如何進行優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的維護

1、如何進行優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的維護,導(dǎo) 讀,什么是優(yōu)質(zhì)客戶 物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些 怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶 建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機 維護優(yōu)質(zhì)客戶的方法 良好的關(guān)系必須通過載體而起作用各職能部門 維護優(yōu)質(zhì)客戶的基本要求 日常工作中怎樣進行客戶關(guān)系維護 與優(yōu)質(zhì)客戶相處原則 維護良好的客戶關(guān)系我們?yōu)槭裁匆@么做 小結(jié),一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶,思考： 1、在公司，誰是你的優(yōu)質(zhì)客戶？ 2、作為物業(yè)人，哪些客戶可以幫助你 （讓你工作順利開展？）？,一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶,能夠保持 良好 的溝通、互動，對公司經(jīng)營、管理工作能夠提供 幫助和支持 的。,二、物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第一類：物業(yè)公司經(jīng)營權(quán)益有直接關(guān)系的組織：

2、業(yè) 委 會,二、物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第二類：政府部門： 居委會 派出所 城 管 其它政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會等組織,小貼士,很容易忽略的事情： 經(jīng)常會有政府的一些部門到小區(qū)檢查工作或辦事，建議：秩序維護部負(fù)責(zé)人要交待清楚出入口崗位，哪些是可以先直接放行，并同時知會部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)；哪些是需要先聯(lián)系確認(rèn)。處理原則是“快速”。 否則會引起對方“不高興”而帶來麻煩。,三、物業(yè)公司優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第三類：業(yè)主是社會政要、知名人士： 如：政府領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)家、傳媒人士等。 類似：房產(chǎn)、大型企業(yè)的VIP客戶,二、物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第四類：大力支持、幫助物業(yè)工作的： 熱心小區(qū)建設(shè)、物業(yè)管理工作

3、及提出合理化建議的業(yè)戶,二、物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第五類：小區(qū)各家庭中有足夠影響力的人群： 老年人群體,特 點：已經(jīng)退休，愿意發(fā)揮余熱，在各家庭中有足夠權(quán)威和影響力。 難 點：老年人群體通常會以小團體形式出現(xiàn)的，有各自的利益，思 想較保守、固執(zhí)。 相處之道：給足面子，寬容，日常生活中給予關(guān)心和幫助。 協(xié)調(diào)和平衡各小團體間的矛盾。,二、物業(yè)公司的優(yōu)質(zhì)客戶有哪些：,第六類：心態(tài)平和、自得其樂、自覺按時交納各項管理費： 和睦相處 安居樂業(yè)的業(yè)戶,誤區(qū)或錯覺： 一般客戶 優(yōu)質(zhì)客戶,通常指： （第三至六類客戶） （第一至三類客戶）,三、怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,1、小區(qū)業(yè)委會： 業(yè)委會成立前與候選人

4、進行充分溝通、了解，積極參與業(yè)委會的成立過程，支持有正面思想的候選人，力促其成為新一屆業(yè)委會成員，為后期經(jīng)營管理工作建立良好基礎(chǔ)。,三、怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,2、居委會、派出所等政府部門： 小區(qū)大型活動進行邀請、節(jié)日慰問、對其工作盡可能地支持，平時工作中加強溝通。,包餃子慰問保安,邀請居委、派出所領(lǐng)導(dǎo)參加,三、怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,4、小區(qū)老年人群體： 關(guān)注社區(qū)文化活動中積極參與的老年人；了解小區(qū)內(nèi)各種社區(qū)小團體組織、自發(fā)組織的業(yè)余愛好者團體的核心成員；熱心小區(qū)事務(wù)人員。,敬老宴,大型聯(lián)歡晚會,三、怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,5、安份守紀(jì)、自覺交納各項管理費的業(yè)戶： 維護方法： 對方投訴、建議

5、 及時 處理； 有困難及時幫助解決。,愿意嫁給我嗎？,我愿意！,這類客戶：你情我愿型，我們的工作熱情點，對方會愿意配合的。,理解,三、怎樣建立、開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,關(guān)聯(lián)人員：物業(yè)區(qū)域管理員、客服人員 主動與業(yè)戶建立友好關(guān)系 做好物業(yè)服務(wù)工作 日常接觸業(yè)戶時給予足夠的尊重,四、建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機,1、生日、結(jié)婚等喜慶日子： 送鮮花、賀卡祝賀,+,+ 一份真誠的祝福。,合適的時間創(chuàng)造機緣,四、建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機,2、有困難、生病等情況： 慰問、關(guān)心,+ 一句曖人心的問候。,+,四、建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機,3、重大傳統(tǒng)節(jié)日： 中秋社區(qū)文化活動 春節(jié)社區(qū)文化活動 與業(yè)委會合作共同開展活動,大型游園兌獎,游園小游

