體的歷史和全過程中,問題何時(shí)可能被最先發(fā)現(xiàn),但并沒有被發(fā)現(xiàn)?范圍 有多少個(gè)客觀體有問題?一個(gè)單一缺陷有多大?一個(gè)客觀體上有多少瑕疵和缺陷?發(fā)展趨勢是什么?(就客觀體而言?)(就缺陷而言?)有多少個(gè)客觀體可能會(huì)有、但并沒有問題?一個(gè)單一缺陷可能還有多大、但并沒有那么

13、大?一個(gè)客觀體上可能會(huì)有多少瑕疵和缺陷、但并沒有?可能會(huì)有、但并沒有的發(fā)展趨勢是什么?用表格中列出的事項(xiàng)進(jìn)行提問稱之為“ATS透徹性提問”.下面我們舉出一個(gè)實(shí)際例子來進(jìn)行一下ATS透徹性提問.剛開始使用這種方法,可能有些不自在,并且有些提問還不太適合,但你還是要盡量地去提問,并盡力找到答案.其實(shí)我們的維修工或工藝員常常碰到這樣的情況,在電話中你問現(xiàn)場的員工太多的時(shí)候,他會(huì)講“自己過來看”,其實(shí)就是你去使用ATS透徹性提問,只是以前未這樣叫罷了.你需要堅(jiān)持下去!問題:22#機(jī)溫控失靈提問: 何事識(shí)別問題a. 出現(xiàn)問題的客觀體或群體是什么?是22#機(jī), 而不是21#或23#機(jī)b. 22#機(jī)有什么問

14、題?溫控失靈, 而不是減速機(jī)漏油 何處找出問題的位置a. 問題被發(fā)現(xiàn)時(shí),該客觀體的具體地理位置在哪兒?在老廠3F, 而不是其它地方b. 問題出現(xiàn)在客觀體上的何處?螺筒處, 而不是馬達(dá)或減速機(jī)處 何時(shí)確定問題發(fā)生時(shí)間a. 最初發(fā)現(xiàn)問題在何時(shí)?(日期,時(shí)間)Jul.1,7:30PM， 而不是在此之前b. 問題何時(shí)被再次發(fā)現(xiàn)?什么發(fā)生規(guī)律?提問這一問題是為了弄清這一問題是否還發(fā)生在其它時(shí)間,看有無規(guī)律可循.c. 在客觀體的歷史和全過程中問題何時(shí)被最先發(fā)現(xiàn)?任何事都有其歷史,當(dāng)你提問歷史問題時(shí),是想了解在問題發(fā)生前后不久出現(xiàn)的事件.全過程是描述某一程序或產(chǎn)品從頭到尾的一系列有關(guān)事件.我們提問這一問題的

15、含義在于要弄清:參照其它事件、問題發(fā)生在何時(shí),有用的答案是在期間,在之前,在之后等. 范圍衡量問題a. 有多少個(gè)客觀體有問題?1個(gè), 而不是2個(gè)或更多b. 一個(gè)單一缺陷有多大?這個(gè)問題很難回答,對有的問題不適用.c. 一個(gè)客觀體上有多少瑕疵或缺陷只有缺陷以多個(gè)形式出現(xiàn)時(shí),如孔臼、壓痕、擦傷等,才能得到這一問題的答案.d. 發(fā)展趨勢是什么?問題是否越來越嚴(yán)重,正在好轉(zhuǎn)或保持不變.關(guān)于“而不是”項(xiàng)的說明: 對“而不是”項(xiàng)的提問有助于我們澄清“是”項(xiàng)問題的答案.本講總結(jié)1. 說明問題包括陳述問題和闡述問題;2. 陳述問題要簡明,以幫你集中注意力,問題陳述必須包括一個(gè)客觀體和一個(gè)缺陷;3. 闡述問題要

