證券公司客戶經(jīng)理禮儀培訓(xùn)課件

1、證券公司客戶經(jīng)理銷售禮儀培訓(xùn),一名優(yōu)秀的營銷人員,營銷人員應(yīng)具備的理想技能,經(jīng)典營銷技能,理工科背景,懂得財務(wù)分析,創(chuàng)造性思維,好的營銷取決于營銷人員的遵守規(guī)則 卓越的營銷需要營銷人員突破規(guī)則來達(dá)成,經(jīng)典營銷技能包括：市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)和管理、定價、談判、溝通、推銷術(shù)和渠道管理等。市場經(jīng)理還必須了解各種溝通模式的優(yōu)劣，以便進(jìn)行整合營銷溝通。 營銷人員需要對數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法有廣泛的了解。對于信息技術(shù)、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫營銷、電話營銷等概念的掌握。優(yōu)秀的營銷人員通常具有理工科背景。 必須懂得財務(wù)分析，估量市場策略提案對于財務(wù)的影響。 營銷人員需要創(chuàng)造性思維，突破常規(guī)，為團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)新的目標(biāo)客戶群。善于以全

2、球化的視角來認(rèn)知新的機(jī)會，這變得越來越重要。,營銷人員應(yīng)具備的理想技能,證券從業(yè)資格僅僅是一道門檻 一、職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)意識：主觀能動性 營銷禮儀：尊重才被接納 二、工作技能 銷售技能：營銷技能（見附件14） 營銷話術(shù)：專業(yè)才被信任,證券客戶經(jīng)理應(yīng)具備的初級營銷技能,銷售技能,營銷話術(shù),服務(wù)意識,服務(wù)意識是指營銷人員在與客戶的交往中所體現(xiàn)的，愿為客戶提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認(rèn)識程度問題，認(rèn)識深刻就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強(qiáng)烈的

3、服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。,曾經(jīng)有個單位要招聘營銷部經(jīng)理，出的唯一一道面試題是：“誰給你發(fā)工資？” 最后只有一個人被錄取了，他的回答是：“顧客給我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩徒o我們帶來效益；公司給我發(fā)工資，因?yàn)楣窘o我提供了舞臺；我自己給自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的努力。”,有近70%的客戶是因?yàn)楦杏X到你不在乎他們而轉(zhuǎn)身離去另有研究表明,如果客戶存續(xù)率只需增加5%，利潤就會提高70%。 1、最節(jié)約成本的一種營銷方式。穩(wěn)定的、忠實(shí)的老客戶經(jīng)常為我們帶來更多的客戶，成本遠(yuǎn)低于新客戶群體的開發(fā)成本； 2、能促進(jìn)業(yè)績增長?？蛻襞c營銷人員關(guān)系越穩(wěn)定，客戶對你

4、的信任度和依賴感就會增加，無須過多宣傳，就選擇在你這里選擇理財產(chǎn)品，容易接受你推薦的相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)； 3、有利于贏得口碑。一個不滿的客戶，可能會將自己的不滿告訴10個以上身邊的朋友。同樣，一個滿意的客戶，也會將自己享有的滿意服務(wù)告訴5個以上身邊的朋友； 4、有助于提升團(tuán)隊(duì)士氣。客戶對營銷人員服務(wù)的滿意，并且主動介紹客戶或購買理財產(chǎn)品，這無疑是對營銷人員努力的最大肯定，從而強(qiáng)化營銷人員自身的成就感和自信心，這是最好的自身激勵。,為什么要有服務(wù)意識,如何提高服務(wù)意識,營銷人員要想做好營銷工作和營銷服務(wù)，最主要的是有一個良好的心態(tài)，以正確的態(tài)度看待客戶、服務(wù)客戶。因?yàn)閼B(tài)度決定行動。良好的心態(tài)包括：

5、1、尊敬客戶。客戶決定我們的產(chǎn)品和服務(wù)是否符合市場需要； 2、換位思考。營銷過程中學(xué)會換位思考，對于客戶的一些問題和做法就不再不理解了，更能預(yù)先知道客戶需要什么，從而使?fàn)I銷工作更加得心應(yīng)手，更容易為客戶所接受； 3、關(guān)心愛心。沒有人會拒絕別人的關(guān)心，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的去關(guān)心客戶、幫助客戶的時候，客戶可以從我們的言談舉止中感覺出來，當(dāng)客戶被我們感動的時候，客戶的回報要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我們所付出的成本。和客戶建立相互關(guān)心的感情關(guān)系會讓營銷工作永遠(yuǎn)一帆風(fēng)順； 4、坦誠、平等相待?？蛻糇畈荒苋萑痰木褪瞧垓_，欺騙和誘導(dǎo)客戶的行為都是自斷后路，會永遠(yuǎn)失去客戶的信任； 5、吃虧是福。把客戶提出的額外要求看做是提供優(yōu)質(zhì)

6、服務(wù)的機(jī)會。,證券從業(yè)資格僅僅是一道門檻 一、職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)意識：主觀能動性 營銷禮儀：尊重才被接納 二、工作技能 銷售技能：營銷流程（見附件14） 營銷話術(shù)：專業(yè)才被信任,證券客戶經(jīng)理應(yīng)具備的初級營銷技能,銷售技能,營銷話術(shù),當(dāng)我們自己身為客戶的時候，就可以完全地知道，客戶最關(guān)心三件事情：營銷人員的舉止、服務(wù)質(zhì)量、資產(chǎn)增值。 經(jīng)常在銀行看到某證券公司客戶經(jīng)理在客戶面前侃侃而談，標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)西裝，襯衫皮鞋也都是新的，但怎么都讓人不舒服，原來客戶經(jīng)理的一頭缺乏修理的亂 發(fā)暴露了他的真實(shí)身份，他只是剛?cè)?職的。站在客戶的角度，很難想象這 樣的客戶經(jīng)理能提供專業(yè)的理財服務(wù)， 更不相信他能幫助自己的資產(chǎn)

7、增值。,營銷禮儀,人們總會從主觀上進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改變第一印象則需要十倍、百倍的時間，甚至終生都難以改變。營銷禮儀就是確保客戶對你的印象必須是積極的、可接受的。 黃金印象（儀容、儀表、工作飾品、營銷用語） 專業(yè)舉止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢） 用心觀察（看的技巧、聽的技巧） 送禮用餐,營銷禮儀,一、儀容要求-女性 女士上班期間必須化淡妝，一般來說，白天的妝應(yīng)淡一些，晚上的妝可以稍微濃一些；遠(yuǎn)距離與人交往可以適當(dāng)濃一些，近距離交往應(yīng)適當(dāng)?shù)恍?。化妝的時候注意揚(yáng)長避短。 （1）美唇 首先用唇線筆描好唇線，唇線筆要尖，才可以畫出精細(xì)的線，唇線筆

