《項目三索賠管理》PPT幻燈片

1、1,項目三 索賠管理,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保 任務二 索賠條例 任務三 索賠程序 任務四 索賠件的管理 任務五 外出服務的管理規(guī)定 任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 主講人：聶耳雙,2,索賠的基本流程,3,眾所周知，所有的商品都有質保期，也稱為商品的質量擔保期。汽車也一樣，所有的汽車生產(chǎn)企業(yè)一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質量擔保期的限定條件，而且還要以先達到者為準。雖然現(xiàn)在汽車的質量擔保期限都是各個汽車生產(chǎn)企業(yè)自行規(guī)定的，但是出色的保修索賠工作是營銷和售后服務贏得市場的重要手段。 表3-1為18家汽車生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的汽車質量擔保期限統(tǒng)計情況。,4,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,所有的汽

2、車生產(chǎn)企業(yè)一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質量擔保期的限定條件，而且還要以先達到者為準。,什么是質量擔保？,5,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,1.整車的質量擔保期； 2.對于出租營運用途的新購汽車的質量擔保期； 3.其它用途的新購汽車； 4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質量擔保期，質量擔保的期限和里程不作變更； 5.如果處于質量擔保期內的汽車出現(xiàn)了質量問題，對于更換的原裝備件，它的質量擔保期與整車的質量擔保期相同。,一. 整車質量擔保要求,6,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,汽車備件的質量擔保期從經(jīng)銷商購買并在經(jīng)銷商處安裝之日算起：原裝備件的質量擔保期為l2個月或者l0

3、萬km(以先達到者為準)。對于汽車上的特殊件和易損件，各個汽車生產(chǎn)企業(yè)還會根據(jù)車輛的實際情況做出特殊的規(guī)定。,二. 汽車備件的質量擔保要求,7,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,捷達車特殊件的質量擔保期： 控制臂球頭銷 12個月或 6萬公里 前后減振器 12個月或 6萬公里 等速萬向節(jié) 12個月或 6萬公里 喇叭 12個月或 6萬公里 蓄電池 12個月或10萬公里 氧傳感器 12個月或 7萬公里 防塵套(橫拉桿、萬向節(jié)) 12個月或 6萬公里 三元催化轉換器 24個月或 5萬公里,8,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,捷達車易損件的質量擔保期： 燈泡： 6個月或5000公里 輪胎： 6個月或5000公里

4、火花塞： 6個月或5000公里 全車玻璃件： 6個月或5000公里 前制動摩擦襯片、后制動蹄片： 6個月或5000公里 風窗雨刮片： 6個月或行駛里程超過1000公里,9,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,主要原因：汽車企業(yè)之間競爭壓力大，它們企圖占領更多的“細分市場”，所以現(xiàn)在的各大汽車生產(chǎn)企業(yè)之間的競爭已經(jīng)開始由最初的成本競爭轉向售后服務領域的競爭。 主要手段：延長質量擔保期（整車、總成）。,三. 汽車質量擔保期的變化,10,任務一 汽車產(chǎn)品的質量擔保,汽車質量擔保期的延長可以分為兩種不同形式：整車質量擔保期的延長和動力總成質量擔保期的延長。相對于動力總成的質量擔保來說，整車質量擔保的范圍更廣泛

5、，不論是行駛時間的延長還是行駛里程的延長都對消費者益處更大。 隨著行駛里程及使用年限的增加，車輛的維修保養(yǎng)費用也在明顯的增加，而延長質量擔保期可以幫助消費者節(jié)省一部分維修保養(yǎng)得花銷，同時也是也是出于各汽車企業(yè)對自己產(chǎn)品質量的信賴。,四. 延長質量擔保期的作用,11,任務二 索賠條例,在質量擔保期內，用戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過特許經(jīng)銷商檢驗并確認后均由汽車生產(chǎn)企業(yè)提供無償維修或更換相應零件的費用(包括工時費和材料費)。,索賠,12,任務二 索賠條例,A.使用戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品滿意； B.使用戶對汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷

6、商的售后服務滿意。這兩個因素是維護公司和產(chǎn)品信譽以及促銷的決定因素。,索賠的意義,13,任務二 索賠條例,1.由于汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損； 2.由于用戶不遵守使用說明書及保養(yǎng)手冊上的相關規(guī)定使用汽車，或超負荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習慣不當給汽車零部件造成的損壞。 3.車輛裝上未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)的許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)生產(chǎn)企業(yè)改裝過，汽車生產(chǎn)企業(yè)有權拒絕用戶的索賠要求； 4.車輛在非汽車生產(chǎn)企業(yè)授權的特許經(jīng)銷商處保養(yǎng)、維修過；,一.索賠條例,14,任務二 索賠條例,5.因為發(fā)生過交通事故造成汽車的損壞； 6.由于經(jīng)銷商本身操作不當造成的損傷，經(jīng)銷商應承擔責任并進行必要的

7、修復； 7.汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務網(wǎng)絡必須使用汽車生產(chǎn)企業(yè)備件部門提供的原裝機油(帶有專用包裝桶)，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠；,一.索賠條例,15,任務二 索賠條例,1.索賠期間的間接損失(車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等)汽車生產(chǎn)企業(yè)不予賠償； 2.索賠包括根據(jù)技術要求對汽車進行的修復或更換,更換下來的零部件歸汽車生產(chǎn)企業(yè)所有； 3.經(jīng)銷商從汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產(chǎn)企業(yè)的備件部門提出索賠； 4.關于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產(chǎn)企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費用，經(jīng)銷商有責任為用戶的車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目

8、提出索賠要求，應由經(jīng)銷商自行解決；,二.索賠原則,16,任務二 索賠條例,5.嚴禁索賠虛假申報，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔； 6.嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔； 7.空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠；,二.索賠原則,17,任務二 索賠條例,8.對于汽車使用維護過程中需要進行的調整項目，各汽車生產(chǎn)企業(yè)不單獨為用戶辦理索賠項目： 發(fā)動機CO值調整；發(fā)動機燃油消耗測定； 發(fā)動機正時齒帶、壓縮機皮帶張緊度調整； 輪胎動平衡檢查調整；發(fā)動機控制單元基本設定； 需要使用檢測儀器進行的檢測調整； 車輪定位參數(shù)的調整；大燈光束調整； 汽車行駛超過首保里程，如果空

9、調系統(tǒng)需要加注R134a的情況；,二.索賠原則,18,任務二 索賠條例,1. 備件在一年內且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質量問題，用戶有權向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。 2.關于備件索賠的有關規(guī)定說明： (1)對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請； (2)對于傳動軸總成、空調系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產(chǎn)企業(yè)原則上不予受理。,三.備件的索賠原則,19,任務二 索賠條例,1符合以下原則可以為客戶退換整車 由于重大產(chǎn)品質量問題引起，故障無法完全排除或者修復達不到有關要求，影響客戶的正常使用。 重要客戶投訴引起的。 客戶購車1周內，就

10、發(fā)現(xiàn)重大質量問題，客戶不同意維修處理，強烈要求退換車的。（制動失效、轉向失效、動力失控、安全裝置失效、車輛火災、事業(yè)喪失、車輛姿態(tài)失控）,四.整車退換原則,20,任務二 索賠條例,2以下情況原則上不同意退換整車 購車時間超過2年或者行駛里程超過10萬km。 車輛沒有按規(guī)定到經(jīng)銷商處保養(yǎng)或者車輛故障是由于客戶使用操作不當引起的。 車輛故障由于加裝、改裝引起的(改裝未經(jīng)汽車生產(chǎn)企業(yè)允許)。 通過經(jīng)銷商維修(或者零部件的索賠)可以達到商品車質量標準的。,四.整車退換原則,21,任務三 索賠程序,1客戶向經(jīng)銷商索賠 客戶在使用車輛的過程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障或者存在缺陷，應當向汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商(