16、具體,通過對“何事”,“何處”, “何時(shí)”及問題的“范圍”四個(gè)方面提問“是”與“而不是”的問題來闡述問題.三、設(shè)定可能的起因及證明真正的起因當(dāng)我們已經(jīng)對問題做出了明確的說明,下一步,我們便應(yīng)該問“什么可能引起該問題”,從而列出問題的可能的起因,然后對照事實(shí),驗(yàn)證這些起因.請注意,有時(shí)為了找到問題的真正起因,我們還會(huì)用假設(shè)起因的方法來解釋事實(shí).1. 運(yùn)用你的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來設(shè)定可能的起因舉例說明:FQC在9#振動(dòng)篩處用鋼盆接料時(shí),發(fā)現(xiàn)漏電現(xiàn)象.可能的起因陳述與問題陳述一樣,包括一個(gè)客觀體和一個(gè)缺陷.2. 對照問題的具體闡述,驗(yàn)證可能的起因當(dāng)我們列出了一系列的可能的起因,我們需要逐條地去驗(yàn)證,看哪一項(xiàng)

17、是真正的起因.提問,如果 是 的起因,它如何解釋問題闡述中的“是”與“而不是”.我們應(yīng)該就每一組“是”/“而不是”信息提問上述問題.答案是能,或者不能,或者只有在你作出某一假定的前提下才能.如果你在進(jìn)行問題闡述中的任何一點(diǎn)上發(fā)現(xiàn)該起因不能解釋事實(shí),就將它排除,因?yàn)樗粫?huì)是這個(gè)問題的起因;如果某個(gè)起因必須在你作的某一假定的前提下才能解釋事實(shí),則你不能將其排除,但要小心,因?yàn)槟阕鞒龅募僭O(shè)愈多,愈大,起因的真實(shí)性就愈小也就是要尊重事實(shí)，不要改變事實(shí)，以適合自己所傾向的起因。3. 確定最有可能的起因遵循的原則是:最有可能的起因有最小、最合理的假設(shè). 4. 證實(shí)真正的起因當(dāng)我們選擇出最有可能的起因后,下

18、一步就是要對其進(jìn)行證實(shí),這一點(diǎn)很重要也往往被忽視.如果你不去證實(shí)你所確定的問題的起因就采取措施,那只能說是想當(dāng)然地去解決問題.我們?nèi)绾巫C實(shí)真正的起因呢？有四種方式，并且每一種方式都要我們采取不同的行動(dòng). 事實(shí)性證實(shí)檢查你所做出的假設(shè),如果你的假設(shè)成為事實(shí),你也許就找到了問題的真正起因. 觀察就是去看,有時(shí)為了證實(shí)真正的起因,你唯一要做的就是去看一看問題時(shí)是如何產(chǎn)生的. 研究證實(shí)試著進(jìn)行一個(gè)試驗(yàn),看能否通過最有可能的起因來重復(fù)產(chǎn)生問題,當(dāng)你能有意地產(chǎn)生或消除問題時(shí),你便找到了真正的起因. 結(jié)果證實(shí)試著解決問題,然后觀察效果,看問題是否消失了.以上四種方式都可以幫我們證實(shí)問題的真正起因,我們應(yīng)該選

19、擇哪種方式呢?自然是最安全,最容易,最快捷,花錢最少和最有把握的那一種.請記住,如果我們不能證實(shí)最有可能的起因,那我們就應(yīng)當(dāng)回到列出的可能起因清單,選擇下一個(gè)最有可能的起因,然后再試著去證實(shí)它.本講總結(jié)1. 在我們說明了問題后,運(yùn)用知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)設(shè)定問題的可能起因.2. 證明真正的起因 對照問題的具體闡述,驗(yàn)證可能的起因,提問:如果是的起因,它如何解釋“是”/“而不是”項(xiàng)? 確定最有可能的起因:最少,最合理原則. 證實(shí)真正的起因:四種方式事實(shí)性證實(shí),觀察,研究證實(shí)與結(jié)果證實(shí).到此為止,找出問題的起因部分結(jié)束,下一步就可以著手解決問題了.附錄一、 關(guān)于提問問題1. 正確提問提問正確的問題,在正確的時(shí)