8、的顏色要和口紅的顏色差不多或稍微深一些。描唇形的時候，嘴要自然放松微微張開，先描上唇，再描下唇。描上唇時從左右兩側(cè)分別沿著唇部的輪廓線向中間畫。完美的嘴唇 必須左右對稱，上下厚度一樣，如果上唇稍 薄，就要用唇線筆畫得厚一些，直到確定好 理想的唇形，再涂好口紅或唇彩，不要超過 事先畫好的唇形，最后處理掉唇部以外的唇 膏的痕跡。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （2）打粉底 也叫敷底粉或打底。是以調(diào)整面部皮膚顏色為目的的一種基礎(chǔ)化妝。打粉底需要注意四點(diǎn)：一是事先要清洗好臉部，并拍上適量的化妝水、乳液；二是選擇好粉底霜的顏色，通常選擇與膚色接近的顏色，避免反差過大而失真。三是打粉底一定要借助

9、海綿，并且要涂抹細(xì)致、薄厚均勻；四是不要忘記脖頸部位，避免涇渭分明。 臉上有雀斑，可以用不透明的蓋斑膏、掩 蓋霜掩飾，也可以用油性的濃稠的粉底掩蓋。 先把長斑的地方突出不抹，而后先涂較濃的 油 性粉底，并以此為中心向周圍伸展，使顏色自 然由濃轉(zhuǎn)淡。雀斑顏色較深，可以用淺色調(diào)的 蓋斑膏遮掩；淺色的雀斑需要用較暗的蓋斑膏。 普通粉底和用來掩飾的粉底一定要相融合不留 痕跡。打完粉底后可用香粉撲面，會有更好效果,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （3）畫眼線 畫眼線用眼線筆或眉筆、液狀眼線或餅狀眼線。液狀眼線含有油質(zhì)，可用質(zhì)量好的手刷涂抹；餅狀眼線是很好的勾眼線用品。 眼睛較小的人，眼線可以畫得

10、明顯一些；圓形的眼睛，可以從眼睛中間處開始往外畫，使眼睛更像杏形眼；眼尾下垂的，可以畫得稍高一些；眼尾斜吊的，可以往下描一些；眼睛過大或金魚眼，最好不要畫眼線。 黑發(fā)和黑皮膚的人宜用黑色眼線液， 其他人可以用深棕色的。眼線液和睫毛 膏、眼影同事使用效果會更好。如果是 晚妝，可以將有色眼線液和眼影混合使 用。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （4）上腮紅 在化妝的時候，在面頰上涂上適量的胭脂，可以使面頰更加紅潤，面部輪廓更加優(yōu)美，顯示健康和活力。 上腮紅需要注意：一是要讓腮紅和唇膏或眼影屬于同一色系，體現(xiàn)妝面的和諧美；二是要讓腮紅和面部膚色自然過渡；三是最后撲粉進(jìn)行定妝。 腮紅需要依據(jù)臉

11、型涂抹。圓臉：可以把腮紅從顴骨中心向靠近鼻梁的部位逐漸拉長，呈長弧形涂抹，再自然地向耳邊舒展，漸漸淡下去，可使臉型產(chǎn)生長一些的視覺效果；窄臉或小臉型：應(yīng)選用淺桃紅或艷些的蘋果紅色的腮紅，以顴骨為中心往外側(cè)推抹，橫面鋪開成扇形，到兩頰自然地勻開，可使臉顯得豐滿圓潤。顴骨偏高臉型：應(yīng)選用明快一些的腮紅涂抹顴骨下邊，自然向周圍舒展。瘦弱憔悴臉型：腮紅要輕柔而圓潤地向面頰周圍自然展開，面積可以大些。正常臉型：可以同時用棕、粉紅、淡紅偏黃三種顏色的腮紅。棕色涂在顴骨下面的陰影部位；粉紅涂在顴骨處；淡紅偏黃顏色涂在顴骨上面、眼外角以及眼睛下面的部位。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （5）保養(yǎng)皮膚

12、 清潔皮膚是美化肌膚的第一步，如果睡覺前沒能好好地清潔肌膚，毛孔沒有完全打開，晚霜就不能修復(fù)肌膚。粉刺、白頭形成的部分原因就是沒能徹底清潔皮膚造成的。 眼霜是非常必要的，可以避免眼袋提前出現(xiàn)。油性皮膚應(yīng)選擇無油的晚霜；干性皮膚就選擇營養(yǎng)性的晚霜；如果想均勻膚色讓皮膚變白，可以選用天然潤白的產(chǎn)品，如果肌膚已經(jīng)開始老化，就要選用可以修護(hù)皺紋的產(chǎn)品。 面膜可以每星期使用一次，這樣可 以修護(hù)肌膚，也使自己容光煥發(fā)。夏季 一定要敷用防曬產(chǎn)品，陽光是產(chǎn)生皺紋 的第一因素。 另外護(hù)手霜和潤膚露也要經(jīng)常使用。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （6）頭發(fā)護(hù)理 工作期間，頭發(fā)不宜長于肩部、擋住眼睛，也不可

13、以隨意披散開來，長發(fā)需要盤起來，束起來或編起來，也可以放在工作帽里。 經(jīng)常洗頭保持頭發(fā)清潔，洗完后自然晾干，如果頭發(fā)干燥并有分叉，就需要用護(hù)發(fā)品養(yǎng)護(hù)了。 定期修剪頭發(fā)、通過修剪使頭發(fā)富有 層次感、顯得豐滿，還能讓頭發(fā)長得更好。 頭發(fā)不能燙染得過于花哨，發(fā)型也不要過 于怪異。 頭發(fā)護(hù)理最綠色的方法還是保持飲食 中的營養(yǎng)平衡。有利于頭發(fā)健康的營養(yǎng)， 是維生素和礦物質(zhì)含量豐富而飽和脂肪酸 含量低的食物，如綠色蔬菜、水果及蛋白 質(zhì)含量高的魚、瘦豬肉、牛羊肉等。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （7）噴香水 因營銷工作特點(diǎn)，噴香水時要注意：要選氣味淡雅并且清香型的香水，才不會給人以唐突的感覺，注

