證券公司客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)資料之四：客戶挽留

1、客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)系列： 客戶挽留,目錄,第一部分：客戶挽留的目的和準(zhǔn)備工作 第二部分：客戶挽留的組織保障及分工建議 第三部分：流失原因分類及對策分析 第四部分：客戶挽留流程及技巧,第一部分 客戶挽留的目的和準(zhǔn)備工作,客戶挽留目的,留住客戶，減少營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)損失。 通過挽留過程，挖掘客戶不滿，了解服務(wù)中需要改進(jìn)的地方。,心理和技巧準(zhǔn)備工作,為客戶對公司服務(wù)的不滿承擔(dān)責(zé)任，為客戶進(jìn)行心理按摩與宣泄。 堅(jiān)定對公司的信心，相信客戶留下來可以享受更好的服務(wù)。 必勝的信念，不達(dá)目的不罷休。 用最有效的溝通方式緩解客戶的對立情緒。 換位思考，以客戶的角度解讀不滿。,第二部分 客戶挽留的組織保障及分工建議,營業(yè)網(wǎng)

2、點(diǎn)成立客戶挽留工作小組,現(xiàn)場客戶挽留分工,所有客戶：客戶來柜臺申請辦理轉(zhuǎn)托管（撤指）業(yè)務(wù)柜臺經(jīng)辦人員查詢并填寫轉(zhuǎn)托管（撤指）登記表基本資料部分，包括：客戶姓名、市值、費(fèi)率、客戶經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、成交量等等。如有客戶經(jīng)理第一時(shí)間通知其客戶經(jīng)理，市值十萬以上的還需通知區(qū)域經(jīng)理客戶經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理（十萬以上）進(jìn)行挽留柜臺主管指導(dǎo)客戶填寫轉(zhuǎn)托管（撤指）登記表詳細(xì)詢問客戶轉(zhuǎn)走原因并予以挽留,資產(chǎn)10萬或三個(gè)月成交量50萬以上客戶：柜臺挽留崗?fù)炝羰】头客炝魧T挽留。 資產(chǎn)100萬以上客戶：客服部挽留專員挽留失敗客服部經(jīng)理挽留。 資產(chǎn)300萬以上客戶：客服部經(jīng)理或顧問中心挽留人員挽留失敗總經(jīng)理室成員挽留。,

3、現(xiàn)場客戶挽留分工,轉(zhuǎn)托管（撤指）登記表,轉(zhuǎn)托管（撤指）登 記 表 基本資料:（柜臺經(jīng)辦人員填寫） 日期： 年 月 日 姓名市值三個(gè)月成交量資金賬號開戶日期 年 月 日費(fèi)率客戶經(jīng)理區(qū)域區(qū) 域經(jīng) 理(以下內(nèi)容客戶填寫) 欲轉(zhuǎn)入券商聯(lián)系電話電子郵箱 1、請問您為什么要轉(zhuǎn)托管到其他券商？請?jiān)谙旅孢x項(xiàng)打勾,可多選: 、別的券商傭金更加低 、其他券商有更加優(yōu)質(zhì)的資訊服務(wù) 、有親戚或者朋友在其他券商 、客戶經(jīng)理服務(wù)不好 、無客戶經(jīng)理服務(wù) 、沒有得到專業(yè)的股票咨詢和分析 、客戶服務(wù)部的服務(wù)不好 、資訊服務(wù)（短信，郵件） 其他_ 2、我們做出怎樣的努力您才考慮不轉(zhuǎn)走呢？請?jiān)谙旅孢x項(xiàng)打勾,可多選: 、合適的傭金水

