大同王府至尊酒店年度培訓規(guī)劃方案(DOC)

1、大同王府至尊酒店（年度培訓規(guī)劃投標方案）大同王府至尊酒店年度培訓規(guī)劃方案（草案） （投標初稿） 為全面提升大同王府至尊酒店員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓質(zhì)量管理。為此，將增強“以人為本”的培訓工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正能量，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”的貫徹思想深入人心，增強員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導作用，提高員工自發(fā)學習地主觀能動性。加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高；為酒店打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，

2、為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標提供人力資源保障。一、以“揚正氣，樹新風，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務水平”為主導思想，突出以下重點：（一）培訓思路1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準個人定位；2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認同感、信任感、榮譽感；3、推動學習型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務技能，引導管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。（二）培訓對象：1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員（三）培訓課程： 1、員工基礎必修課程2、員工技能必修課程3、新員工入職崗前培訓課

3、程4、管理層技能提升培訓課程（四）崗位培訓安排程序 一、（人力資源部監(jiān)督檢查的培訓項目）：序號事項時間要求1以培訓月報形式書面通知人力資源部其月份崗位培訓計劃，各部門完成后遞交到評估意見報人力資源部、培訓機構(gòu)派出之培訓顧問。每月25日前2由培訓機構(gòu)派出培訓顧問咨詢培訓體系的運營，協(xié)助酒店人力資源部展開培訓計劃與初步審核各部門的培訓月報，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新培訓月報。每月28日前3酒店人力資源部、培訓顧問審閱后，對各部門培訓月報進行匯總，按月份存檔。每月30日前4培訓顧問將已匯總的計劃作為日后培訓與發(fā)展需求的協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓情況的依據(jù)。 各部門重要管

4、理制度的培訓，例如工程部的操作規(guī)范、財務部出入庫等各部門須有培訓記錄，培訓顧問簽字確認，人力資源部保存原件，部門保存復印件；要求各部門提交培訓記錄及培訓顧問簽字的原件。二、培訓方針1、專業(yè)：加強專業(yè)化學習，加強同行交流與對外學習，開闊視野與思路；2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設、學習氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營造互動學習型組織，相互學習，相互分享相互提高。三、培訓工作重點1、完善培訓體系（1）建立完善部門兼職培訓員隊伍：繼續(xù)開設培訓課程，要培訓出酒店內(nèi)部的

5、訓導師；（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務技能培訓體系；2、開發(fā)并完善基層管理課程（一）基礎必修課程：見附表一 3、規(guī)范培訓教材：培訓機構(gòu)培訓顧問編寫或完善培訓教材，初步審核時間協(xié)商決定，依據(jù)修改和應用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂經(jīng)審批最終完成。（1）王府至尊酒店簡況及企業(yè)文化（2）王府至尊酒店簡況（3）員工薪資福利政策講解（4）酒店標準服務用語（5）儀容儀表及行為規(guī)范要求（6）實操課件（7）溝通方式的技巧性（8）公共衛(wèi)生安全要求（9）酒店日常行為為規(guī)范（10）各部門運營SOP手冊4、加強管理人員培訓（1）協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對王府至尊酒店經(jīng)理層

6、，方便總經(jīng)理對各部門負責人指導；（2）引導經(jīng)理層：利用內(nèi)訓課、外送培訓、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓。課程內(nèi)容針對性強，加強培訓后跟進，正式培訓后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負責人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。（3）訓練督導層：開展兩期內(nèi)部講師培訓以及系列督導培訓課程，并利用平時會議和單獨輔導等形式，在對管理理念進行引導，對管理技巧進行探討和分享，指導各部門督導層開展起部門的日常管理和培訓工作。（4）培養(yǎng)儲備干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓練，平時進行工作指導，協(xié)助人力資源部進行員工職業(yè)生涯規(guī)劃指導。5、培訓考核和評估：1）員工入職培訓的考核，凡新員工

7、入職，需要參加員工入職培訓必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。2）、培訓考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領班，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如領班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選晉升資格。以此逐一評估；3）、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：-新員工試卷（合格分數(shù)為60分）-基層員工、領班試卷（合格分數(shù)為70分）-主管員工試卷（合格分數(shù)為80分-中、高層作業(yè)和試卷（合格分數(shù)為90分）10、跟進措施：1）不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后