14、意不要和其他化妝品串味。 香水可以噴在耳朵后面或者手腕的脈搏處，這樣香水會揮發(fā)得比較好。尤其是手的活動范圍比較廣泛，除了自己聞到以外別人也都可以聞到。另外鎖骨、手臂內(nèi)側(cè)及膝蓋內(nèi)側(cè)也是合適的部位。 除了直接涂在皮膚上外，香水也可以 噴在衣服上，一般多噴在內(nèi)衣、外衣內(nèi)側(cè)、 裙下擺以及衣領(lǐng)的后面。也可以在站立的 時候，往頭頂上方噴幾下，當(dāng)香霧慢慢下 落的時候，身體進(jìn)行旋轉(zhuǎn)的動作，這樣全 身上下就都會有淡淡的香味。當(dāng)然，如果 心情好不妨可以在香霧里跳個舞，幫助香 味均勻散落在身上。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （8）頸部化妝 頸部是最容易顯現(xiàn)年齡的部位，要和臉部一樣注意保養(yǎng)。 可以先用冷霜

15、涂滿頸部，再用食指、中指和無名指一起在頸部輕緩地以螺旋式手法按摩。 面部化妝應(yīng)避免因頸部未化妝而出現(xiàn)明顯的界限。 頸部化妝如果使用粉或膏，會弄臟衣領(lǐng)，最好使用浸過水的海綿沾固體水粉餅撲，注意向縱的 方向涂抹均勻，不要橫向造成 斑紋。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （9）適時補(bǔ)妝 妝容殘缺，即有損自己的形象，也顯得對別人不禮貌。為了避免妝容殘缺，化妝后要經(jīng)常進(jìn)行檢查，特別是出汗之后，用餐之后，休息之后，應(yīng)及時檢查一下。如果發(fā)現(xiàn)妝容殘缺，要馬上補(bǔ)妝，以免給人留下不良印象。補(bǔ)妝要在無人的角落或洗手間進(jìn)行，切忌在工作時間在工作崗位上進(jìn)行補(bǔ)妝。 由于補(bǔ)妝只是局部性修補(bǔ)，應(yīng)該 以補(bǔ)為主，只需要在

16、妝容殘缺的地方 稍作彌補(bǔ)就行了。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-女性 （10）肢部修飾 肢部是指手臂、腿部和腳部。日常交往中，因肢體動作最多，所以經(jīng)常會受到特別關(guān)注。有些時候比臉部的表情還要重要，甚至上升到語言的高度。 手部修飾：勤洗手、修指甲并保持指甲干凈，還要保持手指的潤滑細(xì)膩，可以經(jīng)常涂抹護(hù)手霜。 腿腳修飾：俗話說：遠(yuǎn)看頭、近看腳，不遠(yuǎn)不近看當(dāng)腰兒。更是用足下生輝來稱贊別人，由此足見腿腳修飾的重要性。腳上的鞋要保持鞋面、鞋跟和鞋底一塵不染，干干凈凈。 穿裙裝的時候應(yīng)該穿長筒襪。穿長筒襪一是 要注意避免有殘破抽絲的現(xiàn)象，二是避免襪 口露出裙外。如腿毛明顯，可以考慮清除。 穿鞋的時候不要

17、光腳，也不能穿露腳趾、 腳后跟的涼鞋或拖鞋，不能過于隨便。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-男性 （1）頭發(fā)要求 頭發(fā)表現(xiàn)一個人的生活狀況和情緒，一個頭發(fā)凌亂不堪的人，會讓人難以接受，感覺不舒服。塑造最佳黃金印象，首先要保持頭發(fā)的清潔，要成天天洗頭的習(xí)慣。 男士發(fā)型不可以過長，公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)時：前額不及眼、左右不蓋耳、后不及衣領(lǐng)，忌鬢角過長或前額故意留一綹頭發(fā)。 工作中不要在客戶面前梳理頭發(fā)、而 且要隨時注意清理落在肩背上的頭皮屑。 多吃水果，是減少頭皮屑的好方法。 推薦頭型：板寸，最顯男人魅力發(fā)型，日 常護(hù)理簡單，洗發(fā)速干，營銷 人員因此顯得精神干練，朝氣 十足,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要

18、求-男性 （2）臉部要求 男士的臉部不用化妝，臉部的清、清爽是關(guān)鍵。 要經(jīng)常清理耳孔里的分泌物、灰塵以及耳毛。 眼部是被別人注意最多的地方，時刻注意眼部的清潔，另外在工作崗位上，特別在室內(nèi)，切忌帶墨鏡。 注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要伸到鼻孔外面來。 如果沒有特殊的宗教信仰或 民族習(xí)慣，應(yīng)該堅(jiān)持每天刮一次 胡須。,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-男性 （3）皮膚修飾 皮膚不但要保持干凈，還要注意保養(yǎng)。 好皮膚是永不貶值的時裝。經(jīng)常需要在外 面跑的營銷人員，可以用一些護(hù)膚品來保 護(hù)皮膚。在晚上用一些面霜，會對皮膚很 有好處。 （4）手的美化 在儀容中，手占有重要位置，肢體語言 中，手部動作也是最多的，

19、手的形象與人的 整體形象密切相關(guān)。要隨時清洗自己的手， 要用香皂搓洗，包括手腕。洗后為防止干裂 可以涂上護(hù)手霜。及時修剪指甲,營銷禮儀之黃金印象,一、儀容要求-男性 （5）男士香水 男士也可以用香水。刮完胡子后，可以用一些男士香水或者是須后水。一定是要清爽型的，否則很容易引起顧客的反感。 （6）臉型與眼鏡的搭配 長臉型的人，適合帶寬邊深色大鏡框的眼鏡，由于形成了較強(qiáng)烈的橫向切割，長臉的直線感被打破，在視覺上會顯得臉型偏短。長臉型不適合帶沒有底邊、透明、細(xì)框、金絲邊框架的眼鏡。 短臉型的人，鏡框的顏色要和臉色接近，色彩反差大容易形成臉部被分割的感覺，而使臉型更短，沒有底邊鏡框在視覺上容易和膚色相