4、平 、得到專業(yè)的股票咨詢和分析 、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 、有專人提供服務(wù) 、不考慮 其他_ 3、是否愿意繼續(xù)收到我們的資訊服務(wù)產(chǎn)品包括：短信、郵件 、短信 、郵件 挽留小結(jié)： 成功 失敗 ,第三部分 流失原因分類及對策,客戶轉(zhuǎn)走原因分類,前期的數(shù)據(jù)顯示，轉(zhuǎn)走原因由高到低分別是： 一、有朋友（親戚）在其它券商 二、傭金問題 三、服務(wù)不滿意 四、沒有得到專業(yè)的股票咨詢和分析服務(wù) 五、離開目前居住的城市 六、手機(jī)炒股 七、其它原因,Q&A,一、有朋友（親戚）在其它券商 對策：忽略不提，少數(shù)是真的（大部分是 對方客戶經(jīng)理教的），及時(shí)轉(zhuǎn)換話題，要善于誘導(dǎo)其說出最真實(shí)的原因，并有針對性的予以解決。 二、傭金問

5、題 對策：先讓對方提要求，按照公司規(guī)定考慮能否給予，必要時(shí)候可以請求領(lǐng)導(dǎo)，本著薄利多銷的原則，面對轉(zhuǎn)托管客戶公司給予的優(yōu)惠較大，不是特別過份一般都可以考慮。,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,三、服務(wù)不滿意 包括：無客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理已離職、客戶經(jīng)理服務(wù)不好等等，客戶感到無人關(guān)心、不被重視 對策：深表同情，誠懇地道歉，不要找任何借口，承認(rèn)是我們的工作缺失，并表示已在做相應(yīng)改善，希望既往不咎，強(qiáng)調(diào)再給我們一次機(jī)會，試用一個(gè)月的時(shí)間，介紹我們的服務(wù)，沒有客戶經(jīng)理的強(qiáng)調(diào)“以后我就相當(dāng)于你的客戶經(jīng)理”，讓其感覺不會沒人管。并改善相應(yīng)服務(wù)，我們會做得更好,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,四、沒有得到專業(yè)的股票咨詢和分析服

6、務(wù) 對策：介紹我們的資訊服務(wù)，研究所實(shí)力，獨(dú)立的專家團(tuán)隊(duì)，每天提供及時(shí)大量的資訊內(nèi)容，轉(zhuǎn)托管客戶不論市值多少以后都可享受100萬以上客戶才能享受的服務(wù)（包括短信、資訊瀏覽，專家一對一等等），尤其對公司的咨詢產(chǎn)品研究所、零售部、客服部的產(chǎn)品。,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,五、離開目前居住的城市 先要判斷真實(shí)性，有的是為方便轉(zhuǎn)走找借口，但由于不好驗(yàn)證，也不能表現(xiàn)出對其的不信認(rèn)，就當(dāng)是真的處理 對策：告訴其距離不是問題，現(xiàn)在都是遠(yuǎn)程交易，買賣、轉(zhuǎn)賬電話和上網(wǎng)都可以操作，不需要經(jīng)常來營業(yè)部，我們很多客戶都在外地，有的甚至在國外，都一樣操作,并且外地的費(fèi)率普通較高，我們費(fèi)率低服務(wù)又好，建議其最好重設(shè)一下資金

7、密碼，因?yàn)橥涃Y金密碼是一定要親臨柜臺重設(shè)的，告訴他除此之外沒什么事需要來營業(yè)部，解除他的后顧之憂,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,六、手機(jī)炒股 第一種情況：“你們沒有手機(jī)炒股” 對策：我司手機(jī)炒股已提供客戶試用，而且是行業(yè)領(lǐng)先的版本，幫忙客戶下載使用 第二種情況：“你們的手機(jī)炒股還要收費(fèi)，別的券商都不要” 對策：我司的手機(jī)炒股是免費(fèi)使用的，費(fèi)用是移動運(yùn)營商收取的數(shù)據(jù)流量費(fèi)，建議客戶申請低價(jià)包月套餐比較劃算。,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,七、交易系統(tǒng)速度慢 對策: 1、速度慢主要是客戶的感受問題，而且對于一般客戶，2s的速度并無影響。 2、閃電下單軟件： “我們有閃電下單交易軟件，下單速度快，使用方便，原

