監(jiān)督測(cè)量和客戶(hù)投訴處理程序

1、1監(jiān)督測(cè)量和客戶(hù)投訴處理程序電信業(yè)程序文件范例1.0 目的對(duì)后續(xù)服務(wù)及客戶(hù)投訴提供程序準(zhǔn)則，各級(jí)負(fù)責(zé)人應(yīng)重視投訴，須在第一時(shí)間進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶(hù)滿(mǎn)意的程度。2.0 適用范圍適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶(hù)投訴的處理。3.0 職責(zé)客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳、客戶(hù)意見(jiàn)的調(diào)查。各業(yè)務(wù)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)后續(xù)服務(wù)實(shí)施及記錄。(1) 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶(hù)的查詢(xún)、投訴、故障申告、客戶(hù)的電話(huà)回訪。(2) 終端部負(fù)責(zé)客戶(hù)數(shù)據(jù)終端代維的后續(xù)服務(wù)及記錄。(3) 公司實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶(hù)投訴，并及時(shí)做出解釋。解釋不了 的，轉(zhuǎn)客戶(hù)服務(wù)部處理。4.0 工作程序后續(xù)服務(wù)包括：客戶(hù)終端代維、營(yíng)業(yè)前臺(tái)查詢(xún)及

2、投訴、電話(huà)投訴查詢(xún)、話(huà)費(fèi)查詢(xún)、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶(hù)意見(jiàn)的調(diào)查及電話(huà)受理。實(shí)施2(1) 營(yíng)業(yè)前臺(tái)人員和線(xiàn)務(wù)員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)發(fā)放售后服務(wù)的相關(guān)資料 , 并將要點(diǎn)告知， 引導(dǎo)客戶(hù)提出設(shè)備代維服務(wù)申請(qǐng)，當(dāng)客戶(hù)出示身份證后，免費(fèi)為客戶(hù)打印當(dāng)月的長(zhǎng)話(huà)記錄清單。(2) 營(yíng)業(yè)員應(yīng)做好電話(huà)受理、查詢(xún)、投訴處理與電話(huà)回訪工作，為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的后 續(xù)服務(wù)，其中電話(huà)查詢(xún)臺(tái)應(yīng)詳細(xì)了解和回答客戶(hù)咨詢(xún)的各類(lèi)問(wèn)題，3不能馬上解決的，即時(shí)填寫(xiě)客戶(hù)投訴查詢(xún)表并作記錄，然后按客戶(hù)查詢(xún)投訴處理工作流程處理，在完成處理程序后 , 將結(jié)果告知客戶(hù) , 要將處理單歸檔，必要時(shí)，還需客戶(hù)簽認(rèn)。(3) 各部門(mén)接到由 180 投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴單后

3、 , 應(yīng)立即根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，按 客戶(hù)查詢(xún)投訴處理工作流程進(jìn)行處理，完成處理程序后應(yīng)將投訴單歸檔，并將處理過(guò)程及 結(jié)果采取書(shū)面形式回復(fù) 180 投訴中心。(4) 當(dāng)重點(diǎn)客戶(hù)有后續(xù)服務(wù)要求時(shí)， 由客戶(hù)服務(wù)中心填寫(xiě)重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)記錄 , 并以書(shū) 面形式通知相關(guān)部門(mén) , 相關(guān)部門(mén)須按重點(diǎn)客戶(hù)綠色通道管理實(shí)施辦法，在重點(diǎn)客戶(hù)服務(wù) 時(shí)限內(nèi)完成處理程序?？蛻?hù)服務(wù)中心按服務(wù)時(shí)限跟蹤處理情況，若出現(xiàn)處理超時(shí)的情況，應(yīng) 及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部。(5) 當(dāng)數(shù)據(jù)終端設(shè)備后續(xù)服務(wù)發(fā)生時(shí)，由終端部負(fù)責(zé)填寫(xiě)服務(wù)記錄表，在完成服務(wù)后將服務(wù)結(jié)果填入服務(wù)記錄中的完成情況欄，并請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)。(6) 核算室每月 28 日（除節(jié)假日

4、）應(yīng)為客戶(hù)處理完話(huà)費(fèi)，第一次回盤(pán)后，對(duì)扣到款的客戶(hù)打印發(fā)票，發(fā)票中應(yīng)有客戶(hù)消費(fèi)的簡(jiǎn)單分類(lèi)，對(duì)未收到款的客戶(hù)，啟動(dòng)催繳電腦平臺(tái)， 同時(shí)應(yīng)打印付款通知書(shū)，以便投遞公司次月 5 日前送到客戶(hù)手中。(7) 電腦網(wǎng)絡(luò)部每月 4 日前將客戶(hù)上月的長(zhǎng)途電話(huà)記錄數(shù)據(jù)存放在公司網(wǎng)頁(yè)上，以便 客戶(hù)上網(wǎng)查詢(xún)，網(wǎng)上應(yīng)記錄最近一年的話(huà)費(fèi)情況，話(huà)費(fèi)平臺(tái)應(yīng)有最近3 個(gè)月的每月話(huà)費(fèi)總額和長(zhǎng)話(huà)清單備查。(8) 客戶(hù)服務(wù)部每月底將投訴單整理匯總報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部進(jìn)行相應(yīng)的處理。4(9) 客戶(hù)反映的問(wèn)題較嚴(yán)重時(shí)，必須立即報(bào)企業(yè)管理部，由企業(yè)管理部協(xié)調(diào)解5.0 支持性文件客戶(hù)查詢(xún)投訴處理工作流程重點(diǎn)客戶(hù)綠色通道管理實(shí)施辦法糾