20、融，也不至于使臉的下半部顯短。選擇細(xì)邊眼鏡和透明、金絲邊眼鏡，容易和臉型平衡協(xié)調(diào)。不要帶大鏡片的眼鏡，避免在臉上占據(jù)太大空間。 圓臉型的人，應(yīng)該避免帶大鏡框、深色鏡框和寬邊鏡框，也不適合帶圓鏡框或方鏡框。 身為營銷人員，鏡片應(yīng)該選用無色的。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （1）工作服穿著要求 穿著整齊的營銷隊(duì)伍給顧客以規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、積極、干練的感覺。 穿工作服的時候要注意：一是忌臟；二是忌皺。穿工作服的時候，不能亂倚、亂靠、亂坐；三是忌緊。過緊只會破壞服裝的美感，把自己的美中不足夸張地暴露在別人面前。在穿工作服的時候，按規(guī)定要求配套使用襯衫、鞋襪、領(lǐng)帶和皮帶等。如果沒有對其他服飾統(tǒng)一規(guī)定，也

21、不能胡亂搭配。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （2）男士西裝要求七步曲： 第一步：拆除商標(biāo)。商標(biāo)通常處于領(lǐng)口、袖口、內(nèi)衣口袋處。新洗完的西服，通常下擺處有洗衣店手針兒縫的標(biāo)識，穿著之前都要記得拆掉。 第二步：熨燙平整。 第三步：扣好紐扣。如果穿了背心或羊毛衫，可以不系紐扣。雙排扣子的西服，必須系好全部紐扣。 第四步：避免卷挽。挽起衣袖和卷起褲腳，都是粗俗失禮的表現(xiàn)。 第五步：減輕口袋壓力。為了西服外觀不走樣，盡量少往西服口袋里裝東西，甚至不裝。外胸袋只能放一塊用來裝飾的真絲手帕，內(nèi)側(cè)的胸袋可以放鋼筆、錢夾或名片夾，外側(cè)下方的大口袋，原則上不放任何東西。西褲側(cè)面口袋只可以放紙巾、鑰匙包或者小

22、錢包，西褲后側(cè)口袋最好不放任何東西。 第六步：四不要。衣袖不過長；衣領(lǐng)不過高；雨天不要穿；不要只穿一套，最好準(zhǔn)備二套以上，以利于纖維慢慢恢復(fù)原狀，不變形。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （2）男士西裝要求七步曲： 第七步：注意搭配。 西裝的標(biāo)準(zhǔn)穿法是內(nèi)穿襯衫，襯衫內(nèi)不穿棉紡或毛織的背心、內(nèi)衣。如果確實(shí)需要在襯衫內(nèi)穿其他衣服的 時候，以一件為限，否則會顯得臃腫。內(nèi) 衣顏色不要比襯衫顏色深，免得映襯在外。 內(nèi)衣的領(lǐng)口和袖口也要比襯衫低，以免外 露。較冷地區(qū)，可考慮穿保暖襯衫。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （3）襯衫的穿著要求 與營銷人員穿著西裝相配套的襯衫，應(yīng)當(dāng)是長袖的，主要以棉毛制品為

23、主的正裝襯衫，以棉毛為主要成分的混紡襯衫，也可以酌情選擇。要求是單一色彩，白色是最佳選擇。襯衫不要有任何圖案。 穿襯衫時候要注意：一是要系上所有 紐扣，只有不打領(lǐng)帶的時候，才可以解開 襯衫的領(lǐng)扣；二是襯衫的下擺要收好。要 均勻地掖到褲腰里面，再把兩手拇指放到 褲腰與襯衫之間，然后向兩側(cè)梳捋。 現(xiàn)在出現(xiàn)的立領(lǐng)襯衫，因無法系領(lǐng)帶， 所以不適合營銷人員穿。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （4）領(lǐng)帶的選擇、搭配和使用規(guī)范 領(lǐng)帶是西裝的靈魂，是男士西裝最搶眼的飾物。簡易式“一拉得”領(lǐng)帶不適合營銷人員使用。 要將領(lǐng)帶結(jié)打得挺括、端正，并且在外觀上呈倒三角形。收緊領(lǐng)結(jié)時，如果在下面壓出一個窩兒，看起來更

24、加美觀自然。注意領(lǐng)帶結(jié)的大小要和襯衫衣領(lǐng)的大小成正比。最忌松松垮垮。一般領(lǐng)帶打好之后，領(lǐng)帶下端正好碰到腰帶扣就行。領(lǐng)帶不要打得過緊，否則不但不好看，還會限制血液流向頭部，容易引起眼部疲勞。 領(lǐng)帶夾最好夾在襯衫自上而下的第四粒、第五粒紐扣之間，保證不露在西服之外。 深色西裝可以配顏色華麗的領(lǐng)帶；淺色的西裝，領(lǐng)帶也要素雅一些，但避免避免使用顏色過淺的領(lǐng)帶，否則不容易襯托出對比效果，如果西裝和襯衫顏色過深，較淺的領(lǐng)帶又會顯得輕浮。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （4）領(lǐng)帶的選擇、搭配和使用規(guī)范 平結(jié)： 溫莎結(jié)：,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （5）鞋襪的搭配常識 選擇和西裝配套的鞋子，只能選

25、擇深色、單色的皮鞋，黑色牛皮鞋和西服最般配，皮鞋應(yīng)該沒有任何圖案、裝飾。系帶皮鞋是最規(guī)范的。磨砂皮鞋、翻毛皮鞋不適合。 要保持皮鞋油光可鑒。有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員，皮包里經(jīng)常要準(zhǔn)備鞋套、鞋刷、鞋油，以備不時之需，例如雨天登門拜訪客戶。 和西裝、皮鞋相配套的襪子，建 議以純棉純毛為主要成分，應(yīng)選擇較 深單一顏色的襪子，黑色最正規(guī)。忌 穿白色襪子，也不要穿彩色、或發(fā)光 發(fā)亮的襪子。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （6）女性套裙 西裝套裙簡稱套裙，上身為西裝、下身是半截裙子，有時加上背心構(gòu)成三件套。女性營銷人員最好穿成套訂制的套裙，而不要穿西裝和隨意的裙子搭配。穿套裙時注意以下四項(xiàng)。 大小適度。上衣最

