武漢保利物業(yè)管理有限公司物業(yè)手冊(cè)(66)頁(yè)

1、武漢保利物業(yè)管理有限公司物業(yè)手冊(cè)(66)頁(yè)武漢保利物業(yè)管理有限公司 物業(yè)手冊(cè) （參考稿） 目 錄1、0 序言22、0 物業(yè)部員工崗位職責(zé)33、0 物業(yè)部管理制度103、1 物業(yè)驗(yàn)收制度103、2 入伙裝修制度103、3 投訴處理制度133、4 拜訪(fǎng)業(yè)主制度143、5 清潔管理制度143、6 綠化管理制度353、7 前臺(tái)服務(wù)393、8 業(yè)主檔案管理制度423、9 防火管理制度433、10 物業(yè)管理保險(xiǎn)制度483、11 有償服務(wù)收費(fèi)管理制度503、12 物業(yè)管理的法規(guī)依據(jù)503、13 業(yè)主報(bào)修制度533、14 業(yè)主投訴制度543、15 社區(qū)文化活動(dòng)管理制度553、16 公共場(chǎng)地使用管理制度553、

2、17 突發(fā)性事件或異常情況處理程序573、18 安全管理制度601、0 序 言 為保證業(yè)主有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護(hù)及樹(shù)立企業(yè)形象，我們每位管理人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：1、服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；2、 服務(wù)行為，合理規(guī)范；3、 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；4、 服務(wù)效果，完好滿(mǎn)意。小區(qū)管理處負(fù)責(zé)業(yè)主之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)主事務(wù)方面，首要任務(wù)是推動(dòng)業(yè)主的教育，使他們進(jìn)駐小區(qū)后明白要遵守公共規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益、及促進(jìn)業(yè)主彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應(yīng)之能量，予業(yè)主認(rèn)識(shí)。此外，亦要讓業(yè)主明了水電費(fèi)

3、分?jǐn)傆?jì)算方法、電梯和手扶電梯之?dāng)?shù)量及使用方法及向業(yè)主提供之基本設(shè)施。另外，亦要解釋有關(guān)簽署之文件，需辦理之手續(xù)（如裝修手續(xù)、物品放行手續(xù)）及退場(chǎng)程序等。編制成業(yè)主手冊(cè)提供予業(yè)主參考，繼而解釋裝修守則內(nèi)之規(guī)定，管理處亦要兼顧公共地方清潔、衛(wèi)生之維護(hù)及公共設(shè)施之養(yǎng)護(hù)，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有之功能。2、0 小區(qū)管理處員工崗位 職 位 ：管理處經(jīng)理 工作大綱 ：統(tǒng)籌整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)日常管理工作，包括：?jiǎn)T工監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時(shí)處理投訴問(wèn)題 、管理費(fèi)訴訟及追討等事宜。匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)總公司 崗位責(zé)任 ：1、制訂本部門(mén)工作規(guī)劃和物品購(gòu)置預(yù)算，定期向物業(yè)總公司匯報(bào)，并出席項(xiàng)目組召集的部門(mén)會(huì)議。2、

4、組織編制管理預(yù)算、年終結(jié)算，交物業(yè)總公司審核。3、 制訂各項(xiàng)管理制度，下達(dá)于各級(jí)主管與保安主管，組織主持每周工作會(huì)議，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作難題。4、 定期對(duì)小區(qū)的保安、維修、清潔進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會(huì)議，以檢討及改善圣莫麗斯小區(qū)的管理水平。5、 定期提交小區(qū)管理報(bào)告。6、 解決客人的投訴，幫助客人解決困難，改善服務(wù)質(zhì)量。7、 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責(zé)處理善后工作，并及時(shí)通報(bào)物業(yè)總公司辦公室。8、 協(xié)助聯(lián)絡(luò)業(yè)主，建立良好關(guān)系。9、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)部門(mén)主任的工作，保證各方面工作的順利進(jìn)行。10、 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施，提出員工招聘、調(diào)職、晉升等意見(jiàn)。