6、戲,大型聯(lián)歡晚會,四、建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機,3、重大傳統(tǒng)節(jié)日：,小貼士： 春節(jié)前（除夕）：與業(yè)委會合作，邀請熱心業(yè)主包餃子慰問保安，特邀派出所、居委領(lǐng)導(dǎo)作嘉賓，創(chuàng)造良好的“大家庭”氛圍，促進物業(yè)公司、業(yè)委會、政府部門溝通工作，建立良好的工作關(guān)系。 五一勞動節(jié)、 中秋節(jié)、十一國慶節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)等重要節(jié)日物業(yè)公司組織或與業(yè)委會合作舉辦大型社區(qū)文化活動。,象棋比賽,游園活動,四、建立優(yōu)質(zhì)客戶的時機,4、業(yè)戶有需求時： 提供力所能及的幫助（真誠）,用心服務(wù)： 有什么需要幫忙嗎？,五、維護優(yōu)質(zhì)客戶的方法,節(jié)日問候 邀請參加社區(qū)文化活動 座談會 走訪 投入感情，情感上當(dāng)客戶是朋友，業(yè)務(wù)上體現(xiàn) 專業(yè)的服務(wù)素

7、質(zhì)，去贏得客戶的尊重 鼓勵員工與業(yè)戶保持友好、善意的關(guān)系 對優(yōu)質(zhì)客戶，有些方面可以給予優(yōu)惠和照顧,如何理解： 理性、客觀、大方、正面、和諧、和氣、 職業(yè)化。 忌諱：情緒化、對立,六、良好的關(guān)系必須通過載體而起作用！服務(wù)部門,特點： 處于基層一線服務(wù) 最容易令業(yè)戶感動的基層崗位脫下工作服裝，代表的是個人形象，穿上工作服裝，代表的就是公司形象 最貼近業(yè)戶生活 最容易與業(yè)戶建立良好關(guān)系,1、秩序維護員工作：,你的形象價值百萬,面臨的挑戰(zhàn)： 業(yè)戶持續(xù)的信任 專業(yè)形象 員工整體素質(zhì),六、良好的關(guān)系必須通過載體而起作用！服務(wù)部門,1、秩序維護員工作：,服務(wù)無處不在,贏得尊敬,毛澤東在解放戰(zhàn)爭初期對軍隊的要

8、求： “三大紀(jì)律、八項注意”成為革命軍隊的最大亮點，是致勝法寶。,話外音,1、奧園秩序維護員隊伍成立以來取得初步成效的優(yōu)良傳統(tǒng)有哪些？ 服務(wù) 形象 2、原有優(yōu)勢但現(xiàn)保持比較困難的因素： 形象、素質(zhì) 3、現(xiàn)有條件下如何突出奧園秩序維護隊伍亮點？ 這是值得我們需要思考的部分。,六、良好的關(guān)系必須通過載體而起作用！服務(wù)部門,1、秩序維護員工作：,六、良好的關(guān)系必須通過載體而起作 用！服務(wù)部門,付出什么，會得到什么！ 心在哪里，收獲就會在哪里！ 我說的，您相信嗎？ 我做的，您肯定（認(rèn)同）嗎？,案例： 找方法欠費業(yè)主也可以說服。,2、客服工作：,發(fā)自內(nèi)心的微笑,你的心態(tài)會影響你的行為！,怎么做？,得到的

9、效果（回應(yīng)）,案例：找方法欠費業(yè)主也可以說服。,有一個業(yè)主，欠了幾千元管理處沒交，欠費的原因是房產(chǎn)公司沒有按時幫他家辦理房產(chǎn)證。有一天家里要裝修，保安不讓材料進園區(qū)，就跑到業(yè)委會和業(yè)主服務(wù)中心吵鬧，說前段時間物業(yè)公司惡意停了他家的電，他非常生氣，之前已向物業(yè)公司提出待與房產(chǎn)公司的官司了解后再交納物業(yè)管理費，但還是停了他家的電，現(xiàn)在又為難他家裝修，提出補交管理費可以，但要減免部分管理費，讓他心里舒服些。 要求找領(lǐng)導(dǎo)談。,經(jīng)了解基本情況后，用了幾關(guān)鍵點和他談： 1、合情合理合法： 明確告訴對方，他的欠費期內(nèi)，物業(yè)公司一直在產(chǎn)生成本，業(yè)主也在享受物業(yè)的服務(wù)，相關(guān)法規(guī)也明確規(guī)定業(yè)主要按時交納物業(yè)管理費

