店長(zhǎng)培訓(xùn)課程 學(xué)習(xí)幻燈片

1、店長(zhǎng)培訓(xùn)課程,1,課程的目的,1.,清晰店長(zhǎng)應(yīng)具備的心態(tài)和素質(zhì)；,2.,清晰店長(zhǎng)的角色和職責(zé)；,3.,掌握店長(zhǎng)的管理知識(shí)及技巧。,2,一,.,店長(zhǎng)的心態(tài)和素質(zhì),3,心態(tài)決定一切,?,心態(tài)決定一切：想到,+,做到,=,得到,?,心態(tài)改變，你的態(tài)度跟著改變。,?,態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。,?,習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。,?,性格改變，你的認(rèn)識(shí)跟著改變。,4,店長(zhǎng)應(yīng)該具有的心態(tài)？,5,店長(zhǎng)具有的,三心兩意心態(tài),意志,誠(chéng)意,上進(jìn)心,責(zé)任心,自信,心,店長(zhǎng)心態(tài),6,自信心,*,說話清晰，響亮；,*,做事積極，主動(dòng)；,*,表達(dá)自己的想法；,*,不懂就要多問；,*,接受別人的意見和建議；,*,勇于承擔(dān)

2、責(zé)任。,7,責(zé)任心,*,以店為家,上進(jìn)心,*,保持學(xué)習(xí)分享的好習(xí)慣；,*,保持好奇心，勇于去嘗試；,*,不恥下問，虛心請(qǐng)教。,8,誠(chéng)意,*,真心待人，不虛假，不耍手段；,*,有誠(chéng)信,意志,*,不怕困難，勇者無懼；,*,不怕挫敗，屢敗屢戰(zhàn)；,*,吃一塹，長(zhǎng)一智。,9,店長(zhǎng)應(yīng)具有的素質(zhì)？,10,店長(zhǎng)的素質(zhì),技能素質(zhì),性格素質(zhì),品格素質(zhì),學(xué)識(shí)素質(zhì),11,技能素質(zhì),有優(yōu)良的商品銷售技能,有切實(shí)執(zhí)行的技能,有良好處理人際關(guān)系的能力,具有自我成長(zhǎng)的能力,擁有教導(dǎo)下屬的能力,12,性格素質(zhì),有積極的性格,有忍耐力,有開朗的性格,有包容力,13,品格素質(zhì),榜樣的力量是無窮的。,好的品格可成為模仿。,14,學(xué)識(shí)

3、素質(zhì),學(xué)識(shí)是才能的基礎(chǔ),才能是知識(shí)的實(shí)踐表現(xiàn),15,二,.,店長(zhǎng)的角色和職責(zé),16,店長(zhǎng)的角色,代表者,分析者,控制者,培訓(xùn)者,指揮者,協(xié)調(diào)者,激勵(lì)者,執(zhí)行者,店長(zhǎng)角色,17,店長(zhǎng)角色,-,代表者,?,店長(zhǎng)是代表專賣店的最高責(zé)任者。顧客和品牌接觸的唯一場(chǎng),所就是,“,店,”,，專賣店的賣場(chǎng)就等于是品牌，若服務(wù)不好，則,品牌形象就會(huì)受損。從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名,普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司的代表，你,的一言一行都在強(qiáng)化顧客、加盟商對(duì)品牌的印象；,?,另一方面，就員工而言，店長(zhǎng)是員工利益的代表者,，,是門店,員工需要的代言人。店長(zhǎng)代表此商店的經(jīng)營(yíng)與管理，對(duì)門店,的營(yíng)運(yùn)必須

4、了如指掌，才能在實(shí)際工作中做好安排與管理，,發(fā)揮最大實(shí)效。,18,店長(zhǎng)對(duì)總部的下達(dá)的指令要指導(dǎo)帶領(lǐng)店鋪人員,共同執(zhí)行。店長(zhǎng)在門店必須成為重要的中間管,理者，才能強(qiáng)化門店的營(yíng)運(yùn)與管理，確保企業(yè),門店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),店長(zhǎng)角色,-,執(zhí)行者,19,下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的,事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。,店長(zhǎng)應(yīng)時(shí)時(shí)激勵(lì)全店員工保持高昂的工,作熱情，形成良好的工作態(tài)度，讓全店,員工人人都具有強(qiáng)烈的使命感，責(zé)任心,和進(jìn)取心。,店長(zhǎng)的角色,-,激勵(lì)者,20,店長(zhǎng)的角色,-,協(xié)調(diào)者,店長(zhǎng)應(yīng)具有處理好各種問題的耐心與技巧，,如與顧客溝通，與員工溝通，與總部溝通,等，這些是店長(zhǎng)不可忽視的。因此，店長(zhǎng)

