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文檔簡(jiǎn)介
1、25.11.2020,1,從“英雄列車(chē)”與“給加西亞的信”說(shuō)起,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與職業(yè)素質(zhì)修煉 虞偉民 MBA 國(guó)家高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人 無(wú)錫立信副校長(zhǎng),25.11.2020,2,T12英雄列車(chē),時(shí)間:1959年7月23日 地點(diǎn):沈陽(yáng)開(kāi)往北京 事件: 途中遇到百年未遇的特大暴雨,列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)47名工作人員,與 812名乘客戰(zhàn)勝洪水,同時(shí)還搶救了120名落水群眾。,25.11.2020,3,T12英雄列車(chē),1959年11月,列車(chē)長(zhǎng)張敏媛作為鐵路系統(tǒng)的先進(jìn)代表,出席了全國(guó)群英大會(huì),受到毛澤東、周恩來(lái)等國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的親切接見(jiàn)。,25.11.2020,4,T70英雄列車(chē),時(shí)間:2006年4月9日至10日 地點(diǎn):在蘭新
2、鐵路百里風(fēng)區(qū)遭受風(fēng)沙襲擊的烏魯木齊至北京西的T70次旅客列車(chē) 事件:遭遇百年未遇的特大風(fēng)沙,蘭新鐵路“百里風(fēng)區(qū)” 部分區(qū)段風(fēng)力達(dá)到12級(jí)以上,伴有強(qiáng)沙塵暴。20公里的線(xiàn)路多處被積沙掩埋近40厘米,列車(chē)迎風(fēng)窗戶(hù)鋼化玻璃被風(fēng)沙擊碎,擋風(fēng)墻附近的積沙高達(dá)1.6米。在列車(chē)長(zhǎng)帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)一心抗風(fēng)沙開(kāi)展自救,最后平安到達(dá)北京。,25.11.2020,5,T70英雄列車(chē),T70次列車(chē)共有21節(jié)車(chē)廂,18節(jié)客車(chē),1節(jié)郵車(chē),1節(jié)行李車(chē)和1節(jié)發(fā)電車(chē)。全車(chē)全路??苛?0次,途經(jīng)了洛陽(yáng)、石家莊、邯鄲等地。在78個(gè)小時(shí)的旅途中,列車(chē)上沒(méi)有一名旅客受傷,沒(méi)有一名旅客丟失物品。 在肆虐的大自然面前,人作為個(gè)體或許永遠(yuǎn)是渺小的
3、,但T70的歷險(xiǎn)卻讓人看到了同舟共濟(jì)共渡劫難的精神所能產(chǎn)生的力量。在通往和諧社會(huì)的征程中,這種精神正是我們所需要的。,25.11.2020,6,責(zé)任 敬業(yè),責(zé)任是一種使命 責(zé)任:一個(gè)人不得不做 的事或一個(gè)人必須承當(dāng) 的事情。 圭臬:土圭和水臬。古 代測(cè)日影、正四時(shí)和測(cè) 度土地的儀器。意即標(biāo) 準(zhǔn)、準(zhǔn)則。 工作意味著責(zé)任 責(zé)任讓人堅(jiān)強(qiáng),責(zé)任讓人勇敢 假如你熱愛(ài)工作,你就生活在天堂 假如你厭惡工作,你就生活在地獄,25.11.2020,7,責(zé)任勝于能力,兩根針的故事: 兩個(gè)人交接一根針時(shí),不小心掉在地上。五個(gè)國(guó)家的人有五種找法: 德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn),把該處分成若干個(gè)方格子,逐個(gè)尋找; 法國(guó)人浪漫,喝著香檳吹
4、著口哨,憑借靈感尋找; 美國(guó)人豪放,不拘一格,用掃帚掃攏后尋找; 日本人合作,兩人商量分區(qū)逐處尋找; 中國(guó)人扯皮,首先要論定是誰(shuí)的責(zé)任,然后由責(zé)任者去找。,25.11.2020,8,武漢市的景陽(yáng)大樓,武漢市鄱陽(yáng)街一棟六層紅色大樓景陽(yáng)大樓。 建于1917年,由英國(guó)一家設(shè)計(jì)所設(shè)計(jì)。 在20世紀(jì)末,收到一位英國(guó)設(shè)計(jì)師的來(lái)信:此樓乃我設(shè)計(jì),當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)該樓的服務(wù)年限為80年,現(xiàn)已到期,敬請(qǐng)注意該樓的安全問(wèn)題。,25.11.2020,9,中國(guó)最需要敬業(yè)精神,敬業(yè)精神 是人們對(duì)一件事、一種職業(yè)的熱愛(ài),而產(chǎn)生一種全身心投入的精神,是社會(huì)對(duì)人們工作態(tài)度的一種道德要求。 它的核心是無(wú)私奉獻(xiàn)意識(shí)。 低層次的即功利目的
