客戶續(xù)費回訪話術(shù)

1、客戶續(xù)費回訪話術(shù)（服務(wù)到期三個月前進(jìn)行回訪）渠道客服部續(xù)費回訪前準(zhǔn)備工作：1、回訪前請先了解客戶的基本情況（行業(yè)、產(chǎn)品、公司規(guī)模、聯(lián)系人職位，包括客戶對產(chǎn)品的認(rèn)可度，以及客戶以前在使用中反饋過的問題等）2、了解客戶目前產(chǎn)品的使用活躍度及最后登錄時間等信息。情景一：客戶：使用部門反饋用的效果一般【溝通思路】1） 確認(rèn)具體是什么功能沒有達(dá)到預(yù)期效果；2） 有可能是對產(chǎn)品價值沒有理解，產(chǎn)品不夠熟悉造成的印象，需要從產(chǎn)品功能上引導(dǎo)客戶；3） 利用同行案例刺激客戶?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用

2、情況?？蛻簦?我們公司使用的那些人反饋效果一般?？头赫垎柺悄且粔K功能沒有達(dá)到您的預(yù)期效果呢？ 客戶：他們使用的比較少的原因吧?？头簭埧偅ê呛牵?，您這邊銷售主要的模式什么呢？電銷？上門拜訪？客戶：都有，電話為主?？头簭埧?，其實我也是做銷售出身的，我相信做銷售思路都是相通的。我做百度業(yè)務(wù)的時候我們都會把客戶分成幾個類別，比如：重點跟進(jìn)及意向一般的客戶，接下來我都會做一個長期跟進(jìn)的計劃，時不時的給客戶保持互動，目的是不讓客戶忘記我，加深客戶對我的印象，等客戶需要購買百度的時候，他首先就能想到我，因我 每個一個星期或兩個星期就會給客戶聯(lián)系，我還會定期制作短信，微信，QQ等內(nèi)容一直保持互動?？蛻粝?/p>

3、忘記我都難呵呵。相信你們公司跟進(jìn)客戶也是一樣的吧？客戶：是的?？头和瑫r我們產(chǎn)品還有個微信分享，對銷售來說 是有很大的幫助，我們在有 新政策新優(yōu)惠我們都是會馬上在微信上分享出去的，同時客戶也會第一時間能看到這條信息。也會馬上反饋給我們?？蛻簦何覀兒笈_也有這個功能嗎？我們都不知道呢？看客戶反映情況：客服：（同行刺激）前幾天剛給*公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對業(yè)務(wù)員的管理方面都是報表或者口述，有時有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題 ，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打

4、電話他特別高興?？头簭埧?，你看你什么時候有空 我去你們公司給你們銷售在分享下我們更多 產(chǎn)品價值，同時也可以分享 我做銷售的心得呵呵?？蛻簦嚎梢园?，那你下周二下午來我們公司吧，那個時候都在?？头汉玫?，下周見。情景二：客戶：我們公司用的不多，不需要?！緶贤ㄋ悸贰?) 深度挖掘客戶為什么用的不多，見招拆招，對癥下藥；2) 引導(dǎo)出產(chǎn)品使用價值，重新讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品價值?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦何覀冇玫牟皇呛芏?，實用性不是很強(qiáng)，已經(jīng)很久不用了?？头簭埧?，我相信當(dāng)初您購買我們

5、的產(chǎn)品時候也是看中我們產(chǎn)品能給你公司帶來價值的所有才會購買的對吧？客戶： 是的！當(dāng)時覺得你們產(chǎn)品挺好的，后期也沒有強(qiáng)行他們用，時間長了就沒怎么用了?？赡軟]理解到你們產(chǎn)品的精髓吧（呵呵）客服：其實我們這個產(chǎn)品是需要長期的堅持才能看到的效果，比如：你們現(xiàn)在電銷團(tuán)隊以前要一個個撥號碼，現(xiàn)在用我們產(chǎn)品 銷售人員就不用在一個個撥號是不是也是提升他工作效率的一部分，你們這個行業(yè)也是一樣的，都需要跟進(jìn)客戶吧？不是每個客戶都是打一個電話就成交一個的對吧？客戶：是的客服：很多客戶都需要長期的跟進(jìn)，把客戶關(guān)系做到位了才能成交，也就是說客戶的跟進(jìn)是一個長期的跟進(jìn)過程，但是我們的人力有限，那怎么才能做到每個客戶都能跟

