兩建設(shè)規(guī)范化服務(wù)考察報告

1、兩建設(shè)規(guī)范化服務(wù)考察報告為進一步開闊視野，拓寬思維，加快我行營業(yè)網(wǎng)點從外在形象到內(nèi)部管理，從硬件設(shè)施到軟件配套等方面向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的步伐。4月下旬，由區(qū)分行個人業(yè)務(wù)處、電子銀行部、保衛(wèi)處、人事處、科技處、工會辦等六個處室，及區(qū)分行營業(yè)部、柳州分行、桂林分行、崇左分行、來賓分行等五個二級分行相關(guān)人員共13人組成的考察組。對上海、江蘇分行的“兩網(wǎng)”（即：營業(yè)網(wǎng)點與電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)）建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)情況進行了考察。通過召開座談會、觀看錄像資料及實地考察等方式，對兩個分行在營業(yè)網(wǎng)點視覺形象、功能分區(qū)、崗位設(shè)置、服務(wù)渠道、員工考核等方面的主要思路、成效有了較為深入的了解。同時，考察組對上海、南京、蘇州

2、三地工行、建行、中行、交行及招商銀行、荷蘭銀行等外資銀行的財富管理中心、旗艦網(wǎng)點現(xiàn)狀進行了“暗訪”，對當(dāng)前銀行業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢有了較清晰的認識，對新形勢下我行如何通過加強“兩網(wǎng)”建設(shè)來加快營業(yè)網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，從而促進全行服務(wù)水平的快速提高有了初步的構(gòu)想。（一）基本情況。面對激烈的同業(yè)競爭，為進一步增強核心競爭力，上海、江蘇分行均在加強市場研究、加快產(chǎn)品創(chuàng)新的同時，以加強“兩網(wǎng)”建設(shè)為切入點，通過“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”（簡稱“三分”），進一步夯實業(yè)務(wù)經(jīng)營基礎(chǔ)，促進服務(wù)模式和經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型：2.業(yè)務(wù)分流。主要通過加強電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)來實現(xiàn)。兩行均明確規(guī)定5000元以下的小額現(xiàn)金存取、查

3、詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等業(yè)務(wù)主要依靠自助設(shè)備完成，柜員不得辦理。對列入精品的網(wǎng)點，自助設(shè)備不少于5臺，多的可達l0臺以上，同時加強對網(wǎng)上銀行、電話銀行的功能開發(fā)，目前80以上的柜面業(yè)務(wù)均可在自助設(shè)備上完成，初步形成了環(huán)境優(yōu)越、功能強大、配置合理、效益明顯的自助銀行體系，實現(xiàn)了三個分流：一是低端客戶、低效客戶向自助設(shè)備分流。二是中小型企業(yè)、個體工商戶向網(wǎng)上銀行分流。三是高端客戶向客戶經(jīng)理分流。4.聲訊平臺。通過擴大規(guī)模，提升功能，將客戶服務(wù)中心建設(shè)成為全行高端客戶維護中心、客戶經(jīng)理支持中心，電子業(yè)務(wù)交易中心和產(chǎn)品營銷的平臺，進一步豐富了農(nóng)行對外服務(wù)形式。江蘇分行計劃至年末，客戶服務(wù)中心人工座席日接聽電話

4、應(yīng)達1萬個左右，實現(xiàn)從以被動咨詢業(yè)務(wù)為主到以主動營銷為主、從單一電話溝通到短信及Email等多渠道溝通的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)、聲訊三位一體的貴賓服務(wù)體系是上海、江蘇零售業(yè)務(wù)的新型組合，三者相互獨立又相互聯(lián)系，結(jié)合個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)的運用和專職個人客戶經(jīng)理一對一的金融服務(wù)，形成一個全面的貴賓服務(wù)管理體系，有效促進了兩個行核心競爭力的快速提高!農(nóng)行上海分行員工8000多人，另有代理用工1000多人，營業(yè)機構(gòu)（431個）居全市總量第二位，營業(yè)網(wǎng)點按服務(wù)層次分為旗艦店（理財中心）、精品網(wǎng)點、一般網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點（儲蓄所）四大類型。（1）成立專職機構(gòu)。上海分行在20*年前，尚未對各營業(yè)網(wǎng)點進行統(tǒng)一規(guī)劃和裝修