5、11、關(guān)心員工生活、工作，協(xié)調(diào)員工之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強(qiáng)凝聚力。12、 負(fù)責(zé)簽署對(duì)外簽訂的合同、協(xié)議及報(bào)價(jià)的審核，簽批有關(guān)付款單據(jù)和員工聘用合同。13、 制定圣莫麗斯小區(qū)設(shè)備使用方法及守則。14、 負(fù)責(zé)擬任部門(mén)主任職稱(chēng)以上職務(wù)人員的面試、錄用、辭退等工作。15、 負(fù)責(zé)公司重要的公關(guān)及重要接待工作。16、 監(jiān)管管理處員工超時(shí)工作及編制補(bǔ)薪表。17、 管理處員工制服安排、處理及監(jiān)視。18、 定期檢查所屬部門(mén)的固定資產(chǎn)，并對(duì)有疑問(wèn)者進(jìn)行審核。29、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成物業(yè)總公司交辦的其它任務(wù)。職 位 ：物業(yè)經(jīng)理 工作大綱 ：協(xié)助管理處經(jīng)理做好物業(yè)管理工作。匯報(bào)職級(jí) ：管理處經(jīng)理 崗位責(zé)任 ：1

6、、協(xié)助上級(jí)處理日常管理事務(wù)，有效地保持圣莫麗斯小區(qū)清潔、維修、安全至最高水準(zhǔn)。2、 收取及審閱小區(qū)的巡邏報(bào)告及每天的投訴記錄，了解處理進(jìn)度，如有問(wèn)題，迅速改進(jìn)，之后將資料整理及匯報(bào)管理處經(jīng)理與工程部。3、 巡視小區(qū)公共區(qū)域，監(jiān)管部門(mén)員工的日常工作。4、 及時(shí)報(bào)告有關(guān)小區(qū)設(shè)施損壞或任何意外事件，并完成書(shū)面報(bào)告，報(bào)告必須客觀(guān)詳盡。5、 協(xié)助上級(jí)處理業(yè)主/租戶(hù)裝修事宜及維修工作。6、 熟練掌握防火防盜設(shè)備的使用，并明確處理圣莫麗斯小區(qū)之意外事件。7、 禮貌耐心解答客人的查詢(xún)、投訴、并加以詳細(xì)記錄。8、 與業(yè)主/客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通管理處與業(yè)主/客戶(hù)間關(guān)系的橋梁作用。9、 協(xié)助管理處經(jīng)理監(jiān)察及

7、督導(dǎo)各承判商及清潔公司到圣莫麗斯小區(qū)工作及簽發(fā)證明， 并將資料登記于管理日記簿上。10、 禁止未授權(quán)人士使用本小區(qū)內(nèi)任何設(shè)施設(shè)備。11、完成記錄各單元業(yè)主資料，以備查閱，并且具有一定的保密意識(shí)。12、 每月填寫(xiě)替班出勤，以供人事行政部參考。13、負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全，消防，物業(yè)管理工作，確保所有消防通道暢通無(wú)阻。14、 填報(bào)空置單位資料并送交管理處經(jīng)理。15、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。職 位 ：物業(yè)助理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)主/客戶(hù)提供良好的服務(wù)。匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)經(jīng)理 崗位責(zé)任 ：1、與業(yè)主/客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與業(yè)主/客戶(hù)間關(guān)系的橋梁

8、作用。2、 準(zhǔn)確掌握業(yè)主/客戶(hù)的各方面情況。3、 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、保安、消防、收費(fèi)等各方面的基本情況，解決業(yè)主提出的各種有關(guān)問(wèn)題。4、 及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給業(yè)主的所有通知和信件，督促業(yè)主/客戶(hù)按期繳納租金及各項(xiàng)費(fèi)用。5、 按照要求巡視小區(qū)，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日?qǐng)?bào)告。6、 定期檢查空置區(qū)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。7、 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修，并于事后復(fù)查跟進(jìn)維修情況。8、 遇有特殊事件，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“特殊事件報(bào)告”，并立刻聯(lián)系有關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。9、 監(jiān)督檢查各地點(diǎn)的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門(mén)聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。10、 配合保安和