6、進(jìn)到位呢？就必須借助工具幫你做的到這一點。你覺得我說的對嗎？客戶： 說的也對?？头喝绻阏J(rèn)可我說的，我還是希望您能把產(chǎn)品用起來。而且我們產(chǎn)品確實能幫你們做到：提高工作效率，同時把客戶資產(chǎn)牢牢抓在老板手上，客戶資料帶不走?？蛻簦耗俏以谟糜每纯??？头鹤鳛槔习迤鋵嵨覀兠刻焱ㄟ^我們后臺就能看到您的員工的工作狀態(tài)比如每天打了多少電話？增加了多少客戶？拜訪了多少客戶？客戶跟進(jìn)的活躍度？ 從而方便管理好他們幫助你提高他們的工作效率 你說對吧？客戶：好的我會在關(guān)注?？头?而且我們EC獨有的自動記錄銷售行為，可以通過深度剖析經(jīng)典成交記錄，分析成交背后的邏輯，跟進(jìn)頻率，以及成交形式，讓寶貴經(jīng)驗?zāi)軌蚺繌?fù)制！

7、同時，我們可以將王牌銷售員的優(yōu)秀話術(shù)，跟進(jìn)邏輯，郵件和短信等優(yōu)秀經(jīng)驗，最真實進(jìn)行全公司復(fù)制，做成銷售模板，從而提升全公司銷售人員的工作水平。讓新手也能快速成長！客戶：那么好?？头簭埧?你對我們產(chǎn)品價值有信心了嗎？客戶：現(xiàn)在理解了，之前沒理解產(chǎn)品使用?？头簭埧偸沁@樣的，我看你們也快到期了。和你聊得來所以告訴你一個好消息，我們這個月續(xù)費有優(yōu)惠活動！因前期我們的客服工作做得也不夠好，沒能讓張總理解好我們的產(chǎn)品價值，所以這個月您續(xù)費兩年在送您一年使用，你看怎么樣呢？續(xù)費后我們會在第一時間安排專業(yè)的客服上門培訓(xùn)，從新幫銷售理一下我們產(chǎn)品的使用價值，你看怎么樣？客戶：好的，合同傳過來。情景三： 客戶：

8、產(chǎn)品不穩(wěn)定【溝通思路】1） 先向客戶致歉；2） 向客戶強(qiáng)調(diào)目前產(chǎn)品的穩(wěn)定性是非常高的；3） 不能糾結(jié)太多產(chǎn)品問題，轉(zhuǎn)移同行案例繼續(xù)刺激?！緶贤ò咐靠头簭埧?，您好！我是EC客服中心您的專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴公司的EC使用情況?？蛻簦耗銈兊漠a(chǎn)品很不穩(wěn)定，老是出問題客服：張總，非常抱歉給您添麻煩了，看了您以前反饋的問題記錄，確實是出現(xiàn)了一些問題，EC發(fā)展很快，現(xiàn)在有幾十萬的客戶在用，大部分都是穩(wěn)定的，也有個別的客戶在使用中確實會出現(xiàn)一些問題。公司對這方面也非常重視，現(xiàn)在總部技術(shù)團(tuán)隊不斷的增加，EC也在不斷的升級。您以前反饋的問題，現(xiàn)在基本沒有

9、出現(xiàn)了，你可以在嘗試使用下我們產(chǎn)品?？蛻簦汉冒?！客服：張總 你認(rèn)識XX公司李總嗎？他們公司和你們做類似的產(chǎn)品，客戶：知道?？头?前幾天剛給XX公司的李總溝通過，他也是從1月份重視起來EC的使用，以前對業(yè)務(wù)員的管理方面都是報表或者口述，有時有一些信息有出入。自從他用EC后，也每天查聽電話寶的錄音，及時發(fā)現(xiàn)并提醒業(yè)務(wù)員存在的一些問題 ，業(yè)務(wù)員的電話量和拜訪量都比以前增加了很多，公司的意向客戶增加了30%左右，上次打電話他特別高興。 客戶：哦！客服：我相信我們產(chǎn)品一定也能幫到你們公司，目前產(chǎn)品問題已經(jīng)就解決了，所以你們可以放心使用，以后有什么問題你們可以隨時找我解決，保證最快的時間給你們解決問題，