8、1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學習后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間具體安排。2）對試卷修改后進行評分，并將分數(shù)表反饋給各部門經(jīng)理；3）必修課程是必須學習掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出參加人數(shù)后，由酒店人力資源部準備妥當后通知開課時間。 四、培訓規(guī)劃（一）新員工培訓入職崗前培訓（內(nèi)容見附件下表格）：每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓，根據(jù)培訓安排時間22.5天時間將公共部分全部培訓到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務理念，使服務

9、理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務的氛圍。（1）該項培訓與主要課程由培訓顧問負責。（2）酒店人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓。（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參加學習，無法通過入職培訓考試將不予轉(zhuǎn)正。（4）對現(xiàn)有培訓課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓練、參觀酒店等幾部分。2、入職培訓推行在崗培訓跟蹤表，加強培訓監(jiān)督，保證一線部門均按此操作提高入職在崗培訓率，減少新員工導致的服務質(zhì)量不穩(wěn)定與客人投訴現(xiàn)象3、入職崗前培訓內(nèi)容（附件表格）：除原有的

10、培訓內(nèi)容外，序號課程類別組織部門培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率歸屬月考核方式或備注1 入職培訓課程HR王府至尊酒店文化概況HR當月入職員工0.5每月N/A書面考核2酒店概況HR當月入職員工1每月N/A3酒店薪資與福利政策HR當月入職員工1每月N/A4儀容儀表與行為規(guī)范 HR當月入職員工1.5每月N/A5酒店標準服務用語及實操演練 HR當月入職員工1.5每月N/A6住宿及員工生活管理制度HR當月入職員工1每月N/A7電話禮儀規(guī)范 HR當月入職員工1每月N/A8公共衛(wèi)生常識 HR當月入職員工1每月N/A9消防與公共安全 HR當月入職員工2每月N/A10培訓考核HR當月入職員工1.5每月N/

11、A（二）基層員工崗位培訓1）各部門每月月報培訓計劃，人力資源部根據(jù)各部門培訓計劃，制定督導檢查計劃表，根據(jù)計劃督導各部門培訓效果。2）全員基礎綜合素質(zhì)提升培訓3）課程開發(fā)：共分為四部分各部門專業(yè)基礎業(yè)務知識各部門運營SOP手冊各部門實際操作與技能考核商務接待禮儀與基礎溝通4）完善此系列課程，成為2014年管理層培訓課程開發(fā)的重點提升酒店員工職業(yè)形象，提升企業(yè)員工儀表素質(zhì)，提升企業(yè)員工實際操作技能。（三）管理層培訓1、管理技能提升培訓（1）課程開發(fā)：共分為五部分：軟實力運營技能職業(yè)素養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課程，成為2014年管理層培訓課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務質(zhì)

12、量。（一）必修課程：見下表高層管理公開課程企業(yè)文化與個人價值觀角色認知有效溝通技巧有效授權(quán)技巧團隊管理時間管理有效激勵技巧會議主持技巧管理人員當導師主管/領班公開課程管理者思維問題分析與解決技巧目標制定計劃制定計劃有效執(zhí)行計劃總結(jié)與報告技巧部門促銷技巧（2）培訓形式：頻率為每季度開展一期培訓，每期確定一個培訓專題，并在培訓后進行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。2、團隊文化建設培訓（1）培訓意義：建立王府至尊酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務實高效，領導酒店可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓方式：A、戶外拓展訓練（請培訓公司，自帶培訓器材，培訓場地可選在酒店內(nèi)）B、外請在職資深總

13、監(jiān)級（含）以上講師培訓，包括操作與理論。C、外出學習交流（有酒店方負責所有費用），培訓顧問協(xié)調(diào)。培訓機構(gòu)協(xié)助酒店方落實。D、店內(nèi)部門之間學習3、管理層公開課：（1）各部門經(jīng)理可輪流公開授課，結(jié)合人力資源部、培訓顧問確定的培訓主題。（2）培訓顧問輪流公開課，需要展開、豐富內(nèi)容，確定選套餐形式，各部門負責人可根據(jù)需要進行課程選擇，參加外出培訓須與人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。（四）專題活動1、專題活動專題活動項目及內(nèi)容培訓內(nèi)容負責人培訓講師參訓人員課時頻率歸屬月方式最終達成目的年度活動演講比賽 全體員工 季度季度員工活動提升員工積極性，表達真善美。2014年技能大賽（含酒店知識競賽） 全體員工 季度季度