26、短可以齊腰，裙子最長可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長要能蓋住手腕。 兼顧舉止。套裙最能體現(xiàn)女性柔美 曲線，這就要求舉止優(yōu)雅，站立時要穩(wěn) 要正，不可雙腿叉開或東倒西歪。就座 時，不要雙腿分開過大，或者翹二郎腿、 抖動腳尖，更不可以用腳尖挑鞋亂晃， 走路時不可大步奔跑，只能小碎步走， 步子輕而穩(wěn)。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （6）女性套裙 協(xié)調(diào)妝飾。盡量少佩首飾、化淡妝。 要穿襯裙。特別是穿絲綿麻等薄型面料 或淺色面料的套裙時，一定要穿襯裙。最 好選擇白色、肉色的透氣、吸濕、單薄、 柔軟的面料，注意顏色不要出現(xiàn)外裙淺襯 裙深、或者襯裙有圖案、肥大，或者襯裙 暴露在外的情況。,營銷禮儀之黃金印

27、象,二、儀表要求 （7）首飾佩戴 對于營銷人員來說，要給顧客留下的是嚴(yán)謹(jǐn)、積極的工作形象，要表現(xiàn)出成熟、穩(wěn)重、專業(yè)，使客戶感到你是可以信賴、可以放心的。佩戴首飾的目的是為了烘托自身的氣質(zhì)，而不是彰顯華麗或個性。所以營銷人員首飾的佩戴就有嚴(yán)格的要求。 項(xiàng)鏈的佩戴 。女性營銷人員應(yīng)選擇質(zhì)地較 輕、體積不大、較細(xì)致的項(xiàng)鏈，給人以輕快明 朗的感覺，不會過分招搖。 尖瓜子臉可選用單串短項(xiàng)鏈，避免拉長臉型。 尖臉型且消瘦的人不宜帶寬幅或線條粗糙的 項(xiàng)鏈，以免不協(xié)調(diào)； 方臉型或圓臉的人，體態(tài)大多豐腴，要選用 較長的項(xiàng)鏈，以達(dá)到調(diào)和臉型的目的。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （8）戒指的佩戴 根據(jù)國際通行

28、的慣例，禮儀性的戒指一般是戴在左手的。各個手指上戴戒指所包含的意義是不同的，這是一種沉默的語言，是信號或標(biāo)志。不遵循則容易使人產(chǎn)生錯覺甚至產(chǎn)生誤會。 右手和左手都有不同的意義： 左手食指上 想找異性朋友，想結(jié)婚； 左手中指上 戀愛進(jìn)行時； 左手無名指上 婚姻進(jìn)行時； 左手小指上 獨(dú)身主義者的標(biāo)志； 戴在拇指上 權(quán)勢、自信的象征,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （9）耳環(huán)的佩戴 耳環(huán)對中青年長臉型的女性比較合適，小型扁耳環(huán)適合圓臉女性佩戴；寬臉或胖臉的女性，不宜佩戴有墜子的耳環(huán)或大耳環(huán)；年紀(jì)大的女性不要佩戴粗大或凸出的夾式耳環(huán)。花朵型的耳環(huán)適合年輕女性，宜與連衣裙相配。 特別注意的是，戴眼鏡的

29、女性不應(yīng)佩 戴耳環(huán)，特別是不宜戴有墜子的耳環(huán)。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （10）腰帶 腰帶對男性營銷人員，沒有什么特殊要求，用深色、最好是黑色的皮帶就可以了。女性營銷人員，不要用時裝帶、金屬裝飾帶，而且不要選用艷麗顏色的腰帶，要和著裝顏色相一致。,營銷禮儀之黃金印象,二、儀表要求 （11）形象檢查圖 請現(xiàn)場找一個伙伴，兩人面 對面，距離1.5米，然后參照右圖 相互打量對方，分別記錄對方著 裝細(xì)節(jié)，把做得好的或不好的都 一一指出，并分析對方生活習(xí)慣 和性格趨向，并提出修改建議。 最后雙方交換記錄。,營銷禮儀之黃金印象,三、工作飾品佩戴 （1）身份牌 即姓名卡，是營銷人員在工作崗位上佩戴

30、的，用來說明本人具體身份，由單位統(tǒng)一制作、有一定規(guī)格的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營銷人員表明自己身份，加強(qiáng)責(zé)任感，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便顧客更好地尋求幫助，或是監(jiān)督。 佩戴身份牌時，必須保證身份牌無損壞； 保持身份牌的清潔；同時必須佩戴到位。 橫條式身份牌一般佩戴在左胸前，不要 別在西裝衣領(lǐng)上或其他位置。 卡式身份牌放到透明的塑料卡內(nèi)，佩戴 在胸前，切忌不要拿在手里，甩來甩去。,營銷禮儀之黃金印象,三、工作飾品佩戴 （2）書寫筆和記錄本 書寫筆以簽字筆為準(zhǔn)，填寫各種票據(jù)方便，也不會像鋼筆那樣經(jīng)常忘記充墨水，更不會有漏墨，污染衣物等尷尬情況發(fā)生。書寫筆通常放在西裝內(nèi)的口袋里別好。

31、和客戶邊交談邊記錄，是尊重客戶的表現(xiàn)，更顯示出專業(yè)素質(zhì)。而且“好記性不如爛筆頭”，工作中經(jīng)常諸多資料需要隨手記錄，或線索、好的思路、建議等，都需要隨時用記錄 本及時記載下來。避免隨手信筆涂鴉，也 不要輕易開口向別人討要記錄紙，或者當(dāng) 別人面四處亂翻亂撕，這都是馬大哈的做 法。記錄本大小以能順利裝進(jìn)西裝內(nèi)貼胸 口袋為宜。當(dāng)天的工作記錄，下班前記得 及時整理。以避免遺忘細(xì)節(jié)。,營銷禮儀之黃金印象,四、營銷用語 （1）語言魅力訓(xùn)練 語音標(biāo)準(zhǔn)、音量適度、語調(diào)平穩(wěn)、語速適中、表達(dá)恰當(dāng)、言簡意賅、表情自然、舉止文雅、溫情目視對方，會適時轉(zhuǎn)入傾聽。 （2）稱呼禮儀 文明、得體的稱呼是營銷人員對客戶的理解和尊