10、你看可以嗎？（客戶如果在猶豫的，也可以選擇上門服務(wù)）客戶：好吧，再信任你們一次。（續(xù)費成功）情景四：客戶：功能不滿足【溝通思路】）確認(rèn)客戶哪個功能不能滿足；2）記錄下客戶希望產(chǎn)品完善的地方，并告訴客戶會把建議和需求反饋給研發(fā)部門，表示我們對每一個客戶需求的重視；）告訴客戶我們在不斷優(yōu)化和完善我們的產(chǎn)品，EC為了順應(yīng)大眾市場的需求，每周都會進(jìn)行周版本的升級和一些新功能的發(fā)布；）近期產(chǎn)品即將發(fā)布的新功能可以提前告知客戶，重塑客戶對產(chǎn)品的信心?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況?？蛻簦翰辉趺从昧?，你們產(chǎn)

11、品的功能現(xiàn)在滿足不了我們公司的需求?？头?總，我相信您當(dāng)時購買我們的EC肯定也是經(jīng)過深思熟慮，經(jīng)過這兩年的使用肯定也證明您眼光很犀利?，F(xiàn)在*總您有哪些新的功能需求呢？情況一：需求在計劃中的客戶：標(biāo)簽現(xiàn)在可以設(shè)置十大類，每一類十個小項，我們的需求其實不需要那么多類，但是每一類的個數(shù)大于十個?？头?總，感謝您對我們產(chǎn)品提出那么好的建議，這個需求我們后期產(chǎn)品的規(guī)劃了，預(yù)計在下個月的新版本里就會實現(xiàn)，標(biāo)簽的大類個數(shù)和小項個數(shù)都沒有規(guī)定，只要總標(biāo)簽數(shù)量不超過一百個就可以了?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)

12、品功能也越做越強(qiáng)大。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情況二：需求無法滿足的客戶：企信里只能滿足公司內(nèi)部人員的溝通，無法和客戶直接對話，這樣很不方便?？头?總，很感謝你一直以來對我們產(chǎn)品的支持，現(xiàn)在我們的手機(jī)EC登錄也是非常方便，而且耗費流量非常少，公司內(nèi)部和客戶都可以實現(xiàn)直接對話，畢竟微信是員工生活的一部分，讓員工在微信中溝通工作的話，員工感知也不太好。并且未來我們EC產(chǎn)品也會不斷改進(jìn)的，還請*總在平時使用中

13、能夠多多提出寶貴的意見，您的支持是我們不斷前進(jìn)的動力。情景五：客戶：業(yè)務(wù)調(diào)整暫時無需求【溝通思路】1）深度了解客戶說的業(yè)務(wù)調(diào)整的情況（如：業(yè)務(wù)調(diào)整前后EC的使用團(tuán)隊是否有變化、業(yè)務(wù)調(diào)整后工作的側(cè)重點等）2）挖掘新需求，了解客戶業(yè)務(wù)調(diào)整后的產(chǎn)品需求點，根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達(dá)到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況?？蛻簦何覀儤I(yè)務(wù)調(diào)整了，暫時不使用EC了客服：*總您說的業(yè)務(wù)調(diào)整具體是指？客戶：我們團(tuán)隊原來主要做電銷，對EC的使用還是很多，特別是電話寶?，F(xiàn)在我們

14、團(tuán)隊改為面銷模式了，就用不到了?？头赫娴暮軜s幸我們的產(chǎn)品能夠在過去的工作中幫到*總，想了解下您說的面銷這塊工作開展前，會提前給客戶發(fā)送產(chǎn)品的一些宣傳文案嗎？或者主要是哪些途徑的宣傳呢？我們的EC產(chǎn)品近期推出了H5表單功能，通過這個功能可以把貴司產(chǎn)品的介紹發(fā)表出來，可以通過多種渠道來宣傳產(chǎn)品，比如轉(zhuǎn)發(fā)到微信、QQ、空間及微博，這些途徑相信能夠幫到*總后期在產(chǎn)品宣傳上的工作?？蛻簦耗翘昧?，這樣就能滿足我們的需求了?？头?總，也非常感謝像您這樣的客戶，在使用產(chǎn)品過程中不斷的提出寶貴的建議，讓我們的產(chǎn)品功能也越做越強(qiáng)大。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎

15、？客戶：好，功能能滿足我們肯定沒問題?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情景六：客戶：對價格不滿意，要求降價【溝通思路】）引導(dǎo)客戶說出當(dāng)初購買EC的初衷，肯定客戶購買的決定是正確的；）重申的價值，并用同行案例進(jìn)行刺激，讓客戶再認(rèn)可；）了解客戶的使用情況，使用了哪些功能，再根據(jù)客戶的行業(yè)屬性、業(yè)務(wù)類型及想要達(dá)到的效果給客戶提供詳細(xì)的解決方案；4）新客戶購買套餐，價格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對產(chǎn)品的支持，續(xù)費價格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)；5）給客戶拋產(chǎn)品政策的時候，盡量先往高的拋，從而讓用戶感知我們產(chǎn)品的