9、消防部門(mén)維護(hù)各地點(diǎn)的安全。11、監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)部的裝修規(guī)定文明施工。12、 熟悉所有消防器材的使用方法，遇有緊急情況和嚴(yán)重事故隱患，能獨(dú)立采取應(yīng)急措施，并立即與部門(mén)消防負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡快處理解決。13、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。職 位 ：接待員（前臺(tái)） 工作大綱 ：負(fù)責(zé)解答業(yè)主/客戶(hù)問(wèn)詢(xún)，做好前臺(tái)接待工作。匯報(bào)職級(jí) ：物業(yè)經(jīng)理 崗位職責(zé) ：1、熟知業(yè)主/客戶(hù)情況，清楚了解小區(qū)各方面的基本情況，留心觀(guān)察來(lái)往客人的需要，熱心解答客人提出的各種問(wèn)題。2、 問(wèn)詢(xún)臺(tái)直線(xiàn)電話(huà)為投訴及內(nèi)部專(zhuān)用電話(huà)，在接到投訴或有關(guān)電話(huà)后，應(yīng)做好記錄，并立即反映給有關(guān)部門(mén)。3、 遇有重要事宜須通知業(yè)主

10、/客戶(hù)的。4、 與清潔人員合作，共同保持小區(qū)的清潔衛(wèi)生。5、 認(rèn)真維護(hù)小區(qū)秩序，勸阻施工人員、出租車(chē)司機(jī)不要在小區(qū)滯留。6、 每日下班前應(yīng)作好與保安員的交接工作。7、 認(rèn)真填寫(xiě)好工作日記。10、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安經(jīng)理 工作大綱 ：負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)保安、消防工作，包括制訂保安計(jì)劃、保 安及消防中心的運(yùn)作與監(jiān)管，及協(xié)助處理投訴事宜。匯報(bào)職級(jí) ：管理處經(jīng)理 崗位職責(zé) ：1、制訂圣莫麗斯小區(qū)的整體保安計(jì)劃，及保安員編制。2、 為配合各期業(yè)主的遷入，提供保安建議。3、 協(xié)助物業(yè)部做好小區(qū)裝修監(jiān)管工作。4、 耐心接待業(yè)主/客戶(hù)或員工提出的各項(xiàng)要求，及時(shí)處理并反

11、饋。5、 與市公安、消防、安全局定期聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)的保安問(wèn)題。6、 負(fù)責(zé)整個(gè)圣莫麗斯小區(qū)的保安運(yùn)作，以達(dá)至最高水平。7、 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個(gè)小區(qū)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊(duì)、安排消防演習(xí)，聯(lián)系消防部門(mén)及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。8、 熟悉掌握圣莫麗斯小區(qū)保安監(jiān)視裝置及功能，做好下屬員工的治安、消防教育及培訓(xùn)工作。9、 定期、按時(shí)檢查各部門(mén)，落實(shí)治安消防承包制度情況，加強(qiáng)各部門(mén)的安全、消防防范工作，對(duì)重點(diǎn)部門(mén)采取一定措施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系。10、 如有發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有關(guān)部門(mén)做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告物業(yè)部經(jīng)理。11、每天按規(guī)定時(shí)間巡視

12、檢查小區(qū)安全、消防設(shè)備并做好記錄，查驗(yàn)各班的巡邏記錄。12、 定期向管理處經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安情況及作出建議。13、 接受管理處經(jīng)理委托，處理各項(xiàng)職責(zé)范圍內(nèi)的工作。14、 負(fù)責(zé)圣莫麗斯小區(qū)保安人員的編制計(jì)劃，參與招聘保安員的面試，對(duì)保安隊(duì)伍人選要堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，不徇私情，對(duì)保安隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)有全面責(zé)任。15、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安領(lǐng)班 工作大綱 ：協(xié)助保安經(jīng)理搞好圣莫麗斯小區(qū)的治安、消防等工作。匯報(bào)職級(jí) ：保安經(jīng)理 崗位職責(zé) ：1、執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶(hù)的投訴。2、 記錄

