淘寶售后培訓(xùn)流程圖

1、售后流程圖退款其他-缺貨需聯(lián)系顧客查件三忘點(diǎn)發(fā)貨需聯(lián)系打單部上傳物流、系統(tǒng)或人為漏單補(bǔ)發(fā)告知單號(hào) 跟蹤物流更換尺碼一可以備注的情況下不退款，降低退款率不想買(mǎi)了 一問(wèn)清原因盡力挽留實(shí)在不行辦理退款根據(jù)顧客要求酌情處理全額退款4回訪顧客基本步驟:少發(fā)已發(fā)貨錯(cuò)發(fā)質(zhì)量 問(wèn)題安撫顧客 核實(shí)信息 聯(lián)系處理 跟蹤進(jìn)度 回訪顧客*回復(fù)顧客*回訪顧客 全額退款丟件核實(shí)信息 注意登記 補(bǔ)發(fā)一攔件因錯(cuò)發(fā)重發(fā)或者換快遞 聯(lián)系快遞退回一* 疑難件一快遞反應(yīng)派送未成功聯(lián)系顧客E郵寶 全國(guó)查詢電話 11185回復(fù)顧客全額退款4核實(shí)信息與重量確定少發(fā)上;補(bǔ)發(fā)一告知單號(hào)跟蹤物流低價(jià)銷(xiāo)售 退部分款顧客申請(qǐng)同意退款全額退款+退貨寄

2、回運(yùn)費(fèi)拆包處理 =4安排換發(fā)告知單號(hào)-顧客申請(qǐng)同意退款全額退款+退貨寄回運(yùn)費(fèi)*顧客退回 包處理安排換發(fā)告知單號(hào)跟蹤物流簽收后退寄回運(yùn)費(fèi)*例如很明顯的由于買(mǎi)的不合適找問(wèn)題要求退換 最大限度內(nèi)爭(zhēng)取利益最大化不能惹怒顧客同意退款*拆包處理上亠退回倉(cāng)庫(kù)未收到安排退換 低價(jià)銷(xiāo)售安排退換 特殊情況七天無(wú)理由退換查明原因全力解決真誠(chéng)道歉感謝理解顧客退回退部分款買(mǎi)家申請(qǐng)*賣(mài)家同意買(mǎi)家退貨告知單號(hào)跟蹤物流一回訪顧客 跟蹤信息 收到拆包退回倉(cāng)庫(kù) 回復(fù)快遞一回訪顧客回訪顧客跟蹤物流簽收后退寄回運(yùn)費(fèi)備注：所有問(wèn)題需登記售后軟件，方便查詢。需要跟蹤的問(wèn)題注意跟蹤。丟件問(wèn)題要登記好表格。一個(gè)月匯總一次交售后部門(mén)。少發(fā)錯(cuò)發(fā)

3、問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯 質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次交由采購(gòu)部。特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。快速處理步驟:1、無(wú)論買(mǎi)家對(duì)錯(cuò)首先安撫買(mǎi)家情緒;（如：真的對(duì)不起?。≌娴牟缓靡馑及?！真的是萬(wàn)分萬(wàn)分對(duì)不起！）2、最短時(shí)間處理售后或中差評(píng);（如售前客服在道歉無(wú)用狀態(tài)下，轉(zhuǎn)第三步由售后專人跟進(jìn)一一“真的不好意思啊，親親這種情況我們確實(shí)也是第一次遇到，真的是萬(wàn)分抱歉，我?guī)湍D(zhuǎn)我們售后主管親自幫您好處理好嗎？還請(qǐng)親親多多原諒啊！ ”）表示真誠(chéng)歉意，不能給客戶很隨便的感覺(jué)。3、客服無(wú)權(quán)處理中差評(píng)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)；4、縮短處理時(shí)間節(jié)約人工成本；5、放眼長(zhǎng)遠(yuǎn)不計(jì)小利，售后一比七