5、的敬業(yè),由外在壓力產(chǎn)生; 高層次的即發(fā)自?xún)?nèi)心的敬業(yè),把職業(yè)當(dāng)作事業(yè)來(lái)對(duì)待。,25.11.2020,10,給加西亞的信,有關(guān)如何把信送給加西亞的故事,有關(guān)送信人,有關(guān)致加西亞的信這本書(shū),在全世界已廣為流傳。 “送信”變成了一種具有象征意義的東西,變成了一種忠于職守,一種承諾,一種敬業(yè)、服從和榮譽(yù)的象征。 致加西亞的信各種版本累計(jì)銷(xiāo)售量近8億冊(cè)。100年來(lái),這本書(shū)以不同的方式在全世界廣泛流傳,成為有史以來(lái)最暢銷(xiāo)的書(shū)籍之一。,25.11.2020,11,世界需要能把信送給加西亞的人,日俄戰(zhàn)爭(zhēng)期間,每一位上前線(xiàn)的俄羅斯士兵人手一冊(cè)致加西亞的信。日本人在俄羅斯士兵的遺物中發(fā)現(xiàn)了小冊(cè)子,他們斷定這肯定是一
6、件十分有價(jià)值的東西,于是,這篇文章又有了日文版。日本天皇下了一道命令:每一位日本政府官員、士兵乃至平民都要人手一冊(cè)致加西亞的信。 目前,不少公司的總裁,對(duì)實(shí)干家情有獨(dú)鐘。堅(jiān)持不懈地尋找能夠把信帶給加西亞的人(那種不問(wèn)緣由只知道忠實(shí)執(zhí)行任務(wù)的能人),這種人在每個(gè)城市、村莊、鄉(xiāng)鎮(zhèn);每個(gè)辦公室、公司、商店、工廠,都會(huì)受到歡迎。世界上急需這種人才,這種能把信帶給加西亞的人。,25.11.2020,12,一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè),現(xiàn)代服務(wù)業(yè)大體相當(dāng)于現(xiàn)代第三產(chǎn)業(yè)。 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告中,將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次: 第一層次,是流通部門(mén),包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷(xiāo)和
7、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè); 第二層次,是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門(mén),包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢(xún)信息服務(wù)業(yè)和各類(lèi)技術(shù)服務(wù)業(yè)等; 第三層次,是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門(mén),包括教育、文化、廣播電視事業(yè),科研事業(yè),生活福利事業(yè)等; 第四層次,是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門(mén),包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。,25.11.2020,13,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指在工業(yè)化較發(fā)達(dá)階段產(chǎn)生的,主要依托電子信息等高技術(shù)和現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營(yíng)方式和組織形式而發(fā)展起來(lái)的服務(wù)部門(mén)。 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展本質(zhì)上來(lái)自于社會(huì)進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)分工的專(zhuān)業(yè)化等需求。具有智力要素密集度高、產(chǎn)出附加值高、資
