機場一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

1、a,1,機場一線服務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),主講：林長青先生,a,2,課程大綱：,一、規(guī)范的儀容儀表 二、優(yōu)雅的儀態(tài) 三、專業(yè)的服務(wù)用語 四、服務(wù)禮儀三寶 五、服務(wù)禮儀五星秘笈 六、服務(wù)禮儀指引的應(yīng)用,a,3,一、規(guī)范的儀容儀表,a,4,標(biāo)準(zhǔn)： 整潔、職業(yè)化。 男： 長度前不過肩、側(cè)不過耳、后不過領(lǐng) 女： 用統(tǒng)一的深色發(fā)卡將長發(fā)應(yīng)盤起 短發(fā)不可過肩，應(yīng)梳理整齊、伏貼。 劉海必須整潔，不可長過眉毛。 允許使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 不可燙發(fā)和有色染發(fā)。,非標(biāo)準(zhǔn)： 散亂、不整潔的頭發(fā) 怪異的染發(fā)、卷發(fā) 其他顏色的頭飾 頭發(fā)遮住面頰 “不等式”發(fā)型 光頭 蓬松的發(fā)式,頭發(fā),a,5,面容,標(biāo)準(zhǔn) 眼睛無分泌物，鼻毛不

2、露外 女員工女員工應(yīng)化淡妝 用餐后及時補妝 男員工隨時保持清潔的面部 堅持每天剃須,非標(biāo)準(zhǔn) 濃裝艷抹 眼角有分泌物 不可使用香味過濃的化妝品 鼻毛外露,a,6,制服,標(biāo)準(zhǔn) 制服必須整潔、合體、熨燙平整依照制服設(shè)計， 系上所有鈕扣掛上掛鉤，拉緊拉鏈。 干凈、無污點。愛護制服，使之無破損 將潔凈、無磨損的名牌隨時佩帶在左胸前。 著全套制服。襯衣的下擺應(yīng)扎入褲內(nèi)或裙內(nèi)。 袖口和褲腳不可挽起。 口袋內(nèi)不可放過多東西或顯眼的雜物。 筆不可露出襯衣或褲子口袋。,非標(biāo)準(zhǔn) 褶皺的制服 未系紐扣或未掛掛鉤。 制服的某一部分被遺失或未經(jīng)修補 制服上有污點、墨跡或菜汁油漬 制服不合體，梳子或筆露出口袋 口袋內(nèi)有過多

3、或很明顯的雜物 內(nèi)衣顏色很明顯可以透過制服明顯看到,a,7,鞋襪,標(biāo)準(zhǔn) 只允許穿飯店統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。 （皮鞋1雙/年，布鞋1雙/3個月） 工鞋必須干凈、無破損并愛護。 襪子必須干凈、無破損。 穿裙裝時：必須穿肉色長筒連褲襪。 穿褲裝時：黑色中筒襪。 皮鞋必須打油擦亮，不允許釘鐵鞋掌。,非標(biāo)準(zhǔn) 附有飾物、設(shè)計怪異的鞋子 很刺眼的時裝鞋 細高跟鞋 臟、破損及未擦的鞋子 鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的鞋子 帶有圖案或花紋的襪子,a,8,飾品,標(biāo)準(zhǔn) 右手或左手腕上只允許佩帶一只手表。 只允許戴一只戒指。 手表和戒指必須簡潔、大方。 經(jīng)理級以上人員允許帶私人BP機、手機 只允許佩帶名牌、服務(wù)徽章等本店配發(fā)的飾物。

4、 只允許佩帶一對耳環(huán)，耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼 于耳垂的圓環(huán)型，并且只能是金色或銀色的。 可以戴項鏈，但不能顯露出來。,非標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計怪異、笨重的、艷麗多采的手表、 領(lǐng)帶夾、皮帶 太大的戒指 吊墜式耳環(huán) 鼻花、耳墜及腳鏈 經(jīng)理級以下人員上班時攜帶非工作所配發(fā) 的手機,a,9,個人衛(wèi)生,標(biāo)準(zhǔn) 指甲干凈、剪短、修理整齊 每天刷牙保持牙齒潔白、干凈 每天洗澡、經(jīng)常洗手 口中不得有異味發(fā)出 避免使用香味過濃的香水,非標(biāo)準(zhǔn) 指甲長度超過指尖 指甲縫中藏污納垢 上班前吃異味食品或含有酒精的飲料 工作時吃口香糖 上班時吸煙或身上有煙味發(fā)出,a,10,二、優(yōu)雅的儀態(tài),a,11,1、良好的站姿：站如松：挺拔、俊郎

5、2、端正的坐姿：坐如鐘：穩(wěn)重、適度 3、健朗的步態(tài)：走如風(fēng)：矯健、活力 4、雅致的蹲姿：蹲如弓：優(yōu)雅、有禮,a,12,5、優(yōu)美的動作,（1）敲門：進入房間或辦公室時必須敲門， 以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的 敲門，每次為三下，敲門后退離門前1米處等候， 若無人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般 不超過三次。 （2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要 收，膝要彎曲。上樓梯時請客人在前，下樓梯時 請客人在后。 （3）進出電梯：后進先出 （4）適當(dāng)?shù)氖謩荩?a,13,（5）引領(lǐng)客人：斜前2-3步處，轉(zhuǎn)彎時用手 勢指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （6）交物件：遞交、接收時均用雙手，請客 人