20、間提問題,并向正確的人提問問題.2. 提問是一項(xiàng)關(guān)鍵技巧有效的提問不僅有助于我們收集信息,同時(shí)也能幫助你的提問對象澄清他們腦子里的信息.有效的提問能夠揭示出你還未意識(shí)到的事實(shí),或你可能忽略的事實(shí).解決問題專家們在提問時(shí)總是完全理解他們提問之后的意圖.這句話也可以這樣講,最好的提問來自非常清楚的意圖.3. 問題和回答:得到問題的切實(shí)回答和提問正確的問題同樣重要.在工作場所,這經(jīng)常意味著召集了解情況的人協(xié)作.只要你讓其他人參與,他們就會(huì)給你提供幫助.告訴大家你為什么要提問,告訴他們你需要他們的幫助,問他們對可能的問題起因有什么想法.讓他們知道這是他們談自己對問題的了解與想法的機(jī)會(huì).4. 開放式問題

21、:開放式問題是指可能的答案不由問題本身限定.它不能以肯定或否定形式回答.例如:“那些零件有問題？”就是一個(gè)開放式問題.當(dāng)我們收集或澄清新地信息時(shí),要提問開放式問題.我們在問題具體闡述時(shí),提問的就是開放式問題.開放式問題可以促使人們?nèi)ニ伎紗栴},可以鼓勵(lì)人們用自己的話回答問題.開放式問題通常以“What, Where, When, How, Who, Why”開頭.5. 限制性問題: 當(dāng)你提問一個(gè)開放式問題時(shí),有時(shí)回答會(huì)很長,很復(fù)雜,有時(shí)還可能回答不清楚.這是我們可以運(yùn)用限制性問題來檢查答案,并表示你理解答案.所謂限制性問題是通過提問的方式來限定可能的答案的問題,大部分限制性問題是“肯定/否定”式

22、問題也叫二元式問題.除了二元式問題外,多選擇式問題也是限制性問題,我們常將限制性問題作為開放式問題的緊跟式問題來提問.限制性問題通常以“是(否),已經(jīng),將要,能,是不是”開頭.6. 透徹性提問: 包括兩種方式:“ 倒問式問題和還有什么?”我們通過透徹性提問來確定你已了解的問題的全部可能的答案.舉例說明7. 掌握答案: 當(dāng)你向某人提問時(shí),要始終認(rèn)真聽取回答,全神貫注,應(yīng)看著對方的眼睛,點(diǎn)頭,不要打斷對方,讓對方意識(shí)到你尊重他們的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),要想真正掌握答案,你應(yīng)做到: 傾聽(必要時(shí)予以澄清) 作出反應(yīng) 確定(對回答不明確、不完整的) 記錄(記錄幫助我們記住上周或上個(gè)月做了什么.特別是你需要將不完

23、整的分析交給另一個(gè)人或另一個(gè)部門或班次,記錄更顯得重要)二、 關(guān)于“如何設(shè)定可能的起因”正如前面我們提到的那樣,我們根據(jù)問題具體闡述中的事實(shí),依靠經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)來設(shè)定問題的可能起因.如果經(jīng)驗(yàn)不足,怎么辦呢?這里告訴大家設(shè)定問題可能起因的技巧,就是通過比較問題闡述中的“是”項(xiàng)和“而不是”項(xiàng),找出差異和變化來幫助我們設(shè)定問題的可能起因.1. 尋找差異: 差異我們很好理解,兩臺(tái)應(yīng)該完全相同的東西不同之處.提問:每一個(gè)“是”項(xiàng)的事實(shí)與“而不是”項(xiàng)的事實(shí)相比較,差異是什么?如果這一提問得不到滿意的回答,應(yīng)將提問稍微改變一下,不用“差異”一詞,而問:與相對應(yīng)的“而不是”項(xiàng)比較,“是”項(xiàng)有哪些異常,特殊,特別,

24、獨(dú)特或特色.也許我們在每一組“是/而不是”項(xiàng)中找出不止一個(gè)差異,一定記下找出的所有的差異.注意:當(dāng)尋找差異時(shí),一定要保證差異只是在對“是”項(xiàng)而言是真實(shí)的.2. 找出對比強(qiáng)烈之處當(dāng)“是”項(xiàng)和“而不是”項(xiàng)越接近,我們尋找差異就很困難,甚至找不出差異,這時(shí)也不要強(qiáng)求.通常情況下,當(dāng)你所列出的所有的“是”項(xiàng)和“而不是”項(xiàng)中,總有一組顯得特別突出我們不妨稱之為對比強(qiáng)烈之處.對問題進(jìn)行透徹性提問有助于找出對比強(qiáng)列之處.3. 找出變化:變化應(yīng)有狀態(tài)實(shí)際狀態(tài)這里我們所說的找出變化,是指找出針對差異的變化.當(dāng)我們列出了差異,應(yīng)該對每一個(gè)差異進(jìn)行提問:“圍繞這差異有哪些變化?”也可以這樣問: “哪些被改進(jìn),修改,