11、以下簡稱經(jīng)銷商)提出索賠要求。 經(jīng)銷商的服務顧問查看客戶的行車證、保養(yǎng)手冊，驗車校對發(fā)動機號、底盤號及行駛里程，對故障車輛進行鑒定。 經(jīng)銷商的服務顧問詢問并確定車輛的故障部位、原因；初步確定是不是符合“索賠原則”，如果判斷符合“索賠原則”，由服務顧問開具任務委托書，客戶簽名，第一聯(lián)任務委托書由客戶保存；如果判斷不符合“索賠原則”，則由服務顧問向客戶說明原因，經(jīng)客戶同意后開具任務委托書，進行正常的維修處理。,一.零件索賠流程,22,任務三 索賠程序,對于索賠車輛，服務顧問派工并將任務委托書的第二聯(lián)交給維修技師。 經(jīng)銷商的索賠員對待索賠件進行真假件的鑒定，根據(jù)“索賠原則”判斷是否符合索賠條件，如果

12、不符合索賠條件則交給服務顧問處理。 如果確定客戶車輛符合“索賠原則”，經(jīng)銷商確認同意為客戶索賠，還要視索賠件金額的大小執(zhí)行不同的索賠程序。 對于經(jīng)過索賠員或者是汽車生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)場服務代表確認可以索賠的車輛，索賠員在任務委托書上簽字，并且要在任務委托書上填寫索賠件的名稱及故障現(xiàn)象。,一.零件索賠流程,23,任務三 索賠程序,備件管理員依照任務委托書的內容打印領料單，維修技師領料、裝車、試車，將車鑰匙及任務委托書的第二聯(lián)交給服務顧問，服務顧問再交給結算員。 結算員依照索賠任務委托書的內容打印結算單，共兩聯(lián)，客戶簽名，第一聯(lián)客戶留存，第二聯(lián)及索賠任務委托書的第二聯(lián)交給索賠員存檔。,一.零件索賠流程,

13、24,任務三 索賠程序,2經(jīng)銷商向汽車生產(chǎn)企業(yè)索賠 索賠軟件管理系統(tǒng)每月分4次將確認的索賠申請單轉入索賠結算庫，經(jīng)銷商根據(jù)索賠軟件管理系統(tǒng)中“經(jīng)銷商月結算”信息開具增值稅發(fā)票，并將發(fā)票按要求錄入索賠軟件管理系統(tǒng)(請在發(fā)票備注欄填寫經(jīng)銷商代碼)，每月按規(guī)定為經(jīng)銷商進行索賠結算。 發(fā)票經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務人員審核無誤后，汽車生產(chǎn)企業(yè)的財務部門通過索賠軟件管理系統(tǒng)直接將索賠款轉為備件款，如果經(jīng)銷商有特殊需求，可以寫書面申請直接申請返款。,一.零件索賠流程,25,任務三 索賠程序,3汽車生產(chǎn)企業(yè)向零部件生產(chǎn)企業(yè)索賠 汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門把審核后的索賠申請單按協(xié)作廠分類，并打印售后服務外協(xié)件索賠

14、單。 通知財務部將索賠款從協(xié)作廠貨款中扣除。 通知協(xié)作廠，在規(guī)定時間內取回索賠件，如果沒按規(guī)定領取，將做銷毀處理。,一.零件索賠流程,26,任務三 索賠程序,客戶提出整車索賠的要求后，經(jīng)銷商服務總監(jiān)填寫整車索賠申請表(表3-8)，報汽車生產(chǎn)企業(yè)的區(qū)域負責人員。 汽車生產(chǎn)企業(yè)的現(xiàn)場服務代表初步判斷是否符合整車索賠原則，技術經(jīng)理進行技術鑒定并向售后產(chǎn)品責任部及現(xiàn)場服務代表反饋鑒定結果。 經(jīng)銷商將汽車生產(chǎn)企業(yè)區(qū)域負責人批復的整車索賠申請表和情況說明報給售后產(chǎn)品責任部門。 產(chǎn)品責任部門負責上報各級領導審批并將審批結果反饋給區(qū)域相關人員，由現(xiàn)場服務代表和經(jīng)銷商共同為客戶辦理相關手續(xù)。更換整車原則上應該在