6、填寫表格時應(yīng)將表格正面遞交客人， 遞筆時筆桿一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，見到客人應(yīng)讓路，點 頭、微笑、致意，如有急事超越客人， 應(yīng)致歉。 （8）介紹：先將飯店同事介紹給客人，將身 份低者、年輕者介紹給身份高者和年長者， 將男性介紹給女性。,a,14,三、專業(yè)的服務(wù)用語,a,15,1、酒店語言的基本要求,A、說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說話要文雅、簡練、明確、不含糊、不羅 嗦。 C、說話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是解釋語，態(tài)度更要熱情。 D、講究語言藝術(shù)，說話力求語言完整，合乎 語法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。,a,16,2、酒店服務(wù)中的禮貌用語,A、“五聲十字”

7、五聲：賓客來到時有迎客聲； 遇到客人時有稱呼聲； 受人幫助時有致謝聲； 麻煩客人時有致歉聲； 賓客離店時有送客聲。 十字：“對不起、您好、請、謝謝，再見” B、稱 呼 用 語：先生、小姐、女士； C、問 候 用 語：早上好，下午好，晚上好； D、間接稱謂語：您的朋友，這位先生； E、征 詢 語：好嗎？、麻煩您、可不可以； F、婉轉(zhuǎn)推托語：不好意思、您看； G、賓館專業(yè)禮貌用語：歡迎再次光臨、多謝惠顧；,a,17,3、在服務(wù)工作中常用的禮儀,問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié) A、初次見面時的問候 B、時間性問候 C、節(jié)日性問候 D、其他問候,a,18,稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時所

8、用的稱謂 A、一般習(xí)慣稱呼 B、按職位稱呼,a,19,應(yīng)答禮：指同客人交談時的禮節(jié) A、解答客人問題時必須站立，姿勢要標(biāo)準(zhǔn)，背部 不能倚靠它物。 B、講話時語氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說否定語。 C、應(yīng)答客人詢問時，要全神貫注聆聽，說話時要 面帶笑容，親切熱情。 D、如客人語速過快或含糊不清，可委婉地請客人 重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問。 E、對一時回答不了，或回答不清的問題，可先向 客人致歉，待查詢或請示后再作加答。 F、滿足客人的一切合理需求，對過分或無禮的， 要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 G、對眾多客人的問詢要從容不迫、一一作答，不能 只顧一位，冷落其他人。,a,20,迎送禮：指服

9、務(wù)員迎送客人時的禮節(jié) A、賓客抵店時，應(yīng)主動、熱情的問 候，迎接客人。 B、賓客離店時，歡送客人并歡迎其下 次再光臨。,a,21,操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。 A、日常工作中著裝整潔、注意儀表、 舉止大方、態(tài)度和藹。 B、打掃房間時，要既輕又快，不亂動 客人物品。,a,22,握手禮：是人們在交往時最常見 的一種禮節(jié)。 它是大多數(shù)國家的人見面或告別時的禮節(jié)。,行握手禮時，與賓客距離一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，輕微一握，禮畢松開。,a,23,A、握手時講究先后秩序，應(yīng)由主人、年長者、身份高 者、女士先伸手，同客人握手時，必須由客人主動 伸出手后，我們

10、才伸手與之相握。 B、與女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可 C、一般情況下，行握手禮時，雙方應(yīng)脫下手套，男士 還應(yīng)摘下帽子，有時則不然。 D、行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意 說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得 心不在焉。 E、在迎送客人時，不要因客人多，熟人多就圖省事， 做交叉式握手。 F、和初次見面時的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。 G、如手上有疾病，有污漬或剛從洗手間出來，可向客人說 明，請他原諒，不行握手禮。,a,24,鞠躬禮：一般是下級對上級或晚輩對長 輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)，也 是服務(wù)員向客人致意的常用方式。, 15度鞠躬禮： 男士：站立

11、，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直 線，前傾15度，目光約落于體前1.5m 處，再慢慢抬起，注視對方，微笑。,a,25, 30度鞠躬禮： 男士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。 女士：站立，雙手交叉放在體前，頭頸背 成直線，前傾30度，目光約落于體 前1m處，再慢慢抬起，注視對方， 微笑。,a,26,鞠躬禮行禮示意圖：,a,27, 行禮最佳時刻 ： 距離對方2-3米處，微笑，與對方目光相對； 切記：鞠躬時要面帶微笑，不可看著對方行禮，應(yīng)目光向下，同時問候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健?a,28,四、服務(wù)禮儀三寶,a,29,Micro Analysis,微 格 分 析,a,30,38%,55%,7%,微格分析,語言,語調(diào),身體語言,a,31,卓越溝通技巧,誠懇面部表情 認同/道歉 解釋 提供選擇,a,32,建立親和感(Rapport),感同身受 (Empathy 同理心) 照鏡法 (M