14、員工活動展示酒店各部門服務工作水平、培訓成果及創(chuàng)新意識。2、月度專題活動1）“王府至尊壽星生日會”的月度活動，每月完成酒店員工生日會的組織；通過分享祝福生日大蛋糕、頒發(fā)生日賀卡儀式、團隊互動游戲、節(jié)目表演等多種形式的活動，提升員工凝聚力，體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)懷。2）讀書會活動：人力資源部每季度組織酒店讀書會活動。參加對象為酒店全體員工；人力資源部每半年推出讀書會推薦書名錄供員工選擇；員工參加活動形式為提交書面讀后感、讀書心得等文字材料；3）人力資源部組織各部門員工組成活動評審團，對參與者提交的稿件做出評審成績；每季度設立活動一、二、三等獎各一名，由人力資源部為獲獎者頒發(fā)并獎金和證書，人力資源部以

15、板報窗口的形式對獲獎參與者的稿件及其他優(yōu)秀稿件進行宣傳、表彰。 3、全年主題活動：回首2014年，我們的培訓工作在人力資源部、培訓顧問、各部門的指導和配合下，通過嚴密的、合理的分析，提出2015年的訓練方案及培訓活動、更希望從入職、在職員工的基礎培訓做起，堅持做好“四個抓”方針：抓好基層員工的儀容儀表，改變員工的禮貌禮儀問題；抓好基層員工專業(yè)技能薄弱的問題，建立良好的溝通平臺，抓好基層管理者員工管理技能薄弱的問題掌握工作中的溝通技巧，抓好中、高層管理者管理專業(yè)決策技能薄弱的問題掌握工作中的溝通技巧，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)工作。（五）培訓計劃及目的1、酒店員工提高培訓班在成功完成培訓后，員工

16、將能夠解釋如何協(xié)作來提高服務質(zhì)量以及怎樣運用安全正確的方式保證工作質(zhì)量，運用良好的客務關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。內(nèi)容構(gòu)成一、酒店員工提高培訓班1、餐飲服務提高培訓內(nèi)容梗概: 2、餐飲優(yōu)質(zhì)客戶服務 3、如何培養(yǎng)忠誠的顧客 4、留住顧客 二、有效客戶溝通 1、非言語溝通/有效溝通步驟 2、了解客人的真實需求（小組角色演練） 3.餐飲銷售技巧 4、建議性銷售/銷售高利潤食品 5、如何介紹菜單/查看客人的滿意程度 6.宴會設計與布置 1）大型宴會的臺型設計（圖片展示）2）環(huán)境的布置 7、成功處理客戶投訴 8、顧客的類型和投訴的原因9、如何處理特殊

17、的顧客投訴 案例分析 10、座談與討論 三、前廳、客房提高培訓內(nèi)容梗概: 1、前廳接待 1）對客服務的主動性/問候語 案例分析、討論2）前臺管理表格的制定與運作 3）如何與客人有效溝通/前臺與客房的溝通 2、客房服務 1）房務中心如何合理調(diào)配人員2）員工與管理層之間的信息傳遞 3）VIP客人的接待、商務客人的服務 4）洗衣房、布草間日常工作 個人角色演練5）客房安全工作/突發(fā)事件的處理 四、 員工“綜合素質(zhì)”培訓內(nèi)容梗概: 1、服務意識 為什么要有服務意識/顧客是怎樣失去的 2、員工全新面貌員工儀表儀容/職業(yè)裝穿著技巧 3、如何觀察顧客2、外出培訓具體實施方案（一）管理干部培訓培訓內(nèi)容培訓人數(shù)