5、，形象標(biāo)識不統(tǒng)一，管理不規(guī)范，外部形象較差。針對網(wǎng)點建設(shè)由多個機構(gòu)管理（網(wǎng)點準(zhǔn)入由辦公室管理、固定資產(chǎn)購建由財會處管理、自助設(shè)備由銀行卡部管理）所帶來的職能分散、職權(quán)分散、管理真空多等狀況，效仿當(dāng)?shù)毓ば?、建行的成功?jīng)驗，于20*年4月成立了系統(tǒng)管理處，專門負責(zé)系統(tǒng)機構(gòu)網(wǎng)點、自助銀行（包括ATM等自助設(shè)備）的市場準(zhǔn)入、規(guī)劃布局、形象設(shè)計、工程管理、制度制定、網(wǎng)點考評等工作。（3）加強建章立制。出臺了營業(yè)機構(gòu)管理實施細則和自助設(shè)備管理實施細則兩個管理辦法。其中營業(yè)機構(gòu)管理實施細則明確了營業(yè)機構(gòu)管理采取分行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)處室共同參與、分支行協(xié)作聯(lián)動的模式，并對營業(yè)機構(gòu)的規(guī)劃、選址、項目立項、市場準(zhǔn)人

6、、購置裝修、績效評價、檔案管理和相應(yīng)的申報審批等流程進行了規(guī)范；自助設(shè)備管理實施細則明確了自助設(shè)備從立項到投入運營的整個過程的管理規(guī)范，包括新增、報廢、更新、內(nèi)部調(diào)整、申請上報以及實地考察、評估審批、設(shè)備采購、安裝裝飾、費用清算、市場準(zhǔn)人、檔案管理等。在上?？疾煨谐讨?，考察組參觀了上海分行及他行的7個網(wǎng)點，整體感覺上海分行近年來加快網(wǎng)點布局調(diào)整、統(tǒng)一視覺形象、加強硬件配備、人員培訓(xùn)和勞動組合設(shè)計，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)工作已初見成效。但由于外部金融環(huán)境變化相當(dāng)之快，使得上海分行與當(dāng)?shù)仄渌斜热源嬖谝欢ú罹?，主要表現(xiàn)為柜面矛盾仍比效突出，低端客戶、低效業(yè)務(wù)仍占相當(dāng)比例，自助設(shè)備布局仍不夠合理等，為此，上海

7、分行已制定了新的營業(yè)網(wǎng)點三年發(fā)展規(guī)劃，計劃通過加強網(wǎng)點功能布局和自助設(shè)備投放來加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的步伐，其中年擬建成100家精品網(wǎng)點，10家旗艦店。3.規(guī)范化服務(wù)成效顯著。（2）制定規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。制定了基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱標(biāo)準(zhǔn)），從員工行為、網(wǎng)點環(huán)境、個人業(yè)務(wù)（含大堂經(jīng)理、貴賓客戶、理財業(yè)務(wù)）、保安人員等四個方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行了詳細的規(guī)范。同時，采取了一系列措施加快標(biāo)準(zhǔn)的推廣進程：一是廣泛組織員工學(xué)_標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，做到員工培訓(xùn)率、知曉率達100；二是在全轄開展“窗口設(shè)施及服務(wù)規(guī)范化達標(biāo)活動”，網(wǎng)點達標(biāo)情況納入全行綜合考評體系（占3分），強力推行標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。三是加強檢查。從分行到支行均成立

8、了網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)督查小組，每月以支行為單位檢查一次，每季由分行領(lǐng)導(dǎo)小組進行普查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象可以當(dāng)場開罰單，并將相關(guān)照片在經(jīng)管網(wǎng)上公布，對受到處罰三次以上的網(wǎng)點，已達標(biāo)的取消“達標(biāo)”資格，未達標(biāo)的暫緩達標(biāo)申報，并撤銷網(wǎng)點主任職務(wù)。該行還每月召開窗口指導(dǎo)分析會，針對各次檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行剖析，并下發(fā)通報，做到有檢查、有記錄、有分析。經(jīng)過兩年整治，上海分行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量大大提高。據(jù)統(tǒng)計，20*年度上海市消費者保護委員會受理的銀行類客戶投訴中，上海農(nóng)行僅17件，居各商業(yè)銀行之末。農(nóng)行江蘇分行擁有員工25萬人，營業(yè)網(wǎng)點1600個。20*年以來，針對傳統(tǒng)經(jīng)營方式下的客戶結(jié)構(gòu)等矛盾，為加快建立現(xiàn)