25、更新,啟用,停止,調(diào)整,增補(bǔ),解決或糾正?”如果你得不到答案,一定要在差異旁邊 注明NKC(N Known change),養(yǎng)成這種習(xí)慣,詢問并記下變化發(fā)生的日期和時(shí)間,有助于我們了解變化在何時(shí)發(fā)生.因?yàn)槿绻兓l(fā)生在問題出現(xiàn)之后,便不可能引起前面發(fā)生的問題.4. 利用差異和變化設(shè)定可能的起因.針對列出的差異和變化,提問如下問題: 一個(gè)變化如何引起問題? 一個(gè)變化加一個(gè)差異如何引起問題? 一個(gè)變化加另一個(gè)變化如何引起問題? 這一差異單獨(dú)如何引起問題?按上述順序提問,大多數(shù)問題起因被設(shè)定出來,因?yàn)榇蠖鄶?shù)問題起因來自變化或變化加差異.三、 關(guān)于多重問題當(dāng)幾個(gè)問題同時(shí)發(fā)生時(shí),即表示我們遇到了多重問題

26、.也許你覺得解決這類問題很難,但只要你將它們分成單一的問題,逐個(gè)加以區(qū)別和澄清,然后確定先后解決次序,一個(gè)一個(gè)地去解決.1. 多重問題的三種類型: 一個(gè)客觀體有不同的缺陷; 不同的客觀體有同樣的缺陷; 不同的客觀體有不同的缺陷.2. 多重問題是如何發(fā)生的?大多數(shù)多重問題都是在如下三種情況下發(fā)生的: 同時(shí)做出很多變化時(shí); 當(dāng)某一問題引起其它問題的連聯(lián)反應(yīng)時(shí); 當(dāng)某一問題糾正不當(dāng)或解決方法本身導(dǎo)致其它問題時(shí).最常見的多重問題出現(xiàn)在第三種情況下.3. 決多重問題:首先將多重問題加以區(qū)別和澄清,使之化為單一問題,然后確定解決問題的先后次序,再一個(gè)一個(gè)地去解決.四、 關(guān)于從一開始就有的問題1. 定義:從

27、一開始就有的問題是指應(yīng)有狀態(tài)和實(shí)際狀態(tài)從來就沒有一致過的問題,它通常是指設(shè)備程序或系統(tǒng)從開始使用的那天起,就沒有達(dá)到過應(yīng)有狀態(tài).這種問題的起因不是從變化中來的.2. 類型:共有三種類型,即穩(wěn)定、多重的和波動(dòng)的,舉例說明3. 解決穩(wěn)定的從一開始就有的問題應(yīng)有狀態(tài)實(shí)際狀態(tài)要解決穩(wěn)定的從一開始就有的問題,關(guān)鍵是找出“是”和“而不是”項(xiàng)之間的差異.對付這類問題的要點(diǎn)是確定“而不是”項(xiàng)有四種方式獲得是實(shí)際設(shè)備/實(shí)際工作同樣設(shè)備/同樣工作相似設(shè)備/同樣工作同相設(shè)備/相似工作相似設(shè)備/相似工作4. 解決多重的從一開始就有的問題應(yīng)有狀態(tài)實(shí)際狀態(tài)3實(shí)際狀態(tài)2實(shí)際狀態(tài)1從上面的示意圖中看出,多重的從一開始就有的問