8、源消耗少、環(huán)境污染少等特點(diǎn)?,F(xiàn)代服務(wù)業(yè)既包括新興服務(wù)業(yè),也包括對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級(jí),其本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。,25.11.2020,14,現(xiàn)代服務(wù)業(yè)時(shí)代特征,一新:新服務(wù)領(lǐng)域適應(yīng)現(xiàn)代城市和現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求,突破了消費(fèi)性服務(wù)業(yè)領(lǐng)域,形成了新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、智力(知識(shí))型服務(wù)業(yè)和公共服務(wù)業(yè)的新領(lǐng)域。 二新:新服務(wù)模式現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是通過(guò)服務(wù)功能換代和服務(wù)模式創(chuàng)新而產(chǎn)生新的服務(wù)業(yè)態(tài)。 三高:1、高文化品位和高技術(shù)含量;2、高增值服務(wù);高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu);3、高感情體驗(yàn)、高精神享受的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。 四是集群性。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在發(fā)展過(guò)程中呈現(xiàn)集群性特點(diǎn),主要表現(xiàn)在行業(yè)集群和空間上的集群。
9、,25.11.2020,15,高鐵時(shí)代服務(wù)新理念,1、實(shí)現(xiàn)“快捷便利、平穩(wěn)舒適”的高速度; 2、體現(xiàn)“安全可控、設(shè)備精良”的高可靠; 3、追求“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明和諧”的高品質(zhì)。 是高鐵文化的基本內(nèi)涵,是中國(guó)鐵路跨入高鐵時(shí)代的理念追求。 對(duì)照高鐵時(shí)代“服務(wù)優(yōu)質(zhì)、文明和諧”的服務(wù)要求,我們的思想觀念、服務(wù)理念、方式方法、能力素質(zhì)有待更新與提高。 適應(yīng)高鐵時(shí)代要求,鐵路服務(wù)工作必須積極創(chuàng)新服務(wù)理念,大力培育服務(wù)文化,全面提升服務(wù)品質(zhì)。,25.11.2020,16,日本、法國(guó)、德國(guó)高鐵,1978年的秋天,鄧小平在日本考察新干線(xiàn)時(shí)感慨地說(shuō):“像風(fēng)一樣快,我們現(xiàn)在很需要跑!” 當(dāng)時(shí),國(guó)外高速列車(chē)時(shí)速已達(dá)30
10、0公里,而中國(guó)旅客列車(chē)的平均時(shí)速卻僅為43公里。 高鐵技術(shù)被稱(chēng)為“大國(guó)技術(shù)”,在三十年以來(lái),全世界走在這一技術(shù)前沿的國(guó)家只有法國(guó)、日本和德國(guó)。 日本自1964年首條東海道新干線(xiàn)建成投產(chǎn)至今,新干線(xiàn)建設(shè)不斷擴(kuò)展,由原來(lái)的1條發(fā)展到現(xiàn)在的6條。 列車(chē)運(yùn)行最高速度達(dá)到了300公里/小時(shí)(500系),列車(chē)運(yùn)行的正點(diǎn)率始終保持很高的水平。以東海道新干線(xiàn)過(guò)去十年的記錄為例,實(shí)際到達(dá)時(shí)間與運(yùn)行圖相比平均誤差在1分鐘之內(nèi),2003年的列車(chē)誤點(diǎn)達(dá)到了平均6秒鐘的高水平。 日本新干線(xiàn)在發(fā)展的過(guò)程中十分重視安全技術(shù)的應(yīng)用,繼續(xù)保持了新干線(xiàn)旅客運(yùn)輸47年零死亡的安全記錄。,25.11.2020,17,日本、法國(guó)、德國(guó)
11、高鐵,法國(guó)第一條高鐵線(xiàn)路立項(xiàng)于1971年,動(dòng)工于1976年,“磨”到1983年才全線(xiàn)建成通車(chē),全長(zhǎng)417公里,接通了巴黎與里昂法國(guó)兩大城市,原來(lái)坐特快火車(chē)耗時(shí)近4小時(shí),新線(xiàn)路一下子縮短到了2小時(shí)之內(nèi),流量增加,經(jīng)濟(jì)效益卓著。30年安全行駛零死亡。 在德國(guó),1991年投入使用的現(xiàn)代化火車(chē)“城際特快”(ICE)曾于1998年6月3日發(fā)生重大事故。一列ICE在以197公里的時(shí)速行進(jìn)途中突然出軌,并撞塌路橋,致101人死亡、88人重傷。事故發(fā)生后,所有同型號(hào)的ICE均立即停止運(yùn)營(yíng),有關(guān)部門(mén)很快查明是車(chē)輪磨損導(dǎo)致事故。德國(guó)鐵路公司(簡(jiǎn)稱(chēng)德鐵)將所有ICE的內(nèi)置橡膠式車(chē)輪全部換成全鋼車(chē)輪,并提高了對(duì)車(chē)輪的