32、敬，是進(jìn)行良好溝通、完美營銷的開始。 目前“同志”和“小姐”的稱呼使用范圍已經(jīng)變得很小了，建議以“先生”和“女士”來代替，部分地區(qū)也可以親情一些，例如陳哥、劉姐等。 交往中如果能記住客戶的姓名，本身就是對客戶尊敬的表現(xiàn)，會讓客戶感受到你的專業(yè)和認(rèn)真，聽起來親切。 對有官銜或職務(wù)的客戶，可以大聲以職務(wù)稱呼，例如孫局長、張經(jīng)理，如果對方是副職，當(dāng)正職不在場的情況下，盡量去掉副字。有些職務(wù)也可簡稱，例如王總、李總等。,營銷禮儀之黃金印象,四、營銷用語 （3）營銷常用語七句話 這些話請用心說出來，沒有從心里體會，沒有感情色彩，為了說而說，只會讓客戶感覺“挺熱鬧”而已，不會收到積極效果的，只有理解并恰當(dāng)

33、運(yùn)用，才能發(fā)自內(nèi)心說出來，客戶才能體會到你的用心。 歡迎光臨銀河 請稍候（不要說請稍等，因?yàn)榭蛻舨恢酪榷嗑茫?讓您久等了 不好意思 明白了 對不起 謝謝,營銷禮儀之黃金印象,四、營銷用語 （5）生僻姓氏讀音 讀錯客戶的姓氏是很尷尬的事情，正確讀音會顯示營銷人員的從容與知識面廣，服務(wù)會讓客戶更加放心。 賁（奔）佟（同）卜（補(bǔ)）酆（豐）蹇（檢）乜（涅）查（扎） 解（卸）繆（妙）盛（勝）靳（盡）逄（旁）諶（陳）闞（看） 樸（瓢）仇（求）郇（環(huán)）邛（瓊）單（善）區(qū)（歐）厙（社） 鄺（況）麴（區(qū)）鈄（投）夔（奎）璩（渠）逯（路）樂（月） 佘（蛇）羋（米）婁（樓）媯（歸）宓（密）闕（缺）覃（秦） 任（

34、仁）殳（書）忻（新）阮（軟）郤（細(xì)）惲（運(yùn)）隗（偉） 殷（音）仉（漲）迮（則）訾（姿）昝（攢）禚（茁）譙（橋） 甄（真）亓（奇）笪（達(dá)）緱（溝）亢（抗）尉遲（玉池） 澹臺（談臺）顓孫（專孫）萬俟（末奇）蒯（kuai 三聲）,營銷禮儀之黃金印象,人們總會從主觀上進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改變第一印象則需要十倍、百倍的時間，甚至終生都難以改變。營銷禮儀就是確?？蛻魧δ愕挠∠蟊仨毷欠e極的、可接受的。 黃金印象（儀容、儀表、工作飾品、營銷用語） 專業(yè)舉止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢） 用心觀察（看的技巧、聽的技巧） 送禮用餐,營銷禮儀,美國心理學(xué)家梅拉比安曾

35、經(jīng)提出一個非常著名的公式： 人類信息表達(dá)=7%語言+38%聲音+55%身體語言 營銷人員在工作崗位上，必須高度重視身體語言的規(guī)范性，并要加以靈活運(yùn)用，才能在與客戶的溝通中獲得主動。身體語言也是一種動態(tài)的美，是一個人素質(zhì)和風(fēng)度的體現(xiàn)。 專業(yè)舉止訓(xùn)練包括： （1）站姿訓(xùn)練 （2）坐姿訓(xùn)練 （3）走姿訓(xùn)練 （4）常用手勢 （5）微笑訓(xùn)練,營銷禮儀之專業(yè)舉止,一、站姿訓(xùn)練 站姿是坐和走的基礎(chǔ)，也是展現(xiàn)在客戶面前的最基本姿勢。自古就有“站如松”和“倚門賣笑”說法，除了說站姿要符合職業(yè)身份外，也說明站姿會給客戶留下深刻印象，身為營銷人員，必須引起足夠重視。 站姿的基本要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。

36、從正面看，全身筆直、雙目正視、兩肩平齊、雙臂自然下垂、腳跟并攏、腳尖張開60度，重心落于兩腳之間；從側(cè)面看兩眼平視、下頜微收、挺胸收腹、腰背挺直、兩手相疊于小腹前，整個身體莊重挺拔。 站姿要領(lǐng)： 平：頭平正、雙肩一樣高低、目光平視， 可通過鏡子練習(xí)糾正； 直：腰直、腿直，后腦勺、背、臀、腳后 跟成一條直線，可通過靠墻練習(xí)； 高：重心上拔，盡可能顯高。挺胸收腹、 脖子上舉；,營銷禮儀之專業(yè)舉止,一、站姿訓(xùn)練 證券營銷人員應(yīng)盡量避免的站姿： 背對客戶； 雙手抱肩或胸前平端； 手插進(jìn)衣袋，腳在地上畫弧線； 手夾香煙或交叉雙腿斜靠其他物體上； 腿上下抖動或不停搖擺身子，扭捏作態(tài)； 課間練習(xí)：想一想上述

37、姿勢為什么要盡量避免。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,我有更重要的事，你的事不重要； 表示拒絕，你說的這些和我沒關(guān)系； 漫不經(jīng)心，我只是應(yīng)付你； 為你服務(wù)很累，我要休息； 你和我身份不符，或我想結(jié)束和你談話。,二、坐姿訓(xùn)練 女士坐姿：在進(jìn)入基本站立姿態(tài)后，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下，膝蓋一定要并起來，腿可以放中間或斜向放一邊。臀部只坐椅子的三分之一部分。 男士坐姿：膝蓋可以分開一點(diǎn)，但不要超過肩寬，更不能雙腿叉開半躺在椅子里。 入座規(guī)范：顧客之后入座；左側(cè)入座；無聲入座；背部接近座位，避免入座時背對客戶，必要時，可一手穩(wěn)住座椅扶手。 離座規(guī)范：事先聲明要離座，如果與客戶同時離座，要在客戶之后離座。起身要

38、輕緩，注意不要碰落身邊物品；從左離開。左入左出是一種禮節(jié)。 幾種不妥的坐姿：雙腿叉得過大；架腿欠妥；雙腿直伸；抖動腿部；腳尖指人；以手摸腳；手放桌下；雙手抱腿；手夾腿間；上身趴伏。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,三、走姿訓(xùn)練 走姿是站姿的延續(xù)動作，走路是最引客戶注意的體態(tài)語言，也最能表現(xiàn)營銷人員的風(fēng)度和活力。 行走的時候，頭要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳步要輕并且富有彈性和節(jié)奏感。上身保持站立的標(biāo)準(zhǔn)姿勢，挺胸收腹，腰背筆直。起步時身體稍向前傾，重心落于腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳各踩在一條線上。 走姿練習(xí)：將一本書放