5、正和預(yù)防措施程序6.0 相關(guān)記錄客戶(hù)投訴查詢(xún)表必 要時(shí)，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理審定?？蛻?hù)聯(lián)絡(luò)(1) 由企業(yè)管理部和客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)組織客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查， 采用電話(huà)回訪、 發(fā)放調(diào)查表 、上門(mén)征詢(xún)、對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)上門(mén)服務(wù)等方式進(jìn)行。(2) 從客戶(hù)調(diào)查表獲得的信息將用于服務(wù)及后續(xù)服務(wù)的改進(jìn)。具體改進(jìn)按糾正和預(yù) 防措施程序的規(guī)定實(shí)施。(3) 由客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的宣傳， 通過(guò)報(bào)紙、電視臺(tái)、上門(mén)、上街設(shè)點(diǎn)、講座等 方式進(jìn)行。(4)189 電話(huà)受理按相關(guān)業(yè)務(wù)流程操作。5監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序電信業(yè)程序文件范例1.0 目的為儀器、儀表管理提供程序準(zhǔn)則，保證儀器、儀表的精確和測(cè)量能力。2.0適用范圍公司內(nèi)使用儀器、儀表及相應(yīng)的技

6、術(shù)資料、附件。3.0職責(zé)專(zhuān)用儀表（指由各室使用的）由所需部門(mén)領(lǐng)用并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。公用儀表（指全公司使用的）由技術(shù)發(fā)展部專(zhuān)人統(tǒng)一管理及調(diào)配使用。公司的集中監(jiān)控系統(tǒng)由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)管理。4.0工作程序所有檢測(cè)用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部統(tǒng)一從倉(cāng)庫(kù)中領(lǐng)取并登記在冊(cè)。使用部門(mén)到技術(shù)發(fā)展部辦理相關(guān)手續(xù)方可領(lǐng)出使用。(1) 短期使用：由使用部門(mén)到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)，使用期限不得超過(guò)1個(gè)月。(2) 長(zhǎng)期使用 : 由使用部門(mén)說(shuō)明情況 , 并且應(yīng)是不影響全公司調(diào)配使用的儀器、儀表。 使用部門(mén)到技術(shù)發(fā)展部辦理領(lǐng)用手續(xù)由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字。計(jì)量?jī)x器、儀表需每?jī)赡晁偷绞型ㄐ庞?jì)量站進(jìn)行年審一次。由技術(shù)發(fā)展部負(fù)責(zé)6組織實(shí)施

7、。并保存年審記錄。專(zhuān)用儀器、儀表由使用部門(mén)做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。公用儀器、儀表由技術(shù)發(fā)展部做常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)內(nèi)容為經(jīng)常加電、除塵。并建立相應(yīng)的使用檔案。集中監(jiān)控系統(tǒng)所涉及的軟件與硬件，如監(jiān)控終端、攝像頭等，由運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)操作維護(hù)。7交換機(jī)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率檢測(cè)，由交換傳輸室負(fù)責(zé)，每月檢測(cè)一次。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)企業(yè)管理部進(jìn)行追溯處理。使用要求及標(biāo)識(shí)(1) 儀器、儀表的使用應(yīng)按照本身附帶的操作說(shuō)明書(shū)和有關(guān)規(guī)定使用。(2) 只有貼有準(zhǔn)用證的儀器、儀表才允許使用。儀器、儀表的報(bào)廢儀器、儀表超過(guò)使用期限或嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法使用，經(jīng)權(quán)威部門(mén)判定無(wú)法修復(fù)者，使用部門(mén)報(bào)給技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗(yàn)證并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)廢。儀器、儀表故障處理儀器、儀表出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)送指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)修理，不得交換機(jī)計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確率檢測(cè)，由交換傳輸室負(fù)責(zé)，每月檢測(cè)一次。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)企業(yè)管理部進(jìn)行追溯處理。使用要求及標(biāo)識(shí)(1) 儀器、儀表的使用應(yīng)按照本身附帶的操作說(shuō)明書(shū)和有關(guān)規(guī)定使用。(2) 只有貼有準(zhǔn)用證的儀器、儀表才允許使用。儀器、儀表的報(bào)廢儀器、儀表超過(guò)使用期限或嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法使用，經(jīng)權(quán)威部門(mén)判定無(wú)法修復(fù)者，使用部門(mén)報(bào)給技術(shù)發(fā)展部，由技術(shù)發(fā)展部驗(yàn)證并報(bào)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批報(bào)廢。儀器、儀表故障處理8儀器、儀表出現(xiàn)