12、定期檢查頻率。由于車(chē)窗過(guò)分堅(jiān)固妨礙救援,新的ICE車(chē)廂均配備了一扇可用錘子擊破的玻璃窗。,25.11.2020,18,印象中的新加坡空姐,可能與接近赤道,受輻射較多的緣故,與國(guó)內(nèi)航空公司空姐相比,新航空姐的膚色要稍深一點(diǎn),國(guó)內(nèi)的空姐們大都膚色白皙,身材修長(zhǎng),五官精致,舉止優(yōu)雅,顯得高貴和矜持,美麗程度是超過(guò)新加坡空姐的。 雖然沒(méi)有國(guó)內(nèi)空姐高貴和矜持,但在整個(gè)行程的服務(wù)中,她們親切隨和的服務(wù)意識(shí)卻給旅客留下了深刻印象。當(dāng)旅客有問(wèn)題需解答,新航空姐竟在旅客側(cè)前方單膝跪地仰著頭輕聲回答,這種將乘客奉為“上帝”的服務(wù)意識(shí)讓旅客肅然起敬,而這種優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的背后,正是她職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)。,25.11.20
13、20,19,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(一)職業(yè)素質(zhì)的概念 職業(yè)素質(zhì):是勞動(dòng)者對(duì)社會(huì)職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn),其主要表現(xiàn)在職業(yè)形象、職業(yè)禮儀、職業(yè)興趣、職業(yè)技能、職業(yè)個(gè)性及職業(yè)道德等方面。 影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多,主要包括:受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況(如身體狀況等)。 為何有經(jīng)驗(yàn)的“海歸”受親睞? 為何有外企背景的人求職易? 為何有的人學(xué)歷不高薪水高? 為何有的人工作充滿(mǎn)激情和快樂(lè)? 為何有的人總能受到同事信任上司賞識(shí)?,25.11.2020,20,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(二)職業(yè)素質(zhì)調(diào)查 據(jù)韜睿公司的一項(xiàng)全球范圍調(diào)查,體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)的敬業(yè)精神水平如下; 國(guó)
14、家 非常敬業(yè) 比較敬業(yè) 不夠敬業(yè) 全球平均水平 14% 62% 24% 美國(guó) 21% 62% 16% 比利時(shí) 18% 67% 15% 加拿大 17% 66% 17% 德國(guó) 15% 70% 15% 愛(ài)爾蘭 15% 70% 15% 韓國(guó) 9% 71% 20% 中國(guó) 8% 67% 25%,25.11.2020,21,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(三)對(duì)待工作的態(tài)度 德國(guó)人會(huì)說(shuō):工作是神的旨意; 日本人會(huì)說(shuō):工作是生命價(jià)值的體現(xiàn); 美國(guó)人會(huì)說(shuō):工作是應(yīng)該用生命去做的事; 不少中國(guó)人會(huì)說(shuō):工作就是混飯吃。 調(diào)查表明:中國(guó)絕大部分企業(yè)員工在工作中平均只發(fā)揮了10%-30%的能力;而在日本,多數(shù)員工都能發(fā)揮60%-8
15、0%的能力。 提高中國(guó)員工的職業(yè)素質(zhì)是當(dāng)務(wù)之急。,25.11.2020,22,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(四)職業(yè)素質(zhì)冰山理論 職業(yè)素質(zhì)的冰山理論 顯性素質(zhì)(學(xué)歷、技能、形象)1/8 隱性素質(zhì)(核心競(jìng)爭(zhēng)力、敬業(yè))7/8 20世紀(jì)80年代,德國(guó)企業(yè)界提 出“關(guān)鍵能力”概念,給職業(yè)素 質(zhì)培訓(xùn)提出了新的內(nèi)涵。 職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要就體現(xiàn)在良好 的職業(yè)習(xí)慣上,25.11.2020,23,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(五)職業(yè)素質(zhì)的內(nèi)容 1、改變工作觀念 2、敬業(yè) 3、忠誠(chéng) 4、沒(méi)有任何借口 5、責(zé)任重于能力 6、細(xì)節(jié)決定成敗 7、團(tuán)隊(duì)精神 8、紀(jì)律 9、服從 10、絕不拖延 11、恪守商業(yè)機(jī)密 12、節(jié)約 13、服務(wù)意識(shí) 1