5、,在上傳下達(dá)和內(nèi)外溝通過程中，都應(yīng)盡量,注意運(yùn)用技巧和方法，協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。,21,店長(zhǎng)的角色,-,指揮者,因?yàn)轭櫩兔刻旖佑|最頻繁的場(chǎng)所就是賣場(chǎng)，,店長(zhǎng)必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班,次人員的工作安排。將最好的商品，在賣,場(chǎng)各處以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧,客的購(gòu)買欲望，提升銷售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。,22,店長(zhǎng)的角色,-,培訓(xùn)者,員工的業(yè)務(wù)水平高低與否，關(guān)系到門,店經(jīng)營(yíng)的好壞。所以店長(zhǎng)不僅僅要時(shí),時(shí)充實(shí)自己的實(shí)物經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技能，,更要不斷地對(duì)所屬員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。,23,店鋪的角色,-,控制者,為了保證門店的實(shí)際作業(yè)，店長(zhǎng)必須對(duì)門,店經(jīng)營(yíng)的日常應(yīng)運(yùn)與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、,實(shí)質(zhì)性的控制。其控制的

6、重點(diǎn)是：人員的,控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以,及地域環(huán)境的控制等。,24,店長(zhǎng)應(yīng)始終保持著理性，善于觀,察和收集門店應(yīng)運(yùn)管理有關(guān)的情,報(bào)，并進(jìn)行有效的分析，以及預(yù),測(cè)可能發(fā)生的情況。,店長(zhǎng)的角色,-,分析者,25,店長(zhǎng)的工作職責(zé),1,遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成公司下達(dá)任務(wù)。,2,監(jiān)督考核導(dǎo)購(gòu)工作表現(xiàn)，及時(shí)反映員工動(dòng)態(tài)，對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)。,3,負(fù)責(zé)盤點(diǎn)、帳簿制作、商品交接的準(zhǔn)確無誤。,4,負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)貨品補(bǔ)齊，商品陳列。,5,協(xié)助主管處理與改善專柜運(yùn)作的問題。,6,協(xié)助主管與所在商場(chǎng)的溝通與協(xié)調(diào)。,7,定時(shí)按要求反饋周圍品牌在商場(chǎng)的促銷活動(dòng)和銷售情況。,8.,激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)

7、貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。,26,三,.,店長(zhǎng)的營(yíng)運(yùn)管理及技巧,27,店面基本營(yíng)運(yùn)三個(gè)時(shí)段,：,營(yíng)業(yè)中,營(yíng)業(yè)后,營(yíng)業(yè)前,28,營(yíng)業(yè)前,1,開啟電器及照明設(shè)備；帶領(lǐng)店員打掃衛(wèi)生；,2,召開晨會(huì)；,3,清點(diǎn)貨品，專賣店要清點(diǎn)備用金。,4,核對(duì)，完成昨天營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公司。,29,每天晨會(huì)作用？,晨會(huì)作用,：,能夠增強(qiáng)員工團(tuán),隊(duì)精神和工作積極性，有效,提升店鋪銷售業(yè)績(jī)。,30,締造提升員工士氣的晨會(huì),-,晨會(huì),6,步曲,1,.,匯報(bào)昨天整體的銷售業(yè)績(jī)，目標(biāo)達(dá)成率，業(yè)績(jī)分析，昨天遺留重要事項(xiàng)等；,2,.,檢查周目標(biāo)及月目標(biāo)的完成率，并制定對(duì)策；,3,.,店長(zhǎng)對(duì)昨天的工作情況做總結(jié)，表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)員工，頒布當(dāng)天的工作重