18、培訓目標培訓地點費用預算酒店職業(yè)經(jīng)理人管理職責與領導藝術(shù) 明確酒店職業(yè)經(jīng)理人管理職責，有效運用酒店經(jīng)理權(quán)力，帶領團隊達到新的高峰。廣州元/人國內(nèi)同行業(yè)先進酒店考察（分為春夏一次、秋冬一次） 通過考察形式，學習國內(nèi)先進酒店管理模式，為酒店創(chuàng)建更科學的管理模式。待定（初步選定上海、北京、）元/人現(xiàn)場督導技能培訓 通過大量案例分析，提高管理人員的督導與管理技能，保障酒店的正常運營。 本酒店元/人山西內(nèi)部高星級酒店互派交流學習 通過集團內(nèi)部酒店的互訪互查互學，發(fā)現(xiàn)集團內(nèi)部其他酒店的管理經(jīng)營優(yōu)勢以及存在的不足，達到自省自查自改的目標 太原或晉城元/人附件一：酒店培訓工作操作手冊（建議稿）為了能保障培訓計

19、劃的實施能順利有序的進行，培訓能有實效性和可操作性，特制定此培訓工作操作手冊，手冊根據(jù)酒店整體工作進程及人員到崗、在崗情況有計劃的進行，共分為六大部分，具體如下：新員工入職培訓程序1、目的1.1讓員工對酒店及酒店工作具備一個整體認識。2、培訓內(nèi)容酒店背景知識及常識、員工手冊、職業(yè)道德、服務態(tài)度與意識、衛(wèi)生與安全、酒店產(chǎn)品知識、酒店基礎英語等。3、培訓程序3.1了解新員工背景資料。并初步確認培訓方式方法。3.2確定培訓時間。并通知新員工。3.3準備相關(guān)表格。如入職培訓簽到表及新員工入職培訓評估表。3.4開展培訓課程。3.5填寫培訓評估表。通過授課人依據(jù)新員工的表現(xiàn)，填寫培訓評估表。3.6參觀酒店

20、。3.7培訓考核。3.8培訓結(jié)束。對考核及格的員工送到人事部門，不及格者，不給予錄用。3.9分配部門。3.10存檔。部門培訓檢查程序1、目的1.1規(guī)范各部門培訓檢查程序，明確部門培訓檢查制度，監(jiān)督和管理各部門的培訓工作。2、程序2.1及時規(guī)范制定相關(guān)培訓表格。各部門的培訓計劃表、本月培訓總結(jié)表、簽到表需每月3日前交至人事部門。2.2及時反饋。如果培訓計劃等有所變化，各部門須及時通知人事部門。2.3培訓座談會。每月召開的培訓座談會將對酒店各部門的培訓情況進行通報。2.4培訓協(xié)調(diào)。在培訓過程中，如有發(fā)生場所等沖突現(xiàn)象，可隨時由培訓員作統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2.5培訓記錄。各類培訓工作都應有記錄，以便對員工的受

21、訓情況進行跟蹤。2.6培訓部門須堅持對各部門的培訓工作進行檢查，并對培訓情況作分析說明。店內(nèi)交叉培訓程序1、目的1.1發(fā)展員工一崗多技，提升員工綜合素質(zhì)，培訓酒店團隊精神。2、程序2.1擬定交叉培訓方案。由人事部經(jīng)理依據(jù)酒店的經(jīng)營狀況與年度培訓工作計劃，對有關(guān)部門的員工進行分批、有計劃、有步驟的交叉培訓工作，交叉培訓需在淡季開展。2.2確定受訓對象。2.2.1由各部門向培訓員提交交叉培訓提名表，經(jīng)培訓員和相關(guān)部門商討后確定，同時培訓員和相關(guān)部門共同擬定相應的培訓期限、培訓內(nèi)容與課時數(shù)。2.3組織工作。由人事部統(tǒng)籌協(xié)調(diào)培訓師資、教室、教材及相關(guān)的培訓活動。2.4交叉培訓檢查督導。如對勤、考試、培