10、的義務(wù)。 如果給他們減免管理費，物業(yè)公司沒這個權(quán)限，再說對其他業(yè)主也不公平，是侵占其他業(yè)主的公共利益。 2、進行安撫：如果下面的員工有停電這種行為的話，我們向您表示抱歉，作為物業(yè)公司來講，我們是不允許這樣做法的，我們也會加強這方面的教育。 3、交心（這不僅僅是一種行為，更是一種態(tài)度）：不過，你的情緒我能理解，但我們無法認(rèn)同您因為房產(chǎn)原因就不交管理費的這種做法，就像您說的家里停電非常生氣，我覺得下面的員工也挺委屈的，他們有工作任務(wù)，您若不及時交管理費他們就會挨批評，拿不到工資。想想，（1）您家停一次電就很生氣，而他們呢，忍受著您幾年來沒交管理費，還要繼續(xù)為您做好服務(wù)，即使鬧點小情緒，還是請您體諒

11、一下！ 還有剛才您說的，第一次停電是存折錢不夠供電所給停電了，不怪我們。我就在想，怎么說，我們是您的管家，（2）我們和您才是一家人，您一次沒存夠錢供電所就把您家的電停了，您沒有生氣。而東家您幾年不給管理費，我們還一直在提供服務(wù)，沒有為難您，您不對自家人好些反而對外人還好，難道說自家人還不如外人？我們做管家的一直任勞任怨在為東家您做事情，我們也需要尊重呀，我們確實想不通！您倒好，我們付出了勞動，不指望東家給多少獎勵，給個肯定，反而東家還來扣你那點工錢，不適合呀，也無法接受呀！所以真的您以后要對我們好一點才行?。ㄐπΓ?。 4、最后小結(jié)談話：減免管理費真的不行，作為我個人來講，我覺得您是一個講道理的

12、人，我也很想交您這位朋友，如果您房子居住時有什么我能幫到手的，能做得到的，我一定幫您（不是承諾的承諾）。,結(jié)果： 業(yè)主也不好意思了，答應(yīng)下月交清管理費。這種情況下，在下月之前，物業(yè)能配合的盡量配合，決對不要為難業(yè)主。 到了合適的時間、合適的場合、合適的氛圍約定業(yè)主具體的時間交管理費。 告訴業(yè)主不要提讓人為難的要求。,3、工程維修工作：,讓業(yè)戶又愛又恨的工程人員： 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)素質(zhì),小貼士： 工程維修工作也是維護優(yōu)質(zhì)客戶的重要環(huán)節(jié)。,六、良好的關(guān)系必須通過載體而起作用！工程部,工程人員,第六點物業(yè)服務(wù)小結(jié)：各職能部門的日常服務(wù)工作與維護優(yōu)質(zhì)客戶有什么關(guān)系？,失去一個客戶的代價：,你知道嗎，在失

13、去的客戶中，有68%是由于某個員工沒處理好客戶的抱怨而導(dǎo)致的。據(jù)美國新聞和世界報道：,1%的客戶之所以放棄某家公司是因為公司內(nèi)某個人去世了。 3%的客戶是因為這家公司更換了地址。 5%的客戶是因為另結(jié)新歡。 9%的客戶成了競爭者。 14%的客戶是因為不滿意。 68%的客戶是因為服務(wù)質(zhì)量差！,第六點物業(yè)服務(wù)小結(jié)：各職能部門的服務(wù)工作與維護優(yōu)質(zhì)客戶有什么關(guān)系？,失去一個客戶的代價：,在25個不滿意的客戶中： 有1個客戶抱怨。 24個客戶不抱怨的客戶中，有6個存在“嚴(yán)重”的問題。 這24個不抱怨的客戶會分別向1020人講述他們不滿的經(jīng)歷。 那么這25個客戶會向250500個潛在客戶講述他們的不滿經(jīng)歷