8、點(diǎn)及計(jì)劃。,把計(jì)劃細(xì)分到個(gè)人，細(xì)分到時(shí)段；,4,.,介紹新到的貨品款號(hào)，價(jià)格，賣點(diǎn)，搭配技巧，促銷活動(dòng)，并針對(duì)促銷活動(dòng)方案,進(jìn)行有效的搭配附加推銷技巧；,5,.,公司的其他的工作的安排指示；,6,.,激勵(lì)性口號(hào)，調(diào)節(jié)員工的心態(tài)。,31,（,不同的開業(yè)準(zhǔn)備工作，不同的效果）,案例分析,：,業(yè)績(jī)的差異從什么時(shí)間開始？,業(yè)績(jī)的差異在客戶還沒有進(jìn)店的,時(shí)候就已經(jīng)開始了,。,因?yàn)榈赇伒姆諊?，人氣，員工的狀態(tài)，貨品,的陳列的創(chuàng)新等，已經(jīng)決定了客戶的進(jìn)店率。,開業(yè)前的準(zhǔn)備工作：,1,.,抓住服務(wù)的第一步。,想辦法提升店鋪的進(jìn)店率是服務(wù)的第一步。,2,.,無形的感覺比有形的服務(wù)影響更大。,有形的服務(wù),-,店鋪

9、表現(xiàn)出來的，員工嘴里面說出來的，客戶一眼看出來,的。,無形的服務(wù),-,員工還沒有來得及服務(wù)，但已經(jīng)為客戶營(yíng)造的一種無形感,覺。,32,無形的服務(wù),：,店鋪的燈光，音樂，陳列，人氣。,店鋪的人氣？,注意：,1.,服務(wù)的勝敗在顧客沒進(jìn)店前就已確定,50%,，而不是在于之后的服務(wù)。,2.,店鋪是有生命的，你給它活力，它給你,生意！,33,營(yíng)業(yè)中,1,檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀表，整理工服，佩帶工牌；,2,專賣店的店長(zhǎng)需督導(dǎo)收銀操作，掌握及時(shí)銷售情況；,3,控制賣場(chǎng)的電器及音箱設(shè)備（專賣店）；,4,備齊包裝紙、包裝袋，以便隨時(shí)使用；,5,維護(hù)賣場(chǎng)、庫(kù)房、試衣間的環(huán)境整潔；,6,根據(jù)情況及時(shí)更換櫥窗、模特展示，商

10、品陳列；,7,注意形跡可疑人員，防止貨物丟失和意外事故的發(fā)生；,8,及時(shí)主動(dòng)協(xié)助顧客解決消費(fèi)過程中的問題；,9,收集市場(chǎng)信息，做好銷售分析；,10,整理接收公司公文及通知；,11,.,推廣執(zhí)行有關(guān)的促銷活動(dòng)工作；,12,.,提高人員的士氣，帶動(dòng)店鋪銷售氣氛。,34,營(yíng)業(yè)后,1,核對(duì)帳物，填寫好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表。,2,營(yíng)業(yè)款核對(duì)并妥善保存。留好備用金。,3,檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉。杜絕火災(zāi)隱患。,4,專賣店檢查門窗是否關(guān)好。店內(nèi)是否還有,其他人員。,35,店長(zhǎng)的店鋪管理,5,個(gè)部分,1.,人員的管理,2.,貨品的管理,3.,賣場(chǎng)的管理,4.,資產(chǎn)的管理,5.,日常事物的管理,36,一,.,人員的管理,

11、1.,店鋪,內(nèi)部人員,進(jìn)行管理；,2.,店鋪,客戶,進(jìn)行管理。,37,1.,對(duì)店鋪內(nèi)部人員進(jìn)行管理,?,安排員工的出勤狀況,?,關(guān)注店鋪的每位人員,?,確保店鋪的服務(wù)水準(zhǔn),?,確保店鋪的工作效率,?,推動(dòng)店鋪的共同作業(yè),38,（,人員由于對(duì)工作的前景迷茫，提出離,職的想法）,案例分析：,只要你積極主動(dòng)，命運(yùn)自然也會(huì)眷顧你！我們只要努力,積累經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)購(gòu)?fù)弦灿泻芏嗟某砷L(zhǎng)空間。同時(shí)銷售行,業(yè)能鍛煉一個(gè)人的積極生活態(tài)度，和獨(dú)立應(yīng)對(duì)能力，具,有其他行業(yè)無法取代的優(yōu)勢(shì)。,39,銷售行業(yè)的人才類型和職業(yè)生涯前景：,1.,導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)生涯方向：,?,銷售能手；,?,陳列師；,?,店長(zhǎng)助理，店長(zhǎng)。,2.,店長(zhǎng)的