9、代商業(yè)銀行的經(jīng)營管理機制，江蘇分行提出了“發(fā)展、轉(zhuǎn)型、提質(zhì)、增效”的經(jīng)營思路，圍繞轉(zhuǎn)型高起點加快“兩網(wǎng)”建設(shè)，強力打造網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)、聲訊渠道互補的營銷和服務(wù)體系，有效促進了各項業(yè)務(wù)的健康、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展。（1）成立“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會。為確?！皟删W(wǎng)”建設(shè)目標(biāo)的順利實現(xiàn)，江蘇分行成立了行長親自掛帥，財務(wù)會計、電子銀行、人力資源、銀行卡、科技、個人業(yè)務(wù)、房地產(chǎn)信貸、辦公室、保衛(wèi)等部門負責(zé)人組成的“兩網(wǎng)”建設(shè)委員會，負責(zé)研究制定全省農(nóng)行“兩網(wǎng)”建設(shè)年度計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃，審議“兩網(wǎng)”建設(shè)重要事項?！皟删W(wǎng)”建設(shè)委員會下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在財務(wù)會計部，由相關(guān)部門抽調(diào)專人參加，負責(zé)“兩網(wǎng)”建設(shè)工作措施的具

10、體實施。（3）打造精品網(wǎng)點體系。該行按照“三優(yōu)先、四統(tǒng)一、三分設(shè)”的原則，計劃用3年時間著力打造500個裝備精良、布局合理、能為客戶提供差別化服務(wù)、單點存款3億元以上、客戶結(jié)構(gòu)合理、對業(yè)務(wù)發(fā)展起骨干支撐作用的精品網(wǎng)點。其中“三優(yōu)先”指“效益高、業(yè)務(wù)量大的網(wǎng)點優(yōu)先，新建自有網(wǎng)點優(yōu)先，經(jīng)營規(guī)模大的網(wǎng)點優(yōu)先”；“四統(tǒng)一”指“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一實施”；“三分設(shè)”指精品網(wǎng)點必須至少具備現(xiàn)金區(qū)、客戶經(jīng)理服務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)三大基本功能。2.從效率人手強化規(guī)范化服務(wù)。首先，江蘇分行為客戶提供了網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)、聲訊等多種渠道，通過網(wǎng)上銀行、電話銀行、轉(zhuǎn)賬電話和柜臺等多種載體為客戶辦理業(yè)務(wù)提供方便，既

11、滿足了客戶的金融需要，又對客戶進行了有效地分流。其次，江蘇分行明確了網(wǎng)點配備客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂保安、柜員等崗位的條件、數(shù)量及各崗位職責(zé)，大客戶維護能力顯著增強。第三，加大績效工資分配與產(chǎn)品營銷及網(wǎng)點業(yè)務(wù)量的掛鉤力度。江蘇分行在全行工資分配管理辦法中規(guī)定，網(wǎng)點績效工資包括營業(yè)凈收入含量工資、新增收益含量工資和計量工資三部分，其中計量工資包括產(chǎn)品營銷定價計量工資和會計業(yè)務(wù)量計量工資兩部分，產(chǎn)品營銷定價計量工資是指與貴賓客戶拓展、國際結(jié)算、代理保險等25類重點計價產(chǎn)品掛鉤計算的工資部分，會計業(yè)務(wù)量計量工資是指與ABIS業(yè)務(wù)、BIBS業(yè)務(wù)、自助設(shè)備業(yè)務(wù)量以及現(xiàn)金收付量等掛鉤的計量工資部分。其中自

12、助繳費、自助機具取款及轉(zhuǎn)帳、自助機具存款分別按01l元筆、01l元筆、022元筆折算為柜員會計業(yè)務(wù)量進行計價，從而增強了柜員主動向客戶推薦自助設(shè)備的積極性。在客戶結(jié)構(gòu)上70以上為打工族的蘇州木瀆支行，考察組看到，現(xiàn)金柜前客戶廖廖無幾，但在由8臺自助設(shè)備構(gòu)成的近60平米的自助區(qū)內(nèi)，就連存款機前都排著2-3個客戶；而依靠這樣的客戶結(jié)構(gòu)，木瀆支行16名員工（其中正、副行長各1人，2名客戶經(jīng)理，1名大堂經(jīng)理，高柜區(qū)4人，低柜區(qū)6人，自助區(qū)1人）同樣取得了各項存款余額9億元（其中儲蓄存款5億元）、貸款余額6億元的良好業(yè)績。二、對上海、江蘇銀行網(wǎng)點考察得到的啟示（二）明確的目標(biāo)是增強團隊執(zhí)行力的首要前提。