15、客戶原來購車的經(jīng)銷商處進行，特殊情況可在區(qū)域現(xiàn)場服務代表指定的經(jīng)銷商處進行。經(jīng)銷商向客戶收取折舊費用。,二.整車索賠流程,27,任務三 索賠程序,經(jīng)銷商憑整車索賠申請表到區(qū)域商品車中轉庫提車，同時將舊車發(fā)送到區(qū)域商品車中轉庫；區(qū)域的相關人員將整車索賠申請表轉給訂單管理部門和財務部門，由財務部門負責在經(jīng)銷商的購車款中扣除車輛折舊費用。 經(jīng)銷商負責與客戶辦理車輛的交接手續(xù)。經(jīng)銷商負責支付換車過程中發(fā)生的相關費用，準備相關材料，經(jīng)過區(qū)域現(xiàn)場服務代表確認后，傳給售后的產(chǎn)品責任部門；客戶將原來的購車發(fā)票退還經(jīng)銷商，同時經(jīng)銷商為客戶開具新購車發(fā)票。,二.整車索賠流程,28,29,任務三 索賠程序,三.索賠

16、登記卡的填寫,30,任務三 索賠程序,31,任務三 索賠程序,32,任務三 索賠程序,33,任務三 索賠程序,34,任務三 索賠程序,35,任務三 索賠程序,36,任務三 索賠程序,37,任務三 索賠程序,38,任務三 索賠程序,39,任務三 索賠程序,40,任務三 索賠程序,41,任務三 索賠程序,42,任務三 索賠程序,43,任務三 索賠程序,44,任務三 索賠程序,45,任務三 索賠程序,46,任務三 索賠程序,47,任務四 索賠件的管理,汽車生產(chǎn)企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨立庫房(獨立區(qū)間)，不得與其他廠家產(chǎn)品混放。 索賠件應分區(qū)、分類存放，國產(chǎn)、進口件分開存放。 索賠件庫存放的索賠

17、件應為近l個月以內的索賠件。 索賠件必須粘貼或拴掛相應的條形碼。 索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。,一.經(jīng)銷商索賠件庫管理規(guī)定,48,任務四 索賠件的管理,1索賠件條形碼 索賠件要粘貼或拴掛條形碼，方便“見件索賠”。 2索賠件操作規(guī)范 (1)索賠件條形碼粘貼要求 條形碼不能粘貼在索賠件的外包裝盒上。 條形碼不能粘貼在索賠件有油污或灰塵的面上。 條形碼不能折著或彎曲粘貼在索賠件上。 條形碼不能粘貼在索賠件上有文字、數(shù)字、字母和圖形處。,二.索賠件的管理,49,任務四 索賠件的管理,(2)條形碼拴掛要求 對于不能直接粘貼條形碼的索賠件，需要先將條形碼粘貼在索賠掛簽上，再將索賠掛簽牢固地拴

18、掛在索賠件上。 索賠件上有小孔處。 拴掛在閉環(huán)處、柱型的凹處。 在索賠件上用膠帶、繩、鐵絲人為制成閉環(huán)來拴掛索賠掛簽。,二.索賠件的管理,50,任務四 索賠件的管理,(3)多個索賠件的捆綁要求 一張索賠申請單對應有2件或2件以上索賠件時，索賠件必須都捆綁在一起，而且要保證掃描人員能直接看到廠家代碼、廠家標識、生產(chǎn)日期等標記。對于輕、軟、鈍的索賠件可以使用繩或膠帶捆綁，對于重、硬、銳的索賠件必須用鐵絲捆綁。,二.索賠件的管理,51,任務四 索賠件的管理,(4)索賠件清洗要求 存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將殘液倒放干凈。適合這種要求的索賠件有：發(fā)動機、變速器、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻

19、液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、制動分泵等。 索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。適合這種要求的索賠件有：發(fā)動機總成及散件、變速器總成及散件、汽油箱、減振器、內、外等速萬向節(jié)及護套、轉向機、消音器等。,二.索賠件的管理,52,任務四 索賠件的管理,3索賠件返件方法 各經(jīng)銷商將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱J(不同車型零件單獨裝箱并貼好標簽、有“原包裝”的索賠件單獨裝箱)，并附有經(jīng)銷商索賠件驗收清單，裝箱單一式三份，中心庫、中轉庫、經(jīng)銷商各一份；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其他方式運送，但必須有專人負責。 蓄電池、玻璃件的特殊說明：非鐵路運輸必須送到

20、；如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務部有關人員同意。,二.索賠件的管理,53,任務四 索賠件的管理,索賠件返件原包裝說明：備件原包裝的，按備件包裝標準獨立包裝索賠件，同時按要求拴掛索賠件掛簽，用膠帶封好包裝盒，粘牢即可；裝備件無包裝的索賠件，直接按要求拴掛索賠件掛簽即可；有塑料堵的備件，拆下后必須堵到索賠件上，防止索賠件漏油；對于空氣流量計、電子控制單元(發(fā)動機、自動變速器、ABS、安全氣囊)、節(jié)流閥體及氧傳感器，索賠件返件時需附上打印出來的故障診斷結果，同時將底盤號打印(或手寫)上去。,二.索賠件的管理,54,任務四 索賠件的管理,4索賠件運費的結算方法 郵寄索賠件的運費采取實報

21、實銷的方法，服務站索賠員將運費發(fā)票復印件寄往售后服務部門索賠組，要求在運費發(fā)票復印件上填寫“申請申請單編號”，以此作為結算依據(jù)；經(jīng)商索賠員將索賠件運費以索賠申請單的形式錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。,二.索賠件的管理,55,任務四 索賠件的管理,5損壞件拒絕索賠的原因說明 01 假件。 02索賠申請單廠家代碼與損壞件不符。 03索賠申請單與損壞件不符。 04索賠申請單填報數(shù)量與損壞件不符。 05 損壞件缺損。 06 非正常損壞件。 07 經(jīng)私自改裝件。,二.索賠件的管理,56,任務四 索賠件的管理,08 損壞件號不符。 09 里程數(shù)不符。 10 生產(chǎn)日期不符。 11 特殊件超期索賠。 12 待鑒定是否

22、索賠。 13 損壞件未清洗。 14 條形碼粘貼不合格。 注意：拒絕原因為“02”項，可以修改索賠申請單。,二.索賠件的管理,57,任務五 外出服務的管理規(guī)定,外出服務維修人員應為具有一定修理經(jīng)驗的維修技術人員。 外出服務人員必須做到200km以內24h趕到現(xiàn)場，200km以上48h趕到現(xiàn)場。 外出服務必須填寫經(jīng)銷商外出服務登記表，并且經(jīng)過經(jīng)銷商服務總監(jiān)的批準。 外出服務金額1 000元(不同的汽車生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定不同)以上，需要經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門批準。 外出服務費用結算：如果故障屬于索賠范圍，則外出服務人員差旅費按汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務部規(guī)定的出差標準報銷；若故障為正常修理，則按經(jīng)銷商當

23、地費用標準執(zhí)行，汽車生產(chǎn)企業(yè)不予承擔。 外出服務申報方法以及具體要求：外出服務費用以索賠申請單的形式填報錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。,58,任務五 外出服務的管理規(guī)定,外出服務維修人員應為具有一定修理經(jīng)驗的維修技術人員。 外出服務人員必須做到200km以內24h趕到現(xiàn)場，200km以上48h趕到現(xiàn)場。 外出服務必須填寫經(jīng)銷商外出服務登記表，并且經(jīng)過經(jīng)銷商服務總監(jiān)的批準。 外出服務金額1 000元(不同的汽車生產(chǎn)企業(yè)規(guī)定不同)以上，需要經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門批準。 外出服務費用結算：如果故障屬于索賠范圍，則外出服務人員差旅費按汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務部規(guī)定的出差標準報銷；若故障為正常修理，則按經(jīng)銷