12、職業(yè)生涯方向：,-,大店長(zhǎng)；,-,區(qū)域督導(dǎo)；,-,區(qū)域經(jīng)理；,-,辦事處負(fù)責(zé)人；,-,零售經(jīng)理；,-,銷售總監(jiān)。,事在人為，凡事在自己。機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)是均等的。,我們要做到：,?,心存高遠(yuǎn)，腳踏實(shí)地；,?,就地取材，成為領(lǐng)域的專家。,40,（店長(zhǎng)接班人的案例）,案例分析,：,如果你擔(dān)心里面的人超越你，那么你早晚也要被外面,的人超越。在培訓(xùn)別人的同時(shí)，你也得到提高，你的綜,合競(jìng)爭(zhēng)能力也更強(qiáng)了，同時(shí)你還具有了培訓(xùn)的復(fù)制能力。,能帶出一個(gè)好的店長(zhǎng)，比只做一個(gè)好店長(zhǎng)更有價(jià)值。,41,培訓(xùn)需要注意細(xì)節(jié)：,?,一定要樹立一個(gè)良好的榜樣。,?,培訓(xùn)并非一朝一夕，要有序著手；,?,培養(yǎng)態(tài)度遠(yuǎn)比培養(yǎng)技能更重要；,?,

13、定制個(gè)性化的培養(yǎng)方案；,?,任何高手都不能只占唯一的位置。,最優(yōu)秀的員工往往是培養(yǎng)出來的，不是挖過來的,42,員工在店鋪中的定位,店長(zhǎng)和店鋪員工的關(guān)系？,43,協(xié)調(diào)店長(zhǎng)和店鋪人員的關(guān)系,店長(zhǎng)是店鋪的靈魂，對(duì)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的好壞直,接影響整個(gè)店鋪的贏利水平。因此店長(zhǎng)要協(xié)調(diào)和激,勵(lì)全體員工做好店內(nèi)營(yíng)業(yè)工作，賦予店鋪生命，以,團(tuán)隊(duì)精神塑造店鋪特色，不斷的提高店鋪的經(jīng)營(yíng)業(yè),績(jī),44,人際關(guān)系,店鋪發(fā)展的“軟實(shí)力”,?,把下屬當(dāng)作“合作伙伴”,如果店長(zhǎng)能用合作伙伴的高度來認(rèn)識(shí)店鋪員工的價(jià)值，,會(huì)非常有利的建立和諧的上下屬關(guān)系。,?,強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”,和諧的上下級(jí)關(guān)系，不僅影響店長(zhǎng)的心態(tài)和效率，還將

14、影響組,織的團(tuán)結(jié)和效率。,因此廣泛的被認(rèn)為是店鋪的“軟實(shí)力”。店,長(zhǎng)對(duì)店鋪人員所表現(xiàn)出的恰如其分的語言，態(tài)度，指令，做法等,是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵。是店鋪面對(duì)困難，戰(zhàn)勝困難,的力量源泉。,45,動(dòng)起來,-,與下屬共奏和諧的交響曲,?,關(guān)愛下屬,：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)多使用“南風(fēng)法則”，對(duì)下屬多進(jìn)行關(guān)心,和愛護(hù)。多鼓勵(lì)，多贊揚(yáng)；激發(fā)人員的積極性和主動(dòng)性。,?,平等待人,：店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)與下屬平等相處，對(duì)人隨和，親切。加強(qiáng),與下屬的溝通，打開下屬人員的心門。,?,保持威嚴(yán),：店長(zhǎng)在交際交往中要“保持心理距離”。為了在工作,中能發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，保持威嚴(yán)要做到：,A,.,正式的場(chǎng)合“象個(gè)領(lǐng)導(dǎo)”，辦事果斷，責(zé)任

15、心強(qiáng)，思路清晰，,顧全大局，堅(jiān)持原則；,B.,非正式場(chǎng)合“象個(gè)群眾”，平易近人，不擺官家，善于傾聽，,處事靈活。,?,胸懷寬廣,：人無完人，店長(zhǎng)要善于理解別人，體諒,別人，原諒,別人，賞識(shí)別人。,46,招聘人員的,案例分析,：,對(duì)店鋪的人員真誠(chéng)的關(guān)心，適當(dāng)?shù)慕o,予贊美和鼓勵(lì)，不要把他們當(dāng)作只是,干活的人，要當(dāng)作你事業(yè)的幫手，在,生活上多關(guān)系，在對(duì)方的立場(chǎng)多考慮，,他們才會(huì)心甘情愿的為你做事。,做事先做人，留人先留心，激發(fā),主動(dòng)的“士為知己者死”！,47,員工的激勵(lì),你對(duì)你的員工了解嗎？,48,高產(chǎn)能店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜,1.,因人而異，投其所需；,2.,動(dòng)之以情，勝之以情；,3.,適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng)