13、上海、江蘇分行在開展“兩網(wǎng)”建設(shè)和規(guī)范化服務(wù)過程中，均采取先建章立制、確立目標(biāo)，后抓宣傳、注重落實的做法。通過這兩個環(huán)節(jié)，讓全行每一個員工都非常明確網(wǎng)點建設(shè)“為什么要做、如何去做、需達到何種目標(biāo)、何時實現(xiàn)”以及規(guī)范化服務(wù)“為誰服務(wù)、誰來服務(wù)、服務(wù)什么、怎樣服務(wù)”等問題，從而使系統(tǒng)執(zhí)行力大大增強。其中上海分行為使員工理解基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)的實施意義和內(nèi)涵，一年內(nèi)開展服務(wù)培訓(xùn)152個，計7834人次。江蘇分行為避免“兩網(wǎng)”建設(shè)流于形式，除利用各種方式向各級行灌輸網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理念外，省行“一把手”還親自帶隊，到首批20個轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點極其所屬支行調(diào)研、動員，使各級行深刻領(lǐng)會“電子銀行業(yè)務(wù)上不去，

14、網(wǎng)點建設(shè)就上不來；網(wǎng)點建設(shè)上不去，人員隊伍建設(shè)就上不來；人員隊伍建設(shè)上不去，高端客戶維護就上不來”的道理，迅速調(diào)動了各級行狠抓網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、促進經(jīng)營增長方式轉(zhuǎn)型的熱情和決心。（四）注重細節(jié)的裝修風(fēng)格是增強網(wǎng)點競爭力的重要因素。上海、江蘇分行所有精品網(wǎng)點的門楣標(biāo)識均采用燈箱式制作，尤其是自助銀行的外部標(biāo)識清晰明朗，“24小時”的創(chuàng)意標(biāo)牌設(shè)計主題突出，晚上在很遠地地方都能看到?？蛻魪倪M人大堂開始，就能看到各種制作精美地功能分區(qū)或業(yè)務(wù)流程指示圖、排隊叫號顯示牌等設(shè)施。尤其在自助服務(wù)區(qū)，每一臺自助設(shè)備上方均懸掛著一張質(zhì)地良好且流程清晰的操作指示牌，客戶不需要太多的指導(dǎo)就能完成業(yè)務(wù)的操作。營業(yè)廳內(nèi)，柜臺或辦

15、公桌的高度通常不超過80cm，客戶可以坐著辦理業(yè)務(wù)或與柜員交談。江蘇分行還比較善于利用網(wǎng)點電子顯示屏、液晶電視、自助設(shè)備、排隊叫號機等電子設(shè)備的屏幕滾動播放各類業(yè)務(wù)廣告或形象宣傳，有效地降低了宣傳成本，增強了宣傳成效。正是由于種種注重細節(jié)地裝修風(fēng)格，使得這些精品網(wǎng)點視覺上、感受上均對客戶形成較大吸引力，有效增強了網(wǎng)點的競爭力。增量存款貢獻率達60以上。三、當(dāng)前我行網(wǎng)點建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)管理存在的問題（二）自助設(shè)備的問題。一是自助設(shè)備數(shù)量較少。二是自助設(shè)備功能較少，目前只有取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳和查詢的功能，尚不能承擔(dān)起業(yè)務(wù)分流的重任。三是自助設(shè)備利用率有待提高。據(jù)統(tǒng)計，目前我行電子渠道對柜面業(yè)務(wù)的分流率整體

16、不足30，少的行僅18，仍有64臺ATM機日均交易量低于200筆，占ATM機總數(shù)的127。（四）軟件配套的問題。一是VIP區(qū)作用尚未發(fā)揮。有的行因營業(yè)面積過小無法為VIP客戶提供優(yōu)先服務(wù)，有的行VIP室形同虛設(shè)，變成了主任室或雜物室。二是對中高端客戶的整個服務(wù)保障體系（包括制度建設(shè)、服務(wù)內(nèi)容和支撐體系等）還基本處于起步階段。三是網(wǎng)點中意見簿（箱）、客戶休息椅、宣傳資料架、業(yè)務(wù)指引、分流標(biāo)識（業(yè)務(wù)種類牌和指示牌）、電子回單箱、電子顯示屏等基本設(shè)施較為陳舊或缺乏。四、對我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作建議圍繞總行提出的“打造全國最大零售銀行”的戰(zhàn)略目標(biāo)，針對傳統(tǒng)經(jīng)營方式下柜臺上“增產(chǎn)不增收、增量不增效”等“虛假