4、原則。您好，請(qǐng)問(wèn)是李燕琴小姐嗎？（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）詢問(wèn)收貨人是否是買(mǎi)家本人。您好，我是瑜然美化妝品旗艦店的，您之前在我們店買(mǎi)了一瓶洗面奶（語(yǔ)氣：真誠(chéng)自然）告知買(mǎi)家我是誰(shuí)剛剛我們?cè)跒槟鲐浀臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)您要求送的玫瑰純露這個(gè)倉(cāng)庫(kù)已經(jīng)送完了。（語(yǔ)氣略帶抱歉）告訴買(mǎi)家現(xiàn)在有什么問(wèn)題。您看我?guī)湍鷵Q成小黃瓜保濕蜜汁好嗎？告訴買(mǎi)家結(jié)果是什么。真是真是不好意思給您添麻煩了。真誠(chéng)誠(chéng)摯道歉。您看您是否再選購(gòu)一款其它產(chǎn)品，還是我為您辦理退款，都看您的方便，真是不好意思給您添麻煩。如果您選一款其它產(chǎn)品，我這邊給您送*禮品一份。真的是不好意思啊。（或看買(mǎi)家要求）（語(yǔ)氣：稍有謙卑之意）在和買(mǎi)家電話溝通前要完全清楚能夠給客戶

5、什么讓步，再次表示真誠(chéng)歉意。好的，好的，感謝您的理解和支持，謝謝您。我們馬上按您的選擇發(fā)貨，有需要隨時(shí)旺旺聯(lián)系我們就好，那祝您工作順利好心情好的再見(jiàn)。 真誠(chéng)自然）（語(yǔ)氣：真誠(chéng)且肯定）（語(yǔ)氣：“真”字要加重音，表示非常大的歉意）（語(yǔ)氣:表示感謝并愉快道別。親親請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方式，還請(qǐng)您配合一下我們，將破損的商品照片發(fā)給我，然后將您的要求告訴我，我會(huì)根據(jù)您的 資料給到售后部門(mén)跟進(jìn)處理，親親可以選擇退一部份款或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事給您帶來(lái)麻煩了，請(qǐng)接受我的歉意，真的是非常的對(duì)不起。售后客服相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：5元以內(nèi)可以解決的事情，可自行同意10元以內(nèi)的需要了解客人購(gòu)物是否滿50

6、元以上，再自行同意對(duì)重點(diǎn)寶貝你都要問(wèn)自己幾個(gè)問(wèn)題，并用筆或思維導(dǎo)圖，寫(xiě)下或記錄，讓自己熟練掌握。十個(gè)賣(mài)點(diǎn)是啥?為什么要買(mǎi)我們的寶貝？（五個(gè)理由） 穿上我的衣服有多美？（激發(fā)場(chǎng)景想象） 為什么今天買(mǎi)？（緊迫感） 我們的服務(wù)哪里比別人好？（讓客戶放心） 差異是什么？（款式，面料，品質(zhì)，知名度等）其中專業(yè)理論知識(shí)內(nèi)容包括：保安理論知識(shí)、消防業(yè)務(wù)知識(shí)職業(yè)道德、法律常識(shí)、保安禮儀、救護(hù)知識(shí)。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二.培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類(lèi)違章現(xiàn)象。為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公

7、司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部 簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo):一、目標(biāo)值:1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為 100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容:1、對(duì)本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺(jué)接受公司安全部門(mén)的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下

8、組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會(huì)時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問(wèn)題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫(xiě)入記錄。6、組織本部門(mén)積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。以身作則，不違章指揮、不違章操作。對(duì)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。虛心接受員工提出的問(wèn)題，杜絕不接受或盲目指揮;發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過(guò)”的原則召開(kāi)事故分析會(huì)，提出整改措施和對(duì)責(zé)任者的處理意見(jiàn)，并填寫(xiě)事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對(duì)責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對(duì)單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上