16、4、結(jié)果為導(dǎo)向 15、職業(yè)形象 16、全力以赴,25.11.2020,24,二、職業(yè)素質(zhì)修煉,(六)職業(yè)素質(zhì)修煉從職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成做起 成功學(xué)理論認(rèn)為 人生有五個(gè)“金雞蛋” 思維 行動(dòng) 習(xí)慣 性格 命運(yùn) 它們之間的關(guān)系是 思維指導(dǎo)行動(dòng)行為重復(fù)成習(xí)慣習(xí)慣養(yǎng)成性格性格決定命運(yùn)。,25.11.2020,25,著名心理學(xué)家威廉.詹姆士說(shuō),播下一個(gè)行動(dòng),收獲一種習(xí)慣; 播下一種習(xí)慣,收獲一種性格; 播下一種性格,收獲一種命運(yùn)。,25.11.2020,26,關(guān)于習(xí)慣,“良好的習(xí)慣是一輛舒適的四駕馬車(chē),坐上它,你就跑得更快。” 馬克思 “教育是什么,往簡(jiǎn)單方面說(shuō)只需要一句話(huà),就是要養(yǎng)成好的習(xí)慣?!?葉圣陶 俗話(huà)
17、說(shuō):“勉強(qiáng)成習(xí)慣,習(xí)慣成自然?!?25.11.2020,27,職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成的三個(gè)要素,必要性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣習(xí)慣對(duì)人生很重要 可行性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣設(shè)計(jì)很科學(xué),符合實(shí)際情況 可操作性 這個(gè)職業(yè)習(xí)慣設(shè)計(jì)便于操作、便于養(yǎng)成,25.11.2020,28,把握習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律,習(xí)慣: 是一種動(dòng)作定型,是一種自動(dòng)化的、穩(wěn)定的、不容易改變的動(dòng)作 習(xí)慣養(yǎng)成規(guī)律: 被動(dòng)性行為 第一階段,1-7天, 習(xí)慣訓(xùn)練期 刻意、不自然,不舒服 自發(fā)性行為 第二階段,7-21天,習(xí)慣形成期 刻意、自然,比較自然、比較舒服 自覺(jué)性行為 第三階段,21-90天,習(xí)慣穩(wěn)定期 不經(jīng)意、自然,,25.11.2020,29,三、美國(guó)西點(diǎn)軍校
18、及其精髓,“沒(méi)有任何借口” No Excuse! 這是有209年歷史的西點(diǎn)軍校的精髓,在全世界傳承并發(fā)揚(yáng)光大,眾多企業(yè)奉為圭臬的理念和價(jià)值觀.,25.11.2020,30,“沒(méi)有任何借口”的實(shí)質(zhì),體現(xiàn)的是: 一種負(fù)責(zé)、敬業(yè)的精神, 一種服從、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度, 一種完美的執(zhí)行能力。 我們的企業(yè)、學(xué)校、社會(huì)需要的正是具備這種精神的人;他們想盡辦法去完成任務(wù),而不是去尋找任何借口,哪怕看似合理的借口。,25.11.2020,31,西點(diǎn)軍校是美國(guó)陸軍軍官學(xué)校別稱(chēng),創(chuàng)辦時(shí)間: 1802年7月4日 地點(diǎn): 美國(guó)紐約北郊西點(diǎn)鎮(zhèn) 輝煌業(yè)績(jī): 西點(diǎn)培育了3位總統(tǒng),5位五星上將; 3700多名將軍; 3000多名世界
19、500強(qiáng)企業(yè)的董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng);5000多名跨國(guó)公司的CEO;三名宇航員。 西點(diǎn)軍校的秘密:就在于“沒(méi)有任何借口”。它為西點(diǎn)人構(gòu)筑起通向成功的平臺(tái)。,25.11.2020,32,“找借口”與“沒(méi)有任何借口”的比較,1、找借口的唯一作用是安慰自己。但這種安慰是致命的,它暗示人“我完不成任務(wù)、克服不了困難,我不行”,從而放棄努力。 2、尋找借口的人大都缺乏創(chuàng)新精神。借口只能讓人逃避一時(shí),卻不能如意一世。 3、尋找借口是對(duì)所作的事情拖延和放棄,會(huì)使人(上司、朋友、合作伙伴)對(duì)自己失去信心和信任 4、借口的實(shí)質(zhì)是推卸責(zé)任。對(duì) 工作不負(fù)責(zé)任就是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任。,1、沒(méi)有任何借口是執(zhí)行力的表現(xiàn),要明確自己