17、繁榮”現(xiàn)象逐步泛濫的狀況，考察組同志普遍認為，我行唯有加快轉(zhuǎn)型步伐，實現(xiàn)精細經(jīng)營、精細服務(wù)，才能在新形勢下的市場競爭中取勝。（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，形成合力，加快我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)進程。一是切實加強對“兩網(wǎng)”建設(shè)與管理的領(lǐng)導(dǎo)。各級行應(yīng)層層成立負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理有關(guān)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。下設(shè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)辦公室，主要職責(zé)是按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的決定具體組織實施全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理工作，制定全行營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃電子化網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)指導(dǎo)意見營業(yè)網(wǎng)點裝修管理辦法等，明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)的具體進程、標(biāo)準(zhǔn)和要求。二是明確各部門在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)與管理中的責(zé)任，各相關(guān)部門在職責(zé)范圍內(nèi)開展工作，形

18、成部門協(xié)調(diào)、高效推進的工作機制。一是要抓好調(diào)查摸底。建議結(jié)合目前股改中固定資產(chǎn)的清理確權(quán)，開展一次網(wǎng)點專題清查，從網(wǎng)點面積、市場環(huán)境、業(yè)務(wù)規(guī)模、房屋產(chǎn)權(quán)、自助設(shè)備、裝修情況等多個方面摸清全行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀。二是實施分類指導(dǎo)。根據(jù)我行網(wǎng)點的功能、所處區(qū)域及業(yè)務(wù)發(fā)展情況，建議把全行網(wǎng)點劃分為旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點（離行式，下同）四大類，對不同類別的網(wǎng)點設(shè)計不同的功能分區(qū)、人員配置、環(huán)境裝修、業(yè)務(wù)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)。其中旗艦網(wǎng)點原則上設(shè)在二級分行所在城市的標(biāo)志性繁華商業(yè)區(qū)、大型高檔社區(qū)等人流量大的區(qū)域且配備專職大堂經(jīng)理、個人客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理和大堂保安、各項存款達到3億元以上、房屋產(chǎn)權(quán)為自有并

19、設(shè)有停車位”等條件。三是加強功能分區(qū)建設(shè)。要打破傳統(tǒng)的網(wǎng)點建設(shè)觀念，將營業(yè)場地總面積的三分之二以上的空間留給客戶。同時，建議獲得注冊財務(wù)策劃師（RFP）、金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）等認證資格的員工，在旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點的貴賓服務(wù)區(qū)設(shè)立個人理財工作室。四是打造轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點。結(jié)合我行正在開展的骨干網(wǎng)點測評工作，建議按“先試點后推廣、先重點后全面”的原則，為每類網(wǎng)點建設(shè)12個示范點，作為樣板供各行學(xué)_借鑒。（四）科技支持，分層服務(wù)，切實發(fā)揮電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的主力軍作用。二是大力發(fā)展自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行，提高使用率。建議區(qū)分行機關(guān)指定一個牽頭處室對自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行

20、、電話銀行等電子渠道的建設(shè)進行統(tǒng)籌管理，以加速形成具有我行特色的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要督促各行積極引導(dǎo)20000元以下存款和5000元以下取款、轉(zhuǎn)帳客戶正確使用自助銀行辦理業(yè)務(wù)，培養(yǎng)客戶使用自助銀行的_慣。要在網(wǎng)點醒目位置擺放宣傳展架、用戶手冊等宣傳資料，在自助設(shè)備上方懸掛業(yè)務(wù)流程指示圖，有條件的網(wǎng)點還可以通過現(xiàn)場功能演示、品牌宣傳片播放等方式，加強對客戶的宣傳和引導(dǎo)，提高網(wǎng)上銀行和電話銀行的交易量。（五）配套軟件，完善機制，切實抓好網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。二是加強個人客戶經(jīng)理的配備。貴賓客戶數(shù)量在200戶以上的網(wǎng)點應(yīng)配備專職個人客戶經(jīng)理，專職負責(zé)貴賓客戶的維護與營銷。個人客戶經(jīng)理離崗、離職，應(yīng)提前通知所在網(wǎng)點，完整地移交相關(guān)業(yè)務(wù)檔案及客戶資料，并協(xié)助新接任客戶經(jīng)理與客戶建立聯(lián)系。三是規(guī)范大堂保安的配備。本外幣存款余額在l億元以上（含）的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)按當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)的要求或根據(jù)安全形勢需要配備大堂保安，未配置大堂保安的營業(yè)網(wǎng)點，應(yīng)落實安全專管員，加強營業(yè)場所安全巡視，維護營業(yè)場所工作秩序。四是配齊服務(wù)設(shè)施和安全設(shè)施。對全區(qū)營業(yè)網(wǎng)點的標(biāo)識牌、網(wǎng)點名稱牌和對外營業(yè)時間牌進行一次清理和統(tǒng)