22、訓過程、評估等進行督導與檢查。2.5及時反饋。2.6所有參加交叉培訓員工必須遵守相關(guān)的培訓管理規(guī)定。2.7總結(jié)與歸檔。轉(zhuǎn)正考核程序1、目的1.1檢測需轉(zhuǎn)正員工各項業(yè)務技能的考核，確保酒店員工的綜合素質(zhì)。2、考核內(nèi)容酒店知識、崗位理論知識、酒店崗位實際操作能力。3、程序3.1確認轉(zhuǎn)正人員名單。3.2發(fā)出考核通知。3.3對酒店知識進行考核。3.4對崗位理論知識進行考核。3.5對崗位實際操作能力水平進行考核。3.6考核結(jié)束。考核及格則給以轉(zhuǎn)正，并由人事部門給予辦理相關(guān)手續(xù)，不及格者被通知延遲轉(zhuǎn)正。 課時安排一、崗位培訓課時安排根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要和酒店人員使用情況，暫將新員工崗前入店培訓時間確定1天

23、。每周集中安排培訓一次，當月入店員工參加。當月不能參加培訓的部門通知人事部，對其延長試用期。新員工崗位培訓的共性內(nèi)容由人事培訓部組織，專業(yè)技能培訓由各部門負責，見新員工入職培訓安排。二、組織實施1、崗位培訓（1）應聘人員被人事部錄用的當天，填寫培訓表格，領取有關(guān)材料，在規(guī)定的時間，準時參加入店教育。（2）入店教育培訓時間為2天，由人事部統(tǒng)一組織實施，培訓經(jīng)理具體負責。在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的培訓內(nèi)容，并進行書面考核，成績記錄在案。（3）入店教育完成后，各部門按照本部門制定的專業(yè)技能培訓科目要求，承接入店教育進行崗前專業(yè)培訓，由部門兼職培訓員負責組織實施。（4）崗前培訓結(jié)束后，各部門按照崗位服務

24、項目繼續(xù)對新員工進行試用期內(nèi)的專業(yè)技能培訓。直至試用期滿后進行轉(zhuǎn)正考核。2、崗位英語培訓（1）英語基礎培訓：根據(jù)酒店年度培訓計劃安排，連續(xù)不斷地開辦英語基礎培訓班，包括基本語法、聽力、詞匯、語言技巧等，以加強英語會話能力為重點。對初級水平者主要是進行簡單的聽力、口語訓練；對達到中級水平者主要進行口語的提高強化訓練。 3、崗位專業(yè)技能培訓由各業(yè)務部門按照本部門月、季、年度計劃組織實施。人力資源部每月進行檢查考試，評估部門培訓計劃的執(zhí)行完成情況。4、其他培訓項目由人事部組織制定實施方案。三、考核驗收各項培訓結(jié)束后，必須有書面考核和能力考核，由人力資源部記錄員工培訓綜合考核成績，記入學分，填寫培訓檔

25、案，作為待遇、轉(zhuǎn)正、提級、晉升或上崗的參考依據(jù)。（1）各部門培訓組根據(jù)培訓大綱的原則，制定本部門的培訓規(guī)范。（2）此酒店培訓工作操作手冊自 年 月頒布并開始實施。今后如有變動，由人事部負責組織進行修訂。三級培訓網(wǎng)絡組織人才建設是酒店發(fā)展的百年大計，員工的素質(zhì)是酒店經(jīng)營效益的根據(jù)保證。隨著旅游市場競爭形勢的加劇，加強員工隊伍建設，提高員工隊伍素質(zhì)，促使企業(yè)現(xiàn)代化經(jīng)營管理水平的不斷發(fā)展，成為本酒店當前緊迫的任務。培訓工作自身也要改革、不斷完善，提高專業(yè)化水平，為了更好開展培訓工作，提高各項培訓的實際效果，建立酒店、部門、崗位三級培訓體系組織，分層次、成體系地建設培訓骨干隊伍，全方位加強員工培訓，為

26、企業(yè)培養(yǎng)更多的合格人才。（一）三級培訓網(wǎng)絡組織1、第一級培訓組織人力資源部由培訓主管部門人力資源部部根據(jù)酒店經(jīng)營工作需要，實施酒店整體培訓工作的計劃、組織、管理，指導各部門、各級培訓組織開展培訓工作。2、第二級培訓組織部門培訓小組由部門一名主要領導牽頭，選定兼職培訓員組成，在人力資源部指導下開展工作，承擔本部門的業(yè)務培訓任務。兼職培訓員由各部門參照任職條件，經(jīng)過認真核評選定，人數(shù)宜在25人之內(nèi)。酒店對各部門選定的兼職培訓員進行全面培訓和考核后，認定資格。兼職培訓員的條件：（1）思想作風正派，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備經(jīng)理或主管以上崗位職務；（3）受過相關(guān)專

