客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料

1、客戶服務(wù)技巧,錄,目,客戶分析,溝通技巧,客戶分析,客戶期望得到什么？,人的需求,安全,隱私,有序,及時(shí),舒適,識(shí)別,成就,理解,保障,重視,一個(gè)客戶平均影響5個(gè)人 有效解決問題，95%的客戶會(huì)成為忠誠客戶 開發(fā)新的客戶比維持舊客戶多5倍的成本,一個(gè)客戶平均影響12個(gè)人 1/5的客戶會(huì)告訴20個(gè)人 一次不好的服務(wù)需要，12次好的服務(wù)來修正,好的服務(wù) V.S. 不好的服務(wù),理所當(dāng)然,滿足,驚喜,硬服務(wù),軟服務(wù),軟服務(wù)與硬服務(wù),硬服務(wù)：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作； 軟服務(wù)：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶

2、滿意程度；在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”,客戶服務(wù)標(biāo)尺,原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象。,是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺,客戶滿意度,客戶類型分析,客戶需求的認(rèn)識(shí),客戶服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系 “五步”是指：在客戶服務(wù)中和客戶接觸的五個(gè)關(guān)鍵步驟：,第二步 了解客戶,第三步 幫助客戶,第四步 理解客戶,第一步 認(rèn)識(shí)客戶,第五步 感動(dòng)客戶,“一法”則是指： “成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。,溝通技巧,電話服務(wù)的特點(diǎn),無法使用body language 容易造成意思理解的扭曲 無法一對(duì)多 容

3、易傳遞情緒,而是怎么說,不是你說什么,電話溝通的原則,不是你說什么,而是怎么說,構(gòu)成聲音的元素,14% 語 言,86%語氣,如何提問？,如何提問,你今天中午吃什么？ 你最喜歡什么？ 明天你休息，想干什么？ 您覺得我們的服務(wù)不好主要是哪方面呢？ 您主要還有什么需要考慮的呢 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？ ,開放式問題,“,”,如何提問,二選一 你喜歡吃肯德基還是麥當(dāng)勞？ 您看，今天下午還是明天上午好呢？ 請(qǐng)問，明天上午九點(diǎn)好一點(diǎn)還是十一點(diǎn)好一點(diǎn)呢？ ,封閉式問題,“,”,如何回答？,1、選擇積極的用詞與方式,習(xí)慣用語：我已經(jīng)幫您解決好幾次這個(gè)問題了 專業(yè)表達(dá)：我這次有信心這個(gè)問題不會(huì)再發(fā)生 習(xí)慣用

4、語：您所遇到的這個(gè)問題比較棘手 專業(yè)表達(dá)：這個(gè)問題比較不同于往常 習(xí)慣用語：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒貨了 習(xí)慣用語：這個(gè)問題你問了好多次了專業(yè)表達(dá)：看上去這些問題很相似哦,2、善用我代替你,習(xí)慣用語：你叫什么? 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問怎么稱呼您? 習(xí)慣用語：你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起可能是我沒說清楚。 習(xí)慣用語：你做的不正確。專業(yè)表達(dá)：這個(gè)結(jié)果有些不同。讓我們一起來看看到底哪個(gè)地方有點(diǎn)狀況。 習(xí)慣用語：你得把名字和地址給我你才能收到啊。 專業(yè)表達(dá)：當(dāng)然可以,請(qǐng)問我們寄送的地址和聯(lián)絡(luò)人是.? 習(xí)慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚

5、，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。,在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？ 比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做” 你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

6、正確方法：“我們能為你做的是”,3.不使用負(fù)面語言,在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了” 當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是” 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。,注意事項(xiàng),電話響起三聲內(nèi)接起是對(duì)待客戶基本的禮貌 標(biāo)準(zhǔn)問候語 XXX技術(shù)支持，請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢? 使用尊稱（如：麻煩您） 清晰的報(bào)出自己的姓名是對(duì)客戶的尊重