8、本是針對100萬以上的大客戶的，現(xiàn)在可以提供給你適用，您可以留下郵箱地址，隨后我們可以把該軟件發(fā)給您，您先試用一下，如有任何疑問可以隨時(shí)聯(lián)絡(luò)我們”,客戶轉(zhuǎn)走原因分類及對策,第四部分 客戶挽留流程及技巧,現(xiàn)場挽留流程,接觸 自我介紹（遞名片） 找一個(gè)只有你們倆人的安靜的舒適的空間坐下 詢問客戶轉(zhuǎn)走原因耐心傾聽適時(shí)表示理解 把握問題核心（客戶最在意的）有針對性的進(jìn)行挽留 異議的處理 挽留成功或失敗 挽留結(jié)束,挽留技巧,親和力 挽留過程中最重要的是親和力，讓其感覺像是一個(gè)老朋友，沒有陌生感距離感。 2.不卑不亢 禮貌謙和 從接觸階段要給人以良好的第一印象,給自己一個(gè)正確的定位,整個(gè)的挽留過程要讓客戶

9、感覺不是在有意阻攔你而是在幫你解決問題，是業(yè)務(wù)辦理的正常手續(xù)，不要讓客戶產(chǎn)生逆反情緒。,3.必勝的信念 不達(dá)目的誓不罷休的精神 對于面前的這位客戶你的目標(biāo)只有一個(gè)就是讓他留下來, 他也必須留下了,因?yàn)槲覀兪亲詈玫?最適合他的,他別無選擇, 除非他先站起來結(jié)束談話,否則你就還有機(jī)會 4.事緩則圓 不要被客戶的情緒所影響,做到他急你不急，記得：轉(zhuǎn)托管只能在開市時(shí)間辦理，交易所不會因?yàn)樗谋┨缋锥七t收市，要讓他知道你做的一切并不是在有意托延時(shí)間,挽留技巧,5.我們是最好的 你別無選擇 挽留即將流失的顧客，最有效的方式就是讓你的產(chǎn)品價(jià)值獨(dú)一無二、不可替代，用最確定的語氣告訴他我們的優(yōu)勢，要有信心用

10、肯定的語氣(注意不要抵毀他人),讓他知道留下來是最正確的選擇 6.退一步海闊天空 讓他知道他并沒有白跑一趟，之前我們沒有這樣的溝通，他選擇離開是正常的，但現(xiàn)在知道了我們的誠意和服務(wù)，您的到來讓我們有機(jī)會認(rèn)識您也認(rèn)識到自身服務(wù)的不足,我們承諾從今天開始您將享受到不同的服務(wù)，因此您有必要重新選擇,挽留技巧,7.站在他的角度 讓他感受到我們所做的一切出發(fā)點(diǎn)是為了給他爭取最大的利益,要站在他的角度思考問題,使之產(chǎn)生認(rèn)同感,此時(shí)我們是他的朋友而非只為公司利益,讓他感覺眼前這個(gè)人是幫我的人而不是攔我的人 8.切忌輪番轟炸 層層設(shè)障 好的挽留決不是層層把關(guān),粗看上去似乎把客戶很當(dāng)回事，真有著寸土不讓的決心，但細(xì)細(xì)考量一下，這個(gè)政策是徹底地不把客戶當(dāng)回事應(yīng)在客戶最有耐心的時(shí)候一開始就進(jìn)行有效的談話，并確認(rèn)他有吸收到，我們不要做“唐僧”,挽留技巧,.善意的謊言 迂回策略 客戶怕麻煩如果這次沒轉(zhuǎn)成走了，下次來的機(jī)率便不大，所以善意的謊言是必要的，但要給自己留有余地，誰也不喜歡被欺騙、言不守信的感覺，否則對他來說是二度傷害，下次他會排除萬難，“走”就一個(gè)字 10.把握問題之核心 有針對性 從與客