13、一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。3、 協(xié)助保安經(jīng)理檢查保安員巡視情況、消防檢查工作、巡邏記錄情況。4、 安排及檢查下屬員工出勤、儀表、工作等情況。5、 督促下屬員工做好訪(fǎng)客記錄。6、 協(xié)助保安經(jīng)理做好員工治安、消防培訓(xùn)。7、 如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理問(wèn)題，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并配合有關(guān)部門(mén)做好調(diào)查工作，同時(shí)報(bào)告上司。8、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。職 位 ：保安員 工作大綱 ：執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)管業(yè)處有關(guān)治安、消防等工作。匯報(bào)職級(jí) ：保安領(lǐng)班 崗位職責(zé) ：1、提前15分鐘到崗，做好交接班工作。2、 保持儀表整潔，舉止、言語(yǔ)禮貌。3、 當(dāng)班前不

14、得飲酒，吃異味食物。4、 執(zhí)行圣莫麗斯小區(qū)的保安工作，包括保安 / 消防崗位值班、公共區(qū)域巡邏、提供緊急支援、調(diào)查一切業(yè)主/客戶(hù)的投訴。5、 記錄一切有關(guān)圣莫麗斯小區(qū)保安的事故，提交保安報(bào)告及特別事故報(bào)告。6、 監(jiān)視小區(qū)的活動(dòng)，維持小區(qū)的秩序。7、 監(jiān)視電梯運(yùn)作，繁忙時(shí)協(xié)助疏導(dǎo)。8、 做好訪(fǎng)客登記、詢(xún)問(wèn)事宜。9、 做好各項(xiàng)記錄及用對(duì)講機(jī)與其他崗位聯(lián)絡(luò)。10、 巡邏小區(qū)公共區(qū)域、機(jī)要重地及停車(chē)場(chǎng)。11、填寫(xiě)小區(qū)巡查報(bào)告。12、 發(fā)現(xiàn)事故，及時(shí)予以監(jiān)控，并迅速報(bào)告有關(guān)部門(mén)及時(shí)疏散業(yè)主/客戶(hù)，并確保業(yè)主/客戶(hù)及員工安全。13、 熟悉各種消防知識(shí)，熟練使用各種器材。14、 如無(wú)需要，一律不得進(jìn)入與己無(wú)

15、關(guān)的場(chǎng)所。15、 下班前，由當(dāng)班主管集中評(píng)估當(dāng)日工作情況后，才可下班。16、 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。3、0 物管部管理制度3、1 物業(yè)驗(yàn)收程序3、1、1 驗(yàn)收準(zhǔn)備工作 a)在未驗(yàn)收前，管理處經(jīng)理須聯(lián)同工程主任與發(fā)展商、承包商招開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)議； b)由承包商及供應(yīng)商呈交一份竣工驗(yàn)收及交接計(jì)劃表和組織架構(gòu)； c)管理處經(jīng)理組織管理處各部門(mén)制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交發(fā)展商審批。d )按圖紙資料移交清單對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn) 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商提供。3、1、2 移交驗(yàn)收1、按設(shè)備移交清單對(duì)樓宇各類(lèi)設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查；2、 發(fā)現(xiàn)設(shè)

16、備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應(yīng)以書(shū)面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。a )對(duì)各單元的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)書(shū)面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決。b )將所有有關(guān)資料歸檔。c )在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，管理處應(yīng)報(bào)發(fā)展商及/或承包商限期解決。3、2 業(yè)主入伙裝修3、2、1 業(yè)主入伙程序 為了使管理處各管理員熟知業(yè)主入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)主入伙手續(xù)，特?cái)M定如下入伙程序流程如下： a)業(yè)主按發(fā)展商發(fā)出入伙通知書(shū)，按時(shí)帶齊各類(lèi)資料到本管理處辦理各類(lèi)事項(xiàng)。b )到小區(qū)管理處辦理手續(xù)。1、業(yè)主應(yīng)出示證明：1