28、題與穩(wěn)定的從一開始就有的問題幾乎是一樣的,只是多了幾條實(shí)際狀態(tài)線.因此,解決這類問題,仍然是找差異,方法是:將作業(yè)性最糟的實(shí)際狀態(tài)用于“是”項(xiàng),將最佳的實(shí)際狀態(tài)用于“而不是”項(xiàng).這也就是說找出實(shí)際的最佳與最差之間的差異.5. 解決波動(dòng)的從一開始就有的問題實(shí)際狀態(tài)應(yīng)有狀態(tài)解決這類問題的關(guān)鍵仍然是找差異,方法是:將表現(xiàn)最糟的實(shí)際狀態(tài)用于“是”項(xiàng),將時(shí)間上接近最佳的實(shí)際狀態(tài)用于“而不是”項(xiàng).五、 關(guān)于反復(fù)發(fā)生的問題反復(fù)發(fā)生的問題是指不斷再現(xiàn)的問題,對于這類問題,我們常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是避開它,而不是將其解決.1. 解決反復(fù)發(fā)生的問題:不能解決這種問題的原因是: 從未找出問題的根本起因; 解決問題的措施

29、不是永久性的.既然這類問題是反復(fù)發(fā)生的,那么無論是從開始有這類問題或者這類問題停止了,都必然會(huì)有變化.我們以此為切入點(diǎn),即可很容易找到起因.解決這類問題的關(guān)鍵是要得到問題闡述中“何時(shí)”問題的好答案.2. 分析全過程:分析全過程是為了尋找相關(guān)事件,即在問題出現(xiàn)的那段時(shí)間中發(fā)生的其它事件,這能幫助我們更容易找出差異和變化,從而幫助我們更容易找到真正的起因.3. 一勞永逸地解決問題針對一個(gè)問題你可能會(huì)通過分析辨別出發(fā)現(xiàn)起因,接著你或許要問:“這起因是怎樣產(chǎn)生的?”于是起因又成了一個(gè)有待分析和解釋的新問題.所以,我們在解決問題時(shí),需要探考一連串的起因和影響即刨根問底.當(dāng)我們探索到一連串的起因和影響的根

30、底時(shí),便找到了根源性起因.還要做到,起因和影響鏈中的每個(gè)起因都必須作為它造成的影響的起因得到證實(shí).第二部分：ATS之采取措施當(dāng)我們找到了問題的起因后,下面我們就應(yīng)該采取措施解決問題了.二、 選擇解決方法我們隨時(shí)都要做出一些決定.大多數(shù)情況下,做決定勿需多加考慮.比方說下班選擇哪條路線回家;在超市買一支什么風(fēng)味的冰淇淋等.我們都用不著花太多的時(shí)間進(jìn)行選擇.然而有些選擇卻頗費(fèi)心思.特別一個(gè)較復(fù)雜的問題,我們已經(jīng)找到了問題的起因,而解決辦法有幾種時(shí),這時(shí)就需要我們做出決定或者說做出選擇.如果你面臨著選擇,而又對你的選擇心中無數(shù)或拿不定主意,你可以使用如下基本原則來幫你做出決定:1.考慮要達(dá)到的目標(biāo);

31、2.考慮選擇方案;3.評估你擬做出的選擇的風(fēng)險(xiǎn).這一原則適應(yīng)于你做出的任何決定,無論繁簡.下面我們分別討論:1.考慮要達(dá)到的目標(biāo)目標(biāo)是指通過你做出的決定而獲得的好處,有些目標(biāo)甚至?xí)绊懳覀兊臎Q定.比方說:費(fèi)用;學(xué)經(jīng)驗(yàn)故障停機(jī)時(shí)間.既然目標(biāo)會(huì)影響決定,那么我們怎樣來考慮要達(dá)到的目標(biāo)呢?ATS為我們列出了三個(gè)步驟: 陳述決定、確定要達(dá)到的目標(biāo)、將目標(biāo)分類. 陳述決定:正如問題陳述是為了讓我們集中精力注意問題的細(xì)節(jié)一樣,決定的陳述是為了讓我們始終注意到?jīng)Q定的具體細(xì)節(jié).提問如下兩個(gè)問題可以幫助我們寫出準(zhǔn)確的決定陳述:我們需要做出什么樣的決定?我們試圖做什么?決定的陳述在任何情況下必須包括一個(gè)選擇詞和一