39、在頭頂，放 穩(wěn)后松手，把手放在身體兩側(cè)，從站立 姿勢起步，是一種非常有效的練習(xí)方法。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,三、走姿訓(xùn)練 幾種走姿規(guī)范: 1、陪同引導(dǎo) 陪同引導(dǎo)客戶時，應(yīng)注意方位、速度、觀照及體位等方面，如：雙方并排行走時，應(yīng)居于客戶左側(cè)；如果雙方單行行走時，要居于客戶左前方1米左右的位置。當(dāng)客戶不熟悉行進(jìn)方向時，引導(dǎo)者應(yīng)走在前面，走在外側(cè)；行走速度要和客戶的速度協(xié)調(diào)，不要太快或太慢；經(jīng)過拐角、樓梯、光線暗的地方，要提醒客戶留意。 請客戶開始行走時，要面向?qū)Ψ?，?微欠身。在行走中和客戶交談或回復(fù)提問 時，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?營銷禮儀之專業(yè)舉止,三、走姿訓(xùn)練 2、上下樓梯 上下較高的樓梯時，

40、應(yīng)遵守“右上右下”原則，便于其他有急事的人快速通過；和客戶一起上下樓梯時，上樓的時候走在客戶的左后方位置；下樓的時候走在客戶的左前方位置。 3、進(jìn)出電梯 在乘電梯時碰上不相識的客戶，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。如果負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)客戶時，無人電梯必須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯，如果是有人駕駛電梯，要后進(jìn)后出。 4、出入房間 入房間要輕扣或按鈴的方式，向房內(nèi)人員通報。進(jìn)入后反手關(guān)門；出房間時，要正手開門，并且一直保持面向?qū)Ψ健?和客戶一起出入房間時。應(yīng)請對方先進(jìn)先出，并有義務(wù)在出入門時為對方打開房門，打開房門后要使自己處于門后或門邊，不要擋住客戶路線。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,三、走姿訓(xùn)練 幾種不恰當(dāng)

41、的走姿： 肚子腆起，身體后仰； 腳尖出去方向不正，外八字或內(nèi)八字； 身子大幅上下擺動，像唐老鴨； 手臂、腿部僵直，姿勢死板； 腳步拖泥帶水，蹭著地走； 耷拉眼皮，低著頭走； 手插口袋、雙臂抱肩、倒背雙手、鞋跟拖地。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,四、手勢訓(xùn)練 學(xué)習(xí)手勢，最重要的是要正確掌握和運(yùn)用一些常用手勢。 1、垂放。主要用于站姿，放于腿兩側(cè)、小腹前或腰后，小腹前放置可掌心向內(nèi)，腰后放置時掌心向外。 2、搭放。營銷時手置于桌面或柜臺的一種手勢。站立營銷時，身體盡量靠近桌子或柜臺，上身挺直，手臂彎曲，肘部略向外，兩手以手指部分放在桌子或柜臺上，指尖向前，四指并攏，輕輕搭在邊緣。坐姿營銷時，除書寫或電腦錄

42、入外，最好以手掌平放在桌子或柜臺上。雙手放在桌子或柜臺上時，雙手可以分開、疊放或相握。但不要將胳膊支起來，也不要把一只手或雙手放桌子下。 3、遞物接物。遞接物品應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：雙手遞接、遞接到位、主動上前、方便對方接拿。 4、展示物品。展示物品應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：展示物品正面、舉起展示時要托住底部，置物體于身體一側(cè)，舉到眼睛的高度，不要擋住自己的頭部。把物品捧到客戶面前展示時，一般是雙手捧住物品，前伸雙手，高度在客戶胸前位置，但要離客戶有一定距離，動作穩(wěn)而慢。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,四、手勢訓(xùn)練 5、揮手致意。當(dāng)看見熟悉的客戶，而又沒有時間分身的時候，可以舉手致意，這樣就消除了顧客的被冷落感。揮手時

43、要掌心向外，面向?qū)Ψ?，指尖朝向上方，切忌伸開手掌亂搖亂擺。 6、指引指示。使用手掌，不要用手指，掌心向上，不能向下。站在被指引的物品或道路旁，面對指引對象，右手手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上手掌與水平面呈45度角，指尖指向所要指引的方向。以肘部為軸，朝指引方向伸出手臂。 7、與人握手。握手是人際關(guān)系基本禮儀。要注意三點(diǎn)：一是右手相握，不宜左手，雙手相握表示特別感激或親切；二是注意先后順序。尊者為先，即客戶先伸手，如果客戶不伸手，營銷人員通常不主動握手；三是握手時距離1米為宜，虎口相交，握住對方虎口至手指處。上下（先向下）擺動一兩次，握上三五秒就行了。如果對方是女士，不宜久握。,營銷禮儀之專業(yè)

44、舉止,五、微笑訓(xùn)練 微笑可以感染客戶、可以激發(fā)自我熱情，微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。 空姐的微笑，并不是真的在笑，因?yàn)槊刻煳⑿δ敲撮L時間，是不可能的。不管真笑還是假笑，空姐的微笑是最被認(rèn)可的。 按下面步驟練習(xí)一個月，就能像空姐一樣微笑了。 1、對鏡子擺好姿勢，像嬰兒學(xué)語那樣，說“E”，讓嘴唇兩端朝后縮，微張雙唇； 2、輕輕淺笑，減弱“E”的程度，能感覺到顴骨被拉向斜后上方； 3、相同的動作反復(fù)幾次，知道感覺自然為止； 4、在走路、說話、工作時都可以隨時練習(xí)。 微笑時要注意和眼睛結(jié)合，避免皮笑肉不笑；也要和語言結(jié)合，不要光笑不說；也要和身體結(jié)合，給客戶留下最佳印象。,營銷禮儀之專業(yè)舉止,人們總會從主觀上