27、業(yè)崗位技術(shù)培訓，取得崗位資格證書；（4）熟練掌握本部門相關(guān)專業(yè)的理論知識、實際操作技術(shù)技巧，熟悉工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（5）具有一定的語言和文字表達能力，能夠獨立查閱資料、編寫教案、備課，并擔任過一定課時的專業(yè)課程教學；（6）工作作風認真、嚴謹，具有較強的責任感和好學進取精神，能夠自覺得學習新知識、新技術(shù)，不斷提高業(yè)務水平。3、第三級培訓組織崗位訓導員由部門根據(jù)業(yè)務范圍和崗位設置，參照任職條件選定各專業(yè)崗位訓導員，在本部門培訓小組領導下開展工作，負責本崗位新上崗員工和實習生的培訓、督導工作。人數(shù)宜每班組12人。崗位訓導員資格由部門培訓小組考核、認定。崗位訓導員條件：（1）思想作風正派

28、，工作積極努力，熱愛培訓工作，能夠自覺優(yōu)質(zhì)完成各項任務；（2）具備主管或領班以上崗位職務；（3）熟練掌握本崗位業(yè)務知識及實際操作技術(shù)，熟悉本崗位工作程序、質(zhì)量標準、規(guī)章制度等；（4）具有一定的語言表達能力，能夠正確講述和示范本崗位業(yè)務技術(shù)要領，并帶領新上崗員工和學習生掌握操作方法；（5）工作認真、負責，具有好學進取精神，能夠不斷自覺學習專業(yè)知識，提高業(yè)務技能。（二）兼職培訓人員職責1、兼職培訓員（1）按照山莊年度培訓計劃，參與制定本部門月度培訓計劃，擬定落實方案并組織實施。（2）擔任酒店內(nèi)部、外部與本部門業(yè)務有關(guān)的教學授課任務。（3）按照部門月度培訓計劃，合理安排時間，處理好工作與培訓的關(guān)系，

29、見縫插針地組織員工培訓，落實完成培訓計劃。（4）備課。收集資料、查閱有關(guān)教材，結(jié)合酒店服務工作實際情況編寫教案，策劃組織課堂教學。（5）培訓之后要提出復習提綱，擬定考核辦法，組織考核驗收，注重培訓效果。（6）負責指導本部門崗位訓導員開展員工技術(shù)培訓，提高員工服務意識和專業(yè)素質(zhì)。（7）加強學習，增長專業(yè)理論知識，不斷改進教學方法，提高培訓能力。2、崗位訓導員（1）配合兼職培訓員做好對本崗位員工、新員工、學習生的崗位技能、服務知識等的直接培訓指導。（2）崗位訓導員要根據(jù)兼職培訓員的要求，以示范動作、直接演示的方式進行培訓。（3）崗位訓導員要遵照兼職培訓員安排的培訓任務，寫出簡單、可行的培訓步聚，做

30、好備課、資料收集工作。（4）崗位訓導員有責任把員工的培訓需求、班組存在的問題等信息及時反映給上一級培訓員，并配合做好本崗位的培訓計劃。（5）崗位訓導員有責任在工作中及時糾正員工服務中出現(xiàn)的技術(shù)性、服務性錯誤。（6）作為最基層的培訓人員，不能混同于普通員工，要不斷學習，熟練掌握各項技能，在服務工作中起到榜樣帶頭作用。序號課程類別組織部門培訓內(nèi)容負責人培訓師參訓人員課時頻率1知識、技能必修課程餐飲部中餐服務工作程序和技能技巧HR培訓顧 問中餐廳員工（含領班）8每月2西餐服務工作程序和技能技巧培訓顧 問西餐廳員工（含領班）8每月3宴會部服務工作程序和技能技巧培訓顧 問宴會部員工（含主管）8每月4管事部設備使用安全、衛(wèi)生安全培訓顧 問管事部員工（含領班）8每月5廚房消防安全、食品衛(wèi)生安全培訓顧 問中、西廚房員工（含