17、本人身份證明的原件及復(fù)印件。2 購(gòu)房合同（原件及復(fù)印件）。3 代理商資格證書(shū)及代理書(shū)。2、若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1 由業(yè)主本人簽署的委托書(shū)原件及復(fù)印件。2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3 購(gòu)房合同（原件及復(fù)印件）。3、管理處應(yīng)辦事項(xiàng)：1 驗(yàn)明來(lái)客身份證明。2 將上述業(yè)主/客戶(hù)資料復(fù)印件存檔。3 填寫(xiě)業(yè)主資料登記表。c )管理處與工程部同業(yè)主進(jìn)行驗(yàn)收。1 管理處攜帶鎖匙協(xié)同工程部與業(yè)主前往驗(yàn)收單元。2 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解。3 填寫(xiě)物業(yè)移交表(業(yè)主簽名)。3、2、2 業(yè)主二次裝修申請(qǐng)程序 為了您能清楚地了解業(yè)主二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主辦理裝修事

18、項(xiàng)，擬定業(yè)主二次裝修管理流程如下： a)管理處與工程部同業(yè)主辦理裝修申請(qǐng)。1 業(yè)主提交二次裝修申請(qǐng)表。2 與業(yè)主承包商會(huì)面，了解具體裝修程序。3 承包商提交二次裝修圖紙。b )工程部審批業(yè)主所提交資料。工程部對(duì)業(yè)主資料提出整改意見(jiàn)，報(bào)管理處經(jīng)理審批以上業(yè)主提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請(qǐng)業(yè)主或其承包商進(jìn)行整改。c )業(yè)主到管理處辦理的手續(xù)。1 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。2 辦理施工許可證。3 辦理動(dòng)火證，配備滅火器。4 提供施工管理?xiàng)l例、違規(guī)處罰條例、告業(yè)主書(shū)。d )業(yè)主進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，管理處經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)業(yè)主與各部門(mén)的關(guān)系。e )

19、業(yè)主裝修完畢手續(xù)。1 提交竣工圖，報(bào)管理處審核。2 工程部提交審核意見(jiàn)。3 工程部驗(yàn)收業(yè)主裝修完的設(shè)施。4 對(duì)于損壞的公共設(shè)施將按價(jià)從裝修押金中扣除。5 工程部驗(yàn)收完畢將填寫(xiě)竣工驗(yàn)收單，并簽署意見(jiàn)、蓋章。f )業(yè)主將驗(yàn)收單、臨時(shí)出入證、工程部簽署的意見(jiàn)書(shū)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)驗(yàn)明，按章歸還出入證押金。g )工程部將落實(shí)遺留工程通知業(yè)主整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，管理處經(jīng)理審批后方可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。3、3 投訴處理須知3、3、1 如何有效避免投訴?1 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。2 物業(yè)管理處在開(kāi)發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗(yàn)收，并辦理書(shū)面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴。3 簽訂詳細(xì)的管

20、理合約，明確管理處和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。4 對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。5 經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。6 對(duì)業(yè)主或業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理合約、業(yè)主手冊(cè)、裝修須知，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。3、3、2 處理投訴1 開(kāi)通投訴熱線(xiàn)：2 詳盡記錄投訴人姓名、單元號(hào)名稱(chēng)、聯(lián)系電話(huà)。3 耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，業(yè)主/客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞業(yè)主/客戶(hù)，并記下投訴內(nèi)容。4 對(duì)于業(yè)主的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給業(yè)主解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的

21、經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)主簽字，并告知解決的期限，以便及時(shí)告訴結(jié)果。5 應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。6 對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。7 投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)業(yè)主/客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意，是否有別的建議，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫助。規(guī)范用語(yǔ)： 您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么? 非常感謝您對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)， 我們會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果通知您 您是否對(duì)處理結(jié)果

22、感到滿(mǎn)意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙3、4 拜訪(fǎng)業(yè)主1 拜訪(fǎng)業(yè)主的目的 對(duì)業(yè)主的拜訪(fǎng)是管理處眾多業(yè)主事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作，管理處管理人員通過(guò)定期對(duì)業(yè)主的拜訪(fǎng)達(dá)到以下目的：1 加強(qiáng)管理處與業(yè)主的感情聯(lián)絡(luò)。2 加強(qiáng)溝通，讓業(yè)主配合，協(xié)助管理處工作。3 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。2 業(yè)主拜訪(fǎng)內(nèi)容1 讓業(yè)主了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。2 傾聽(tīng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理處管理方面的建議和意見(jiàn)。3 了解業(yè)主對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。3 業(yè)主拜訪(fǎng)的流程 管理員定期對(duì)小區(qū)每個(gè)業(yè)主拜訪(fǎng) 拜訪(fǎng)情況記錄于建議/意見(jiàn)登記表向部門(mén)主管匯報(bào)與部門(mén)主管商討解決辦法，并具體執(zhí)行 反饋解決給業(yè)主，并了解滿(mǎn)意程度 制業(yè)主