32、個(gè)結(jié)果詞,有時(shí)還可以加上一兩個(gè)主要的修飾詞.例如:挑選一臺(tái)新發(fā)電機(jī)挑選一輛車挑選一輛擬購的新車注意,陳述決定小心,你使用的詞語將對你的決定重點(diǎn)有很大影響,這是因?yàn)闆Q定陳述將幫助我們確定決定的目的和范圍,例如:第一條陳述給出了更多的選擇余地,你可以決定購買或租用一輛新/舊車;第二條陳述則限定了你的選擇:是購買而不是租用,是買一輛新車而不是舊車. 確定要達(dá)到的目標(biāo):決定陳述后,你需要確定一系列的目標(biāo).這些目標(biāo)將用來作為你評定選擇方案的標(biāo)準(zhǔn),也是你做出最終決定的依據(jù).提問如下三個(gè)問題來確定一系列目標(biāo):我們希望得到什么樣的結(jié)果?(消除起因,停機(jī)時(shí)間,降低廢品率,提高質(zhì)量,改善安全等等)我們應(yīng)當(dāng)利用或節(jié)

33、省什么樣的資源?(人員,設(shè)備,資金,時(shí)間,場地等)我們面臨什么樣的約束?(法律,規(guī)定,政策等)舉例說明:前些日子老停電,宋總講租一臺(tái)發(fā)電機(jī). 決定陳述:挑選一臺(tái)擬租的新發(fā)電機(jī),租金不超過200/月. 目標(biāo):M提供380V,630KVA的發(fā)電能力 V重量輕 M與相關(guān)設(shè)備匹配 M價(jià)格不高于200美元V能盡快交付使用V有短路保護(hù)V運(yùn)行可靠 將目標(biāo)分類:ATS把我們要達(dá)到的目標(biāo)分成兩類：必備性目標(biāo)和愿望性目標(biāo)對每一個(gè)目標(biāo)進(jìn)行提問如下三個(gè)問題：這個(gè)目標(biāo)是必不可少的嗎或是絕對必需的嗎？這個(gè)目標(biāo)是可衡量的嗎或者說它有目標(biāo)值嗎？這個(gè)目標(biāo)是可實(shí)現(xiàn)的嗎或目標(biāo)值可及嗎？如果對上述三個(gè)問題的回答均為肯定,則該目標(biāo)是必

34、備性目標(biāo).如果其中任何一個(gè)回答是否,則該目標(biāo)為愿望性目標(biāo).也就是說必備性目標(biāo)是必不可少的,可衡量的和可實(shí)現(xiàn)的.并且通常情況下,必備性目標(biāo)少于愿望性目標(biāo).下面我們對上面的例子中的目標(biāo)進(jìn)行分類,用“M”表示必備性目標(biāo),用“V”表示愿望性目標(biāo).2.考慮選擇方案分兩步進(jìn)行: 列出選擇方案 評定選擇方案 列出選擇方案:提問:我們有什么樣的選擇? 我們?nèi)绾芜_(dá)到我們最好的目標(biāo)?問自己,問別人,或向行家請教,問上面兩個(gè)問題,然后列出盡可能多的選擇方案.因?yàn)殚_始時(shí)列出的選擇方案愈多,你的擇優(yōu)機(jī)率愈大.比方說上面提到了例子有四種機(jī)型可供選擇:決定陳述:挑選一臺(tái)擬租的發(fā)電機(jī)目標(biāo):KangmingsTokyoKore

35、aSingaporeM提供380V,630KVA的發(fā)電能力0.5HZ行1HZ行0.5HZ行1HZ行V重量輕1.1T0.9T0.95T1.0TM與相關(guān)設(shè)備匹配匹配行匹配行匹配行匹配行M價(jià)格不高于200美元199行205不行190行185行V能盡快交付使用2天2天3天1天V有短路保護(hù)斷路器行斷路器無不行熔斷器行V運(yùn)行可靠可靠行可靠可靠可靠行 評定選擇方案:評定選擇方案的目的是為了找出最能實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)的那個(gè)方案,評定就是將選擇方案對照“必備性”目標(biāo)進(jìn)行篩選,然后對照“愿望性”目標(biāo)進(jìn)行比較.提問: 每一選擇方案在多大程度上滿足這些目標(biāo)? 每一選擇方案能滿足這一“必備性”目標(biāo)嗎? 每一選擇方案能滿足這一