14、。,第六點物業(yè)服務(wù)小結(jié)：各職能部門的服務(wù)工作與維護優(yōu)質(zhì)客戶有什么關(guān)系？,話外音： 沃爾瑪：第一條，客戶永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果客戶錯了，請參照第一條?，F(xiàn)在華為也移植了這一條。,因此： 首先是讓業(yè)戶滿意（客戶心里期望值），才能讓業(yè)戶進而成為我們的優(yōu)質(zhì)客戶。,兩個方向： 盡可能地讓客戶滿意； 盡量避免不經(jīng)意中讓客戶不滿意 案例：下雨服務(wù)對象；好心幫倒忙。,七、維護優(yōu)質(zhì)客戶的基本要求：,換位思考 理解客戶 尊重客戶 真誠對待 用心服務(wù) 信守原則 始終堅持,八、日常工作中怎樣進行客戶關(guān)系維護,對客戶熱情、尊重、關(guān)注 始終以客戶為中心 幫助顧客解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地

15、為客戶著想,小貼士1：有一定比例的老員工，因為通常老員工建立起來的業(yè)戶關(guān)系很容易隨著人員的離職而流失。,八、日常工作中怎樣進行客戶關(guān)系維護,對物業(yè)有利的事情、又不影響、損害物業(yè)形象的事情要鼓勵員工做、多做、加強做，這是一個好方法；（打招呼、小幫助等） 對業(yè)主無所謂好與不好（即使好），但對物業(yè)存在風(fēng)險的事情要注意回避，不要做；（答應(yīng)看家、安全方面等） 要知道得罪人而付出的成本，永遠(yuǎn)比維護關(guān)系的成本大得多。,小貼士2： “和諧” 的理解：“和”，禾+口，是張口吃飯；“諧”，言+皆，是指人人皆可說話。物業(yè)服務(wù)的理解：指對業(yè)主/客戶生活中反映的意見要會聽取、要尊重、平衡好。古語說“和為貴，斯為美”也就

16、是這個意思。,我們可以做得更好： 如何贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶,優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是多邁出一步，超出要求和期望地多做一點。,處理投訴與爭執(zhí)：你的態(tài)度會感染他人，如果你保持友好的態(tài)度，讓客戶有宣泄的余地，他們很快會平靜下來，而你就會很容易控制局勢，也顯得更職業(yè)。,小貼士,九、與優(yōu)質(zhì)客戶相處原則：,在不違反公司利益的前提下（原則），建立良好的私人關(guān)系 玫瑰愛上刺猬，保持適當(dāng)?shù)木嚯x（度） 不輕易承諾 不幫客戶做決定（如：關(guān)系戶的工程維修） 公眾場合注意公司形象 尊重對方，但不阿諛奉承 不挑戰(zhàn)業(yè)戶面子 笑臉面對，這是一種職業(yè)態(tài)度，要從 技術(shù)的角度理解 不要拿公司作為擋箭牌 （A、都怪那#部門；B、他們做事#的）,

17、十、維護良好的客戶關(guān)系我們?yōu)槭裁匆@么做？,有利公司的經(jīng)營活動 有利于穩(wěn)定大局 價值取向高，有利于提升公司形象和影響力,托不了缽的人，是布不了道的人。要飯心態(tài)，最好也就當(dāng)個丐幫幫主，但如果是帶著使命，帶著愛心去做才能成為菩薩。 同樣，如果怕受委屈、真心誠意去服務(wù)都做不到的人，怎么能夠獲得客戶的認(rèn)同和尊敬，又怎么能夠?qū)蛻舢a(chǎn)生廣泛的影響力。,感悟：,十一、回到案例（案例體會）：運用了哪些方法和原則？,服務(wù)工作中付出了真誠，所以會得到真誠。 我說的，客戶能相信，認(rèn)同。 不隨便承諾。 達(dá)到溝通目的，沒有把客戶推到對立面，為建立優(yōu)質(zhì)客戶奠定基礎(chǔ)。 業(yè)主提出辦裝修事宜馬上配合，不挑戰(zhàn)業(yè)主面子，先設(shè)身處地為業(yè)主解決問題。,不隨便承諾，主動權(quán)在自己手里，同時也表達(dá)了最大誠意。至少可以爭取到優(yōu)質(zhì)客戶中的第6類客戶。隨便承諾，有時候就像你送給了客戶一把槍，然后將槍口對到自己。,付出什么，會得到什么！ 心在哪里，收獲就會在哪里！,怎么做？,我說的，您相信嗎？ 我做的，您肯定（認(rèn)同）嗎？,得到的效果（回應(yīng)）,本案例對