16、價值也會更高，比如：先拋買二送一，不行的話，再拋買一送半?！緶贤ò咐靠头?總，您好，我是您的EC專職客服*，首先感謝您對EC產(chǎn)品的支持，今天給您打電話主要是想了解一下最近貴司EC使用情況?？蛻簦哼€可以吧，一直都有在使用?？头憾?，我看貴司在使用EC的時候，客戶統(tǒng)計功能使用的特別多?？蛻簦菏堑?，EC的客戶統(tǒng)計還是不錯的，可以幫助我們隊客戶有效的分類，并且能夠針對不同的客戶提供不同的銷售方案，這些都提高了我們的簽單率?？头赫娴暮軜s幸我們的產(chǎn)品能夠幫到貴司，也說明*總您當(dāng)初購買EC的時候眼光非常犀利，相對于其他不適用我們產(chǎn)品的公司更是在這一塊取得了非常大的成就啊。我看貴司的服務(wù)在下個月就過期了

17、，之前EC使用的也挺好的，*總計劃在近期續(xù)費嗎？客戶：你們的費用現(xiàn)在是多少？客服：現(xiàn)在的費用是*元/年?？蛻簦浩鋵嵞銈儺a(chǎn)品價格還是挺高的，我再考慮一下吧?？头憾鞫?，*總您說的確實沒錯（稍微笑一下，緩解下氣氛），就像*總您說的，我們的產(chǎn)品在功能上還是很大的幫助了我們貴司的，特別是客戶統(tǒng)計、銷售計劃等。而且不知道*總知不知道，我們的產(chǎn)品后期又推出了企信、H5等功能（這里詳細(xì)介紹下新功能的方法及建議方案），而且這些功能在現(xiàn)在是不收費的?？蛻簦哼@些功能可以先讓我試用一下嗎？客服：當(dāng)然可以，我現(xiàn)在可以幫您先演示一下效果，稍后可以幫您進(jìn)行開通。上個月初，*公司（選一家行業(yè)一樣的公司案列）也是和我們公司一

18、樣，也是擔(dān)心費用那么高，但是了解了我們的產(chǎn)品新功能后就試著續(xù)費了一年，上個月就取得了很大的成效，特別是H5表單功能上，在產(chǎn)品宣傳上給了他們很大的幫助，從而帶來了很大的客戶量。而且現(xiàn)在新客戶購買套餐，價格高且沒有增值服務(wù)。公司為了回饋老客戶對產(chǎn)品的支持，續(xù)費價格不變，且現(xiàn)在可以繼續(xù)免用想用增值服務(wù)?？蛻簦菏菃?？你說的這些效果真有那么好？客服：沒關(guān)系，我現(xiàn)在幫您演示下，您就可以看到產(chǎn)品新功能的價值（幫客戶演示，并強(qiáng)調(diào)原來產(chǎn)品給他帶來的價值）客戶：功能是還不錯，價格一點都不能優(yōu)惠嗎？客服：*總，您看這樣可以嗎？考慮到您一直都是我們的忠實用戶，再加上我也希望我們能夠繼續(xù)合作，我這邊向總部申請下，看能不

19、能買二年送半年，您也考慮下我們剛才聊到的幾個功能點，我這邊和總部打個電話，稍后答復(fù)您?？蛻簦嚎梢??？头海梢约傺b去外面打電話，過幾分鐘回來繼續(xù)溝通）*總您好，和總部電話特意幫您申請了下，現(xiàn)在可以買兩年送一年（具體政策根據(jù)當(dāng)月的實際情況來定），您看這樣可以嗎？而且其他客戶是沒有這個待遇的?？蛻簦嚎梢?，那我續(xù)費兩年?？头涸俅胃兄x*總對我們產(chǎn)品的大力支持和信任，也希望我們EC產(chǎn)品能夠真正幫助您的企業(yè)帶來銷售業(yè)績的增長。情景七：客戶：已經(jīng)更換產(chǎn)品了【溝通思路】1） 首先了解下客戶使用其他軟件想要實現(xiàn)的功能；2） 目前使用這個產(chǎn)品的效果怎么樣；3） 再對客戶所提出的問題結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行針對性引導(dǎo)，并根據(jù)客戶的情況提出適合于客戶業(yè)務(wù)場景的使用方案?！緶贤ò咐靠头篨總，那您公司現(xiàn)在用的是什么系統(tǒng)呢？客戶：客服：請問您