23、拜訪(fǎng)匯報(bào)報(bào)管理處經(jīng)理3、5 清潔管理3、5、1 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 走廊及入口區(qū)域1 地面清潔，無(wú)污跡，無(wú)水痕，無(wú)紙屑。2 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)亦無(wú)灰塵。3 扶手梯、欄桿上無(wú)灰塵。4 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、無(wú)污。5 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。6 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，無(wú)過(guò)多的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。7 指示牌上無(wú)灰塵。8 咨詢(xún)臺(tái)上無(wú)灰塵。衛(wèi)生間1 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。2 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。3 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。4 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。5 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。6 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。7 保

24、證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。9 衛(wèi)生間木隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。10 下水道口無(wú)集水。樓道清潔1 樓道墻紙干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。2 樓道兩側(cè)及電梯間上方的排風(fēng)口無(wú)塵土。3 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。4)電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3、5、2 清潔步驟 衛(wèi)生工作的內(nèi)容范圍、工作程序，使其各項(xiàng)衛(wèi)生清潔工作井然有序地進(jìn)行，根據(jù)實(shí)際情況制定本制度。1、工作內(nèi)容1 地面層2 各地點(diǎn)的入口以及公共走道3 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面5 總臺(tái)6 公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)購(gòu)牌、休息椅7 電梯的不銹鋼門(mén)、電梯間地

25、面、外部玻璃遮罩8 衛(wèi)生間9 安全出口樓梯及扶手10 植物、花卉、盆缸11 所有墻面、墻柱12 天花、吊頂2、 時(shí)間安排3、 清潔工作步驟： 地面層清潔1)上午換好工作服裝，到管理處簽到。2)由保安將各轄區(qū)樓門(mén)打開(kāi)。3)清潔員到各地點(diǎn)準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天，應(yīng)在商場(chǎng)入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負(fù)責(zé)將公共走道，以及大門(mén)入口的垃圾清掃干凈，保證地面無(wú)紙屑。5)用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無(wú)腳印。6)清潔前臺(tái)衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺(tái)面擦拭干凈。7)擦拭大堂前臺(tái)的導(dǎo)示牌、休息椅等，確保臺(tái)面和椅面無(wú)塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無(wú)手印。8)負(fù)責(zé)將地面層扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡

26、鋼表面做到扶手干凈、無(wú)灰塵，不繡鋼表面光亮、無(wú)手印。9)清潔地面層二個(gè)入口處的玻璃門(mén)窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無(wú)水跡、無(wú)手印、無(wú)污漬。10)清掃地面層的各個(gè)安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。入口處地面清潔1)每天將地面清掃干凈，確保地面無(wú)紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。3)每周一次，用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。玻璃門(mén)窗清潔1)用濕布將入口處玻璃門(mén)擦拭一遍，稍高的玻璃門(mén)用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔1)用濕保潔布擦拭扶

27、手電梯之扶手，使之干凈、無(wú)塵。2)用細(xì)掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無(wú)灰塵、無(wú)手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無(wú)手印。貨運(yùn)電梯清潔1)打掃電梯之地板，使之無(wú)紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無(wú)腳印。3)清潔電梯之不繡鋼門(mén)及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。4)清潔天棚，使之無(wú)塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。扶手欄桿的清潔1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無(wú)浮塵、無(wú)手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。辦公室清潔1)將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。2)打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈

28、。4)關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。6)用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。7)用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。衛(wèi)生間清潔1)衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補(bǔ)齊卷筒紙。6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷

29、干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理1)收集所有業(yè)主垃圾到垃圾車(chē)。2)將垃圾運(yùn)送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫(kù)清潔。4)地庫(kù)每周清掃2次。5)地庫(kù)垃圾的清掃要做到地面無(wú)紙屑等其他可見(jiàn)的臟物。4、 保潔工作步驟 保潔的目的即是確保以上清潔項(xiàng)目隨時(shí)達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。衛(wèi)生間的保潔1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補(bǔ)充衛(wèi)生紙。3)檢查烘手機(jī)是否完好。4)用清潔布擦臺(tái)面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無(wú)水跡、無(wú)腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛(wèi)生間空氣清新。7)公共走道的衛(wèi)生保潔。8)如遇見(jiàn)地板有垃圾紙屑等雜物，應(yīng)及時(shí)清

30、掃，確保地面無(wú)雜物。9)不時(shí)地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無(wú)腳印。10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。清潔周期性工作1 用水沖洗停車(chē)場(chǎng)地面（每周一次）。2 電梯按扭及電視屏幕（每周用灑精消毒一次）。3 消毒垃圾箱（每周一次）。4 擦拭、清洗花槽（每周一次）。5 大會(huì)所外墻玻璃3米以下（每周清潔一）。6 后廣場(chǎng)地面（每周沖洗一次）。7 前廣場(chǎng)地面（每天沖洗一次）。8 前廣場(chǎng)紅磚（每周用洗地機(jī)清洗一次）。9 大會(huì)所前、后、側(cè)門(mén)雨棚（每周清理一次）。10 擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（每月一次）。11 清洗天花部件（每月一次）。12 擦拭、清潔消防閘（每月一次）。13 會(huì)所消防通道（

31、每周拖拭一次）。14 清理暗溝、明溝（每周一次）。15 樣板房地毯吸塵（每周一次）16 A24樣板房后花園及采光井水池（每周清洗、換水一次）。17 看樓通道（每周沖洗一次）。18 人工湖邊沿（每周清掃一次）。19 清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。20 電梯門(mén)槽坑的清洗（每月一次）。21 拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。22 擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。23 擦拭清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線(xiàn)）（每月一次）。24 徹底清洗磨光廁內(nèi)門(mén)及柜面（包括壁腳線(xiàn)）（每月一次）。不定期清潔工作1 根據(jù)業(yè)主要求清洗業(yè)主/客戶(hù)內(nèi)場(chǎng)地。2 每年5月及11月對(duì)場(chǎng)外墻外玻璃進(jìn)行清洗，使之保持干凈、整潔

32、。特殊清潔工作1 雨天的清潔工作 A 遇到雨天，應(yīng)在小區(qū)主要出入口放上防水地毯。B 在入口處準(zhǔn)備好防水雨套，提供給業(yè)主/客戶(hù)使用。C 隨時(shí)隨地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止業(yè)主/客戶(hù)摔 倒。D 按照清潔步驟的內(nèi)容，將其他地點(diǎn)清潔干凈。2 嘔吐的清潔工作 A 如有發(fā)生業(yè)主/客戶(hù)的嘔吐現(xiàn)象，發(fā)生在哪一區(qū)，該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。B 將地上的嘔吐物清潔干凈。C 用濕拖把將地面拖抹干凈。3、5、3 清潔設(shè)備管理制度3、5、3、1清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1 領(lǐng)用制度 A 會(huì)所清潔用品由專(zhuān)人負(fù)責(zé)領(lǐng)出庫(kù)由清潔主管負(fù)責(zé)分發(fā)并填寫(xiě)明細(xì)表； B 設(shè)備原則上誰(shuí)使用，誰(shuí)保管，誰(shuí)負(fù)責(zé)； C 領(lǐng)用設(shè)備必須填寫(xiě)領(lǐng)