16、；,4.,春風(fēng)化雨，美好氣氛。,49,高產(chǎn)能店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜,因人而異，投其所需,生,存,安,全,社,交,尊,重,自我實(shí)現(xiàn),工資,保障,團(tuán)隊(duì),榮譽(yù),成就,50,高產(chǎn)能店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜,動(dòng)之以情，勝之以情,?,最少激勵(lì)成本獲取最大激勵(lì)效果絕佳方法,?,員工的能力與領(lǐng)導(dǎo)的感情投資成正比,?,掌握員工心理微妙變化適時(shí)表示關(guān)愛,51,高產(chǎn)能店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜,適時(shí)贊美，藝術(shù)批評(píng),?,及時(shí)贊美會(huì)給下屬帶來巨大力量,?,信任與真誠(chéng),-,贊美的前提,?,認(rèn)可和贊美的環(huán)境,-,寬容,?,贊揚(yáng)不表達(dá)，就等于不存在,?,突出員工個(gè)性及工作狀態(tài)的閃光點(diǎn),?,良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒,?,只對(duì)事情不對(duì)人,?,以建議的方

17、式取代批評(píng),52,高產(chǎn)能店長(zhǎng)的激勵(lì)菜譜,春風(fēng)化雨,，美好氣氛,1.,形成一個(gè)奮發(fā)積極的店面環(huán)境，最重要的條件之一是營(yíng),造一種“工作真好”的氣氛。,2.,情緒上的活力，帶動(dòng)輕松、振作的感覺，積極的思考方,式，提高工作效率。,3.,多投資一些玩笑，對(duì)工作態(tài)度嚴(yán)肅，但對(duì)自己則不必。,53,萬變不離其宗,激勵(lì)原則,1.,自己必須先被激勵(lì)，如此才能激勵(lì)別人,2.,激勵(lì)以動(dòng)員全員參與為目標(biāo),3.,眾人所認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)才有真正的激勵(lì)作用,4.,最高竿的激勵(lì)就是激起對(duì)方的自發(fā)心,5.,激勵(lì)從敬重員工開始,激勵(lì)以行動(dòng)代替建議，以建議代替批評(píng),每個(gè)人都有激勵(lì)的引線,團(tuán)隊(duì)歸屬感的激勵(lì)作用,適當(dāng)?shù)馁p識(shí)、信任,授權(quán)是最有效

18、的激勵(lì),54,你在店鋪人員中，樹立威信了嗎？,如何在店鋪樹立店長(zhǎng)的威信？,55,樹立個(gè)人威信最堅(jiān)實(shí)的利器,-,個(gè)人魅力,1,.,做到事事領(lǐng)先；,2.,為人講信用；,3.,真誠(chéng)的關(guān)心員工；,4.,敢于面對(duì)和承擔(dān)責(zé)任；,5.,統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),56,2.,對(duì)店鋪客戶的管理,?,建立，設(shè)計(jì)，收集客戶檔案和資料,?,建立客戶檔案的管理制度,?,定期聯(lián)絡(luò)，留住忠誠(chéng)客戶,創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤(rùn)更重要，緊記,“,250,定律”！,57,客戶資料檔案,記錄內(nèi)容,：,客戶和潛在客戶的所有資料，他們的孩子，愛好，學(xué)歷，職,務(wù)，旅游過有關(guān)客戶的地方，年齡，文化背景及他們所有有,關(guān)信息。,作用,：,可以幫你更好的接近客戶，有效的與客戶進(jìn)行溝通，,討論客戶有興趣的問題和話題，從而了解他們的需求。只要,你讓客戶心情高興了，他們也不會(huì)讓你失望的！,58,二,.,貨品的管理,?,A,配合不同的季節(jié)，天氣，節(jié)假日和推廣活動(dòng)，,對(duì)貨品的擺放進(jìn)行調(diào)整，盡量多的吸引客人進(jìn),店鋪；,?,B,保證貨品補(bǔ)給及時(shí)，保證不會(huì)因?yàn)樨浧返牟?足影響生意；,?,C,做好賣場(chǎng)的貨品管理，防止失貨；,?,D,控制庫(kù)存，減少積壓的貨品。,59,暢銷貨品沒貨的情況,：,?,快速的尋找替代品,?,讓貨品動(dòng)起來,?,巧用“饑渴營(yíng)銷”,斷貨很平常，我們要利用好