45、進(jìn)行第一判斷，這就是第一印象，第一印象通常也就發(fā)生在五秒之內(nèi)，而改變第一印象則需要十倍、百倍的時間，甚至終生都難以改變。營銷禮儀就是確?？蛻魧δ愕挠∠蟊仨毷欠e極的、可接受的。 黃金印象（儀容、儀表、工作飾品、營銷用語） 專業(yè)舉止（站姿、坐姿、走姿、微笑、常用手勢） 用心觀察（看的技巧、聽的技巧） 送禮用餐,營銷禮儀,營銷人員孜孜追求的目標(biāo)，是更多的凈傭金收入，只有想方設(shè)法贏得客戶。在營銷過程中學(xué)會觀察客戶，了解到客戶的需求，并能根據(jù)客戶的需要運(yùn)用合理的方法手段來進(jìn)行營銷，最終贏得顧客的認(rèn)同和接受。所以要通過訓(xùn)練，用心觀察，從而具備“鷹的眼睛”。 用心觀察訓(xùn)練包括： 一、看的技巧 二、聽的技巧,

46、營銷禮儀之用心觀察,一、看的技巧 第一印象中的55%來自于看，同理，我們通過看，也能得到客戶的55%的信息，所以，看是領(lǐng)先客戶一步的技巧。 1、看的時間和范圍。 有心理學(xué)家通過實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%-60%，如果低于30%，表明對對方或談話沒有興趣。如果大于60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題。連續(xù)注視的時間應(yīng)該在3秒左右，太長會引起客戶不適。 一般發(fā)現(xiàn)客戶來了或走向客戶的時候，要用目光和微笑表示歡迎，并正視客戶，同時配合禮貌的問候，交談時注意要不時地與客戶有目光的接觸，表示在聽他的話并很重視他。 正視客戶并不是直直地看客戶眼睛。 生客看大三角（雙肩

47、、頭頂）， 熟客看倒三角（雙眼、鼻）， 不生不熟看小三角（雙額、下頜）。,營銷禮儀之用心觀察,一、看的技巧 看的注意事項(xiàng)： 避免凝視客戶。否則客戶舉得你對他 有意思，或者他有什么不對的地方，很容易引起客戶的不安與反感； 避免看客戶的頭頂和胸部以下區(qū)域。這些位置屬于隱私區(qū)域，凝視會讓客戶覺得不自然、尷尬； 避免刻意回避客戶的眼光。眼睛飄來飄去，客戶會覺得你不專心、心虛，客戶會不信任你； 避免打量客戶。這是營銷人員大忌，讓客戶覺得你是個勢利、沒教養(yǎng)的人，客戶會非常尷尬和羞怒； 避免盯著客戶的某一部位?？蛻魰詾樽约河惺裁床粚Φ牡胤剑瑫箍蛻糇兊镁兄?jǐn)、從而對你產(chǎn)生不滿和戒備心； 避免“跟尾”。客戶走

48、到哪尼就跟到哪，會讓客戶有種被監(jiān)視的感覺，從而失去開戶或下單的心情，只希望快點(diǎn)逃離。,營銷禮儀之用心觀察,一、看的技巧 看的時候，學(xué)會觀察，了解客戶的信息和需求。通過客戶的面部表情、穿著、肢體語言、陪同人員等信息，來區(qū)分客戶的類型、年齡、性格、職業(yè)、消費(fèi)水平、可能的消費(fèi)需求、習(xí)慣及時候有決定權(quán)等。在遠(yuǎn)處，通過余光觀察客戶整體、近處通過眼神的余光和自然的移動來留心客戶的細(xì)節(jié)情況，如發(fā)型、服飾搭配等，從而得到確切的、更詳細(xì)的客戶信息。不要為了觀察而刻意去看。 客戶有陪同人員在時，通過觀察能大致分析出他們的關(guān)系：夫妻、情侶、親朋好友等，可以大致了解到誰便于接近、誰是主動者、誰有決定權(quán)等信息。 營銷人

49、員如能善于換位思考，則更 能準(zhǔn)確把握客戶的心理，將會給營銷工 作帶來意想不到的收獲。,營銷禮儀之用心觀察,二、聽的技巧 第一印象中有38%來自于“聽”，客戶也會給我們留下第一印象，同樣可以通過聽來獲得客戶更多的信息。在整個營銷過程中，聽占據(jù)很大的比重。 傾聽是一種尊重，能建立客戶的信任。人人都有表現(xiàn)的欲望，這點(diǎn)在說話的時候最能體現(xiàn)。人們都喜歡讓別人聽自己講，認(rèn)真地聆聽就會給客戶一種被認(rèn)同、肯定的感覺，就可以讓客戶在開心的環(huán)境中完成營銷行為。聆聽海會降低客戶的抵觸情緒。 喬吉拉德的故事:一位即將成交的客戶， 講到引以為榮的獨(dú)子快要上大學(xué)，而且體育成績 優(yōu)秀，但喬沒有及時表示稱贊，還轉(zhuǎn)身打了個電

50、話，這位客戶十分生氣，就拒絕下單。 認(rèn)真聆聽、認(rèn)同客戶感受,營銷禮儀之用心觀察,二、聽的技巧 人生下來就有“兩個耳朵、一張嘴”，所以用于聽和說的比例應(yīng)該是2：1，一名優(yōu)秀的營銷人員，更要善于傾聽。他要聽客戶的要求、需要、渴望和理想，要傾聽客戶的傾訴、異議、抱怨，還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思。 聽的注意事項(xiàng)： 聆聽的時候要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。顧客開始說話的時候要注意注視客戶，同時配合微笑，身體微微前傾，表示對他的話很感興趣，愿意聽他說話。 聆聽要有耐心，不要打斷客戶的話題?？蛻粝矚g談話，尤其喜歡談他們自己。談得越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，客戶更不例外。 聆聽的時候頭部

51、可以微側(cè)，并在恰當(dāng)?shù)臅r候點(diǎn)頭和應(yīng)聲，以表明你在認(rèn)真地聽。要學(xué)會帶著真正的興趣聽客戶在說什么。,營銷禮儀之用心觀察,二、聽的技巧 要理解客戶說的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。經(jīng)常和客戶保持目光接觸，觀察他們的面部表情和聲調(diào)變化。 聆聽的時候不要插嘴，當(dāng)客戶講完，不要心里一想到什么就急著說出來，應(yīng)當(dāng)靜等兩三秒再說，在等待中，一是考慮自己要說的是否合適，同時也給客戶一個間隙，也許客戶接下來還有話要說。 聆聽的時候，不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話可以在心里打個問號，這將有助于你更加認(rèn)真地“聽”。 學(xué)會聽的技巧，就會被更多的客戶所 喜歡、相信。卓越的聽眾在人生每個階段 都是廣受歡迎的，而他們的營銷工作也一 定更加順利。,