20、的責(zé)任,對(duì)自己的工作負(fù)責(zé),工作要全力以赴。 2、紀(jì)律,是忠誠(chéng)、敬業(yè)、創(chuàng)造力和團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)。 3、工作中無(wú)小事,細(xì)節(jié)決定一切(命運(yùn))。 4、工作就意味著責(zé)任,責(zé)任意識(shí)讓我們表現(xiàn)得更加卓越,負(fù)責(zé)任的人是成熟的人。 5、優(yōu)秀員工,多一盎司定律。 6、成功守則黃金定律: 待人如己,懷抱一顆感恩的心。,25.11.2020,33,責(zé)任榮譽(yù)國(guó)家,1、責(zé)任、榮譽(yù)、國(guó)家這篇演講雖然只是麥克阿瑟將軍在他生命的盡頭對(duì)西點(diǎn)軍校學(xué)員提出的殷切希望,但它同樣適用于企業(yè)和政府職員,它所傳達(dá)出的精神、思想、準(zhǔn)則,應(yīng)該讓每一個(gè)公民牢記和遵守。 2、必須學(xué)會(huì)服從。 在西點(diǎn)人看來(lái),每一個(gè)人都必須學(xué)會(huì)服從。 3、要知道“我只是微
21、不足道的一個(gè)”。 西點(diǎn)軍校提出的“服從”,絕不僅僅是指“聽(tīng)話(huà)”,也不僅僅是指機(jī)械地遵照上級(jí)的指示。服從需要在一定限度內(nèi)犧牲個(gè)人的自由、利益甚至生命。,4、一個(gè)民族需要一種精神得以長(zhǎng)盛不衰,一個(gè)社會(huì)需要一種理念維持向上。物欲橫流的社會(huì),各種消極思想泛濫的當(dāng)下,我們需要的正是這樣一本書(shū),來(lái)洗滌心靈, 來(lái)激勵(lì)我們每個(gè)人自強(qiáng)不息! 5、西點(diǎn)軍校比一般大學(xué)更重視思想教育,這些教育主要體現(xiàn)在愛(ài)國(guó)教育、忠誠(chéng)教育、榮譽(yù)教育等方面。在西點(diǎn)我們看到,男學(xué)員剃平頭,女學(xué)員留短發(fā),著裝整齊,舉止文雅,沒(méi)有美國(guó)一般大學(xué)里那種自由散漫的風(fēng)氣,連教學(xué)樓內(nèi)也遠(yuǎn)比一般大學(xué)干凈整潔。養(yǎng)成教育從基本規(guī)范抓起。,25.11.2020
22、,34,四、細(xì)節(jié)決定成敗和專(zhuān)業(yè)精神,中國(guó)決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家,缺少的是精益求精的執(zhí)行者;決不缺少各類(lèi)管理制度,缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。 海爾總裁張瑞敏先生在比較中國(guó)公司員工與日本公司員工的認(rèn)真精神時(shí)曾說(shuō): “如果讓一個(gè)日本員工每天擦桌子六次,日本員工會(huì)不折不扣地執(zhí)行,每天都會(huì)堅(jiān)持擦六次??墒侨绻屢粋€(gè)中國(guó)員工去做,那么他在第一天可能會(huì)擦六遍,第二天可能也會(huì)擦六遍,但到了第三天,可能就只會(huì)擦五次,四次,三次,到后來(lái),就不了了之”。 有鑒于此,他表示,把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。,25.11.2020,35,專(zhuān)業(yè)精神,專(zhuān)業(yè)精神是指對(duì)工作是否執(zhí)著于專(zhuān)
23、業(yè)的規(guī)范、要求、品質(zhì)化程序等。 專(zhuān)業(yè)精神意味著:對(duì)自己所從事的工作有著精深的學(xué)習(xí)與孜孜不倦的研究;方方面面的精益求精;在原有知識(shí)基礎(chǔ)上不斷地學(xué)習(xí)與創(chuàng)新,充滿(mǎn)創(chuàng)造力;超越一般的技術(shù)水準(zhǔn);執(zhí)著地追求顧客極高的滿(mǎn)意度。 專(zhuān)業(yè)技能是專(zhuān)業(yè)精神的基礎(chǔ),專(zhuān)業(yè)精神更表現(xiàn)為一種對(duì)工作的態(tài)度。 有一個(gè)社會(huì)學(xué)教授認(rèn)為:服務(wù)就是5%的技術(shù)和95%的心理和態(tài)度,技術(shù)無(wú)論怎樣有影響力,也只是一個(gè)工具而已。,25.11.2020,36,五、高效能人士的七個(gè)習(xí)慣,史蒂芬柯維博士他被時(shí)代周刊評(píng)為“美國(guó)25個(gè)最具影響力人物”之一,經(jīng)濟(jì)學(xué)人雜志推舉其為“最具前瞻性的管理思想家”。 1、積極主動(dòng) 2、以終為始 3、要事第一 4、雙贏