33、用登記表； D 領(lǐng)用設(shè)備時(shí)，領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序，因檢查不細(xì)，造成病機(jī)出庫(kù)而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。E 使用設(shè)備時(shí)如發(fā)生故障，不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。F 因作用不當(dāng)，發(fā)生機(jī)具、附件損壞者，按規(guī)定賠償。G 歸還設(shè)備時(shí)，必須保證設(shè)備完好無(wú)損，內(nèi)外干凈，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。2 操作制度 A 在設(shè)備使用前，了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。B 操作前，先清理場(chǎng)地，防止接線(xiàn)板、電機(jī)進(jìn)水或因電線(xiàn)卷入正 在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。C 各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說(shuō)明正確操作，正確使用。D 設(shè)備使用后，按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。3、5、3，2 清潔工安全操作規(guī)程1 牢固樹(shù)立“安全第一”的思

34、想，確保安全操作。2 清潔人員在超過(guò)2米高處操作時(shí)，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3 清潔人員在使用機(jī)器時(shí)，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4 清潔人員不提私自拔動(dòng)任何機(jī)器設(shè)備及開(kāi)關(guān)，以免發(fā)生意外事故。5 清潔人員在不會(huì)使用清潔機(jī)器時(shí)，不得私自開(kāi)動(dòng)機(jī)器，以免發(fā)生意外事故。6 清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度，不隨意動(dòng)用明火，以免發(fā)生火災(zāi)。7 在操作與安全發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)先服從安全，以安全為重。3、5、4 清潔物料領(lǐng)用制度 為了計(jì)劃各部門(mén)收入支出，增收節(jié)支，使各項(xiàng)物品物盡其用，發(fā)揮最大 效率特制定本制度。3、5、4、1 日常清潔用具的領(lǐng)用1 每層可開(kāi)辟一單獨(dú)房間，用于存放常用清潔

35、工具。2 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際需求分配給清潔員工。3 申領(lǐng)的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時(shí)自行取用。4 清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時(shí)需以舊換新。5 使用工具中，應(yīng)愛(ài)護(hù)清潔工具。6 工具使用完畢后清理干凈及時(shí)放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3、5、4、2 消耗品物料的領(lǐng)用。1 消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品；2 消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用并簽名；3 批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專(zhuān)用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理；4 所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時(shí)存放于工具

36、間內(nèi)，待下一次使用時(shí)取出再用，不可隨意浪費(fèi)。物料用完后，再行到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)??；5 清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)厲行節(jié)約，避免隨意浪費(fèi)；6 禁止清潔人員私人使用清潔用品；3、5、5 清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查制度 嚴(yán)格的監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門(mén)主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。3、5、5、1 “三查”制度1 員工自查。每個(gè)員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求，對(duì)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決。2 管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對(duì)自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查，不得少于四次。3 部門(mén)主

37、管抽查。由部門(mén)主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門(mén)主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。3、5、5、2 “三查”的要求 “三查”一要認(rèn)真，二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀(guān)花有問(wèn)題也看不見(jiàn)；如果標(biāo)準(zhǔn)不高，熟視無(wú)睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個(gè)結(jié)合：1 檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題、操作規(guī)范問(wèn)題，還是員工行為規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)，以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。2 檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門(mén)主管抽查時(shí)，可采取加減分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù)，確定員工的

38、獎(jiǎng)金。3 檢查與測(cè)定、考核相結(jié)合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括 測(cè)定、考核等內(nèi)容。4 檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期對(duì)“三查”的發(fā)現(xiàn)問(wèn)5 題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題，找了原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。清潔管理審核 (每月小區(qū)巡視表)巡視日期 巡視人員 清潔部 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)語(yǔ) 優(yōu) 可以 差1、清潔部觀(guān)感、整潔2、員工上、下班登記3、每日工作分布表4、督導(dǎo)巡查報(bào)告5、清潔物資/日用品： A、 領(lǐng)取、交收登記 B、 派發(fā)、簽收登記6、每日工作訓(xùn)令7、員工用餐/休息處理8、每日垃圾處理9、員工制服登記10、員工人事記錄11、員工每月考勤12、臨時(shí)員工招聘記錄13、清潔機(jī)械用品保存 管理員簽名： 清潔公司簽名： 管理處經(jīng)理簽名：3、5、6化糞池清理程序及注意事項(xiàng)3、5、6、1 作業(yè)程序1、雇用吸糞車(chē)；2、 用鐵鉤