36、“愿望性”目標(biāo)嗎? 哪一選擇方案最能滿足這一“愿望性”目標(biāo)?針對上面的例子,用行和不行標(biāo)注,凡遇到“不行”的即被淘汰.通過評定KangMings和Singapore為兩種最佳選擇,為了擇其一,我們還要評估每一種選擇所帶來的風(fēng)險(xiǎn).3.考慮風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)我們選擇了某一方案,則風(fēng)險(xiǎn)也就伴隨而來,考慮風(fēng)險(xiǎn)的目的就是讓我們做出一個(gè)深思熟慮的決定. 認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn):之所以風(fēng)險(xiǎn)伴隨選擇方案而來,是因?yàn)樵谖覀兊哪繕?biāo)中尚有未考慮到的一些因素.舉例:針對上述的兩個(gè)最佳方案,提問:如果我們選擇了這一方案,可能會(huì)出現(xiàn)什么問題?這一選擇方案是否接近“必備性”目標(biāo)的極限?我們所掌握的關(guān)于這一選擇方案的信息是否清楚和正確?你所考慮的兩種

37、選擇風(fēng)險(xiǎn)都不大,但仍需將之納入你的決定中.第一種非常接近“必備性”目標(biāo)的極限你愿付的最高價(jià).任何額外費(fèi)用都有可能使總價(jià)超過200的極限.第四種發(fā)電機(jī)的短路保護(hù)是熔斷器,而不是斷路器,你擔(dān)心熔斷器起不到很好的短路保護(hù)作用.做出決定:盡管做決定過程的每一個(gè)步驟都很重要,但關(guān)鍵還是最后一步即做出決定.我們只須問自己這樣一個(gè)問題:“我愿意為了得到做出的選擇帶來的利益而接受這些風(fēng)險(xiǎn)嗎?”也就是說你需要在利益和風(fēng)險(xiǎn)之間求得最好的平衡.如果答案是否定的,則應(yīng)對下一個(gè)選擇再次提問這一問題.如果答案仍為否定,則應(yīng)繼續(xù)對下一個(gè)選擇問題這一問題.如果答案是肯定的,就應(yīng)做出選擇.這里需要提醒大家一點(diǎn):程序本身不能做出

38、決定是你自己做出決定.附:關(guān)于使用ATS之“選擇解決方法”的一些建議在我們使用ATS中的“選擇解決方法”時(shí),需要做的事情:首先就決定陳述和目標(biāo)達(dá)成一致在開始時(shí),說明最重要的目標(biāo)解釋你考慮了多少選擇方案說明曾考慮了多少“鐘愛”的選擇方案必須讓大家理解你的選擇的所有風(fēng)險(xiǎn)說明為什么你的選擇可得到較好的效果應(yīng)避免的情況:不要假定你的決定陳述和目標(biāo)被同意不要在做出提議時(shí)分發(fā)列單不要使用決策者聽不懂的行話不要對“鐘愛”的選擇方案過于消極不要使用模糊不清或有疑問的信息不要隱瞞風(fēng)險(xiǎn)!二、避免將來可能出現(xiàn)的問題如果你使用ATS所介紹的技能和技巧來解決問題,你就會(huì)成為好的故障檢修員或好的問題解決者.但是,如果你遵循下面一簡單的原則,你就會(huì)成為一名更為出色的解決問題專家.這一原則就是:處理問題的最佳時(shí)間是在問題發(fā)生之前.那么我們怎樣才能做到把問題解決在其發(fā)生之前呢?我們只要按下列四個(gè)步驟去做即可.ATS稱之為通向成功的四個(gè)步驟.認(rèn)識(shí)可能出現(xiàn)的問題找出可能的起因采取預(yù)防措施計(jì)劃應(yīng)急措施和起動(dòng)機(jī)制1.認(rèn)識(shí)可能出現(xiàn)的問題為了認(rèn)清某種可能出現(xiàn)的問題,你須先做一簡短的行動(dòng)措施陳述.提問:我們需要做什么?我們需要采取什么樣的解決問