24、思維 5、知己知彼 6、統(tǒng)合綜效 7、不斷更新,25.11.2020,37,六、忠誠(chéng) 敬業(yè) 執(zhí)行,忠誠(chéng):對(duì)所效忠的對(duì)象(國(guó)家、人民、事業(yè)、上級(jí))、朋友、愛(ài)情或 者親人等真心誠(chéng)意、盡心盡力,沒(méi)有二心。忠誠(chéng)代表著誠(chéng)信、 守信和服從。 敬業(yè):敬業(yè)就是人們?cè)趶氖碌墓ぷ髦?,?yán)格遵守職業(yè)道德的工作態(tài)度。 以百倍的付出獲得最完美的工作結(jié)果,表現(xiàn)為任勞任怨、勤勤 懇懇、實(shí)實(shí)在在。 執(zhí)行:以積極主動(dòng)的精神去落實(shí)每個(gè)工作細(xì)節(jié),絕不敷衍塞責(zé)。,25.11.2020,38,超值服務(wù)從認(rèn)識(shí)等值服務(wù)做起,等值服務(wù) 客人所付出的費(fèi)用、期望得到的服務(wù)與所得到的現(xiàn)實(shí)服務(wù)和享受是等值的,酒店提供的服務(wù)客人感覺(jué)到物有所值。 等值服
25、務(wù)就是符合規(guī)范的服務(wù),沒(méi)有差錯(cuò)和過(guò)失的服務(wù)。 超值服務(wù) 超過(guò)客人期望值的服務(wù),能帶給客人驚喜、讓客人眼前一亮的、與眾不同的服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目。,25.11.2020,39,客人期望的兩個(gè)水平,渴望的水平 反映了客人希望得到的、讓人感到優(yōu)良和愉快的服務(wù)。 滿(mǎn)意的水平 是客人認(rèn)為可以接受的、不至于投訴的服務(wù)狀況。,25.11.2020,40,客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的容忍區(qū),25.11.2020,41,等值服務(wù)僅能防止客人投訴,等值服務(wù)防止投訴要注意和掌握兩大環(huán)節(jié): 1、通過(guò)相應(yīng)的管理方式有效地防止“過(guò)失”暴露在客人的面前; 2、是一旦出現(xiàn)“過(guò)失”怎樣及時(shí)的處理和彌補(bǔ),避免和減緩客人的抱怨和不滿(mǎn)。,25.11.
26、2020,42,提供超值服務(wù)才能培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù),忠實(shí)的客戶(hù): 1、消費(fèi)頻率高或消費(fèi)量大; 2、對(duì)價(jià)格不是十分敏感; 3、對(duì)你的企業(yè)有感情(有較高的滿(mǎn)意度),能立口碑,廣宣傳。,25.11.2020,43,兩個(gè)服務(wù)公式,服務(wù)合格度=感覺(jué)到的服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù) 服務(wù)優(yōu)秀度=感覺(jué)到的服務(wù)渴望的服務(wù) 1、服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度都是正值,能提高客人的忠誠(chéng)度,培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù); 2、服務(wù)合格度是正值,服務(wù)優(yōu)秀度是負(fù)值,只能說(shuō)有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì); 3、服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度都是負(fù)值,說(shuō)明完全處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì),很可能會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的危機(jī)和困境。,25.11.2020,44,旅客對(duì)國(guó)航的感受,國(guó)航空乘的服務(wù)給人的感覺(jué)就是“淡如水”乘務(wù)員普遍缺乏微笑,又很少與旅客交流,因此坐國(guó)航的航班,能夠安全正點(diǎn)、旅客吃飽喝足就OK! 雖然這些年來(lái),乘務(wù)員做了很多努力,但客艙服務(wù)仍沒(méi)有成為旅客選乘國(guó)航的最重要的砝碼,原因是什么呢?“淡如水”的評(píng)價(jià)表明了什么?當(dāng)前我們的客艙服務(wù),缺乏了高品質(zhì)的、形成自身特色的、并最終適合旅客需要的“客艙服務(wù)的文化內(nèi)涵”,這已經(jīng)逐漸成為制約我們服務(wù)質(zhì)量進(jìn)
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