24、商當?shù)刭M用標準執(zhí)行，汽車生產(chǎn)企業(yè)不予承擔。 外出服務申報方法以及具體要求：外出服務費用以索賠申請單的形式填報錄入索賠軟件管理系統(tǒng)。,59,任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求,對于一位汽車客戶來說，他購買了某個汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品，也就意味著他購買了這個汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務，汽車生產(chǎn)企業(yè)為客戶提供的索賠服務也是其中的一種。因此，每個汽車生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)銷商索賠員的言行體現(xiàn)了汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務的品牌形象，也關系到汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品聲譽。,60,任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求,負責首保相關業(yè)務的辦理工作。 處理索賠業(yè)務。 索賠件管理。,一.經(jīng)銷商索賠員的工作內容,61,任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠

25、管理的要求,接受過汽車生產(chǎn)企業(yè)的技術基礎培訓、索賠培訓，經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門批準才能從事索賠業(yè)務。 認真檢查索賠車輛，嚴格執(zhí)行質量擔保條例及有關規(guī)定。 堅持索賠原則、秉公辦事、講究效率、保證質量、廉潔服務。 嚴格按照產(chǎn)品的技術規(guī)范要求對產(chǎn)品質量進行檢查、測試和分析，準確判斷故障原因，正確填報索賠申請單。 了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對重大、疑難、特殊質量問題要在規(guī)定時間內向汽車生產(chǎn)企業(yè)反饋。 向客戶宣傳汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識。,二.經(jīng)銷商索賠員的崗位要求,62,任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求,索賠業(yè)務量每年在2 000臺次(不同的品牌有不同的

26、規(guī)定)以上的經(jīng)銷商，必須設2名索賠員。 對每月申報索賠申請單錯誤率高于30(不同品牌的經(jīng)銷商有不同的規(guī)定)的經(jīng)銷商，在對其索賠員重新培訓后，才可以辦理索賠業(yè)務。 為了使各個經(jīng)銷商索賠工作能夠順利開展，各個經(jīng)銷商的服務總監(jiān)應該優(yōu)先考慮索賠員參加技術培訓。 判定是否給客戶辦理索賠，只能由取得索賠員業(yè)務培訓證書的索賠員或者由取得索賠員業(yè)務證書的服務顧問、服務經(jīng)理、服務總監(jiān)進行鑒定。 索賠員上崗后2年內不得更換。,三.汽車生產(chǎn)企業(yè)對經(jīng)銷商索賠工作的要求,63,任務六 汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求,要求經(jīng)銷商要提前12個月提出培訓申請。 汽車生產(chǎn)業(yè)的索賠組接到經(jīng)銷商的培訓申請后，進行資格審核。 審核合格

27、后需要根據(jù)各經(jīng)銷商所提出的培訓申請統(tǒng)一制定培訓計劃并安排培訓時間，通知經(jīng)銷商安排索賠員按時參加培訓。 培訓合格后的索賠員，汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務部門將發(fā)給培訓證書。,四.經(jīng)銷商索賠員的培訓程序,64,任務七 索賠的財務結算,經(jīng)銷商必須有獨立的銀行賬戶，有獨立的財務進出明細賬目。 經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)的結算依據(jù)：索賠申請單、索賠件、首保憑證、發(fā)票。 經(jīng)銷商和汽車生產(chǎn)企業(yè)的結算內容。,一.財務結算原則,65,任務七 索賠的財務結算,1增值稅專用發(fā)票開具的基本要求 項目齊全、字跡清楚、不得涂改。 票物相符，票面金額與實際金額相符。 各項內容正確無誤。 發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋財務專用章或發(fā)票專用章。 按規(guī)定時限開具專用發(fā)票。 不得開具偽造發(fā)票。 不得開具票樣與國家稅務總局統(tǒng)一制定的票樣不相符的專用發(fā)票。,二.增值稅專用發(fā)票的填寫說明,66,任務七 索賠的財務結算,2增值稅專用發(fā)票開具的詳細要求 (1)開票日期欄 一般納稅人必須按規(guī)定時限開具專用發(fā)票，不得提前或者滯后。 (2)購買單位欄 購貨單位的名稱要寫全稱，不要簡寫。 開具增值稅專用發(fā)票必須填寫購銷雙方